ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
AULA 1 
1. 
 
 
Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN 
(Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades 
dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é 
analisar as diversas alternativas de recuperação, que são: 
 (Marque a opção I N C O R R E T A). 
 
 
Armazenamento de Dados. 
 
Backup. 
 
Prevenção de acidentes. 
 
Recuperação de Dados. 
 Requisitos do sistema. 
 
2. 
 
 
Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de 
negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de 
documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos 
com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos serviços 
de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências 
certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, 
cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas 
em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de 
contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a 
opção que completa a afirmativa corretamente. 
 
 
Estudo 
 Comprometimento 
 
Recurso crítico 
 
Requisito 
 
Recurso humano 
 
3. 
 
 
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento 
de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas 
III. Gestão de mudança 
IV. Gestão de configuração 
 
 
Apenas I, III, IV. 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
Apenas I, II, III. 
 Todas 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
4. 
 
 
Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante 
definir alguns aspectos administrativos e operacionais, tais como 
objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e 
equipamentos necessários, responsabilidades da equipe e escolha do 
coordenador ou gerente do planejamento de contingências, como se 
fosse um projeto da organização. O planejamento de contingências 
pode ser divido nas seguintes fases: 
indicar a sequência correta. 
 
 
Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, 
Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter 
e rever. 
 
Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as 
normas do BCM, Exercitar manter e rever, Entender a 
Organização. 
 
Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas 
do BCM, Determinar a Estratégia do BCM, Exercitar manter e 
rever. 
 
Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, 
Exercitar manter e rever, Desenvolver e implementar as normas 
do BCM. 
 
Determinar a Estratégia do BCM, Entender a Organização, 
Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter 
e rever. 
 
5. 
 
 
A falta de um plano de continuidade de negócios pode acarretar 
consequências desastrosas, ameaçando inclusive a existência da 
empresa ou impactando no negócio, como: 
I. Risco de imagem da empresa na mídia; 
II. Perda de clientes; 
III. Prejudicar os resultados dos concorrentes; 
IV. Risco de liquidez. 
Assina a ÚNICA opção correta 
 
 
Todos. 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
6. 
 
 
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é uma área 
complexa. Por outro lado, ele se faz necessário para manter a TI 
funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária 
para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento 
de desastre. 
Podemos citar como exemplos de eventos: (Assinale a I N C O R R E 
T A). 
 
 
Tempestades. 
 
Enchentes. 
 Atendimento a cliente. 
 
Terrorismos. 
 
Incêndio. 
 
7. 
 
 
Prever o futuro é impossível, mas precaver contra ataques, invasões 
e outros males é possível precaver. As empresas procuram assegurar 
a sua própria sobrevivência, sobretudo após a ocorrência de um 
evento negativo que possa intervir na sua operação e no 
relacionamento com o cliente. Para evitar isso, deve ser implantado 
o: 
 
 
Plano de Atividades estratégicas. 
 Plano de Continuidade de Negócio. 
 
Plano de Emergência do Pessoal. 
 
Plano de Recuperação de Desastre. 
 
Plano de Continuidade Operacional. 
 
8. 
 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a 
distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as 
mudanças possam ser acompanhados; 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
autorizadas e testadas. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Todas. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
1. 
 
 
Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN 
(Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades 
dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é 
analisar as diversas alternativas de recuperação, que são (Marque a 
opção I N C O R R E T A). 
 
 Requisitos do sistema. 
 
Backup. 
 
Recuperação de Dados. 
 
Armazenamento de Dados. 
 
Prevenção de acidentes. 
 
2. 
 
 
Existem diferentes caminhos que um atacante pode seguir para obter 
acesso ao sistema de uma Empresa. Normalmente o atacante irá 
explorar uma vulnerabilidade ou uma fraqueza do sistema. 
As opções abaixo contempla somente prevenções aos principais tipos 
de ataque: 
I. Designação de grupo de recuperação de contingência. 
II. Resposta imediata a um desastre. 
III. Escolha da Instalação reserva. 
IV. Identificação de aplicativos críticos. 
 
 
d) Apenas II, III, IV. 
 
b) Apenas I, II, III. 
 a) Todas corretas. 
 
e) Apenas I, III, IV 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
c) Apenas I, II, IV. 
 
3. 
 
 
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto 
complexo quando se trata de sua aplicação. Por outro lado, é 
necessário para manter ao TI funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária 
para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento 
de desastre. 
Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A). 
 
 
Terrorismo. 
 
Tempestade. 
 Atendimento ao cliente. 
 
Incêndio. 
 
Enchentes. 
 
4. 
 
 
FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da 
Informação 
O plano de continuidade do negócio deve 
 
 
ser do conhecimento apenas da alta administração que deve 
conhecer e aprovar as ameaças e riscos que estão fora do escopo 
do plano. 
 
ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado 
periodicamente contando com a participação de todos os 
envolvidos. 
 
ter a mesma definição e desenvolvimento para todas as 
organizações e utilizar uma abordagem genérica, já que dessa 
forma poderá abranger todos os aspectos críticos que causam 
impactos negativos ao negócio. 
 
ser elaborado de forma que possibiliteseu funcionamento em 
condições perfeitas, em nível otimizado, garantindo que não haja 
a possibilidade de incidentes que gerem impactos financeiros ou 
operacionais. 
 
prever um plano para recuperação de desastre elaborado apenas 
em situações em que não haja perda de recursos, apesar da 
imagem da organização ser afetada, por exemplo, pela falha de 
um produto. 
 
5. 
 
O objetivo do ______________ é agir, de forma proativa, realizando 
um planejamento que assegure a sobrevivência da empresa nos 
períodos de contingência, identificando as atividades críticas e as 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
possíveis ameaças que impeçam a continuação do negócio. 
 
 
ITIL 
 PCN 
 
COBIT 
 
CMMI 
 
PMBOK 
 
6. 
 
 
FCC - 2013 - TRT - 12ª Região (SC) - Analista Judiciário - Tecnologia 
da Informação 
O PCN - Plano de Continuidade de Negócios deve ser planejado antes 
da ocorrência de desastres, de forma a diminuir ou mitigar o impacto 
causado pelos mesmos. Desastres se referem a qualquer situação 
que afeta os processos estratégicos considerados críticos para o 
funcionamento de uma organização. Ao criar o PCN, as variáveis 
ETIPI devem ser devidamente consideradas. ETIPI se refere a 
 
 
Energia - Transmissões - Intranet - Processos - Internet. 
 
Eletricidade - Transportes - Informações - Produtos - Internet. 
 
Eletricidade - Terminais - Informações - Prédios - Intranet. 
 
Energia - Telecomunicações - Infraestrutura - Pessoas - 
Informática. 
 
Elaboração - Treinamento - Infraestrutura - Planejamento - 
Implantação. 
 
 
7. 
 
 
O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações 
como: manter a integridade de dados, proteger as informações vitais, manter 
operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais 
sejam restaurados. Essas são as características do: 
 
 
CMMI 
 
CobIT 
 
ITIL 
 
PMI 
 PCN 
 
8. 
 
Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus 
sistemas de informação e, por isso, a importância de se antecipar aos 
problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
corresponde a: 
 
 
d) Capacitação para Recuperação dos Processos (CRP) 
 
a) Planejamento da Capacitação de Recuperação (PCR) 
 
b) Plano de Negócios Continuado (PNC) 
 c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN) 
 
e) Plano de Recuperação de Processos (PRP) 
 
1. 
 
 
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento 
de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk). 
II. Gestão de problemas. 
III. Gestão de mudança. 
IV. Gestão de configuração. 
 
 Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
2. 
 
 
Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação 
de uma empresa solicita o Plano de Recuperação de Desastres (PRD), 
documento que tem o propósito de definir: 
 
 
os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam 
cada processo de negócio para reduzir o tempo de 
indisponibilidade 
 
um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de 
todos os sistemas de informação 
 
uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe 
de TI, mas por todos os funcionários da empresa 
 
as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no 
caso do acionamento da contingência antes, durante e depois da 
ocorrência do incidente 
 
um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos 
ativos afetados que suportam os processos de negócio 
 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
3. 
 
 
O _____________________ é o seguro mais barato que qualquer 
empresa pode ter. Além de detalhar como os empregados se 
manterão em contato e continuarão em seus trabalhos em caso de 
desastres, as chances de continuarem as operações durante ou após 
desastres significativos. Aumentam consideravelmente. 
 
 PCN 
 
Cobit 
 
PRD 
 
PCO 
 
ITIL 
 
4. 
 
 
A falta de um plano de continuidade de negócios pode acarretar 
consequências desastrosas, ameaçando inclusive a existência da 
empresa ou impactando no negócio, como: 
I. Risco de imagem da empresa na mídia; 
II. Perda de clientes; 
III. Prejudicar os resultados dos concorrentes; 
IV. Risco de liquidez. 
Assina a ÚNICA opção correta 
 
 
Todos. 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
5. 
 
 
Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de 
negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de 
documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos 
com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos serviços 
de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências 
certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, 
cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas 
em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de 
contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a 
opção que completa a afirmativa corretamente. 
 
 
Recurso humano 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
Estudo 
 
Requisito 
 
Recurso crítico 
 Comprometimento 
 
6. 
 
 
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento 
de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas 
III. Gestão de mudança 
IV. Gestão de configuração 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 Todas 
 
 
7. 
 
 
Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN 
(Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades 
dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é 
analisar as diversas alternativas de recuperação, que são: 
 (Marque a opção I N C O R R E T A). 
 
 
Backup. 
 
Prevenção de acidentes. 
 
Armazenamento de Dados. 
 
Recuperação de Dados. 
 Requisitos do sistema. 
 
8. 
 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a 
distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as 
mudanças possam ser acompanhados; 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, 
autorizadas e testadas. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
AULA 2 
 
1. 
 
 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 
Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes 
de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma 
crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI. 
 
Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os 
investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
 
Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto deferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 
Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e 
aconselhar o controle interno da organização. 
 
Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para 
fornecer informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de 
negócios. 
 
 
2. 
 
 
em uma organização que utiliza o itil, o acordo entre o provedor de 
serviço de ti interno e o departamento de compras para obter 
hardware dentro de um prazo acordado é considerado um: 
 
 
Acordo de nível de serviço. 
 
Acordo de nível estratégico. 
 
Contrato de apoio. 
 Acordo de nível operacional. 
 
Contrato informal de serviço. 
 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
3. 
 
 
Dentro do processo de Gerenciamento da Capacidade, uma das 
tarefas importantes é o Planejamento Estratégico de Serviços. Das 
opções a seguir, identifique quais são pertinentes ao Objetivo do 
Planejamento Estratégico de Serviços: 1) Garantir capacidade de TI a 
um custo justificável, alinhada às necessidades atuais e futuras do 
negócio; 2) Programação futura de mudanças; 3) Preparar Plano de 
Capacidade; 4) Registro das Informações de capacidade no Banco de 
Dados da Capacidade; 5) Entender os requisitos do negócio, a 
operação da Organização e a infraestrutura de TI e garantir a 
capacidade e a performance atuais e futuras estão sendo providas a 
custo efetivo 
 
 
1 e 3 
 
2 e 5 
 
3 e 4 
 
2 e 4 
 1 e 5 
 
4. 
 
 
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir 
o acesso não autorizado aos dados? 
 
 
Gestão de Continuidade de Serviço. 
 
Gestão de Transição. 
 
Gestão de Disponibilidade. 
 
Gestão de Mudanças. 
 Gestão de Segurança. 
 
5. 
 
 
Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de 
serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou 
serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é 
denominado: 
 
 
Contrato informal de serviço. 
 
Acordo de nível estratégico. 
 
Acordo de nível operacional. 
 
Acordo de nível de serviço. 
 Contrato de apoio. 
 
6. 
 
 
Qual a atividade abaixo não é tarefa do Gerente de Capacidade: 
 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
Garantir uma capacidade de TI adequada. 
 
Desenvolver e manter o Plano de Capacidade. 
 
Realizar um monitoramento contínuo dos recursos financeiros 
através de relatórios. 
 
Alinhar a capacidade e demanda de forma correta. 
 
Realizar o gerenciamento da carga de trabalho para melhor 
utilização da capacidade atual. 
 
7. 
 
 
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o 
acesso não autorizado aos dados? 
 
 
Gestão de Continuidade de Serviço. 
 
Gestão de Transição. 
 
Gestão de Disponibilidade. 
 
Gestão de Mudanças. 
 Gestão de Segurança. 
 
8. 
 
 
Quem decide e coordena as mudanças é o processo de 
Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é implementada, 
algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a 
reclamação de alguma coisa não está funcionando com o deveria. O 
processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de: 
 
 
Mudança. 
 
Nível de Serviço. 
 
Problema. 
 
Transição. 
 Incidente. 
 
1. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo 
de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre 
______________ e o __________________, onde são descritos o 
Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das 
responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente. 
 
 
Usuário de TI - Gerente de Projetos 
 
Provedor de Serviço de TI - usuário 
 
Provedor de Serviço de TI - Gerente de Projetos 
 Provedor de Serviço de TI - cliente 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
Gerente de TI - cliente 
 
2. 
 
 
Considerando os 'Quatro Ps de Estratégia', definido no estágio 
Estratégia de Serviço do ITIL, assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
Posição 
 
Perspectiva 
 
Plano 
 Performance 
 
Padrão 
 
 
 
Explicação: 
Perspectiva 
A perspectiva de uma organização é a definição de como ela se vê. Ela 
descreve o que é esta organização, qual é o negócio da organização, o 
que ela faz e como esta organização funciona, além de todas as 
definições mencionadas, a perspectiva tem por objetivo adotar uma 
abordagem clara e efetiva, visando consolidar o caráter distintivo desta 
organização. 
Posicionamento 
O posicionamento aborda a distinção na concepção dos clientes, ou 
seja, competir em um mercado com diversos fornecedores, porém com 
uma proposta de ¿valor¿ diferenciada no entendimento do cliente. Pode 
ser um posicionamento baseado em variedade, ou seja, a oferta de uma 
ampla gama de serviços, bem como um posicionamento baseado no 
menor custo para o cliente. 
Plano 
A forma concreta de uma estratégia é o conjunto de documentos que 
são referidos como ¿plano estratégico¿. Este plano contempla os 
detalhes de como a organização irá alcançar os objetivos estratégicos 
definidos, bem como o quanto ela está disposta a investir para alcançar 
estes objetivos. 
Padrões 
Os padrões são a forma como uma organização se ajusta para conseguir 
alcançar seus objetivos estratégicos. Estes padrões podem variar desde 
a estrutura hierárquica da organização, processos, documentos, cultura, 
entre outros. 
 
3. 
 
Qual das seguintes são fontes de melhores práticas de gerenciamento 
de serviço? 1. Pesquisa acadêmica 2. Experiência interna 3. Práticas 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
da indústria 4. Padrões 
 
 Todas 
 
Somente as opções 1, 2 e 3 
 
Somente as opções 2, 3 e 4 
 
Somente as opções 2 e 3 
 
Somente as opções 3 e 4 
 
4. 
 
 
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de 
livros e manuais de formação que expõem e explica as práticas que 
são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são: 
 
 
Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a 
performance. 
 
Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade. 
 Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade. 
 
Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a 
escalabilidade. 
 
Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a 
performance. 
 
5. 
 
 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é 
essencial para as empresas na medida em que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis 
de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios 
gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do 
cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente I e IV corretas. 
 
Somente II e III corretas. 
 
Somente I, II e III corretas. 
 
Somente IV correta. 
 
ZeusDHKIRRealce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
6. 
 
 
Quem decide e coordena as mudanças é o processo de 
Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é implementada, 
algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a 
reclamação de alguma coisa não está funcionando com o deveria. O 
processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de: 
 
 
Problema. 
 
Transição. 
 
Nível de Serviço. 
 
Mudança. 
 Incidente. 
 
7. 
 
 
O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos 
individuais da TI: Software, Hardware e pessoas é denominado: 
 
 
Gerenciamento da Comunicação 
 
Gerenciamento de Tempo 
 
Gerenciamento do Escopo 
 
Gerenciamento de Disponibilidade 
 Gerenciamento da Capacidade de Recursos 
 
8. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. 
______________ é a designação dada à delegação de serviços a uma 
empresa externa especializada. 
 
 
Métricas do Gerenciamento 
 
SLA 
 
ITIL 
 Outsourcing 
 
Contrato de Apoio 
 
1. 
 
 
Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo 
entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para 
fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é 
considerado um: 
 
 
Contrato de apoio. 
 
Aordo de nível estratégico. 
 
Acordo de nível de serviço. 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
Contrato informal de serviço. 
 Acordo de nível operacional. 
 
 
2. 
 
 
O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades 
atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de 
TI é denominado: 
 
 
Gerenciamento da Desempenho. 
 
Gerenciamento de pessoas. 
 
Gerenciamento da qualidade. 
 Gerenciamento da Capacidade de Negócio. 
 
Gerenciamento da informação. 
 
3. 
 
 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de 
Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar 
e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço 
se mantém e é progressivamente melhorado. 
 
 
Somente II correta. 
 
Somente as opções I e II estão corretas. 
 
Somente I e III corretos. 
 
Somente III correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
4. 
 
 
Na gestão de TI, uma das principais saídas do processo 
de Gerenciamento da Capacidade de TI é: 
 
 
Plano de Testes 
 
Plano de capacidade 
 
Plano de Qualidade 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
Plano de Continuidade do Serviço 
 
Plano de Disponibilidade 
 
5. 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente 
de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a alternativa correta. Um 
Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) 
é a parte de contato de serviços entre duas ou mais entidades no 
qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na 
prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um 
serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades do 
Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e 
Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de 
Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os 
serviços entregues. 
 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
 
6. 
 
 
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples 
administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas 
e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização. 
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para 
um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação 
diária: 
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, 
não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de 
atendimento. 
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma 
nova release são gratuitas, a partir desse período terão um 
determinado custo por minuto. 
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. 
Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 
95% dos casos, inferior a um minuto. 
 
 
Somente a opção II está correta. 
 
Somente as opções I e II estão corretas. 
 
Somente a opção I está correta. 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
Somente as opções II e III estão corretas. 
 
Somente as opções I e III estão corretas. 
 
7. 
 
 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a 
gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação 
(TI). 
 
 
ISO9000 
 
CMMI 
 
COBIT 
 
PMI/PMBOK 
 
ITIL 
 
8. 
 
 
O Plano de Capacidade é o documento principal que descreve as 
necessidades previstas para o próximo período (1 anos, 2 anos ¿ 5 
anos) e podemos dizer que é a saída deste processo. O processo de 
Gerenciamento de Capacidade é dividido em três sub processos. 
Assinale a opção que contém esses 3 sub processos. 
 
 
Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da 
capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de 
Recuperação 
 
Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da 
capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de Recursos 
 
Gerenciamento da capacidade da Estrutura, Gerenciamento da 
capacidade de Inovação, Gerenciamento da capacidade de 
Recursos 
 
Gerenciamento da capacidade da Estrutura, Gerenciamento da 
capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de Recursos 
 
Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da 
capacidade de Inovação, Gerenciamento da capacidade de 
Recursos 
 
1. 
 
 
O que normalmente seria documentado em um Contrato de Apoio 
(CA)? 
 
 O fornecimento de serviços de TI por um fornecedor externo 
 
Níveis de serviço que precisam ser acordados entre o provedor de 
serviço e seu cliente 
 
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) para as equipes 
internas de suporte 
 
Níveis de serviço acordados em um Acordo de Nível Operacional 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
(ANO) 
 
O fornecimento de produtos e serviços de negócio por um 
provedor de serviços 
 
2. 
 
 
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os 
acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos 
para: 
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e 
manutenção de sistemas. 
II. Serviços de Segurança da informação. 
III. Serviços de suporte ao usuário. 
IV. Serviços gerais. 
 
 
Somente II, III e IV corretas.Somente II e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
Somente I, II e IV corretas. 
 
Somente I e III corretas. 
 
3. 
 
 
Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de 
serviço de ti e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou 
serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é 
denominado: 
 
 Contrato de apoio. 
 
Aordo de nível estratégico. 
 
Contrato informal de serviço. 
 
Acordo de nível de serviço. 
 
Acordo de nível operacional. 
 
4. 
 
 
Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo 
entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para 
fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é 
considerado um: 
 
 
Acordo de nível de serviço. 
 
Contrato informal de serviço. 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 Acordo de nível operacional. 
 
Contrato de apoio. 
 
Acordo de nível estratégico. 
 
 
5. 
 
 
O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço 
do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida: 
 
 
Melhoria Contínua do Serviço 
 Transição do Serviço 
 
Estratégia do Serviço 
 
Desenho do Serviço 
 
Operação do Serviço 
 
 
 
Explicação: 
Propósitos da Transição de Serviços de TI 
Garantir que grandes volumes de mudanças possam ser tratadas com 
menor impacto. 
Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o 
negócio. 
Minimizar os riscos envolvidos com implantação de novos serviços e 
serviços modificados. 
Garantir que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam 
efetivamente realizados na Operação ao mesmo tempo controlando os 
riscos de falhas e interrupções. 
 
6. 
 
 
O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da 
carga de trabalho na infraestrutura e tem como objetivo: 
 
 
Influenciar no comportamento do usuário. 
 Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la. 
 
Proporcionar uma sobrecarga de trabalho. 
 
Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
 
Certificar que o banco de dados da Capacidade está atualizado. 
 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
7. 
 
 
Existem 3 subprocessos de gerenciamento da capacidade. São eles: 
 
 
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da 
Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de 
Componentes 
 
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da 
Capacidade de Demanda e Gerenciamento da Capacidade de 
Componentes 
 
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da 
Capacidade de Desenvolvimento Interno (análise Make or Buy) e 
Gerenciamento da Capacidade de Componentes 
 
Gerenciamento da Capacidade de Estratégia, Gerenciamento da 
Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de 
Componentes 
 
Gerenciamento da Capacidade de Gestão dos Fornecedores, 
Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da 
Capacidade de Componentes 
 
8. 
 
 
Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que 
utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno 
e o departamento de compras para obter hardware dentro de um 
prazo acordado. 2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de 
suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um 
prazo acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e 
um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que 
suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os 
acordos firmados é correto afirmar que: 
 
 
1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível 
Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço 
 
1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato 
de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional 
 
1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional 
 
1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio 
 
1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato 
de Apoio 
 
1. 
 
 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o 
desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de 
Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de 
Nível de Serviço. São eles: 
 
 
Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; 
Acordos Multinível. 
 
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
Multinível. 
 
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos 
Multinível. 
 
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos 
Multinível. 
 
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos 
Multinível. 
 
3. 
 
 
TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES 
DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE, EXCETO: 
 
 
PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE 
 
DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA 
NOVAS APLICAÇÕES 
 
ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR 
TENDÊNCIAS 
 
MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO 
SLA 
 
MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA 
 
 
 
4. 
 
 
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a 
abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, em relação à 
Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
 
 
Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, 
buscando redução de custos a longo prazo. 
 
Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes. 
 
Avaliar a maturidade dos processos de software. 
 
Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos 
processos de desenvolvimento de software. 
 
Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software. 
 
5. 
 
Analise as sentenças sobre gerenciamento de capacidade e, em 
seguida, assinale a alternativa correta. O gerenciamento de 
capacidade baseado no modelo Information Technology Infrastructure 
Library (ITIL) recomenda as melhores práticas que possibilitam: 
I. Desenvolver um plano de capacidade que apóie a tomada de 
decisão alinhada aos negócios da empresa. 
II. Dimensionar configurações que atendam às contingências e à 
continuidade do negócio. 
III. Desempenho a custos injustificáveis. 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
IV. Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
 
6. 
 
 
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de 
Serviço: 
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI 
por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente. 
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis 
de serviço dos clientes. 
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o 
mercado e vencer a concorrência. 
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento 
ao cliente. 
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os 
clientes. 
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
 
 I 
 
III 
 
V 
 
IV 
 
II 
 
AULA 3 
1. 
 
O processo gerenciamentofinanceiro de TI auxilia as tomadas de 
decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços a 
um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços 
de TI e alocá-los aos serviços entregues ao cliente. As entradas deste 
processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de 
Serviço. 
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos 
serviços de TI. 
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
ZeusDHKIR
Realce
 
IV. Problemas, incidentes e mudanças. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÚNICA opção 
correta 
 
 
Apenas as assertivas II, III, IV estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, II, IV estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, III, IV estão corretas 
 Todas as assertivas estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, II, III estão corretas 
 
2. 
 
 
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras 
de negócio. Os dados financeiros devem estar alinhados com o 
controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em 
"caixas pretas indecifráveis". Estamos falando de planejamento: 
 
 
de conformidade. 
 
de vendas. 
 
de demanda de serviços. 
 de Capital. 
 
de desempenho. 
 
3. 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de 
decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços e 
contabilizando os custos dos serviços. 
As entradas desse processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de 
Serviço. 
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos 
serviços de TI. 
IV. Problemas, incidentes e mudanças. 
 
 
Apenas a assertiva I está correta. 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas. 
 Todas as assertivas estão corretas. 
 
ZeusDHKIR
Realce
4. 
 
 
________________ refere-se ao montante de caixa recebido e gasto 
por uma empresa durante um período de tempo definido, que pode 
estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor 
da empresa. 
 
 Fluxo de caixa. 
 
Dado financeiro. 
 
Estimativa paramétrica. 
 
Histórico financeiro. 
 
Recurso financeiro. 
 
5. 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de 
decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços a 
um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços 
de TI e alocá-los aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste 
processo se referem a custos: 
I. para os clientes pelos serviços de TI. 
II. da capacidade desejada. 
III. dos itens de configuração de banco de dados. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção 
correta 
 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas 
 
Apenas a assertiva I está correta 
 Todas as assertivas estão corretas 
 
6. 
 
 
Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de 
Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os 
resultados financeiros destas organizações não estão bem. Estudos já 
demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a 
companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia 
outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. O 
ITIL considera o processo 'Gerenciamento do Conhecimento'? 
 
 
Sim. No ciclo de vida da Melhoria do Serviço 
 
Não. Ele se preocupa tão somente com os serviços de TI de forma 
geral 
 
Sim. No ciclo de vida da Operação do Serviço 
 Sim. No ciclo de vida da Transição do Serviço 
 
Sim, mas só no ciclo de vida da Estratégia de Serviço 
 
7. 
 
 
Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de 
R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 anos e que o 
valor residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo 
método linear será: 
 
 
R$20.000,00 
 R$10,000,00 
 
R$5.000,00 
 
R$12.000,00 
 
R$8.000,00 
 
8. 
 
 
Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de 
R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 anos e que o 
valor residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo 
método linear será: 
 
 R$10,000,00 
 
R$5.000,00 
 
R$12.000,00 
 
R$20.000,00 
 
R$8.000,00 
 
1. 
 
 
Qual o item abaixo não está associado ao Gerenciamento Financeiro: 
 
 
Facilitar o serviço e ativos do cliente para assegurar que a 
organização atenda a seus objetivos 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção 
nos serviços evitando prejuízos. 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho 
dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja justificável. 
 
Elaborar o Plano de Capacidade. 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de 
serviços. 
 
2. 
 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento 
 
Financeiro da TI? 
 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção 
nos serviços evitando prejuízos. 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de 
serviços. 
 
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda 
futura. 
 
Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os 
objetivos sejam atingidos. 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho 
dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja justificável. 
 
3. 
 
 
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que permanecem os 
mesmos sem mudanças em curto prazo, são considerados: 
 
 
Custos operacionais. 
 
Custos indiretos. 
 
Custos variáveis. 
 
Custos diretos. 
 Custos fixos. 
 
4. 
 
 
QUANTO AO GERENCIAMENTO FINANCEIRO DA TI, MARQUE A 
RESPOSTA QUE NÃO SEJA CORRESPONDENTE. 
 
 
APRESENTA COMO BENEFÍCIO A MELHORIA DO PROCESSO E 
TOMADA DE 
 
NÃO SE TRATA DE UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA E SIM UMA 
FERRAMENTA DE CONTROLE DE IMPACTO 
 
PERMITE, A PARTIR DA QUANTIFICAÇÃO DOS VALORES 
FINANCEIROS, JUNTAMENTE COM O CLIENTE, IDENTIFICAR E 
APROVAR O PLANEJAMENTO DE NOVOS RECURSOS 
 
SERVE PARA AUXILIAR AS TOMADAS DE DECISÕES SOBRE 
INVESTIMENTO PROVENDO INFORMAÇÕES DOS SERVIÇOS A UM 
CUSTO ACEITÁVEL. 
 
PERMITE CONTABILIZAR OS GASTOS DE TI PERMITINDO A 
ALOCAÇÃO DESSES CUSTOS AOS SERVIÇOS ENTREGUES AO 
CLIENTE 
 
5. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. 
______________ é um orçamento dividido em fases que será 
medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do 
projeto. 
 
 
O plano de custos 
 
SLA 
 A linha de base dos custos 
 
ITIL 
 
A aquisição de matéria prima 
6. 
 
 
Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam 
separá-los em diferentes custos como, por exemplo, hora/máquina 
ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de 
procedimento é denominado: 
 
 Centro de custo. 
 
Centro de vendas. 
 
Centro de aquisição. 
 
Centro de expedição. 
 
Centro de material. 
 
7. 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia o processo de 
tomada de decisão sobre investimentos e custos. Esses custos 
referem-se a: 
I. Custos para os clientes pela entrega dos serviços de TI. 
II. Custos da capacidade de recursos para atender à demanda atual e 
futura. 
III. Custos referentes aos itens deconfiguração da infraestrutura da 
TI. 
 
 
Apenas a assertiva I está correta. 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas. 
 Todas as assertivas estão corretas. 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas. 
 
8. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. 
__________________ é o custo decorrente do desgaste ou da 
obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, 
veículos, móveis, imóveis e instalações). 
 
 
Custo de pessoal 
 
Custo variável 
 
Custo de equipamentos 
 
Custo de TI 
 Depreciação 
 
1. 
 
 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência 
dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e 
instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a 
seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do 
ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$36.000,00 apresenta um valor 
residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. 
Calcule a depreciação mensal. 
 
 
R$240,00 por mês 
 
R$180,00 por mês 
 
R$150,00 por mês 
 
R$280,00 por mês 
 R$250,00 por mês 
 
2. 
 
 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, 
sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função: 
 
 
controlar os orçamentos de TI e selecionar os fornecedores. 
 
controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro 
da organização. 
 
controlar os custos de operação e distribuição dos serviços de TI. 
 
controlar os custos do pessoal de TI. 
 
controlar os custos fixos que interferem nos serviços de TI. 
 
3. 
 
 
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os 
investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores 
práticas da gestão: 
 
 
de disponibilidade de recursos. 
 
da informação. 
 Financeira. 
 
de processos. 
 
de Pessoas. 
 
4. 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de 
decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços e 
contabilizando os custos dos serviços. 
As entradas desse processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de 
Serviço. 
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos 
serviços de TI. 
IV. Problemas, incidentes e mudanças. 
 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas. 
 
Apenas a assertiva I está correta. 
 Todas as assertivas estão corretas. 
 
5. 
 
 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência 
dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, móveis, imóveis e 
instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a 
seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do 
ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor 
residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. 
Calcule a depreciação mensal. 
 
 
R$200,00 por mês 
 
R$120,00 por mês 
 
R$140,00 por mês 
 R$125,00 por mês 
 
R$150,00 por mês 
 
6. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O 
planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo 
uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI 
para atender o planejamento financeiro da organização. 
 
 
Planejamento de projetos 
 
Planejamento Tático 
 
Planejamento Estratégico 
 
Planejamento Operacional 
 Planejamento de Capita 
 
7. 
 
 
O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros 
para, em conjunto com os clientes, identificar e aprovar o 
planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas 
é criar controles sobre os custos e investimentos em relação ao ROI 
(Return of Investment). Dentro desta abordagem, podemos afirma 
que o gerenciamento financeiro é uma ferramenta: 
 
 
de recursos humanos. 
 
tática. 
 estratégica. 
 
operacional. 
 
de melhoria contínua. 
 
8. 
 
 
Qual dos seguintes itens NÃO é uma preocupação do Gerenciamento 
Financeiro para Serviços em TI? 
 
 
Planejamento financeiro 
 Revisões do Serviço 
 
Cobrança diferenciada 
 
Tarifas Telefônicas 
 
Faturamento 
 
1. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos 
empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos 
de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle 
de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não 
estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio 
de TI: o ________________. 
 
 
Gerenciamento tático. 
 
Gerenciamento operacional. 
 
Gerenciamento tecnológico. 
 Gerenciamento Financeiro. 
 
Gerenciamento da qualidade. 
 
2. 
 
 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência 
dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e 
instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a 
seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te 
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do 
ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$72.000,00 apresenta um valor 
residual em torno de 40% do valor atual após 5 anos de vida útil. 
Calcule a depreciação mensal. 
 
 
R$700,00 por mês 
 
R$760,00 por mês 
 
R$740,00 por mês 
 
R$780,00 por mês 
 R$720,00 por mês 
 
3. 
 
 
Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os 
diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão 
no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às 
perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes 
desafios da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento 
financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa. 
 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
4. 
 
 
Qual dos seguintes itens N Ã O é uma preocupação do 
Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? 
 
 
Planejamento financeiro. 
 
Cobrança diferenciada. 
 
Faturamento. 
 Revisões do Serviço. 
 
Tarifas Telefônicas. 
 
5. 
 
 
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento 
Financeiro: 
 
 
Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de 
serviços. 
 
Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda 
futura. 
 
Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho 
dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja justificável. 
 
Gerenciar o serviçono ambiente do cliente para assegurar que os 
objetivos sejam atingidos. 
 
Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção 
nos serviços evitando prejuízos. 
 
6. 
 
 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de 
decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços a 
um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços 
de TI e alocá-los aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste 
processo se referem a custos: 
I. para os clientes pelos serviços de TI. 
II. da capacidade desejada. 
III. dos itens de configuração de banco de dados. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção 
correta 
 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas 
 Todas as assertivas estão corretas 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas 
 
Apenas a assertiva I está correta 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas 
 
7. 
 
 
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras 
de negócio. Os dados financeiros devem estar alinhados com o 
controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em 
"caixas pretas indecifráveis". Estamos falando de planejamento: 
 
 
de conformidade. 
 
de vendas. 
 
de demanda de serviços. 
 
de desempenho. 
 de Capital. 
 
8. 
 
 
________________ refere-se ao montante de caixa recebido e gasto 
por uma empresa durante um período de tempo definido, que pode 
estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor 
da empresa. 
 
 
Dado financeiro. 
 
Recurso financeiro. 
 
Estimativa paramétrica. 
 Fluxo de caixa. 
 
Histórico financeiro. 
 
AULA 4 
1. 
 
 
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, 
seguida, assinale a alternativa correta. Os processos do ITIL como o 
Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da 
Liberação ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade. 
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou 
liberação de uma versão incorreta sejam minimizados. 
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor 
será a necessidade de testes meticulosos. 
 
 Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
Apenas a sentença I estão corretas 
 
Apenas as sentenças II e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças II estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
2. 
 
 
Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL. Sabendo 
que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da 
semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 
horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de: 
 
 
90.1% 
 
96% 
 
92.45% 
 
89.9% 
 94.04% 
 
3. 
 
 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo: 
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware; 
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a 
distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI; 
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as 
mudanças possam ser acompanhados; 
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, 
autorizadas e testadas. 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 Todas 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
4. 
 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta 
uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal gerenciar, 
coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que 
nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado. Essa 
ferramenta é: 
 
 
Call center 
 
CMMI 
 
PMI/PMBOK 
 Help Desk 
 
Cobit 
 
5. 
 
 
As arquiteturas, o desenho e os padrões do serviço para o 
gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio: 
 
 Ciclo de Vida do Service Design. 
 
Ciclo de Vida da Transição do Serviço. 
 
Melhoria Contínua de Serviços. 
 
Ciclo de Vida da Operação do Serviço. 
 
Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço. 
 
6. 
 
 
Este processo é responsável por executar as solicitações de serviço 
dos usuários que não estão relacionadas a incidentes e são serviços 
pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e 
que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e 
aprovação do gerenciamento de mudanças 
. O processo aqui descrito é: 
 
 Cumprimento de Requisição 
 
Gerenciamento de Acesso 
 
Gerenciamento de Eventos 
 
Gerenciamento de Demanda 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 
7. 
 
 
Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: 
- Disponibilidade exigida: De segunda a domingo das 10h00min às 
22h00min. - Número de dias avaliado: 30 dias. - Total de horas 
indisponíveis no período avaliado: 7h12min. A taxa de disponibilidade 
deste serviço no período avaliado é: 
 
 
97% 
 
90% 
 
96% 
 
99% 
 98% 
 
8. 
 
 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre: 
 
 o cliente e o serviço. 
 
o usuário e o cliente. 
 
a alta direção e a produção. 
 
o desenvolvedor e o usuário. 
 
o gerente de projeto e o cliente. 
 
1. 
 
 
O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das 
principais unidades de um departamento de informática, já que é o 
ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. 
Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à 
eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service 
Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA: 
 
 Encontrar a causa-raiz do problema 
 
Identificar problemas 
 
Manter os usuários informados a respeito de seus chamados 
 
Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos 
clientes 
 
Identificar as necessidades de treinamento para os usuários 
 
2. 
 
 
Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços? 
 
 
Negociar níveis de serviços para novos serviços 
 
Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço 
 
Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas 
atividades cotidianas do negócio 
 
Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao 
negócio 
 
Nenhuma das respostas acima 
 
3. 
 
 
Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA 
DISPONIBILIDADE de serviço de TI são: 
 
 
Relatório de disponibilidade. 
 Requerimentos de disponibilidade para novos serviços. 
 
Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA. 
 
Registros de incidentes e problemas de TI. 
 
Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada 
pela TI. 
 
4. 
 
 
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da 
Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem 
como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, 
medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos 
serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento 
de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar 
os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. 
 
 
Somente I está correta 
 Somente I e III estão corretas 
 
Somente II e III estão corretas 
 
Somente I e II estão corretas 
 
Somente III está correta 
 
5. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas 
atividades do __________________ são: definir os critérios de 
restauração do serviço;determinar o impacto de uma falha no 
serviço de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de 
Serviço; definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, 
Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI. 
 
 
Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de Problemas 
 
Gerenciamento de Capacidade 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 Gerenciamento da Disponibilidade 
 
6. 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, 
em seguida, assinale a alternativa correta. O Gerenciamento de 
Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente 
o número de incidentes e também a carga de trabalho da organização 
de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de 
resolução de primeiro nível 
 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 Todas as sentenças estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
7. 
 
 
Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da 
disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura 
garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de 
disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a 
disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de 
custos. 
 
 
Apenas as sentenças II e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
 Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
8. 
 
 
Este processo é o mais visível para os usuários de serviços de TI 
porque ele é o responsável direto pelo primeiro atendimento de falhas 
na operação dos serviços de TI. A afirmação acima refere-se ao 
processo de: 
 
 
Gerenciamento de Liberação 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de Eventos 
 
Gerenciamento de Acesso 
 
Cumprimento de Requisição 
 
2. 
 
 
O PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura 
entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, 
medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos 
serviços de TI, para: 
 
 
prover um serviço alinhado às necessidades de redução de 
custos. 
 
garantir que os projetos de TI apliquem as melhores Práticas do 
PMI. 
 
prover recursos necessários à execução do serviço. 
 
garantir que os serviços foram desenhados para entregar os 
níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. 
 
prover um serviço com disponibilidade dentro da limitação da 
capacidade de recursos. 
 
3. 
 
 
Quais dos seguintes são classificados como partes interessadas no 
gerenciamento de serviços? 1-Clientes 2-Usuários 3-Fornecedores 4-
Proprietários 
 
 Todas as opções 
 
Somente as opções 2, 3 e 4 
 
Somente as opções 1, 2 e 4 
 
Somente as opções 1, 3 e 4 
 
Somente as opções 1, 2 e 3 
 
4. 
 
 
Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para 
suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração 
 
 
Apenas as sentenças III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
6. 
 
 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e 
o serviço e é o responsável pelo: 
 
 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade. 
 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade. 
 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos. 
 
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade. 
 controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes. 
 
7. 
 
O processo A tem como objetivo principal restaurar a operação 
 
normal dos serviços o mais rápido possível para minimizar o impacto 
no negócio, respeitando os prazos estabelecidos no acordo 
. O processo B tem como objetivo principal encontrar a causa raiz do 
problema e aplicar uma solução definitiva para a resolução do 
problema. Os processos A e B são, RESPECTIVAMENTE: 
 
 
Gerenciamento de Liberação e Gerenciamento de Problemas 
 
Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas 
 
Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes 
 Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas 
 
3. 
 
 
Imagine que um serviço foi acordado para estar disponível entre 7 e 
19h nos dias úteis. Em uma semana, o serviço ficou indisponível por 
2 horas. Se você fosse o gestor de uma empresa que contratou este 
serviço, diria que ele está em qual nível de confiabilidade? 
 
 96.66% 
 
93.56% 
 
92.79% 
 
99.99% 
 
91.94% 
 
5. 
 
 
Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de 
Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os 
resultados financeiros das organizações não estão bem. Estudos já 
demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a 
companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia 
outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. 
O ITIL apresenta um processo que procura minimizar esses impactos 
que é a: 
 
 
Gestão de problemas. 
 
Gestão de mudanças. 
 
Gestão de nível de serviço. 
 
Gestão de habilidades. 
 Gestão do conhecimento. 
 
8. 
 
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são: 
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade 
dos serviços de TI. 
 
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando 
sempre uma redução de custos de longo prazo. 
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário. 
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA. 
 
 
Somente I, II, IV 
 
Somente II, III, I 
 
Somente I, II, III 
 
Somente I, II 
 
Somente I, III, IV 
1. 
 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta 
uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma 
grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para 
transações para serviços considerados como commodities, como 
televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é: 
 
 
Help Desk. 
 
Central de Serviços. 
 
Gerenciador de Problemas. 
 Call Center. 
 
Gerenciador de Incidentes. 
 
1. 
 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta 
uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma 
grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para 
transações para serviços considerados como commodities, como 
televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é: 
 
 
Help Desk. 
 
Central de Serviços. 
 
Gerenciadorde Problemas. 
 Call Center. 
 
Gerenciador de Incidentes. 
 
7. 
 
Este processo é realizado normalmente por equipes com maior nível 
de conhecimento. Muitas empresas possuem somente estruturas de 
gerenciamento primárias, fazendo com que tal estrutura viva de 
aplicar soluções de contorno indefinidamente. O processo acima 
realizado e que demanda maior conhecimento está relacionado ao 
 
gerenciamento de: 
 
 
Segurança da Informação 
 
Capacidade 
 Problemas 
 
Acesso 
 
Incidentes 
 
2. 
 
 
Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta 
de monitoração. Esse sistema suporta um serviço de TI em produção. 
Quando o incidente deve ser aberto? 
 
 
Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto 
anteriormente e tenham uma solução de contorno 
 
Nenhuma das opções anteriores 
 
Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço 
acordado 
 
Somente quando os usuários notarem a falha 
 Imediatamente para limitar ou prevenir o impacto nos usuários 
 
5. 
 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo 
o ITIL, ___________________ oferece uma aproximação mais global 
com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser 
integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura que 
envolve o suporte e entrega dos serviços. 
 
 
o Gerenciamento da capacidade 
 
o Gerenciamento de configuração 
 
o Gerenciamento da qualidade 
 a Central de Serviços 
 
o Gerenciamento de Incidentes 
 
7. 
 
 
SOBRE O ITIL, MARQUE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA 
 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS 
ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA 
ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, 
NECESSARIAMENTE 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS E PROCEDIMENTOS 
GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS 
UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO 
ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS 
ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA 
ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS 
ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA 
ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, 
NECESSARIAMENTE 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS 
ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA 
ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
8. 
 
 
As arquiteturas, o desenho e os padrões voltados para o 
gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio: 
 
 
Melhoria Contínua de Serviços. 
 
Ciclo de Vida da Operação do Serviço 
 
Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço. 
 Ciclo de Vida do Service Design. 
 
Ciclo de Vida da Transição do Serviço 
 
AULA 5 
1. 
 
 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos 
processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos 
afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo 
benefício atual de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
Número de aditivos contratuais. 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 
2. 
 
 
A Gestão de Desempenho se baseia em quatro pilares principais. Dos 
itens abaixo, assinale quais pertencem a esses pilares. 
1) Inteligência artificial. 
2) Inteligência competitiva. 
3) Estratégia Corporativa. 
4) Estratégia de controle. 
5) Estratégia de operações. 
 
 2, 3, 5 
 
2, 4, 5 
 
1, 2, 4 
 
1, 3, 4 
 
3, 4, 5 
 
3. 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. 
________________ são técnicas que envolvem modelos 
matemáticos para prever os custos totais do projeto. Esses modelos 
podem ser: Simples - custará determinado por metro quadrado de 
área construída; Complexas - desenvolvimento de software usa treze 
fatores de ajuste separados, sendo que cada um deles possui de 
cinco a sete pontos. 
 
 Estimativas paramétricas 
 
Dados do mercado 
 
Alterações nos cronogramas 
 
Informações históricas 
 
Recursos financeiros 
 
4. 
 
 
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a 
capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura 
de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. 
A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a 
importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser 
resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010 
 
 
Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, 
relativos aos serviços de TI contratados. 
 
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo 
de dados. 
 
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de 
projetos. 
 
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados 
esperados. 
 
Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta 
direção da empresa. 
 
 
5. 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em 
seguida, assinale a alternativa correta. É comum ouvir: "a área de TI 
ficaria melhor sem os usuários pedindo coisas e reclamando". 
Acontece que sem os usuários e clientes a área de TI não existiria! 
Temos que dar mais atenção ao que é importante e melhorar a nossa 
forma de comunicação com os nossos usuários. A TI entrega serviços 
e não produtos. E como um fornecedor de serviços (sejam internos 
ou externos) temos que cuidar dos nossos clientes e usuários! Se os 
usuários estão reclamando é por que: 
I. Não soubemos entender o nosso cliente quando da especificação do 
serviços de TI. 
II. O nosso serviço entregue é de alta qualidade. 
III. Não soubemos comunicar corretamente alguma parte importante 
para a entrega do serviço. 
 
 Apenas I e III estão corretas 
 
Apenas I e II estão corretas 
 
Apenas II e III estão corretas 
 
Apenas II estão corretas 
 
Apenas I estão corretas 
 
6. 
 
 
Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. Cobit (Control Objectives for Information and 
related Technology) é um guia de boas práticas, que possui uma série 
de recursos que servem como um modelo de referência para gestão 
da TI, incluindo: 
 
I. Objetivos de controle. 
II. Mapas de auditoria. 
III. Ferramentas para a sua implementação. 
IV. Um guia com técnicas de gerenciamento. 
 
 
Somente II, III e IV estão corretas. 
 
Somente I, II e III estão corretas. 
 
Somente II e IV estão corretas. 
 
Somente I, III e IV estão corretas. 
 Todas estão corretas. 
 
7. 
 
 
(ESAF/AFC-CGU-TI-Sis 2008) Na ITIL, a Central de Serviços (Service 
Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os 
usuários dos seus serviços. 
Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de 
Serviços. 
 
 
Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando 
indicadores de desempenho. 
 
Revisar os principais problemas identificados. 
 
Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte