CRM_Wesley_Gustavo_Machado

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CRM
(Gestão de relacionamento com o cliente)
Definição dos sistemas 
R= A definição mais simples está no próprio nome: gerenciar o relacionamento com clientes, inclusive com os clientes em potencial, Mais especificamente, os sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.
Para que serve o sistema de informação
R= tem o objetivo de ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Onde é utilizado
R= A CRM é utilizado praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas e suporte, finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&D e logística.
Qual é o motivo de utilizar o SI
R= O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente. A questão do CRM não é a tecnologia. Ao contrário, a tecnologia de CRM ideal transforma a estratégia adequada nos resultados desejáveis. Primeiro você analisa a qualidade e a eficiência dos seus processos relacionados a clientes — e depois elimina, atualiza, redesenha e cria, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape dos processos ruins. 
Quais são as vantagens e desvantagens do sistema de informação
R= CRM pode significar maior lealdade do cliente e lucratividade. Mas este caminho implica em adesão integral; análise e redesenho dos processos existentes para acomodar grandes quantidades de informações novas e na implementação de toda nova tecnologia que seja necessária. Em função do porte da empresa, este processo pode levar de algumas semanas a um ano ou mais e envolver de simples programas baseados na Web a instalações de milhões de dólares. 
Quais são os tipos desse sistema (se existir)
R= É comum que sejam citados geralmente apenas 3 tipos (Operacional, Colaborativo e Analítico)
O que é? 
CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais. O CRM analítico está intrinsecamente ligado ao data warehouse.
CRM Colaborativo - serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e negócios.
Para que serve? 
CRM Operacional - utilizado na automação de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.
CRM Analítico - tem o propósito de gerenciamento e analise de desempenho de suporte
CRM Colaborativo - é usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.
Suas principais e avançadas Características.
CRM Operacional - oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Com o tempo a empresa sabe mais sobre o cliente e pode 
personalizar cada vez mais o atendimento
CRM Analítico - reunindo todos os dados obtidos nos diversos canais, agrupando em uma base única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa sem esquecer o foco principal que é o cliente.
 CRM Colaborativo - ). Engloba todos os pontos de contato com o cliente 
 onde ocorre a interação entre ele e a empresa.
Como é utilizado e desenvolvido?
O CRM como Apoio para Atividades de Marketing
A solução de CRM tem como objetivo fortalecer os profissionais de marketing proporcionando uma estrutura de informações e disponibilizando um conjunto de funções para seu planejamento. Uma campanha de marketing de sucesso gera sinais qualificados de vendas que devem ser distribuídos para os canais ou vendedores apropriados para trabalhar no fechamento de negócios.
A implementação do CRM está assentada em dois pilares:
Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa;
O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços.
Para não tratar o CRM como tecnologia, é recomendado que a empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas :
Definição e planejamento do modelo de relacionamento
Redesenho dos processos de atendimento do cliente
Seleção da solução;
Implementação da tecnologia de CRM
Quem utiliza? 
Todos os colaboradores que têm contato direto com os Clientes devem utilizar o CRM. O contato de um Cliente deve ter grande prioridade, pois é o momento de registrar as suas necessidades e de intensificar o relacionamento.
O CRM busca a forma mais econômica, automatizada de interação e, a mais útil em termos de produção de informação que possa ajudar na relação com os Clientes.
Por que utiliza? 
O CRM orienta os processos fornecendo aos colaboradores das áreas comercial, marketing e serviços uma visão completa sobre o Cliente, permitindo se estabelecer relações com os Clientes mais lucrativas, a reduzir os custos operacionais com a diminuição do ciclo de vendas, conseqüentemente o aumento do desempenho da área comercial suportado por indicadores de performance.
Com o CRM a área de marketing pode aumentar a resposta de suas Campanhas e Receitas geradas ao mesmo tempo em que diminuem os custos de geração e de aquisição de Clientes.
A área de serviços aos Clientes pode aumentar sua produtividade e a retenção de Clientes, diminuindo ao mesmo tempo os custos do atendimento, tempo de resposta e tempo de resolução das solicitações.
Como é Utilizado? 
O CRM como Apoio para Atividades de Marketing
A solução de CRM tem como objetivo fortalecer os profissionais de marketing proporcionando uma estrutura de informações e disponibilizando um conjunto de funções para seu planejamento. Uma campanha de marketing de sucesso gera sinais qualificados de vendas que devem ser distribuídos para os canais ou vendedores apropriados para trabalhar no fechamento de negócios.
Quais são seus benefícios em utilizar? 
- Integra o cliente à empresa como um participante do processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos, facilitando o processo de inovação no desenvolvimento de novos produto;
- Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo, pois possibilita customização, isto é, responder de forma individualizada às necessidades dos clientes e consumidores;
- Mantém um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno;
- Transforma produto em serviço e serviço em produto, criando um valor superior para o cliente, conquistando e mantendo uma posição competitiva francamente favorável.
Tecnologia envolvida.
ACD Distribuidor automático de chamadas, um
work flow de chamadas que roteia a chamada tendo em vista parâmetros
preestabelecidos.
IVR Também conhecido como URA (unidade
de resposta audível), é o sistema que permite a obtenção de informações como
o saldo de seu cartão de crédito sem interação com o atendente de carne e
osso.
CTI Integração de telefonia e informática
que permite a integração da base de dados com as funcionalidades telefônicas. A habilitação para a Internet não é menos importante, nestes tempos em
que a convergência dos meios é, cada vez mais, uma realidade. A completa
integração entre os canais é fundamental, e aconselha-se priorizar a Web.
Mas não imagine que isso substituirá completamente o atendimento humano. Lembre-se de manter a interface simples e amigável em todos os canais,
sempre.