DEFESA DO USUÁRIO E SIMPLIFICAÇÃO II

Prévia do material em texto

Iniciado em
	terça, 28 mai 2019, 18:46
	Estado
	Finalizada
	Avaliar
	40,00 de um máximo de 40,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
 
a. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar no aprimoramento da gestão pública.
d. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação dos serviços públicos. 
Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
Feedback
Sua resposta está correta.
	As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017)  trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:
 
a. 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.
b. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
c. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
d. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
e. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a ouvidoria.
Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. II e IV.
b. III e IV.
c. I e II.
d. I e III.
e. II e III. 
Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria.
Feedback
Sua resposta está correta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Feedback
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais e municipais.
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:
A Resposta
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federalnº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A Resposta
 consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
A Resposta
 compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
A Resposta
 consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Feedback
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa correta:
 
a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. 
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
e. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas II e III estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
e. As afirmativas I e II estão corretas.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário compreende, exceto:
 
a. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
b. Resposta Intermediária. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende decisão administrativa final.
c. Ciência ao usuário.
d. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
e. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo:
	Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução para o pedido de providências ou justificar a impossibilidade de seu atendimento.
	Resposta 1
	Deve encaminhar aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração, quando não houver informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento da manifestação.
	Resposta 2
	Deverá encaminhar ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivaschefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que a manifestação chegou aos envolvidos. 
	Resposta 3
	Deve encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
	Resposta 4
	Deverá encaminhar à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
	Resposta 5
Feedback
Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração.