GESTÃO DA QUALIDADE-TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO

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2012
Cuiabá-MT
Gestão da Qualidade
Cláudio Gomes David
Fernanda Alvarenga Craveiro
Marcos Henrique Ribeiro Araújo
Curso Técnico em Administração
Presidência da República Federativa do Brasil
Ministério da Educação
Secretaria da Educação Profissional e Tecnológica
Ficha Catalográfica
Coordenação Institucional
Carlos Rinaldi
Coordenação de Produçâo de
Material Didático Impresso
Pedro Roberto Piloni
Designer Educacional
Claudinet Coltri Júnior
Designer Master
Daniela Mendes
Ilustração
Laís Teodoro Martins
Diagramação
Lucien Lescano de Souza
Revisão Ortográfica
Livia de Souza Lima Pulcherio Monteiro
Centro de Educação Profissional Sebastião 
de Siqueira – CEPSS/GO
Coordenação Geral
Carmem Sandra Ribeiro do Carmo
Supervisão de Ensino a Distância
 Uélica Alves Braga
Coordenação do Curso de Aministração
Claudio Gomes David
Coordenadenação da Rede e-tec Brasil
em Goiás
Carmem Sandra Ribeiro do Carmo
José Teodoro Coelho
Revisão:
Cláudio Gomes David
Fábia de Assis Arão
Keila Cristina Rodrigues de Lima
© Universidade Federal de Mato Grosso Este caderno foi elaborado em parceria entre o 
Ministério da Educação, o Centro de Educação Profissional Sebastião de Siqueira -GO e 
a Universidade Federal de Mato Grosso para a Rede e-Tec Brasil. 
Projeto Gráfico
Rede e-Tec Brasil/MEC
Apresentação Rede e-Tec Brasil
Prezado estudante,
Bem-vindo à Rede e-Tec Brasil!
Você faz parte de uma rede nacional pública de ensino, a Rede e-Tec Brasil, 
instituída pelo Decreto nº 7.589/2011, com o objetivo de democratizar o 
acesso ao ensino técnico público, na modalidade a distância. O programa é 
resultado de uma parceria entre o Ministério da Educação, por meio da
Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica - Setec, as universidades e 
escolas técnicas estaduais e federais.
A educação a distância no nosso país, de dimensões continentais e grande 
diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao 
garantir acesso à educação de qualidade, e promover o fortalecimento da 
formação de jovens moradores de regiões distantes, geograficamente ou 
economicamente, dos grandes centros.
A Rede e-Tec Brasil leva os cursos técnicos a locais distantes das instituições de 
ensino e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a 
concluir o ensino médio. Os cursos são ofertados pelas instituições públicas de 
ensino e o atendimento ao estudante é realizado em escolas-polo integrantes 
das redes públicas municipais e estaduais.
O Ministério da Educação, as instituições públicas de ensino técnico, seus 
servidores técnicos e professores acreditam que uma educação profissional 
qualificada – integradora do ensino médio e educação técnica, – é capaz de 
promover o cidadão com capacidades para produzir, mas também com 
autonomia diante das diferentes dimensões da realidade: cultural, social, 
familiar, esportiva, política e ética.
Nós acreditamos em você!
Desejamos sucesso na sua formação profissional!
Ministério da Educação
Janeiro de 2012
Nosso contato
 
 
etecbrasil@mec.gov.br
Indicação de ícones
Os ícones são elementos gráficos utilizados para ampliar as formas de lin-
guagem e facilitar a organização e a leitura.
Atenção: indica pontos de maior relevância no texto. 
Saiba mais: oferece novas informações que enriquecem o assun-
to ou "curiosidades" e notícias recentes relacionadas com o tema 
estudado. 
Glossário: indica a definição de um termo, palavra ou expressão 
utilizados no texto. 
Mídias integradas: remete o tema para outras fontes: livros, 
artigos, filmes, músicas, sites, programas de TV. 
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em diferen-
tes níveis de aprendizagem, para que o estudante possa realizá-las 
e conferir o seu domínio do tema estudado. 
Reflita: é o momento de uma pausa na leitura para refletir/escrever 
sobre pontos importantes e/ou questionamentos.
Palavra dos Professores-Autores
Olá, estudante!
Seja bem-vindo (a) 
Estamos juntos neste grande desafio da educação a distância e é com muita 
satisfação e dedicação que preparamos este conteúdo para você. Aproveite 
ao máximo as aulas, sempre que precisar busque apoio dos tutores, faça 
pesquisa e leituras em materiais complementares, realize as atividades de 
aprendizagem e troque informações e experiências com os colegas de curso, 
através dos encontros presenciais, dos fóruns e chats.
Não se esqueça de que este componente curricular será de grande importân-
cia na sua formação técnica, haja vista que as organizações estão em busca de 
profissionais competentes e que contribuam para agregar valor aos produtos 
e serviços ofertados por elas.
Apresentação da disciplina
Caro (a) estudante
Vamos iniciar a disciplina Gestão da Qualidade cujo objetivo é possibilitar a 
você aprofundar os conhecimentos sobre qualidade no contexto da gestão e 
dos negócios. Esta é uma questão de sobrevivência para as organizações, bem 
como para a satisfação de clientes e consumidores.
Esta disciplina tem um papel importante na sua formação técnica, pois 
qualidade, produtividade, competitividade, clientes exigentes e melhoria 
contínua são palavras que, nos últimos tempos, têm identificado o universo 
do trabalho e o mundo daqueles que se mantêm, de uma forma ou de outra, 
envolvidos na produção de bens ou prestação de serviços. Neste sentido, 
consideramos fundamental que os profissionais da área de gestão e negócio 
desenvolvam habilidades e competências para aplicar os princípios e 
ferramentas da qualidade no cotidiano das organizações. 
Nossa expectativa é que você participe efetivamente desta disciplina e sinta-se 
motivado para aprofundar-se nos estudos, conseguindo alcançar seus 
objetivos, pessoais e profissionais. 
Bons estudos!
Cláudio Gomes David
Fernanda Alvarenga Craveiro
Marcos Henrique Ribeiro Araujo
 
Sumário
Aula 1 Conceitos sobre qualidade aplicados à administração.
1.1 Introdução.............................................................................
1.2 Qualidade como ferramenta gerencial....................................
1.3 Conceitos de qualidade..........................................................
Aula 2 Gestão da qualidade total (TQM) processos decisórios 
e as ferramentas de qualidade......................................
2.1 Gestão da qualidade total.......................................................
2.2 Processo decisório e resolução de problemas...........................
2.3 Diagnóstico...........................................................................
Aula 3 Ferramentas da qualidade......................................
3.1 Ciclo PDCA...........................................................................
3.2 Fluxograma...........................................................................
3.3 Programa 5S.........................................................................
Aula 4 ISO 9000 e 14000.............................................................
4.1 Introdução.............................................................................
4.2 Então, o que é ISO 9000?........................................................
4.3 Para que serve a ISO 9000?.....................................................
4.4 Todas as empresas precisam ter ISO 9000?...............................
4.5 Quem certifica?.....................................................................
4.6 Quanto tempo para implantação?..........................................
4.7 Quem são as pessoas envolvidas?...........................................
4.8 Empresas prestadoras de serviço podem ter ISO 9000?............
4.9 E a ISO 14000, você sabe o que é?...........................................
4.10 Por que a ISO 14000 foi criada?..............................................4.11 Qual é a importância da ISO 14000?.......................................
4.12 O que a empresa precisa fazer para conseguir e manter esta 
certificação?..........................................................................
Palavras Finais.............................................................................
Guia de Soluções..........................................................................
Referências...................................................................................
Currículo dos professores-autores...............................................
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Aula 1 - Conceitos sobre qualidade aplicada
 à administração
Objetivo
?Dominar os conceitos da qualidade, como ferramenta gerencial 
adotada pelas organizações que produzem bens e prestam servi-
ços.
Olá, estudante!
Seja bem-vindo (a) à disciplina Gestão da Qualidade. Durante as horas 
destinadas para o estudo deste tema, abordaremos aspectos que 
entendemos ser relevantes para o bom aproveitamento do curso.
Para dar início ao nosso estudo, gostaríamos de fazer algumas pergun-
tas! Podemos começar? Então, vamos lá! Como você definiria qualida-
de? Já ouviu falar sobre isso? Entende que a qualidade é importante 
para as empresas e clientes, ou não? Costuma ser exigente? Já parou 
alguma vez para pensar sobre este tema? É necessário que você faça 
uma reflexão sobre esses questionamentos! E não se esqueça de 
anotar no papel as suas respostas! Essa dedicação contribui para o seu 
aprendizado, tornando a disciplina ainda mais agradável.
É importante reforçar que este é um assunto que faz parte do cotidiano das 
organizações e das pessoas que delas fazem parte, pois, segundo Chiavenato 
(2000), “as organizações são compostas por um conjunto de pessoas” e, 
neste sentido, a qualidade oferecida pelas empresas na produção de bens e na 
prestação de serviços depende das pessoas que lá atuam profissionalmente e 
acaba sendo influenciada por elas. É isso mesmo? O que você acha? Seria 
possível oferecer qualidade na empresa em que você trabalha ou onde 
pretende trabalhar no futuro? Claro que sim! A diferença está em cada um! 
Imagino que você esteja curioso em descobrir como isso é possível! 
Preparado? Então, vamos lá! Para facilitar esse entendimento, vamos abordar 
a qualidade como ferramenta gerencial! Em algum momento, se surgir 
alguma dúvida, procure o seu tutor!
1.1 Introdução
Rede e-Tec Brasil13Gestão da Qualidade
1.2 Qualidade como ferramenta gerencial
tangíveis
1.3 Conceitos de qualidade:
Neste momento, vamos abordar a qualidade como uma FERRAMENTA 
aplicada à administração. Você deve estar-se perguntando! Como assim? 
Trabalhar qualidade como ferramenta? É isso mesmo!
Exemplo:
O pintor, para exercer sua atividade profissional, precisa de alguns objetos, 
que são as ferramentas (pincel, compressor, lixa etc.). O administrador de uma 
empresa, ou um gerente, para exercer sua profissão, também têm suas 
ferramentas, embora elas nem sempre sejam . E a qualidade é 
apenas uma delas.
Você, estudante, irá perceber que o assunto direta ou indiretamente faz parte 
de seu cotidiano, seja como cliente, funcionário, ou empresário. Como você 
poderá, então, contribuir para o aperfeiçoamento dos produtos, serviços e 
organizações? É importante que você reflita sobre isso!
Antes de nos aprofundarmos no estudo da nossa aula, é necessário que você 
conheça os conceitos básicos aplicados à qualidade na administração.
A qualidade é um tema que possui numerosas publicações, com diferentes 
abordagens. É importante, portanto, que você consulte algumas das obras 
relacionadas nos referenciais bibliográficos! Você vai perceber que, no 
primeiro momento, a qualidade foi aplicada na indústria. Depois, foi desen-
volvida em outros segmentos, como a prestação de serviços, e consequente-
mente, na prática administrativa.
O conceito de qualidade foi sendo alterado ao longo do tempo, levando em 
consideração a sua aplicação em determinado contexto. Ao buscar uma 
definição no Aurélio, 1988, verifica-se que o termo é originário do latim 
qualitate.
[...] atributo ou condição das coisas ou das pessoas capazes de distin-
gui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de 
valores, [...] que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, 
aceitar ou recusar qualquer coisa. Disposição moral ou intelectual das 
pessoas, dote, dom, virtude.
O Aurélio define qualidade com dois enfoques, um se referindo a coisas, 
(objetos), e o outro a pessoas. Fazendo juízo de valor se é bom ou ruim e 
trazendo esse conceito para a área de gestão e negócios, pode-se dizer que a 
qualidade é evidenciada quando atende as necessidades de quem adquire um 
produto ou serviço, ou seja, está vinculada à satisfação dos clientes.
 
Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil 14
Tangível
(latim tangibilis, -e)
adj. 2 gén.
adj. 2 gén.
1. Que pode ser 
tocado ou 
apalpado. = tocável
2. Que tem corpo e 
está ao alcance da 
mão.
3. Palpável, que 
facilita a 
compreensão. 
(Dicionário 
Priberam da Língua 
Portuguesa)
Não existe uma definição fechada que expresse o significado da qualidade e o 
que ocorre, segundo Miguel (2000, p. 18), na realidade, “é um conjunto de 
atributos, propriedades ou características relacionadas a um produto”.
Vários autores definiram o conceito de qualidade e, considerando aqueles de 
maior expressão nesta área, percebe-se que foram desenvolvidos estudos com 
enfoque diferenciado, seja no cliente, na conformidade ou no produto. Veja o
quadro abaixo 
Definição da qualidade, de acordo com o enfoque de alguns autores
Fonte: Paladini ( 2004)
Analisando a qualidade segundo os enfoques apresentados na tabela 1.1, 
percebe-se que todos os conceitos são coerentes e um reforça o outro, pois 
enfatizam aspectos fundamentais para o desenvolvimento da qualidade, 
sendo que, em todas as abordagens, o foco principal é o cliente.
 
 :
15
Enfoque: Autor: Conceito:
Cliente
Juran
A qualidade consiste nas características 
do produto que vão ao encontro das 
necessidades dos clientes e, dessa forma, 
proporcionam a satisfação em relação ao 
produto.
Deming
A qualidade é a perseguição às necessi-
dades dos clientes e homogeneidade dos 
resultados do processo. A qualidade deve 
visar às necessidades atuais do usuário, 
bem como identificar suas necessidades 
futuras.
Feigenbaum
Qualidade é a combinação das caracterís-
ticas de produtos e serviços referentes a 
marketing, engenharia, fabricação e 
manutenção, através das quais o produto 
ou serviço em uso corresponderão às 
expectativas do cliente.
Conformidade Crosby
Qualidade (quer dizer) conformidade 
com as exigências, ou seja, cumprimento 
dos requisitos 
Produto Abbott
As diferenças de qualidade correspon-
dem a diferenças na quantidade de 
atributos desejados em um produto ou 
serviço.
Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
E você, o que pensa sobre isso? Qual enfoque você acha que é mais adequado 
à qualidade? Considera que eles se complementam?
Podemos, então, definir qualidade como uma ferramenta gerencial que o 
administrador deve utilizar nos processos administrativos e na produção de 
bens e serviços, visando a atender a necessidades de clientes e consumidores.
Você acabou de descobrir que o administrador possui algumas ferramentas 
para exercer sua profissão. Conheceu, também, vários conceitos de qualida-
de. É hora de desenvolver seu próprio conceito.
Nesta aula, tivemos o prazer de lhe apresentar a importância da 
qualidade como ferramenta gerencial. Vimos, também, vários conceitos 
de qualidade, cada um relativo ao enfoque dado. Juran, Deming e 
Feigenbaumconceituam qualidade com enfoque no cliente; Crosby, com 
enfoque na conformidade; já Abbott a conceitua com enfoque no produto.
1. Com a base na leitura desta aula, crie o seu próprio conceito de qualidade.
2. O que você achou da abordagem de qualidade como uma ferramenta 
gerencial?
Resumo
16 Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
Nesta aula abordamos o conceito de qualidade. Nos próximos encon-
tros, nos aprofundaremos nas ferramentas aplicadas à qualidade. 
Procure pesquisar mais sobre este tema em livros, revistas, internet e 
outras fontes. Faça as atividades propostas. Até o nosso próximo 
encontro!
 
17Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
Olá, estudante! 
Na aula anterior, discutimos os conceitos e definições da palavra 
qualidade. Esta aula tem como objetos de estudo: a gestão da qualida-
de total (TQM – em língua inglesa “Total Quality Management“), o 
processo decisório e as ferramentas da gestão da qualidade. 
Para falar sobre gestão da qualidade total, vamos iniciar a nossa aula fazendo 
algumas perguntas e gostaríamos que, antes de prosseguir, você pensasse 
sobre cada uma delas e até escrevesse o que pensa (utilize as linhas abaixo das 
questões para colocar o seu pensamento).
O que significa gestão da qualidade total?
2.1 Gestão da Qualidade Total (TQM)
19
Aula 2 - Gestão da qualidade total (TQM), processos
 decisórios e as ferramentas de qualidade
Objetivos
?
?
?
abordar a concepção e a relevância da gestão da qualidade total 
para a sobrevivência das organizações;
reconhecer a importância da tomada de decisão no processo admi-
nistrativo das organizações;
identificar e dominar as etapas para aplicação das ferramentas da 
gestão da qualidade nas organizações.
Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
A gestão da qualidade total é realmente necessária para a sobrevivência das 
organizações?
Para que serve a qualidade total?
Juran (1993) assegura que o conceito de qualidade total foi ampliado, partin-
do de conceitos estatísticos e chegando, atualmente, a ser compreendido 
como filosofia de administração, por envolver todas as áreas da empresa, de 
forma vertical e horizontal. Nesta mesma linha de raciocínio, recorremos a 
Ishikawa (1993) ao argumentar que a qualidade exige uma mudança de 
mentalidade de todos os integrantes da organização, pois, afinal, a qualidade 
é uma revolução da própria filosofia administrativa.
Podemos observar a evolução do conceito da qualidade na figura 2 1:
Figura 2 1: Evolução do Conceito da Qualidade.
Fonte: SLACK et al. (1999, p.507).
.
.
20
 
 
Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
O controle de qualidade total é um sistema administrativo que foi aperfeiçoa-
do no Japão e que surgiu após a Segunda Guerra Mundial Sua grande 
vantagem é que privilegia os interesses dos consumidores Você sabe por quê? 
Segundo Peter Drucker, “O propósito de uma organização é conseguir e 
manter seus clientes. O objetivo não é apenas clientes satisfeitos, mas clientes 
leais” (DRUCKER, 1997, p.89). 
Você já imaginou uma organização sem clientes? Como irá sobreviver?
Para Shiozawa (1993, p. 47), “o conjunto de alterações que as organizações 
estão sofrendo, em vista das novas exigências da economia global, deve ter 
uma referência bastante clara, sem a qual não farão nenhum sentido: o 
cliente”. 
A satisfação do cliente não resulta apenas do grau de conformidade com as 
especificações técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade 
de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibili-
dade, dentre outros.
Neste contexto, para que se alcance a qualidade em prol da satisfação e do 
encantamento de clientes, os gestores das organizações precisam ter a 
consciência de que a qualidade total é e só pode ser concebida se 
todas as funções da organização, todas as pessoas que lá trabalham, todos os 
fornecedores e receptores de bens e serviços, ou seja, todas variáveis externas 
estiverem imbuídas deste objetivo.
Finalmente, cabe destacar que a qualidade total é um conceito amplo, voltado 
para o processo. A qualidade total tem como foco a melhoria contínua com 
envolvimento de todos, por meio de procedimentos sistemáticos, utilizados 
de acordo com o contexto e com o objetivo da atividade. Cada organização 
deve definir suas estratégias e táticas, de acordo com a realidade e contexto 
em que está inserida.
Você já ouviu falar que um administrador deve ter habilidade para tomar 
decisões? 
Decisão é uma escolha entre alternativas e possibilidades. As decisões são 
tomadas pelos administradores para resolver problemas e também aproveitar 
oportunidades.
Segundo Maximiano (2006, p. 58) “O processo de tomar decisões (ou proces-
so decisório) é uma sequência de etapas, desde a identificação de uma 
 .
 .
 
holística
2.2 Processo Decisório e Resolução de 
Problemas
21
Holístico:
(holista + -ico)
adj.
1. Que defende uma 
análise global e um 
entendimento geral dos 
fenómenos.
2. Relativo a holismo. 
(Dicionário Priberam)
Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
situação que oferece um problema ou oportunidade, até a escolha e coloca-
ção em prática de uma ação ou solução”. 
Dessa forma, podemos afirmar que o processo decisório é cíclico, dinâmico e 
flexível, pois, quando uma decisão é tomada, uma nova situação emerge, o 
que pode provocar outras decisões e assim por diante. 
De acordo com esse mesmo autor (2006, p. 60), o processo decisório contem-
pla cinco fases principais (Figura 2 2):
Você deve estar-se questionando: o que tem a ver processo decisório com 
qualidade?
Objetivando orientar o administrador em seu ofício de tomar decisões asserti-
vas, diversos recursos foram criados e desenvolvidos. Estes recursos ou 
ferramentas têm o propósito de sistematizar o processo decisório, de modo 
que o administrador consiga eliminar a improvisação e aumentar o grau de 
certeza na tomada de decisão.
Vamos, agora, estudar algumas ferramentas da gestão da qualidade!
.
22 Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
2.3 Diagnóstico
2.3.1 Diagrama de Ishikawa
O diagnóstico consiste em compreender um problema ou oportunidade, bem 
como identificar suas causas e consequências. Para facilitar o processo de 
diagnosticar, é interessante o administrador partir de alguns questionamen-
tos, como por exemplo: o que gera os defeitos que estão causando prejuízos? 
Quais os problemas mais frequentes? Por que as vendas de um determinado 
produto caíram? O que fazer para aumentar as vendas?
Sabemos que alguns problemas são mais fáceis de diagnosticar do que outros 
que demandam estudos e pesquisas mais demorados para serem analisados e 
entendidos. Para que os administradores pudessem analisar os problemas de 
forma sistemática, pesquisando suas causas, consequências e prioridades, 
algumas técnicas foram desenvolvidas. Duas delas serão explicitadas a seguir: 
o diagrama de Ishikawa e o princípio de Pareto. 
O diagrama de Ishikawa ou Causa e Efeito é uma ferramenta da gestão da 
qualidade que tem por finalidade sistematizar o raciocínio, bem como identifi-
car as causas de um problema. 
As causas principais podem ser agrupadas sob quatro categorias conhecidas 
como os 4M: 
?método,
?mão-de-obra,
?material e
?máquina; 
ou os 4P:
?políticas,
?procedimentos,
?pessoal e
?planta (lay out) 
Lembrando que existem outras categorias, dependendo do tipo de 
problema e estilo da empresa. Afinal, você pode utilizar qualquer 
classificação de categorias que estimule as pessoas a pensar criativa-
mente. 
O diagrama de Ishikawa quando bem detalhado tomará forma de uma 
espinha de peixe, conforme figura 2 3: 
 
.
23Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
Figura 2.3: baseada na figura 5.2 Um exemplo do diagrama de Ishikawacom critérios diferentes 
dos 4M. (MAXIMIANO, 2006, p. 62)
Esta ferramenta da espinha de peixe deve responder a seguinte pergunta: por 
que isto acontece? E as respostas para esta pergunta são obtidas por meio de 
levantamento de dados, com a utilização dos seguintes instrumentos: obser-
vação, entrevista, questionário, reunião, brainstorming, dentre outros.
Uma das ferramentas de destaque (e sobre a qual vale a pena falarmos um 
pouco) é o brainstorming. Brainstorming é um processo de explosão de ideias, 
em que as pessoas apresentam, verbalmente, suas sugestões para resolver 
problemas ou aproveitar oportunidades. Durante este processo, não pode 
haver julgamentos nem críticas dos demais participantes e as pessoas devem 
exprimir livremente suas ideias, o que desencadeia outras ideias, assegurando 
obter grande quantidade de alternativas, objetivo do brainstorming.
Quando a quantidade de idéias for suficiente ou o fluxo de idéias se esgotar, o 
processo passa para uma outra fase: sintetizar e agrupar as categorias. Após 
esta fase, cada sugestão ou categoria de sugestões é avaliada e criticada.
O princípio de Pareto é uma ferramenta da gestão da qualidade que possibilita 
a seleção de prioridades quando existe um grande número de problemas ou 
quando necessário se faz identificar as causas mais importantes.
De acordo com esse princípio, o primeiro passo para a resolução de um 
problema é encontrar as causas que provocam as consequências mais dano-
sas, ou seja, focar nas causas significativas que possibilitarão resolver a maioria 
dos problemas.
 
2.3.2 Princípio de Pareto
Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil 24
Aula 2 - Influências e Contribuições da
 Administração
25
(Figura 2 4) baseada na figura 5.3 O Princípio de Pareto (MAXIMIANO, 2006, p. 63.)
Analisando a figura, vimos que a maior parte dos defeitos é produzida por 
número pequeno de causas. 
(Figura 2 5): baseada na figura 5.4 (MAXIMIANO, 2006, p. 64)
A curva ABC representa graficamente o princípio de Pareto. Mão de obra 
representa 60% das causas de problemas e assim por diante. Mão de obra e 
métodos juntos causam 80% dos problemas e representam o segmento A da 
curva, que indica as prioridades na solução de problemas. 
.
.
Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
26
Resumo
Nesta segunda aula, vimos que o conceito de qualidade total foi ampliado e 
que atualmente é compreendido como filosofia da administração. Assim, 
vimos que, segundo Peter Drucker (1997), o propósito de uma organização é 
conseguir e manter seus clientes.
Aprendemos, também, que a satisfação do cliente é composta por muitas 
variáveis que vão desde o produto em si, passando pela flexibilidade da 
organização, pelo atendimento, entre outros.
Outro fator importante abordado neste nosso segundo encontro é o processo 
decisório e resolução de problemas. Vimos que, segundo Maximiano (2006), 
O processo de tomar decisões (ou processo decisório) é uma sequência de 
etapas, desde a identificação de uma situação que oferece um problema ou 
oportunidade, até a escolha e colocação em prática de uma ação ou solução.
Para que possamos colocar em prática as soluções, precisamos de um diag-
nóstico. Duas técnicas nos auxiliam muito neste processo que é o diagrama de 
Ishikawa e o princípio de Pareto.
Os exercícios a seguir devem ser realizados em campo, isto é, em alguma 
empresa. Você deve identificar o ramo de atuação, porte, quantidade de 
funcionários e a área ou departamento da organização em que realiza este 
estudo.
1. A organização estudada aplica a TQM? 
1.1 Por quê? 
1.2 Explicite qual é a importância da TQM para a organização escolhida.
1. Escolha uma área ou departamento, exemplo: financeiro, marketing, 
recursos humanos, produção, pesquisa e desenvolvimento.
1.1 Identifique os problemas enfrentados pela organização na área 
escolhida.
1.2 Defina qual ou quais ferramentas da gestão da qualidade deve 
utilizar. 
1.3 Explique como vai utilizar esta ferramenta.
Assim, terminamos o nosso segundo encontro. Espero que esteja 
aproveitando ao máximo as nossas aulas. Obrigado por sua compa-
nhia até aqui! Agora, respire fundo e vamos em frente!
Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
Acreditamos que você esteja aproveitando ao máximo a nossa discipli-
na. Nesta aula, trataremos de algumas ferramentas da qualidade. 
Então, vamos lá! Bons estudos! 
O ciclo PDCA, outra ferramenta da gestão da qualidade, é um ciclo de 
desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Segundo Paladini 
(2004, p. 244), “em termos estratégicos, o PDCA compreende um ciclo que 
inclui toda a companhia. Pode-se, porém, aplicá-lo a cada atividade específi-
ca, criando-se um hábito de planejamento associado a cada ação executada 
na empresa, em qualquer nível”.
Esta técnica sugere que o planejamneto deve ser aplicado de forma cíclica, 
envolvendo planejamento (P – plan), execução (D – do), controle (C – check) e 
ação (A – act)
Figura 3.1: Ciclo PDCA, baseado no contido em: 
3.1. Ciclo PDCA
www.lugli.org 
27
Aula 3 - Ferramentas da qualidade
Objetivos
?
?
estudar as ferramentas de gestão da qualidade;
dominar as etapas para aplicação das ferramentas da gestão da 
qualidade na organização.
Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
Assim, o ciclo PDCA é uma ferramenta gerencial que auxilia o administrador 
no processo de tomada de decisões, visando a garantir o alcance das metas 
necessárias à sobrevivência da organização em um mundo globalizado e 
dinâmico.
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma repre-
sentação gráfica que apresenta todos os passos necessários para a execução 
de um processo. O fluxograma utiliza símbolos reconhecidos facilmente para 
representar cada etapa do processo.
Fluxograma 3.1: baseado na figura contida em “Qualidade – ferramentas para uma melhoria 
contínua (The Memory Jogger)” (BRASSARD, 1994, p. 9)
 
3.2 Fluxograma
28 Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
Pelo estudo desses gráficos é possível descobrir eventuais lapsos, que são uma 
potencial fonte de problemas. O fluxograma pode ser aplicado a qualquer 
situação, seja o percurso de uma fatura, ou um fluxo de materiais, ou etapas 
de uma operação de vendas, dentre outras.
Fluxograma 3.2: baseado na obra “Qualidade – ferramentas para uma melhoria contínua (The 
Memory Jogger)” (BRASSARD, 1994, p. 12) Fluxograma – Exemplo do Cotidiano – Ligando a TV
Em síntese, o fluxograma deve ser utilizado quando for necessário identificar 
o fluxo atual ou o fluxo ideal de qualquer serviço ou produto, buscando 
encontrar desvios.
Você já conhecia ou já tinha ouvido falar em “programa 5S”? Você vai perce-
ber o quanto esta ferramenta da qualidade é interessante! Então vamos 
conhecer melhor os fundamentos deste programa.
Esta ferramenta surgiu como uma prática, no Japão, onde existe uma tradi-
ção, segundo a qual os pais transmitem para os filhos os fundamentos do 
3.3 Programa 5S
29Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
programa 05S. Aqui no Brasil, você irá perceber que esse programa está sendo 
muito utilizado nas empresas, com a meta de alcançar um índice maior de 
organização, possibilitando um ambiente agradável, organizado e limpo.
Mantenha somente o que é necessário e na quantidade certa, pois o que não 
é de utilização no processo ocupa espaço e atrapalha.
As pessoas devem ser estimuladas a saber diferenciar o útil do inútil, eliminan-
do o segundo de forma a melhorar o acesso, o fluxo e a segurança no local de 
trabalho.
“Cada coisa tem seu lugar, existe um lugar para cada coisa” e tudo após seu 
uso deve ser guardado no seu lugar determinado.
Todas as coisas necessárias devem estar disponíveis, “à mão” e ordenadas de 
acordo com a sua utilização.
As pessoas devemser estimuladas a produzirem e a estarem num ambiente 
limpo. A importância de um lugar limpo para a qualidade e segurança deve ser 
enfatizada pela organização, a ponto de que cada pessoa na empresa, antes e 
depois de qualquer trabalho realizado, retirar o lixo resultante e dar-lhe o 
destino adequado. 
3.3.1 Significado de “5S”
3.3.2 Senso de utilização
3.3.3 Senso de ordenação
3.3.4 Senso de limpeza e conservação
 
30
“5S” Significam
SEIRI Senso de Utilização.
SEITON Senso de ordenação / arrumação.
SEISO Senso de limpeza / conservação
SEIKETSU Senso de saúde / asseio / padroni-zação.
SHITSUKE Senso de disciplina
Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
3.3.5 Senso de saúde
3.3.6 Senso de autodisciplina
Resumo 
Significa cuidar do bem-estar próprio e coletivo, com um bom clima organiza-
cional e qualidade nas relações de trabalho. Seiketsu significa padrões, 
ambientação, higiene, conservação, asseio. É a arte de manter tudo em 
estado de limpeza. 
A padronização, ou seja, a definição de procedimentos é fundamental. Por 
exemplo: devem ser utilizados padrões de cores para a sinalização de seguran-
ça e as cores dos departamentos devem ter um padrão que inspire conforto e 
tranqüilidade. 
É fazer certo de forma natural.
É quando a pessoa se compromete com normas e padrões éticos, técnicos e 
com a melhoria organizacional. Uma pessoa autodisciplinada expõe e discute 
suas idéias, mas, assim que a decisão for tomada, ela executa o combinado.
FReduz a necessidade de espaço e de gastos com estoque, principal-
mente de manuseio e transporte.
FPossibilita maior organização, menor esforço físico, com maior facili-
dade de operação.
FMenor tempo de busca do que é necessário.
FMelhora a imagem interna e externa da organização.
FPreservação de acidentes.
FMelhoria da qualidade de vida, redução de estresses.
FCumprimento das regras e procedimentos.
A sigla 5S resulta de cinco palavras japonesas que começam com a letra S: Seiri 
– Senso de Utilização; Seiton – Senso de Ordenação; Seisou – Senso de 
Limpeza; Seiketsu – Senso de Saúde; Shitsuke – Senso de Autodisciplina.
Nesta aula, estudamos a ferramenta da qualidade chamada ciclo PDCA, que é 
a junção de planejar, executar, controlar e agir.
Vimos também que o fluxograma é uma representação gráfica dos passos 
para execução de um processo.
31Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
Ao final da aula, estudamos outra ferramenta da qualidade que é 5S. 
Aprendemos que a sigla 5S resulta de cinco palavras japonesas que começam 
com a letra S: Seiri – Senso de Utilização; Seiton – Senso de Ordenação; Seisou 
– Senso de Limpeza; Seiketsu – Senso de Saúde; Shitsuke – Senso de 
Autodisciplina.
Coloque V para verdadeiro e e F para falso
1) ( ) PDCA é uma ferramenta que proporciona ao gestor a possibili-
dade de elevar o nível de desempenho da organização.
2) ( ) No ciclo do PDCA, o “P” de “Plan” - Planejamento corresponde 
à etapa de identificação do problema, do seu diagnóstico e de elabo-
rar um plano com alternativas de solução para o problema encontra-
do.
3) ( ) Na mesma linha da afirmativa anterior, podemos dizer que o 
“A” de “Act” – Ação é a etapa de tomada de decisão, padronizando o 
que deu resultado positivo e encaminhando possíveis resultados 
negativos que ainda permanecem para nova rodagem do ciclo PDCA.
4) Faça uma pesquisa sobre as vantagens que a ferramenta 5S oferece.
Chegamos ao final de mais uma fase da disciplina Gestão da 
Qualidade. Na próxima aula,você vai ter contato com as normas de 
padronização ISO 9000 e 14000. Procure fazer leituras sobre o assunto 
em livros, internet e revistas especializadas, pois isso irá potencializar 
o seu aprendizado. Surgindo dúvidas, procure o seu tutor.
Um abraço!
 
32 Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
Aula 4 - ISO 9000 e 14000
Olá, estudante! Essa é a última aula deste componente curricular. 
Acreditamos que tenha aprendido bastante com estes estudos. Para 
encerrar esta disciplina, estudaremos as normas ISO 9000 e 14000. 
Preparado? Então, vamos lá? Boa aula!
Você sabe o que é a ISO? A ISO com sigla em inglês International 
Organization for Standardization (Organização Internacional de 
Normalização) é uma entidade não governamental criada na Suíça em 1947, 
com sede em Genebra. Tem como propósito normatizar os mais diversos 
segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-
primas, em todas as áreas. Exemplo: existem normas para classificação de 
hotéis, café, dentre outros.
Podemos afirmar que a ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as 
normas que tratam de sistemas para gestão e garantia da qualidade nas 
organizações. Nesta aula, vamos estudar a ISO 9000 e a ISO 14000.
A ISO editou a série 9000 em 1987. Esta primeira versão foi criada com uma 
estrutura de três normas sujeitas à certificação, o ISO 9001, 9002 e 9003, além 
da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequa-
da ao tipo de organização. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes 
modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos 
em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, três normas sujeitas 
à certificação. Em dezembro de 2000, a série foi totalmente revisada, com 
alterações em sua estrutura e, atualmente, temos apenas uma norma sujeita à 
certificação, a ISO 9001, com enfoque no gerenciamento dos processos.
4.1 Introdução
4.2 Então, o que é a ISO 9000?
Objetivos 
?
?
estudar as normas ISO 9000 e ISO 14000;
dominar as etapas para aplicação das ferramentas da gestão da 
qualidade na organização.
 
33Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
4.3 Para que serve a ISO 9000?
4.4 Todas as empresas precisam ter ISO 
9000?
4.5 Quem certifica?
A ISO 9000, em sua essência, é uma norma que objetiva estabelecer critérios 
para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a 
satisfação do cliente e consumidor, por meio de uma série de ações, dentre as 
quais podemos destacar:
a) a empresa precisa se comprometer com a qualidade (considerando 
qualidade = satisfação do cliente), em todas as modalidades e níveis da 
organização;
b) adequado gerenciamento das pessoas e dos recursos materiais, tecnoló-
gicos e financeiros necessários para as operações do negócio;
c) existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formali-
zando todas as atividades que influenciam a qualidade; 
d) monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações 
quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados. 
Vale destacar que a ISO 9000 é também uma excelente ferramenta de gestão.
Não é uma obrigatoriedade a empresa ter a ISO 9000, porém a empresa que é 
certificada possui um sistema gerencial, que atende aos requisitos de uma 
norma internacional, voltada para a qualidade. O que acontece é que muitas 
empresas passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO 9000, 
como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente, se o seu 
fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa 
ficar inspecionando os produtos que adquire dele). 
É necessário que a organização interessada na certificação contrate uma 
companhia certificadora para realizar uma auditoria a fim de verificar se a 
empresa atende aos requisitos da norma. Esta companhia certificadora é uma 
entidade independente e autorizada para realizar as auditorias. Essas autori-
zações, normalmente, são emitidas por organismos ligados ao governo, no 
caso do Brasil, o Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial 
(Inmetro). 
34 Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
4.6 Quanto tempo para implantação?
4.7 Quem são as pessoas envolvidas?
4.8 Empresas prestadoras de serviço podem 
terISO 9000?
4.9 E a ISO 14000, você sabe o que é?
4.10 Por que a ISO 14000 foi criada?
4.11 Qual é a importância da ISO 14000?
O prazo da implantação depende das características da organização, mas com 
a orientação de consultores estima-se uma média de oito meses a um ano 
para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos da norma.
A princípio, todos que exerçam alguma atividade que influencia a qualidade 
do produto ou serviço. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, 
produção, controle da qualidade, planejamento, expedição, assistência 
técnica e recursos humanos. 
Essas indagações ocorrem no dia a dia. As empresas prestadoras de serviço 
podem sim ter ISO 9000 e já existem muitas delas certificadas, como por 
exemplo, o Hospital das Clinicas da USP, Hospital Einstein, alguns laboratórios 
de análises clínicas, hotéis, algumas agências de viagem e até empresas de 
consultoria, segurança patrimonial etc. Então, observa-se que o campo é 
vasto. A ultima revisão da norma foi realizada no sentido de torná-la mais 
ampla e abrangente. Os critérios são exatamente os mesmos, com as devidas 
adaptações. 
A ISO 14000 constitui um conjunto de normas que definem parâmetros e 
diretrizes para a gestão ambiental das organizações, privadas e públicas. 
Muitas empresas seguem as normas da ISO 14000 para reduzir significativa-
mente os danos ao meio ambiente, uma vez que elas utilizam recursos 
naturais, gerando poluição e causando danos ambientais através de seus 
processos de produção. 
Este certificado é importante, pois atesta que a organização possui responsa-
bilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e marca. 
35Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
4.12 O que a empresa precisa fazer para 
conseguir e manter esta certificação?
Resumo
Para conseguir e manter o certificado ISO 14000, é imprescindível que a 
empresa atenda a legislação ambiental do país, treine e qualifique seus 
funcionários para seguirem as normas, diagnostique os impactos ambientais 
negativos que está causando e aplique procedimentos para diminuir os danos 
ao meio ambiente. 
Nesta aula, estudamos as normas ISO 9000 e 14000. A 9000 é uma norma 
que objetiva estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do 
negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor. Já a 
ISO 14000 constitui um conjunto de normas que definem parâmetros e 
diretrizes para a gestão ambiental das organizações, tanto privadas quanto 
públicas.
Estamos quase terminando. Agora, só faltam as atividades para que você 
possa concluir esta disciplina. Vamos lá, falta bem pouco!
1. Faça uma pesquisa em uma organização que implantou a ISO 9000 ou 
14000 verifique como foi o processo de implantação, tendo como base 
os seguintes critérios:
a) A empresa, quando da certificação, já estava preparada para receber 
a auditoria?
b) Qual foi o prazo de implantação? O prazo de implantação foi ade-
quado?
Terminamos aqui mais uma etapa do seu curso técnico, acreditamos 
que você tenha aproveitado ao máximo este componente curricular. 
Foi um prazer estar em sua companhia durante este período. Um 
grande abraço e desejamos que você tenha muito sucesso profissio-
nal.
e 
36 Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
Prezado estudante, enfim terminamos a nossa disciplina. Espero que tenha 
gostado da nossa caminhada e que tenha aproveitado ao máximo os seus 
estudos. Devo lembrar que a sua formação não para por aqui. Você sempre 
deve continuar buscando e aprimorando os seus conhecimentos. Por mais 
que estudemos, ainda haverá sempre um universo de coisas que desconhece-
mos. Nunca podemos parar o processo de aprendizagem. Espero, também, 
que tenha se interessado pelo tema “Qualidade”, visto ser ela a grande mola 
propulsora da satisfação dos clientes e, consequentemente, do sucesso 
empresarial. 
Muito sucesso para você. Um grande abraço,
Prof. Cláudio Gomes David
Profa. Fernanda Alvarenga
 Prof. Marcos Henrique Ribeiro Araújo
37
Palavras finais
Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
Guia de soluções
Aula 1
Questão 1
Como a pergunta foi feita para uma resposta de cunho pessoal, ficam as dicas 
para o que é importante que conste na sua resposta: a expectativa do cliente, 
a conformidade com a proposta de produção/entrega, inclusive no que se 
refere a tempo e custo
Questão 2 
Espera-se que, na sua resposta, você diga a importância dela enquanto 
ferramenta gerencial, pois a qualidade é o que o cliente mais espera encontrar 
quando adquire um produto ou serviço. 
Aula 2
Questões
Respostas de cunho pessoal, após pesquisa de campo
Aula 3
Questão 1: V
Questão 2: V
Questão 3: F, pois o que deu errado não pode rodar novamente no ciclo do 
PDCA. A ação está em corrigir o problema para, então, rodar novamente.
Questão 4
A resposta deve ser próxima (e ampliada) ao descrito no item 3.3.7
Aula 4
A resposta deste item vai depender da empresa a ser visitada, mas alguns itens 
devem ser contemplados na tarefa. São eles:
a) Se havia evidências que a empresa era comprometida com a qualidade 
(a qualidade prometida atendia satisfação do cliente? O produto era 
seguro? Havia instrumento de medição da satisfação, como realização 
de pesquisas periódicas, por exemplo? Havia processo de controle de 
qualidade interno, antes da colocação do lote no mercado? Havia 
registros de ocorrências? Os processos eram enxutos, mas a ponto de 
colocar em risco a qualidade pretendida? Eram tomadas ações de 
melhorias em função dos resultados pretendidos? 
b) Cada empresa tem um prazo de implantação, mas o ideal é que demore 
de 8 meses a 1 ano.
38 Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
Referências
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de Janeiro: Qualitymark, 1994. Tradução de The Memory Jogger.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de 
Janeiro. 6ª Ed.: Campus, 2000.
DRUCKER, Peter. People and Performance. New York: Harper Collins, 1997.
EUREKA, William E. QFD “Perspectivas Gerenciais da Desdobramento da 
Qualidade.Rio de Janeiro: Editora Qualitymarks, 1992.
GREE, Cynthia. Os caminhos da qualidade. São Paulo, Editora Senac. 1995
ISHIKAWA, Kaoru. What is TQC?: the Japanese way. New Jersey. Englewood 
Cliffs: Prentice Hall, 1993.
JURAN, J.M. A Qualidade deste o Projeto Os Novos Passos o Planejamento da 
Qualidade em Bens e Serviços. São Paulo: Pioneira, 2002.
___________. Na Liderança pela Qualidade – um guia para Executivos. São 
Paulo: Pioneira,1993.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à administração. São Paulo: 
Atlas, 2006.
MIGUEL, P. A. C., GEROLAMO, M. C., CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualida-
de ISO 9000:2000. São Paulo: Atlas, 2007.
O'HANLON, Tim. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000 
conformidade agregando valor. São Paulo: Saraiva, 2005.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2 ed. São 
Paulo: Atlas, 2004.
SEIFFERT, Mari Elizabete Bernardini. ISO 14001 sistemas de gestão ambiental: 
implantação objetiva e econômica. São Paulo: Atlas, 2009.
SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2ª Edição / Rose Zuanetti; 
Lourdes Hargreaves; Renato Lee et al. Rio de Janeiro: Ed. Senac. 2001
SHIOZAWA, Ruy Sergio Cacese. Qualidade no atendimento e tecnologia de 
informação. São Paulo: Atlas, 1993. 129p.
SLACK, Nigel. Administração de produção. São Paulo: Atlas, 726 p., 1997. 
 
39Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
Currículo dos professores-autores
Cláudio Gomes David
Graduado na área de Administração e Turismo, com pós-graduação em 
Formação de Professores e Educação, pela Pontifícia Universidade Católica de 
Goiás (PUC/GO), e Gestor de Polo de Apoio Presencial em EAD, pela 
Universidade Federal de Goiás – UFG. Atualmente, é professor dos Cursosde 
Administração das Faculdades Sul-América, Suldamérica e Faculdade 
Noroeste. Membro da Equipe responsável pela Revisão Técnica Científica dos 
Cadernos Didáticos de Empreendedorismo e Fundamentos de Administração, 
sob a orientação da Universidade Federal do Mato Grosso (UFMT). 
Atualmente, coordena o Curso Técnico em Administração, do eixo tecnológi-
co de Gestão e Negócio, pela Rede Escola Técnica Aberta do Brasil, ofertado 
pelo Núcleo EaD da Secretaria Estadual de Ciência e Tecnologia do Estado de 
Goiás (SECTEC/GO), em parceria com o Ministério da Educação – MEC.
Fernanda Alvarenga Craveiro
Mestra em Gestão do Patrimônio Cultural e bacharel em Administração pela 
Pontifícia Universidade Católica de Goiás - PUC. Atualmente, é Coordenadora 
Técnico-Pedagógica dos Pólos de Apoio Presencial - Modalidade a Distância, 
da Universidade Norte do Paraná - Unopar em Goiânia-GO. Professora convi-
dada na PUC/GO para o curso de Pós-Graduação em Gestão de Pessoas. 
Possui seis anos de experiência como docente na graduação para o curso de 
Administração e como orientadora de trabalho de conclusão de curso (TCC), 
com participação em mais de 60 bancas examinadoras de TCC. Possui ainda 
oito anos de experiência em gestão de pequenas empresas, com atuação em 
planejamento estratégico, consultoria educacional, licitação, planejamento e 
organização de eventos. Faz parte do Banco de Avaliadores e Pareceristas da 
SEED/MEC, já tendo apresentado vários pareceres.
Marcos Henrique Ribeiro Araújo
Personal & Professional Coach, membro da Academia Brasileira de Coach, 
com Certificação Internacional pelo BCI (BEHAVIORAL COACH INSTITUTE). 
Graduado em Administração de Empresas. Especialista em Gestão 
Empresarial. Especialista em Docência Universitária. MBA- Auditoria, 
Controladoria e Finanças, MBA em Marketing. Mestre em Administração de 
Empresas pela FEAD- MG. Professor Universitário na Graduação e na Pós-
Graduação. Atualmente coordenador do curso de Administração da 
40 Curso Técnico em AdministraçãoRede e-Tec Brasil
Currículo dos professores-autores
Faculdade Noroeste, professor formador da disciplina Logística junto a Escola 
Técnica Aberta do Brasil, ofertado pelo Núcleo EaD da Secretaria Estadual de 
Ciência e Tecnologia do Estado de Goiás (SECTEC/GO), em parceria com o 
Ministério da Educação – MEC.. Palestrante e Consultor de Negócios atuando 
em Pequenas, Médias e Grandes Empresas, com foco em Comunicação 
Corporativa. (Consultorias, Treinamentos corporativos, Processos de desen-
volvimento de Líderes, Atendimento como Coach). 
41Gestão da Qualidade Rede e-Tec Brasil
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