Marketing de Relacionamento avaliação final objetiva 11033731

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Disciplina: ​Marketing de Relacionamento (MKT08) 
Avaliação: ​Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ​Prova: ​11033731 
 
1. O SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) é um conjunto de programas 
eletrônicos muito utilizado pelas empresas, no armazenamento e controle de 
informações, principalmente como suporte nas tomadas de decisões gerenciais. Com 
relação ao SGBD, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) O SGBD envolve armazenamento dos dados; recuperação 
de dados armazenados de forma eficiente; e tratamento 
correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados 
armazenados. 
 b) O SGBD envolve armazenamento de dados; 
armazenamento físico de produtos; e o sistema de 
logística. 
 c) O SGBD envolve tratamento correto e eficiente de 
acessos simultâneos aos dados armazenados, sistema de 
armazenagem logística de produtos e informações. 
 d) O SGBD envolve armazenamento físico de produtos; 
recuperação de dados armazenados de forma ineficiente; 
e sistema de tratamento de pessoas. 
 
2. No mercado competitivo, cada dia mais é necessário um olhar mais cuidadoso, 
baseado em analisar e definir as melhores estratégias para cada produto existente já 
no mercado e novo produto. É de grande importância que o marketing determine um 
acompanhamento periódico do mercado como um todo, desde seus fornecedores até 
seus clientes. Sobre como podemos classificar as estratégias, classifique V para as 
opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Domínio de mercado. 
( ) Especificação genérica de Michael Poter. 
( ) A inovação. 
( ) Esquema detalhado. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - V - V - V. 
 b) V - V - F - V. 
 c) V - F - V - F. 
 d) F - V - F - F. 
 
3. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem 
estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é 
fundamental que as organizações saibam reconhecer e resolver os problemas 
causados por alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações 
devem preocupar-se com essas questões, para que não percam a credibilidade dos 
seus clientes. Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento 
que as organizações podem ter. 
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os 
problemas dos clientes gera confiança. 
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se 
expor como favorita no mercado. 
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o 
mercado competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - F - V - V. 
 b) V - F - F - V. 
 c) F - V - V - V. 
 d) V - V - V - F. 
 
4. Quando falamos dos estímulos de marketing, como outros estilos que influenciam os 
compradores, podemos levar em consideração a cultura do consumidor e a 
tecnologia. Estes estímulos, ligados às características pessoais do comprador, 
podem influenciar no poder de decisão do mesmo. Com estes fatores, as 
organizações precisam estar ligadas aos acontecimentos do mercado, para não 
perderem o período do consumo. Referente aos itens influenciadores do estímulo de 
marketing, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Preço, produto, praça e promoção. 
( ) Tecnológico, econômico, político e cultural. 
( ) Cultural, social, pessoal, psicológico. 
( ) Reconhecimento, marca, produto e comportamento. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - V - V - F. 
 b) V - F - F - F. 
 c) V - F - V - F. 
 d) F - F - V - V. 
 
5. Por melhor que seja o atendimento, nem sempre irá satisfazer o cliente por completo. 
A qualidade no serviço engloba três campos: o desempenho, o atendimento e o 
custo. Dentre os campos, o desempenho tem por objetivo a existência do serviço, 
sendo a ele relacionadas algumas dimensões. Assinale a alternativa CORRETA, 
referente a uma das dimensões do desempenho: 
 
 a) O serviço proposto tem que ser válido, exatamente aquilo 
que se propõe a ser. 
 b) Personalização do atendimento ao cliente, buscar a 
inovação constantemente. 
 c) O consumidor necessita ter as informações necessárias e 
o conhecimento das inovações. 
 d) Segurança no conhecimento e domínio no serviço por 
parte dos funcionários. 
 
6. Com relação às estratégias de relacionamento que as empresas ou organizações 
utilizam para reforçar o relacionamento entre o cliente ou consumidor e a empresa, 
existe a análise do potencial de compra, potencial de atendimento e as estratégias 
de relacionamento. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento também é alto, 
a melhor estratégia é a fidelização. 
II- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento é baixo, a 
empresa deve estimular o consumidor a comprar mais. 
III- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento é alto, a 
empresa deve aumentar sua capacidade de atendimento. 
IV- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento também é 
baixo, exigirá que a empresa aumente seus investimentos, a fim de aumentar os dois 
potenciais. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing da gestão e tecnologia: desenvolvendo 
processos organizacionais orientados para o mercado. São Paulo: Futura, 2010. 
 
 a) As sentenças II, III e IV estão 
corretas. 
 b) As sentenças I e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) Somente a sentença III está correta. 
 
7. Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o 
profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas 
ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com 
relação ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas: 
 
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas 
características e estimulando o consumidor a comprar. 
( ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida 
pela organização para venda do produto. 
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico 
para a comercialização dos produtos. 
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de 
obter a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - V - F. 
 b) V - F - F - V. 
 c) F - F - V - V. 
 d) V - V - V - V. 
 
8. Para obter uma visão estratégica, as organizações se deparam com alguns 
paradigmas do marketing transacional/tradicional com o marketing de 
relacionamento. Neste contexto, as organizações devem aplicar uma visão aplicada 
de interação e percepção sobre o consumidor e o produto. Diante do marketing de 
transação e marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) No marketing de relacionamento, o endomarketing é um 
fator sem importância, já no marketing de transação o 
endomarketing é muito importante. 
 b) No marketing de relacionamento, a abordagem ao 
mercado é direta, já no marketing de transação a 
abordagem ao mercado é indireta. 
 c) No marketing de transação, os clientes tendem a ser mais 
sensíveis ao preço, e no marketing de relacionamento 
tendem a ser menos sensíveis. 
 d) No marketing de transação, o foco é em longo prazo, e no 
marketing de relacionamento é de curto prazo. 
 
9. Quando falamos sobre os pontos fundamentais em uma determinada área da 
organização, podemos mencionarconhecer melhor o cliente e o mercado; 
acompanhar a concorrência e neutralizá-la; desenvolver novos produtos; desenvolver 
novos mercados; comunicar ao mercado informações sobre a empresa, como a 
propaganda, relacionamentos, informações institucionais e os produtos, como 
também desenvolver um bom relacionamento com os clientes, criando uma imagem 
positiva deles. Com relação às descrições mencionadas, a qual área estratégia da 
organização elas se referem? 
 
I- Estratégia de marketing. 
II- Estratégia de marketing de relacionamento. 
III- Visão estratégica de relacionamento. 
IV- Visão de CRM. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) Somente a opção III está 
correta. 
 b) As opções I e III estão corretas. 
 c) As opções II e IV estão corretas. 
 d) Somente a opção I está correta. 
 
10. Atualmente, entende-se a marca de um produto como o DNA de uma empresa, em 
que o cliente passa a conhecer a empresa por meio da marca que ele escolheu para 
suprir suas necessidades. Por isso, as organizações devem compreender que a 
marca de um produto é um elemento essencial, garantindo a satisfação do 
consumidor. Sobre a marca de um produto, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) As marcas dos produtos não são importantes aos 
consumidores. 
 b) Uma boa marca e um bom produto não influenciam na 
decisão do comprador em adquirir o produto, o importante 
é o preço barato. 
 c) As marcas dos produtos têm uma grande influência na 
decisão de compra dos consumidores em geral. 
 d) Muitas vezes, o consumidor só dará valor a determinada 
marca se ela fornecer somente produtos baratos. 
 
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. 
(ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas 
tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e 
responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como 
descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas 
dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus 
recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras 
formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de 
organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa. 
 
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e 
carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era 
das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado). 
 
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais 
de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das 
organizações. Nesse contexto, selecione quais das seguintes características 
correspondem aos novos modelos estratégicos de gestão de pessoas: 
 
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão 
salarial se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do 
sistema de gestão de carreiras. 
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de 
responsabilidades clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização. 
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um 
grupo de especialistas de alto nível lotados no departamento de planejamento da 
matriz, produzindo diretrizes e objetivos negociais para a organização. 
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de 
informações e de pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso 
franqueado aos seus dirigentes e às equipes de áreas funcionais e técnicas da 
organização. 
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de 
maneira genérica e contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a 
serem alcançados, ao lado dos padrões de serviços, da qualidade e dos 
relacionamentos pessoais e negociais internos e externos. 
 
São pertinentes apenas as características descritas em: 
 
 a) IV e V. 
 b) II e III. 
 c) I e V. 
 d) III e IV. 
 
12. (ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar 
resultados e objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, 
como valores, significados e experiências, acabam ficando de fora quando chega o 
momento de planejar formalmente os negócios e aplicar os recursos estratégicos. 
Sem dúvida, as estratégias que seguem essa linha de pensamento apresentam 
índices consideráveis de acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle 
operacional da organização no curto prazo. Entretanto, elas se mostram 
perigosamente limitadas à medida que a sociedade se baseia, cada vez mais, no 
conhecimento. 
 
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012. 
 
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento 
pressuposto estratégico na gestão do capital humano nas organizações, por meio da 
implementação de ações de T&D, avalie as afirmações a seguir: 
 
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de 
desempenho, utilizando-se o modelo 360 graus. 
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o 
conhecimento na organização, estimulando a capacidade criativa das pessoas, 
conduzindo-as a aprender de maneira coletiva. 
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre 
como a organização e os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e 
como acham que ele pode se desenvolver, levando-o, dessa forma, à reflexão sobre 
sua vida profissional e pessoal. 
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o 
levantamento de necessidades de treinamento, para identificar os empregados que 
têm competência para agir de acordo com os objetivos organizacionais. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
 a) I, II e IV. 
 b) II e III. 
 c) I e II. 
 d) III e IV.