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COMUNICAÇÃO NO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Jailson Faustino Maria
Gustavo Duarte Alves
Paula Karina Motta Dias
Tarcísio Mangrich
Professor Rodrigo César Rateke
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
Curso Administração AD0493 – Prática do Módulo II
24/04/2015
RESUMO
A comunicação sempre foi um instrumento que visava a integração assim como a troca mútua de informações e nesses últimos tempos se tornou de suma importância para o crescimento e a expansão das organizações. Dentro dessa perspectiva, o estudo do impacto dos indivíduos, grupos e a própria estrutura que é o principal foco do Comportamento Organizacional (CO) precisa utilizar-se das principais ferramentas de comunicação de uma organização e assim agir de forma rápida e sistemática buscando a eficácia organizacional e preservar seu patrimônio intangível: o capital intelectual. Procurar-se-á apresentar então os principais conceitos de Comunicação e de Comportamento Organizacional (CO) e de que forma essas ferramentas de comunicação podem ser aplicadas dentro da estrutura organizacional buscando sempre alcançar os resultados desejados evitando a perda de capital intelectual e transformando a comunicação num elemento estratégico.
 
 
Palavras-chave: Comunicação. Comportamento Organizacional. Capital Intelectual. 
1 INTRODUÇÃO
A Comunicação se constitui numa ação na qual os indivíduos contidos nela trocam entre si informações e experiências, pois não se trata do fato de simplesmente transmitir algo de forma unilateral e ainda exige que exista um retorno da informação recebida para que seja efetivamente chamada de comunicação. 
A Comunicação dentro do contexto organizacional tem quatro funções básicas:
Controle
Motivação
Expressão Emocional
Informação
Dentro do âmbito profissional a comunicação não é somente exigida, mas primordial, pois sendo o homem um ser social ele precisa se comunicar e normalmente nos comunicamos para sermos reconhecidos e aceitos e através dessa comunicação vamos construindo nossos conceitos e opiniões.
 	
1.1 O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Quando procuramos nos comunicar, normalmente já existe formado um propósito que se transformará numa mensagem a ser transmitida e ela vai de uma fonte (emissor) para um receptor. Ela então é transformada, codificada e transmitida através de um canal e chega ao receptor que traduz essa informação (decodifica) a mensagem recebida. Dessa forma houve a transferência de um significado de uma ponta a outra. 
FIGURA 1 – PROPÓSITO DA MENSAGEM
FONTE: Disponível em: http://tieeducacao.spaceblog.com.br/image/131630030815-jpg
Acesso em: 21/04/15
Caso a mensagem não seja decodificada da forma que deveria é provável que ocorreu algum ruído tornando-se assim uma barreira que distorceu a clareza da mensagem. Os ruídos podem ter diversas origens como dificuldades semânticas e diferenças culturais.
FIGURA 2 – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
FONTE: Disponível em: http://blog.emecf.com.br/wp-ontent/uploads/2012/12/processo_de_comunicacao.png.
 Acesso em: 21/04/15
A mensagem transmitida pode ser falada, escrita ou até através de gestos (linguagem corporal). Através do feedback podemos verificar o sucesso da transmissão da forma que se pretendia inicialmente e determinar se a mensagem foi compreendida.
1.2 A DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO 
 No contexto organizacional a comunicação pode fluir em dois sentidos: vertical ou horizontal. O sentido vertical ainda podemos dividir entre ascendente e descente. A comunicação descendente é aquela que flui dos níveis mais altos da organização para os níveis mais baixos e é utilizada normalmente para atribuir tarefas, informar subordinados sobre as políticas e os procedimentos da organização e fornecer um feedback.
FIGURA 3 – COMUNICAÇÃO DESCENDENTE
FONTE: Disponível em: https://forthepaperbag.files.wordpress.com/2011/01/boss.jpg
. Acesso em: 21/04/15
A comunicação descendente ou vertical refere-se ao processo de informações da cúpula diretiva da organização para os subalternos, isto é, a comunicação de cima para baixo, traduzindo a filosofia, as normas e as diretrizes dessa mesma organização. (Kunsch, 1986 p.35) 
A comunicação ascendente é aquela que se dirige ao alto escalão e normalmente é utilizada para fornecer feedback aos executivos da organização em relação as metas e relatar problemas e a partir desse feedback tomar as decisões caso exista a necessidade de melhorias. Podemos utilizar como exemplo as caixas de sugestão e os questionários de clima organizacional.
A comunicação lateral se dá entre os membros de um mesmo grupo ou entre grupos do mesmo nível. Ela é necessária para economizar tempo e facilitar a coordenação. Nessa forma de comunicação existem desvantagens como conflitos disfuncionais quando os membros ultrapassam seus superiores hierárquicos iniciando, por exemplo, ações ou tomadas de decisões sem seu conhecimento.
FIGURA 4 – COMUNICAÇÃO LATERAL
FONTE: http://hispaniclab.com/resize-bigstock-Group-of-Business-People-Discu-64236304-349x240.jpg 
Acesso em 21/04/15
1.3 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
Sabemos que a comunicação interpessoal é um dos itens indispensáveis para o sucesso dos líderes, colaboradores e equipes e automaticamente o alcance dos resultadosdesejados pela organização. Essa comunicação se dá utilizando três métodos básicos: verbal, escrito e não verbal.
A forma verbal é a forma que utilizamos normalmente numa troca de informações entre dois indivíduos ou entre grupo. A vantagem dessa forma de comunicação é a sua rapidez e o retorno (feedback). Uma desvantagem é que se for transmitida uma mensagem para várias pessoas existe também uma maior probabilidade de ocorrerem distorções. 
A forma escrita é mais utilizada por ser algo tangível e de fácil verificação, pois pode ser registrada e armazenada para posterior consulta. Normalmente as pessoas se preocupam mais no momento de escreverem do que falarem e por isso essa forma de comunicação costuma ser bem elaborada. Podemos citar como exemplo o e-mail, cartas, memorandos, ofícios, informativos em murais e qualquer outra forma que contenha escrita ou simbologias para transmitir uma informação.
A desvantagem é que normalmente levamos mais tempo pensando no que vai ser escrito do que quando falamos e ainda pode ser compreendida de diferentes formas contrárias ao que o emissor da mensagem intencionava transmitir. Essa forma de comunicação não possui um rápido feedback.
FIGURA 4 – EXEMPLO DE COMUNICAÇÃO ESCRITA: MEMORANDO
FONTE: http://noticias.ufsc.br/2013/02/expediente-noturno-na-ufsc-encerra-as-21h/
	Acesso em 22/04/15
A forma não verbal normalmente se expressa através do olhar, de um movimento ou um sorriso. Muitas vezes elas são inconscientes, mas mesmo assim acabam transmitindo uma mensagem, mesmo que muitas vezes o receptor a entenda da forma errada. O semáforo pode ser considerada uma forma não verbal de comunicação.
FIGURA 4 – COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
FONTE: http://www.infoescola.com/wp-content/uploads/2008/06/mimica.jpg
 		 Acesso em 22/04/15
Numa pesquisa o psicólogo americano Albert Mehrabian que é pioneiro da pesquisa da linguagem corporal levantou os seguintes dados: em toda comunicação interpessoal cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não verbal. 
2 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL 
 Segundo o Modelo Sociotécnico de Tavistock a ORGANIZAÇÃO é caracterizada por dois subsistemas: o (1) Técnico e o (2) Social. (1) O Subsistema Técnico: inclui as tarefas a desempenhar, as instalações, equipamentos e tecnologias e as técnicas operacionais, sendo responsável pela eficiência potencial. (2) o Subsistema Social: inclui as pessoas, suas características e capacidades e as relações sociais entre elas e é responsável pela transformação da eficiência potencial em eficiência real.
Dentro desse contexto aplica-se o estudo do Comportamento Organizacional (CO) que segundo Chiavenato (2002, p.150) o “Comportamento Organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os grupos e indivíduos se comportam dentro delas”. Ainda segundo Robbins (2009, p.6 ) o CO estuda três determinantes do comportamento da organização: indivíduos, grupos e estrutura e “aplica o conhecimento obtido sobre as pessoas, os grupos e o efeito da estrutura sobre o comportamento para fazer com que as organizações trabalhem mais eficazmente”. 
Sendo assim o CO busca uma explicação para as causas de determinado comportamento e a partir disso procura então prever (imaginar) qual será o comportamento em um determinado cenário e antecipar e controlar o comportamento. Esse controle procura desenvolver um comportamento desejável e envolve um processo de aprendizagem e mudança de comportamento.
2.1 O COMPORTAMENTO HUMANO 
Mesmo assim segundo Robbins (2009, p.10) é impossível estabelecer um padrão para o comportamento, pois poucas coisas são absolutas no Comportamento Organizacional, pois os seres humanos são muito complexos e normalmente duas pessoas reagem de maneira diferente quando expostos a uma mesma situação e ainda assim uma mesma pessoa pode mudar seu comportamento em situações diferentes.
Para auxiliar o estudo do comportamento humano dentro da organização o CO utiliza ainda as seguintes disciplinas: psicologia, sociologia, psicologia social, antropologia e ciências políticas. Essas disciplinas são importantes dentro do CO, pois estudar o comportamento envolve questões como personalidade, aprendizado, motivação e atitude.
FIGURA 5 – CONTRIBUIÇÕES PARA O ESTUDO DO CO SEGUNDO ROBBINS (2010, p.10)
2.2 O MODELO DE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL 
Para poder explicar o Comportamento Organizacional Robbins (2009, p.20) utiliza um modelo constituído de variáveis dependentes e variáveis independentes. As variáveis dependentes são aquelas que são afetadas por algum outro fator. Os estudiosos enumeram as seguintes: (1) Produtividade, (2) Absenteísmo, (3) Rotatividade, (4) Cidadania Organizacional e (5) Satisfação no Trabalho.
Produtividade: a produtividade preocupa-se tanto com a eficiência como com a eficácia então se faz necessário identificar os fatores que as influenciam a eficiência e a eficácia dos indivíduos, dos grupos e da organização.
 Absenteísmo: é o não comparecimento do indivíduo ao trabalho. A ausência do funcionário faz com que a empresa não opere tranquilamente e atinja seus objetivos.
Rotatividade: é a permanente saída e entrada de pessoas na organização de forma voluntária ou involuntária. A grande rotatividade significa aumento de custos e ocasiona ineficiência, pois será necessário recrutar, seleciona e treinar o substituto. Normalmente a rotatividade implica na perda de um funcionário que a organização não gostaria de perder. 
Cidadania Organizacional: é um comportamento que não faz parte das exigências funcionais, mas ajuda a promover o funcionamento eficaz da organização.
Satisfação no Trabalho: ela é mais uma atitude do que um comportamento, mas ela tem uma relação direta com os fatores de desempenho e com outros valores. Ela é um conjunto de sentimentos que uma pessoa tem em relação ao seu trabalho.
	As variáveis independentes são aquelas que supostamente ocasionam mudança nas variáveis dependentes. São divididas em três níveis: Variável no Nível do Indivíduo, Variável no Nível do Grupo e Variável no Nível do Sistema Organizacional. 
A Variável no Nível do Indivíduo engloba as características mais óbvias do indivíduo que são as biográficas (pessoais); características de personalidade; estrutura emocional; valores e atitudes. Elas já acompanham o indivíduo antes do mesmo fazer parte da organização e causam grande impacto sobre o comportamento do funcionário. Podemos ainda citar outras quatro variáveis que são a percepção, a tomada de decisão individual, a aprendizagem e a motivação.
A Variável no Nível do Grupo traz consigo o fato de que o comportamento de um grupo é mais do que a soma das ações dos indivíduos que fazem parte desse grupo, ou seja, o comportamento do indivíduo é diferente quando ele está em grupo.
A Variável no Nível do Sistema Organizacional da mesma forma que os grupos são mais do que a soma dos seus membros individuais a organização é a soma dos grupos que a compõem.
FIGURA 6 – CONTRIBUIÇÕES PARA O ESTUDO DO CO SEGUNDO ROBBINS (2009, p.9)
3 A COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA 
Sabemos que a comunicação está diretamente ligada à Cultura Organizacional e a partir dela serão escolhidos os meios para que ocorra a disseminação das informações e para tanto se torna necessários o fato de levar em consideração a cultura, os valores, objetivos e principalmente a missão da organização. A comunicação deve então conter a informação necessária para que produza melhorias, pois um processo ineficaz de comunicação pode gerar perda financeira além de prejudicar o clima organizacional.
A maioria das organizações tem instituído um setor ou departamento responsável pela disseminação das informações e é de responsabilidade dele tornar a linguagem da organização como uma só para que sejam alcançados de forma mais rápida os objetivos da empresa, pois tanto a informação como os processos de comunicação fazem parte da estratégia empresariale da própria evolução da organização e dentro de um mundo cada vez mais globalizado sem dúvida se torna um diferencial competitivo.
 
FIGURA 5 – PROBLEMA DE COMUNICAÇÃO
A Torre de Babel segundo o livro de Gênesis estava sendo levantada, pois o povo falava uma mesma linguagem e se dispuseram em união a ir até o final dessa empreitada. Um problema de comunicação colocou o projeto em derrocada.
FONTE: http://www.infoescola.com/wp-content/uploads/2010/03/torre-de-babel.jpg
 		 Acesso em 24/04/15
3.1 ASSUMINDO UMA POSIÇÃO INVOVADORA NA COMUNICAÇÃO
	As formas de comunicação utilizada no passado já não se sustentam nos dias atuais em razão da dimensão e da complexidade que vem tomando o mundo das organizações e por fazer parte da estratégia de sobrevivência da organização essa posição tem que ser dinâmica ao ponto de provocar comportamentos, o principal foco, inovadores e criativos e dissemine os valores culturais da organização, tanto para o público interno como para o público externo, pois não se pode deixar de salientar que a qualidade e a satisfação do cliente hoje estão em primeiro lugar no mundo corporativo.
	Kunsch (1986, p.30) faz uma importante colocação sobre a importância da comunicação neste aspecto “A interdependência das organizações em si as leva ao relacionamento e a integração com as demais e de cada uma em si com seu mundo interno e externo. E isto só se dará, como já dissemos, por meio da comunicação e da comunicação.”
	 
FIGURA 6 – A VELOCIDADE DA INFORMAÇÃO
FONTE: https://internazionalia.files.wordpress.com/2012/01/pac3adses-conectados.jpg
 		 Acesso em 24/04/15
3.1 FERRAMENTAS DA COMUNICAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO
	Atualmente sabemos que todas as ferramentas necessárias para, pelo menos, começar a planejar e implementar um sistema de comunicação viável e eficiente estão mais acessíveis do que há pelo menos 03 décadas atrás, quando por exemplo, a internet e a intranet não eram um meio de propagação de informação acessível a qualquer organização e tanto a parte estrutural (computadores, roteadores, cabos, servidores) como a parte técnica (conhecimento, aprendizagem) eram de alto custo. Também as impressoras e os consumíveis (toner, cartuchos de tinta) tinham um custo elevado.
	Cabe ainda salientar que dentro da organização a comunicação pode se desenvolver através de dois canais, sendo eles, o formal e o informal. Os canais formais segundo Rego (1986, p.63) são os considerados oficiais e que tramitam de todas as direções (ascendente, descendente ou lateral) buscando sempre o correto funcionamento da organização pela divulgação, por exemplo, das normas e relatórios de desempenho e que são registrados por escrito.
	Rego (1986, p.63) descreve que os canais informais seriam “todas as livres expressões e manifestações dos trabalhadores, não controladas pela administração”, ou seja, tudo aquilo que está caminhando paralelamente aos canais formais. Dentro dessa comunicação informal temos algo que é chamado de rede de rumores e também a rádio corredor.
Ela surge normalmente quando existe a incerteza ou clareza de uma informação e apesar de muitas vezes surgir a partir de rumores essa rede normalmente é tida como algo mais confiável do que as informações provenientes da administração exatamente pelo fato da mensagem transmitida não ser claramente interpretada.
Para tentar eliminar ao máximo os problemas que podem ser ocasionados pela rede de rumores ou a rádio corredor a organização deve desenvolver sua comunicação de uma forma mais clara e que seja disseminada mais rapidamente e para isso ela já dispõe de algumas ferramentas tecnológicas como o e-mail, a intranet, e extranet, a vídeo conferência e a áudio conferência.
3.1.1 CORREIO ELETRÔNICO (E-MAIL)
	O e-mail surgiu antes mesmo da internet e o ano em que comumente se fixa seu surgimento é 1965. Ele foi aprimorado em 1971 por Ray Tomlinson que introduziu o famoso sinal @ com o objetivo de separar o nome do usuário e da máquina. 
O e-mail reduziu drasticamente a emissão de documentos e proporcionou uma economia de recursos da organização, pois eliminou em muitos casos a necessidade de impressão dos documentos e a circulação dentro e fora da organização. Pode também transmitir a mensagem de um emissor para diversos destinatários ao mesmo tempo além de poder ser armazenada e editada quando necessário. 
O e-mail é uma ferramenta muito importante e de rápido e longo alcance dentro do Comportamento Organizacional, pois as instruções, normas e metas da organização podem ser rapidamente transmitidas aos níveis mais altos (nas empresas onde o pessoal de nível operacional não tema acesso ao e-mail corporativo) que transmitirá aos seus subordinados de forma descendente. 
Como desvantagens do correio eletrônico podemos citar a ausência de conteúdo emocional (tende a ser frio e impessoal), pode ser usado como uma distração no trabalho e algumas pessoas podem usá-lo para dizer a outras pessoas aquilo que não tem coragem de dizer pessoalmente. 
FIGURA 7 – EXEMPLO DE INFORMATIVO ENVIADO POR E-MAIL
FONTE: Os autores
 		 Acesso em 15/05/15
3.1.2 INTRANET
	A intranet é uma rede que deve ter como foco potencializar a circulação de informações dentro da organização que são de interesse da mesma e do público interno promovendo entre todos a interação e auxiliando na organização das informações. Sua principal utilidade está no fato de possibilitar acesso e troca de informações, notícias (conhecidos como clipping), conhecimentos e experiências (know-how) fazendo que mesmo à distância os colaboradores possam interagir e agilizar os processos internos. 
Mas a intranet exige mais investimento e planejamento por parte da organização para que esteja constantemente alimentada (informação) e atualizada (hardware e software) para não se torna uma ferramenta obsoleta, pois ela desempenha um importante papel dentro da comunicação da organização transmitindo aos colabores as diretrizes da organização (comportamento). 
FIGURA 8 – A INTRANET É UMA IMPORTANTE FERRAMENTA NA COMUNICAÇÃO INTERNA
FONTE: http://blog.makesys.com.br/vantagens-criar-propria-intranet
 		 Acesso em 15/05/15
3.1.3 VIDEOCONFERÊNCIA
	A videoconferência tem a cada dia se posicionamento como uma ferramenta estratégica de comunicação dentro das organizações por permitir que mesmo estando em lugares diferentes as pessoas possam ser reunidas, vistas e ouvidas. A videoconferência tem diversas vantagens dentre as principais que podemos citar são: 
• economia de tempo pois se descarta a necessidade de deslocamento físico para o local onde a reunião está centrada
• economia de recursos, pois existe uma redução considerável nos gastos com viagens
• compartilhamento de informações, pois podem ser transmitidos dados eletronicamente
FIGURA 9 – VIDEOCONFERENCIA
FONTE: http://www.matrixsite.com.br/imagens/editor/HD5%20datasheet%20pic.hi.jpg
 		 Acesso em 15/05/15
3.1.3 AUDIOCONFERÊNCIA
	A audioconferência assim como a videoconferência possibilita reunir pessoas em locais diferentes, porém somente com áudio, sem a visualização dos outros participantes. Pode ser feita através de linhas telefônicas comuns, internet ou VoIP (como exemplo o software skype). No caso da internet ainda existe a possibilidade dos participantes se expressarem utilizando texto (chat).
FIGURA 9 – VIDEOCONFERENCIA
FONTE: http://eletronicasantana.vteximg.com.br/arquivos/ids/21171-1000-1000/img-01999111.jpg
 		 Acesso em 15/05/15
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Muitos problemas de determinadas organizações residem no fato da falta ou falha de comunicação, independente do seu porte. Torna-se necessário desenvolver ações estratégicas para que se desenvolva a comunicação tem que se tornar uma ferramenta de trabalho que tornará suas atividades pró-ativas e a empresa mais competitiva.
Tornou-se inconcebível que uma organização deva pensar em planejamento estratégico sem utilizar a comunicação comouma de suas principais ferramentas e isso porque a comunicação desempenha um importante papel no processo de mudanças gerenciais e organizacionais (criar uma cultura e moldar o comportamento dos colaboradores).
Pode-se concluir então que apesar de todos os fatores agregadores de valor apresentados a partir do momento que uma organização institui estratégias para comunicação, se trata de um planejamento e implantação de logo prazo, pois irá necessariamente alterar a cultura organizacional que se origina nas relações sociais existentes entre os membros da organização e as normas por ela estabelecidas.
REFERÊNCIAS
KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na Comunicação Integrada. 3. ed. São Paulo: Summus, 1986.
CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. 6. ed. Rio de Janeiro:Elsevier, 2002.
REGO, Francisco Gaudêncio Torquato do. Comunicação empresarial /comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, 1986.
ROBBINS, Stephen. Comportamento organizacional. 14.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
CURVELLO, João José Azevedo. Comunicação interna e cultura organizacional. Brasília: Casa das Musas, 2012.
MATTERLART, Armand. A globalização da comunicação. Bauru, SP: EDUSC, 2000.
CARAVANTES, Geraldo Ronchetti. Comportamento organizacional e comunicação. Porto Alegre: ICDEP, 2009.