GESTÃO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE AVF

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AVALIAÇÃO PRESENCIAL 
PROVA FINAL 
GABARITO 
CURSO 
DISCIPLINA GESTÃO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
PROFESSORA MÁRCIA REJANE 
TURMA DATA DA PROVA 
ALUNO(A) 
 
 
MATRÍCULA POLO 
 
 
GABARITO OBRIGATÓRIO 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
B C E E C C D E B B 
ATENÇÃO – LEIA ANTES DE COMEÇAR 
 
1. PREENCHA, OBRIGATORIAMENTE, TODOS OS ITENS DO CABEÇALHO. 
2. ESTA AVALIAÇÃO POSSUI 10 QUESTÕES. 
3. TODAS AS QUESTÕES DE MÚLTIPLA ESCOLHA, APRESENTANDO UMA SÓ 
ALTERNATIVA CORRETA. 
4. QUALQUER TIPO DE RASURA NO GABARITO ANULA A RESPOSTA. 
5. SÓ VALERÃO AS QUESTÕES QUE ESTIVEREM MARCADAS NO GABARITO 
PRESENTE NA PRIMEIRA PÁGINA. 
6. O ALUNO CUJO NOME NÃO ESTIVER NA ATA DE PROVA DEVE DIRIGIR-SE À 
SECRETARIA PARA SOLICITAR AUTORIZAÇÃO, QUE DEVE SER ENTREGUE AO 
DOCENTE. 
7. NÃO É PERMITIDO O EMPRÉSTIMO DE MATERIAL DE NENHUMA ESPÉCIE. 
8. ANOTE O GABARITO TAMBÉM NA ÚLTIMA FOLHA E LEVE – 
APENAS A ÚLTIMA FOLHA – PARA CONFERÊNCIA POSTERIOR À 
REALIZAÇÃO DA AVALIAÇÃO. 
9. O ALUNO SÓ PODERÁ DEVOLVER A PROVA 1 HORA APÓS O INÍCIO DA 
AVALIAÇÃO. 
 
GESTÃO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Professor(a) Márcia Rejane 
 
1.O princípio da Abordagem factual listado na ISO9000 apresenta o seguinte conceito: 
 
a) O desafio é permanecer continuamente focado na melhoria do desempenho global da 
organização, admitindo que processos, produtos e serviços são passíveis de melhorias para 
atender e superar às expectativas dos clientes. 
b) Decisões baseadas em fatos – a tomada de decisão deve ser circunstanciada em dados e 
informações que permitam à liderança ter a segurança de que a decisão tomada será eficaz. 
c) Não existe organização sem clientes. Isso torna as empresas dependentes e, obviamente, é 
necessário entender e atender às necessidades que esses clientes têm no presente e prever 
quais serão as demandas futuras. 
d) Em todos os níveis as pessoas são a essência de uma organização e seu total envolvimento 
possibilita que as habilidades sejam utilizadas para o benefício da organização. 
e) deve ser formadora e estabelecer a unidade de propósitos na busca dos objetivos da 
organização. 
 
2. Consistem nos princípios do ciclo PDCA, os quais possibilitam a agilidade dos processos e a clareza de 
objetivos, exceto: 
 
a) Planejamento 
b) Execução 
c) Padrão 
d) Verificação 
e) Ação 
 
3. A definição das metas para os indicadores é adotada por meio de quatro métodos, são eles, exceto: 
 
a) Padrões históricos 
b) Padrões desempenho/meta 
c) Padrão de desempenho da concorrência 
d) Padrão de desempenho absoluto 
e) Padrão de desempenho relativo 
 
4. Acerca das classificações de auditoria marque V para verdadeiro e F para falso, em seguida assinale a 
alternativa correta: 
 
I. ( ) Auditoria de terceira parte é a realizada por uma organização sobre si mesma. 
II. ( ) Auditoria de segunda parte é realizada por uma parte independente que não tem interesse 
direto nos resultados das auditorias. 
III. ( ) Auditoria de terceira parte é conduzida por uma organização sobre outra para os fins e 
objetivos daquela que a realiza. 
IV. ( ) Auditoria de primeira parte é a realizada por uma organização sobre si mesma. 
 
 
 
 
 
a) V-V-V-V 
b) F-F-F-F 
c) V-F-F-V 
d) V-F-V-F 
e) F-F-F-V 
 
 
5. O just-in-time aplica a regra de somente produzir aquilo que é necessário e na hora exata de entrega, 
sempre respeitando as pessoas que eram e são as molas propulsoras do sucesso de toda ou qualquer 
iniciativa. Considerando como desperdício tudo que não agregue valor ao cliente, definiram oito 
principais desperdícios, entre eles estão, exceto: 
 
a) Superprodução 
b) Tempo de espera 
c) Processos necessários 
d) Defeitos 
e) Estoque 
 
6. São princípios relacionados aos auditores, exceto: 
 
a) Conduta ética 
b) Apresentação justa 
c) Decisão por intuição 
d) Devido cuidado profissional 
e) Independência 
 
7. O empoderamento possui quatro bases principais, exceto: 
 
a) Poder 
b) Motivação 
c) Desenvolvimento 
d) Centralização na tomada de decisão 
e) Liderança 
 
8. Assinale a única alternativa que não apresenta uma ferramenta básica da qualidade: 
 
a) Fluxograma 
b) Brainstorming 
c) Diagrama de causa e efeito ou Diagrama Ishikawa (Espinha de peixe) 
d) Diagrama de Pareto 
e) BSC 
 
9. O PNQ é atribuído às organizações que se destacam no cenário nacional no cumprimento de critérios 
avaliados pelo FNQ (2014). Esses critérios são, exceto: 
 
 
 
 
 
a) Sociedade 
b) Controle da produção 
c) Informações e conhecimento 
d) Pessoas 
e) Resultados 
 
 
10. O fluxograma é uma ferramenta gráfica que expressa o sequenciamento de um processo, utilizando 
símbolos básicos para descrever as ações que compõem um processo. São tipos de fluxograma, exceto: 
 
a) diagrama de blocos ou linear – não envolve tomada de decisões e permite uma rápida avaliação 
de um processo 
b) fluxograma horizontal– conhecido como fluxograma de processo com simbologias específicas e 
inerente a operações. 
c) fluxograma funcional – permite a visualização da interface entre departamentos; na construção 
do fluxograma, pode-se definir uma linha de tempo para a identificação dos processos 
a) com restrição 
d) fluxograma Ansi – desenvolvido pela American National Standards Institute (Ansi), é muito 
utilizado na programação de sistemas e na gestão da qualidade e negócios por sua capacidade 
de representar fielmente os processos 
e) fluxograma de processo simples – estruturado para a tomada de decisões, indicando de forma 
simplificada o processo para um conjunto de atividades 
 
GABARITO E COMENTÁRIOS 
1. BUP PAG.100 
Decisões baseadas em fatos – a tomada de decisão deve ser 
circunstanciada em dados e informações que permitam à liderança 
ter a segurança de que a decisão tomada será eficaz. 
Precede a tomada de decisão uma coleta de dados relevantes 
e confiáveis, com uma periodicidade adequada que permita a 
identificação dos pontos fortes, que deverão ser realçados, e 
dos pontos fracos que deverão ser trabalhados. 
2.BUP PAG.155 
Recapitulando, os quadrantes do ciclo de Deming ou ciclo 
PDCA são: 
Plan (planejamento) – é a previsão dos procedimentos e processos 
necessários para o atingimento dos resultados. 
Do (execução) – torna o planejamento realidade. 
Check (verificação) – é o controle e avaliação dos processos, 
comparando os objetivos planejados com os resultados atingidos. 
Indica possíveis desvios. 
Act (ação) – os desvios são fontes de oportunidades e servem 
para determinar novos planos de ação, que podem assumir a 
condição de corrigir, quando o desvio for manifesto na condição 
de erros; melhorar, quando for manifesto na forma de 
fazer. Sempre condicionando o planejamento inicial à condição 
dinâmica para evolução. 
 
3.BUP PAG 64 
O processo gerencial deve definir um padrão a ser adotado 
para comparação. Esses padrões podem ser: 
Padrões históricos – baseiam-se nos desempenhos anteriores 
que indicam se o desempenho está melhorando com relação 
ao período anterior. Essa indicação somente apresenta 
uma tendência comparada ao passado, não permitindo afirmar 
que os resultados possam ser considerados satisfatórios. 
Padrões com foco na meta – o desempenho é comparado 
com uma meta a ser atingida e esta é estabelecida em dados 
planejados. 
Padrões com foco na concorrência – utiliza os indicadores 
da concorrência como meta para os resultados internos. 
Padrões absolutos – definidos por limites teóricos nos quais 
a meta é o desejo ideal para a organização. Exemplo: zero 
acidente, ou zero defeito, ou zero desperdício. 
 
4. Guia de estudo unidade 3 
A classificação das auditorias é baseada em quem está auditandoquem, para que fim e por qual razão. 
Vejamos: 
Auditoria de primeira parte 
Realizada por uma organização sobre si mesma. 
Auditoria de segunda parte 
Conduzidas por uma organização sobre outra para os fins e objetivos daquela que a realiza. Aqui estão 
inclusas as auditorias realizadas por clientes em seus atuais ou potenciais fornecedores. 
Auditoria de terceira parte 
Realizadas por uma terceira parte independente que não tem interesse direto nos resultados das 
auditorias. Aqui estão as auditorias de certificação (registro) e as dos prêmios de qualidade. 
5.BUP PAG.157 
Considerando que todo o estoque tem um custo, idealizou-se o 
just-in-time, que aplica a regra de somente produzir aquilo que é 
necessário e na hora exata de entrega, sempre respeitando as pessoas 
que eram e são as molas propulsoras do sucesso de toda ou 
qualquer iniciativa. Considerando como desperdício tudo que não 
agregue valor ao cliente, definiram oito principais desperdícios, 
conforme segue: 
2. GUIA UNIDADE 3 
Os princípios seguintes estão relacionados a auditores. 
 
a) Conduta ética: o fundamento do profissionalismo 
 
Confiança, integridade, confidencialidade e descrição são essenciais para auditar. 
 
b) Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão. 
 
Constatações de auditoria, conclusões de auditoria e relatórios de auditoria refletem verdadeiramente e 
com precisão as atividades da auditoria. Obstáculos significantes encontrados durante a auditoria e 
opiniões divergentes não resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado são relatados. 
 
c) Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria. 
Auditores pratiquem o cuidado necessário considerando a importância da tarefa que eles executam e a 
confiança colocada neles pelos clientes de auditoria e outras partes interessadas. Ter a competência 
necessária é um fator importante. 
 
Outros princípios que se relacionam a auditoria, que é por definição independente e sistemática. 
 
d) Independência: a base para imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões de auditoria. 
 
Auditores são independentes da atividade a ser auditada e são livres se tendência e conflito de interesse. 
Auditores mantêm um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as 
constatações e conclusões de auditoria serão baseadas somente nas evidências de auditoria. 
 
e) Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis 
e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria. 
 
7.GUIA UNIDADE 4 
Você já ouviu falar em empowerment? Veja mais em 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Empoderamento_(administra%C3%A7%C3%A3o) 
Na prática significa delegar poder, dar autonomia e participação aos demais colaboradores da 
organização. Nesse caso, aos liderados. 
 
8. BUP PAG.17 
Exploraremos no que algumas ferramentas básicas da qualidade, 
tais como: Fluxograma, Brainstorming, Diagrama de causa e 
efeito ou Diagrama Ishikawa (Espinha de peixe), Cinco porquês, 
Folha de verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama 
de dispersão e Cartas de controle, além da matriz GUT, 5W2H e 
do ciclo PDCA. 
9.BUP PÁG.81 
O PNQ é atribuído às organizações que se destacam no cenário 
nacional no cumprimento de critérios avaliados pelo FNQ (2014). 
Esses critérios são... 
10.BUP PAG.17 
Para a execução de um fluxograma, é necessário conhecimento 
prévio das atividades, inclusive quais formulários compõem o fluxo 
da informação do processo. 
Tipos de fluxograma: 
 
Gabarito: 
1.B 2.C 3.E 4.E 5.C 6.C 7.D 8.E 9.B 10.B