A NBR ISO 10001 2003

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A NBR ISO 10001: 20003 tem como objetivo prestar orientação para que as instituições possam melhorar um processo em relação a resolução de litígios. A mesma utiliza diretrizes através de código de conduta da satisfação do cliente. Esses códigos têm como finalidade as organizações definir (e cumprir) para seus clientes o que eles podem esperar da mesma e de seus produtos. 
Um requisito que sempre me chamou atenção e deve ser implantado em todas as instituições no caso seria o comprometimento, o qual deve ser em relação a tudo, desde o prazo até a expectativa, percepção final e resolução de litígios caso existam.
 planejar, projetar, desenvolver, operar, 
A NBR ISO 10004 Tem como finalidade trazer orientações em relação a medição, monitoramento e controle, afim de buscar melhoria de estratégias das instituições em seus processos visando total satisfação do cliente. 
Itens que me chamaram atenção:
3.3.5 Monitoramento e análise critica – Convém que a analise seja feita periodicamente, de mês a mês, para sempre seguir o controle
3.4 Melhoria Continua – É necessária a analise e gerenciamento, tendo em vista se está tendo ou não um resultado satisfatório. Caso haja indícios de melhorias que podem ser feitas, as mesmas devem ser praticadas rapidamente. O monitoramento destes processos pode ser dividido em alguns tópicos, tais como: gerenciamento de rotina, novos conhecimentos, mudanças no contexto interno e externo da empresa, etc.