Simulado - Marketing de Serviços - 2015-1 - P05

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MARKETING DE SERVIÇOS
	
	Simulado: GST0509_SM_V.5 
	
	
	
	Desempenho: 8,0 de 8,0
	Data: 03/06/2015 12:24:24 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201301223706)
	
	Em que consiste a chamada Hora da Verdade? 
		
	
Sua Resposta: verificar
	
Compare com a sua resposta: 
Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço".
		
	
 2a Questão (Ref.: 201301219530)
	
	Como se formam as expectativas nos clientes?
		
	
Sua Resposta: verificar
	
Compare com a sua resposta: As expectativas se formam a partir da propaganda, boca a boca, experiências passadas vividas pelos clientes e chancelas. 
		
	
	 3a Questão (Ref.: 201301181051)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Leia as afirmações abaixo: 
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes.
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido.
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse menores custos. 
		
	
	Estão corretas as afirmativas I e III 
	
	Todas as afirmativas estão corretas
	
	Está correta somente a afirmativa I 
	
	Estão corretas as afirmativas I e II 
	
	Está correta somente a afirmativa III 
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301734339)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e colaboradores. 
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
		
	
	I e II.
	
	II e III.
	
	II apenas.
	
	I apenas.
	
	I e III.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301404901)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
		
	
	apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	as afirmativas I, II e III estão corretas.
	
	apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	apenas a afirmativa III está correta.
		Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301734326)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
		
	
	Apenas II.
	
	I, II e III.
	
	Apenas I.
	
	Apenas II e III.
	
	Apenas I e II.
		
	
	 7a Questão (Ref.: 201301828871)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de: 
		
	
	Campanha de retenção
	
	Pós-venda 
	
	Pesquisa de satisfação 
	
	Empowerment 
	
	Entrevista com o Focos Groups 
		
	
	 8a Questão (Ref.: 201301781026)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
		
	
	a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
	
	a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
	
	o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo.
	
	a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
	
	o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201301781045)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
		
	
	Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
	
	Entrevista online individual, sem moderador.
	
	Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
	
	Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
	
	Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
		
	
	 10a Questão (Ref.: 201301828867)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Considerando o sistema de informação sobre qualidadedos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
		
	
	Pesquisa de satisfação 
	
	Campanha de retenção
	
	Entrevista com o Focos Groups 
	
	Empowerment 
	
	Pós-venda