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Qualidade em Serviços Valdir Melo Os Processos de Serviços Tópicos Introdução A Natureza dos Serviços Qualidade em Serviços Introdução Os processos de serviços se diferenciam dos processos de manufatura em vários aspectos. A Natureza dos Serviços O que é um serviço ? “Serviço é qualquer ato que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangívelintangível. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.” A Natureza dos Serviços Quase todas as empresas, em maior ou menor grau, produzem ou fornecem um composto de bens e serviços, resultando num “pacote” oferecido ao cliente. As empresas prestadoras de serviços por sua vez, possuem bens que podem ser ou não oferecidos aos seus clientes. A Natureza dos Serviços As operações de serviços O cliente é parte do processo; Serviços não podem ser medidos, testados ou verificados antes da entrega; Serviços refletem o comportamento do fornecedor; A Natureza dos Serviços As operações de serviços Uma vez que uma oportunidade é perdida não há segunda chance; Não é possível devolver um serviço; Os serviços são idiossincráticos; A Natureza dos Serviços As operações de serviços Quanto mais pessoas interagem com o cliente, menor a possibilidade dele ficar satisfeito; A maioria dos serviços contém um mix de atributos tangíveis e intangíveis que constituem um pacote de serviço. A Natureza dos Serviços As operações de serviços O cliente não faz distinção entre aspectos relacionados a bens ou serviços de uma empresa, mas o “pacote” é o que determinará sua satisfação. Os serviços de alto contato são experimentados, ao passo que os bens são consumidos. A Natureza dos Serviços As operações de serviços Os funcionários e os outros recursos que interagem com o cliente podem variar significativamente em diferentes ocasiões para um mesmo tipo de serviço. A Natureza dos Serviços Características específicas dos serviços Intangibilidade; Produção e consumo simultâneos; Participação do cliente. A Natureza dos Serviços Sistema de operações de serviços As operações de serviços podem divididas em duas partes: uma que tem contato com o consumidor e outra que não tem. As atividades de retaguarda, muitas vezes se assemelham com os processos de manufatura, tendo maior facilidade de padronização e adaptação de técnicas utilizadas na indústria. A Natureza dos Serviços Sistema de operações de serviços Outro conceito de grande relevância ao se examinar o sistema de operações de serviços, é o de linha de visibilidade. O termo “linha de visibilidade” é usado para indicar a separação entre a linha de frente e a retaguarda. Qualidade em Serviços O conceito da qualidade Existem várias definições para o termo “qualidade” na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Dentre as várias definições de qualidade mostramos cinco abordagens principais: Qualidade em Serviços O conceito da qualidade A abordagem transcendental considera que a qualidade é uma caraterística de excelência que é inata ao produto, onde a qualidade está mais relacionada com a marca ou com a especificação do produto do que com seu funcionamento. Qualidade em Serviços O conceito da qualidade Abordagem baseada no produto define-se qualidade como um conjunto mensurável de atributos de um produto, que é definida como conformidade com as especificações de projeto. Qualidade em Serviços O conceito da qualidade A abordagem baseada em valor relaciona a qualidade com a percepção de valor em relação ao preço do produto, onde o valor para o cliente deverá ser maior que o preço. Qualidade em Serviços O conceito da qualidade A Na abordagem baseada no usuário o foco passa a ser satisfazer as necessidades do cliente, em que se procura conciliar as especificações do produto com as especificações do consumidor. Qualidade em Serviços Qualidade percebida Um problema que acontece ao se basear a definição de qualidade em expectativas é que elas podem variar para diferentes consumidores. Além disso, um mesmo cliente pode ter percepções diversas do mesmo serviço em diferentes ocasiões. Qualidade em Serviços Qualidade percebida Nas relações entre expectativas e percepções dos clientes são três as possibilidades: · Expectativas < Percepções: a qualidade percebida é boa. · Expectativas = Percepções: a qualidade percebida é aceitável. · Expectativas > Percepções: a qualidade percebida é pobre. Qualidade em Serviços Qualidade percebida Cabe aos gerentes de serviços tentar conhecer as expectativas de seus clientes para então buscar melhorias de desempenho que favoreçam uma percepção positiva. Para cada tipo de serviço poderá existir um conjunto específico de determinantes da qualidade. Um conjunto genérico de determinantes seria: Qualidade em Serviços Um conjunto genérico de determinantes de qualidade: Confiabilidade; Rapidez; Tangíveis; Empatia; Flexibilidade; Acesso; Disponibilidade. Slide 1 Slide 2 Slide 3 Slide 4 Slide 5 Slide 6 Slide 7 Slide 8 Slide 9 Slide 10 Slide 11 Slide 12 Slide 13 Slide 14 Slide 15 Slide 16 Slide 17 Slide 18 Slide 19 Slide 20 Slide 21 Slide 22
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