Sistemas de informação empresariais

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• Prof. Carlos 
Zeve
Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação Empresariais
Apresentação
• Sistemas de Informação
– fundamentos 
– conceitos
– dimensões
– definição
– funções
– contexto organizacional
– objetivos
– interesses organizacionais
• Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
– perspectiva da estrutura organizacional
– perspectiva funcional
– perspectiva dos processos de negócio
• Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
– baseados na web
– suporte ao processo decisório
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Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação
Fundamentos de Sistemas de Informação
• A área de conhecimento de sistemas de informação (SI) abrange 
o estudo da disponibilização da informação dentro das organizações. 
• Essa disponibilização consiste na articulação da tecnologia da 
informação (TI) com as necessidades de informação das diferentes 
áreas de negócio da organização, valendo-se dos princípios da 
Teoria Geral dos Sistemas (TGS).
• A visão de TI dá a dimensão tecnológica dos SIs. Além disso, os 
SIs apresentam uma dimensão humana e uma dimensão 
organizacional.
Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação
Conceitos
• TI - Tecnologia da Informação pode ser definida como um conjunto de 
todas as atividades e soluções providas por recursos de computação 
(tecnológicos). 
• TGS – Teoria Geral dos Sistemas é a formulação dos princípios válidos 
para os sistemas em geral, qualquer que seja a natureza dos elementos 
que os compõem e as relações ou “forças” existentes entre eles.
• Organização - Segundo Maximiano(1992) "uma organização é uma 
combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar 
propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível 
perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa...”
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Sistemas de Informação Empresariais
Conceitos
• Sistema e Empresa: estas palavras estão intimamente 
ligadas, pois a empresa é um sistema e dentro dela existem 
diversos sistemas, independentemente do uso ou não da Tecnologia
da Informação e seus recursos.
• Abordagem Sócio-técnica: É uma corrente baseada na Teoria 
Geral dos Sistemas que considera as empresas um conjunto 
integrado envolvendo um subsistema social (pessoas) e um 
subsistema técnico (tecnologias, máquinas, equipamentos, etc.). 
Sistemas de Informação
Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação
Dimensões do SI
• Dimensão Tecnológica - envolve a infra-estrutura da 
informação e as aplicações de gestão orientadas ao ambiente 
organizacional interno e externo. A infra-estrutura da informação, 
que normalmente chamamos de TI (Tecnologia da Informação), 
envolve o hardware, o software e os recursos de telecomunicações.
• Dimensão Humana - relaciona os aspectos relacionados a 
pessoas (conhecimento) e abordagens de gestão (mudança, cultura 
organizacional, liderança e outros)
• Dimensão Organizacional – é necessário considerar que uma 
organização têm uma estrutura composta por diferentes níveis e 
especializações e que os processos organizacionais permeiam esta 
estrutura.
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Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação
Definição de Sistemas de Informação
Os Sistemas de Informação são uma 
combinação de recursos humanos e 
computacionais que inter-relacionam a coleta, o 
armazenamento, a recuperação, a distribuição e 
o uso de dados com o objetivo de eficiência 
gerencial (planejamento, controle, comunicação 
e tomada de decisão) nas organizações. 
Sistemas de Informação Empresariais
ATENÇÃO
• Um SI não é composto apenas por computadores, 
ele é apenas a ferramenta mais eficiente para 
manipular todos os dados gerados na organização.
• Tecnologia, processos organizacionais, práticas, 
transações e políticas geradoras de dados, bem como 
as pessoas envolvidas nessa geração de dados e no 
uso das informações. 
Sistemas de Informação
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Sistemas de Informação Empresariais
• As funções de um SI incluem a coleta, processamento, 
armazenamento e distribuição dos dados que ao serem 
relacionados e contextualizados proporcionam as informações 
necessárias.
Coleta Dados de Entrada Processamento
Dados de 
Saída Distribuição
Feedback
Armazenamento
Funções dos Sistemas de Informação
Sistemas de Informação
Sistemas de Informação Empresariais
Contexto da Organização
Sistemas de Informação
ORGANIZAÇÃO
Sistema de Informação
Entrada
Processar, Classificar, 
Selecionar, Organizar,
Calcular
Saída
fornecedores
AMBIENTE
clientes
agências
reguladoras
acionistas concorrentes
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Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação
Objetivos dos Sistemas de Informação
• O objetivo geral é disponibilizar para a organização as 
informações necessárias para que elas atuem em um determinado 
ambiente. 
Podemos dividir este objetivo geral em três metas fundamentais 
que podem ser alcançadas através do uso dos SI.
– Suporte ao controle e à integração dos processos de negócio e 
funções organizacionais
– Suporte ao processo decisório nos diversos níveis organizacionais
– Suporte a estratégias competitivas propiciando a obtenção de 
vantagens competitivas
Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação
Interesses organizacionais no SI
• atingir a excelência operacional (produtividade, 
eficiência e agilidade)
• desenvolver novos produtos
• estreitar o relacionamento com o cliente e atendê-lo 
melhor
• melhorar a tomada de decisão (em termos de precisão 
e velocidade)
• Promover a vantagem competitiva
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
– perspectiva da estrutura organizacional
• sistemas de processamento de transação (SPT)
• sistemas de informações gerenciais (SIG)
• sistemas de apoio à decisão (SAD)
• sistemas de informação executivo|estratégico (SIE) 
– perspectiva funcional
• sistemas de vendas e marketing
• sistemas de manufatura e produção
• sistemas de contabilidade e finanças
• sistemas de recursos humanos
– perspectiva dos processos de negócio
• ERP – Enterprise Resource Planning
• SCM - Supply Chain Management 
• CRM - Customer Relationship Management
Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
• as classificações para SI mais aceitas os agrupam pela
finalidade principal de uso e pelo nível organizacional
Estratégico
Tático
Operacional
Sistema de informação executivo
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SI
Sistema de apoio a decisão
Sistema de informação gerencial
Sistema de processamento de transações
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Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva da estrutura organizacional
Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
– São sistemas para operações rotineiras, envolvendo operações de diversos
tipos como: fechamento de um pedido, cadastro de cliente, emissão de uma
nota, baixa de estoque, etc
– Estes eventos geram dados que são coletados, processados, armazenados e 
distribuídos pelos SI
– Essas rotinas são realizadas pelo nível organizacional
– Quando uma organização decide usar TI os SPTs são (ou deveriam ser) os
primeiros a serem informatizados. Os benefícios são bem visíveis com a 
melhoria do desempenho organizacional com maior capacidade de 
processamento, armazenamento e resultados mais precisos, além da
padronização de dados e procedimentos
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva da estrutura organizacional
Sistemas de Informação Gerencial (SIG)
– São ferramentas para o controle de atividades rotineiras de gerência da 
organização.
– Seu desenvolvimento e utilização é facilitadoquando a organização dispõem 
de SPT já implementados e uma cultura de gestão pautada no uso de 
indicadores ou na avaliação por resultados.
– Os SIGs oferecem suporte a decisões estruturadas. 
– Atendem os gerentes de nível tático na forma de relatórios que apresentam 
indicadores sobre o desempenho de determinada área.
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
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Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva da estrutura organizacional
Sistemas de Apoio a Decisão (SAD)
– São sistemas de informação que auxiliam os gerentes de uma organização 
a tomar decisões semi-estruturadas, com base em dados obtidos dos SIGs, 
dos SPTs e de fontes externas. 
– Também disponibilizam ferramentas que permitem ao usuário realizar 
análises e simulações como forma de comparar o impacto de diferentes 
decisões.
– Os SADs disponibilizam dados e técnicas para análise de problemas e 
oportunidades.
– O processamento inclui modelos analíticos, banco de dados especializados, 
insights do tomador de decisão e um processo de modelagem para apoio a 
tomada de decisões
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva da estrutura organizacional
Sistemas de Informação Executiva|Estratégico (SIE)
– São sistemas de informação que auxiliam os executivos do nível 
estratégico da organização a tomar decisões não estruturadas, a 
partir da disponibilização de um ambiente computacional e de 
comunicação que permita fácil acesso a dados internos e externos da 
organização.
– A partir da disponibilização desses dados, o sistema propicia ao 
executivo uma visão tanto da situação atual quanto das tendências 
na área de negócio da organização. 
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
tipo de decisão nível organizacional tipo de sistemas
não estruturado
semi-estruturado
estruturado
ESTRATÉGICO
TÁTICO
OPERACIONAL
Sistemas de 
Processamento 
de Transações
Sistemas de 
Apoio
à Decisão
Sistemas de 
Informações
Gerenciais
Sistemas de 
Informações 
Executivo
estruturado
Sistemas de Informação Empresariais
Nível organizacionalDescriçãoSistema
EstratégicoPrepara previsões de vendas 
a cada 5 anos
Previsão de tendências 
de vendas
TáticoDetermina preços para 
produtos e serviços
Análise de preços
OperacionalRegistra, processa e 
acompanha pedidos
Processamento de 
pedidos
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva funcional
Sistemas de vendas e marketing
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva funcional
Sistemas de vendas e marketing
• outras funcionalidades vendas
– faturas e cobranças
– devolução de vendas
– logística (remessas)
• outras funcionalidades marketing
– pesquisa e análise de mercado
– identificar clientes e mercados com dados demográficos, de mercado, 
comportamento do cliente e tendências
– marketing interativo
– propaganda e promoção
Sistemas de Informação Empresariais
Nível organizacionalDescriçãoSistema
Estratégico Decide onde montar 
novas instalações 
industriais
Alocação de instalações 
de produção
TáticoDecide quando e em que 
quantidade os produtos 
devem ser produzidos
Planejamento de 
produção
OperacionalControla as operações 
das máquinas e 
equipamentos
Controle de maquinário
perspectiva funcional
Sistemas de manufatura e produção
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva funcional
Sistemas de manufatura e produção
• outras funcionalidades de manufatura e produção
– controle de processos
– processo assistido por computador (CAD)
– engenharia assistida por computador
– simulação de produto e prototipagem
– automação industrial
– robótica
– custos de produção
Sistemas de Informação Empresariais
Nível organizacionalDescriçãoSistema
EstratégicoPlaneja lucros a longo 
prazo
Planeamento de lucros
TáticoPrepara orçamentos de 
curto prazo
Orçamento
OperacionalControla as contas a 
receber
Contas a receber
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva funcional
Sistemas de contabilidade e finanças
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva funcional
Sistemas de contabilidade e finanças
• outras funcionalidades de contabilidade
– controle de estoque
– contas a pagar
– folha de pagamento
– controle livro caixa
• outras funcionalidades de finanças
– administração de caixa
– administração de investimentos
– planejamento financeiro (necessidades de financiamentos)
– registro de impostos 
Sistemas de Informação Empresariais
Nível organizacionalDescriçãoSistema
EstratégicoPlaneja as necessidades de 
longo prazo da organização 
quanto aos recursos humanos
Planejamento de 
recursos humanos
TáticoMonitora as faixas e a 
distribuição das comissões, dos 
salários e dos benefícios
Análise de 
remuneração
OperacionalAcompanha a capacitação, as 
habilidades e as avaliações de 
desempenho dos funcionários
Treinamento e 
desenvolvimento
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva funcional
Sistemas de recursos humanos
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva funcional
Sistemas de recursos humanos
• outras funcionalidades de recursos humanos
– cartões–ponto dos funcionários
– pagamento e descontos dos funcionários
– planejamento das funções organizacionais (habilidades desejadas)
– planejamento da carreira dos funcionários
Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva de processos de negócio
Processos de Negócio
– É um conjunto de atividades que consomem recursos e produzem 
saídas com quaisquer valor para um cliente
– Processos de negócio têm a ver com a forma de organização e a 
coordenação do trabalho
– São fluxos de material, informação que refletem os modos de 
organização e coordenação do trabalho e da informação de uma 
empresa
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva de processos de negócio
ERP (Enterprise Resource Planning)
– Planejamento de Recursos Corporativos: é uma arquitetura de sistemas de 
informação que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da 
empresa: fabricação, logística, finanças, rh.
– Proporciona forte integração de informações e simplificação de processo
– Uma organização integrada por ERP e orientada para processos se caracteriza 
por uma fraca noção de território.
Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva de processos de negócio
ERP (Enterprise Resource Planning)
relatórios
vendas e 
distribuição
apoio a 
serviços
contabilidade 
e finanças
gestão de 
materiais
manufatura 
e produção
recursos humanos
representantes de
vendas e serviços
pessoal 
administrativo
pessoal 
operacional
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
• as classificações para SI mais aceitas os agrupam pela
finalidade principal de uso e pelo nível organizacional
Estratégico
Tático
Operacional
Sistema de informação executivo
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SI
Sistema de apoio a decisão
Sistema de informação gerencial
Sistema de processamento de transações
ERP
SCM
CRM
Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva de processos de negócio
CRM (Customer Relationship Management)– Integrar com Clientes e Fornecedores
– Relacionamento com o cliente
• Conquistar a fidelidade
• Call Centers, Help Desks, Data mining e Data warehouse
– É uma arquitetura que combina processos de negócio e tecnologias que 
procuram entender os clientes com relação a quem são, o que fazem e do que 
gostam
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva de processos de negócio
CRM (Customer Relationship Management)
– Principais objetivos: 
• proporcionar vendas casadas e mensagens direcionadas a cada cliente; 
• satisfação e retenção do cliente bem como menores custos para adquirir; e,
• manter clientes fiéis.
– Para que a ferramenta funcione corretamente é necessário que a organização 
possa compartilhar e gerenciar o conhecimento obtido em todo o seu 
processo de negócios para salientar as melhores características de estratégias 
de marketing
Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva de processos de negócio
CRM (Customer Relationship Management)
� Vendas
� Vendas na web
� Marketing
� Análise de dados
� Serviço ao cliente
� Web self-service data
� Vista integrada do cliente
� Mensagem consistente ao cliente
� Cuidado ponta a ponta do cliente
� Relacionamento a longo prazo com 
o cliente
� Identificação dos melhores clientes
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Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva de processos de negócio
SCM ( Supply Chain Management )
– Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento
• Integração entre organização de uma cadeia de suprimento
• Entrega de produtos mais rapidamente e a menor custo (logística)
• Ligação das atividades de compra de materiais, manufatura e 
movimentação de produtos
• Eliminar passos redundantes, demoras e quantidades de recursos 
utilizados no processo
Sistemas de Informação Empresariais
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
perspectiva de processos de negócio
SCM ( Supply Chain Management )
Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor
upstream
atividades a montante
downstream
atividades a jusante
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Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas usando tecnologias para vantagem 
competitiva
Sistemas baseados na web
• Negócios eletrônicos (e-business)
Suporte ao processo decisório
• Inteligência de negócios (business intelligence)
• Gestão do conhecimento (knowledge
management)
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
Sistemas de Informação Empresariais
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
baseados na web
� Internet
� Conjunto de serviços que criam a grande rede mundial (e-mail, 
web, ftp, etc.)
� Intranet
� Rede interna privada e protegida de visitantes “externos” por 
meio de firewalls
� Extranet
� É uma intranet que permite o acesso de usuários externos à
organização (Internet protegida, através de login e senha)
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Sistemas de Informação Empresariais
baseados na web
Negócios Eletrônicos
� E-business
� B2B (Business to Business)
� B2C (Business to Consumer)
� B2E (Business to Employee)
� B2M (Businnes to Management)
� E-commerce
� E-partnering (alianças estratégicas)
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
Sistemas de Informação Empresariais
baseados na web
E-business
É o planejamento da imersão da organização na internet com o propósito de automatizar suas 
diversas atividades como a comunicação interna e externa, a transmissão de dados, o contato 
com os clientes e fornecedores, treinamentos de pessoal; 
Objetivo: melhoria do desempenho nos negócios da organização; estratégia de posicionamento da 
empresa na Internet
– B2B (Business to Business): transação entre parceiros;
– B2C (Business to Consumer): varejo eletrônico
– B2E (Business to Employee): comunicação da empresa com seus 
empregados
– B2M (Businnes to Management): também conhecido como e-government; 
transações entre pessoa física ou jurídica com o governo
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
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Sistemas de Informação Empresariais
baseados na web
E-business
– Business-to-Consumer (B2C)
• Utilização da Internet para realização da vendas de produtos, serviços ou 
informações diretamente do fabricante para o consumidor
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
FabricanteFabricante DistribuidorDistribuidor VarejistaVarejista
FabricanteFabricante
ConsumidorConsumidor
FabricanteFabricante
DistribuidorDistribuidor
DistribuidorDistribuidor VarejistaVarejista ConsumidorConsumidor
ConsumidorConsumidorVarejistaVarejista
U$48.50U$48.50
U$40.34U$40.34
U$20.45U$20.45
Sistemas de Informação Empresariais
baseados na web
E-commerce
� é um dos componentes do E-business com o intuito de controlar a 
atividade de venda pelo uso de meios eletrônicos; transações de 
compra e venda
Benefícios
� Atinge mercados novos
� Reduz atravessadores
�Maior controle nas operações
�Maior aproximação com fornecedores
�Mercado crescente, cada vez mais as pessoas utilizam 
computador/web
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
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Sistemas de Informação Empresariais
baseados na web
E-commerce
5 fases de amadurecimento
– Presença on-line: site no ar; informações básicas da empresa e 
dos produtos; catálogo eletrônico
– Negócios on-line não integrados: troca de dados com sistemas não 
integrados; normalmente entre duas empresas; EDI
– Negócios on-line integrados: troca de dados com sistemas 
integrados; não precisa re-digitação, ou reentrada de dados.
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
Sistemas de Informação Empresariais
baseados na web
E-commerce
5 fases de amadurecimento
– Negócios on-line avançados: a empresa faz uma reformulação nos 
seus processos de negócios; marketing one-to-one; controle de 
estoque pelo fornecedor e reposição contínua de produtos 
(just-in-time)
– E-business total: relações entre consumidor-empresa-fornecedor
são completas; produção específica para um cliente e 
compartilhamento de informações e receitas com outras 
organizações.
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
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Sistemas de Informação Empresariais
Suporte ao Processo Decisório
BI - Business Intelligence
• Inteligência de negócios
• Suporte à analise de dados e ao processo decisório com vistas a 
propiciar vantagens competitivas
• Data mining e data warehouse
KM - Knowledge Management
• Suporte a Gestão do Conhecimento da Organização
• Facilitar o uso, a troca de informação e conhecimento nas organizações
• Groupware e workflow
suporte ao processo decisório
Sistemas de Informação Empresariais
BI-Business Intelligence
Agrega uma ampla categoria de aplicações e tecnologias para reunir, 
armazenar, analisar e prover acesso a dados que ajudem 
administradores de empresas a tomar melhores decisões de 
negócios
Componentes do BI
� Engloba o data warehouse e todas as ferramentas de extração, 
transformação e análises de dados, como OLAP e data mining
suporte ao processo decisório
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Sistemas de Informação Empresariais
BI-Business Intelligence
Componentes do BI
� Data Warehousing (armazém de dados)
� Sistema integrado de informações que se alimenta de fontes de dados de 
múltiplos sistemas, e constitui a base de suporte para a análise e a tomada de 
decisões
� Data Mining (mineração de dados)
� Produção de conhecimento analisando dados, descobrindo tendências e 
fraudes. Utiliza algorítimos matemáticos e pode chegar a conclusões que vão 
além da análise humana
� OLAP (on-line Analytical Processing)
� É a capacidade para manipular e analisar um largo volume de dados sob 
múltiplas perspectivas. As aplicações OLAP são usadas pelos gestoresem 
qualquer nível da organização para lhes permitir análises comparativas que 
facilitem a sua tomada de decisões diária.
suporte ao processo decisório
Sistemas de Informação Empresariais
BI-Business Intelligence
Componentes do BI
� Data Warehousing (armazém de dados)
� Sistema integrado de informações que se alimenta de fontes de dados de 
múltiplos sistemas, e constitui a base de suporte para a análise e a tomada de 
decisões
� Data Mining (mineração de dados)
� Produção de conhecimento analisando dados, descobrindo tendências e 
fraudes. Utiliza algorítimos matemáticos e pode chegar a conclusões que vão 
além da análise humana
� OLAP (on-line Analytical Processing)
� É a capacidade para manipular e analisar um largo volume de dados sob 
múltiplas perspectivas. As aplicações OLAP são usadas pelos gestores em 
qualquer nível da organização para lhes permitir análises comparativas que 
facilitem a sua tomada de decisões diária.
suporte ao processo decisório
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Sistemas de Informação Empresariais
Integrando ERP, SCM e CRM
SCMSCMSCMSCM ERPERPERPERP CRMCRMCRMCRM
DWDWDWDWBIBIBIBI Data Mining, OLAPData Mining, OLAPData Mining, OLAPData Mining, OLAP
Sistemas de Informação Empresariais
KMKMKMKM
Sistemas de Informação Empresariais
Bibliografia Utilizada
AUDY, Jorge Nicolas; ANDRADE, Gilberto Keller; CIDRAL, Alexandre. 
Fundamentos de Sistemas de Informação. Porto Alegre: Bookman, 
2005.
BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de Informação: o uso 
consciente da tecnologia para gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 
2004.
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução a administração. 3ª ed., São Paulo, 
Editora Atlas, 1992
Laudon, K. C. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2007.
PHILLIPS, Joseph. Gerência de Projetos de Tecnologia da Informação. 
Rio de Janeiro:Campus, 2003.
Stair, R. M. Princípios de Sistemas de Informação: uma abordagem 
gerencial. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.
Turban, E. Tecnologia da Informação para Gestão. Porto Alegre: 
Bookman, 2004.