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Contextualização do Ambiente Corporativo
 Industria 4.0
 Globalização
 Revolução Informacional
 Administração Contemporânea 
https://alcerconsultoria.com.br/sem-categoria/industria-4-0-como-o-brasil-reagira/
Conceitos da 4ª Revolução Industrial 
Cloud Computing
Conceitos da 4ª Revolução Industrial 
Cyber-Physical Systems (CPS)
Um sistema ciber-físico é um 
sistema composto por 
elementos computacionais 
colaborativos com o intuito de 
controlar entidades físicas
Conceitos da 4ª Revolução Industrial 
Internet of/for Things
A Internet das coisas ( IoT ) é a 
rede de dispositivos, como 
veículos, e eletrodomésticos 
que contêm eletrônicos , 
software , atuadores e 
conectividade que permitem 
que essas coisas se conectem, 
interajam e troquem dados 
Conceitos da 4ª Revolução Industrial 
Inteligência artificial
É a inteligência similar à humana exibida por mecanismos 
ou software. Os principais pesquisadores e livros 
didáticos definem o campo como "o estudo e projeto de 
agentes inteligentes", onde um agente inteligente é um 
sistema que percebe seu ambiente e toma atitudes que 
maximizam suas chances de sucesso. John McCarthy, 
quem cunhou o termo em 1956, a define como "a ciência 
e engenharia de produzir máquinas inteligentes". 
É uma área de pesquisa da computação dedicada a 
buscar métodos ou dispositivos computacionais que 
possuam ou multipliquem a capacidade racional do ser 
humano de resolver problemas, pensar ou, de forma 
ampla, ser inteligente. 
Conceitos da 4ª Revolução Industrial 
Big Data
Big data é um termo que descreve o grande volume de dados — tanto estruturados quanto não-estruturados —
que sobrecarrega as empresas diariamente. Mas não é a quantidade de dados disponíveis que importa; é o que 
as organizações fazem com eles. 
O big data pode ser analisado para obter insights que levam a decisões melhores e ações estratégicas de 
negócio.
Conceitos da 4ª Revolução Industrial 
Machine to Machine (M2M)
Conceitos da 4ª Revolução Industrial 
Machine to Machine (M2M)
São tecnologias que permitem tanto sistemas com fio quanto sem fio a se comunicarem com outros dispositivos 
que possuam a mesma habilidade.
M2M usa um dispositivo (como um sensor ou medidor) para capturar um evento (como temperatura, nível de 
estoque, etc), que é enviado através de uma rede (para uma aplicação (programa), que transforma o evento 
capturado em informação útil (por exemplo, itens que precisam ser rearmazenados).
Isto é obtido com o uso da telemetria, a linguagem que as máquinas usam para comunicar entre si. Tal 
comunicação foi originalmente obtida com uma rede remota de equipamentos transmitindo informação de volta 
para um centralizador a fim de ser analisada, podendo ser posteriormente roteada para um sistema 
computacional, por exemplo um computador pessoal.
Entretanto, comunicações modernas M2M expandiram-se além da conexão ponto-a-ponto e mudaram para 
sistemas de rede que transmitem dados para equipamentos pessoais. 
A expansão das redes sem fio em todo o mundo tornou mais fácil o estabelecimento da comunicação M2M e 
reduziu a quantidade de energia e tempo necessários para transmitir informação entre equipamentos. 
Conceitos da 4ª Revolução Industrial 
Robótica 
É um ramo educacional e tecnológico que 
trata de sistemas compostos por partes 
mecânicas automáticas e controladas por 
circuitos integrados, tornando sistemas 
mecânicos motorizados controlados 
automaticamente por circuitos elétricos.
Cada vez mais as pessoas utilizam os robôs 
para suas tarefas. Esta tecnologia, hoje 
adaptada por muitas fábricas e indústrias, 
tem obtido, de modo geral, êxito em 
questões como redução de custos, aumento 
de produtividade 
Por que estudar Sistemas de Informação?
Os sistemas de informação fornecem a 
comunicação e o poder analítico de que 
as empresas necessitam para 
administrar sua empresa e conduzi-la a 
negócios em escala global
O que são Sistemas de Informação?
“Os sistemas de informação têm por objetivo gerar 
informações para a tomada de decisões, os dados 
são coletados, processados e transformados em 
informação. Sistemas de informação é uma série de 
elementos ou componentes inter-relacionados que 
coletam (entrada), manipulam e armazenam 
(processo), disseminam (saída) os dados e 
informações e fornecem um mecanismo de feedback”. 
(Gedres & Magalhães; 2008)
O que são Sistemas de Informação?
• É um conjunto de partes coordenadas, que
buscam prover a empresa com informações, com 
o objetivo de melhorar a tomada de decisões.
• Conjunto organizado de pessoas, hardware, 
software, redes de comunicação e recursos de 
dados que coletam, transformam e disseminam
informações em uma organização (O’ Brien, 
2001);
Conceitos Importantes
DADO, INFORMAÇÃO e 
CONHECIMENTO 
Dado
 Dado: cadeia de caracteres ou padrões sem
interpretação.
 É qualquer elemento identificado em sua forma bruta
que por si só não conduz a uma compreensão de 
determinado fato ou situação. 
Ex.: nome de um funcionário, nº peças em estoque; nº 
de horas trabalhadas,...
Informação (latim informare – dar forma)
 Conjunto de dados aos quais seres humanos deram
forma para torná-los significativos e úteis. 
 Dado dotado de relevância. 
 Ex.: quantidade de vendas por produto, total de vendas
mensais,...
• A informação precisa ser:
• Clara-> apresentar o fato com clareza, não o 
mascarando entre fatos acessórios;
• Precisa-> deve ter alto padrão de precisão e nunca
apresentar termos como “por volta de...” ”cerca de...” 
“mais ou menos...”; ela precisa não conter erros;
• Rápida-> chegar ao ponto de decisão em tempo hábil
para que gere efeito na refererida decisão;
• Dirigida-> a quem tenha necessidade dela e que irá
decidir com base nessa informação.
Conhecimento
 Esforço de investigação para descobrir aquilo que esta
oculto, que não esta compreendido ainda.
 Adquirir conhecimento não é reter informação, mas
utilizar estas para desvendar o novo e avançar.
Conhecimento
• Capacidade de resolver problemas, inovar e aprender
baseando-se em experiências prévias;
Dado não é Informação e Informação não é 
Conhecimento.
Organizações competem pelo domínio do conhecimento
científico e tecnológico; COMO ?
 Acumulando, processando, armazenando, 
acessando e disponibilizando informações por meio
de redes de comunicação;
Sistema
 Conjunto de elementos que interagem para a realização
de um conjunto de objetivos de modo organizado e 
coordenado.
 Ex.: automóvel (objetivo: transportar passageiros e carga
- subsistemas: motor, caixa de marchas, suspensão); 
computador (processar e armazenar dados –
subsistemas: teclado, vídeo, CPU, ...)
Sistema de Informação
Atividades básicas dos Sistemas
• Entrada (input) – envolve a captação ou coleta de fontes de dados 
brutos de dentro da organização ou de seu ambiente externo
(formulários, registros, edição);
• Processamento – conversão da entrada bruta em forma mais util e 
apropriada (dados classificados, analisados, manipulados através de 
cálculos, comparações...)
Matéria
prima
Processo
industrial
Atividades básicas dos Sistemas
• Saída (output) –transferência da informação as pessoas ou
atividades que a usarão (gráficos ou relatórios);
• Realimentação (feedback) – é a saída que retona aos membros
adequados da organização para ajudá-los a refinar ou corrigir os
dados de entrada.
• Controle – envolve o monitoramento e avaliação do feedback para
determinar se o sistema esta se dirigindo para a realização de sua
meta.
Produto
acabado
▪ TOMADA DE DECISÃO
▪ Imagine um alto executivo de uma empresavarejista de eletrônicos 
fazendo a seguinte pergunta: “Quais foram as lojas de varejo de 
maior retorno nos últimos 12 meses na região X?” As perguntas 
subsequentes seriam: 
▪ Quais foram os produtos mais lucrativos nas lojas de maior retorno? 
▪ Quais foram as promoções de produto mais bem sucedidas nas lojas 
de maior retorno? 
Sistema de Informação Conceitos Básicos
▪ TOMADA DE DECISÃO
▪ As respostas a estas questões normalmente exigem instruções de 
programação complexas cuja codificação e execução pode levar 
horas. 
▪ Além disto, a formulação de algumas destas consultas pode 
depender de dados que fazem parte de um conjunto diverso de 
sistemas legados internos e de outras fontes externas do mercado, 
que podem pertencer a bancos de dados relacionais e não 
relacionais. 
Sistema de Informação Conceitos Básicos
▪ TOMADA DE DECISÃO 
▪ Os dados usados para suporte à decisão são conceitualmente 
diferentes dos dados usados nos bancos de dados para 
processamento de transações.
▪ Portanto, os bancos de dados que conseguem armazenar tais 
dados e arquiteturas computacionais que podem processar esses 
dados também são diferentes, assim como também são diferentes 
as características dos sistemas que permitem a consulta a estas 
bases de tomada de decisão. 
Sistema de Informação Conceitos Básicos
▪ TOMADA DE DECISÃO
▪A decisão existe mesmo quando, ao analisarmos um 
problema, possuímos uma única opção a seguir, 
pois poderemos ter a alternativa de adotar ou não 
essa opção. 
Sistema de Informação Conceitos Básicos
Sistema de Informação
▪ Evolução dos Sistemas de Informação
▪ Surge nos anos 1970 o conceito de Sistemas de Apoio à Decisão 
(SAD), que forneciam para usuários gerencias apoio ad hoc e 
interativo nos processos decisórios.
▪ Nos anos 1980, o desenvolvimento do processamento do 
microcomputador foi um dos principais impulsionadores para os 
Sistemas de Informação. Os usuários finais usavam seus próprios 
recursos de computação, sem precisar contar mais com o suporte 
dos departamentos de informática da empresa os antigos CPDs.
Sistema de Informação
▪ Evolução dos Sistemas de Informação
▪ Um segundo papel importante foi o desenvolvimento dos 
Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE), a fim de proporcionar 
maior apoio aos altos executivos que não haviam se adaptado 
aos SADs.
▪ Com a explosão da tecnologia no início da década de 90, com o 
crescimento das redes de telecomunicações, o potencial dos 
Sistemas de Informação nos negócios teve uma grande evolução, 
impulsionando, apoiando e gerenciando as operações das 
organizações. (ERP)
Sistema de Informação
▪ Evolução dos Sistemas de Informação
Categorias e Tipos de 
Sistemas
Sistema de Informação
▪ Categorias e Tipos Sistemas de Informação
▪ Em uma empresa temos diferentes necessidades, interesses, 
especialidades e níveis de organização.
▪ De acordo com Laudon, quatro são as principais categorias de SI que 
atendem ás necessidades dos diferentes grupos/ níveis organizações de 
uma empresa:
▪ SI para o nível operacional;
▪ SI para o nível de conhecimento;
▪ SI para o nível gerencial;
▪ SI para o nível estratégico.
Sistema de Informação
Sistema de Informação
▪ Sistemas para o nível operacional
▪ Atendem às necessidades dos usuários operacionais, 
facilitando e acompanhando as atividades e transações do dia 
a dia da empresa: faturamento, contas a pagar, recebimento de 
materiais, folha de pagamento e outras.
▪ Essa categoria procura responder às questões básicas dos 
negócios, como: relatórios de saldos e estoques, consulta aos 
pagamentos do dia, produção, entre outros.
▪ De maneira geral, essa categoria de SI faz um 
acompanhamento das transações do dia a dia da empresa.
Sistema de Informação
▪ Sistemas para o nível operacional
▪ SPT: Sistema de Processamento de Transações 
. processam e tratam as transações (dados) do dia a dia de 
operação da empresa 
. são utilizados em transações rotineiras, repetitivas e comuns a 
maioria dos negócios 
. vendidos como pacotes de aplicativos por empresa de software 
(software-house) ex. SAP, TOTVS, Oracle 
. foco na eficiência (conceito de melhores práticas)
Sistema de Informação
▪ Sistemas para o nível do Conhecimento
▪ Auxiliam as empresas a aplicar novas tecnologias em seu 
negócio, em busca de controle e organização das informações 
e dos documentos.
▪ Os trabalhadores desse nível organização são pessoas com 
educação formal, como engenheiros, projetistas que geram 
novas informações para os demais processos da empresa.
▪ Como exemplo dessa categoria de sistemas, podemos citar os 
softwares do tipo CAD.
Sistema de Informação
▪ Sistemas para o nível gerencial
▪ SIG: Sistemas de Informações Gerenciais 
(MIS: Management Information Systems) 
• utiliza os dados dos sistemas de processamento de transações 
para melhorar a tomada de decisão nas diversas áreas de 
negócio 
• foco na eficácia, ou seja, decidir corretamente para alcançar os 
objetivos. 
Sistema de Informação
▪ Sistemas para o nível gerencial
▪ Procuram atender às necessidades de controle e tomadas de 
decisão dos gerentes táticos .
▪ As principais questões identificadas por esse sistema são: 
verificar como está o andamento da empresa, emitir relatórios 
de operações, medir indicadores de produção em casos de 
grandes demandas etc. 
▪ As informações citadas anteriormente nem sempre serão 
geradas no ambiente interno, necessitando da coleta de dados 
no ambiente externo da organização, como por exemplo, 
cotação do dólar e de outros índices econômicos.
Sistema de Informação
▪ Sistemas para o nível estratégico
▪ SAD: Sistemas de Apoio à Decisão (DSS: Decision
Support System)
• evolução dos MIS para atividades mais complexas 
• apoio interativo na busca de informação no processo 
decisório 
Sistema de Informação
▪ Sistemas para o nível estratégico
▪ Ajudam as diretorias a elaborar e desenvolver estratégias e 
tendências da empresa no seu ambiente externo em um longo 
prazo. 
▪ Questões como nível de empregos nos próximos cinco anos, 
tendências de mercado são algumas análises a serem feitas 
pelos sistemas dessa categoria. 
Sistema de Informação
▪ Sistema Especialista (SE)
• SI baseado no conhecimento de uma área de aplicação.
• Utiliza conhecimento específico e complexo para atuar como 
consultor especializado para os usuários finais. 
• Utiliza tecnologias conhecidas como IA.
Sistema de Informação
▪ Um Sistema Especialista baseia-se em:
▪ Base de Conhecimento – Informações.
Ex: Sistema Médico – Doenças, Sintomas, Causas.
▪ Base de Regras – Relaciona as Informações.
Ex. A partir dos sintomas, faz um diagnóstico e prescreve um 
tratamento/medicação.
▪ Motor de Inferência – Analisa os dados aplicando as regras
Sistema de Informação
▪ Tecnologias associadas à SAD e SE
▪ Business Inteligence (BI) – Inteligência Empresarial
▪ Data Warehouse – Armazém Central de Dados
▪ Data Mart – Armazém de Dados
▪ Data Mining – Mineração de Dados
▪ Big Data – Mega Dados
Sistema de Informação
▪ Tecnologias associadas à SAD e SE
▪ Business Inteligence (BI) – Inteligência Empresarial
▪ é usar da coleta de dados, organização, análise, ação e monitoramento para 
tomar melhores decisões e saber se os 
investimentos feitos estão trazendo bons 
resultados. Inteligência de negócios, ou 
inteligência empresarial. Isto significa que é 
um método que visa ajudar as empresas a 
tomar as decisões inteligentes, mediante 
dados e informações recolhidas pelos 
diversos sistemas de informação.
Sistema de Informação
▪ Tecnologias associadas à SAD e SE
▪ Data Warehouse – Armazém Central de Dados
Data Warehouse (que no português significa,literalmente 
armazém de dados) é um deposito de dados orientado por 
assunto, integrado, não volátil, variável com o tempo, para apoiar 
as decisões gerenciais
Sistema de Informação
▪ Tecnologias associadas à SAD e SE
▪ Data Mart – Armazém de Dados
São “minis” Data Warehousing. A empresa TechTem possuí 500 
funcionários separados por departamentos: Vendas, Compras, Estoque, Marketing, 
Financeiro e RH.
O Analista de Business Intelligence foi contratado para montar uma arquitetura no Banco 
de Dadospara centralizar todas as informações de vários sistemas que a empresa utiliza 
no Data Warehouseassim ele pode analisar todos os dados e enviar para Diretoria da 
empresa as informações relevantes.
Porém cada departamento gera muitas informações, então o analista criou pequenos Data 
Warehouseem cada departamento para centralizar e filtrar essas informações antes de 
enviar para o Data Warehouse Central. Esses pequenos Data Warehouse são chamados 
de Data Marts.
Sistema de Informação
▪ Tecnologias associadas à SAD e SE
▪ Data Mining – Mineração de Dados
Data mining, ou mineração de dados, é a prática de examinar 
dados que já foram coletados – utilizando diversos tipos de 
algoritmos, normalmente de forma automática –, a fim de gerar 
novas informações e encontrar padrões.
Sistema de Informação
▪ Tecnologias associadas à SAD e SE
▪ Big Data – Mega Dados
Big data é um termo que descreve o grande volume de dados —
tanto estruturados quanto não-estruturados — que sobrecarrega as 
empresas diariamente. Mas não é a quantidade de dados disponíveis 
que importa; é o que as organizações fazem com eles. O big data 
pode ser analisado para 
obter insights que levam a 
decisões melhores e ações 
estratégicas de negócio.
Sistema de Informação
▪ IA : Inteligência Artificial 
• Tornam os computadores/sistemas capazes de:
• tomar decisões como um ser humano. 
• E aprendem com as situações.
• Os SI’s que utilizam IA armazenam regras que ajudam a gerar informações 
a partir dos dados 
Sistema de Informação
▪ O impacto da Internet na vantagem competitiva
▪ A internet praticamente destruiu alguns setores, enquanto impôs 
ameaças a outros tantos. Como consequência, criou mercados 
inteiramente novos e formou base para milhares de outros 
negócios.
Sistema de Informação
▪ O impacto da Internet na vantagem competitiva
▪ A onda de e-commerce intensificou ainda mais esses fatos. 
Empresas que antes não tinham presença na internet passaram a 
ter e mais, começaram a investir nesta nova forma de atividade, 
gerando assim uma metamorfose dos setores, forçando as 
empresas a mudarem sua maneira de fazer negócios.
▪ Isso acirrou a concorrência causando uma maior rivalidade entre 
as empresas, intensificando a rivalidade competitiva.Logo, novas 
oportunidade são criadas para construção de marcas e grandes 
bases de clientes.
Sistemas de e-commerce: 
definições e conceitos
Conceitos preliminares
▪ Ubiquidade – De acordo com o dicionário The Free Dictionary, 
ubiquidade é estar ou aparentar estar presente em todo o lugar ao 
mesmo tempo, algo parecido com a onipresença.
▪ Marketspace – “Um mercado que se estende além das fronteiras 
tradicionais e não se limita a um ponto temporal ou geográfico”.
▪ e-commerce – o processo de comprar, vender, transferir ou trocar 
produtos, serviços ou informações, usando sistemas em rede, 
principalmente a Internet.
▪ e-business – é uma definição mais ampla de e-commerce que 
envolve o atendimento aos clientes, colaboração com parceiros, 
transações eletrônicas dentro de uma organização.
As Configurações do e-commerce
▪ PRODUTO
▪ Físico
▪ Digital
▪ PROCESSO
▪ Físico
▪ Digital
▪ REMESSA
▪ Físico
▪ Digital
As Configurações do e-commerce
▪ No comércio tradicional, as três dimensões são fisica => 
organizações de tijolo e cimento
▪ No e-commerce se todas as dimensões são digitais => 
organizações virtuais
▪ E-commerce parcial – quando pelo menos uma dimensão 
é física => organizações clique e cimento
As Configurações do e-commerce
▪ Organizações de tijolo e cimento – organizações onde o produto, o 
processo e o agente de remessa são físicos.
▪ O comercio de rua local
▪ Organizações virtuais – o produto, o processo e o agente de 
remessa são digitais.
▪ Exemplos: Netflix, Uol Megastore
▪ Organizações clique-e-cimento – realizam negócios com estrutura 
física e digital.
▪ Exemplos: Casas Bahia, Submarino, Americanas.com
As Categorias do e-commerce
As Categorias do e-commerce
As empresas e o e-commerce
▪ O e-commerce relaciona-se com diversas áreas na 
empresa. 
▪ Na contabilidade o projeto de sistema de pedidos e o 
relacionamento deste sistema com o gerenciamento 
de estoque necessitam de atenção “contábil”. 
▪ Cobranças, pagamentos e a alocação de custos e 
lucros também relacionam-se ao e-commerce. 
▪ O e-commerce também relaciona-se com os 
mercados financeiros como nas negociações on-line 
de títulos. Além disto, temos o pagamento on-line de 
faturas e as compras via cartão de crédito.
Fatores Críticos de sucesso do e-commerce
▪ Segurança de dados:
▪ É fundamental implementar criptografia dos dados ou 
certificados e assinaturas digitais para evitar que 
hackers por exemplo possam interceptar as transações 
e causar danos aos usuários ou à empresa
▪ Cadeia produtiva e gerenciamento de manufatura:
▪ A cadeia produtiva e o gerenciamento de manufatura e 
operações também são afetados pelas mudanças do e-
commerce, principalmente pela personalização.
▪ Gerenciamento robusto para atender as necessidades 
pessoas dos clientes representa VANTAGEM 
COMPETITIVA
Os fatores determinantes 
para o crescimento do e-
commerce
Os fatores determinantes para o crescimento do 
e-commerce
▪ Popularização dos smartphones e tablets
▪ Crescimento das redes wi-fi e da telefonia móvel 3G
▪ A banda larga de internet cada vez mais acessível e presente nas 
residências e nas empresas e o preço dos serviços em queda
▪ Preços em queda dos componentes de rede
Os novos modelos de negócios da internet
Os novos modelos de negócios da internet
Os novos modelos de negócios da internet
Gerenciamento do relacionamento com o cliente
▪ O relacionamento com o 
cliente é um dos principais 
pontos estratégicos de 
sucesso e vantagem 
competitiva no e-commerce
CRM (customer relationship management) 
▪ É a Gestão do Relacionamento com o 
Cliente. Seu objetivo principal é colocar o 
cliente no centro dos processos da empresa 
do cliente.
de modo a viabilizar 
aquele tipo de percepção 
que permite antecipar as 
necessidades atuais e 
potenciais
CRM (customer relationship management) 
▪ Na estratégia ideal de CRM, não importa a forma como o 
cliente contata a empresa. O importante é como a 
empresa pode e deve aproveitar esse momento para dar 
continuidade ao processo de aprendizado sobre o seu 
cliente, visando fortalecer 
o relacionamento ou seja, 
visando a fidelização.
CRM (customer relationship management)
▪ Alguns dados de CRM podem ser analisados sob a forma 
de estatísticas:
▪ Evolução e frequência das compras
▪ Número de consultas e/ou contatos feitos
▪ Conversão dos clientes potenciais em clientes efetivos
▪ Grau de retenção e de evasão de clientes
▪ Clientes sem desempenho
▪ Dentre outros
CRM (customer relationship management)
Pode-se classificar os processos de CRM dentro de 3 perfis:
▪ Operacional - O CRM operacional é o que supre o setor de 
atendimento, como Call Centers.
▪ Analítico - O analítico auxilia a empresa na tomada de decisõescom 
base no comportamento dos clientes. É gerado por análises.
▪ Colaborativo - Já o colaborativo permite que informações gerais 
sobre os clientes trafeguem entre setores/departamentos e 
parceiros de negócios. É quando os dados não estão presos em 
seus módulos e podem ser visualizados pela empresa como um 
todo. Este contexto ampara fortemente o bom relacionamento com 
o cliente
Vantagens de um CRM
▪ Mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil
▪ Maiores receitas por cliente
▪ Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas
▪ Ciclos de vendas equilibrados
▪ Operações mais eficientes do centro de atendimento
▪ Previsões de venda de melhor qualidade
▪ Menos problemas com clientes
▪ Decisões de marketing baseadas em melhores informações
ERP X CRM
▪ ERP
O Enterprise Resource Planning (ERP) é o software de gestão mais 
básico de uma empresa. Ele é usado para garantir o controle 
financeiro, fiscal e contábil da organização.
▪ O ERP integra informações sobre pagamento de despesas e 
recebimento de receitas, levando em conta o custo de tributo de 
cada uma das operações. Esse tipo de software é literalmente a 
base para a gestão de uma companhia.
ERP X CRM
▪ CRM
Já o CRM, (do inglês Costumer Relationship Management ou 
Gestão do Relacionamento com o Cliente) é um sistema usado por 
empresas para cuidar de sua base de consumidores.
▪ O CRM é vendido como software (no modelo de licença ou no 
modelo de software as a service/cloud computing). O principal 
objetivo desse sistema é assegurar e proteger as informações 
comerciais da empresa, ao mesmo tempo em que ajuda a 
identificar os melhores planos de ação e alternativas para aumentar 
as vendas, gerenciar metas e avaliar os vendedores.
▪ Então, o ERP é o controle financeiro e gestão da empresa de uma 
forma completa, enquanto o CRM é o controle dos clientes e, por 
consequência, das vendas.
ERP X CRM
▪ O ERP ajuda a:
• Reduzir os custos com TI, mão de obra, desperdícios, 
erros e retrabalhos;
• Reduzir os prazos de entrega, pois aumenta a 
produtividade;
• Facilitar a gestão do estoque e a compra e venda de 
mercadorias (você que é empresário sabe a importância 
disso);
• Melhorar a gestão tributária, evitando multas e diminuindo 
a dependência de contadores.
ERP X CRM
▪ O CRM ajuda a:
• Reduzir gastos com papel;
• Reduzir o tempo gasto para procurar informações e documentos;
• Facilitar o treinamento da equipe através do software;
• Aumentar as vendas, pois permite passar mais tempo vendendo e 
menos tempo organizando informações.
ERP X CRM
▪ Qual é a hora certa para implementar um ERP?
▪ Se você está se perguntando isso, saiba que é uma ótima questão. 
Basicamente, qualquer empresa que esteja sentindo dificuldades na 
organização de arquivos e fluxo das informações pode estar precisando 
de um ERP.
▪ E quando devo implementar um CRM?
▪ O CRM é importante principalmente para quem trabalha com vendas, 
seja de produtos ou serviços. Se você depende de fechar novos 
contratos todos os meses, ir atrás de clientes, apresentar propostas e 
fazer acompanhamento, pode ter certeza que o CRM é para você.
▪ Além disso, um sistema CRM pode ser muito útil no pós-venda, porque 
ele te ajuda a estar sempre em contato com o cliente, dando atenção e 
prestando suporte nos momentos certos. Assim a satisfação aumenta, 
facilitando a recomendação para outras pessoas que também podem se 
tornar clientes.
Essência do CRM
▪ Possibilitar o intercâmbio entre um cliente e a empresa e 
o tornar mutuamente benéfico, uma vez que os clientes 
oferecem informações em retribuição aos serviços 
personalizados que atendem às suas necessidades 
individuais.
▪ É uma solução que permite o crescimento das receitas, 
como também a redução dos custos de vendas e de 
serviços, e ainda otimizar os processos de 
atendimento.
Essência do CRM
▪ O CRM permite a criação de relacionamentos 
individualizados com os clientes com o objetivo de 
aumentar os índices de satisfação e aumento de 
rentabilidade, além de identificar os melhores clientes 
(mais rentáveis) e propiciar a estes o mais alto nível de 
serviço.
Conceitos de controle de acesso e segurança no e-
commerce 
▪ Confiança mútua e acesso seguro entre as 
partes em uma transação de Comércio Eletrônico 
são requisitos essenciais. É necessário que 
usuários sejam reconhecidos, acessos sejam 
controlados e a segurança seja máxima.
▪ Normalmente, a utilização de nomes de usuários e 
senhas, chaves criptografadas ou certificados e 
assinaturas digitais são utilizados nesses 
processos de forma a garantir a individualidade de 
quem acessa um site de e-commerce.
Conceitos de controle de acesso e segurança no e-
commerce 
▪ Deve-se autorizar o acesso apenas àquelas partes 
do site que um usuário detentor de certo perfil de 
acesso precisa para realizar suas transações 
particulares. Assim, geralmente um usuário 
comum terá acesso a todos os recursos de um site 
de e-commerce com exceção das contas de 
outros usuários, dados restritos da empresa e 
áreas de administração do webmaster.
Um sistema de informação compreende cinco componentes: pessoas, 
hardware, software, dados e redes. 
• Recursos Humanos que podem ser divididos em especialista: analistas de 
sistemas, programadores, operadores de computador, ou usuários finais: 
demais pessoas que utilizam sistemas para obter as informações 
disponibilizadas por ele; 
• Recursos de Hardware que são as máquinas, monitores, unidades de disco, 
impressoras, cartões, formulários, etc.; 
• Recursos de Software podendo ser programas de sistemas operacionais, 
planilhas eletrônicas, processamento de textos, folha de pagamento ou 
procedimentos de entrada de dados, de correção de erros, de distribuição de 
contracheques, etc.; 
• Recursos de Dados que é a descrição de produtos, cadastros de clientes, 
arquivos de funcionários, banco de dados de estoque; e os 
• Recursos de Rede que são os meios de comunicação, processadores de 
comunicações, acesso a redes e software de controle. 
Atividades básicas do processamento da informação: 
• Entrada - Envolve a captação e reunião de elementos que ingressam no sistema para 
serem processados. Por exemplo: matérias-primas, energia, dados e esforço humano 
devem ser organizados para processamento; Ex: Escaneamento ótico de etiquetas com 
código de barras em mercadorias. 
• Processamento - Envolve processo de transformação que convertem insumo (entrada) 
em produto. Ex: Processo Industrial, Respiração Humana; 
• Saída - Envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de 
transformação até o seu destino final. Ex: Produtos acabados, serviços humanos e 
informações gerenciais devem ser transmitidos a seus usuários , como relatórios e 
demonstrativos do desempenho de vendas; 
• Armazenamento - é a atividade na qual os dados e informações são guardados de 
forma organizada para uso posterior. Os dados armazenados são organizados em 
campos, registros, arquivos, e banco de dados. Facilita seu uso posterior no 
processamento ou na recuperação como saída, quando requisitado pelo usuário do 
sistema. Ex: registros sobre produtos, clientes e empregados; 
• Controle - Um sistema de informação deve produzir feedback deve ser monitorado e 
avaliado para determinar se os sistema está atendendo aos padrões de desempenho 
estabelecidos. 
• Sistemas de Processamento de Transações (SPT) à monitoram a finalidade do negócio, 
registrando e agilizando o dia a dia a dia empresa. Processa vendas, produção, 
recebimentos, entrada de produtos, etc. As informações disponíveis permitem aos gerentes 
operacionais tomarem decisões já programadas por critérios definidos e de curtíssimo 
prazo. Estes sistemas afetam pesadamente um negócio,imagine se todos os check outs de 
um supermercado param de funcionar ao mesmo tempo? Pode envolver sistemas de 
controle também sistemas que controlam processos ou sistemas colaborativos. 
• Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) à auxiliam a gerencia média da organização, 
geram relatórios sobre o desempenho de áreas organizacionais permitindo que a função de 
controle do administrador seja realizada. Permite avaliar se a operação da organização está 
funcionando como esperado. 
• Sistemas de Apoio às Decisões (SAD) à também apoiam a gerência média, no entanto, 
em decisões semi-estruturadas, permitem avaliações com mudanças em cenários de curto-
prazo. Utilizam não só informações disponibilizadas pelos sistemas organizacionais, fontes 
externas também podem ser utilizadas. 
• Sistemas de Apoio Executivo (SAE) à apoiam a definição dos objetivos organizacionais 
em nível estratégico na organização. Reponde perguntas que permitem que decisões com 
impacto a médio e longo prazo sejam tomadas. As decisões apoiadas por estes sistemas 
são não estruturadas. Os dados utilizados vem de fontes apontadas nos sistemas dos 
níveis inferiores na organização, bem como de novas fontes externas. Fornecem 
informações relativas a expectativa do nível do emprego em cinco anos ou aquisições no 
mercado que poderiam ser disruptivas ao negócios.
Nos dias de hoje, temos sistemas integrados e especialistas, modularizados ou não, que 
conseguem abranger todos os níveis organizacionais: 
• Os Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) que coletam informações em todas as 
áreas da organização, que se utilizam das melhores práticas auditáveis do mercado e que 
permitem que gerentes de todos os níveis possam acessá-lo na tomada de decisão; 
• Os Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento (SCM, sigla para Supply
chain management) auxiliam a comunicação entre as empresas e os seus fornecedores, 
de modo que o gerenciamento de estoque seja reduzido e as empresas consigam trabalhar 
sob demanda. 
• Os Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM, sigla para 
Customer Relationship Management) auxiliam a empresa melhorar o seu relacionamento 
com seus clientes. Permitindo que o nível de venda seja elevado. 
• Os Sistemas de Gestão do Conhecimento (SGC) permitem que a empresa gerencie o 
seu próprio conhecimento e experiências, que normalmente está com as pessoas de forma 
tácita, em documentos explícitos que podem ser consultados e transmitidos a todos na 
organização, não sendo perdidos no momento em que um desligamento ocorre.

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