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Contextualização do Ambiente Corporativo Industria 4.0 Globalização Revolução Informacional Administração Contemporânea https://alcerconsultoria.com.br/sem-categoria/industria-4-0-como-o-brasil-reagira/ Conceitos da 4ª Revolução Industrial Cloud Computing Conceitos da 4ª Revolução Industrial Cyber-Physical Systems (CPS) Um sistema ciber-físico é um sistema composto por elementos computacionais colaborativos com o intuito de controlar entidades físicas Conceitos da 4ª Revolução Industrial Internet of/for Things A Internet das coisas ( IoT ) é a rede de dispositivos, como veículos, e eletrodomésticos que contêm eletrônicos , software , atuadores e conectividade que permitem que essas coisas se conectem, interajam e troquem dados Conceitos da 4ª Revolução Industrial Inteligência artificial É a inteligência similar à humana exibida por mecanismos ou software. Os principais pesquisadores e livros didáticos definem o campo como "o estudo e projeto de agentes inteligentes", onde um agente inteligente é um sistema que percebe seu ambiente e toma atitudes que maximizam suas chances de sucesso. John McCarthy, quem cunhou o termo em 1956, a define como "a ciência e engenharia de produzir máquinas inteligentes". É uma área de pesquisa da computação dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionais que possuam ou multipliquem a capacidade racional do ser humano de resolver problemas, pensar ou, de forma ampla, ser inteligente. Conceitos da 4ª Revolução Industrial Big Data Big data é um termo que descreve o grande volume de dados — tanto estruturados quanto não-estruturados — que sobrecarrega as empresas diariamente. Mas não é a quantidade de dados disponíveis que importa; é o que as organizações fazem com eles. O big data pode ser analisado para obter insights que levam a decisões melhores e ações estratégicas de negócio. Conceitos da 4ª Revolução Industrial Machine to Machine (M2M) Conceitos da 4ª Revolução Industrial Machine to Machine (M2M) São tecnologias que permitem tanto sistemas com fio quanto sem fio a se comunicarem com outros dispositivos que possuam a mesma habilidade. M2M usa um dispositivo (como um sensor ou medidor) para capturar um evento (como temperatura, nível de estoque, etc), que é enviado através de uma rede (para uma aplicação (programa), que transforma o evento capturado em informação útil (por exemplo, itens que precisam ser rearmazenados). Isto é obtido com o uso da telemetria, a linguagem que as máquinas usam para comunicar entre si. Tal comunicação foi originalmente obtida com uma rede remota de equipamentos transmitindo informação de volta para um centralizador a fim de ser analisada, podendo ser posteriormente roteada para um sistema computacional, por exemplo um computador pessoal. Entretanto, comunicações modernas M2M expandiram-se além da conexão ponto-a-ponto e mudaram para sistemas de rede que transmitem dados para equipamentos pessoais. A expansão das redes sem fio em todo o mundo tornou mais fácil o estabelecimento da comunicação M2M e reduziu a quantidade de energia e tempo necessários para transmitir informação entre equipamentos. Conceitos da 4ª Revolução Industrial Robótica É um ramo educacional e tecnológico que trata de sistemas compostos por partes mecânicas automáticas e controladas por circuitos integrados, tornando sistemas mecânicos motorizados controlados automaticamente por circuitos elétricos. Cada vez mais as pessoas utilizam os robôs para suas tarefas. Esta tecnologia, hoje adaptada por muitas fábricas e indústrias, tem obtido, de modo geral, êxito em questões como redução de custos, aumento de produtividade Por que estudar Sistemas de Informação? Os sistemas de informação fornecem a comunicação e o poder analítico de que as empresas necessitam para administrar sua empresa e conduzi-la a negócios em escala global O que são Sistemas de Informação? “Os sistemas de informação têm por objetivo gerar informações para a tomada de decisões, os dados são coletados, processados e transformados em informação. Sistemas de informação é uma série de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de feedback”. (Gedres & Magalhães; 2008) O que são Sistemas de Informação? • É um conjunto de partes coordenadas, que buscam prover a empresa com informações, com o objetivo de melhorar a tomada de decisões. • Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e recursos de dados que coletam, transformam e disseminam informações em uma organização (O’ Brien, 2001); Conceitos Importantes DADO, INFORMAÇÃO e CONHECIMENTO Dado Dado: cadeia de caracteres ou padrões sem interpretação. É qualquer elemento identificado em sua forma bruta que por si só não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação. Ex.: nome de um funcionário, nº peças em estoque; nº de horas trabalhadas,... Informação (latim informare – dar forma) Conjunto de dados aos quais seres humanos deram forma para torná-los significativos e úteis. Dado dotado de relevância. Ex.: quantidade de vendas por produto, total de vendas mensais,... • A informação precisa ser: • Clara-> apresentar o fato com clareza, não o mascarando entre fatos acessórios; • Precisa-> deve ter alto padrão de precisão e nunca apresentar termos como “por volta de...” ”cerca de...” “mais ou menos...”; ela precisa não conter erros; • Rápida-> chegar ao ponto de decisão em tempo hábil para que gere efeito na refererida decisão; • Dirigida-> a quem tenha necessidade dela e que irá decidir com base nessa informação. Conhecimento Esforço de investigação para descobrir aquilo que esta oculto, que não esta compreendido ainda. Adquirir conhecimento não é reter informação, mas utilizar estas para desvendar o novo e avançar. Conhecimento • Capacidade de resolver problemas, inovar e aprender baseando-se em experiências prévias; Dado não é Informação e Informação não é Conhecimento. Organizações competem pelo domínio do conhecimento científico e tecnológico; COMO ? Acumulando, processando, armazenando, acessando e disponibilizando informações por meio de redes de comunicação; Sistema Conjunto de elementos que interagem para a realização de um conjunto de objetivos de modo organizado e coordenado. Ex.: automóvel (objetivo: transportar passageiros e carga - subsistemas: motor, caixa de marchas, suspensão); computador (processar e armazenar dados – subsistemas: teclado, vídeo, CPU, ...) Sistema de Informação Atividades básicas dos Sistemas • Entrada (input) – envolve a captação ou coleta de fontes de dados brutos de dentro da organização ou de seu ambiente externo (formulários, registros, edição); • Processamento – conversão da entrada bruta em forma mais util e apropriada (dados classificados, analisados, manipulados através de cálculos, comparações...) Matéria prima Processo industrial Atividades básicas dos Sistemas • Saída (output) –transferência da informação as pessoas ou atividades que a usarão (gráficos ou relatórios); • Realimentação (feedback) – é a saída que retona aos membros adequados da organização para ajudá-los a refinar ou corrigir os dados de entrada. • Controle – envolve o monitoramento e avaliação do feedback para determinar se o sistema esta se dirigindo para a realização de sua meta. Produto acabado ▪ TOMADA DE DECISÃO ▪ Imagine um alto executivo de uma empresavarejista de eletrônicos fazendo a seguinte pergunta: “Quais foram as lojas de varejo de maior retorno nos últimos 12 meses na região X?” As perguntas subsequentes seriam: ▪ Quais foram os produtos mais lucrativos nas lojas de maior retorno? ▪ Quais foram as promoções de produto mais bem sucedidas nas lojas de maior retorno? Sistema de Informação Conceitos Básicos ▪ TOMADA DE DECISÃO ▪ As respostas a estas questões normalmente exigem instruções de programação complexas cuja codificação e execução pode levar horas. ▪ Além disto, a formulação de algumas destas consultas pode depender de dados que fazem parte de um conjunto diverso de sistemas legados internos e de outras fontes externas do mercado, que podem pertencer a bancos de dados relacionais e não relacionais. Sistema de Informação Conceitos Básicos ▪ TOMADA DE DECISÃO ▪ Os dados usados para suporte à decisão são conceitualmente diferentes dos dados usados nos bancos de dados para processamento de transações. ▪ Portanto, os bancos de dados que conseguem armazenar tais dados e arquiteturas computacionais que podem processar esses dados também são diferentes, assim como também são diferentes as características dos sistemas que permitem a consulta a estas bases de tomada de decisão. Sistema de Informação Conceitos Básicos ▪ TOMADA DE DECISÃO ▪A decisão existe mesmo quando, ao analisarmos um problema, possuímos uma única opção a seguir, pois poderemos ter a alternativa de adotar ou não essa opção. Sistema de Informação Conceitos Básicos Sistema de Informação ▪ Evolução dos Sistemas de Informação ▪ Surge nos anos 1970 o conceito de Sistemas de Apoio à Decisão (SAD), que forneciam para usuários gerencias apoio ad hoc e interativo nos processos decisórios. ▪ Nos anos 1980, o desenvolvimento do processamento do microcomputador foi um dos principais impulsionadores para os Sistemas de Informação. Os usuários finais usavam seus próprios recursos de computação, sem precisar contar mais com o suporte dos departamentos de informática da empresa os antigos CPDs. Sistema de Informação ▪ Evolução dos Sistemas de Informação ▪ Um segundo papel importante foi o desenvolvimento dos Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE), a fim de proporcionar maior apoio aos altos executivos que não haviam se adaptado aos SADs. ▪ Com a explosão da tecnologia no início da década de 90, com o crescimento das redes de telecomunicações, o potencial dos Sistemas de Informação nos negócios teve uma grande evolução, impulsionando, apoiando e gerenciando as operações das organizações. (ERP) Sistema de Informação ▪ Evolução dos Sistemas de Informação Categorias e Tipos de Sistemas Sistema de Informação ▪ Categorias e Tipos Sistemas de Informação ▪ Em uma empresa temos diferentes necessidades, interesses, especialidades e níveis de organização. ▪ De acordo com Laudon, quatro são as principais categorias de SI que atendem ás necessidades dos diferentes grupos/ níveis organizações de uma empresa: ▪ SI para o nível operacional; ▪ SI para o nível de conhecimento; ▪ SI para o nível gerencial; ▪ SI para o nível estratégico. Sistema de Informação Sistema de Informação ▪ Sistemas para o nível operacional ▪ Atendem às necessidades dos usuários operacionais, facilitando e acompanhando as atividades e transações do dia a dia da empresa: faturamento, contas a pagar, recebimento de materiais, folha de pagamento e outras. ▪ Essa categoria procura responder às questões básicas dos negócios, como: relatórios de saldos e estoques, consulta aos pagamentos do dia, produção, entre outros. ▪ De maneira geral, essa categoria de SI faz um acompanhamento das transações do dia a dia da empresa. Sistema de Informação ▪ Sistemas para o nível operacional ▪ SPT: Sistema de Processamento de Transações . processam e tratam as transações (dados) do dia a dia de operação da empresa . são utilizados em transações rotineiras, repetitivas e comuns a maioria dos negócios . vendidos como pacotes de aplicativos por empresa de software (software-house) ex. SAP, TOTVS, Oracle . foco na eficiência (conceito de melhores práticas) Sistema de Informação ▪ Sistemas para o nível do Conhecimento ▪ Auxiliam as empresas a aplicar novas tecnologias em seu negócio, em busca de controle e organização das informações e dos documentos. ▪ Os trabalhadores desse nível organização são pessoas com educação formal, como engenheiros, projetistas que geram novas informações para os demais processos da empresa. ▪ Como exemplo dessa categoria de sistemas, podemos citar os softwares do tipo CAD. Sistema de Informação ▪ Sistemas para o nível gerencial ▪ SIG: Sistemas de Informações Gerenciais (MIS: Management Information Systems) • utiliza os dados dos sistemas de processamento de transações para melhorar a tomada de decisão nas diversas áreas de negócio • foco na eficácia, ou seja, decidir corretamente para alcançar os objetivos. Sistema de Informação ▪ Sistemas para o nível gerencial ▪ Procuram atender às necessidades de controle e tomadas de decisão dos gerentes táticos . ▪ As principais questões identificadas por esse sistema são: verificar como está o andamento da empresa, emitir relatórios de operações, medir indicadores de produção em casos de grandes demandas etc. ▪ As informações citadas anteriormente nem sempre serão geradas no ambiente interno, necessitando da coleta de dados no ambiente externo da organização, como por exemplo, cotação do dólar e de outros índices econômicos. Sistema de Informação ▪ Sistemas para o nível estratégico ▪ SAD: Sistemas de Apoio à Decisão (DSS: Decision Support System) • evolução dos MIS para atividades mais complexas • apoio interativo na busca de informação no processo decisório Sistema de Informação ▪ Sistemas para o nível estratégico ▪ Ajudam as diretorias a elaborar e desenvolver estratégias e tendências da empresa no seu ambiente externo em um longo prazo. ▪ Questões como nível de empregos nos próximos cinco anos, tendências de mercado são algumas análises a serem feitas pelos sistemas dessa categoria. Sistema de Informação ▪ Sistema Especialista (SE) • SI baseado no conhecimento de uma área de aplicação. • Utiliza conhecimento específico e complexo para atuar como consultor especializado para os usuários finais. • Utiliza tecnologias conhecidas como IA. Sistema de Informação ▪ Um Sistema Especialista baseia-se em: ▪ Base de Conhecimento – Informações. Ex: Sistema Médico – Doenças, Sintomas, Causas. ▪ Base de Regras – Relaciona as Informações. Ex. A partir dos sintomas, faz um diagnóstico e prescreve um tratamento/medicação. ▪ Motor de Inferência – Analisa os dados aplicando as regras Sistema de Informação ▪ Tecnologias associadas à SAD e SE ▪ Business Inteligence (BI) – Inteligência Empresarial ▪ Data Warehouse – Armazém Central de Dados ▪ Data Mart – Armazém de Dados ▪ Data Mining – Mineração de Dados ▪ Big Data – Mega Dados Sistema de Informação ▪ Tecnologias associadas à SAD e SE ▪ Business Inteligence (BI) – Inteligência Empresarial ▪ é usar da coleta de dados, organização, análise, ação e monitoramento para tomar melhores decisões e saber se os investimentos feitos estão trazendo bons resultados. Inteligência de negócios, ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação. Sistema de Informação ▪ Tecnologias associadas à SAD e SE ▪ Data Warehouse – Armazém Central de Dados Data Warehouse (que no português significa,literalmente armazém de dados) é um deposito de dados orientado por assunto, integrado, não volátil, variável com o tempo, para apoiar as decisões gerenciais Sistema de Informação ▪ Tecnologias associadas à SAD e SE ▪ Data Mart – Armazém de Dados São “minis” Data Warehousing. A empresa TechTem possuí 500 funcionários separados por departamentos: Vendas, Compras, Estoque, Marketing, Financeiro e RH. O Analista de Business Intelligence foi contratado para montar uma arquitetura no Banco de Dadospara centralizar todas as informações de vários sistemas que a empresa utiliza no Data Warehouseassim ele pode analisar todos os dados e enviar para Diretoria da empresa as informações relevantes. Porém cada departamento gera muitas informações, então o analista criou pequenos Data Warehouseem cada departamento para centralizar e filtrar essas informações antes de enviar para o Data Warehouse Central. Esses pequenos Data Warehouse são chamados de Data Marts. Sistema de Informação ▪ Tecnologias associadas à SAD e SE ▪ Data Mining – Mineração de Dados Data mining, ou mineração de dados, é a prática de examinar dados que já foram coletados – utilizando diversos tipos de algoritmos, normalmente de forma automática –, a fim de gerar novas informações e encontrar padrões. Sistema de Informação ▪ Tecnologias associadas à SAD e SE ▪ Big Data – Mega Dados Big data é um termo que descreve o grande volume de dados — tanto estruturados quanto não-estruturados — que sobrecarrega as empresas diariamente. Mas não é a quantidade de dados disponíveis que importa; é o que as organizações fazem com eles. O big data pode ser analisado para obter insights que levam a decisões melhores e ações estratégicas de negócio. Sistema de Informação ▪ IA : Inteligência Artificial • Tornam os computadores/sistemas capazes de: • tomar decisões como um ser humano. • E aprendem com as situações. • Os SI’s que utilizam IA armazenam regras que ajudam a gerar informações a partir dos dados Sistema de Informação ▪ O impacto da Internet na vantagem competitiva ▪ A internet praticamente destruiu alguns setores, enquanto impôs ameaças a outros tantos. Como consequência, criou mercados inteiramente novos e formou base para milhares de outros negócios. Sistema de Informação ▪ O impacto da Internet na vantagem competitiva ▪ A onda de e-commerce intensificou ainda mais esses fatos. Empresas que antes não tinham presença na internet passaram a ter e mais, começaram a investir nesta nova forma de atividade, gerando assim uma metamorfose dos setores, forçando as empresas a mudarem sua maneira de fazer negócios. ▪ Isso acirrou a concorrência causando uma maior rivalidade entre as empresas, intensificando a rivalidade competitiva.Logo, novas oportunidade são criadas para construção de marcas e grandes bases de clientes. Sistemas de e-commerce: definições e conceitos Conceitos preliminares ▪ Ubiquidade – De acordo com o dicionário The Free Dictionary, ubiquidade é estar ou aparentar estar presente em todo o lugar ao mesmo tempo, algo parecido com a onipresença. ▪ Marketspace – “Um mercado que se estende além das fronteiras tradicionais e não se limita a um ponto temporal ou geográfico”. ▪ e-commerce – o processo de comprar, vender, transferir ou trocar produtos, serviços ou informações, usando sistemas em rede, principalmente a Internet. ▪ e-business – é uma definição mais ampla de e-commerce que envolve o atendimento aos clientes, colaboração com parceiros, transações eletrônicas dentro de uma organização. As Configurações do e-commerce ▪ PRODUTO ▪ Físico ▪ Digital ▪ PROCESSO ▪ Físico ▪ Digital ▪ REMESSA ▪ Físico ▪ Digital As Configurações do e-commerce ▪ No comércio tradicional, as três dimensões são fisica => organizações de tijolo e cimento ▪ No e-commerce se todas as dimensões são digitais => organizações virtuais ▪ E-commerce parcial – quando pelo menos uma dimensão é física => organizações clique e cimento As Configurações do e-commerce ▪ Organizações de tijolo e cimento – organizações onde o produto, o processo e o agente de remessa são físicos. ▪ O comercio de rua local ▪ Organizações virtuais – o produto, o processo e o agente de remessa são digitais. ▪ Exemplos: Netflix, Uol Megastore ▪ Organizações clique-e-cimento – realizam negócios com estrutura física e digital. ▪ Exemplos: Casas Bahia, Submarino, Americanas.com As Categorias do e-commerce As Categorias do e-commerce As empresas e o e-commerce ▪ O e-commerce relaciona-se com diversas áreas na empresa. ▪ Na contabilidade o projeto de sistema de pedidos e o relacionamento deste sistema com o gerenciamento de estoque necessitam de atenção “contábil”. ▪ Cobranças, pagamentos e a alocação de custos e lucros também relacionam-se ao e-commerce. ▪ O e-commerce também relaciona-se com os mercados financeiros como nas negociações on-line de títulos. Além disto, temos o pagamento on-line de faturas e as compras via cartão de crédito. Fatores Críticos de sucesso do e-commerce ▪ Segurança de dados: ▪ É fundamental implementar criptografia dos dados ou certificados e assinaturas digitais para evitar que hackers por exemplo possam interceptar as transações e causar danos aos usuários ou à empresa ▪ Cadeia produtiva e gerenciamento de manufatura: ▪ A cadeia produtiva e o gerenciamento de manufatura e operações também são afetados pelas mudanças do e- commerce, principalmente pela personalização. ▪ Gerenciamento robusto para atender as necessidades pessoas dos clientes representa VANTAGEM COMPETITIVA Os fatores determinantes para o crescimento do e- commerce Os fatores determinantes para o crescimento do e-commerce ▪ Popularização dos smartphones e tablets ▪ Crescimento das redes wi-fi e da telefonia móvel 3G ▪ A banda larga de internet cada vez mais acessível e presente nas residências e nas empresas e o preço dos serviços em queda ▪ Preços em queda dos componentes de rede Os novos modelos de negócios da internet Os novos modelos de negócios da internet Os novos modelos de negócios da internet Gerenciamento do relacionamento com o cliente ▪ O relacionamento com o cliente é um dos principais pontos estratégicos de sucesso e vantagem competitiva no e-commerce CRM (customer relationship management) ▪ É a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo principal é colocar o cliente no centro dos processos da empresa do cliente. de modo a viabilizar aquele tipo de percepção que permite antecipar as necessidades atuais e potenciais CRM (customer relationship management) ▪ Na estratégia ideal de CRM, não importa a forma como o cliente contata a empresa. O importante é como a empresa pode e deve aproveitar esse momento para dar continuidade ao processo de aprendizado sobre o seu cliente, visando fortalecer o relacionamento ou seja, visando a fidelização. CRM (customer relationship management) ▪ Alguns dados de CRM podem ser analisados sob a forma de estatísticas: ▪ Evolução e frequência das compras ▪ Número de consultas e/ou contatos feitos ▪ Conversão dos clientes potenciais em clientes efetivos ▪ Grau de retenção e de evasão de clientes ▪ Clientes sem desempenho ▪ Dentre outros CRM (customer relationship management) Pode-se classificar os processos de CRM dentro de 3 perfis: ▪ Operacional - O CRM operacional é o que supre o setor de atendimento, como Call Centers. ▪ Analítico - O analítico auxilia a empresa na tomada de decisõescom base no comportamento dos clientes. É gerado por análises. ▪ Colaborativo - Já o colaborativo permite que informações gerais sobre os clientes trafeguem entre setores/departamentos e parceiros de negócios. É quando os dados não estão presos em seus módulos e podem ser visualizados pela empresa como um todo. Este contexto ampara fortemente o bom relacionamento com o cliente Vantagens de um CRM ▪ Mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil ▪ Maiores receitas por cliente ▪ Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas ▪ Ciclos de vendas equilibrados ▪ Operações mais eficientes do centro de atendimento ▪ Previsões de venda de melhor qualidade ▪ Menos problemas com clientes ▪ Decisões de marketing baseadas em melhores informações ERP X CRM ▪ ERP O Enterprise Resource Planning (ERP) é o software de gestão mais básico de uma empresa. Ele é usado para garantir o controle financeiro, fiscal e contábil da organização. ▪ O ERP integra informações sobre pagamento de despesas e recebimento de receitas, levando em conta o custo de tributo de cada uma das operações. Esse tipo de software é literalmente a base para a gestão de uma companhia. ERP X CRM ▪ CRM Já o CRM, (do inglês Costumer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é um sistema usado por empresas para cuidar de sua base de consumidores. ▪ O CRM é vendido como software (no modelo de licença ou no modelo de software as a service/cloud computing). O principal objetivo desse sistema é assegurar e proteger as informações comerciais da empresa, ao mesmo tempo em que ajuda a identificar os melhores planos de ação e alternativas para aumentar as vendas, gerenciar metas e avaliar os vendedores. ▪ Então, o ERP é o controle financeiro e gestão da empresa de uma forma completa, enquanto o CRM é o controle dos clientes e, por consequência, das vendas. ERP X CRM ▪ O ERP ajuda a: • Reduzir os custos com TI, mão de obra, desperdícios, erros e retrabalhos; • Reduzir os prazos de entrega, pois aumenta a produtividade; • Facilitar a gestão do estoque e a compra e venda de mercadorias (você que é empresário sabe a importância disso); • Melhorar a gestão tributária, evitando multas e diminuindo a dependência de contadores. ERP X CRM ▪ O CRM ajuda a: • Reduzir gastos com papel; • Reduzir o tempo gasto para procurar informações e documentos; • Facilitar o treinamento da equipe através do software; • Aumentar as vendas, pois permite passar mais tempo vendendo e menos tempo organizando informações. ERP X CRM ▪ Qual é a hora certa para implementar um ERP? ▪ Se você está se perguntando isso, saiba que é uma ótima questão. Basicamente, qualquer empresa que esteja sentindo dificuldades na organização de arquivos e fluxo das informações pode estar precisando de um ERP. ▪ E quando devo implementar um CRM? ▪ O CRM é importante principalmente para quem trabalha com vendas, seja de produtos ou serviços. Se você depende de fechar novos contratos todos os meses, ir atrás de clientes, apresentar propostas e fazer acompanhamento, pode ter certeza que o CRM é para você. ▪ Além disso, um sistema CRM pode ser muito útil no pós-venda, porque ele te ajuda a estar sempre em contato com o cliente, dando atenção e prestando suporte nos momentos certos. Assim a satisfação aumenta, facilitando a recomendação para outras pessoas que também podem se tornar clientes. Essência do CRM ▪ Possibilitar o intercâmbio entre um cliente e a empresa e o tornar mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais. ▪ É uma solução que permite o crescimento das receitas, como também a redução dos custos de vendas e de serviços, e ainda otimizar os processos de atendimento. Essência do CRM ▪ O CRM permite a criação de relacionamentos individualizados com os clientes com o objetivo de aumentar os índices de satisfação e aumento de rentabilidade, além de identificar os melhores clientes (mais rentáveis) e propiciar a estes o mais alto nível de serviço. Conceitos de controle de acesso e segurança no e- commerce ▪ Confiança mútua e acesso seguro entre as partes em uma transação de Comércio Eletrônico são requisitos essenciais. É necessário que usuários sejam reconhecidos, acessos sejam controlados e a segurança seja máxima. ▪ Normalmente, a utilização de nomes de usuários e senhas, chaves criptografadas ou certificados e assinaturas digitais são utilizados nesses processos de forma a garantir a individualidade de quem acessa um site de e-commerce. Conceitos de controle de acesso e segurança no e- commerce ▪ Deve-se autorizar o acesso apenas àquelas partes do site que um usuário detentor de certo perfil de acesso precisa para realizar suas transações particulares. Assim, geralmente um usuário comum terá acesso a todos os recursos de um site de e-commerce com exceção das contas de outros usuários, dados restritos da empresa e áreas de administração do webmaster. Um sistema de informação compreende cinco componentes: pessoas, hardware, software, dados e redes. • Recursos Humanos que podem ser divididos em especialista: analistas de sistemas, programadores, operadores de computador, ou usuários finais: demais pessoas que utilizam sistemas para obter as informações disponibilizadas por ele; • Recursos de Hardware que são as máquinas, monitores, unidades de disco, impressoras, cartões, formulários, etc.; • Recursos de Software podendo ser programas de sistemas operacionais, planilhas eletrônicas, processamento de textos, folha de pagamento ou procedimentos de entrada de dados, de correção de erros, de distribuição de contracheques, etc.; • Recursos de Dados que é a descrição de produtos, cadastros de clientes, arquivos de funcionários, banco de dados de estoque; e os • Recursos de Rede que são os meios de comunicação, processadores de comunicações, acesso a redes e software de controle. Atividades básicas do processamento da informação: • Entrada - Envolve a captação e reunião de elementos que ingressam no sistema para serem processados. Por exemplo: matérias-primas, energia, dados e esforço humano devem ser organizados para processamento; Ex: Escaneamento ótico de etiquetas com código de barras em mercadorias. • Processamento - Envolve processo de transformação que convertem insumo (entrada) em produto. Ex: Processo Industrial, Respiração Humana; • Saída - Envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de transformação até o seu destino final. Ex: Produtos acabados, serviços humanos e informações gerenciais devem ser transmitidos a seus usuários , como relatórios e demonstrativos do desempenho de vendas; • Armazenamento - é a atividade na qual os dados e informações são guardados de forma organizada para uso posterior. Os dados armazenados são organizados em campos, registros, arquivos, e banco de dados. Facilita seu uso posterior no processamento ou na recuperação como saída, quando requisitado pelo usuário do sistema. Ex: registros sobre produtos, clientes e empregados; • Controle - Um sistema de informação deve produzir feedback deve ser monitorado e avaliado para determinar se os sistema está atendendo aos padrões de desempenho estabelecidos. • Sistemas de Processamento de Transações (SPT) à monitoram a finalidade do negócio, registrando e agilizando o dia a dia a dia empresa. Processa vendas, produção, recebimentos, entrada de produtos, etc. As informações disponíveis permitem aos gerentes operacionais tomarem decisões já programadas por critérios definidos e de curtíssimo prazo. Estes sistemas afetam pesadamente um negócio,imagine se todos os check outs de um supermercado param de funcionar ao mesmo tempo? Pode envolver sistemas de controle também sistemas que controlam processos ou sistemas colaborativos. • Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) à auxiliam a gerencia média da organização, geram relatórios sobre o desempenho de áreas organizacionais permitindo que a função de controle do administrador seja realizada. Permite avaliar se a operação da organização está funcionando como esperado. • Sistemas de Apoio às Decisões (SAD) à também apoiam a gerência média, no entanto, em decisões semi-estruturadas, permitem avaliações com mudanças em cenários de curto- prazo. Utilizam não só informações disponibilizadas pelos sistemas organizacionais, fontes externas também podem ser utilizadas. • Sistemas de Apoio Executivo (SAE) à apoiam a definição dos objetivos organizacionais em nível estratégico na organização. Reponde perguntas que permitem que decisões com impacto a médio e longo prazo sejam tomadas. As decisões apoiadas por estes sistemas são não estruturadas. Os dados utilizados vem de fontes apontadas nos sistemas dos níveis inferiores na organização, bem como de novas fontes externas. Fornecem informações relativas a expectativa do nível do emprego em cinco anos ou aquisições no mercado que poderiam ser disruptivas ao negócios. Nos dias de hoje, temos sistemas integrados e especialistas, modularizados ou não, que conseguem abranger todos os níveis organizacionais: • Os Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) que coletam informações em todas as áreas da organização, que se utilizam das melhores práticas auditáveis do mercado e que permitem que gerentes de todos os níveis possam acessá-lo na tomada de decisão; • Os Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento (SCM, sigla para Supply chain management) auxiliam a comunicação entre as empresas e os seus fornecedores, de modo que o gerenciamento de estoque seja reduzido e as empresas consigam trabalhar sob demanda. • Os Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM, sigla para Customer Relationship Management) auxiliam a empresa melhorar o seu relacionamento com seus clientes. Permitindo que o nível de venda seja elevado. • Os Sistemas de Gestão do Conhecimento (SGC) permitem que a empresa gerencie o seu próprio conhecimento e experiências, que normalmente está com as pessoas de forma tácita, em documentos explícitos que podem ser consultados e transmitidos a todos na organização, não sendo perdidos no momento em que um desligamento ocorre.
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