GESTÃO DE PROCESSOS - EXERCICIOS AULAS DE 6 A 10

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AULA 6
	1a Questão
	O que é um fluxograma?
	
	Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo.
	 
	Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
	
	Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser realizadas.
	
	Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
	
	Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais.
	Explicação:O fluxograma  é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos, através de símbolos gráficos, de fácil entendimento.
	 2a Questão
	
	O fluxograma é um gráfico que representa cada fase de um processo, identificando, de forma clara, as operações e os envolvidos. Com base nas vantagens abaixo, assinale alternativa falsa.
	
	Auxilia na tomada de decisão, revisão, registro e arquivamento de processos ou atividades.
	 
	Possibilita a empresa entender o seus processos de forma superficial porque é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos.
	
	Possibilita localizar elementos perdidos e controlar os processos.
	
	Facilita a organização do raciocínio; das atividades e tarefas.
	
	Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento, atividades que não agragam valor.
	Explicação: O fluxograma é um gráfico que representa cada fase de um processo, identificando, de forma clara, as operações e os envolvidos. O fluxograma possibilita à empresa entender o seus processos de forma aprofundada porque é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos.
	 3a Questão
	
	Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO:
	 
	Gráfico hierárquico funcional
	
	Carta de fluxo de processo
	
	Gráfico de processamento
	
	Flowchart
	
	Gráfico de sequência
	Explicação: O fluxograma mostra uma sequencia de atividades, um fluxo operacional e não funcional.
	 4a Questão
	
	Qual das ferramentas apresentadas descreve, com maior rapidez, os métodos e os procedimentos administrativos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas; 
	
	SIPOT
	 
	Fluxograma  
	
	Diagramas UML  
	
	Organograma 
	
	Mapa de Processos 
	Explicação:De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções:
¿ Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
¿ Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;
¿ Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado.
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa.
Essa ferramenta também é conhecida como:
¿ Flowchart;
¿ Carta de fluxo do processo;
¿ Gráfico de sequência;
¿ Gráfico de processamento.
	 5a Questão
	
	Quanto a utilização do Fluxograma nas organizações, marque a alternativa ERRADA:
	
	Simplifica o trabalho pela eliminação, combinação, substituição e redistribuição de fases ou passos;
	 
	Localizar, corrigir e eliminar contatos e fluxos necessários;
	
	Estudar, corrigir e obter melhor sequência de trabalho;
	
	Localizar, corrigir e eliminar processamentos desnecessários;
	
	Serve como ilustração na exposição das ideias.
	Explicação: O fluxograma não elimina contatos mas mostra fluxos de trabalho
	
	
	 6a Questão
	
	Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a:
	
	Organograma;
	 
	Fluxograma;
	
	Gráfico PDCA;
	
	Feedback.
	
	Cronograma;
	
	 7a Questão
	
	Leia a explicação abaixo, e marque a qual das ferramentas de modelagem de processos apresentadas nas opções ela está se referindo.
Trata-se de uma sequência de um trabalho qualquer, realizado de forma detalhada ou sintética, em que as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processos.
	
	Organograma
	
	Funcionograma
	 
	Fluxograma 
	
	Gráfico de barras 
	
	Cronograma 
	Explicação: A opção que indica Fluxograma é a que corresponde à explicação apresentada, pois é essa a ferramenta que apresenta graficamente a sequência de um trabalho.
As demais opções não têm essa conotação de fluxo de atividades.
	 8a Questão
	
	Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo".
O fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do processo, que é formado por colunas e que destina-se a representar as rotinas simples em unidades específicas da organização é chamado de:
	
	Fluxograma hierárquico
	
	Fluxograma da qualidade
	
	Fluxograma de blocos
	 
	Fluxograma vertical ou esqueleto
	
	Fluxograma sintético
	1a Questão
	A representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo é chamada de
	
	Diagrama Espinha de Peixe
	
	Matriz Hierárquica
	 
	Fluxograma
	
	Organograma
	
	Grade de Dependência
	Explicação: Fluxograma é a representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo.
	 2a Questão
	
	Existem diversos modelos (diagramas) de processos propostos por várias metodologias: UML, IDEF0, SIPOC, Fluxograma de Processo. Uma sequência ordenada de símbolos como retângulos (representando as atividades); flechas (representando o sentido do fluxo); losangos (representando perguntas ou decisões), entre outros símbolos, corresponde ao modelo:
	
	IDEF0;
	
	Nenhuma das anteriores.
	
	SIPOC;
	 
	Fluxograma;
	
	UML;
	Explicação: O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos, através de símbolos gráficos.
	 3a Questão
	
	Segundo Barbará(2006) trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. Suas ações e seus desvios
	
	Organograma Funcional
	
	Organograma Hierárquico
	 
	Fluxograma
	
	Fluxograma Hierárquico
	
	Organograma
	
	 4a Questão
	
	Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de modelagem de processo: "Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". Esta definição corresponde à:
	
	BPR.
	
	Mapa de Processos.
	
	Diagramas UML.
	
	SIPOC.
	 
	Fluxograma.
	Explicação:A opção que está coerente com a definição apresentada é a que indica - Fluxograma.
As outras opções não têm essas características de representação gráfica de fluxos.
	 5a Questão
	
	Estudamos sobre a ferramentade modelagem de processos denominada Fluxograma e vimos que ela também é conhecida por outras designações.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma essas designações.
	
	Gráfico de processamento
	
	Flowchart 
	
	Gráfico de sequência
	
	Carta de fluxo do processo  
	 
	Organograma   
	Explicação: A única opção que não é coerente com as designações do fluxograma é a que indica  Organograma.
O Organograma é outro tipo de ferramenta, que procura apresentar a distribuição dos diversos órgãos da empresa, sua linha de comando e de hierarquia, sem conotação com análise de fluxo dos processos.
	 6a Questão
	
	Os modelos de processos são desenhados após um cuidadoso levantamento de dados e informações, e são usados para representar graficamente o fluxo de atividades que o processo deve seguir para transformar as entradas ou insumos em produtos e/ou serviços que atendem às necessidades e aos desejos dos clientes. Qual das seguintes alternativas é incorreta quando se trata do modelo fluxograma?
	
	É uma ferramenta gráfica que facilita a compreensão do processo;
	 
	Os fluxogramas foram exclusivamente desenvolvidos para dialogar com os softwares de gestão de processos.
	
	Permite uma visão global do processo e, ao mesmo tempo permite detalhamentos quando necessário;
	
	Os fluxogramas são capazes de representar qualquer sequência de eventos de natureza administrativa: faturamento, seleção, venda e assistência técnica, por exemplo;
	
	É uma linguagem amplamente conhecida e permite a comunicação entre os gerentes e seus liderados e a participação de todos na simplificação do processo;
	Explicação: Os fluxogramas podem mostrar qualquer sequência lógica de atividades
	 7a Questão
	
	Qual das ferramentas apresentadas também é conhecida como carta de fluxo do processo?
	
	Organograma 
	
	SIPOT
	
	Diagramas de atividades  
	 
	Fluxograma 
	
	Mapa de Processos 
	 8a Questão
	
	Estudamos uma série de vantagens que a ferramenta denominada fluxograma pode apresentar para a modelagem de processos.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas vantagens.
	
	Permite visão ampla de todo o processo estudado.
	
	Descreve qualquer tipo de processo; mesmo os mais complexos.
	
	Reproduz o funcionamento de todos os componentes do processo.
	
	Evita a dupla interpretação; graças à padronização dos símbolos utilizados.
	 
	Exerce as funções do organograma com mais rapidez.
	Explicação: A única opção que não é coerente com vantagens do fluxograma é a que indica - Exerce as funções do organograma com mais rapidez.
O organograma é outro tipo de ferramenta, que procura apresentar a distribuição dos diversos órgãos da empresa, sua linha de comando e de hierarquia, sem conotação com análise de fluxo dos processos.
	1a Questão
	
	
	
	Qual das ferramentas apresentadas podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa?
	 
	Fluxograma  
	
	Organograma 
	
	SIPOT
	
	Mapa de Processos 
	
	Diagramas de casos de uso  
	 2a Questão
	
	É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas:
	
	Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica.
	
	Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área.
	 
	Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos.
	
	Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não integrado.
	
	Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas.
	 3a Questão
	
	O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:
	 
	Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
	Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo
	 
	Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no processo
	
	Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
	
	Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
	 4a Questão
	
	As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
	
	Organograma Hierárquico
	
	Fluxograma Hierárquico
	
	Organograma
	 
	Fluxograma
	
	Organograma Funcional
	Explicação: O Fluxograma é a ferramenta indicada para apresentar o fluxo dos processos e as atividades envolvidas, permitindo fácil visualização. As outras opções apresentadas não proporcionam essas condições.
	 5a Questão
	
	O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
	
	Identifique, no início, que fluxograma utilizará.
	 
	Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
	
	Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
	
	Seja detalhista no levantamento de informações.
	
	Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
	 6a Questão
	
	A utilização de um fluxograma serve para :
	
	Destinar a função de cada colaborador
	
	Aplicação
	
	É uma simbologia
	 
	Analisar criticamente o processo, e facilitar a visualização do fluxo de trabalho
	
	Destinar a função dos gerentes e supervisores
	
Explicação:
A utilização de um fluxograma serve para analisar criticamente o processo e facilitar a visualização do fluxo de trabalho.
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo?
	 
	Conexão.
	
	Decisão.
	
	Exibição.
	
	Processamento.
	
	Finalização.
	 8a Questão
	
	Qual das ferramentas de modelagem apresentadas padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos? 
	
	Organograma 
	
	SIPOT
	
	Diagramas UML  
	 
	Fluxograma  
	
	Mapa de Processos
	1a Questão
	Durante a modelagem de um processo, é comum uma série de símbolos serem utilizados para o mapeamento de atividades. Marque a alternativa que apresenta denominações de símbolos:
	
	Máquina e processamento.
	 
	Decisão e conexão.
	
	Documento e computador.
	 
	Entrega e método.
	
	Entrada e melhoria.
	 2a Questão
	
	Qual das ferramentas apresentadas nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado? 
	
	Mapa de Processos 
	
	Organograma 
	
	SIPOT
	
	Diagramas UML  
	 
	Fluxograma 
	 3a Questão
	
	Estudamos sobre a ferramenta de modelagem de processos denominada Fluxograma e vimos que ela apresenta diversas funções.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas funções: 
	 
	Permite substituir o organograma de cada departamento.
	
	Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos.
	
	Descreve, com maior rapidez, os métodos através da demonstração gráfica.
	
	Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas.
	
	Facilita a leitura e o entendimento de suas rotinas.
	Explicação: A única opção que não é coerente com as funções do fluxograma é a que indica - Substitui com vantagens os organogramas departamentais.
O organograma é outro tipode ferramenta, que procura apresentar a distribuição dos diversos órgãos da empresa, sua linha de comando e de hierarquia, sem conotação com análise de fluxo dos processos.
	 4a Questão
	
	A representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo é chamada de:
	
	BSC
	
	Hierarquia
	 
	Fluxograma
	
	Organograma
	
	Modelagem
	 5a Questão
	
	
	
	
	Os modelos de processos são desenhados após um cuidadoso levantamento de dados e informações, e são usados para representar graficamente o fluxo de atividades que o processo deve seguir, para transformar as entradas ou insumos em produtos e/ou serviços, que atendem às necessidades e aos desejos dos clientes. Um desses modelos é largamente utilizado há muito tempo pela sua simplicidade e pelo fato de não depender de nenhuma ferramenta tecnológica especial para ser útil ao gestor e ao usuário do processo. Qual das alternativas apresenta melhor esse modelo?
	
	IDEF0
	
	Redes de Petri
	
	UML
	
	BPMN
	 
	Fluxograma
	 6a Questão
	
	Leia a definição de Oliveira (2002), e marque a qual das ferramentas de modelagem de processos apresentadas nas opções ela está se referindo.
"Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo".
	
	Cronograma 
	
	Gráfico de barras 
	 
	Fluxograma 
	
	Organograma 
	
	Funcionograma
	 7a Questão
	
	Qual das ferramentas apresentadas identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise? 
	 
	Fluxograma  
	
	Diagramas UML  
	
	SIPOT
	
	Organograma 
	
	Mapa de Processos
	 8a Questão
	
	Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA:
	 
	O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo processo.
	
	Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos.
	
	O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. (looping)
	
	O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
	
	O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo
	3a Questão
	Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de envolver as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, pode-se afirmar que:
	
	As áreas envolvidas na modelagem de processos devem obrigatoriamente possuir poucos recursos humanos.
	
	A modelagem de processos pode ser feito por qualquer profissional que atua em uma empresa.
	
	Existem poucas ferramentas que podem ser aplicadas no ambiente empresarial.
	
	Modelar processos é uma atividade pouco complexa e não envolvem níveis hierárquicos superiores.
	 
	Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade.
	 4a Questão
	
	O símbolo abaixo utilizado em fluxograma define qual etapa de um processo?
 
	
	Processamento.
	 
	Decisão.
	
	Finalização.
	
	Exibição.
	
	Conexão.
	Explicação: O losango define o simbolo de decisão. Permite desvios. É feita uma pergunta e pode assumir até tres caminhos alternativos.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:
	
	Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento
	
	Representação da seqüência lógica da estrutura dos processos.
	
	Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento.
	 
	Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua ações e desvios.
	
	Representação gráfica da estrutura da organização como um todo.
	Explicação: A opção correta contém a explicação
	 6a Questão
	
	Para confecção de um fluxograma fazemos vários questionamentos, na hipótese de pretendermos identificar os recursos necessários para realização de um processo, qual destas questões utilizamos.
	 
	Porque a etapa é necessária?
	
	O que é feito?
	 
	Como a fase está sendo executada?
	
	Onde deve ser feita?
	
	Quando essa fase deve ser feita?
	Explicação: Para identificar os recursos necessários para realização de um processo a fim de confeccionar um Fluxograma, uma das questões a serem levantadas é saber como a fase está sendo executada.
	8a Questão
	Sobre o modelo de mapeamento de processos "fluxograma", analise as seguintes afirmativas, classificando-as como VERDADEIRAS (V) OU FALSAS (F):
I. É uma representação gráfica do fluxo de informações coletados durante a etapa de levantamento. Apesar de ser de fácil visualização, é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos;
II. Existem dois tipos de fluxograma: o vertical e o horizontal;
III. Para desenhar um fluxograma é preciso observar, entre outras, as seguintes regras: preservar o sentido natural do fluxo (de cima para baixo e da esquerda para a direita); buscar a melhor estética do desenho, evitando o cruzamento de linhas e alinhando os símbolos;
IV. O fluxograma horizontal é o mais indicado em processos com poucas operações e quando existe um único executor;
V. No fluxograma horizontal é possível verificar com clareza a definição das responsabilidades.
Assinale a alternativa que possui a ordem correta:
	
	b. V, F, V, F, V;
	
	d. V, V, V, V, F;
	
	c. F, V, V, V, F;
	 
	e. F, V, V, F, V.
	 
	a. F, V, F, V, F;
	Explicação: Sobre o modelo de mapeamento de processos "fluxograma", são verdadeiras as afirmativas:
Existem dois tipos de fluxograma: o vertical e o horizontal;
Para desenhar um fluxograma é preciso observar, entre outras, as seguintes regras: preservar o sentido natural do fluxo (de cima para baixo e da esquerda para a direita); buscar a melhor estética do desenho, evitando o cruzamento de linhas e alinhando os símbolos;
No fluxograma horizontal é possível verificar com clareza a definição das responsabilidades.
As demais são falsas.
	1a Questão
	joão trabalha na área de Processos na Industrias Peixe e está desenvolvendo um Fluxograma de Atendimento em Call center. Ele vai precisar representar Arquivo Físico. Qual figura representa Arquivo Físico num Fluxograma ? Marque a resposta certa.
	 
	Triângulo
	 
	Retângulo
	
	Círculo
	
	Quadrado
	
	Losango
	Explicação: Arquivo Físico é representado pela figura do Triângulo num Fluxograma.
	2a Questão
	A modelagem de processos dispõe de ferramentas que objetivam o mapeamento dos processos como forma de alcance da melhoria contínua, dentre elas o fluxograma que oferece condições ao usuário de:
	
	Representação gráfica de forma detalhada dos fornecedores, entradas, saídas e indicadores de desempenho para o controle do sistema operacional;
	 
	Estabelecer graficamente uma sequência lógica de processos, de forma detalhada oferecendo condições de visualização das ações e de possíveis desvios;
	
	Estabelecer graficamente uma sequência qualquer da entrada de insumos, processo de transformação e das saídas visando o controle do retrabalho;
	
	Estabelecer uma sequência aleatória de tarefas, detalhando apenas os passos mais importantes, de modo a criar condições a melhoria contínua;
	
	Representação gráfica de forma não detalhada de uma sequência lógica de processo;
	Explicação: A opção que está coerente com a definição apresentada é a que indica: - Estabelecer graficamente uma sequência lógica de processos, de forma detalhada oferecendo condições de visualização das ações e de possíveis desvios.
As outras opções apresentadasnão têm essas características.
	 3a Questão
	
	Sobre os fluxogramas utilizados na modelagem de processos podemos afirmar:
I- Tem a mesma função do organograma.
II- É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo.
III- É também utilizado para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
	
	I, II e III.
	
	I, apenas.
	
	II, apenas.
	
	I e II, apenas.
	 
	II e III, apenas.
	 4a Questão
	
	Assinale o complemento correto: O ............................... é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
	
	Módulo de informações
	
	Brainstorming
	
	Gráfico
	
	Planejamento
	 
	Fluxograma
	Explicação: A opção que preenche corretamente o sentido da definição apresentada é a que indica: - Fluxograma.
As outras opções não têm essas características.
	 5a Questão
	
	As principais vantagens do uso de fluxogramas são:
 I - Descrever os elementos dos processos: fornecedores, entradas, indicadores de desempenho, saídas, e clientes dos processos.
II - Medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos.
III - Propiciar a análise e modificações do processo, visando sua melhoria.
IV - Reproduzir o funcionamento de todos os componentes do processo.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS:
	
	I e IV
	
	I e II
	 
	III e IV
	
	I e III
	
	II e IV
	Explicação:  I - Descrever os elementos dos processos: fornecedores, entradas, indicadores de desempenho, saídas, e clientes dos processos.=> o objetivo do fluxograma é mostrar graficamente os processos
II - Medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos.=> essa atividade não é  mostrada  através de fluxogramas.
	 6a Questão
	
	Um chefe de área, muito preocupado em modelar um processo, emprega constantemente um fluxograma para buscar o entendimento da ocorrência de erros sobre a execução de atividades. Uma vez, comentando com os seus subordinados disse que um fluxograma pode ser conhecido de diversas maneiras. Assinale a única opção em que essa ferramenta não pode ser chamada:
	
	Gráfico de sequência.
	
	Flowchart.
	
	Carta de fluxo do processo.
	 
	Gráfico homem-máquina.
	
	Gráfico de processamento.
	 7a Questão
	
	Para buscar pontos críticos presentes em uma determinada área de uma empresa, o gestor responsável pela área sugeriu empregar ferramentas que possam ser aplicadas para modelar processos. Esses instrumentos são úteis para:
		
	 
	Levantar informações.
	
	Prever quantidade de produtos em áreas de estocagem.
	
	Capacitar recursos humanos para o trabalho em máquinas.
	
	Licitar compras de novos equipamentos.
	
	Identificar demandas em mercados consumidores.
	
	
	
	
	
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Durante a realização de um curso de gestão de processos, um instrutor recomendo aos seus alunos que tomassem sempre um certo cuidado quando precisam empregar as ferramentas de modelagem de processos. Assinale a única alterativa que corresponde a uma orientação correta indicada pelo instrutor do curso:
	
	Simplificar os processos, eliminando todos os passos envolvidos em sua consideração.
	
	Os símbolos empregados na modelagem não devem ser uniformes.
	 
	Identificar, no início, que fluxograma utilizará.
	
	Não ser detalhista no levantamento de informações.
	
	Não vincular a análise de processos ao estudo de layout.
AULA 7
	1a Questão
	Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Indicador de Desempenho
	 
	Check-list
	
	Diagrama de Pareto
	
	Histograma
	 2a Questão
	
	Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as inúmeras ferramentas de qualidade, mas apesar do contínuo de utilização dessas ferramentas quem diz que o produto ou serviço de uma organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus:
	
	fluxogramas.
	
	diretores.
	
	departamentos.
	 
	clientes.
	
	processos.
	Explicação: Conforme a propria  norma de Gestão de Qualidade, ISO 9001, quem diz que nossos produtos ou serviços tem qualidade é o cliente e não nós, da empresa. Para que uma empresa sobreviva é necessário que ela venda seus produtos/serviços.  Para tanto, o cliente tem que gostar (ou necessitar) de nossos produtos/serviços.
	 4a Questão
	
	O primeiro passo para a implementação do projeto de simplificação administrativa é identificar quantos e quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. Além disso, tal detalhamento deve delimitar a abrangência da ação de simplificação a ser executada, definindo, com exatidão os seguintes pontos:
	 
	Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; As atividades envolvidas.
	 
	Os produtos que serão entregues; os recursos disponibilizados; Os objetivos e as atividades; O prazo final da entrega.
	
	Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; Os produtos que serão entregues.
	
	As necessidades específicas de treinamento; os recursos disponibilizados; Os fluxos de trabalho; O prazo final da entrega.
	
	As necessidades específicas de treinamento; os produtos que serão entregue; O prazo final de entrega; Os clientes.
	Explicação: A questão trata de projeto de simplificação de processos.O primeiro passo para a implementação deste projeto  é identificar quantos e quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. Seguindo nas definições, devemos definir os produtos que serão entregues, quais  recursos serão disponibilizados para tal projeto, quais os objetivos e as atividades do projeto e, por fim, qual o prazo final da entrega.
	 5a Questão
	
	Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes?
	
	Checklist
	 
	Brainstorming
	
	PDCA
	
	5S
	
	Diagrama de Ishikawa
	Explicação: Brainstorming significa tempestade cerebral ou tempestade de ideias. É uma expressão inglesa formada pela junção das palavras "brain", que significa cérebro, intelecto e "storm", que significa tempestade.
O brainstorming é uma dinâmica de grupo que é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, para desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento criativo.
	 6a Questão
	
	
	
	
	Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais que são:
	
	Criatividade, operações, serviço pós-venda.
	
	Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda.
	
	Melhoria, inovação, operações.
	 
	Inovação, operações, serviço pós-venda.
	
	Planejamento, operações, serviço pós-venda.
	Explicação: De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros.
Contudo, os autores constatam que uma cadeiade valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. 
Esse modelo inclui três processos principais: 
¿ Inovação;
¿ Operações;
¿ Serviço pós-venda.
	 7a Questão
	
	Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
	 
	Diagrama espinha-de-peixe
	
	Histograma
	
	Matriz SWOT
	
	Matriz BASICO
	
	Diagrama de resultados
	 8a Questão
	
	Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos:
	 
	Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa
	
	Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa
	1a Questão
	Kaoru Ishikawa deselvolveu na década de 40 uma ferramenta para controle de qualidade denominada diagrama de Ishikawa. O Diagrama de Ishikawa também conhecido como Espinha de Peixe permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Pode ser utilizado também com outros propósitos, além do apresentado, por permitir estruturar qualquer sistema que resulte em uma resposta (uni ou multivariada) de forma gráfica e sintética. Assinale a alternativa correta.
	
	O diagrama somente é efetivo se não separarmos as causas e efeitos
	
	O diagrama tem como objetivo somente trabalhar a chamada região das causas
	 
	O diagrama tem como objetivo trabalhar a chamada região das causas e a região dos efeitos
	
	O diagrama de Ishikawa somente pode ser utilizado no planejamento estratégico das empresas
	
	Esta ferramenta atualmente não é muito utilizado devido sua alta complexidade de implementação
	Explicação: A explicação esta  contida na opção correta
	 2a Questão
	
	[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorm, que é um processo de:
	
	controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa.
	
	busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção.
	 
	trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
	
	avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa.
	
	medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e persuasão.
	Explicação: Brainstorm é uma palavra em inglês cuja tradução é ¿tempestade de ideias¿, ou seja, uma metodologia de exploração de idéias, visando a obtenção das melhores soluções de um grupo de pessoas.
	 3a Questão
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a redução de tempo para execução da tarefa, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
	 
	Pontos de melhoria
	
	Objetivo
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	Novo desenho do processo
	 
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	 4a Questão
	
	A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto.
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes:
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele retrata as causas de um possível problema (efeito).
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhoria dos processos.
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	 
	I e II.
	
	II e III.
	
	I, II e III.
	
	I e III.
	
	nenhuma.
	 5a Questão
	
	São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
	 
	Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
	
	Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa
	
	Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal
	
	Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
	
	Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical
	 6a Questão
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as melhorias que depende de suporte da tecnologia da informação, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
	
	Pontos de melhoria
	 
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	Objetivo
	 
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Novo desenho do processo
	 7a Questão
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
	 
	Objetivo  
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	 
	Sugestões de melhoria para encaminhamento 
	
	Novo desenho do processo 
	
	Pontos de melhoria
 
	 8a Questão
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
	 
	Novo desenho do processo
	
	Objetivo
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	 Pontos de melhoria
	Explicação: Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimentodo processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
 
 
	1a Questão
	Qual o objetivo da técnica brainstorming?
	 
	Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo.
	
	Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos processos.
	
	Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua solução por meio do debate entre os clientes do processo.
	
	Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos membros da equipe de processo.
	
	Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate entre os membros da equipe.
	 2a Questão
	
	O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
	
	Método
	
	Meio ambiente
	 
	Marcação
	
	Máquina 
	
	Material
	Explicação: A opção que indica Marcação é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama de Ishikawa.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Medida completando a lista dos 6 tipos.
	 3a Questão
	
	Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
	
	Histograma
	
	Indicador de Desempenho
	
	Plano de Ação
	
	Diagrama de Pareto
	 
	Diagrama de Ishikawa
	 4a Questão
	
	Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
	 
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	 
	Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	Explicação:Como ações que servirão de apoio à implementação de uma simplificação de processos, ou seja, de um processo modificado, apenas a elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho são pertinentes.
A seleção de processos e  de novas atividades é feita na confecção do novo processo. Na implantação do novo processos todos os envolvidos devem ser treinados e, com o passar do tempo, os novos colaboradores devem ser treinados em todos os processos ativos.
	
	 5a Questão
	
	
	
	
Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que classifica em seis tipos diferentes as possíveis causas dos problemas:
	
	Diagrama de casos de uso
	
	Brainstorming 
	
	Fluxograma 
	 
	Diagrama de Ishikawa 
	
	Checklist 
	Explicação: A opção que indica Diagrama de Ishikawa  é a que está coerente com o solicitado na questão, pois ele relaciona os tipos das possíveis causas como sendo Mão de obra; Máquina; Meio ambiente; Método; Material e Medida.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação sobre causas e efeitos.
	 6a Questão
	
	Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos.
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, e como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhorias nos processos.
	
	Diagrama de Ishikawa 
	 
	Brainstorming 
	
	Diagrama de casos de uso
	
	Fluxograma 
	
	Checklist 
	Explicação: A opção que indica Brainstorming é a que está coerente com o solicitado na questão, pois essa ferramenta recomenda que se faça uma tempestade de ideias, reunindo o grupo de tenha condições de opinar com sugestões para melhorias ou correções de problemas.
As outras opções apresentadas não possuem essa conotação de incentivar sugestões através de reuniões com o grupo.
	 7a Questão
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
	 
	Novo desenho do processo  
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento 
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	
	Pontos de melhoria 
	
	Objetivo
	 8a Questão
	
	Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de:
	
	Modelagem de processos.
	
	Brainstorming.
	
	Lista de verificação.
	
	Organograma.
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	Explicação: Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito.
	1a Questão
	Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
	
	Mapa mental.
	
	Gráfico de Gantt.
	
	Análise de Custo-Benefício.
	 
	Brainstorming.Análise de Pareto.
	 2a Questão
	
	[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação:
	
	do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
	
	da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
	
	de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
	
	de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade.
	 
	de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
	 3a Questão
	
	Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos ¿ aqueles que são vitais para a organização ¿ e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a junção ou o desmembramento de subprocesso, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
	
	Pontos de melhoria
	 
	Novo desenho do processo
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	Objetivo
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
	 4a Questão
	
	Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades?
	 
	Brainstorming
	
	Histograma
	
	Indicador de Desempenho
	
	Diagrama de Pareto
	
	Plano de Ação
	 5a Questão
	
	A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
	
	Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem ser superados.
	
	Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase.
	
	Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a necessidade de feedback a quem quer que seja.
	
	Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os processos em todos os níveis de processos.
	 
	Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
	Explicação: Como uma organização é composto de inúmeros processos, é necessário iniciar pela identificação dos processos-chaves do negócio, além de definir os objetivos e metas a serem alcançados. 
	1a Questão
	De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três processos principais:
	
	Contratação; Processamento; e Venda.
	
	Avaliação do Desempenho; Melhoria; e Serviços de pós-venda.
	 
	Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda.
	
	Operações; Administrativo; e Comercial.
	
	Criatividade; Inovação; e Criação.
	 2a Questão
	
	O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes de causas para os problemas.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses tipos de causas:
	
	Método
	 
	Modelagem 
	
	Meio ambiente
	
	Medida
	
	Material
	Explicação:A opção que indica Modelagem é a única que não representa um dos seis tipos de causas geradoras de problemas como apresentadas no Diagrama de Ishikawa.
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e Máquina completando a lista dos 6 tipos.
	 3a Questão
	
	Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos?
	
	Lista de verificação
	
	Fluxograma de processos
	
	Diagrama de Pareto
	
	Brainstorming
	 
	Diagrama da Ishikawa
	5a Questão
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível.
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
	 
	Somente a I está correta
	
	I e II estão corretas
	
	Somente a III está correta
	
	I e III estão corretas
	
	Somente a II está correta
	Explicação: II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. => não esta correto pois o importante é cobrir todos os aspectos do negócio
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica => exatamente ao contrário, devemos pensar na padronização para que o resultado da execução do processo seja sempre o mesmo, devemos pensar na segurança, na consistência, buscando uma base científica (e não apenas a perspectiva de uma pessoa).
	 6a Questão
	
	As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade?
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos
	
	Checklist e Treinamento
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas
	
	Fluxograma e Caminho Crítico
	 
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
	Explicação :Estudamos as ferramentas de qualidade Brainstorming, Checklist e Diagrama de Ishikawa.
O Diagrama de Pareto também é uma ferramenta de qualidade mas a modelagem de projetos não.
O método do Caminho crítico é uma ferramenta para estimativa de tempo de projeto.
	 7a Questão
	
	Para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização, quais os principais fatores a serem determinados:
	
	Desenvolvimento do produto junto com o serviço;
	
	Monitoramento e Analisar somente processos críticos;
	
	Interação, monitorar métodos críticos;
	
	Levantando-se as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização;
	 
	Sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento;
	Explicação: Os principais fatores a serem determinados para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização são sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento.
AULA 8
	1a Questão
	Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta correta:
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado.
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu.
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretasSomente as afirmativas I e II estão corretas
	 
	Somente as afirmativas III e IV estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas
	 2a Questão
	
	Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta correta:
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu. 
	
	 Somente as afirmativas II e IV estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	 
	Somente as afirmativas II e III estão corretas
	
Explicação:Cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu.
	 3a Questão
	
	Consiste em mostrar, claramente:
 As fronteiras gerenciais da organização;
 Onde começam e terminam seus processos;
 O campo de autoridade sobre esse conjunto de atividades.
Com base nessas informações sobre uma das Atividades do Gerenciamento de Processos, marque a qual das opções abaixo elas se referem: 
	 
	Criar um macrofluxograma
	
	Determinar os itens de controle
	
	Definir a função 
	
	Padronizar os processos 
	
	Implementar os processos 
	Explicação: Essa é a atividade denominada: Criar um macrofluxograma.
Através dela será possível entender com clareza e rapidez os fluxos dos processos, as fronteiras entre eles e as responsabilidades de cada segmento envolvido.
	 4a Questão
	
	Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta correta:
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu. 
	
	Somente as afirmativas II e IV estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas
	 
	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	 5a Questão
	
	Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de empresa, sendo, portanto, possível afirmar que:
	 
	Indicadores servem para mostrar se as estratégias implementadas foram aplicadas e se há necessidade de mudanças;
	 
	É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
	
	A importância de se ter indicadores para acompanhamento de ações organizacionais é criar mecanismos para punir os culpados quando os objetivos não são alcançados;
	
	Indicadores de desempenho servem para monitorar a produtividade e controlar pessoas como forma de garantir que a eficiência seja alcançada.
	
	Indicadores sempre ofereçam resultados positivos e se necessário informações que os alimentam a tomada de decisão de forma clara e precisa;
	Explicação: Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de empresa.  É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
	 6a Questão
	
	Trata-se de identificar o papel da organização, apontando:
 Quais são seus produtos, clientes e fornecedores;
 Como se realizam seus processos;
 Qual é sua missão, ou seja, a razão de sua existência;
 Quais são os negócios que a envolvem.
Com base nessas informações sobre uma das Atividades do Gerenciamento de Processos, marque a qual das opções abaixo elas se referem:
	
	Criar um macrofluxograma  
	
	Padronizar os processos 
	 
	Definir a função  
	 
	Determinar os itens de controle 
	
	Implementar os processos
	
Explicação: Essa é a atividade denominada - Definir a função. Através dela ficam estabelecidas todas essas funções, para que haja clareza e objetividade em relação aos Processos da organização.
	 7a Questão
	
	Considere as afirmações a seguir:
 i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo.
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores .
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional.
	 
	ii e iii são falsas e i é verdadeira
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	 
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	Explicação: ii - O objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, e não dos gestores iii - O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos, e não do clima organizacional.
	 8a Questão
	
	Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, os indicadores precisam ser, EXCETO:
	
	Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
	
	Rastreáveis e acessíveis - de modo que possamos identificar sua origem.
	 
	Complexos - de difícil compreensão.
	
	De baixo custo - de mensuração viável.
	
	Confiáveis - oferecendo segurança.
	1a Questão
	Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por:
I. Influência na cultura da organização;
II. O resultado não é uma prioridade;
III. Maior Capacidade de ação e reação organizacional.
Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
	
	As alternativas II e III estão corretas.
	
	Somente a alternativa II está correta;
	 
	As alternativas I e III estão corretas;
	
	Somente a alternativa III está correta;
	
	As alternativas I e II estão corretas;
	Explicação: II. O resultado não é uma prioridade;=>FALSO,  o resultado é uma prioridade, dai medirmos os processos para avaliarmos seu desempenho
	 2a Questão
	
	Não pode ser considerado requisito da ISO 9000:
	
	Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o controle dos processos sejam eficazes;
	 
	Assegurar a aplicabilidade da Responsabilidade Social e da manutenção do meio ambiente.
	 
	Determinar a sequência e interação dos processos;
	
	Estabelecer, documentar, implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente a sua eficáciade acordo com os requisitos desta norma;
	
	Identificar os processos necessários para o Sistema de Gestão de Qualidade e sua aplicação por toda a organização;
	Explicação: A ISO 9000 não estabelece como requisito assegurar a aplicabilidade da Responsabilidade Social e da manutenção do meio ambiente.
	 3a Questão
	
	O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas, onde temos o gerenciamento de processos pelo respectivo clico. Quais são:
	
	Plano estratégico, Executar, Verificar e Determinar
	
	Planejar, Construir, Definir e implementar.
	
	Planejar, Executar, Construir e Agir.
	 
	Planejar, Executar, Verificar e Agir.
	
	Plano estratégico, Executar, Definir e Implementar.
	 4a Questão
	
	Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a organização. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos". Que tipo de indicador é esse?
	
	Indicador de qualidade.
	
	Indicador de desempenho do processo.
	
	Indicador de desempenho do produto.
	 
	Indicador de produtividade.
	
	Indicador estratégico.
	 5a Questão
	
	Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
	 
	Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas
	
	Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas
	
	As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas
	 
	Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
	
	As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas
	 6a Questão
	
	O indicador que mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é classificado como indicador
	 
	estratégico
	 
	de produtividade (eficiência)
	
	de desempenho do produto
	
	de desempenho do processo
	
	de qualidade
	 7a Questão
	
	Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta correta:
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Foque na medição do que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu. 
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e II estão corretas
	
	Somente as afirmativas I e IV estão corretas
	 
	Somente as afirmativas II e IV estão corretas
	Explicação: Cuidados. São eles:
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles.
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos.
III - Evite medir o que já está previsto e realizado.
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu.
	 8a Questão
	
	Sua empresa realizou alterações na equipe de gestores de processos. Você foi indicado como o novo gestor de um processo organizacional que, segundo a administração da empresa, encontra-se fora de controle. Devido a dessa situação, ao assumir a sua nova função, uma de suas primeiras iniciativas para viabilizar o controle do processo deve ser:
	
	Identificar os profissionais de sua equipe que são culpados pelas falhas dos processos.
	
	Deixar as coisas como estão. A tendência com o tempo é melhorar.
	
	Trocar a maior parte dos profissionais que compõem sua nova equipe e buscar profissinais competentes no mercado.
	
	Convidar sua nova equipe para um "happy hour" para comemorar sua indicação.
	 
	Definir indicadores de controle e verificação para te auxiliar na avaliação do desempenho do processo.
	Explicação: Indicadores de desempenho são parâmetros que permitem o efetivo controle dos processos, sob a ótica gerencial, Portanto, a definição dos indicadores é um dos primeiros passos para o efetivo controle dos processos. 
	1a Questão
	Um modelo que estabelece, implementa, opera, monitora, analisa criticamente as ações organizacionais é o modelo conhecido como Plan-Do-Check-Act (PDCA), que é aplicado para estruturar os processos de uma organização. A terceira etapa desse modelo, quando aplicável, deve:
	 
	Medir o desempenho de um processo frente à política e aos objetivos a serem alcançados no processo.
	
	Executar as ações corretivas e preventivas com base nos dados da auditoria interna organizacional.
	 
	Determinar a política e os objetivos que são relevantes para a melhoria do processo analisado.
	
	Implementar e operar a política e os controles do processo analisado.
	
	Estabelecer os processos e procedimentos que são relevantes para a gestão organizacional.
	Explicação: A terceira etapa do modelo PDCA é medir o desempenho de um processo frente à política e aos objetivos a serem alcançados no processo.
	 2a Questão
	
	
	
	
	Segundo Rogério valle, são fatores que limitam a utilização de indicadores de desempenho nas organizações; Marque a alternativa correta:
	
	O extravio de informações; crise no departamento de infromação da organização
	 
	A falta de dados; o extravio de informações; a falta de registros do desenvolvimento e prática de processos, como mapas, manuais, fluxos, organogramas, etc
	
	O excesso de informações; uma mudança no estilo de gestão; uma crise no departamento financeiro
	 
	Ter relevância política (simples, fáceis de entender e comparar); solidez (ter validade, bem fundamentados); serem mensuráveis (medidos, qualidade reconhecida)
	 3a Questão
	
	O desempenho organizacional da empresa Master S/A depende cada vez mais de um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) bem estruturado, com capacidade de processamento de informações e de dados a fim de garantir sua efetiva utilidade aos diversos processos administrativos. Para administração da empresa, o processamento de informações é particularmente importante em virtude de
	
	Sugerir um redesenho organizacional que possibilite a melhor avaliação do seu potencial de crescimento, visando a um aumento de mercado;
	 
	Possibilitar a avaliação das informações e dos dados inerentes à horizontalização e verticalização estratégicas da empresa;
	 
	Ajudar a organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das operações da empresa, de modo a melhorar o controle, a organização e o planejamento;
	
	Determinar o fechamento dos dados e das informações especificas dos balanços patrimoniais da empresa a tempo de serem avaliados gerencialmente antes do processo de auditoria externa;
	
	Incrementar as informações e dados favoráveis à rotatividade organizacional, possibilitando a diminuição do quadro funcional da área de informática da empresa.
	Explicação: O Sistema de Informações Gerenciais -SIG visa essencialmente fornecer umqa visão dos andamentos das operações de uma organização, com a finalidade de propiciar a efetiva gestão da empresa quanto ao planejamento, organização, direção e o controle. 
	 4a Questão
	
	Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Dentreas expressões abaixo, indique a opção FALSA:
	
	Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo
	
	Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo
	
	Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo
	 
	Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
	
	Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo
	 5a Questão
	
	Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Entre as opções abaixo indique a que aponta o que ele NÃO precisa ser:
	
	Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
	
	Simples e claros - de fácil compreensão.
	 
	De alto custo - de mensuração viável.
	
	Relevantes - apontando o que será passível de medição
	
	Representativos e abrangentes - passíveis de inferência.
	 6a Questão
	
	4 - A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
	
	Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados inibindo a existência de objetivos pessoais;
	 
	A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
	
	O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização;
	
	O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, os produtivos dos que não querem nada;
	
	Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida.
	Explicação:Na gestão por processo o foco é no cliente e a orientação é por processo. Essa orientação inclui o controle que deve ser nos resultados e não nas pessoas.
	
	
 7a Questão
	
	O Ciclo PDCA é um método gerencial de controle de processo composto de quatro fases básicas de controle, quais sejam:
	
	Planejamento / execução / verificação / controle
	
	Projeto / controle / verificação / ação corretiva
	
	Planejamento / definição da metodologia / controle / atuação corretiva
	 
	Planejamento / execução / verificação / ação corretiva
	
	Projeto / execução / controle / atuação corretiva
	Explicação: O ciclo PDCA ou ciclo do Deming é composto das siglas do P do Plan ou planejamento; D do Do ou execução; C do Check ou verificação e A do Act ou ação corretiva.
	 8a Questão
	
	Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, de um indicador de eficácia". Que tipo de indicador é esse?
	 
	Indicador de qualidade.
	
	Indicador estratégico.
	
	Indicador de desempenho do processo.
	
	Indicador de capacidade.
	
	Indicador de produtividade.
	4a Questão
	Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. Podemos considerar como:
	
	Indicador de qualidade
	
	Indicador de capacidade
	
	Indicador de produtividade
	 
	Indicador estratégico
	
	Indicador de desempenho do produto
	 5a Questão
	
	- Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos.-
Leia essa definição e marque nas opções abaixo a que tipo de Indicador ela se refere: 
	
	de Desempenho do Processo
	
	de Qualidade  
	
	de Capacidade 
	 
	de Produtividade 
	
	de Estratégia
	Explicação:Esse é o Indicador de Produtividade, mostrando a relação entre o que foi obtido, e o que foi consumido no processo.
	 6a Questão
	
	O modelo de gestão de processo é focado em resultados e, para sua validação,  esta alicerçado sobre a estrutura do:
	
	SGQ
	 
	Gerenciamento de processos
	
	Ações corretivas
	
	Analise Critica
	 
	PDCA 
	Explicação: O PDCA é uma ferramenta para validar processos, passando pelo planejamento, confecção, auditoria e  melhorias
	 7a Questão
	
	-  Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento,  originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação.-
Leia essa definição e marque nas opções abaixo a que tipo de Indicador ela se refere:
	
	de Estratégia 
	
	de Produtividade 
	
	de Desempenho do Processo
	 
	de Qualidade  
	
	de Capacidade 
	Explicação:Essa definição corresponde ao Indicador de Qualidade. Ele pode revelar o grau de satisfação do cliente em relação aos requisitos de qualidade que espera do produto.
	1a Questão
	
	
	
	Sobre a importância da implantação do sistema de medição de processos dentro das empresas, cuja base é a formulação de indicadores, é possível afirmar que:
I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos.
IV. Através da análise de indicadores é impossível proporcionar melhorias dentro da organização.
São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações:
	
	II e III.
	
	I, III e IV.
	
	I e II.
	
	II e IV.
	 
	I, II e III.
	 2a Questão
	
	O Gestor de processos deverá observar o seguinte aspecto crítico para assegurar o comprometimento dos colaboradores no ambiente organizacional.
	
	Quadro de aviso
	
	Folha de pagamento
	
	Limpeza do ambiente
	 
	Objetivo claro e mensurável
	
	Embalagem do produto
	Explicação: Para que um processo seja bem executado é necessário que ele seja bem entendido por quem vai executa-lo  e que seu objetivo e  suas métricas sejam claros e entendidos. As pessoas devem entender o que vão fazer, porque estão fazendo aquilo,  em que velocidade devem trabalhar, ou seja, sob quais condições serão avaliadas.
	1a Questão
	Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a delimitação do caminho para atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de :
	
	Verificar
	 
	Planejar
	
	Agir
	
	Executar
	
	Implementar
	Explicação:Fase 1: Traçar um plano (PLAN) ou planejar. Esta etapa é aplicada com base nas diretrizes da empresa. 
Quando traçamos um plano, precisamos considerar: 
- O estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle;
- A delimitação do caminho para atingi-los.
Após a definição de metas e objetivos, devemos determinar uma metodologia adequada para alcançar os resultados.
	 2a Questão
	
	Analisando o processo de negócio sobre a performance