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Serviço Sala e Bar - Livro Texto - Unidade IV

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SERVIÇO SALA E BAR
Clientes procuram serviços adequados, com bom atendimento, constância de pratos, higiene e 
profissionais adequados. Não adianta promover descontos ou cartão de fidelização se nenhum desses 
serviços for realizado com perfeição.
É importante não enxergar os clientes como cifrões, mas como pessoas que procuram satisfazer suas 
expectativas e passar horas agradáveis dentro do local.
Dê ao cliente bons motivos para voltar: respeito por sua pessoa e pelo consumidor que ele é, 
adequação de serviços e valores, e inovações nos serviços oferecidos. Venda e ofereça somente aquilo 
que tem e que está com garantia e qualidade.
Ao ter esses aspectos valorizados, a fidelização será consequência do trabalho bem desenvolvido.
 Saiba mais
Visite o site a seguir e amplie seu conhecimento. Ele possibilita expandir 
sua visão enquanto gestor, sempre melhorando seu foco e atuação:
<http://revistapegn.globo.com/>
7.9 Serviço diferenciado
O serviço diferenciado é composto de nove aspectos relevantes ao atendimento (INSTITUTO DE 
CULINÁRIA DA AMÉRICA, 2004). Eles são interligados e têm por objetivo, além de serem norteadores 
para a prática diária de um gestor, manter sempre alinhadas as responsabilidades de cada colaborador.
7.9.1 Serviço acolhedor, amigável e cortês
Muitas vezes, o cliente começa sua experiência ao checar informações do restaurante por publicações 
específicas em redes sociais e indicações de amigos. Assim, procure manter o site sempre atualizado e 
acessível ao cliente.
Se o cliente contatar os serviços por uma dessas vias de comunicação, mostre atenção, gentileza e 
seja solícito em seu atendimento.
A recepção deve ser gentil e agradável, procurando acolher o cliente, já superando a expectativa 
inicial, deixando-o mais confortável e relaxado para o tempo que ele permanecerá ali.
Clientes gostam de ser bem tratados por garçons e gostam quando eles percebem o que querem. 
Assim, perceber o que buscam, por exemplo, se precisam de privacidade durante o jantar ou ainda se 
querem conversar com o colaborador, faz a diferença.
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Unidade IV
Clientes habituais gostam de ser chamados por seus nomes e que os atendentes já saibam 
suas preferências.
Nas despedidas finais, o agradecimento sincero e o acompanhamento até a porta são atitudes que 
deixam o cliente feliz e motivado a voltar.
7.9.2 Serviço diferenciado lida com muitas informações
É regra básica o garçom saber o que compõe o cardápio do restaurante. Deve apresentar ao cliente 
os pratos do dia e outros que não estejam presentes no menu. É preciso ter conhecimento sobre vinhos 
e bebidas que harmonizem com esses pratos, bem como modo de preparo e apresentação, aspectos que 
também auxiliam o atendimento.
O que torna um garçom diferenciado é não apenas responder às perguntas do cliente, mas perceber 
o que ele busca. Como exemplo, há a necessidade de saber de imediato quais pratos têm a presença de 
alho, cebola, ervas e temperos diferentes. Muitos clientes têm como primeira pergunta sobre o prato se 
há a presença de um ou mais itens aqui descritos.
Se o cliente pergunta pelos ingredientes que compõem um prato, é importante saber se ele possui 
alguma restrição alimentar.
Saber lidar com públicos variados em uma mesma mesa e conciliar pratos em comum a todos 
também é um diferencial muito importante.
7.9.3 Serviço diferenciado eficiente
Serviços eficientes geram menos desperdício e problemas, tanto financeiros como organizacionais. 
Assim, ter a mise en place sempre bem-feita, a coordenação de equipes, a cooperação entre todos os 
colaboradores, a boa comunicação entre as praças e os demais serviços – cozinha, barman, limpeza – 
tornam o serviço fluido e eficiente. Garçons ágeis e seguros do que fazem deixam o cliente à vontade. 
Garçons correndo, ofegantes e andando desnecessariamente causam má impressão.
7.9.4 Serviço diferenciado pontual
Parte do encantamento do cliente está em ele não perceber que precisa de algo durante sua estadia. 
A reposição de bebida, a presença de talheres ou a consciência do garçom de saber em que momento 
se fazer presente é essencial.
Os talheres chegarem depois do prato servido, o café chegar antes do açúcar, por exemplo, são 
falhas imperdoáveis.
O intervalo entre os pratos é outro aspecto a ser observado. Esperas longas entre entrada e prato 
principal podem acabar com o atendimento eficaz, da mesma maneira que um intervalo curto demais 
também interferirá negativamente.
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SERVIÇO SALA E BAR
Ao entregar a conta, o garçom precisa ser discreto e não causar alarde. Não esperar o pagamento ao 
lado do cliente, mas não o deixar esperando também faz parte do atendimento diferenciado.
É importantíssima a pontualidade dos serviços prestados pelo garçom.
7.9.5 Serviço diferenciado é flexível
Entender que protocolos podem ser quebrados é imprescindível para o serviço diferenciado. Muitas 
vezes, o cliente pedirá a sobremesa depois do café, a substituição de algum item do prato principal por 
outro, entre outras variações.
Interferir em uma conversa de acordo comercial entre empresários, por exemplo, com o objetivo de 
servir corretamente os pratos pode desagradar o cliente.
Estar sempre atento ao andamento da mesa permite saber quais são os serviços necessários e em 
que momento ele pode ser quebrado.
7.9.6 Serviço diferenciado é consistente
Entender que não podem ocorrer oscilações de serviço em um empreendimento é garantir a 
fidelização do cliente.
Dificilmente um cliente voltará a um restaurante se chegar à conclusão de que não há uma 
consistência no preparo de pratos ou no atendimento de salão.
Ao alinhar os serviços de cozinha, bar e colaboradores, o potencial de sucesso do empreendimento 
é garantido.
7.9.7 Serviço diferenciado com comunicação eficiente
Saber entender o cliente e conseguir sentir o que ele procura é um diferencial importante. Observar 
se o cliente gosta de sugestões ou que o garçom se afaste é muito importante para o atendimento 
diferenciado.
Muitos clientes também utilizam o sistema de mensagens rápidas para acessar o restaurante, 
portanto, procure manter os meios de comunicação sempre atuantes e de prontidão.
Bares temáticos e ambientes descontraídos presumem um público mais tranquilo e uma abordagem 
mais casual. Ambientes formais e clássicos sugerem abordagens mais sóbrias e com estilo mais reservado.
Estar atento à forma como o cliente se comunica permite ao garçom perceber quais as melhores 
abordagens a serem utilizadas.
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Unidade IV
Importante ainda a comunicação entre os serviços oferecidos no restaurante, todos devem ser 
harmônicos e complementares.
 Observação
O gestor tem como papel manter a comunicação entre as equipes de 
sala e bar e também com a equipe de cozinha. Ter uma comunicação ou 
parceria constantes com o chefe de cozinha possibilita que o serviço tenha 
ritmo e ainda que problemas ocasionais sejam resolvidos com rapidez.
7.9.8 Serviço diferenciado promove confiança
É importantíssimo que o cliente estabeleça confiança imediata no garçom. O cliente precisa sentir 
que o garçom está atento às suas necessidades e preocupações, por exemplo, com alergia a determinados 
alimentos. Servir ao cliente produtos garantidos, com qualidade

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