GESTÃO PROCESSOS 3ª PARTE

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GESTÃO DE PROCESSOS
PROFESSOR: ALECIR VITORINO RIBEIRO
E_MAIL: alecir.ribeiro@oi.com.br
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IV – Análise e Modelagem de Processos
 Processos permitem foco no cliente e direção de esforços para a melhoria continua;
Modelagem de Processo de Negócio: mapeamento dos processos-chave;
Garante uma boa gestão dos fatores críticos;
Integração harmônica na busca pela melhoria continua;
Quando orientado à atividade: oferece suporte na redefinição de modelos de negócio, embora, com uma visão mecanicista;
Se orientado ao objeto: risco de encapsulamento da especialização focando-se na ação da atividade; 
Quando orientado à função ou ao papel: liga responsabilidade a desempenho num conjunto de atividades;
Se Orientado ao discurso: tem na comunicação sua ferramenta fundamental a partir de um ciclo de 04 fases: propósito, acordo, desempenho e satisfação;
 Elementos da Modelagem: 
Ferramentas Tecnológicas: softwares que dão apoio as estratégias de processos;
Técnicas: conhecimento prático; práticas e métodos de Análise e Modelagem de Processos (AMOP) ofertados pelas ferramentas técnicas;
Métodos: procedimentos ou maneira selecionada para as atividades de AMOP;
Modelos: diagramas representativos do funcionamento da organização;
Metodologias: passos ou etapas e critérios a serem seguidos assim como a escolha de ferramentas e técnicas;
Quadro Resumo
CONCEITOS
REFERENCIA FEITA A
FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
SOFTWARES
TÉCNICAS
PRÁTICAS OU CONJUNTO DE MÉTODOS
MÉTODOS
PROCEDIMENTOS
MODELOS
FOPRMAS DE REPRESENTAÇÃO
METOFOLOGIAS
PASSOSOU ETAPAS E OS CRITÉRIOS (CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS)
Representação dos Elementos de Modelagem
Metodologia usada no Processo de Modelagem
Levantamento, identificação e descrição de processos: conhecida como “Análise e Modelagem de Processos” ou “Mapeamento de Processos”;
Etapas iniciais: a) identificação dos processos-chave do negócio; 
b) Definição dos objetivos e metas a serem alcançados; 
c) Desenvolvimento de Plano de Trabalho/Plano de Ação com: objetivos, atividades, resultados das fases, prazos e equipes de trabalho;
Busca de apoio, recursos e aprovação;
Habitue-se a análises periódicas e dê feedback;
Use o mapeamento como meio para o alcance de objetivos e metas;
Limite-se a mapear os processos mais importantes;
Ferramentas Para o levantamento de processos: braimstorming; checklist (lista de verificação); Diagrama de Ishikawa; 
Caminho para modelagem de processos: a) Reunião de todos os elementos; b)seleção de processos; c) verificação da aplicabilidade dos requisitos da ISO; d) verificação de possíveis redundâncias, agregação de valor e racionalização; e)descrição detalhada das etapas do processo(script); f)escolha de ferramenta;
Ferramenta de Análise de modelagem: ferramentas desde o Word a softwares; 
Técnicas/Métodos de Análise e Modelagem
Modelos: são representações dos processos;
Os modelos podem ser de vários tipos como: a) organogramas; b) script de processos; c) UML (Unified Modeling Language; d) Mapa de processos: diagramas diversos (modelo SIPOC, diagrama de bloco, IDEFO, fluxograma vertical ou horizontal, planilhas e formulários); e) outros (rede pert, diagrama de classe, etc);
A) Organograma Hierárquico: representação da estrutura organizacional apresentando hierarquia, órgãos e setores;
A análise do processo começa pelo estudo das funções e atividades de cada setor;
Exemplo de Organograma Hierárquico Funcional
Gestão Organizacional
Gestão da Produção
Gestão de Compras
Gestão de Faturamento
Gestão de Faturamento
Gestão de Faturamento
Licitação
Compras
1) Pedido de Compras
2) Cotação de preço
3) Licitação
7) Vendas
4) Compra
5) Entrega
6) Faturamento
Organograma hierárquico funcional: também é usado para a representação de uma estrutura funcional;
Facilita o entendimento da organização como um “conjunto de macroprocesso”;
Macroprocesso: envolve mais de uma função e tem impacto sobre as demais funções e pode ser subdividido em subprocessos;
Script: é uma sequência de comandos, roteiro a serem executados por meio da criação de ferramentas desenvolvidas para permitir uma melhor execução das tarefas;
Script do Processo “Gestão de Projetos do SAGE” a ser dividido por exemplo em: planejamento do projeto; Execução e controle do projeto; Avaliação da satisfação do cliente; Ações corretivas.
Técnica de modelagem para a construção de modelos diagramas de suporte à visualização gráfica;
As três principais classes:
Diagrama orientado ao comportamento: descreve o comportamento de um sistema ou processo de negócio, incluindo atividades, estado da máquina. ..
Diagrama orientado à interação: enfatiza a interação dos objetos, incluindo diagrama de comunicação, sequência, tempo e interação global;
Diagramas orientados à estrutura: representa os elementos de uma especificação atemporal;
UML ou Unified Modeling Language
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MAPAS DE PROCESSOS
Modelos como imagens, gráficos, listas ou tabelas de um ou mais processos;
O mapeamento de processos é uma importante ferramenta para a tomada de decisão;
Macroprocesso SAGE
Processo Análise de Oportunidade
Processo Gestão de Projetos
Processo Gestão de Cursos de Extensão
Exemplo de Mapa de Macroprocesso IDEFO (descrição gráfica da transformação de um produto)
Modelo de Processo SIPOC(diagrama)
Consiste em descrever os elementos dos processos, dentre eles: fornecedores, entradas e saídas, indicadores de desempenho, clientes dos processos;
Unidade de Negócio de uma fábrica de Bombas Hidráulicas
Fornecedores
Insumos
Processos(macro)
Produto
Cliente
Inspeção de recebimento de Peças
Peçassemi-prontas
Estoque de matéria-prima
Programas Dispositivos
PCP
Matéria-prima
Engenharia e desenho de produto
Produzir
Bombas hidráulicas
Peças
Para Tratamentosuperficial de bombas
Seção
De
Expedição
Diagrama de Bloco: representação gráfica de um processo de forma não detalhada;
Mapa do processo da lanternagem de um carro :
IDEFO: representação gráfica dos insumos, processo de transformação e as saídas;
Ex.: processo de apoio a compra (suprimento)
Início
Lanternar
Pintar
Polir
Fim
Processo de compra ao
Pedido de Compra
Fornecedores
Recursos Financeiros
Pedido (Autorizado)
Nota Fiscal
Pedido negado
Mão-de-obra
E-mail
Telefone
Especificações 
De compras
Recomendações De compras
V – INSTRUMENTOS DE ANÁLISE E GESTÃO DE PROCESSOS 
5.1 FLUXOGRAMA: TIPOS, ELABORAÇÃO E ANÁLISE 
Fluxograma é uma técnica de representação gráfica por meio da utilização de símbolos permitindo a representação clara e precisa da sequência de um processo;
 Importante ferramenta de comunicação tanto no processo interno quanto externo;
Permite a identificação de falhas, verificação de aprimoramentos necessários aos processos de trabalho;
FLUXOGRAMA
É a representação gráfica da definição, análise e solução de um problema; 
Representam todas as etapas que compõem um processo completo;
São baseados no raciocínio lógico de execução de um determinado processo de fabricação, procedimento operacional, estratégias e ações;
Favorecem a identificação que estão e as que não estão contribuindo com a agregação de valores;
Sua finalidade é a otimização do processo e melhor uso do tempo das pessoas;
A importância do uso de Fluxogramas
Representam todas as etapas que compõem um processo completo;
Baseados no raciocínio lógico de execução de determinado processo de fabricação, procedimento operacional ou estratégias e ações que devem ser implementadas por um conjunto de pessoas ;
Sua aplicação permite visualizar todas as tarefas que não podem deixar de ser praticadas e a ordem correta em que devem ser praticadas;
Seu desenho permite identificar quais são as tarefas que não precisariam estar sendo executadas no processo, as repetidas e as possíveis de serem simplificadas; 
Etapas para a Criação de um Fluxograma
Escolher a rotina a ser trabalhada;
Coletar dados;
Desenhar a rotina;
Todo fluxo deve ter início e fim,evitando que qualquer simbologia fique solta, sem indicação de continuidade do processo ou com a simbologia de fim;
Nunca esquecer das setas no fluxograma e do processo;
Sempre que se for enviar um documento, usar a simbologia de documento; 
Antes do arquivo, obrigatoriamente tem que haver a simbologia de “documento”, já que só se arquivam documentos 
Simbologia de um Fluxograma
Terminal: é utilizado para representar o início ou o fim de um processo ou para referir-se a outro processo que não seja objeto de estudo.
Operação: representa qualquer ação para criar, transformar, conferir ou analisar uma operação ou procedimento. Dentro do símbolo, descreve-se o objeto da ação 
INÍCIO
FIM
Operação, Ação ou atividade ou procedimento
Simbologia de um Fluxograma
Ponto de Decisão: indica um ponto no processo que apresenta ações condicionantes, onde há caminhos alternativos, se acontecerem determinado evento (sim ou não); Ati
Conector: indica onde continua a seqüência do fluxo (quando não há espaço suficiente para a continuação do desenho). 
S
N
S
N
Decisão, Escolha ou filtragem
Para Conectar blocos em páginas diferentes (usam-se letras)
Simbologia de um Fluxograma
Inspeção/Conector de linha: indica um momento de inspeção ou nome do cargo ou da área que executará determinada atividade;
Documento: representa qualquer documento ou formulário impresso; 
INSPEÇÃO/ ÁREA/CARGO
Registro ou Documento gerado ou usado na ação ou 
no processo
Específico para indicar a continuidade da linha na mesma folha. A entrada recebe a mesma identificação da saída. 
A
A
Saída de Fluxo
Entrada de Fluxo
Simbologia de um Fluxograma
Arquivo/Armazenagem: mostra o arquivamento da documentação inerente ao processo, temporário. Na posição normal significa arquivamento definitivo.
Setas: indicam o sentido do fluxo, movimento ou transporte; 
Os símbolos utilizados nos fluxogramas têm por objetivo evidenciar a origem, processo e destino da informação escrita ou verbal componente de um sistema; 
ARQUIVO/ARMAZENAGEM de material, registro ou documento
Simbologia de um Fluxograma
 Registro de um lote de documentos 
Processo pré-definido
Armazenamento on-line
Armazenamento de dados
Simbologia de um Fluxograma
É possível o uso de símbolos diferentes dos convencionais desde que não resultem em dificuldade a compreensão e sejam definidos previamente;
Principais vantagens no seu uso: Visão de conjunto e integrada de todo o processo; visualização dos detalhes críticos do processo; identificação dos pontos de controle potenciais; verificação e aprimoramento do processo decisório; identificação das inconsistências e pontos frágeis, como falhas processuais, problemas de comunicação e retrabalho; verificação de etapas burocratizadas em excesso; 
Metodologia de Modelagem Processos
 1) Estude e organize os elementos do processo: Identifique o que dá início ao processo: entradas e fluxos de transformações; insumos encomendas, faturas; identifique os parceiros (clientes e fornecedores) – Identifique as saídas que o processo gera: produtos, serviços, encomendas, faturas...;
2) Dê visibilidade ao procedimento: desenhe pintando, use a simbologia apropriada, cores diferentes para distinguir procedimentos (Verde= atividades manuais; Azul= interação sistêmica; Vermelha= automatização)
Alerta de pontos críticos no fluxo: vermelho claro;
Fluxo de materiais ou peças: cor preta;
Fluxo de informações ou documentação: cor azul;
Atividades críticas: cor vermelho escuro; 
 Fluxos de operações de planejamento: qualificação de fornecedores, projeto....: cor verde;
Estrutura de um procedimento documentado: objetivo; escopo; definições; referências; procedimentos; registros, relatórios e formulários; fluxograma;
Instruções de trabalho ou operacional - descrevem detalhes específicos: a)fornecem informações detalhadas; b) Instruem “como fazer”, executar tarefas específicas;
Planejamento das Instruções: a) análise das tarefas: identifique e liste cada tarefa, os requisitos de cada etapa, organize as etapas e elabore o fluxograma das etapas; b) Identifique e descreva: usuários e clientes e fatos e fatores relacionados;
7 - IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DO PROCESSO
Processo a ser gerenciado: insatisfação com resultados; reclamações de clientes; insatisfação dos colaboradores; mudanças de tecnologias; mudanças de demanda; etc.;
Definição da estratégia de abordagem do problema: riscos pela identificação de processo prioritário pela liderança pela desestruturação e só em resultados financeiros;
Elaboração de um Fluxograma
 Atividade: lanternagem de um carro
Início
Conforme 
Padrão? 
Sim
Preparado?
Sim
Sim
Sequência/continuação 
Não
Controle de 
Produtos não 
conforme
Não
Preparar para pintar
Lanternar
Enviar para pintura
FIM
Layout e a Gestão de Processos
 O estudo adequado do Layout poderá favorecer o bom andamento do processo;
Layout (arranjo físico) é o sistema de arranjo de qualquer área visando algum tipo de produção;
Quais os objetivos para um arranjo físico?
O layout impacta diretamente na: velocidade; fluência, acumulo de afazeres, demora nas atividades, etc.
O melhor ou pior aproveitamento da luminosidade, espaço físico disponível, aproveitamento do calor, impacto da poluição sonora, poderá influenciar diretamente na produtividade de cada profissional;
Layout: o que é?
↝ A configuração de instalação (em inglês layout) estabelece a relação física entre as várias atividades. 
↝ O layout pode ser simplesmente o arranjar ou o rearranjar das várias máquinas ou equipamentos até se obter a disposição mais agradável. 
Layout e a Gestão de Processos
Planejar o layout evita aumento de custos e perda de tempo, movimentar “Modelos de Papelão“ é mais fácil que movimentar equipamentos, máquinas, ou edifícios; 
O sistema CAD (Cumputer Aidded Design= Desenho Assistido por computador) é uma ferramenta facilitadora;
“Feng Shui”, filosofia chinesa referente a energia que os Layouts apresetnam na vida das pessoas;
A simples posição de uma mesa, máquina poderá afetar o fluxo de materiais e a produtividade;
Tipos de layout
Estudaremos cinco tipos de layout: 
a) Posicional
b) Funcional, 
por processo, ou job 
c) Celular
d) Linha, 
por produto, ou flow;
e) Contínuo.
enfatizam o produto
enfatizam o processo 
 variedade 
 volume 
 variedade
 volume 
1- Layout Posicional ou Fixo
A
B
E
D
C
 Recursos organizam-se em torno do objeto a ser fabricado ou, em serviços, 
 em torno da pessoa que está sendo atendida.
 Vinculado ao processo produtivo do tipo "projeto"
Layout por Processo ou Funcional
Adequado a produção de baixo volume a alta variedade;
 Chamado “job shop” por encomenda ou produção intermitente;
Características:O material se desloca buscando os diferentes tipos de processo; inclui processos do mesmo tipo; Os equipamentos são do mesmo tipo; As operações são semelhantes; As montagens são semelhantes;
Vantagens: flexibilidade para mudanças; atende a produção diversificada; ajustes rápidos a diferentes mix de produção;
DESVANTAGENS
Taxas de produção inferiores;
Maior incidência de setups (perda de tempo produtivo);
Planejamento e controle da produção torna-se mais complexo.
Layout por Processo ou Funcional
A
A
B
C
C
C
D
D
E
E
E
E
A
CORTE
B
PRENSA
C
 FURAÇÃO
D
TORNOS
E
LIXA/ ACABAMENTO
As seções recebem os nomes das funções ou processos que executam (ou das máquinas e equipamentos que fazem estas funções e processos)
Flexível
Cada produto flui entre as seções de acordo com seu próprio roteiro de produção relacionado aos processos de produção job e bateladas
Layout em Linha ou por Produto 
 Máquinas colocadas conforme seqüência de operações;
Orientado produtos com grandes volumes e baixa variedade, produção repetitiva e contínua; 
São dois os tipos: Linha de fabricação e Linha de montagem;
Características:caminho determinado previamente dentrodo Processo; elevado investimento em máquinas e equipamentos;monotonia e stress; previsibilidade e fácil controle;
Vantagens: previsibilidade e fácil controle; taxas mais altas de processamento, menor $ em estoques; menor tempo perdido em setups e transporte de material;
Layout em Linha ou por Produto
DESVANTAGENS:
Necessidades de reprojetos freqüentes para produtos com vida curta ou incerta;
Menor flexibilidade;
Má utilização dos recursos quando os volumes são pequenos.
Exemplo: Montagem automóveis, restaurante Self Service;
Layout por Produto, em linha ou flow shop
A
B
C
D
E
B
C
E
D
F
As linhas são estabelecidas em função do fluxo do produto
cada produto tem uma linha dedicada a ele
Inflexível
O roteiro do produto define a alocação das máquinas na linha
Adequado aos tipos de processos em linha e contínuos.
Layout Celular 
 Arranjo especial de máquinas e equipamentos;
Tecnologia de grupo identifica produtos que tem características semelhantes;
Sistema de células, fabricação por lotes; 
Layout orientado pelo processo agrupando pessoas e máquinas em torno de um produto;
Requisitos para a produção celular: identificação de famílias; treinamento e flexibilidade profissional e criatividade; ocorre em forma de “U” em geral;
Características: redução no transporte material; ordenamento seqüenciado; redução de estoques; aumento na qualidade e produtividade; 
Exemplo: fábrica de componentes eletrônicos;
Layout Celular
A
A
B
C
C
C
D
D
E
E
E
E
Funcional/Processo
A
B
C
D
E
A
B
E
D
F
Produto/Linha
A
B
C
D
E
B
C
E
D
F
Procura aliar a flexibilidade do layout por processo à simplicidade do layout em linha
Layout de Escritórios 
Diferença dos de fábricas está na importância da informação;
A qualidade nos relacionamentos e produtividade é conseqüência do tipo de layout;
O layout escolhido poderá fortalecer o poder e enfraquecer a qualidade das relações pessoais;
O cliente interno assim como o externo devem ser privilegiados na definição do layout;
A escolha do layout poderá representar no melhor aproveitamento da habilidades dos colaboradores;
Layouts que desconsiderem a funcionabilidade e a interação podem comprometer os objetivos; 
FORMULÁRIOS E A GESTÃO DE PROCESSOS 
 Visa a garantia da padronização;
O registro e análise das informações favorecem obtenção de informações e conhecimentos e sua divulgação, de forma adequada, contribui com a comunicação;
A finalidade é permitir a empresa os registros de ações necessárias ao funcionamento de forma adequada;
As mudanças de poder no mundo moderno permanecem concentradas em três fontes principais de poder: o capital, a lei e o conhecimento, sendo este terceiro o de maior repercussão na atual sociedade (Tofler, 1990); 
Manualização e a Gestão de Processos 
Visa garantir o mapeamento dos processos organizacionais e a delimitação dos fluxos de atividades;
É um conjunto de normas, instruções, regras e documentos sobre a política, diretrizes e processos operacionais de uma organização;
O objetivo é permitir que a reunião de informações dispostas de forma sistematizada, criteriosa e segmentada facilite o funcionamento da organização 
INDICADORES DE DESEMPENHO 
A medição e necessária para que o processo final tenha o resultado desejado;
Permitem manter, mudar ou abortar o rumo das ações, de processos empresarias e atividades;
Acompanham o movimento da vida organizacional;
Servem para mostrar se as estratégias implementadas funcionaram ou não, se há necessidade de mudanças de rumo, de planejamento;
Por que medir? 
É a forma de que um possível processo de melhoria esteja em curso e seja alcançado; 
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
 Dois tipos: avaliação após execução (final);
 Em paralelo a execução (permanente);
 O papel da avaliação: a) ser exaustiva, não superficializar nenhuma dimensão; b) Ser coesa, compatibilizar critérios isolados com o conjunto; c) evitar redundância, validar a necessidade de todos;
O que são indicadores?
Procedimento regras que associam regras sociotécnicas a escalas descrevendo hierarquias ou ordens de preferências nos estados do mundo.
 As escalas representam conjuntos ordenados de todos os valores que as práticas possuem;
 A relação entre práticas sociotécnicas é dada por um procedimento ou regra que assume a forma de expressão matemática;
 Manuais de qualidade apontam a avaliação como uma análise entre a diferença numérica de padrões predefinidos e resultados através de indicadores;
 Os resultados serão validados face a finalidade do processo, estratégia da empresa custos operacionais, etc.
Objetivos dos Indicadores de desempenho
 Definir os objetivos e metas das organizações em consequência a cada processo;
Acompanhar o desempenho de cada processo e da organização;
Identificar áreas de necessidade a ações corretivas/melhoria;
Redefinir os objetivos e metas;
 devem possuir: relevância política; solidez e confiabilidade analítica; mensurabilidade;