Sistemas de Informação em Comércio e Serviços - Livro Texto Unidade I

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Autoras: Profa. Ecila Alves de Oliveira Migliori 
 Profa. Valdice Neves Pólvora
Colaboradoras: Profa. Solimar Garcia
 Profa. Iza Melão
Sistemas de Informação 
em Comércio e Serviços
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Professoras conteudistas: Ecila Alves de Oliveira Migliori / 
Valdice Neves Pólvora
Ecila Alves de Oliveira Migliori 
Graduada em Tecnologia em Processamento de Dados pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (1991). Especialista em 
Análise de Sistemas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (1999). Possui graduação em Administração de Empresas (2006) 
e mestrado em Engenharia de Produção (2011), ambos pela UNIP.
Atua como analista de informática na Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (Unesp). Tem experiência em 
análise de sistemas, principalmente nos temas Engenharia de Software, Banco de Dados, Linguagens de Programação e Big Data. É 
docente na UNIP desde 2007. Leciona as seguintes disciplinas: Tecnologias da Informação, Técnicas de Informática, Gerenciamento 
de Sistemas de Informação, Desenvolvimento em Ambiente Web, Linguagem de Programação Estruturada, Lógica de Programação 
e Algoritmos, Tópicos de Ambiente Web, Tópicos de Informática, Metodologia do Trabalho Acadêmico, Comportamento Humano 
nas Organizações, Matemática Básica, Matemática Aplicada, Matemática Financeira, Matemática Comercial e Economia nos 
cursos de Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Ciências Contábeis, Engenharia e Tecnológicos.
Valdice Neves Pólvora 
Cursando doutorado em Economia na Universidad de La Matanza, Buenos Aires – Argentina. Mestre em Administração e 
Valores Humanos, graduada em Ciências Econômicas pelo Centro Universitário Capital (1994). Especialista em Ética (Eticista). 
Coordenadora do Curso de Gestão Hospitalar – EaD – UNIP-Interativa e presencial. Docente na Pós-graduação MBA/UNIP e nos 
cursos superiores de Tecnologia. Docente do Instituto Brasileiro de Educação em Gestão Pública (Ibegesp), ministrando cursos 
para servidores públicos e demais interessados no âmbito de Contratações Públicas. Membro da Comissão Assessora de Área de 
Tecnologia em Comércio Exterior para o período 2015-2017, por meio da Portaria Inep nº 54/2015. Atuou por 23 anos no Serviço 
Federal de Processamentos de Dados (Serpro) nas áreas de compras públicas, contratos, licitações e patrimônio, exercendo cargos 
de liderança em São Paulo e em Brasília. Participou da execução dos projetos de modernização da administração tributária nos 
estados de São Paulo e Maranhão, coordenando a implantação dos sistemas Siafisico e Siagem. Atuou por dez anos na Secretaria 
da Fazenda do Governo do Estado de São Paulo, na área de contratações eletrônicas, participando ativamente no desenvolvimento 
de projetos voltados para a modernização da administração pública estadual, como a Bolsa Eletrônica de Compras (BEC/SP), 
coordenação do planejamento estratégico da área, líder de projetos, gestora de capacitação e gestora de projetos relacionados 
à área de Coordenação de Contratações Eletrônicas com financiamento do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). 
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
M634s Migliori, Ecila Alves de Oliveira.
Sistemas de Informação em Comércio e Serviços. / Ecila Alves de 
Oliveira Migliori, Valdice Neves Pólvora. – São Paulo: Editora Sol, 2018.
156 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXIV, n. 2-046/18, ISSN 1517-9230.
1. Sistemas de informação. 2. Comércio. 3. Serviços. I. Pólvora, 
Valdice Neves. II. Título.
CDU 658.011.56
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Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Vitor Andrade
 Rose Castilho
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Sumário
Sistemas de Informação em Comércio e Serviços
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 INTRODUÇÃO À TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ..................................................................................9
1.1 Conceito de TI ........................................................................................................................................ 10
1.2 TI no século XXI ..................................................................................................................................... 16
2 CENTRALIZAÇÃO E DESCENTRALIZAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................. 18
2.1 Vantagens e desvantagens ............................................................................................................... 18
2.2 Terceirização da TI ................................................................................................................................ 24
2.3 Vantagens e desvantagens da terceirização de TI .................................................................. 27
Unidade II
3 GESTÃO DO CONHECIMENTO ..................................................................................................................... 38
3.1 Organização baseada na informação ........................................................................................... 41
3.2 Estratégias para gestão do conhecimento ................................................................................. 53
4 BANCO DE DADOS .......................................................................................................................................... 54
4.1 Conceito de banco de dados ........................................................................................................... 55
4.2 Sistema de gerenciamento de bancos de dados (SGBD) ...................................................... 56
4.3 Computação em nuvem (cloud computing) ............................................................................. 64
Unidade III
5 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES NAS EMPRESAS .................................................................................. 70
5.1 Introdução ............................................................................................................................................... 70
5.2 Sistemas de gestão empresarial (SGE) .........................................................................................73
5.3 Sistemas de processamento de transações (SPT) .................................................................... 76
5.4 Sistemas de informações gerenciais (SIG) ................................................................................. 79
5.5 Sistemas de apoio à decisão (SAD) ............................................................................................... 81
5.6 Sistemas de informação executiva (SIE) ..................................................................................... 82
5.7 Sistemas de gestão empresarial integrada ............................................................................... 84
5.8 Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ........................................................... 87
6 PRIVACIDADE E SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................... 90
6.1 Segurança da informação ................................................................................................................. 90
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6.2 Privacidade .............................................................................................................................................. 95
6.3 Invasão de sistemas ............................................................................................................................. 96
6.4 Hackers e outros .................................................................................................................................106
6.5 Telecomunicações ..............................................................................................................................107
Unidade IV
7 VISÃO GERAL DE SISTEMAS EMPRESARIAIS PARA DIVERSAS ÁREAS .....................................114
7.1 Sistemas de informação no comércio .......................................................................................115
7.2 Sistemas de informação no varejo ..............................................................................................116
7.3 Sistemas de informação em serviços .........................................................................................117
7.4 Sistemas de informação no e-commerce.................................................................................119
7.5 Sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) ...............................................................125
7.6 Sistemas em gestão de vendas ....................................................................................................127
8 BUSINESS INTELLIGENCE (BI) ...................................................................................................................129
8.1 Introdução .............................................................................................................................................129
8.2 Big data ..................................................................................................................................................134
8.3 Data warehouse (DW) e data marts (DM) ................................................................................137
8.4 Tendências .............................................................................................................................................141
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APRESENTAÇÃO
A disciplina Sistemas de Informação em Comércio e Serviços objetiva destacar ao aluno o estado da 
arte da tecnologia e dos sistemas de informações gerenciais.
Serão acentuados os conceitos de Tecnologia da Informação (TI) e os sistemas de informações 
empresariais que auxiliam os gestores na tomada de decisão nos diversos segmentos de negócios.
A organização baseada na informação é um diferencial que promove vantagem competitiva, 
portanto, o planejamento em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e a gestão de riscos quanto 
à privacidade e à segurança em sistemas de informação serão abordados no decorrer do livro-texto.
As instituições do futuro requerem profissionais capacitados, criativos e inovadores, e o gerenciamento 
de pessoal em informática está pautado nessas premissas. 
Ao planejar as ferramentas de TI e do desenvolvimento de sistemas de informação, é preciso decidir 
se haverá a centralização ou a descentralização deles. 
Hoje a terceirização tem sido usada para alavancar os negócios, possibilitando às organizações 
atuarem de forma competitiva, pois focam em suas atividades-fim e terceirizam as demais.
Estudaremos os sistemas de gestão empresarial integrada, o banco de dados na internet, os sistemas 
de gestão da cadeia de suprimentos, os sistemas de apoio à decisão e o business intelligence (BI). 
Esta disciplina pretende ilustrar os principais sistemas utilizados por empresas e combiná-los, a fim 
melhorar o processo gerencial e aumentar a capacidade competitiva da instituição por meio da TIC.
Com o conteúdo deste livro-texto, o gestor estará apto a atuar de forma empreendedora e sustentável, 
com uma visão crítica e reflexiva sobre o uso das ferramentas de apoio disponíveis para a gestão do seu 
negócio, bem como para seu aprimoramento pessoal e profissional.
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
De acordo com Bittencourt (2015), as mudanças propiciadas pela evolução tecnológica são expressivas, 
cada vez mais rápidas e surpreendentes. Considerando o modo pelo qual ocorrem as transformações 
da TI, é praticamente impossível acompanhar todo o seu processo evolutivo. Vivemos em plena Era da 
Informação, que teve início na década de 1990. 
Ao listar os fios condutores de impulsão da moderna organização nessa Era, Don Tapscot (1997 apud 
BITTENCOURT, 2015) ressalta a importância da TI:
[...] Conhecimento: em [razão] da TI, a nova economia é baseada no cérebro, 
e não na força. Mas o conhecimento é criado por pessoas, apesar da 
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inteligência artificial e de outras tecnologias da informação. O conteúdo de 
conhecimento dos produtos e serviços está crescendo significativamente à 
medida que ideias, informações dos consumidores e as tecnologias passam a 
fazer parte dos produtos (exemplo: cartões inteligentes, carros inteligentes, 
rodovias inteligentes, telefones inteligentes etc.). Os ativos mais importantes 
da organização são os ativos intelectuais, que enfocam o trabalhador do 
conhecimento. As empresas de todo o mundo devem desenvolver novas 
maneiras de medir e gerenciar o capital intelectual. Consequentemente, o 
trabalhador do conhecimento é o maior trunfo de qualquer organização. 
O capital será cada vez mais [em razão] do conhecimento (BITTENCOURT, 
2015, p. 29).
Nesse sentido, vale ressaltar que hoje, em qualquer ambiente de trabalho, público ou privado, é 
impossível pensar-se em procedimentos que independam da (TI) e dos sistemas de informação que dão 
sustentação aos negócios empresariais.
Este livro-texto tem o intuito de promover uma boa noção da amplitude e da relevância dos conceitos 
sobre sistemas de informação em comércio e serviços.
Inicialmente, vamos tratar da TI abordando os seguinte itens: evolução, conceitos, vantagens e 
desvantagens da centralização e descentralização de TI, bem como contribuições de diversos estudiosos. 
Estudaremos a gestão do conhecimento e o uso da TI para otimizar, organizar e compartilhar o 
conhecimento gerado nas instituições e suas partes interessadas. Veremos como são importantes os 
bancos de dados e a integração dos sistemas de informação. Depois, acentuaremos os diversos sistemas 
de informação que dão suporte à tomada de decisão nas corporações, destacando a finalidadee 
benefícios em sua utilização para garantir vantagem competitiva. Vamos discutir a privacidade e a 
segurança nos sistemas de informação, apresentando os principais instrumentos usados para coibir 
as invasões de sistemas. A última unidade contempla os diversos sistemas de informação usados pelas 
organizações nas áreas de comércio, varejo, serviços e vendas.
Por fim, ilustraremos os conceitos de business intelligence (BI), big data, data warehouse (DW) e data 
marts, bem como tendências do uso da TI e sistemas de informação integrados.
Desejamos, caro estudante, que este livro-texto seja útil na construção de uma trajetória pessoal 
e profissional. 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Unidade I
1 INTRODUÇÃO À TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Lucas Jr. (2006) afirma que vivemos em uma época revolucionária, revolução esta que emergiu 
a partir de notáveis avanços na TI. A máquina a vapor e a mecanização geraram alteração radical 
na indústria (século XIX), e computadores e equipamentos de comunicação produziram o mesmo 
fenômeno na área tecnológica na segunda metade do século XX. A Revolução Industrial floresceu 
de três inovações de princípios:
• a substituição da habilidade e esforço humanos por máquinas;
• a troca de fontes animais de potência por fontes inanimadas – o motor a vapor –, criando uma 
fonte ilimitada de energia; 
• a substituição de novos materiais brutos, especialmente minerais, por substâncias vegetais e 
animais (LANDES, 1998 apud LUCAS JR., 2006).
Nesse sentido, a Revolução Industrial alterou a natureza do trabalho, permitindo padrões de vida 
extremamente superiores.
Chiavenato (2003) diz que a tecnologia sempre influenciou poderosamente o funcionamento das 
organizações a partir da Revolução Industrial. Ele relata que a partir do século XVIII os avanços foram 
constantes, desde a criação da máquina de escrever e a invenção do telefone no fim do século XIX, o 
que promoveu a expansão e a descentralização das organizações, que rumaram para novos mercados. 
Todavia, foi com a descoberta do computador que as instituições alteraram as características de 
automação de suas atividades. Assim, puderam lidar com números expressivos, grandes e diferentes 
negócios simultaneamente, tudo feito a um custo mais baixo, com maior rapidez e confiabilidade. 
Sem o computador, não seria possível administrar multinacionais com uma variedade incrível de 
produtos, processos, materiais, clientes, fornecedores e pessoas envolvidas (CHIAVENATO, 2003). 
Por outro lado, de acordo com Lucas Jr. (2006), na Revolução Tecnológica, a rápida adoção de 
muitas inovações incluiu computadores mainframe, minicomputadores, computadores pessoais, redes, 
a internet e a World Wide Web, linguagem assembly, linguagens de alto nível, planilhas eletrônicas, 
processadores de texto, programas de produtos (pacotes de software) e navegadores web. 
Para o autor, na Revolução Tecnológica, as empresas usam a TI como uma nova fonte de energia para 
processar e acessar informações. Essa tecnologia auxilia as empresas a juntar, armazenar, recuperar 
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Unidade I
e aplicar conhecimento para resolver problemas. A TI converte o material bruto da informação em 
conhecimento usável. A TI, assim com a Revolução Industrial, alterou a economia, criando novas 
indústrias e formas de fazer negócios. 
1.1 Conceito de TI
Segundo Audy et al. (2011), hoje o conceito de TI ou TIC é utilizado para expressar a convergência 
entre a informática e as telecomunicações. Desde a década de 1940, com a construção dos primeiros 
computadores eletrônicos, vem ocorrendo um processo de transição do perfil tecnológico da indústria: 
de uma base eletromecânica para uma microeletrônica. 
Com o avanço do uso da tecnologia em diversos segmentos da economia, que antigamente era 
restrito à indústria, ela passou a ser utilizada pelos demais setores, como o de serviços.
Com isso, foi preciso rever os processos de trabalhos, só assim as organizações teriam um diferencial 
competitivo e poderiam ingressar no mundo digital.
Podemos classificar as principais tecnologias usadas nos sistemas de informação como: 
Tecnologias de 
hardware
Tecnologias de 
software
Tecnologias de 
comunicação
Figura 1 
Em TI, a palavra hardware é utilizada para designar o conjunto formado pelos equipamentos 
empregados em um sistema de informação. Em especial, hardware designa os dispositivos que compõem 
um sistema de computador.
Por outro lado, o termo software representa o conjunto de programas que um equipamento e, 
sobretudo, um sistema de computador pode executar.
Sommerville (2003, p. 5 apud AUDY et al., 2011) afirma que um sistema de software abrange:
Uma série de programas separados, arquivos de configuração que são 
utilizados para configurar esses programas, a documentação do sistema, 
que descreve a estrutura desse sistema, e a documentação do usuário, 
que explica como utilizar o sistema e, no caso dos produtos de software, 
sites da web para os usuários fazerem download das informações 
recentes do produto.
As organizações usam a TIC para atingir o seu público-alvo, portanto, devem considerar como 
estratégicos os investimentos destinados à ampliação e/ou execução dessas ferramentas como valor 
agregado ao negócio. 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Entre as tecnologias de comunicação empregadas pelos sistemas de informação, é possível destacar: 
Tecnologia de 
telecomunicações Tecnologia de redes 
de computadores
Figura 2 
Segundo O’Brien e Marakas (2013), tecnologia não é mais um tema secundário quando se trata de 
estratégia nos negócios, é o princípio e sua força motriz.
Rezende e Abreu (2014) conceituam a TI como recursos tecnológicos e computacionais para geração 
e uso da informação. Essa definição enquadra-se na visão de gestão da TI e do conhecimento.
Para Cruz (2000, p. 24), “TI é todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e 
ou informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, quer esteja aplicada ao produto, quer esteja 
aplicada no processo”.
Dessa forma, complementando esses conceitos, a TI está pautada nos seguintes componentes: 
hardware e seus dispositivos e periféricos; software e seus recursos; sistemas de telecomunicações e 
gestão de dados e informações.
Os computadores, conforme Rezende e Abreu (2014), incluem dispositivos que executam as funções 
de entrada, processamento, armazenamento de dados e saída. A capacidade de processar (organizar e 
manipular) os dados é um aspecto fundamental realizado pelos componentes da unidade central de 
processamento (UCP), com três elementos associados: a unidade de aritmética e lógica (UAL), a unidade 
de controle (UC) e as áreas de registro (AR), portanto, a escolha do equipamento deve ser planejada em 
relação aos sistemas de informação que serão usados pela empresa.
Rezende e Abreu (2014) destacam que os computadores precisam arquivar grandes quantidades 
de dados utilizando armazenamento secundário não volátil, e fazem isso por meio de dispositivos com 
métodos de acesso sequencial e direto. Como exemplos, temos: fitas, discos ou winchester ou disco 
rígido (hard disk – HD). Em geral, esses dispositivos possuem capacidades de armazenamento na faixa 
dos megabytes (MB) ou gigabytes (GB).
A TI afeta a estrutura e a estratégia adotadas pela organização, bem como o trabalho das pessoas. 
Conforme seu planejamento, finalidades, volumes e estrutura geral é que a empresaescolhe seus 
computadores e o tamanho deles. Podem ser microcomputadores, também chamados de personal 
computers (PC) – isolados ou em rede – desktops, laptops, notebooks e os palmtops (de mão). Ainda podem 
apresentar-se como workstations (estações de trabalho). Há diversos tamanhos: minicomputadores, 
mainframes (grandes computadores) e os supercomputadores.
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As organizações precisam dimensionar o seu parque tecnológico de acordo com as necessidades que 
são desenvolvidas e sua capacidade de investir nos recursos exigidos para a aquisição e ou terceirização 
dos serviços de informação.
 Observação
Workstation ou estação de trabalho era o nome genérico dado a 
computadores situados, em termos de potência de cálculo, entre o 
computador pessoal e o computador de grande porte ou mainframe.
Figura 3 
A visão geral do hardware e seus periféricos para a gestão da TI pode ser representada pela 
figura a seguir:
“CPU”
Vídeo
Hardware
No-break, placa de rede, modem / fone
Automação de processos e procedimentos
ImpressorasComputador
Jato de tinta
Laser
Matricial
Processador
Memória RAM
Disco rígido
Figura 4 – Visão geral do hardware e seus periféricos
Conforme Rezende e Abreu (2014), os softwares e seus respectivos recursos, integrantes da TI, 
também são subsistemas especiais do sistema de informação global das empresas.
É essencial que os gestores tenham uma visão geral do software e seus dispositivos, ou seja, quais os 
elementos vitais para o funcionamento dos sistemas de informação e processos da empresa. 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Sistemas de informação
ou
Aplicativos do 
negócio
(fonte e/ou 
executável)
Linguagens de 
programação
Office
– Editor de textos
– Planilha eletrônica
– Apresentação
– Banco de dados
Utilitários
– Cópia
– Antivírus
– Compactadores
– Internet
Automação
– Processos
– Procedimentos
Software
Rede
Sistema operacional
Figura 5 – Visão geral dos softwares e seus recursos
Atualmente, para gerir seus negócios, as empresas precisam dos dispositivos de TI e dos sistemas de 
telecomunicações. Nesse sentido, Rezende e Abreu (2014) acentuam que os sistemas de telecomunicações 
e seus respectivos recursos são partes integrantes da TI e também são subsistemas especiais do sistema 
de informação global das empresas. Para tanto, precisam ser dimensionados para atender às estratégias 
de expansão das organizações. 
Como vimos, as empresas utilizam vários meios de comunicação para atingir o seu público-alvo, 
como telefone, rádio e televisão, e definir uma política de atuação, ou seja, planejar de forma eficaz a 
aplicação desses recursos faz toda diferença no segmento comercial. 
As comunicações de dados são um subconjunto especializado de telecomunicações que se referem 
à coleta, ao processamento e à distribuição eletrônica de dados, normalmente entre os dispositivos de 
hardware de computadores (LAUDON; LAUDON, 2004).
Hoje muitas empresas usam bancos de dados próprios ou adquiridos no mercado para alavancar 
seus negócios. Estudaremos os bancos de dados depois. 
Figura 6 
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Rezende e Abreu (2014) dizem que a visão geral dos sistemas de telecomunicações e seus recursos, 
tal como os outros componentes da TI, também têm conotação de gestão, ou seja, são elementos vitais 
para a operação dos sistemas e processos de informação da empresa.
Para a gestão da TI quanto aos sistemas de telecomunicações e seus dispositivos, a visão geral pode 
ser expressa assim: 
Empresa matriz
Empresa 
local 2
Provedor de internet
Residência
Linha 
discada
Linha 
discada
ou dedicada
Filial
Fornecedor
Cliente
WAN
LAN
“FIO”
Modem
Intranet
Fone
Satélites
Micro-ondas
Fibra ótica
Rádio
Celular 
Infravermelho
Figura 7 – Visão geral do sistema de telecomunicações e seus recursos 
Todos esses componentes interagem e necessitam do elemento fundamental, o recurso humano, 
conhecido como peopleware ou humanware. Embora conceitualmente não faça parte da TI, sem ele essa 
tecnologia não teria funcionalidade e utilidade (REZENDE; ABREU, 2014).
Dessa forma, quando o gestor realiza o planejamento para investir em TI, deve pensar nos recursos 
humanos envolvidos com os processos de mudança, prevendo capacitação adequada para obtenção dos 
resultados esperados.
 Observação
Humanware é um termo usado para realçar a importância do lado 
humano da interação entre os principais atores envolvidos no processo de 
reestruturação, reengenharia e modernização da empresa para garantir a 
incorporação bem-sucedida de novas tecnologias em hardware ou software.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Figura 8 
Outra questão relevante refere-se à efetiva gestão da TI. É preciso analisar a viabilidade (custos, 
benefícios mensuráveis e não mensuráveis e respectivos resultados), considerando a realidade econômica, 
financeira e político-social da empresa com o estado da arte e o sucateamento das tecnologias disponíveis 
no mercado, além das questões sociopolíticas do ambiente organizacional que podem aflorar em razão 
do impacto da TI implantada. O foco principal na avaliação desses extremos está́ na adequação à 
necessidade da empresa (REZENDE; ABREU, 2014).
Quando a organização elabora seu planejamento, deve pensar nos recursos que serão investidos em 
TI com base nas variáveis que citamos. 
 Observação
A empresa deve mensurar todos os prós e contras da tecnologia 
escolhida, inclusive a questão da manutenção e atualização de hardware e 
software, capacitação dos recursos humanos na nova tecnologia etc. 
A visão geral da gestão de dados e informações com seus dispositivos também possui conotação 
de gestão, ou seja, são avaliados os elementos vitais para o funcionamento dos sistemas e processos de 
informação da empresa.
Para a gestão da TI quanto à gestão de dados e informações com seus recursos, a visão geral pode 
ser ilustrada na figura a seguir:
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Unidade I
Dados:
Arquivos
Registros
Campos
Informações
Memória
Segurança
Controle acesso (SO)
Níveis de informação (SI)
Cópia
Guarda
Recuperação
→ backup multivolume e local
Figura 9 – Visão geral da gestão de dados e informação
1.2 TI no século XXI
Foina (2013) destaca que a TI era tratada como algo quase esotérico, com sua própria terminologia, seus 
problemas de difícil entendimento para os não iniciados, seus cronogramas fictícios e seus orçamentos 
sempre megalomaníacos. Nesse cenário, as questões de TI eram evitadas pela alta administração das 
empresas e deixadas a cargo de seus CIOs (diretores de TI) e gerentes de informática. Os estouros de 
orçamento, os altos custos dos equipamentos e sistemas, a rápida obsolescência e os prazos nunca 
cumpridos eram vistos como um mal inerente à tecnologia, gerando até́ piadas por parte das demais 
áreas da empresa.
A TI desmistificou-se o suficiente para ser tratada com profundidade pela alta direção da empresa. 
Nesse sentido, os custos são confrontados com os benefícios que trazem, os atrasos nos cronogramas 
deixaram de ser tolerados e a transparência das ações da área passou aser uma exigência da organização 
e da sociedade (FOINA, 2013).
Rezende e Abreu (2014) acentuam que, para atender à complexidade e às necessidades empresariais, 
hoje não se pode desconsiderar a TI e seus recursos disponíveis. Os autores dizem que é muito difícil 
elaborar sistemas de informação essenciais da empresa sem envolver essa moderna tecnologia.
 Saiba mais
O Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) cria negócios 
baseados em informações de governo e conecta o Estado à sociedade por 
meio de soluções digitais. Acesse:
<http://www.serpro.gov.br>.
Colaborando com essa visão, Chiavenato (2003) cita que a TI representa a convergência do computador 
com a televisão e as telecomunicações. Ela está invadindo e permeando a vida das organizações e das 
pessoas, provocando profundas transformações. A figura a seguir é um bom exemplo:
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Conectividade
Compressão 
do espaço
Compressão 
do tempo
Figura 10 
Vamos analisar cada uma dessas dimensões: 
A compressão do espaço compreende a Era da Informação, que trouxe o 
conceito de escritório virtual ou não territorial. Prédios e escritórios sofreram 
uma brutal redução de tamanho. A comparação fez com que arquivos 
eletrônicos acabassem com o papelório e com a necessidade de móveis, 
liberando espaço para outras finalidades. A fábrica enxuta foi decorrência 
da mesma ideia aplicada aos materiais em processamento e à inclusão 
dos fornecedores como parceiros no processo produtivo. Os centros de 
processamento de dados (CPD) foram enxugados e descentralizados através 
de redes integradas de microcomputadores nas organizações. Surgiram 
as empresas virtuais conectadas eletronicamente, dispensando prédios e 
reduzindo despesas fixas que se tornaram desnecessárias. A miniaturização, 
a portabilidade e a virtualidade passaram a ser a nova dimensão espacial 
fornecida pela TI.
[...]
A compressão do tempo significa que as comunicações se tornaram móveis, 
flexíveis, rápidas, diretas e em tempo real, permitindo maior tempo de 
dedicação ao cliente. A instantaneidade passa a ser a nova dimensão temporal 
fornecida pela TI. O Just-in-Time (JIT) foi o resultado da convergência de 
tempos reduzidos no processo produtivo, a informação em tempo real e on-
line permite a integração de vários processos diferentes nas organizações e 
passou a ser a nova dimensão temporal fornecida pela TI.
[...]
Conectividade. Com o microcomputador portátil, multimídia, trabalho em 
grupo (workgroup), estações de trabalho (workstation), surgiu o teletrabalho, 
com as pessoas trabalhando juntas, embora distantes fisicamente. A 
teleconferência e a telerreunião permitem maior contato entre as pessoas 
sem necessidade de deslocamento físico ou viagens para reuniões ou 
contatos pessoais (CHIAVENATO, 2003, p. 428).
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Observamos que o avanço da TI passa a ser a principal ferramenta das organizações que desejam se 
tornar competitivas no mercado em que atuam.
 Lembrete
Peopleware são pessoas que trabalham diretamente ou indiretamente 
com a área de TI ou mesmo com sistema de informação.
2 CENTRALIZAÇÃO E DESCENTRALIZAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As decisões de centralização e descentralização de sistemas de informação são fundamentais para a 
gestão e governança de TI.
Akabane (2012) diz que a governança abrange diferentes aspectos da gestão de TI: os princípios da 
estratégia de TI, sua relação com a estratégia organizacional e a arquitetura sobre a qual são baseadas 
as corporações de TI. Trata também das integrações e das padronizações, as políticas associadas à 
infraestrutura de TI, suas aplicações, incluindo a forma de diagnósticos e o atendimento das diferentes 
necessidades organizacionais, convertendo nos investimentos em TI. 
Governança abrange todos os bens que estão envolvidos nos recursos da TI, bens humanos, 
financeiros, ativos físicos, dados e a propriedade intelectual. Dessa forma, a governança de TI é um 
componente essencial de governança corporativa (AKABANE, 2012).
A gestão corporativa da TI tende a ser norteada por três diretrizes principais: gastar menos – 
identificar e reduzir os investimentos inúteis ao negócio; seguir, em vez de liderar – promover a 
redução dos riscos através da cautela exercida sobre as aquisições de recursos suscetíveis a falhas 
ou condenados à rápida obsolescência; e pensar em vulnerabilidades, não em oportunidades – 
preparar-se para panes técnicas, indisponibilidade de serviços prestados e violação da segurança, 
transferindo sua atenção das oportunidades para os riscos de concretização das ameaças sobre seus 
ativos de informação (AKABANE, 2012).
2.1 Vantagens e desvantagens
Agora vamos estudar as estratégias que devem ser observadas para o uso da TI e como obter 
vantagem competitiva frente à concorrência.
Audy et al. (2011, p. 187) destacam que 
A TI é o conjunto de recursos não humanos empregados na coleta, 
armazenamento, processamento e distribuição da informação. Além disso, 
a TI abrange os métodos, as técnicas e as ferramentas para o planejamento, 
o desenvolvimento e o suporte dos processos de utilização da informação. 
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Assim, os sistemas de informação utilizam a TI como instrumento para 
melhorar sua efetividade. As tecnologias empregadas melhoram a capacidade 
e a velocidade das funções de coleta, armazenamento, processamento e 
distribuição da informação. 
O’Brien e Marakas (2013) acentuam como os gerentes podem utilizar os investimentos em TI para 
dar suporte às estratégias competitivas de uma empresa. Dizem que uma organização pode sobreviver e 
ter sucesso por um longo período somente se tiver êxito em desenvolver estratégias que confrontem as 
cinco forças competitivas que formam a estrutura da competição em seu setor. No clássico modelo de 
competição de Michael Porter, qualquer empresa que deseja sobreviver e ter sucesso deve desenvolver 
e executar estratégias para efetivamente opor-se:
• à rivalidade dos concorrentes dentro do setor;
• à ameaça de novos concorrentes no setor e no mercado;
• à ameaça causada por produtos substitutos que possam capturar uma porção do mercado;
• ao poder de barganha dos clientes; e 
• ao poder de barganha dos fornecedores.
A figura a seguir ilustra uma importante estrutura conceitual por meio da qual é possível 
compreender as forças de competição e as várias estratégias competitivas usadas para equilibrá-las 
(O’BRIEN; MARAKAS, 2013).
Liderança 
em custos
Outras 
estratégias
Diferenciação
Inovação
Crescimento
Aliança
Es
tr
at
ég
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s c
om
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tit
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as
Forças competitivas
Rivalidade 
dos 
competidores
Ameaça 
de novos 
entrantes
Ameaça de 
substitutos
Poder de 
barganha dos 
clientes
Poder de 
barganha dos 
fornecedores
Figura 11 
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De acordo com O’Brien e Marakas (2013), uma empresa pode combater as ameaças das forças 
competitivas, tais como rivalidade dos competidores, ameaça de novos entrantes, ameaça de substitutos, 
poder de barganha dos clientes e poder de barganha dos fornecedores, que estão enfrentando se 
implementarem uma ou mais das cinco estratégias competitivas básicas.
Essas estratégias compreendem:
Liderança em 
custos
Estratégias deAliança Diferenciação
Crescimento Inovação
Figura 12 
Vamos analisar cada uma dessas estratégias a seguir. 
• Liderança em custos: exige que o empresário encontre uma forma de subtrair suas despesas 
para produzir produtos e/ou serviços. Na impossibilidade de atingir tal medida, deve buscar 
meios para ajudar seus fornecedores e clientes a reduzir seus custos ou mesmo aumentar os 
custos dos concorrentes. 
• Diferenciação: o importante é desenvolver maneiras de agregar valor aos seus produtos e serviços 
que possibilitem diferenciá-los dos seus competidores ou diminuir a vantagem deles. 
• Inovação: busca outras maneiras de fazer negócios, ou seja, inovar nos processos de desenvolvimento 
de produtos e serviços, para tornar-se exclusivo ou penetrar em nichos de mercado específicos. 
• Crescimento: relaciona-se à capacidade que a empresa tem de produzir artigos ou serviços, 
inclusive para o mercado global, de forma a diversificar o seu produto para novos mercados. 
• Aliança: é a capacidade que a organização tem para estabelecer acordos com clientes, fornecedores, 
competidores e outras entidades. Essas alianças podem incluir fusões, aquisições, criação de 
empresas virtuais ou outras parcerias de negócio no segmento em que atua.
Há muitas outras iniciativas estratégicas além das que citamos neste livro-texto. Por exemplo: 
fidelização de clientes e fornecedores, custos da substituição, criação de barreiras para a entrada de 
novos concorrentes e alavancagem de investimentos em TI.
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Os investimentos em TI promoverão a fidelização de clientes e fornecedores (e o consequente 
impedimento de entrada de concorrentes) se forem criados novos e valiosos relacionamentos com eles. 
O uso da TI pelas empresas poderá trazer várias vantagens, desde que seja efetuado um planejamento 
seguindo as estratégias do negócio. 
Quadro 1 – Estratégias básicas de uso empresarial da tecnologia da informação 
Estratégias básicas
Reduzir custos
– Utilizar a TI para reduzir substancialmente os 
custos dos processos empresariais.
– Utilizar a TI para baixar os custos para os 
clientes ou fornecedores.
Diferenciar
– Desenvolver novos atributos da TI para 
diferenciar produtos e serviços.
– Utilizar os atributos da TI para reduzir as 
vantagens de diferenciação dos concorrentes.
– Utilizar os atributos da TI para direcionar 
produtos e serviços para nichos de mercado 
selecionados. 
Inovar
– Criar novos produtos e serviços que incluam 
componentes da TI.
– Desenvolver novos e exclusivos mercados ou 
nichos de mercados com o auxílio da TI.
– Realizar mudanças radicais nos processos 
empresariais com a TI que reduzam 
drasticamente os custos e melhorem a 
qualidade, a eficiência ou o atendimento ao 
consumidor ou reduzam o tempo de lançamento 
de um produto.
Promover o crescimento
– Utilizar a TI para gerenciar a expansão regional e 
global da empresa.
– Utilizar a TI para diversificar e integrar outros 
produtos e serviços.
Desenvolver aliança
– Utilizar a TI para criar parcerias virtuais.
– Desenvolver sistemas de informação de 
empresas interligadas utilizando a internet e a 
extranet para dar suporte a relacionamentos 
estratégicos com clientes, fornecedores, 
empresas terceirizadas e outros.
Adaptado de: O’Brien; Marakas (2013, p. 75).
O quadro a seguir destaca como algumas empresas têm usado os sistemas estratégicos de informação 
para executar cada uma das cinco estratégias básicas de vantagem competitiva que descrevemos. 
Observe que a principal utilização de tecnologias da internet se dá para aplicações de comércio eletrônico 
(e-commerce) e de negócios eletrônicos.
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Quadro 2 
Estratégia Empresa Tecnologia da Informação Benefícios empresariais
Liderança em custos
Dell Computer
Priceline.com
e-Bay.com
Pedidos sob medida on-line
Pregão on-line
Leilões on-line
Produtor com menor custo
Preço ajustado ao comprador
Preço de acordo com o leilão
Diferenciação
AVNET Marshall
Moen Inc.
E-commerce entre clientes 
e fornecedor
Projeto do cliente on-line
Aumento da participação 
no mercado
Aumento da participação no 
mercado
Inovação – Sistemas de atendimento ao cliente on-line
Liderança do mercado
Crescimento CiticorpWalmart
Intranet global
Pedido de produtos pela rede global 
Aumento do mercado global
Liderança do mercado
Aliança Walmart/ Procter & Gamble
Reposição automática do estoque 
pelo fornecedor
Redução dos custos de estoque 
e aumento das vendas
Adaptado de: O’Brien; Marakas (2013, p. 75).
Para obter vantagens competitivas, há outros usos estratégicos da TI, tais como:
• Desenvolver sistemas de informação entre empresas cuja conveniência e eficiência criem custos 
de substituições, mantendo os consumidores e fornecedores.
• Fazer grandes investimentos em aplicações avançadas de TI para criar barreiras à entrada de 
concorrentes e daqueles que estão de fora.
• Incluir componentes de TI em produtos e serviços para dificultar sua substituição.
• Alavancar investimentos em pessoas de sistema de informação, hardware, software, banco de 
dados e redes, passando de usos operacionais para aplicações estratégicas.
Investir em TI permite à empresa criar capacidades estratégicas de TI, obtendo vantagens com as 
oportunidades estratégicas que surgem. Em muitos casos, isso acontece quando uma organização 
investe em avançados sistemas de informação computadorizados para melhorar a eficiência de seus 
próprios processos empresariais. 
Segundo O’Brien e Marakas (2013), com uma plataforma de tecnologia estratégica, a instituição 
pode promover investimentos em TI por meio da criação de novos produtos e serviços que não seriam 
possíveis sem uma forte capacidade de TI. 
A TI consegue capacitar uma empresa a desenvolver relacionamentos com seus consumidores nas 
comunidades virtuais que a ajudam a ser ágil e inovadora. As tecnologias da informação tornam a 
entidade parceira de seus fornecedores, distribuidores e fabricantes por meio de portais colaborativos 
e outros sistemas da cadeia de suprimentos com base na web, que agilizam significativamente as 
oportunidades de explorar negócios inovadores.
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O’Brien e Marakas (2013) afirmam que as organizações podem ver e empregar a TI de muitas maneiras. 
Por exemplo, empresas podem optar por usar estrategicamente os sistemas de informação ou usar a TI 
apenas como um suporte eficiente das operações diárias. Se, no entanto, uma entidade enfatizasse os 
usos estratégicos da TI, sua gerência iria considerá-la como um importante diferenciador competitivo. 
Então, desenvolveria estratégias empresariais que utilizariam a TI para desenvolver produtos, serviços e 
capacidades que dariam à organização grandes vantagens no mercado em que compete. 
O quadro a seguir resume uma maneira de ver a agilidade nos negócios, a qual enfatiza os papéis 
que os consumidores, os parceiros e a TI podem ter ao desenvolver e manter a agilidade estratégica de 
uma empresa. 
Quadro 3 
Tipo de agilidade Descrição Papel da TI Exemplo
Cliente
Habilidade para cativar os clientes 
na exploração de oportunidades 
inovadoras:
• como fontes de ideias inovadoras;
• como cocriadores de inovações;
• como usuários para testar ideias 
ou ajudar outros usuários a 
conhecer a ideia.
Tecnologia para construir 
e melhorar comunidadesde clientes virtuais para 
projeto de produto, 
avaliações e testes.
Os consumidores do eBay são 
suas verdadeiras equipes de 
inventores de produtos, porque 
enviam uma média de 10 mil 
mensagens toda semana para 
dar dicas, indicar defeitos ou 
pedir modificações. 
Parceria
Habilidades para alavancar recursos, 
conhecimentos e competências 
dos fornecedores, distribuidores, 
produtores contratados e 
fornecedores de logística na 
exploração e utilização de 
oportunidades inovadoras.
Tecnologias que 
facilitem a colaboração 
entre empresas, como 
plataformas e portais 
colaborativos, sistemas de 
cadeia de suprimentos etc.
O Yahoo tem conseguido uma 
significativa transformação dos 
seus serviços, passando de uma 
fonte de pesquisa para um portal 
ao iniciar inúmeras parcerias 
para promover conteúdo e outros 
serviços do seu site.
Operacional
Habilidade para obter velocidade, 
exatidão e custo econômico na 
exploração de oportunidades 
inovadoras.
Tecnologias para a 
estruturação e integração 
dos processos empresariais.
A Ingram Micro, atacadista 
global de TI, implementou 
um sistema de negociação 
integrada que permite que 
seus clientes e fornecedores se 
conectem diretamente a seus 
sistemas de compras e de ERP.
Fonte: O’Brien; Marakas (2013, p. 87).
Devemos destacar ainda a relevância do planejamento de TI no âmbito empresarial. 
[...] As organizações, para serem inteligentes, precisam disponibilizar 
produtos de qualidade, praticar bons atendimentos, adequar sua política de 
venda e preços aos clientes, cumprir prazos predefinidos e estar atentas às 
mutações do mercado. Essas exigências forçam as organizações a reverem 
seus valores comerciais, humanos e tecnológicos, o que, por si só, não 
garante as principais metas organizacionais e a inteligência empresarial. 
Esses valores merecem atenção especial, com análise estratégica e 
planejamento efetivo, envolvendo toda a organização, principalmente 
no que tange à adoção da TI e respectivos recursos com o objetivo de 
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alcançar estas metas organizacionais. Nesse sentido, dois fatores são vitais 
para as organizações no atual momento de competitividade e globalização: 
a definição de uma estratégia de posicionamento no mercado e a 
utilização da TI como valioso recuso para a definição e manutenção desse 
posicionamento estratégico. Juntamente com a TI, o capital intelectual e a 
gestão do conhecimento também aparecem como outros valiosos recursos 
estratégicos (BITTENCOURT, 2015, p. 39).
 Saiba mais
O artigo a seguir ilustra bem o planejamento estratégico de TI:
MAGALHÃES, L. H. de; MAGALHÃES, T. M. de. Planejamento estratégico 
de tecnologia da informação. TecHoje, Belo Horizonte, [s.d.]. Disponível em: 
<www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/342>. Acesso 
em: 18 jan. 2018.
Exemplo de aplicação
Pesquise alguns sites que relacionam negócios com TI. Descreva o que você aprendeu com seu 
estudo e como utilizar tal conhecimento em sua área de atuação.
2.2 Terceirização da TI
A expressão terceirização corresponde ao termo inglês outsourcing, que significa suprir fontes 
externas, representando a decisão da organização para utilizar transações de mercado em vez de 
transações internas, visando atingir determinados fins, em regra, propósitos econômicos.
De acordo com Lacombe (2011), a terceirização existe há séculos. Já na Revolução Industrial era 
comum a contratação de escritórios de contabilidade e de serviços jurídicos, o que caracterizava um 
processo de terceirização em pequena escala. É um processo antigo, foi apenas intensificado no passado 
recente. Segundo o autor, nos Estados Unidos, a terceirização tomou grande ímpeto durante a Segunda 
Guerra Mundial, em virtude da necessidade da intensa ampliação da produção. Isso fez melhorar os 
produtos e os processos de produção, em especial no que se refere às especificações dos ajustes e das 
tolerâncias das medidas das peças de precisão, que eram fabricadas em lugares diferentes e precisavam 
se ajustar às outras sem retrabalho.
Lacombe (2011) destaca que no Brasil a terceirização aumentou muito a partir da implantação 
da indústria automobilística. As montadoras sempre compraram peças de fornecedores autônomos, e, 
desde o início, contrataram concessionárias para as vendas, a distribuição e a assistência técnica. 
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Por outro lado, Polônio (2001) acentua que a terceirização pode ser definida como um processo 
de gestão empresarial consistente de transferência – para terceiros (pessoas físicas ou jurídicas) – 
de serviços que originalmente seriam executados dentro da própria empresa. Esse processo surge 
de forma natural com as próprias atividades empresariais no início do século XIX, notadamente 
na economia francesa. Não se podia perceber a terceirização como um instrumento de gestão 
empresarial, como se verifica nos dias atuais, mas como uma limitação, por assim dizer, da 
capacidade de diversificação das atividades empresariais principais e acessórias. Decorria da cultura 
de cada empresa, cujo nível de atividade industrial podia ser verticalizado ou horizontalizado em 
maior ou menor grau.
Segundo Polônio (2001), o objetivo de um processo de terceirização é a liberação da empresa 
da realização de atividades consideradas acessórias (ou atividades-meios), permitindo que a 
administração concentre suas energias e criatividades nas tarefas essenciais. Como resultado desse 
processo, alcança-se maior eficiência, com produtos de melhor qualidade.
Assim, a terceirização está relacionada à opção organizacional entre o fazer e o comprar, sendo 
uma alternativa à integração vertical. Em complemento, ela pode ser vista como uma decisão 
que permite que alguns fornecedores tomem conta de certas atividades que outrora eram feitas 
internamente pela empresa.
A terceirização pode ser definida como:
[...] a estratégia empresarial que consiste em uma empresa transferir para 
outra, e sob o risco desta, a atribuição, parcial ou integral, da produção de 
uma mercadoria ou a realização de um serviço, objetivando – isoladamente 
ou em conjunto – a especialização, a diminuição de custos, a descentralização 
da produção ou a substituição temporária de trabalhadores (SOBRINHO, 
2008 apud SANTOS, 2010).
De acordo com Polônio (2001), os principais aspectos que são comumente observados nesse 
importante instrumento de gestão empresarial são:
Redução de 
encargos (trabalhistas e 
previdenciários)
Redução de custos 
operacionais
Melhor qualidade 
no resultado dos 
trabalhos
Redução de despesas 
administrativas
Figura 13 
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Turban e Volonino (2013) destacam que a estratégia de TI guia decisões de investimento 
e decisões sobre como os sistemas de informação serão desenvolvidos, adquiridos e/ou 
implementados. As estratégias de TI podem ser divididas em duas grandes categorias: a 
primeira é o desenvolvimento interno, que ocorre quando os sistemas são desenvolvidos, tanto 
por colaboradores, pelas empresas contratadas que prestam consultoria ou até mesmo pelos 
fornecedores; por outro lado, temos o desenvolvimento terceirizado, que se efetiva quando os 
sistemas são desenvolvidos ou quando há contratação de terceiros para a realização dos serviços.
Outros tipos de terceirização são utilizados pelas organizações, tais como:
Onshore Offshore Offshoring Computação em nuvem
Softwarecomo 
um serviço 
(SaaS)
Figura 14 
Vejamos o que diz cada uma dessas estratégias de TI:
Na terceirização onshore, o trabalho pode ser realizado por empresas de consultoria ou fornecedores 
do mesmo país da empresa contratante. Na offshore, por sua vez, as tarefas podem ser terceirizadas 
para outros países. A terceirização offshore também é chamada de offshoring. As outras opções incluem 
locar ou comprar TI como um serviço. A computação em nuvem e o software como um serviço (SaaS) 
têm expandido as opções de terceirização.
As instituições usam combinações dessas estratégias de TI. É difícil administrar a TI, mesmo 
empresas com experiência no setor enfrentem problemas. Assim, identificar as principais 
competências, ou seja, ações que a instituição faz e que representam a sua vantagem competitiva, 
é fundamental para atuar nos segmentos de varejo, serviços, produção ou qualquer área da 
organização. Não sendo possível executar os serviços, as empresas optam pela terceirização como 
estratégia de TI. 
As principais competências de muitas organizações – as coisas que elas 
fazem melhor e que representam suas vantagens competitivas – estão 
no varejo, nos serviços, na produção ou em alguma outra função. A TI é 
uma possibilitadora apenas, é complexa, cara e muda constantemente. A TI 
é difícil de administrar, até́ para organizações com habilidades de gestão 
de TI acima da média. Por isso, muitas organizações têm implementado a 
terceirização como uma estratégia de TI. 
Nesse sentido, a terceirização pode ser feita internamente ou offshore, por 
computação em nuvem ou por SaaS. 
A computação em nuvem não diz respeito simplesmente à terceirização 
das rotineiras tarefas de computação. Ela diz respeito à prestação de 
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serviços de negócios reais, possibilitados pelas aplicações necessárias 
para suportá-los, alimentados por computação e infraestrutura para 
hospedá-los e disponibilizá-los.
O SaaS (software as a service – software como um serviço) oferece 
uma capacidade de estender facilmente os processos internos para 
fora do limite organizacional a fim de dar suporte aos arranjos 
da terceirização de processos de negócios (business processing 
outsourcing – BPO) e pode se tornar uma forte vantagem competitiva 
para uma organização hoje ou no futuro. A BPO é o processo de 
contratação de outra empresa para lidar com atividades de negócios 
para vocế (AUDY et al., 2011, p. 379). 
 Saiba mais
Para aprofundar seus conhecimentos sobre terceirização de serviços de 
TI em organizações brasileiras, leia: 
PRADO, E. P. V.; TAKAOKA, H. Terceirização de serviços de Tecnologia 
de Informação em organizações brasileiras. Revista de Gestão (USP), São 
Paulo, v. 15, n. 2, 26 fev. 2008. Disponível em: <http://www.revistas.usp.br/
rege/article/view/36640/39361>. Acesso em: 19 jan. 2018.
2.3 Vantagens e desvantagens da terceirização de TI
A terceirização, como qualquer decisão, tem vantagens e desvantagens, e cabe ao administrador 
avaliar seus custos e benefícios (LACOMBE, 2011). 
Terceirizar ou não é uma decisão estratégica, e é vital avaliar aspectos de curto, médio e longo prazo 
com cautela. Elementos que envolvam as circunstâncias e as estruturas do mercado podem dificultar ou 
até́ impedir essa decisão.
Lucas Jr. (2006) acentua que a terceirização envolve entregar alguns ou todos os esforços de TI 
de sua organização para uma empresa externa especializada na operação, no desenvolvimento e na 
administração de vários aspectos da TI. Essas empresas negociam um contrato para terceirizar parte ou 
toda sua função relacionada à tecnologia. Os tipos de serviços que uma corporação terceiriza variam 
conforme seu ramo de negócio.
Lacombe (2011) cita que a terceirização pode incluir serviços de transporte, restaurante, limpeza, 
segurança, assistência médica, serviços jurídicos etc. Afirma que a área de TIC tem sido terceirizada 
com frequência. Os executivos perguntam-se: essa operação específica nos proporciona uma vantagem 
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estratégica ou é apenas uma commodity que não nos diferencia dos competidores? Se for uma operação 
que está no núcleo estratégico da empresa, convém mantê-la internamente. Se for uma atividade de 
tipo commodity, sobretudo se o fornecedor é capaz de oferecê-la com qualidade igual ou superior e a 
custos mais baixos, vale a pena terceirizá-la.
As vantagens da terceirização, segundo Lacombe (2011) são:
• Diminui os riscos, com a redução dos custos fixos.
• Tende a reduzir os problemas administrativos: a empresa compra bens e serviços em especialistas 
e concentra-se em sua atividade principal. Então, pode escolher os que mais lhe convêm, não só 
em termos de custo, mas principalmente em qualidade dos serviços prestados.
• Reduz o quadro de funcionários e, em consequência, os custos trabalhistas e previdenciários, bem 
como os benefícios voluntários.
• Permite uma redução na estrutura da empresa.
• Concentra todos os esforços na especialidade da organização.
• A permanente concorrência entre as empresas terceirizadas permite uma subtração de custos 
globais, uma vez que os salários não podem ser reduzidos, mas os contratos com outras empresas 
podem ser firmados em bases mais vantajosas.
Loh e Venkatraman (1992 apud LUCAS JR., 2006) identificaram alguns dos fatores que levam uma 
empresa a terceirizar:
• Uma empresa que esteja gastando mais em tecnologia do que deveria (ou mais do que a 
concorrência) pode adotar a terceirização se julgar que essa opção representa uma alternativa 
de custo mais baixo do que a administração interna. Mesmo se a empresa não se sentir em 
desvantagem frente à concorrência, pode optar pela terceirização para reduzir os custos de TI. 
Diversas empresas afirmam ter obtido economia de custos delegando sua função de TI para um 
terceiro. Outra possibilidade é que grandes acordos de terceirização sejam motivados por empresas 
tentando retornar à rentabilidade, eliminando empregos. Quando uma empresa terceiriza todas 
as suas operações de TI, em geral obtém um fluxo de caixa de entrada imediato quando vende 
equipamentos para o terceirizado, e este usualmente emprega grande parte da equipe da empresa, 
reduzindo seus gastos com salários.
• Uma entidade com muitos débitos pode não querer investir em tecnologia. Pode encarar a 
terceirização como uma forma de arrendar tecnologia, não precisando comprá-la. 
• Uma instituição pode avaliar que sua função de TI não está sendo executada adequadamente. 
Terceirizar pode ser um meio de organizar uma operação de TI mais profissional e com 
melhor desempenho.
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Kambil Turner (1993 apud LUCAS JR., 2006) revela o seguinte: 
• Uma corporação decide retornar a suas aptidões. Administrar TI não é uma dessas aptidões, de 
modo que ela terceiriza essa tarefa para outra firma.
• A empresa está interessada em transferência de tecnologia da firma terceirizada especialista. Ela 
aprenderá com o terceirizado.
• Uma organização pode terceirizar o processamento de rotina com vistas a liberar sua equipe para 
desenvolver novas aplicações em tecnologia.
Por outro lado, as desvantagens da terceirização abrangem:
– Dependendo da atividade terceirizada, a empresa pode perder controle 
sobre fatores de produção importantes, inclusive com cessão de 
direito de know-how e know-why.
– O controle de qualidade só é feito no fim do processo, criando algumasdificuldades para manter um padrão elevado em alguns casos. 
– Se os contratos não forem bem feitos, ou se a empresa que terceiriza 
não tiver alto poder de barganha, ela pode ter maior dificuldade para 
controlar os prazos de produção.
– O processo produtivo costuma gerar algumas sobras e sucatas, que 
podem ser vendidas, gerando receita adicional. 
– Se a empresa não tiver alto poder de barganha sobre os terceirizados, 
ela pode ter dificuldade para aumentar a produção rapidamente. 
– A existência de margens líquidas interempresas e de impostos em 
cascata podem aumentar os custos (FERREIRA, 2017, p. 7).
 Lembrete
Offshoring representa a terceirização no exterior.
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Unidade I
 Observação
Know-how é um termo em inglês que significa, literalmente, “saber 
como”. É o conjunto de conhecimentos práticos (fórmulas secretas, 
informações, tecnologias, técnicas, procedimentos etc.) adquiridos por uma 
empresa ou um profissional, que traz para si vantagens competitivas.
Lucas Jr. (2006) diz que vários argumentos podem ser usados contra a terceirização. Uma empresa 
de terceirização pode ter uma estrutura de elevado custo devido à sua necessidade de empregar 
pessoal altamente capacitado. Firmar um contrato com a terceirizada pode causar conflitos. 
Também há empresas que se surpreendem com o custo para adotar uma empresa terceirizada para 
desenvolver suas aplicações.
Outro ponto relevante que pode ser considerado como desvantagem ou provavelmente o maior 
impedimento para a terceirização de TI é o controle. A administração que julga a tecnologia como um 
fator competitivo no negócio pode ficar relutante em entregar sua gestão.
Vejamos alguns cuidados a serem tomados na terceirização no quadro a seguir. 
Quadro 4 
Cuidados na terceirização
1. Identificação das competências centrais, isto é, a essência do negócio, que 
garantem a vantagem competitiva da organização. 
2. Identificação das atividades estratégicas que não devem ser passadas a 
terceiros. 
3. Avaliação da competência e idoneidade do terceirizado.
4. Avaliação do poder de barganha da empresa e do terceirizado.
5. Grau de dependência da empresa em relação ao terceirizado.
6. Cuidado na elaboração do contrato, com avaliação precisa de cada 
cláusula e assessoria jurídica de bom nível.
Fonte: Lacombe (2011, p. 227).
Embora seja preciso ter cautela, segundo Lacombe (2011), ao terceirizar uma atividade, o processo 
compensa tanto para o contratante como para o contratado na maioria dos casos. Três em cada dez 
grandes empresas industriais dos Estados Unidos terceirizam mais da metade de sua produção. 
Vimos que a terceirização é uma estratégia adotada pelas empresas que desejam impulsionar 
seu negócio contratando terceiros para realizar as atividades passíveis de terceirização. Para 
muitas delas, os benefícios representam ganhos financeiros e também melhoram a eficácia e 
eficiência dos processos organizacionais.
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Nesse sentido, ilustramos os benefícios da terceirização de TI: 
Quadro 5 
Tipo Benefícios
Financeiros
• Prevenção de investimento pesado de capital, liberando, assim, recursos para outros usos.
• Melhoria do fluxo de caixa e da prestação de contas.
• Melhoria da relação custo-benefício de economias de escala e da partilha de pessoal, 
software e hardware.
• Menor necessidade de espaços de escritórios caros.
Técnicos
• Acesso a novas tecnologias de informação.
• Capacidade de obter melhorias tecnológicas com mais facilidade.
• Desenvolvimento de aplicações e implementação de aplicativos de TI de maneira 
mais rápida.
De gestão
• Concentração no desenvolvimento e execução de atividades centrais de negócios; 
melhoria do foco da empresa.
• Delegação do desenvolvimento de TI (projeto, produção e aquisição) e 
responsabilidade operacional para fornecedores.
• Eliminação da necessidade de recrutar e manter pessoal competente de TI.
• Redução de risco de software ruim.
Recursos Humanos
• Oportunidade para projetar conhecimentos especializados disponíveis a partir de 
uma “fonte de especialistas”, quando necessário.
• Desenvolvimento de carreiras e oportunidades para o pessoal. 
De qualidade
• Níveis de serviço claramente definidos.
• Maior responsabilidade de desempenho.
De flexibilidade
• Resposta rápida às demandas do negócio (agilidade).
• Habilidade para lidar de forma mais eficaz com os altos e baixos da TI (flexibilidade).
Adaptado de: Turban; Volonino (2013).
 Observação
Know-why significa “saber o porquê”. É um conceito desenvolvido na 
mesma linha de pensamento do know-how. O know-why está relacionado 
com o conhecimento do propósito de um negócio, ou seja, saber a 
importância e o valor do trabalho desenvolvido.
Segundo Turban e Volonino (2013), a International Association of Outsourcing Professionals (Iaop) 
definiu nove estágios críticos no ciclo de vida da terceirização que os gerentes precisam entender 
antes de praticá-la. 
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Unidade I
Estratégia
ReavaliaçãoSaída
SeleçãoMudança
NegociaçãoConclusão da construção
ImplementaçãoControle de gestão
Estágios
Figura 15 
Vamos analisar esses estágios:
• Estratégia: é uma decisão que envolve os níveis mais altos da empresa. A terceirização, nesse sentido, é 
dependente do segmento de mercado, e a decisão de terceirizar pode mudar o rumo da organização. 
• Reavaliação: requer atenção especial, que muitas vezes é deixada de lado. Conhecer os processos 
de negócios para a tomada de decisão faz parte da reavaliação, o que permitirá o uso adequado 
dos recursos, identificando que não há necessidade de terceirizar determinados serviços. 
• Seleção: envolve a identificação e definição das atividades que serão terceirizadas. Nessa etapa, 
busca-se a seleção dos fornecedores, a partir de informações (request for information – RFI) ou 
um pedido de proposta (request for proposals – RFP). A empresa que oferecer o melhor custo-
benefício é selecionada.
• Negociação: etapa em que os contratos, cronogramas e acordos são negociados entre as partes, 
exigindo profissional com experiência nessa área. Após o trâmite, o contrato final é revisado e 
disponibilizado para assinatura. 
• Implementação: nessa fase ocorrem as atividades iniciais de planejamento para a transição e 
execução do acordo de terceirização. Efetua-se, ainda, o detalhamento do orçamento e de funções 
administrativas necessárias à gestão do contrato. 
• Controle de gestão: efetiva-se quando todas as atividades para gerir o programa que visam obter 
resultados são monitoradas. 
• Conclusão da construção: abrange todas as atividades de conclusão, ou seja, o desenvolvimento, 
a aceitação e a introdução de novos serviços. 
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• Mudança: compreende as alterações à que todos os contratos de terceirização estão sujeitos. 
• Saída: contempla o fim do processo de terceirização, quer seja pelo término do contrato, quer seja 
por qualquer outro motivo que venha a finalizá-lo de acordo com a decisão das partes envolvidas. 
Segundo Lacombe (2011), as organizações concentram-se nas atividades estratégicas, nas atividades-
fins e nas que promovem vantagens competitivas, terceirizando as demais. Não poderão terceirizar as 
atividades nucleares,core competences, que lhes dão as vantagens competitivas sobre os concorrentes. 
No entanto, as demais operações tendem a ser cada vez mais terceirizadas. Uma das decisões estratégicas 
de qualquer organização é identificar as tarefas que lhe proporcionam vantagens competitivas, que não 
devem ser atribuídas a terceiros.
 Lembrete
Core competences são as competências principais de uma empresa.
Leia a matéria sobre o projeto de lei da terceirização aprovado na Câmara:
Entenda o projeto de lei da terceirização aprovado pela Câmara
A Câmara dos Deputados aprovou nessa quarta-feira (22) o Projeto de Lei (PL) nº 
4.302/1998, que libera a terceirização para todas as atividades das empresas. A terceirização 
é quando uma empresa contrata outra para prestar determinados serviços. 
Saiba o que prevê o projeto aprovado:
Atividade-fim
As empresas poderão contratar trabalhadores terceirizados para exercerem cargos na 
atividade-fim, que são as principais atividades da empresa. 
Atualmente, não existe uma legislação específica sobre a terceirização. Mas decisões da 
Justiça do Trabalho determinam que a terceirização é permitida apenas para as chamadas 
atividades-meio, ou seja, funções secundárias que não estão diretamente ligadas ao objetivo 
principal da empresa, como serviços de limpeza e manutenção.
O projeto prevê que a contratação terceirizada de trabalhadores poderá ocorrer sem 
restrições em empresas privadas e na administração pública.
Trabalho temporário
O tempo máximo de contratação de um trabalhador temporário passou de três meses 
para seis meses. Há previsão de prorrogação por mais 90 dias. O limite poderá ser alterado 
por meio de acordo ou convenção coletiva de trabalho.
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Unidade I
O trabalhador que tiver cumprido todo o período (incluindo a prorrogação) só poderá 
ser admitido novamente pela mesma empresa contratante após 90 dias do fim do contrato.
É permitida a contratação de trabalhadores temporários para substituir empregados de 
serviços essenciais que estejam em greve ou quando a paralisação for julgada abusiva. Fica 
proibida a contratação de trabalhadores por empresas de um mesmo grupo econômico, 
quando a prestadora de serviço e a empresa contratante têm controlador igual.
“Quarteirização”
A empresa de terceirização terá autorização para subcontratar outras empresas para 
realizar serviços de contratação, remuneração e direção do trabalho, que é chamado de 
“quarteirização”.
Condições de trabalho
É facultativo à empresa contratante oferecer ao terceirizado o mesmo atendimento 
médico e ambulatorial dado aos seus empregados, incluindo acesso ao refeitório. A empresa 
é obrigada a garantir segurança, higiene e salubridade a todos os terceirizados. 
Causas trabalhistas
Em casos de ações trabalhistas, caberá à empresa terceirizada (que contratou o 
trabalhador) pagar os direitos questionados na Justiça, se houver condenação. Se a 
terceirizada não tiver dinheiro ou bens para arcar com o pagamento, a empresa contratante 
(que contratou os serviços terceirizados) será acionada e poderá ter bens penhorados pela 
Justiça para o pagamento da causa trabalhista.
Previdência
O projeto aprovado segue as regras previstas na Lei nº 8.212/91. Com isso, a empresa 
contratante deverá recolher 11% do salário dos terceirizados para a contribuição 
previdenciária patronal. E a contratante poderá descontar o percentual do valor pago à 
empresa terceirizada.
Fonte: Pimentel; Cavalcante (2017).
Em um cenário de consolidação de modelos flexíveis de computação, big data e tecnologias 
móveis, cada vez mais companhias deixam a estratégica área de TI sob responsabilidade de empresas 
de outsourcing. 
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 Saiba mais
Para saber mais sobre o assunto, leia o artigo:
ESTÚDIO ABC. As vantagens da terceirização de TI. Exame, 16 mar. 2015. 
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/tecnologia/as-vantagens-da-
terceirizacao-de-ti/>. Acesso em: 8 fev. 2018.
Exemplo de aplicação
Identifique, na empresa em que você atua, quais são os sistemas de informação que dão suporte ao 
negócio, e qual a tecnologia da informação utilizada para gerir os sistemas destacados.
 Resumo
Nesta unidade, verificamos o conceito de Tecnologia da Informação (TI) 
e sua importância nas organizações.
Destacamos que o gestor precisa conhecer muito bem o seu negócio 
para elaborar o planejamento de TI, pois o investimento é elevado. 
Observamos que em alguns segmentos a centralização dos sistemas de 
informação favorece a entidade na tomada de decisão, e em outros casos 
a descentralização é a melhor opção para atender às demandas locais. 
Detalhamos as vantagens e as desvantagens da terceirização de TI.
Para algumas instituições, a terceirização favorece a redução de custos, 
permitindo que a organização atue em sua atividade-fim. 
Hoje os serviços terceirizados estão voltados mais para as atividades-
meio, e as empresas preferem manter o controle sobre os serviços que 
envolvem segurança, confidencialidade etc. 
Acentuamos que a TI é a chave para o desenvolvimento sustentável das 
corporações, em especial para aquelas que desejam atuar de forma global. 
Portanto, investir em TI e nos recursos humanos é uma decisão estratégica 
e deve estar inserida no planejamento estratégico das instituições que 
almejam êxito. 
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Unidade I
 Exercícios
Questão 1. (FUNDAÇÃO SOUSÂNDRADE 2010).
“________________________ é o que permite suprir os gerentes e os tomadores de decisões com 
informações precisas e automáticas sobre as transações da organização” (MORITZ, 2006). Assinale a 
alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:
A) Sistema especialista.
B) Sistema de informação executiva.
C) Sistema de apoio à decisão.
D) Sistema de processamento de transações.
E) Sistema de informação gerencial.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta. 
Justificativa: sistemas especialistas (SE) são baseados em inteligência artificial e conhecimentos 
especializados para simular a forma de pensar de um especialista humano em relação a um problema 
do mundo real.
B) Alternativa incorreta. 
Justificativa: sistemas de informações executivas (SIE) são sistemas de informação que buscam 
ampliar as alternativas para os problemas da organização frente ao seu ambiente, de forma proativa, 
permitindo ao gestor a busca do cumprimento da missão da organização. É mais voltado à alta 
administração da organização.
C) Alternativa incorreta. 
Justificativa: sistemas de apoio à decisões (SAD) são sistemas que apoiam decisões menos estruturadas 
e previsíveis do que as tratadas pelos SIG. Os SAD não tomam as decisões de maneira automatizada (o 
que é possível com os SIG), sendo necessário que uma pessoa tome as decisões finais.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
D) Alternativa incorreta. 
Justificativa: sistemas de processamento de transações (SPT) atendem ao nível operacional das 
organizações, permitindo o processamento das transações realizadas de modo rotineiro, gerando dados 
que serão registrados e utilizados por outros sistemas da organização, tais como SIG e SAD.
E) Alternativa correta. 
Justificativa: o sistema de informação que apoia a tomada de decisões é o sistema de informações 
gerenciais