QUESTÕES OBJETIVAS DE MARKETING INDUSTRIAL E DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

1-O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto. ERRADA
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço. CORRETA
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada. CORRETA
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade. ERRADA
2-Os serviços são identificados através de suas características principais: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características têm muita influência na criação de estratégias de marketing para atingir o cliente. Sobre a característica da inseparabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) A inseparabilidade compreende o fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
( V ) A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com grupos maiores de clientes, como fazem os psicoterapeutas.
( F ) A inseparabilidade permite que os serviços sejam produzidos em massa.
( F ) A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com os clientes de maneira individualizada.
3-Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( F ) O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
( F ) A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
( F ) As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
( V ) Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
4-Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de Serviços, assinale a alternativa CORRETA:
( ) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
( X ) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia).
( ) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes.
( ) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica.
5-O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir:
I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada. ERRADA
II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes. ERRADA
III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado. CORRETA
IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos. CORRETA
6-Podemos dizer que um dos maiores desafios dos profissionais de marketing é trabalhar com a área de serviços, pois os serviços são intangíveis, não podem ser experimentados antes de serem consumidos entre outras características básicas dos serviços. Isso faz com que os profissionais da área de marketing montem suas estratégias a fim de convencer os clientes de que o serviço será de qualidade. Com relação aos principais desafios enfrentados pelos profissionais dessa área, analise as sentenças a seguir:
I- Encontrar formas de tornar os serviços mais tangíveis. CORRETA
II- Ampliar a demanda de forma independente da oferta. ERRADA
III- Aumentar a produtividade dos prestadores do serviço. CORRETA
IV- Reduzir a oferta de serviços para o público-alvo do mesmo. ERRADA
V- Padronizar os serviços, melhorando sua qualidade. CORRETA
7-Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir:
I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços. ERRADA
II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo. CORRETA
III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados. CORRETA
IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa. CORRETA
8-Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já conquistados. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:
I- Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou quando a empresa está tentando conquistá-lo são os momentos principais.Não há a necessidade de que a empresa contate-se com o cliente para verificar se ele precisa de algo. ERRADA
II- A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado
às informações confidenciais. CORRETA
III- Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é entregue em seu endereço sem custo. CORRETA
9-Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir:
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto. ERRADA
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza. ERRADA
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários. CORRETA
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido. ERRADA
10-Algumas características dos serviços influenciam de forma direta no desenvolvimento dos programas de marketing. De acordo com o que vimos em nosso Caderno de Estudos, associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Inseparabilidade.
II- Intangibilidade.
III- Perecebilidade.
IV- Variabilidade.
( II ) Característica imaterial do serviço, tornando-o um bem abstrato.
( III ) Relação temporal do serviço que não permite sua estocagem.
( IV ) Dependência do serviço de seu prestador além de quando, onde e como é prestado, possibilitando a alteração das características gerais do serviço em questão.
( I ) Dependência do serviço em relação ao seu prestador, não podendo ser realizado o serviço, caso o prestador esteja indisponível no momento.
11-O acompanhamento do mercado é tarefa importante para os profissionais de marketing. Como o mercado é formado por constantes mudanças, é preciso estar atento a essas mudanças e analisar se as estratégias elaboradas previamente ainda têm a mesma eficiência com as mudanças no mercado. Com as inconstâncias do mercado, as demandas também variam e podem ser derivadas, flutuantes e estimulantes. Sobre a demanda estimulante, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Essa demanda é dependente da produção de outros produtos, quanto mais saída tiver um carro, por exemplo, mais saída terá seus componentes.
( ) Essa demanda busca compreender as necessidades do mercado como um todo, pois com a globalização as empresas B2B devem ter visão ampla de seu empreendimento.
( ) Essa demanda tende a mudar conforme o andamento da economia, quanto mais acelerado um setor da economia, mais os produtos relacionados a esse setor venderão.
( X ) Essa demanda possibilita o incentivo ao consumo de determinados produtos, por meio das suas qualidades e benefícios em vista de outros.
12-Planejamento, execução e controle são as três principais etapas que compõem o ciclo de marketing, ou seja, após a fase de planejamento, o plano deverá ser executado e, posteriormente, controlado. A etapa "controle" tem por objetivo verificar se tudo o que foi planejado foi efetivamente colocado em prática corretamente. Existem basicamente quatro tipos de controle: controle do plano anual, controle da lucratividade, controle da eficiência e controle estratégico. Sobre o exposto, analise as afirmativas a seguir:
I- O controle da lucratividade verifica a rentabilidade, ou seja, onde efetivamente a empresa ganha dinheiro. CORRETA
II- O controle do plano anual verifica se os resultados planejados foram efetivamente atingidos. CORRETA
III- O controle da eficiência verifica se a empresa tem como foco as melhores oportunidades de mercado ou não. ERRADA
IV- O controle estratégico verifica o impacto e a eficiência dos gastos de marketing e é executado pelos gerentes de apoio e de linha de frente. ERRADA
13-Uma das grandes diferenças entre o marketing B2B e o marketing B2C são seus clientes. Existe uma classificação que afirma que os clientes atuam no mercado industrial em três categorias: empresas comerciais, órgãos governamentais e instituições. Sobre estas categorias, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Empresas comerciais que compram máquinas auxiliares ao seu processo produtivo podem ser consideradas empresas usuárias.
( V ) As publicações e as licitações formais são particularidades do processo de compras de órgãos governamentais, em que são divulgados, entre outras características, os níveis de qualidade esperados do produto a ser comprado.
( F ) As empresas comerciais produtoras de componentes e insumos apenas distribuem e revendem produtos adquiridos de outras empresas.
( V ) O processo de compras realizado por instituições pode ser através de licitações.
( F ) Em situações em que é possível encontrar uma grande variedade de produtos similares, o governo pode determinar o produto desejado e o fornecedor mais apropriado.
14-Plano de marketing é o documento que apresenta todas as estratégias definidas no planejamento de marketing. Dentre os elementos que devem ser descritos no plano está o mix de marketing, ou seja, os quatro pês, que são: produto, preço, praça e promoção. Quanto ao mix de marketing, analise as sentenças a seguir:
I- O mercado B2B tem por objetivo criar atributos únicos para os produtos que oferece ao mercado, determinando, assim, um valor diferenciado ao cliente-alvo. CORRETA
II- Para o mercado B2B praticar um preço mais alto do que o preço de seu concorrente, poderá acarretar em aumento da percepção da qualidade por parte de seu cliente. CORRETA
III- O mercado B2B não vê a internet como um bom meio de comunicação, fazendo com que este meio seja foco exclusivo do mercado B2C. CORRETA
IV- O apelo de comunicação B2B é mais direcionado a questões racionais do que emotivas. ERRADA
V- A internet é utilizada, exclusivamente, como canal de relacionamento entre empresa e cliente no mercado B2B. ERRADA
15-O processo de compras efetuado por órgãos governamentais possui algumas particularidades. Normalmente esse processo é realizado através de publicações e licitações formais. Quando elas são utilizadas?
( ) Existe uma situação emergencial para a aquisição de determinado produto, sendo necessária ampla divulgação das necessidades do governo.
( ) O produto não pode ser avaliado apenas por seu preço, mas, sim, por algum tipo de diferencial que a instituição definida oferece.
( X ) O governo necessita informar a descrição do produto necessário, os níveis de qualidade esperados e o valor destinado a essa compra para que os fornecedores possam realizar suas ofertas.
( ) O governo já definiu previamente o seu fornecedor e apenas comunica ao restante da sociedade as características do produto e o preço final.
16-O gerenciamento da cadeia de suprimentos envolve todos os processos, desde o recebimento dos insumos necessários à fabricação do produto (seja ele um bem ou um serviço) até o momento da entrega deste produto para seu consumidor final. É importante que seja levada em consideração a constante redução de custos, de tempo, das perdas, além de diversos outros fatores. Para a obtençãode melhores resultados, as empresas procuram observar e seguir os diversos estágios que compõem o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Sobre esses estágios, ordene os itens a seguir:
I- Integração dos processos internos.
II- Funcional.
III- A organização expandida.
IV- Informal.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos estágios:
( ) I - II - IV - III.
( X ) IV - II - I - III.
( ) IV - III - II - I.
( ) II - IV - III - I.
17-As empresas precisam ter bem claro quem é seu cliente, qual o seu perfil e qual é seu comportamento de compra. Além de conhecer o cliente, é preciso compreender que os processos de compras diferem de um mercado para o outro, ou seja, o processo de compra B2B é muito diferente do processo de compra B2C. Os fatores que influenciam o comportamento do consumidor também são diferentes entre esses dois mercados. Sobre o fator grupal de influência do consumidor B2B, analise as sentenças a seguir:
I- A influência por meio de grupos no comportamento do consumidor tende a interferir na decisão final de compra do consumidor. CORRETA
II- Os grupos são formados por pessoas que têm como objetivo a discussão e a troca de opinião sobre determinado produto. CORRETA
III- A influência dos grupos no comportamento do consumidor compreende os valores e a experiência de vidas das pessoas. ERRADA
IV- A influência de grupos consiste em leis e mudanças tecnológicas que acontecem no mercado, interferindo no comportamento do consumidor. ERRADA
18-Existem grandes diferenças entre o marketing B2B, destinado ao mercado industrial, e ao marketing B2C, destinado ao mercado consumidor. Uma das principais diferenças que podemos encontrar é o tipo de cliente que atua nesses mercados. Os clientes do mercado industrial podem ser divididos basicamente em três grupos: os órgãos governamentais, as empresas comerciais e as instituições. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:
I- O processo de compras efetuado por órgãos governamentais deverá ser feito através de publicações formais e licitações ou contratos fechados. CORRETA
II- Uma empresa que vende chips para a fabricação de computadores pode ser classificada como empresa comercial produtora de componentes e insumos. CORRETA
III- Em um processo de compras efetuado por uma instituição, o gestor de marketing deve estar preparado para administrar possíveis conflitos entre o comprador e os demais profissionais da instituição. CORRETA
IV- O processo de compras de órgãos governamentais é feito através de contrato fechado, quando o governo decide previamente a descrição do produto, além das quantidades necessárias e do fornecedor desejado. ERRADA
19-O mercado industrial possui características próprias que o diferenciam do mercado consumidor. Sobre as características do mercado industrial, assinale a alternativa CORRETA:
( X ) O processo de vendas realizado entre duas empresas é uma das características do mercado industrial.
( ) A compra por impulso movida à emoção é uma das características do mercado industrial.
( ) A venda realizada diretamente ao consumidor final é uma das características do mercado industrial.
( ) A transação efetuada entre um CNPJ e um CPF é uma das características do mercado industrial.
20-Para criar um relacionamento de longo prazo com seu cliente, o profissional de marketing deve se preocupar com o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Para ter sucesso no mercado industrial, além de um produto adequado, dentro do preço esperado e com a qualidade desejada, é necessário efetuar a entrega dentro do prazo prometido. Sobre a gestão da cadeia de suprimentos pelo profissional do marketing B2B, assinale a alternativa CORRETA:
( X ) Parcerias confiáveis e sólidas são essenciais para a eficácia do gerenciamento da cadeia de suprimentos. Para isso, é necessário que as informações fluam abertamente entre clientes e fornecedores.
( ) A tecnologia facilita a concentração dos processos de decisão no gerente de compras da empresa.
( ) As parcerias para a gestão de suprimentos demandam maior tempo dos gestores e resultam em maiores perdas para a empresa.
( ) O investimento na otimização do processo de gerenciamento da cadeia de suprimentos amplia os custos finais da empresa, diminuindo sua margem de lucro.
21-Atualmente os responsáveis pelas compras nos mercados industriais possuem treinamentos e especializações focados em sua área de atuação. Em relação ao processo de compras efetuado no mercado industrial, podemos afirmar:
( ) O comprador industrial é movido pelo impulso e pela afetividade com o fornecedor.
( X ) No mercado industrial o processo é mais racional do que em mercados consumidores.
( ) O processo é irregular e ocorre de acordo com a oferta dos fornecedores.
( ) A emoção é fundamental ao comprador industrial, determinando a escolha dos fornecedores.
22-O profissional de marketing deve estar atento a todas as mudanças que acontecem no mercado, pois para melhor atender às necessidades do mercado onde a organização está atuando é preciso conhecê-lo de forma minuciosa. O conhecimento do mercado nos permite identificar diferença entre mercado, assim podemos afirmar que o mercado B2B é bastante diferente do B2C. Com relação às características destes dois mercados, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Mercado B2B.
II- Mercado B2C.
( ) É caracterizado por apresentar um volume de compra muito superior aos demais. Normalmente as compras nesse mercado são caracterizadas por compras no atacado.
( ) O comprador neste mercado atua de forma emocional, adquire produtos que estão na moda, com design diferenciado, aqui o preço e a qualidade do produto são avaliados da mesma forma.
( ) O comportamento do consumidor tende a se apresentar de forma racional, verificando a durabilidade do produto, bem como garantias do produto, condições de pagamento e preço.
( ) Este mercado tem como características várias regulamentações, prazos a serem respeitados e padrões mínimos de qualidades exigidos pelos clientes.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
23-Mercados Industriais possuem processos de compras diferenciados e que podem sofrer alterações de acordo com a situação de compra do produto em questão. Um comprador que realiza um pedido ao fornecedor de acordo com a cotação de preços fornecida, sem necessidade de alterar a descrição do produto, encontra-se em qual situação de compra?
( ) Recompra Modificada.
( ) Recompra Direta.
( ) Compra Diferenciada.
( ) Compra Nova.
24-Uma das grandes diferenças entre o marketing B2B e o marketing B2C são seus clientes. Existe uma classificação que afirma que os clientes atuam no mercado industrial em três categorias: empresas comerciais, órgãos governamentais e instituições. Sobre estas categorias, analise as sentenças a seguir:
I- Empresas comerciais que compram máquinas auxiliares ao seu processo produtivo podem ser consideradas empresas usuárias.
II- As publicações e as licitações formais são particularidades do processo de compras de órgãos governamentais, em que são divulgados, entre outras características, os níveis de qualidade esperados do produto a ser comprado.
III- As empresas comerciais produtoras de componentes e insumos apenas distribuem e revendem produtos adquiridos de outras empresas.
IV- O processo de compras realizado por instituições pode ser através de licitações.
V- Em situações em que é possível encontrar uma grande variedade de produtos similares, o governo pode determinar o produto desejado e o fornecedor mais apropriado.
25-A cadeia de suprimentos engloba todos os processos da organização, desde a matéria-prima até a entrega do produto ao consumidor final. Um bom gerenciamento desta cadeia permite à organização entregar valor ao cliente. Um dos setores que podem causar grande impacto dentro da cadeia de suprimento é a produção. Em muitas organizações existe um método diferenciado de produção, conhecido como Justin Time, que visa auxiliar na entrega de valor para o cliente. Com relação a esse estilo de produção, analise as sentenças a seguir:
I- Neste processo de produção é necessária a utilização de grandes estoques, para que os pedidos possam ser produzidos e entregues aos clientes no prazo correto.
II- A utilização neste sistema de produção visa agilizar o processo de entrega do pedido, porém pouco influencia na garantia de qualidade do produto.
III- O Just in Time tende a reduzir consideravelmente o número de fornecedor, pois muitas empresas não trabalham com esse estilo de produção.
IV- O relacionamento com o fornecedor neste método de produção são mais duradouros e de maior confiabilidade.
26-A compra industrial, ou as compras no mercado B2B, é um processo. Essa complexidade se dá pelo volume de compras neste mercado, que de um modo geral é muito maior do que em um mercado B2C. Por consequência, o valor das compras efetuadas neste mercado tende a ser de acordo com o volume de compra. Para isso, é preciso estabelecer um processo de compra que engloba oito estágios, em que fique bem claras todas as necessidades de aquisição desses produtos, bem como quais os melhores fornecedores para suprir essa necessidade. Sobre o estágio de compra de solicitação e análise das propostas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Nesta fase são especificadas as quantidades a serem compradas, bem como quais serão os prazos de entregas estabelecidos entre cliente e fornecedor.
( ) Nesta etapa, inicia-se o processo de solicitação de orçamento para os fornecedores e são analisadas as propostas de cada fornecedor.
( ) Nesta fase são definidos os parâmetros que serão utilizados para a escolha do fornecedor, que deve atender às necessidades da empresa naquele momento.
( ) Nesta etapa são detalhadas as características dos produtos, além de definir os prazos de pagamento para esse pedido, valor do produto e do pedido.
27-O processo de planejamento de marketing tem a participação de diversas áreas e setores de uma empresa e requer uma atualização constante. Tal processo tem por objetivo a captação de informações das mais diversas para posterior elaboração do Plano de Marketing, que se trata do documento em que todas as estratégias de marketing da organização estarão descritas detalhadamente envolvendo: a descrição do produto oferecido, o mercado que será atendido, o preço, a forma que este produto será divulgado etc. Para que o Plano de Marketing seja elaborado adequadamente, percebe-se necessário seguir uma série de etapas que compõem o Processo de Planejamento de Marketing. Quanto a algumas das etapas que compõem o Processo de Planejamento Estratégico, analise as opções a seguir:
I- Prioridade do segmento.
II- Controles e medidas.
III- Análise da situação.
IV- Requisitos de pré-planejamento.
V- Estratégias e táticas.
28-O mercado industrial possui características próprias que o diferenciam do mercado consumidor. São características do mercado industrial:
I- Processo de vendas realizado entre duas empresas. CORRETA
II- Venda direta ao consumidor final. ERRADA
III- Transação efetuada entre um CNPJ e um CPF. ERRADA
IV- Relação entre duas pessoas jurídicas. CORRETA
V- Venda de CNPJ para CNPJ. CORRETA
29-Uma das características do serviço é a intangibilidade. Consequentemente, o maior desafio do marketing é fazer com que os serviços pareçam algo tangível para o cliente. Para isso, é preciso realizar melhorias no ambiente físico que englobam fatores ambientais, fatores do projeto e fatores sociais. Com relação aos fatores sociais, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Aparência. 
II- Perfil.
III- Comportamento.
IV- Quantidade de pessoas.
( IV ) No ambiente físico, quando há um número muito grande de consumidores no local, pode causar um desconforto para os demais clientes, da mesma forma acontece quando há um número muito reduzido, neste caso deve haver um equilíbrio.
( II ) Os funcionários devem conhecer os serviços que estão vendendo, isso faz com que o consumidor sinta-se confortável e confiante com o prestador de serviços.
( I ) Os funcionários devem estar devidamente uniformizados e devem transmitir ao cliente a melhor impressão possível.
( III ) A atuação do profissional que está prestando o serviço deve ser de respeito com os consumidores.
30-Os serviços não podem ser separados de seus prestadores. Como é denominada esta característica dos serviços?
( ) Variabilidade.
( X ) Inseparabilidade.
( ) Perecibilidade.
( ) Intangibilidade.
31-Entre as características dos serviços, temos a “Intangibilidade”. Em relação a esta característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( F ) Esta característica permite a estocagem do serviço para sua posterior comercialização.
( F ) Esta característica se altera de acordo com a disponibilidade e motivação do prestador do serviço.
( V ) É a característica de imaterialidade do bem.
( F ) Pode gerar desconfiança do cliente, necessitando agregar valores materiais para ampliar sua percepção.
32-De acordo com o que vimos em nosso Caderno de Estudos, algumas características de serviços influenciam diretamente na criação dos programas de marketing. Quais são essas características?
(X ) Inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e variabilidade.
( ) Separabilidade, variabilidade, intangibilidade e perecibilidade.
( ) Tangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade.
( ) Invariabilidade, perecibilidade, intangibilidade e inseparabilidade.
33-Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Analise as sentenças a seguir:
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.
III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
34-Para tornar o serviço mais visível e facilitar sua escolha, o cliente sempre procura uma forma de torná-lo mais tangível. Sobre os aspectos que são observados pelo cliente antes de adquirir algum serviço, analise as sentenças a seguir:
I- O interesse e a competência das pessoas que farão o atendimento direto ao cliente.
II- O ambiente e a tecnologia da empresa que está ofertando o serviço.
III- A diversidade de serviços oferecidos pela empresa ao cliente.
IV- O nome da empresa prestadora do serviço.
35-A principal característica dos serviços é a intangibilidade, porém muitas vezes, apresenta formas híbridas, isto quer dizer, englobam, além do serviço prestado, associação com produtos. Sobre as categorias do MIX de Serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Quando não existe serviço associado ao produto, a categoria é conhecida como bem tangível. CORRETA
II- A categoria híbrida se caracteriza pela oferta de bens e serviços. CORRETA
III- A categoria que oferece um bem tangível associado a dois serviços é a categoria de serviço puro. ERRADA
IV- Quando a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais, podemos citar, como exemplo, a compra de um computador com assistência técnica. ERRADA
36-O mercado industrial possui características próprias que o diferenciam do mercado consumidor. Sobre essas características, analise as opções a seguir:
I- Processo de vendas realizado entre duasempresas. CORRETA
II- Venda direta ao consumidor final. ERRADA
III- Transação efetuada entre um CNPJ e um CPF. ERRADA
IV- Relação entre duas pessoas jurídicas. CORRETA
V- Venda de CNPJ para CNPJ. CORRETA
37-O profissional de marketing deve estar atento a todas as mudanças que acontecem no mercado, pois para melhor atender às necessidades do mercado onde a organização está atuando é preciso conhecê-lo de forma minuciosa. O conhecimento do mercado nos permite identificar diferença entre mercado, assim podemos afirmar que o mercado B2B é bastante diferente do B2C. Com relação às características destes dois mercados, analise as sentenças a seguir:
I- O mercado B2C é caracterizado por apresentar um volume de compra muito superior aos demais. Normalmente as compras nesse mercado são caracterizadas por compras no atacado. ERRADA
II- No mercado B2B, o comprador neste mercado atua de forma emocional, adquire produtos que estão na moda, com design diferenciado, aqui o preço e a qualidade do produto são avaliados da mesma forma. ERRADA
III- No mercado B2C, o comportamento do consumidor tende a se apresentar de forma racional, verificando a durabilidade do produto, bem como garantias do produto, condições de pagamento e preço. ERRADA
IV- O mercado B2B tem como características várias regulamentações, prazos a serem respeitados e padrões mínimos de qualidades exigidos pelos clientes. CORRETA
38-Plano de marketing é o documento que apresenta todas as estratégias definidas no planejamento de marketing. Dentre os elementos que devem ser descritos no plano está o mix de marketing, ou seja, os quatro pês, que são: produto, preço, praça e promoção. Quanto ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) O mercado B2B tem por objetivo criar atributos únicos para os produtos que oferece ao mercado, determinando, assim, um valor diferenciado ao cliente-alvo.
( V ) Para o mercado B2B praticar um preço mais alto do que o preço de seu concorrente, poderá acarretar em aumento da percepção da qualidade por parte de seu cliente.
( F ) O mercado B2B não vê a internet como um bom meio de comunicação, fazendo com que este meio seja foco exclusivo do mercado B2C.
( V ) O apelo de comunicação B2B é mais direcionado a questões racionais do que emotivas.
( F ) A internet é utilizada, exclusivamente, como canal de relacionamento entre empresa e cliente no mercado B2B.
39-A compra industrial é um processo complexo, que se dá pelo volume de compras neste mercado, que de um modo geral é muito maior do que em um mercado B2C. Por consequência, o valor das compras efetuadas neste mercado tende a ser de acordo com o volume de compra. Para isso, é preciso estabelecer um processo de compra que engloba oito estágios, em que fique bem claras todas as necessidades de aquisição desses produtos, bem como quais os melhores fornecedores para suprir essa necessidade. Sobre o estágio de compra de reconhecimento do problema, analise as sentenças a seguir:
I- Essa etapa corresponde à primeira etapa do processo de compra, em que é identificada a necessidade de aquisição dos produtos. CORRETA
II- Nesta fase estão as matérias-primas que estão em falta, bem como qualquer outro produto necessários para o funcionamento da organização que estão em falta ou finalizando no estoque. CORRETA
III- Esta é a fase que corresponde ao reconhecimento do fornecedor, qual é o melhor fornecedor para suprir as necessidades da organização naquele momento. ERRADA
IV- Esta fase é o momento em que o comprador recebe o pedido e, em caso, de irregularidade é possível negar o recebimento do pedido, informando a irregularidade. ERRADA
40-Para criar um relacionamento de longo prazo com seu cliente, o profissional de marketing deve se preocupar com o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Para ter sucesso no mercado industrial, além de um produto adequado, dentro do preço esperado e com a qualidade desejada, é necessário efetuar a entrega dentro do prazo prometido. Sobre a gestão da cadeia de suprimentos pelo profissional do marketing B2B, analise as sentenças a seguir:
I- O investimento na otimização do processo de gerenciamento da cadeia de suprimentos amplia os custos finais da empresa, diminuindo sua margem de lucro. ERRADA
II- Parcerias confiáveis e sólidas são essenciais para a eficácia do gerenciamento da cadeia de suprimentos. Para isso, é necessário que as informações fluam abertamente entre clientes e fornecedores. CORRETA
III- A internet é uma ferramenta facilitadora do processo de gerenciamento da cadeia de suprimentos. CORRETA
IV- As parcerias para a gestão de suprimentos demandam maior tempo dos gestores e resultam em maiores perdas para a empresa. ERRADA
V- A tecnologia facilita a concentração dos processos de decisão no gerente de compras da empresa. ERRADA
41-Existem grandes diferenças entre o marketing B2B, destinado ao mercado industrial, e ao marketing B2C, destinado ao mercado consumidor. Uma das principais diferenças que podemos encontrar é o tipo de cliente que atua nesses mercados. Os clientes do mercado industrial podem ser divididos basicamente em três grupos: os órgãos governamentais, as empresas comerciais e as instituições. Sobre esses grupos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) O processo de compras efetuado por órgãos governamentais deverá ser feito através de publicações formais e licitações ou contratos fechados.
( V ) Uma empresa que vende chips para a fabricação de computadores pode ser classificada como empresa comercial produtora de componentes e insumos.
( V ) Em um processo de compras efetuado por uma instituição, o gestor de marketing deve estar preparado para administrar possíveis conflitos entre o comprador e os demais profissionais da instituição.
( F ) O processo de compras de órgãos governamentais é feito através de contrato fechado, quando o governo decide previamente a descrição do produto, além das quantidades necessárias e do fornecedor desejado.
42-Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, assinale a alternativa CORRETA:
( ) A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
( ) As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
( ) O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
( X ) Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
43-A variabilidade é uma característica dos serviços que pode influenciar na elaboração dos programas de marketing. Vimos em nosso Caderno de Estudos três estratégias para controlar essa variabilidade. Das afirmativas a seguir, quais delas correspondem a estratégias para controlar a variabilidade dos serviços?
I- Estocar os serviços a fim de melhorar sua distribuição. ERRADA
II- Investir na qualificação profissional dos funcionários. CORRETA
III- Padronizar os processos de serviço na empresa. CORRETA
IV- Praticar preços diferenciados em horários demenor demanda. ERRADA
V- Realizar pesquisa regular de satisfação de clientes. CORRETA
44-Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( F ) Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
( F ) Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
( V ) Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
( F ) Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
45-Por ser um bem intangível, o cliente que procura por serviços busca uma forma de torná-los mais palpáveis. Quais são as partes fundamentais que um cliente observa ao procurar por um serviço?
( X ) Ambiente, funcionários e outros clientes.
( ) Registros formais, mix de produtos ofertados e design dos produtos.
( ) Mix de serviços ofertados, qualidade da matéria-prima e funcionários da empresa.
( ) Preço, ambiente e quantidade de serviços ofertados.
46-Cada setor da empresa tem suas responsabilidades. O setor financeiro, por exemplo, é responsável por garantir a saúde financeira da empresa; o RH tem por função zelar pelo capital humano da organização. Assim como todos os setores, o marketing também possui suas atribuições, com o mesmo grau de importância. Todos juntos fazem com que a organização funcione. Com relação às atribuições do setor de marketing, analise as sentenças a seguir:
I- O marketing é o setor da organização que tem como principal responsabilidade manter o relacionamento com os clientes da organização. CORRETA
II- Para melhor atender aos clientes e ao mercado, o marketing deverá utilizar as estratégias corretas para cada tipo de mercado onde atua. CORRETA
III- O setor de marketing é considerado um dos setores voltados para o comércio dos produtos ou serviços das organizações. ERRADA
IV- Uma das funções do marketing é fazer com que os produtos ou serviços se vendam automaticamente, por meio do conhecimento que se tem do cliente. CORRETA
47-A perecibilidade é uma característica dos serviços, porém, ela é um problema para serviços com demanda variável. Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) O serviço não pode ser estocado.
( V ) O tempo limita a capacidade de atendimento da empresa que oferta o serviço.
( F ) Uma demanda fixa inviabiliza a prestação do serviço.
( F ) Não existem formas de equilibrar a oferta e a demanda de serviços.
48-A principal característica dos serviços é a intangibilidade, porém muitas vezes, apresenta formas híbridas, isto quer dizer, englobam, além do serviço prestado, associação com produtos. Sobre as categorias do MIX de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Quando não existe serviço associado ao produto, a categoria é conhecida como bem tangível.
( V ) A categoria híbrida se caracteriza pela oferta de bens e serviços.
( F ) A categoria que oferece um bem tangível associado a dois serviços é a categoria de serviço puro.
( F ) Quando a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais, podemos citar, como exemplo, a compra de um computador com assistência técnica.