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Administração Mercadológica I

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GABARITO 
Protocolo: 511344 
GABARITO 
Protocolo: 511344 
 
Prova
Data de aplicação: 05/04/2019
Curso: Administração
Disciplina: Administração Mercadológica I
Ano: 20191 / Semestre: 5
PROVA 01
Questão 1
Alguns autores usam o Sistema de Marketing, conhecido como modelo dos 4 A´s. Cite os 4 A’s.
Resposta do aluno: Analisar,Avaliar,
Parecer do professor: Os 4 A´s – ANÁLISE – ADAPTAÇÃO – ATIVAÇÃO – AVALIAÇÃO
Questão 2
Explique o que significa segmentação de mercado?
Resposta do aluno: Segmentação é o segmento de mercado especifico ao qua a empresa ou entidade decidiu seguir seus tipos projetos e tipos de publico ao qual vai direcionar seus serviços ou produtos.
Questão 3
O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços.
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
 
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
 
Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
 
Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
 
 
Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
 
É correto o que se afirma em:
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III. (correta)
Questão 4
Leia o trecho abaixo:
A estratégia de foco tem a característica de poder atender a diferenciação, satisfazendo melhor as necessidades dos clientes do segmento específico, ou com custos mais baixos que os concorrentes (e em alguns casos, ambos).
POR QUE
A organização que desenvolver com sucesso a estratégia de foco pode obter potencialmente retornos acima da média para seu setor. A estratégia de foco significa que a empresa possui ou uma estratégia de baixo custo, ou de alta diferenciação, ou ambas.
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. (correta)
a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
Questão 5
Quando falamos de um produto, sabemos que existem esforços para que ele seja notado, apreciado e adquirido. São os esforços de marketing. Meios que visam potencializar as vendas dos produtos, utilizando a divulgação através da promoção, propaganda, embalagem etc. O Marketing Pessoal é a mesma coisa, porém em benefício de sua própria carreira. É fazer-se notado; Não simplesmente ser notado, mas ser notado por suas qualidades, habilidades e competências. Não é ser o chamado “puxa- saco”. Assim como em outras funções administrativas e ferramentas de trabalho, no Marketing Pessoal, algumas observações devem ser levadas em consideração. Qual período abaixo não demonstra uma atitude concernente ao desenvolvimento do marketing pessoal? 
A disponibilidade para aperfeiçoamento das habilidades e competências das atividades desenvolvidas;
A capacidade de flexibilizar a imagem e apresentação, para de qualquer forma passar uma imagem que agrade o cliente e não a personalidade real do interlocutor; (correta) c) É achar que “vendemos” nossa imagem.
d) É achar que há ligação entre imagem – apresentação e ideias desenvolvidas. e) N.D.A
Questão 6
Leia as seguintes afirmações:
 I- Para a obtenção de uma segmentação de mercado adequada, ela mesma deve obedecer às seguintes
características: Homogeneidade, Mensurabilidade, Acessibilidade, Substancialidade. II- A forma de Segmentação por grau de utilização divide o mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes, que podem satisfazer as necessidades físicas, psicológicas, sociais ou emocionais, como por exemplo, praticidade e preço de um produto. 
 III-Segmentação de não-diferenciação ocorre quando a empresa opta por explorar todo o seu mercado potencial, em todas as regiões geográficas possíveis, utilizando-se de um planejamento em comum a todos os segmentos.
 
Sobre segmentação de mercado assinale a alternativa correta:
As alternativas I e III estão corretas. (correta)
As alternativas II e III estão corretas.
Apenas a alternativa II está correta.
Apenas a alternativa III está correta.
Todas alternativas estão corretas.
Questão 7
São Dimensões em Qualidade de Serviço: 
Planejamento e Controle;
Confiabilidade e Planejamento;
Empatia e Tangibilidade; (correta)
Atendimento e Qualidade;
Nenhuma das Alternativas;
Questão 8
É um termo genérico que designa ou satisfaz a necessidade e desejo do cliente, seja um bem tangível ( alimento, roupa, carro), um bem intangível (serviço) ou outro meio de satisfação (pessoas, ideias, emoções ). Estamos falando que qual componente básico do marketing: a) Cliente
Perecibilidade
Produto e serviço (correta)
Necessidade
Multiplicidade
Questão 9
Trata-se de detectarmos a freqüência de uso e, portanto, a freqüência de compra de determinado produto ou serviço, com base no nível de consumo. Estamos falando de qual forma de segmentação: a) Segmentação sócio-econômica
Segmentação comportamental
Segmentação por grau de utilização (correta)
Segmentação por benefícios
Segmentação psicográfica
Questão 10
Leia o período e assinale o que se pede:
Criador de conceitos como marketing social, mega marketing, entre outros, Kotler defende agora um novo patamar no mundo dos negócios: o marketing 3.0, no qual as companhias realmente compreendem seus clientes e partilham dos mesmos valores. “Nessa fase, a empresa se preocupa com a situação do mundo e quer contribuir para melhorá-lo”, pontua Kotler. O autor avalia que 70% das empresas estão em um estágio de marketing 1.0, 25% já estão no marketing 2.0 e apenas 5% vivem o marketing 3.0. Mas essa realidade não é exclusiva do Brasil. As práticas de marketing estão evoluindo de forma gradativa.
Considerando que há 60 anos o marketing não existia, Kotler avalia que a mudança acompanha a evolução dos próprios mercados. Isso porque, no passado, havia escassez de produtos. Logo, não havia a necessidade de uma estrutura de marketing, mas sim um ‘desmarketing’, como o autor caracteriza, ou seja, era preciso a redução da demanda.
De acordo com Kotler, as empresas que não acreditam no valor de um trabalho sustentável, acabam contribuindo para a sua inviabilidade no longo prazo. “Se negligenciarmos a sustentabilidade, voltaremos à era de escassez. Se não fizermos o que é certo, entraremos na era do ‘desmarketing’”, posiciona-se. Tendo a visão clara de que o marketing é a ciência de gerenciamento da demanda, Kotler acredita que o modelo tradicional tende a minguar com o tempo. Isso abre espaço para práticas de criação, comunicação e transmissão de valor aos clientes.
“O marketing 1.0 era centrado no produto; o marketing 2.0 era orientado para o cliente e, agora, o marketing 3.0 é orientado por valores”, explica. Mais do que isso, Kotler diz que “estamos em uma era em que a cultura da sua empresa é o conjunto de valores que você representa para os seus clientes”.
Disponível em: <http://br.hsmglobal.com/artigos>. Acesso em: 10 jul. 2012 (adaptado).
Com base nasituação descrita acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
As empresas estão evoluindo na forma de pensar, agir e implementar o marketing e, nesse processo evolutivo, a empresa muda o foco, do produto para o cliente, e, desse, para valores. O marketing 3.0, proposto por Kotler, representa a mudança de comportamento das empresas na busca de práticas adequadas para um mundo melhor.
 
PORQUE
 
O foco e a orientação por valores decorrem da necessidade organizacional de ser sustentável e de desenvolver sua responsabilidade social, especialmente em um mundo no qual os clientes, informados e conscientes, buscam novos valores.
 
 
Acerca dessas asserções, assinale a opção correta. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. (correta)
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são proposições falsas.
PROVA 02
Questão 1
O Marketing de Relacionamento são estratégias que objetivam a gestão do relacionamento da empresa com seus clientes, pessoas necessitam de atenção e querem ser tratadas com respeito, não subestime seus clientes! A preocupação com essa temática pode ser considerada como um diferencial estratégico? Justifique 
Resposta do aluno: Sim, o Marketing de relacionamento &eacute; um dos principais segmentos a serem seguidos, pois qualquer pessoa que n&atilde;o for bem tratada ou n&atilde;o ficar satisfeita com atendimento ao qual lhe foi dispensado, al&eacute;m de voltar, ainda vai transmitir para outras tantas pessoas seu grau de insatisfa&ccedil;&atilde;o&acute;acarretando n&atilde;o s&oacute; a perda deste cliente , assimcomo a de tantos outros, por outro lado, se este cliente for fidelizado, possivelmente ira promover seu neg&oacute;cio, no chamado &quot;boca a boca&quot;, e servira ainda como uma propaganda para seus neg&oacute;cios.
Questão 2
Quais são as suas observações para que um atendimento de qualidade seja realizado em uma organização? O que precisa ser feito? Quais os passos? Justifique sua resposta; 
Resposta do aluno: Ao meu ver, o principal de tudo o atendimento tem demonstrar interesse em ajudar, para que mesmo que se n&atilde;o resolva o problema por completo, pelo menos ajudar a encontrar a melhor solu&ccedil;&atilde;o para o mesmo, a principal forma de atingir positivamente o cliente &eacute; atender-lhe com respeito e educa&ccedil;&atilde;o, eu mesmo j&aacute; fui atendido em alguns estabelecimento, de forma ao qual parecia que o atendente estava prestando um &quot;favor&quot;, resultando em nunca mais comparecer no local e ainda impedindo que meus amigos e familiares adquirisem algo no determinado comercio, entendo que para obter um atendimento de qualidade sej&aacute; oferecido o socio ou proprietario deve oferecer a seus funcionarios, um treinamento adequado e uma supervis&atilde;o direta e eficiente de como atenderdeus clientes ou associados.
Questão 3
Assinale a alternativa INCORRETA quanto ao atendimento ao Cliente: 
Qualquer empresa, independente do ramo de atividade, pode colocar em prática um plano de excelência no atendimento. O desafio é desenvolver uma estratégia que seja unificadora e tome conta de todos os envolvidos no processo.
Os envolvidos no atendimento, bem como a estrutura organizacional, devem passar por treinamento adequado e constante reciclagens para se atingir a meta de um bom atendimento.
É importante que exista na empresa um sistema de acompanhamento dos clientes internos, para mensurar o nível de qualidade do serviço prestado, principalmente em relação ao atendimento, de forma a acertar a rota quando alguma coisa não estiver dando certo. È a função Controle das funções gerenciais.
Conhecer a cultura organizacional, as normas, procedimentos, são elementos essenciais para prática do atendimento com eficiência e eficácia. e) Todas estão incorretas; (correta)
Questão 4
O Marketing de Relacionamento é importante por exigir que uma empresa, em consequência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, de forma a planejar e alinhar seus processos de negociação, políticas de comunicação, tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja. Ainda diz-se que, ele está centrado em dois públicos: os clientes internos e externos. Quanto á essa afirmação, é possível assinalar como incorreto o seguinte período: 
É preciso observar com atenção as necessidades detectadas dos clientes para que haja a satisfação, fazendo com que eles não se sintam enganados. O Cliente externo são aqueles que demandam produtos e serviços da organização e estão fora do ambiente interno da organização. È qualquer pessoa, que compõe o meio social onde a organização está inserida.
O Cliente Interno pode ser caracterizado como o grupo de pessoas que compõem o todo organizacional. São os colaboradores, gerentes, sócios, ou seja, quem de fato faz com que as coisas acontecem. Em essência o Marketing de Relacionamento é trabalhado com o público externo, pois afinal, é esse público que compra, divulga e enobrece produtos ou serviços no mercado em que está inserida. (correta)
Pode-se dizer que ao trabalhar com Clientes Internos e externos, o objetivo é a construção de um ativo exclusivo da empresa. É formado pela empresa e todos os interessados que a apoiam: consumidores, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas, agências de propaganda, cientistas, universitários e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis. d) Não há Marketing se não houver relação entre pessoas;
e) A centralidade no público externo e interno, se dá pelo fato de que, nenhum relacionamento é construído e ou melhorado, se as pessoas que fazem parte da organização, não estejam de fato, interessadas naquelas que estão no ambiente externo e que tem uma expectativa do produto ou serviço produzido.
Questão 5
Leia as afirmações abaixo:
Os profissionais de marketing devem identificar quem fornece as informações para a decisão de compra. As pessoas podem ser iniciadoras, influenciadoras, decisórias, compradoras ou usuárias.
POR QUE
È o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo.
 
 
Sobre as afirmações acima, assinale a alternativa correta:
as duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. (correta)
as duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
a primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
a primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 6
Os estágios no processo de decisão de compra seriam:
Comportamento de compra complexo; Comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida; Comportamento de compra habitual; Comportamento de compra em busca de variedade.
Reconhecimento do problema; Busca de informações; Avaliação de alternativas; Decisão de compra;
Comportamento pós-compra. (correta)
Iniciador, Influenciador, Decisório, Comprador ou Usuário.
Ocupação; Circunstâncias econômicas; Percepção , Cognitivo e Usuário.
Questão 7
Leia o período abaixo e assinale a alternativa que se pede:
 
As razões para o sucesso dos tablets vão além do preço mais acessível e da portabilidade. O tablet é o símbolo de uma mudança na forma como as pessoas consomem tecnologia. Os usuários enviam e-mails e interagem nas redes sociais – as mesmas tarefas que motivam parte considerável dos usuários ao ligar seu PC. Agora, eles fazem isso em uma tela fina e leve, que pode ser levada para qualquer lugar. A Gartner divulgou uma pesquisa afirmando que, em 2014, os computadores pessoais (PCs) deixarão de ser o centro de nossa vida digital.
 
FERRARI, B. É o fim do r eino dos PCs? Revista Exame: São Paulo, ano 46, n. 11, p. 175, 13/06/2012 (adaptado).
 
Considerando o uso dos tablets no diaa dia das pessoas, no campo pessoal e profissional, avalie as afirmações abaixo.
 
O comportamento de compra do consumidor de tablet é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, sendo os fatores culturais os que exercem a maior e mais intensa influência.
 
Devido à tendência de generalização do uso do tablet, os profissionais de Marketing podem desconsiderar a ocupação e as circunstâncias econômicas do consumidor ao analisar os fatores pessoais que influenciam a compra desse aparelho.
 
O aumento do consumo do tablet indica que os indivíduos estão mais preocupados com a qualidade dos serviços online do que com os aparelhos, dada a mudança no estilo de vida dos consumidores e as influências dos seus grupos de referência.
 
 
É correto o que se afirma em: 
I e III, apenas. (correta)
II, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.
Questão 8
Trata-se de aguçar a curiosidade do consumidor: são comerciais do tipo “aguarde... algo novo vem aí”. É o conceito de:
Slogan
Sampling
Teaser (correta)
Briefing
Propaganda
Questão 9
O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. 
SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
 
Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo.
 
- Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e (ou) serviços da empresa.
- Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida.
- Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
 
É correto o que se afirma em: 
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III. (correta)
Questão 10
A informação é um bem e que obviamente agrega valor a uma empresa ou a um indivíduo, então se torna necessário a utilização da informática de maneira apropriada, haja vista que é a partir da Tecnologia da Informação que será necessário o desenvolvimento de ferramentas para que a captação de informações não sejam apenas mais um serviço da empresa, mas que antes de tudo gere resultados e agregue valor em suas atividades. As pessoas a cada dia estão mais próximas da tecnologia e em alguns casos totalmente dependente dos processos que ela proporciona. A facilidade e agilidades em muitos processos antes burocratizados e onerosos, permitem uma avaliação de que a tecnologia e a utilização de tudo que advém dela, surgiu para não permitir que as funções gerenciais se prendam exclusivamente ao desempenho humano, mas sobretudo, que a tecnologia da informação trabalhe a favor do desenvolvimento da sociedade e permita ás organizações alcançar melhores resultados; 
 
Com base no exposto, avalie as afirmações a seguir.
 
- A Tecnologia da Informação está destinada ao aperfeiçoamento das máquinas, da rede, da evolução tecnológica, pois ele lida e administra todo o ciclo de informação utilizando técnicas de classificação e organização, com objetivo de obter eficácia nos resultados organizacionais.
 
- O homem continua no papel principal para o desenvolvimento de uma empresa, pois é ele que negocia e administra todos os processos que são realizados por máquinas. Entende-se que máquinas existem para facilitar o dia-a-dia e não substituir o homem, pois só o homem é capaz de produzir mudança com seriedade e criatividade.
 
– As organizações bem-sucedidas no século XXI serão aquelas centradas no conhecimento, no fluxo intenso de informações e exclusivamente em equipamentos de última geração que irão trabalhar o processo de decisões, antes só realizado por pessoas, hoje não mais, em função do crescimento tecnológico, desenvolvido por softwares de última geração. A tecnologia da informação adquire uma importância sem precedentes; A Tecnologia de Informação é uma ferramenta que torna possível a administração da informação de maneira clara e organizada, excluindo a perca de tempo no atendimento e garantindo crescimento organizacional.
 
 
É correto o que se afirma em: 
I, apenas.
II, apenas. (correta)
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I, II, III.
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