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Testes de conhecimentos das aulas de gestão da qualidade 1-5 + avaliações parciais ciclos 1,2 e 3.
Algumas questões dos testes de conhecimentos e das avaliações parciais foram excluídas por serem questões repetidas e depois foram reorganizadas por ordem numérica. 
Observação: Os testes de conhecimentos foram feitos até o 3º ciclo. 
TESTE DE CONHECIMENTO
AULA 1 – A EVOLUÇÃO E O DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE
1 Qual a definição mais completa de gestão?
a) Planejar, organizar, mandar, coordenar.
b) Planejar, observar, para se obter lucro.
c) Organizar, controlar em ordem para se ter objetivos.
d) Planejar, organizar, comandar, controlar, coordenar para se obter melhorias.
2 Como dito, saber o conceito de empresa contribui muito quando pensamos numa organização como o conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para a obtenção de:
a) Uma margem.
b) Uma empresa.
c) De lucro.
d) Um objetivo.
	
	3a Questão
	
	
	
	
	A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção:
		
	
	Pós-industrial.
	
	Industrial.
	
	Fordista.
	
	da era de produção artesanal.
	
	da Revolução Industrial.
A produção flexível estar ligada diretamente a filosofia do Toyotismo no período pós-industrial.
A produção flexível tem como objetivo alcançar os anseios de seus consumidores, o desenvolvimento desse tipo de produção conduziu a uma diminuição nos estoques de matéria-prima e de outros suprimentos usados nas indústrias. A produção flexível substituiu a produção fordista, pois o modelo de produção e distribuição em massa não atendia os requisitos das perspectivas industriais modernas.
Nesse sistema, as inovações em caráter tecnológico são de fundamental importância para o surgimento de um novo modelo de produção, denominado de indústria de ponta, agora vinculado à tecnologia, trabalho qualificado especialmente na microinformática e na introdução de grande quantidade de informação. Nessa perspectiva, a tendência é de um mercado cada vez mais competitivo que requer uma produção com baixo custo e dosada, firmada com elevada qualidade. 
Esse tipo de indústria moderna tem reorganizado o espaço geográfico mundial, pois a instalação de uma indústria em determinado lugar depende de uma série de elementos que se tornaram imprescindíveis para sua implantação.
	
	
	4a Questão
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que:
		
	
	A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam.
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas
	
	A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte.
	
	A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte.
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	5a Questão
	
	
	
	
	João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
		
	
	unilateral de responsabilidades com seus compromissos com seu Diretor Comercial.
	
	sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão.
	
	míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade para a melhoria dos desempenhos.
	
	de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro da empresa.
	
	hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercial na busca pelo reconhecimento pessoal.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	6a Questão
	
	
	
	
	Os modelos de produção fordista e o toyotista resultam em:
		
	
	Estoques moderados em ambos os modelos de produção.
	
	Formação de estoque ou ausência de estoque segundo a demanda em ambos os modelos de produção.
	
	Grandes estoques em ambos os modelos de produção.
	
	Formação de estoque no modelo fordista e a proposta de sem estoque no toyotismo.
	
	Formação de estoque no modelo toyotista e de pequeno estoque no modelo fordista.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	7a Questão
	
	
	
	
	Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer empresa, a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução. Historicamente, de acordo com o que descreve a literatura desta área do conhecimento, suas origens correspondem ao período da Administração denominado de:
		
	
	Tradicional
	
	Sistêmico
	
	Científico
	
	Humanístico
	
	Clássico
	
	
	
	
	8a Questão
	
	
	
	
	No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o que?
		
	
	insumos ou mercadorias
	
	bens ou serviços
	
	consumo ou insumo
	
	valor ou consumo
	
	processo ou práticas
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	9a Questão
	
	
	
	
	No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que:
		
	
	Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo.
	
	Não existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo.
	
	Não existe estoque em todo o ciclo produtivo.
	
	Sempre haverá estoque de produtos acabados e componentes para atender à demanda.
	
	Existe estoque de todos os componentes no almoxarifado da empresa.
Observação: O conceito da produção toyotista já foi comentado na 6º questão. 
	
	
	10a Questão
	
	
	
	
	Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade. Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional. Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido?
		
	
	ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas.
	
	dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos.
	
	foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros funcionais.
	
	conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo.investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus resultados.
	
	
	
	
	
	
	11a Questão
	
	
	
	
	(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
		
	
	A inspeção;
	
	Gestão integrada da qualidade total;
	
	A garantia da qualidade;
	
	Revolução industrial
	
	O controle estatístico de processo;
Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia de Qualidade e Era da Gestão Estratégica da Qualidade.
Era da inspeção: Caracterizada pela fabricação de um produto com base na encomenda e a inspeção da qualidade realizada no final do processo. Têm ênfase na detecção de problemas e não na prevenção.
Era do controle estatístico da qualidade: Iniciou a partir da revolução industrial, quando, em função do aumento da escala de produção, a inspeção um a um (100% dos produtos) tornou-se inviável.
Por este motivo, passou-se a utilizar técnicas estatísticas de amostragem para se verificar a qualidade dos produtos, porém ainda acontecendo no final do processo e com caráter apenas de detecção.
Era da garantia da qualidade ou qualidade total: O enfoque saiu da detecção e passou para prevenção, logo, novas palavras passaram a compor o repertorio das empresas: Conscientização, motivação, treinamento, visão sistêmica etc.
Também se passou da visão setorial da qualidade, onde apenas um setor era realmente o responsável por verificar as questões da qualidade para uma situação em que toda a empresa passa a ser responsável pela conquista de excelência: produção, RH, suprimentos, finanças, sistema de informação, etc.
Era da gestão estratégica da qualidade: A gestão ampliou ainda mais a visão da qualidade total e passou a considerar de forma séria o cenário externo, ou seja, a qualidade passa a ser uma arma organizacional para competição mercadológica e os concorrentes passaram a ser estudados e sistematicamente considerados.
	
	
	
	
	12a Questão
	
	
	
	
	Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
		
	
	funcional
	
	rede
	
	matricial
	
	regional
	
	projeto
	
As estruturas podem ser: Funcional, Territorial, Cliente, processos, projetos e linear
Modelo funcional: 
- Atribuir cada departamento a responsabilidade por uma função da empresa;
- Apropriado tanto para empresas de pequeno porte e grandes empresas;
- Apropriado quando as empresas apresentam operações simples (poucos produtos ou serviços);
- Organizada com base nas funções exercidas;
- Formada pelo somatório de atividades e tarefas que apresentem similaridade entre si;
- Agrupando especialistas sob uma única chefia;
- Máxima utilização de recursos e habilidades das pessoas. 
Modelo territorial:
- Agrupamento de acordo com o local onde será executado;
- A atuação do departamento é local e, de modo geral, opera como se fosse uma empresa independente, adaptando-se ao ambiente ao qual está inserido.
Modelo cliente: 
- Agrupamento de acordo com o tipo de cliente para quem o trabalho se destina;
- Se considera as necessidades e características de cada grupo de clientes;
- É uma forma segura de especializar, personalizar o atendimento e garantir a satisfação dos clientes;
- Exemplos: Os hospitais organizam seus serviços em função de casos infantis, adultos, emergência etc.
Modelo processo: 
- Consiste em administrar as estruturas permanentes como processos interligados, e não como conjuntos de departamentos independentes, gerando mais eficiência na realização de atividades; 
- Um processo é um conjunto ou sequência de atividades interligadas, com começo, meio e fim;
- Os processos fornecem a dinâmica das organizações, mobilizando as áreas funcionais para fornecer resultados;
- Por meio dos processos, a organização recebe recursos do ambiente externo e os transformam em produtos, informações e serviços que serão devolvidos para o ambiente.
Modelo projeto:
- Projetos são atividades temporárias que têm o objetivo de entregar um produto ou serviço singular; 
- A Organização por Projetos consiste em dividir a empresa em estruturas temporárias, cada uma delas responsável por um projeto; 
- Esse tipo de estrutura é recomendado quando o produto ou serviço exige atendimento personalizado; envolve volume expressivo de recursos; exigem investimento no desenvolvimento da solução; tem de ser entregue dentro de restrições de tempo e custo; e precisa de recursos humanos multidisciplinares.
- Há duas formas principais de organizar a empresa por projetos:
- Estrutura Projetizada – Projetos autônomos: Cada projeto autônomo é conduzido por uma equipe multidisciplinar independente das outras, permitindo que cada equipe se concentre nos objetivos do seu projeto e no atendimento das solicitações do cliente. As equipes são desfeitas no final do projeto. Um ótimo exemplo são as empresas de construção civil ou naval.
- Estrutura matricial: A organização matricial é uma forma hibrida de organização em que as formas funcionais e por produto se sobrepõem. Os administradores e o pessoal de assessoria se reportam a dois chefes, assim, essas estruturas possuem uma linha de comando dupla. Essa estrutura surgiu porque as formas tradicionais e de se estruturar as empresas não eram eficazes para lidar com atividades complexas, envolvendo várias áreas do conhecimento e com prazos determinados para sua realização; outra dificuldade era das empresas interagirem mais rapidamente com as mudanças do ambiente.
Exemplos: Construtoras, organizações aeroespaciais, desenvolvedoras de softwares e soluções personalizadas.
Modelo linear:
- Tem como princípio básico a hierarquia e a unidade de comando, provavelmente é o modelo mais antigo de estruturação organizacional;
- Neste modelo, a linha de comando é muito clara e entre os subordinados e seus superiores existe apenas uma linha de comando;
- A comunicação é formal e acontece obedecendo as linhas de autoridade e subordinação;
- Decisões estão, normalmente, centralizadas no topo da organização, existindo, portanto, apenas uma autoridade máxima, que centraliza as decisões
- Caracteriza-se pelo aspecto piramidal da estrutura.
Outras estruturas organizacionais
- Modelo em rede:
- Forma um conjunto de empresas independentes que, em sua maioria, desempenham cada uma, uma única função;
- As organizações em rede são arranjos flexíveis e muitas vezes temporários entre projetistas, fornecedores, produtores, distribuidores;
- Na rede, cada empresa é capaz de buscar sua competência distinta, então a rede, como um todo, poderá exibir a especialização técnica da estrutura funcional, a proatividade mercadológica da estrutura por produto e o equilíbrio e a flexibilidade da estrutura matricial;
- Essa estrutura é comum nos setores eletrônicos e de acessórios, já que ambos oferecem ao mercado de produtos inovadores caso desse tipo de organização é a Nike;
- Redes de sucesso potencialmente oferecem flexibilidade, inovação, respostas rápidas a ameaças e oportunidades bem como custos e riscos reduzidos.
	
	
	
	
	
	13a Questão
	
	
	
	
	Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam uma realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto eoferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para a empresa/produto/cliente?
		
	
	totalmente correta.
	
	totalmente incorreta.
	
	necessita de ajuste de revisão conceitual.
	
	parcialmente verdadeiro.
	
	parcialmente correta.
	
	
	
	
	
	
	14a Questão
	
	
	
	
	Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para:
		
	
	gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
	
	aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso.
	
	produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial.
	
	geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor.
	
	proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção.
	
	
	
	
	
	
	15a Questão
	
	
	
	
	Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
		
	
	Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a interação com o cliente de forma isolada, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não interagindo internamente com outras partes da organização, atendendo um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando isoladamente com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	
	
	
	16a Questão
	
	
	
	
	A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
		
	
	Gestão do Desperdício.
	
	Gestão da Estatística
	
	Gestão da Economia.
	
	Gestão da Produtividade
	
	Gestão da Qualidade Total
	
	
	
	
	
	
	
	17a Questão
	
	
	
	
	Na EVOLUÇÃO e DESENVOLVIMENTO da QUALIDADE na organização o significado do conceito de MERCADO - indica o tipo de enfoque a ser desempenhado pelo Gestor da empresa. O esforço em dimensionar as possíveis ações para obter a melhoria de construção do produto e atenção com o mercado - são itens marcantes nos resultados tangíveis para a empresa. Assim - qual o sentido do conceito de MERCADO - a ser observado pelo Gestor da empresa?
		
	
	promover descontos de preços nos produtos com objetivo de "queimar os estoques" com baixo giro de vendas.
	
	vender em qualquer lugar sem importar com o espaço territorial de vendas.
	
	estabelecer preços promocionais e ganhar o mercado temporariamente.
	
	representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar e manter relações produtivas.
	
	vender o maior número de peças e sair da praça comercial.
	
	
	
	
	
	
	18a Questão
	
	
	
	
	A afirmativa: "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade. Neste caso, seu ator foi:
		
	
	Henry Ford
	
	Walter Shewhart
	
	Armand Feigenbaum
	
	Philips Crosby
	
	Henry Fayol
	
	
	19a Questão
	
	
	
	
	O fordismo está relacionado ao:
		
	
	Paradigma industrial.
	
	Paradigma pós-industrial.
	
	Paradigma da escola das relações humanas.
	
	Paradigma da escola clássica de Administração.
	
	Paradigma do Pareto.
Observação: O conceito Fordismo, já foi comentado na 6º questão. 
	
	
	
	
	
	
	20a Questão
	
	
	
	
	Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da humanidade. Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção Feudal?
		
	
	biscateriro
	
	lenhador
	
	mensageiro
	
	escudeiro
	
	artesão
	
	
	
	
	
	
	21a Questão
	
	
	
	
	TOYOTA CORPORATION - traduz em suas ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
		
	
	kABKAB
	
	kAMKAM
	
	kAYBAY
	
	kANBAN
	
	kANKAN
	
A filosofia do Kanban é fabricar com a completa eliminação das funções desnecessárias à produção, na quantidade certa e no tempo necessário, eliminando estoques, reduzindo custos e aumentando a produtividade. Kanban significa cartão, que são utilizados para puxar a produção, ou seja, somente serão requisitados os recursos para a produção no momento em que for dada a ordem para produção, evitando desta forma o desperdício.
Algumas vezes existe uma confusão entre o sistema Kanban e o sistema Just in time (JIT). O JIT fabrica produtos na quantidade necessária, no momento exato em que o item for requisitado. O sistema Kanban é uma ferramenta para administrar o método de produção JIT, ou seja, através de um sistema de informação com cartões, controla as quantidades a serem manufaturadas pela empresa.
	
	
	
	
	
	22a Questão
	
	
	
	
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
		
	
	Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
	
	Aumentar o capital social da empresa.
	
	Reduzir o número de empregados.
	
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	
	Desenvolver novos produtos.
	
	
	
	
	
	
	
	23a Questão
	
	
	
	
	A produção em massa de bens homogêneos é apropriada:
		
	
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	
	Quando o mercado está saturado.
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	
	
	
	
	
	
	24a Questão
	
	
	
	
	A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que seus processos, por melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão buscando forma de agregá-los para solidificar um conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: I-Aspecto intangível dizrespeito a qualidade intrínseca de um produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo, uma marca que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável.
		
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	Somente a afirmativa I está correta.
	
	
	
	
	25a Questão
	
	
	
	
	Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:
		
	
	Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar
	
	Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar
	
	Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
	
	
	
	
	
	
	26a Questão
	
	
	
	
	O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança teve alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas?
		
	
	produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios.
	
	modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho.
	
	geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
	
	substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico.
	
	conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção.
TESTE DE CONHECIMENTO
AULA 2 PRINCIPAIS LINHAS DE PENSAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE
1. Disse que a qualidade pode ser definida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como o produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes:
a) Edward Deming
b) Joseph Juran
c) Armand Feigenbaum
d) Philip Crosby
2. Criador dos 14 princípios e responsável pela criação do ciclo PDCA:
a) Edward Deming
b) Joseph Juran
c) Armand Feigenbaum
d) Philip Crosby
3. Conceitos de “zero defeito” e do “fazer certo pela primeira vez”:
a) Edward Deming
b) Joseph Juran
c) Armand Feigenbaum
d) Philip Crosby
4. Disse “a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores”:
a) Edward Deming
b) Joseph Juran
c) Armand Feigenbaum
d) Philip Crosby
	
	
	5a Questão
	
	
	
	
	Acerca da gestão da qualidade total, assinale a opção correta?
Ano: 2010; Banca: CESPE; Órgão: INMETRO; Prova: Analista Executivo em Metrologia e Qualidade - Gestão Pública.
		
	
	Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realização dos processos para se obter mais qualidade, visto que há uma relação direta entre gastos e benefícios no cenário de competição.
	
	Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade dos processos financeiros e a qualidade do ambiente.
	
	À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos.
	
	O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais.
	
	Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a precisão, o formato e o método de funcionamento.
	
	
	
	
	
	6a Questão
	
	
	
	
	Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional, segundo Deming existem 5 doenças mortais, qual a principal?
		
	
	Sistema atual de avaliação dos assalariados que esconde uma administração pelo medo, onde o desempenho é conseguido pelo medo, pelo castigo e não pela conscientização.
	
	Levantamento de dados e mais dados.
	
	Falta de objetivos constantes, pois não se realiza um bom trabalho se os objetivos mudam a cada instante;
	
	Imobilidade da administração, onde a alta direção deve ir aos locais de trabalho para conhecer a raiz dos problemas e não ficar sentados imaginando qual a causa do problema e Levantamento de dados e mais dados.
	
	Ênfase em lucros imediatos a curto prazo, muito comum no ocidente, onde a taxa interna de retorno manda mais que o bom senso;
	
As doenças fatais segundo Deming:
1- Falta de objetivos constantes.
2- Ênfase em lucros imediatos a curto prazo.
3- Sistema atual de avaliação dos funcionários que esconde uma administração pelo medo. Uma boa avaliação leva tempo.
4- Imobilidade da administração. A alta direção deve ir aos locais de trabalho para conhecer a raiz dos problemas.
5- Levantamento de dados e mais dados (só números). E o intangível?
	
	
	
	
	7a Questão
	
	
	
	
	A Qualidade evoluiu, essencialmente, até nossos dias, por quatro Eras, nas quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas. São elas: Ano: 2016; Banca: ESAF; Órgão: ANAC; Prova: Especialista em Regulação de Avaliação Civil.
		
	
	Era dos Custos da Qualidade; Era do Controle Total da Qualidade; Era da Confiabilidade e Era do Zero Defeito.
	
	Era da Uniformidade do Produto; Era das Ferramentas e Técnicas; Era do Controle da Qualidade e Era da Qualidade da Gestão da Qualidade.
	
	Era da Manufatura; Era da Industrialização; Era da Automação; Era da Gestão da Qualidade.
	
	Era da Inspeção; Era do Controle Estatístico da Qualidade; Era da Garantia da Qualidade e Era da Gestão da Qualidade Total.
	
	Era de Prevenção; Era de Avaliação; Era das Falhas Internas e Era das Falhas Externas.
	
Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia de Qualidade e Era da Gestão Estratégica da Qualidade.
Era da inspeção: Caracterizada pela fabricação de um produto com base na encomenda e a inspeção da qualidade realizada no final do processo. Têm ênfase na detecção de problemas e não na prevenção.
Era do controle estatístico da qualidade: Iniciou a partir da revolução industrial, quando, em função do aumento da escala de produção, a inspeção um a um (100% dos produtos) tornou-se inviável.
Por este motivo, passou-se a utilizar técnicas estatísticas de amostragem para se verificar a qualidade dos produtos, porém ainda acontecendo no final do processo e com caráter apenas de detecção.
Era da garantia da qualidade ou qualidade total: O enfoque saiu da detecção e passou para prevenção, logo, novas palavras passaram a compor o repertorio das empresas: Conscientização, motivação, treinamento, visão sistêmica etc.
Também se passou da visão setorial da qualidade, onde apenas um setor era realmente o responsável por verificar as questões da qualidade para uma situação em que toda a empresa passa a ser responsável pela conquista de excelência: produção, RH, suprimentos, finanças, sistema de informação, etc.
Era da gestão estratégica da qualidade: A gestão ampliou ainda mais a visão da qualidade total e passou a considerar de forma séria o cenário externo, ou seja, a qualidade passa a ser uma arma organizacional para competição mercadológica e os concorrentes passaram a ser estudados e sistematicamente considerados.
	
	
	
	
	8a Questão
	
	
	
	
	Com relação à abordagem da qualidade baseada no usuário é verdadeiro afirmar que:
		
	
	Abordagem de difícil aplicação,pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o trade-off qualidade x preço.
	
	Qualidade é sinônimo de excelência inata.
	
	Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.
	
	Qualidade é uma variável objetiva que mede as preferências do consumidor em relação às especificações do produto.
	
	Qualidade é uma variável mensurável e precisa, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado.
	A qualidade de um produto é condicionada ao grau que ele atende às necessidades e conveniências do consumidor
 tende a englobar as demais
 quando a empresa se preocupa com:
Marca (transcendental conformidade as especificações (Fabricação) - valor oferecido maior que o preço (Valor) está automaticamente se preocupando com o USUÁRIO.
Todos esses parâmetros não são quantificáveis, mas subjetivos.
	
	
	
	
	9a Questão
	
	
	
	
	(FUNCAB:2015) Dentre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema e que é normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é denominada
		
	
	Brainsthormig
	
	histograma de acompanhamento
	
	folha de verificação
	
	diagrama de causa e efeito
	
	diagrama de processo
Diagrama de causa e efeito:
- Trata-se de um conceito muito interessante e muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua;
- Por este arranjo, tudo o que ocorre na empresa (efeito) possui uma explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior;
- O diagrama causa-efeito também é, por vezes, chamado de diagrama espinha de peixe, este arranjo idealizado por Ishikawa estabelece os princípios da ferramenta “diagrama de causa e efeito”;
- O próprio Kaoru Ishikawa propôs algumas variações simples deste diagrama, mas com aplicações específicas em determinados casos.
- Tipos de Diagramas: 
- Diagrama de causa e efeito convencional;
- Diagrama de causa e efeito 4M: Consideramos que as causas dos efeitos podem ter quatro possíveis origens: mão de obra (man), método e sistemas (method & systems), máquina (machine) e material (material);
- Diagrama de causa e efeito sequencial: Usado para processos sequenciais. Neste caso, deve-se seguir os passos para a criação convencional do diagrama de causa e efeito, mas com as ações acontecendo em sequência.
Brainstorming: Pode ser traduzido como “tempestade cerebral”. Trata-se de uma ferramenta associada à criatividade em grupo e, por isso, é usada na fase de planejamento. Foi inventado por Alex F. Osborn em 1939, quando ele presidia uma importante agência de propaganda. O brainstorming é usado para que um grupo de pessoas crie o maior número de ideias possíveis sobre um tema selecionado. Podemos usar o brainstorming para identificação de problemas e análise de causa e efeito.
Folha de verificação: São tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados.
Diagrama de processo: É uma ferramenta no qual são listadas todas as fases de um processo de maneira simples que transmite uma rápida visualização e entendimento através de símbolos.
Histograma de acompanhamento: No caso do histograma é uma ferramenta que permite a visualização gráfica da distribuição de frequências ou probabilidades dos resultados da execução (no caso de frequência seria caso de um processo seja ele qual for).
	
	
	
	
	10a Questão
	
	
	
	
	Segundo Deming (1990), a Qualidade está baseada na melhoria do produto e na conformidade através da redução da variabilidade dos processos e controle dos processos com base no ciclo PDCA: Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção correta.
		
	
	É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar objetivos organizacionais.
	
	É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a questões quantitativas.
	
	É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas.
	
	É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a solução de problemas.
	
	É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis operacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos.
É uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo.
	
	
	
	
	11a Questão
	
	
	
	
	As contribuições do pensamento de Juran para evolução das práticas modernas da Escola da Qualidade são:
		
	
	Logística Reversa, Melhoria e Orgulho do Funcionário.
	
	Planejamento, Controle e Logística Reversa.
	
	Controle, Estoque e Conhecimento.
	
	Controle, Logística Reversa e Treinamento em Gestão da Qualidade.
	
	Planejamento, Controle e Melhoria contínua.
	
	
Trilogia da Qualidade, baseada em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria da Qualidade.
De acordo com estudos realizados pelo autor, 85% dos problemas relacionados à Qualidade são ocasionados por processos de gestão. Assim, além da gestão da melhoria, o planejamento configura-se como outra oportunidade fundamental para o alcance de novos padrões de desempenho, já que através dele é possível evitar erros e utilizar de forma mais otimizada os recursos da organização.
Em último lugar, deve fazer-se o controle de Qualidade. Juran aconselha a sua delegação para os níveis operacionais da empresa. Devido à crescente qualificação dos colaboradores, ele acredita profundamente nas equipes autogeridas
	
	
	12a Questão
	
	
	
	
	Qual a importância e significado do Diagrama de Ishikawa?
		
	
	A importância é a melhoria contínua, e significado é um diagrama em formato de peixe que também é conhecido por outros nomes conforme respostas anteriores.
	
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o gerenciamento e o Controle da Qualidade em diversos processos, e também é conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 8M"
	
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração e Qualidade para o gerenciamento e o Controle de perdas em diversos processos, e também é conhecido como "Diagrama de Causa com o Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" e atualmente "Diagrama 4M".
	
	O Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração, atualmente conhecido como "Diagrama 4M".
	
	É importante pois coloca uma situação problema em evidência e hoje é conhecida por "Diagrama 10M".
	
	
	13a Questão
	
	
	
	
	Na década de 1930 foi determinado preceitos de Inspeção e Controle Estatístico, sendo assim, possibilitou a percepção inicial de qualidade.
Diante da afirmativa, explique: Inspeção e Controle Estatístico do Processo.
		
	
	Inspeção por Amostragem e Controle Estatístico do Processo, consiste em selecionar uma quantidade significativa de itens processados que representassem estatisticamente a produção e avaliá-los.
	
	Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos fora da especificação.
	
	Ideia de que a qualidade não se restringia apenas ao chão de fábrica; materializar a ideia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da qualidade;
	
	A Garantia da Qualidade que surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta.
	
	A Inspeção surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida; já o Controle Estatísticodo Processo, consiste em selecionar uma quantidade significativa de itens processados que representassem estatisticamente a produção e avaliá-los.
Observação: Os conceitos da inspeção e controle estatístico já foram comentados na 7º questão. 
	
	
	
	
	
	14a Questão
	
	
	
	
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
		
	
	Maslow
	
	Ishikawa
	
	Crosby
	
	Deming
	
	Juran
Pirâmide de Maslow
- Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidade fisiológicas) e no topo as necessidades mais elevadas (as necessidades de autorrealização).
- Composição:
- Necessidades fisiológicas: constituem o nível mais baixo de todas as necessidades humanas, mas de vital importância. Neste nível estão as necessidades de alimentação, de sono, de repouso, de abrigo, ou desejo sexual;
 Necessidades de segurança: constituem o segundo nível de necessidades humanas. São as necessidades de segurança ou de estabilidade, a busca de proteção contra a ameaça ou privação, a fuga ao perigo;
Necessidades Sociais: surgem no comportamento, quando as necessidades mais baixas (fisiológicas e de segurança) se encontram relativamente satisfeitas. Dentre as necessidades sociais, estão as de associação, de participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor;
 Necessidades de estima: são as necessidades relacionadas com a maneira como o indivíduo se vê e se avalia. Envolve a auto apreciação, autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status e de prestígio, e de consideração;
Necessidade de autorrealização: são as necessidades humanas mais elevadas e que estão no topo da hierarquia. São as necessidades de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de continuamente autodesenvolver-se. Essa tendência geralmente se expressa através do impulso de a pessoa tornar-se sempre mais do que é e de vir a ser tudo o que pode ser.
- Fatores de satisfação:
- Sucesso na profissão (autorrealização);
- Prazer no trabalho (autorrealização);
- Interação facilitada pelo arranjo físico (estima);
- Prestigio na profissão (estima);
- Elevada interação e bom relacionamento com colegas, chefia e etc (sociais):
- Tipo de ambiente de trabalho bem-estruturado (segurança);
- Política da empresa previsíveis e estáveis (segurança);
- Remuneração adequada (fisiológicas). 
- Fatores de não satisfação: 
- Insucesso na profissão (autorrealização);
- Desprazer no trabalho (autorrealização);
- Baixos status e salários (estima);
- Baixa interação e mal relacionamento com colegas, chefia e subordinados (sociais);
- Tipo e ambiente de trabalho mal estruturado (segurança);
- Politicas da empresa imprevisíveis (segurança);
- Confinamento do local de trabalho (fisiológicas);
- Remuneração (fisiológicas). 
- As necessidades fisiológicas e as de segurança constituem as necessidades primárias porque se referem à própria sobrevivência do indivíduo;
- As demais necessidades que estão na parte superior da hierarquia são necessidades secundárias e, portanto, mais ligadas ao comportamento do indivíduo sob o ponto de vista psicológico e social. 
- Necessidades que motivam o comportamento, dando-lhe direção e conteúdo:
- Necessidade de autorrealização: Autorrealização, Autodesenvolvimento e Autossatisfação;
- Necessidade de estima: Orgulho, Auto respeito, Progresso, confiança, 
- Necessidades de status: Reconhecimento, Apreciação, Admiração pelos outros;
- Necessidades Sociais: Relacionamento, aceitação, afeição, amizade, compreensão, consideração;
- Necessidade de Segurança: Proteção contra perigo, doença, incerteza, desemprego, roubo;
- Necessidades Fisiológicas: Alimento, repouso, abrigo, sexo.
	
	
	
	
	
	
	15a Questão
	
	
	
	
	Na década de 50, Kaoru Ishikawa desenvolveu uma representação gráfica que permitia a organização das informações, possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito. Até hoje muito utilizada, essa técnica é conhecida como:
		
	
	Diagrama de Causa e Efeito.
	
	Diagrama de Dispersão.
	
	Diagrama de Pareto.
	
	Diagrama de Gantt.
	
	Diagrama PERT-CPM.
Observação: O conceito sobre o diagrama de causa e efeito já foi comentado na 9º questão. 
Diagrama de dispersão: É um gráfico muito utilizado quando temos interesse em identificar a associação entre duas variáveis quantitativas (X e Y). 
Diagrama de Pareto: O método de Pareto, proposto por Vilfredo Pareto, um economista e sociólogo italiano, estabelece o princípio ou Regra 80-20. É também conhecido como trivial many/vital few (maiorias triviais / minorias essenciais).
Este método pode ser resumido da seguinte forma:
80% das causas triviais (não vista como extraordinário ou especiais) são responsáveis por cerca de 20% dos resultados mais importantes
20% de causas essenciais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes.
Diagrama de Gantt: É um gráfico usado para ilustrar o avanço das diferentes etapas de um projeto. Os intervalos de tempo representando o início e fim de cada fase com barras coloridas sobre o eixo horizontal do gráfico. Desenvolvido em 1917 pelo engenheiro mecânico Henry Gantt, esse gráfico é utilizado como uma ferramenta de controle de produção. Nele podem ser visualizadas as tarefas de cada membro de uma equipe, bem como o tempo utilizado para cumpri-la. Assim, pode-se analisar o empenho de cada membro no grupo, desde que estejam associados, à tarefa, como um recurso necessário ao desempenho dela. 
Diagrama PERT – CPM (Método do caminho crítico): É uma técnica de análise o diagrama de rede do cronograma que calcula as datas de início e término mais cedo e de início e termino mais tarde de cada atividade do cronograma, considerando sua duração e precedência. A partir deste cálculo, é possível avaliar o tempo de folga do cronograma. 
O caminho crítico do projeto é o caminho de maior duração, em que todas as atividades possuem a menor folga ou mesmo folga zero. 
É o prazo de duração mínima do projeto.
Qualquer atraso nas atividades do caminho crítico (atividades críticas) pode ocasionar atraso no projeto, pois não há folgas.
Eventuais atrasos em atividades que não se encontram no caminho crítico não afetam a duração do projeto, pois neste caso há folgas.
Pode haver mais de um caminho crítico no projeto.
Por que é fundamental conhecer o caminho crítico do projeto?
Para a avaliação dos riscos e controle do desempenho do projeto, pois qualquer atraso nas atividades do caminho crítico deve ser criteriosamente avaliado.
	
	
	
	
	16a Questão
	
	
	
	
	Dos estudiosos vistos em sala de aula, qual o autor do seguinte pensamento: " Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente. Marque abaixo a alternativa correta.
		
	
	Porto
	
	Deming
	
	Crosby
	
	Drucker
	
	Juran
	
	
	
	
	
	17a Questão
	
	
	
	
	A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
		
	
	Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários.
	
	Garantir maior lucro as empresas.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da empresa e a preços mais elevados de mercado.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a margens elevadas de lucro.18a Questão
	
	
	
	
	Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela:
		
	
	Redução do total da amostra da média do período divididos pela metade do número de ocorrência;
	
	Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência;
	
	Divisão de todos os itens da amostra pela metade da amostra;
	
	Soma da média dos itens da amostra multiplicados pelo número total de ocorrências;
	
	Divisão de todos os itens da amostra pela média ponderada e soma ao número de incidência;
	
	
	
	
	
	19a Questão
	
	
	
	
	O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo?
		
	
	Joseph Moses Juran
	
	Philip B. Crosby
	
	Walter Shewhart
	
	Edward Deming
	
	Armand Feigenbaum
	
	
	
	
	
	
	20a Questão
	
	
	
	
	1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo total da qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem precisa ter:
I. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa.
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da empresa.
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos;
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos produtos.
		
	
	b) Apenas a II está correta.
	
	a) Apenas a I está correta.
	
	d) Apenas a IV está correta.
	
	c) Apenas a III está correta.
	
	21a Questão
	
	
	
	
	Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é
		
	
	uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.
	
	a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias.
	
	um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo
	
	o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.
	
	um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica.
	
	
	
	
	22a Questão
	
	
	
	
	A Gestão pela Qualidade Total significa:
		
	
	delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e adquirir poder.
	
	um processo de enxugamento de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização.
	
	uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.
	
	um processo contínuo de medir produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor.
	
	reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos.
	
	
	
	
	
	23a Questão
	
	
	
	
	Acerca do sistema de gestão da qualidade (SGQ), assinale a alternativa correta:
		
	
	Os procedimentos descrevem como devem ser executados os processos, orientando as pessoas que os executam.
	
	A política e os objetivos da qualidade da organização devem ser de conhecimento apenas da alta administração, cabendo aos demais níveis hierárquicos apenas seguir os procedimentos.
	
	O Sistema de Gestão da Qualidade baseia-se na estrutura hierárquica da organização e nas funções executadas em cada uma de suas áreas.
	
	O objetivo da documentação do SGQ é descrever em detalhes todos os processos de forma a evitar que eles sejam copiados pela concorrência.
	
	O manual da qualidade encontra-se no nível mais básico da hierarquia da documentação do SGQ, trazendo instruções de como executar as atividades que compõem cada processo.
	
	
	
	
	
	24a Questão
	
	
	
	
	Qual das alternativas abaixo melhor descreve a análise através do princípio de Pareto?
		
	
	Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO.
	
	Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR.
	
	Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos.
	
	Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo.
	
	Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe.
	
	
	
	
	25a Questão
	
	
	
	
	Observando uma empresa através do " olhar do cliente " , Paladini (2007), p.27) escreve que "um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um serviço apenas por um aspecto , mas por um conjunto de razões". Neste caso, o autor está se referindo a (à ) :
		
	
	Gestão de Processos.
	
	Gestão da Qualidade .
	
	Cerificação de Itens Produzidos .
	
	Gestão Integrada .
	
	Cultura da Qualidade .
	
	
	
	
	26a Questão
	
	
	
	
	A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos:
		
	
	Abordagem motivacional, zero defeito, qualidade assegurada e propósitos.
	
	Custos da produção, controle total da qualidade, abordagem motivacional e qualidade assegurada.
	
	A tecnologia, abordagem motivacional, qualidade assegurada, ferramentas e propósitos.
	
	Engenharia da confiabilidade, custos da qualidade, abordagem motivacional e zero defeito.
	
	Melhoria da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.
	
	
	
	
	
	27a Questão
	
	
	
	
	Uma das contribuições de Juran para a evolução da gestão da qualidade foi a criação do(a):
		
	
	Trilogia do controle da qualidade.
	
	Ciclo PDCA.
	
	Lean Logistics.
	
	Ferramenta 5S.
	
	Diagrama de causa e efeito
Observação: Os conceitos sobre trilogia do controle da qualidade e diagrama de causa e efeito já foram comentados na 9º e 11º questão. 
Ciclo PDCA: As letras que formam o nome do método PDCA significam em no inglês: Plan, Do, Check, Act, e no português, respectivamente, Planejar, Executar, Verificar, Atuar. Esses módulos fazem parte dos passos básicos concebidos originalmente por Shewhart e depois melhorados por Deming. O PDCA foi projetado para ser usado como um modelo dinâmico. A conclusão de uma volta do ciclo nos levará diretamente para o próximo ciclo e assim por diante. É por isto que o tratamos como um processo de melhoria contínua. O PDCA éum método que nos exige trabalhar continuamente com planejamento e compreender que as tarefas, por mais simples que pareçam, irão requerer algum planejamento, mesmo que não documentado.
Ferramenta 5S: O movimento 5S nasceu no final da década de 1960, no Japão pós-guerra, e chegou em nosso país na década de 1990. O 5S é uma filosofia voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza.
O 5S ou housekeeping (arrumação da casa) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time). O método é chamado de 5S porque, em japonês, as palavras que representam cada uma das fases de implantação começam com o som da letra S e são: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke. Dos cinco passos, os quatro primeiros trazem conceitos e recomendações para ações visando à organização e a limpeza do ambiente de trabalho. O último traz recomendações para que o novo nível alcançado seja mantido.
Empresas como Toyota, Disney, McDonald’s são pioneiras na implantação de programas de melhoria como o 5S.
	
	
	
	
	28a Questão
	
	
	
	
	Deming estruturou sua filosofia de administração da qualidade baseada nos seguintes fatores críticos à competitividade de uma empresa (TOLEDO 2000): Marque a única alternativa que não faz parte dessa filosofia.
		
	
	Falta de envolvimento dos setores da administração com os problemas da produção.
	
	85% dos problemas relacionados a qualidade são ocasionados por processos de gestão.
	
	A qualidade era encarada como responsabilidade exclusiva da produção.
	
	Utilização da inspeção como forma prioritária de garantia da qualidade.
	
	O treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar problemas relacionados com a qualidade.
TESTE DE CONHECIMENTO
AULA 3 A GESTÃO DA QUALIDADE COMO ESTRATÉGICA COMPETITIVA
	1a Questão
	
	
	
	A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano (1995). Nela temos os elementos: tecnologia; abordagem motivacional; qualidade assegurada; ferramentas e propósitos. Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda. Alguns números podem se repetir e outros não serem utilizados.
 
	1 - Tecnologia
	() gráficos, folhas de verificação
	2 - Abordagem motivacional
	() os funcionários devem estar motivados para fabricarem os produtos ou prestarem os serviços
	3 - Qualidade assegurada
	() intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços
	4 - Ferramentas
	() diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade
	5 - Propósitos
	() garantia de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes
 
A sequência correta é:
		
	
	3, 2, 1, 5, 3
	
	4, 3, 4, 3, 5
	
	4, 3, 1, 5, 3
	
	5, 2, 4, 3, 1
	 
	4, 2, 1, 5, 3
1 Tecnologia: Intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços.
2 Abordagem motivacional: Os funcionários devem estar motivados para fabricarem os produtos ou prestarem os serviços.
3 Qualidade assegurada: Garantia de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
4 Ferramentas: Gráficos, folhas de verificação.
5 Propósitos: Diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade.
	
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o aprendizado sobre os melhores padrões e práticas?
		
	
	Maslow
	
	Deming
	
	Japanese
	
	Customization
	 
	Benchmarking
	
Benchmarking: é uma abordagem que algumas organizações utilizam para comparar suas atividades com as de outras empresas. O objetivo principal é identificar as melhores práticas de gestão, em qualquer tipo de organização com reputação estabelecida na área de interesse. Além disso, o benchmarking busca a aceleração dos ciclos de aprendizagem, redução de prazos e custos, busca de melhores processos e práticas inovadoras.
Maslow: As necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa hierarquia de importância e de influência. Essa hierarquia de necessidade pode ser visualizada como uma pirâmide. Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidade fisiológicas) e no topo as necessidades mais elevadas (as necessidades de autorrealização)
Deming: 
- Definiu os 14 princípios para o desenvolvimento de um programa de gestão da qualidade; 
- Fatores críticos à competitividade de uma empresa: Falta de envolvimento dos setores da Administração com os problemas da produção, a qualidade era encarada como responsabilidade exclusiva da produção, o treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar problemas relacionados com a qualidade e a utilização da inspeção como forma prioritária de garantia da qualidade;
- Controle efetivo dos processos, ou seja, a necessidade de se estabilizar o processo por meio da eliminação dos fatores que afetam negativamente as características de qualidade e a Identificação das causas comuns e especiais na variação destes processos ou seja:
causa comum pode ser conceituada como uma variação natural de um processo, que, individualmente, contribui pouco para a variação total do processo. Estudos revelam que as causas comuns representam por volta de 85% dos problemas existentes num processo, porém a remoção delas depende de uma ação da gerência sobre o sistema. Por exemplo, se uma máquina está desgastada e apresenta inúmeras folgas, somente uma decisão da alta gerência poderá trocá-la ou consertá-la;
causas especiais representam por volta de 15% dos problemas existentes num processo, e a remoção delas pode ser feita no próprio local de trabalho por operários treinados ou por equipes de manutenção. Por exemplo, a troca de uma ferramenta desgastada pode ser detectada pelo próprio operário e ele mesmo poderá trocar a ferramenta gasta;
- Criador do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo.
Customization: De forma geral é empregada no sentido de personalização, adaptação, adequação. Desta forma, customizar é adaptar ou adequar algo de acordo com o gosto ou necessidade do cliente, alterar algo para fazer com que sirva melhor aos requisitos de alguém.
	
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA?
		
	
	Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo.
	 
	Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR.
	
	Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe.
	
	Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos.
	
	Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO.
	
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	(FCC, 2014) Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos com:
		
	
	falhas externas
	
	inspeção
	
	recuperação de clientes.
	 
	falhas internas
	
	prevençãoOs custos da qualidade atendem os padrões de qualidade do projeto é denominado de custo da qualidade. Os custos da qualidade são compostos de dois tipos de custos:
- Custos de prevenção: Estão relacionados às ações para evitar a ocorrência de erros e defeitos.
Exemplos: Planejamento do processo de controle de Qualidade;
Treinamento para a Qualidade Desenvolvimento de fornecedores;
Desenvolvimento de produtos com Qualidade;
Desenvolvimento do sistema de produção;
Manutenção preventiva;
Implantação e manutenção de outros componentes do sistema da Qualidade.
- Custos de avaliação ou inspeção: Estão voltados às atividades de aferição da qualidade.
Exemplos: Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção;
Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;
Realização de atividades de controle estatístico de processo;
Inspeção;
Elaboração de relatórios.
-Ainda na classificação dos custos de avaliação ou inspeção, podemos encontrar os custos das falhas internas e os custos das falhas externas ou também chamados de custos da não qualidade são eles:
- Custos das falhas internas: Causado não só pela não conformidade em relação às especificações.
Exemplos: Matérias-primas e produtos refugados;
Produtos que precisam ser retrabalhados;
Modificações nos processos produtivos;
Perda de receita;
Tempo de espera dos equipamentos parados para correções;
Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados.
- Custos das falhas externas: Causado pela falta de adequação ao uso, acarretando prejuízos para o cliente e deixando-o insatisfeito, o que por sua vez, afeta não só a lucratividade da organização, como também sua imagem.
Exemplos: Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente;
Perda de encomendas;
Processamento de devoluções;
Custos de processos de defesa do consumidor;
Comprometimento da imagem;
Perda de clientes e de mercado.
	
	
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
		
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida.
	
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
		
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	 
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
		
	
	Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, altos ganhos, baixos custos.
	
	Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade.
	
	Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, educação e treinamento.
	
	Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente.
	 
	Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
	
	
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção.
		
	
	Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
	
	Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
	
	Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
	
	Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
	 
	Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
Inspeção: Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
Processo: Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: Identificar as causas reais e agir sobre elas.
Pessoas: Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
Sistemas: Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
Gestão: Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fato de preservação e ampliação da participação no mercado.
	
	
	
	
	
	
	 9a Questão
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	
	
	
	
	 
	
	 10a Questão
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito.
		
	
	Propiciar á sociedadeserviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico e ao bem-estar social.
	 
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
	
	Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
	
	Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário.
	
	Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável.
Missão: É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Visão: É algo que pode ser como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivencia, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	
	
	
	
	 11a Questão
	
	
	
	
	Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
		
	
	Conformidade, preço, durabilidade, estética, confiabilidade, capacidade de assistência técnica e desempenho.
	
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preço, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	 
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	Preço, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	Confiabilidade, durabilidade, estética, conformidade, desempenho, capacidade de assistência técnica e distribuição.
	
	
	 
	
	 12a Questão
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
		
	 
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart)
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	
	¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. ¿ (Aché Laboratórios S.A.)
	
	 
	
	 13a Questão
	
	
	
	
	Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
		
	 
	Apenas I, III e IV estão corretas
	
	Apenas I, II e III estão corretas
	 
	Apenas II, III e IV estão corretas
	
	Apenas I, e IV estão corretas
	
	Apenas I, II e IV estão corretas
	
A missão é o detalhamento da razão de ser de uma empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida por seus clientes, fornecedores e parceiros.
	
	 
	
	 14a Questão
	
	
	
	
	Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
		
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	 
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários". (Walmart)
	 
	
	 15a Questão
	
	
	
	
	A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:
		
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	 
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
Observação: 
Sistemas: Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
 
Última alternativa (Pessoas):
Pessoas: Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
	
	
	
	 16a Questão
	
	
	
	
	A Trilogia de Juran foi uma das grandes contribuições desse "guru" para o tema qualidade. Ela é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento. Em que fase(s) ocorrem respectivamente:
a) identificação das necessidades dos consumidores;
b) criação de produtos/serviços adequados a tais necessidades; e
c) planejamento da linha de produção?
		
	 
	Tudo ocorre na Fase do Controle
	
	Fases do Controle, do Aperfeiçoamento e do Planejamento
	
	Fases do Aperfeiçoamento, do Planejamento e do Controle
	
	Fases do Planejamento, do Controle e do Aperfeiçoamento
	 
	Tudo ocorre na Fase do PlanejamentoTrilogia de Juran e é constituída dos seguintes conceitos:
Planejamento da qualidade
Processo de preparação para encontrar as metas de qualidade. Para isso, faz-se necessário:
Identificar quem são os consumidores
Identificar as necessidades destes consumidores
Traduzir essas necessidades para o próprio idioma
Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores
Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como às necessidades dos consumidores
O cuidado em identificar pontos críticos no aumento do diálogo entre os diferentes setores produtivos talvez venha a ressaltar a relatividade dos paradigmas corporativos.
Controle da qualidade
Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações. É usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistência.
Provar que o processo pode fabricar um produto sob condições de operação com o mínimo de inspeção.
Melhoria da qualidade
Processo de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e controladas, afim de prevenir riscos inerentes ao processo.
TESTE DE CONHECIMENTO 
AULA 4 – ADM. DE PROCESSOS
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
		
	
	A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve conter, no mínimo, nome do processo, objetivo e mecanismos.
	
	Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de priorização; nesse caso, os processos que impactam os resultados operacionais são menos importantes.
	 
	A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos.
	
	A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de interação entre processos e integração das informações.
	
	Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking.
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
		
	
	Processos Internos
	
	Crescimento
	
	Aprendizado
	 
	Clientes
	
	Financeira
Perspectiva do cliente: ajuda a definir os fatores que agregam valor ao cliente (tempo, qualidade, desempenho, atendimento e custo) em termos de medidas de desempenho e metas, que, por sua vez, são traduzidos em ações e decisões que fazem com que as operações internas da empresa atendam às expectativas do cliente.
“PARA ATINGIR A NOSSA VISÃO, COMO NÓS DEVERÍAMOS SER VISTOS PELOS NOSSOS CLIENTES?”
Perspectiva financeira: indicam se o trabalho estratégico está contribuindo para aumentar o resultado da organização.
“PARA TER SUCESSO, FINANCEIRAMENTE, COMO NÓS DEVERÍAMOS SER VISTOS PELOS NOSSOS ACIONISTAS”
Perspectiva dos processos internos: auxilia no estabelecimento de medidas de desempenho para monitoramento dos processos críticos.
“PARA SATISFAZER ACIONISTAS E QUAIS PROCESSOS DE NEGÓCIO NÓS DEVEMOS NOS DESTACAR”
Perspectiva do aprendizado e crescimento: permite o aperfeiçoamento da empresa.
“PARA ATINGIR A NOSSA VISÃO, COMO NÓS SUSTENTAREMOS NOSSA HABILIDADE DE MUDAR E MELHORAR?
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdo para explicar a importância da Unidade?
		
	
	etapas, mapeamentos e resultados
	
	articulação. construção e definição
	
	atividade, conceito e aplicação
	 
	entrada, processamento e saída.
	
	direcionamento, redesenho e implantação
Entrada: Matéria-prima, serviços, informações, dados, requisitos etc.
Processamento: Pessoas que utilizam materiais, matérias-primas, equipamentos, informações num conjunto de atividades, visando a transformar entradas em saídas e a atender às necessidades dos clientes.
Saída: Produtos e serviços.
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A Reengenharia apareceu nos anos 90 como uma ambiciosa teoria de Administração. O que podemos falar sobre ela?
		
	
	Sempre apresentou excelente resultado
	
	Baseada no uso de Histogramas
	
	Mantem processos, aumentando controle
	
	Mantem processos, aumentando planejamento
	 
	Redesenho de processos
	
A reengenharia de processos é uma estratégia de gestão de negócios da década de 1990, criada pelos americanos Michael Hammer e James Champy, seu foco é em analise, projetos de fluxos de trabalho e processos de negócios na organização. A ideia da reengenharia consiste em auxiliar as organizações a repensar uma forma de realizar suas atividades com menor custo, melhor atendimento ao cliente e se tornarem competitivas no mercado.
	
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. Na abordagem tradicional das funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o realizam, enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as ações dos processos. Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso: I - Traduzir o negócio da organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que ser vista e monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são sempre compostos de entrada, processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes afirmativas
		
	
	I e IV
	
	I e III
	
	I e II
	
	II e III
	 
	II e IV
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O círculo de controle da qualidade tem como característica
		
	
	ser obrigatória a participação dos colaboradores da linha de produção do principal produto da organização.
	
	limitar o número de seus participantes.
	
	evitar ações de enaltecimento e motivação para a gestão da qualidade de modo a não ser caracterizado como invasivo no processo produtivo.
	 
	não remunerar seus membros.
	
	evitar a participação de detentores de cargos de chefia.
Círculo de controle da Qualidade (CCQ): Representa um conjunto de colaboradores que voluntariamente realizam reuniões regularmente em busca da qualidade em suas organizações. funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam que melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc., especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho. O CCQ se iniciou no Japão em 1962 e Kaoru Ishikawa é considerado o criador dos círculos de qualidade.
Objetivos:
aumentar a motivação e autorrealização dos funcionários, através da oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa;
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de autocontrolee prevenção de falhas;
garantir a qualidade do produto;
conseguir novas ideias;
aumentar a produtividade do trabalho;
reduzir custos e diminuir perdas;
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical.
	
	
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam às necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos?
		
	 
	I e III
	
	III e IV
	
	I e II
	
	II e III
	
	I e IV
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	De acordo com o Guia PMBOK (2004), Garantia da Qualidade é o processo de aplicação das atividades da qualidade planejadas e sistemáticas (como auditorias ou avaliações por pares) para garantir que o projeto emprega todos os processos necessários para atender aos requisitos. Seu conceito está vinculado aos riscos potenciais da não-qualidade. Envolve a definição de um sistema de processos e seus controles, que levem à confiabilidade da produção, abrangendo os recursos humanos e tratando da qualidade desde a fase de concepção do produto. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir:
I. O processo de garantia é precedido pela elaboração de um plano de gerenciamento da qualidade.
II. O processo de garantia é precedido pela implantação de um sistema de monitoramento de desempenho, chamado de métricas de qualidade.
III. O processo de garantia é precedido pelo conjunto de alterações de escopo aprovadas e por eventuais ações corretivas realizadas.
Com base nas sentenças acima, assinale:
		
	 
	se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
	
	se somente a afirmativa II estiver correta.
	
	se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
	
	se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
	
	se todas as afirmativas estiverem corretas.
	
	 9a Questão
	
	
	
	João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição?
		
	
	estrutura
	
	gestão
	 
	processo
	
	função
	
	Atividade
	
	 
	
	 10a Questão
	
	
	
	
	A estrutura por processos desenvolve atividades focadas:
		
	
	no incentivo.
	
	na estrutura.
	
	no fornecedor.
	 
	no cliente.
	
	na hierarquia.
	
	 
	
	 11a Questão
	
	
	
	
	Na aplicação do SEIS SIGMA é usada um método estruturado para o alcance de metas, denominado DMAIC, que é muito similar ao Ciclo PDCA. Quando se faz a avaliação desses dois ciclos, é possível assegurar que o método DMAIC dá maior ênfase ao:
		
	
	Ação Corretiva.
	 
	Planejamento.
	
	Verificação.
	
	O método DMAIC não tem relação com o PDCA.
	
	Execução.
Seis Sigma:
- O método Seis Sigma (6σ) se originou em 1987, em um programa de melhoria da Qualidade na empresa Motorola. Devido ao sucesso alcançado, o método foi adotado também por outras grandes corporações, como, General Eletric, Sony, entre outras;
- O Seis Sigma é um método de melhoramento contínuo que visa à redução das variabilidades. De fato, os defensores desse método veem as variações como o inimigo da Qualidade, assim o método traduz os esforços de melhoria das organizações na meta específica de reduzir defeitos para próximo de zero. Seu objetivo é alcançar no máximo 3,4 defeitos por milhão de eventos/ oportunidades;
- É importante compreendermos que o Seis Sigma é uma meta de desempenho que se aplica a uma característica crítica para a Qualidade (CTQ – criticalto-quality), e não para o produto na sua totalidade.
Explicando melhor, quando descrevemos a manufatura de um carro com Seis Sigma isto não significa que somente 3,4 carros em cada milhão serão defeituosos, mas significa dizer que dado um determinado carro, a chance média para um defeito de uma característica crítica é de apenas 3,4 por milhão de eventos.
Principais objetivos do método Seis Sigma:
Reduzir o número de defeitos, falhas e erros;
Reduzir a variabilidade dos processos;
Melhorar a qualidade dos produtos;
Satisfazer os clientes.
Método DMAIC: 
- É uma ferramenta iterativa utilizada para a melhoria de processos. Seu uso mais comum é em projetos que utilizam a metodologia dos Seis sigma, porém a sua aplicação não é exclusiva para projetos guiados pelos Seis Sigma, ou seja, se pode utilizar esta ferramenta em quaisquer situações que se deseja implantar melhorias; 
- DMAIC é o acrônimo em inglês para cinco passos: Definir, Medir, Analisar, Controlar e Melhorar (Define, Measure, Analyze, Improve e Control). Cada um desses passos você deve executar na ordem D-M-A-I-C e, se ao final do ciclo o resultado esperado não for alcançado, o ciclo deve ser reiniciado. Esse processo deve ser repetido até que a melhoria desejada seja atingida;
- Tanto o PDCA (Plan – Planejamento, Do – Execução, Check –  Verificação e  Act – Atuar/Agir), quanto o DMAIC são ferramentas focadas na melhoria contínua de processos e podem ser aplicadas nos mais diversos âmbitos para a resolução de problemas. Entretanto, o uso de uma ferramenta não elimina o uso da outra, podemos dizer que elas são complementares;
- O PDCA e o DMAIC são destinadas à melhoria contínua. As semelhanças entre essas duas ferramentas se estendem por seus passos também, pois ambas possuem as fases de planejamento, execução e controle, ou seja:
	P
	Planejar
	D
	Definir
	
	
	M
	Medir
	
	
	A
	Analisar
	D
	Executar
	I
	Implantar melhorias
	C
	Verificar
	C
	Controlar
	A
	Agir / atuar
	
	
	
	
Alguns consideram o DMAIC uma evolução do PDCA. A principal diferença entre o DMAIC e o PDCA é que no DMAIC o planejamento é geralmente feito de forma mais detalhada por meio de um estudo mais aprofundado do que é feito no PDCA, recorrendo muitas vezes a métodos estatísticos. Por permitir uma análise mais estruturada e aprofundada no planejamento, o DMAIC é a ferramenta base da metodologia Seis Sigma.
	
	
	 12a Questão
	
	
	
	
	Marcio é o analista responsável pela implementação da gestão por processos da empresa Alfa. Como primeira etapa da tarefa, Marcio deve elaborar o mapa dos processos, desenhado através de fluxogramas as atividades que compõem os processos. Este mapeamento deve retratar com clareza na empresa, as relações entre:
		
	
	entre os funcionários e chefias.
	
	os acionistas.
	
	os produtos e serviços.
	 
	as áreas funcionais.
	
	os clientes e fornecedores.
	
	
	
	 
	
	 13a Questão
	
	
	
	
	Observe a charge abaixo:
Após meses de trabalho na construção de uma ferrovia, duas equipes de construtores se encontram. Mas os trilhos estão desencontrados. Claramente temos um problema de qualidade neste projeto. Uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passosfundamentais, qual deles não foi alcançado:
		
	
	economia de escala para melhor competitividade;
	 
	mapeamento detalhado dos processos;
	
	benefícios mútuos nas relações com fornecedores;
	
	faltou foco no cliente; 
	
	as pessoas não se envolveram; 
	
Explicação:
No processo de construção dos trilhos os engenheiros não consideraram o mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes envolvidos e satisfação aos interessados.
1 Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída), ou seja, aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor.
2 Mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes envolvidos.
3 Definição de indicadores, o que deve permitir a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho.
4 Gerar oportunidade de melhoria ― através da busca constante de aumento de desempenho, os resultados dos processos poderão oferecer e perceber melhores oportunidades.
5 Implantação de um novo modelo de gestão, que implicará mudanças nas organizações no que diz respeito à cultura, princípios e valores.
	
	
	 
	
	 14a Questão
	
	
	
	
	João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foi constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa. Vemos que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
		
	
	estudos estatísticos
	
	rentabilidade e resultados
	
	maximização dos lucros
	
	equilíbrio das despesas
	 
	aumento do desempenho
Empresa OFFSHORE: É o nome comum dado às empresas e contas bancárias abertas em territórios onde há menor tributação, essas empresas também são chamadas de sociedade extraterritorial ou empresas extraterritoriais.
	
	
	
	 15a Questão
	
	
	
	
	Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar:
		
	
	Os processos que trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo.
	 
	Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment).
	
	As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho.
	
	Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos.
	
	A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical
	Empowerment ou delegação de autoridade: É uma abordagem a projetos de trabalho que se baseia na delegação de poderes de decisão, autonomia e participação dos funcionários na administração das empresas. Analisa-se o desenvolvimento, ou grau de maturidade, do empoderamento na organização avaliando o estágio evolutivo em que se encontram as áreas de gestão, as configurações organizacionais, as estratégias competitivas, a gestão de recursos humanos e a qualidade.
O empowerment é ainda uma técnica de gestão baseada na descentralização de poder e autonomia de tomada de decisões, que visa maior participação da equipe em atividades organizacionais.
	
	
	
	 16a Questão
	
	
	
	
	__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. A alternativa que melhor completa a afirmativa é
		
	
	Folha de Verificação
	
	Diagrama de Causa e Efeito
	
	Seis Sigmas
	
	Diagrama de Pareto
	 
	Diagrama de Dispersão
Observação: Conceito seis sigmas já foi comentado na 11º questão. 
Diagrama de dispersão: É um gráfico muito utilizado quando temos interesse em identificar a associação entre duas variáveis quantitativas (X e Y). 
Diagrama de Pareto: O método de Pareto, proposto por Vilfredo Pareto, um economista e sociólogo italiano, estabelece o princípio ou Regra 80-20. É também conhecido como trivial many/vital few (maiorias triviais / minorias essenciais).
Este método pode ser resumido da seguinte forma:
80% das causas triviais (não vista como extraordinário ou especiais) são responsáveis por cerca de 20% dos resultados mais importantes
20% de causas essenciais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes.
Folha de verificação: São tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados.
Diagrama de causa e efeito:
- Trata-se de um conceito muito interessante e muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua;
- Por este arranjo, tudo o que ocorre na empresa (efeito) possui uma explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior;
- O diagrama causa-efeito também é, por vezes, chamado de diagrama espinha de peixe, este arranjo idealizado por Ishikawa estabelece os princípios da ferramenta “diagrama de causa e efeito”;
- O próprio Kaoru Ishikawa propôs algumas variações simples deste diagrama, mas com aplicações específicas em determinados casos.
- Tipos de Diagramas: 
- Diagrama de causa e efeito convencional;
- Diagrama de causa e efeito 4M: Consideramos que as causas dos efeitos podem ter quatro possíveis origens: mão de obra (man), método e sistemas (method & systems), máquina (machine) e material (material);
- Diagrama de causa e efeito sequencial: Usado para processos sequenciais. Neste caso, deve-se seguir os passos para a criação convencional do diagrama de causa e efeito, mas com as ações acontecendo em sequência.
	
	
	17a Questão
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numa empresa de transformação?
		
	
	Processo de transformação, consumidores, outputs e inputs
	
	Inputs e outputs, processo de transformação e consumidores
	 
	Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores
	
	Consumidores, inputs e outputs e processo de transformação
	
	Consumidores, outputs e inputs e processo de transformação
Empresa de transformação: Transforma a matéria prima em um produto final ou intermediário para outra empresa de transformação. Exemplos: Refinarias de petróleo utilizando o petróleo como matéria prima, tanto para produtos finais como por exemplo: Óleo diesel e gasolina como também para produtos intermediários por exemplo a nafta utilizada pelas petroquímicas em diversos produtos como os plásticos.
	
	
	 18a Questão
	
	
	
	
	Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica:
		
	
	implantar um programa de conscientização dos funcionários.
	
	realizar auditorias periódicas.
	
	indicar um responsável pela Gestão da Qualidade.
	
	praticar a melhoria contínua.
	 
	utilizar indicadores de desempenho
	
	
	
	
	 19a Questão
	
	
	
	
	A competitividade é importante e não deve ser negligenciada quando pensamos em sobrevivência organizacional. Para ser autossustentável, a empresa deve ter dois conceitos em mente: Vantagem competitiva e diferencial competitivo. Estes conceitos estão relacionados a perspectivas que a organização deve adotar para ser mais atuante no mercado e dizem respeito a: I-Vantagem competitiva diferencia a empresa das outras colocando-a na vanguarda do mercado. II-Diferencial competitivo é o mínimo necessário para igualara empresa diante da concorrência. III-O diferencial competitivo pode ser conseguido com foco constante no cliente buscando preencher suas expectativas. Neste sentido o diferencial é a busca pela excelência.
		
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	 
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	Somente a afirmativa II está correta.
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	 20a Questão
	
	
	
	
	A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Considerando a aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor, corresponde a:
		
	
	Definição de indicadores.
	
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	 
	Tradução do negócio em processos.
Observação: Todos os conceitos nas alternativas já foram comentados na 13º questão. 
	
	
	 21a Questão
	
	
	
	
	A organização SEMPRE BEM FEITO LTDA., através do seu gestor principal, identificou no mercado que atua, que o mesmo tem se mostrado muito competitivo e exigente com os produtos que querem e desejam adquirir. Preocupado em atender cada vez melhor esse mercado, resolveu adotar um modelo de administração que evidenciasse o pleno atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e dos acionistas. Esse modelo de administração corresponde a:
		
	
	Por descentralização de poder
	
	Por compartilhamento de ideias
	
	Por projetos
	
	Por reconhecimento e recompensa
	 
	Por processos
TESTE DE CONHECIMENTO 
AULA 5 – ISO 
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Qual o significado de ISO-9000?
		
	 
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial.
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade.
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos.
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção.
	
	
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da Qualidade. Sempre esteve atento ao estudo e atualizações das Normas ISO de Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, Jr. (2003) - que escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO.
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO, estabelecendo que tipos de conjuntos articulados?
		
	 
	Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na proteção do consumidor e na eliminação das barreiras técnicas na construção dos produtos.
	
	Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes homogêneos para a produção; analisar os ambientes externos a respeito das demandas de mercado.
	
	Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade de modelos; estabelecer fronteiras (limites) de produção; restrições as oportunidades de crescimento mercadológico.
	
	Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos reguladores; diferenciar fornecedores; equacionar o esforço da produção com o consumo previsto.
	
	Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de clientes; estabelecer alianças na busca de encontrar resultados tangíveis; identificar a dinâmica entre clientes, fornecedores e concorrentes.
	
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A certificação é definida como:
		
	
	Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos através da análise das percepções de qualidade do cliente.
	
	A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas fundamentais e definição de um plano de ação corretiva.
	 
	Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente que os produtos e processos estão de acordo com as especificações.
	
	O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, associados aos conceitos de zero defeito, seguindo a filosofia de Philip Crosby.
	
	A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de verificação e gráficos de controle.
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
		
	
	Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal;
	
	Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o alcance das metas organizacionais;
	 
	Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
	
	Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir para a melhoria continua da aquisição de insumos;
	
	Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações administrativas; medir a eficiências dos processos operacionais;
	
Explicação:
Existem 3 conceitos fundamentais, para os indicadores de desempenho:
Objetivo: é o que o gestor busca realizar na empresa (aumentar faturamento, melhor atendimento etc.)
Indicador: aponta o desempenho com ajuda de gráficos e números, é aquilo que será medido, o que é mensurável dentro do objetivo
Meta: Se o objetivo é aumentar o faturamento, e o indicador é o faturamento mensal, a meta será o número que se quer alcançar, por exemplo: chegar a um faturamento de R$ 100 mil mensais.
Após especificar esses pontos, é hora de colocar a mão na massa e estruturar o indicador de desempenho propriamente dito.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)?
		
	
	Fiscalizar a qualidade nos produtos e serviços fornecidos pelas empresas.
	 
	Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e técnico.
	
	Ditar normas de qualidade a serem seguidas por empresas interessadas em obter um certificado.
	
	Todas as alternativas
	
	Criar métodos a serem seguidos pelas organizações que desejam se destacar quanto à qualidade.
	
	
	
	
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade devida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	apenas os itens I e II
	 
	os itens I, II e III
	
	apenas o item II
	
	apenas os itens II e III
	
	apenas o item I
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é:
		
	 
	Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas de seus clientes.
	
	Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas para as áreas clientes.
	
	Estabelecer um plano detalhado de projeto, para um produto inovador no mercado que supere as expectativas de seus clientes.
	
	Definir os indicadores corporativos de governança de processos.
	
	Especificar a compra de uma ferramenta de gestão de TI adequada para o bom funcionamento dos processos.
	
	
	
	8a Questão
	
	
	
	A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
		
	 
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	INMETRO
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
Fundação Brasileira de Normatização (ABNT): Fundada em 1940 e é órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada e sem fins lucrativos, reconhecida como Fórum de Normalização. Responsável pela coordenação, elaboração, emissão, controle e adaptação de várias normas nacionais e internacionais. 
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade: Consiste em um troféu às empresas de pequeno, médio ou grande porte, que apresentam excelência na qualidade, conforme os critérios de excelência editados pela FNPQ (Fundação Prêmio Nacional da Qualidade), instituída em 1991, tem como missão ‘’promover a conscientização para a busca da excelência na gestão e disseminar conceitos e fundamentos relativos às práticas bem-sucedidas nas organizações, por meio dos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade.
Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia): É uma autarquia federal brasileira, no formato de uma agencia executiva, vinculada ao MDIC (Ministério do Desenvolvimento, Industria e Comercio Exterior). O Inmetro objetiva fortalecer as empresas nacionais, aumentando sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços, bem como através do apoio ao desenvolvimento de inovações tecnológicas. Desta forma, adota como sua missão a promoção da qualidade de vida do cidadão e a competitividade da economia brasileira por meio da Metrologia e da avaliação da conformidade. 
Observações:
Agencia executiva: É a qualificação dada à autarquia, fundação pública pessoa jurídica da administração indireta que celebra o contrato de gestão com o respectivo Ministério com o qual está vinculado. Atuam no setor onde predominam atividades que por sua natureza não podem ser delegadas a instituições não estatais, como fiscalização, exercício do poder de polícia, regulação, fomento, segurança interna etc. 
Metrologia: É o estudo das medições e suas aplicações. 
Avaliação de conformidade: É a demonstração de que os requisitos especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos. 
	
	
	
	 9a Questão
	
	
	
	
	A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
		
	
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica.
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	 
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	
	 
	
	 10a Questão
	
	
	
	
	A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
		
	
	Maior integração entre processos e departamentos da empresa.
	
	Redução do custo operacional.
	
	Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais.
	
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição.
	 
	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
Benefícios
- A redução de não conformidade de bens e serviços;
- Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição;
- Aumento da competitividade;
- Redução do custo operacional;
- Maior sustentação em disputas judiciais;
- Melhoria de imagem e reputação;
- Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais;
- Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente;
- Maior integração entre os processos e departamentos da empesa;
- Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação pessoal. 
	
	
	 11a Questão
	
	
	
	
	O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e, portanto, .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
		
	
	Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos
	
	Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias
	
	Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes
	 
	Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas
	
	Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos
	
	 12a Questão
	
	
	
	
	Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
		
	
	Enfoque baseado em processos
	
	Melhoria contínua
	
	Foco no cliente
	 
	Ênfase na centralização
	
	Participação dos funcionários
	
	
	 13a Questão
	
	
	
	
	As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
		
	
	Aumento da competitividade
	 
	O aumento de inconformidades em bens e serviços
	
	Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição
	
	Melhoria de imagem e reputação
	
	Redução do custo operacional
Observação: O conceito da 10º questão aborda a mesma temática, ou seja, os benefícios da implementaçãoda ISO. 
	
	
	 14a Questão
	
	
	
	
	A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certos níveis de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
		
	 
	ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001.
	
	ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001.
	 
	ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
	
	ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001
	
	ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000.
	
	
	
	 15a Questão
	
	
	
	
	A FAMÍLIA ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, A ISO 9001 representa requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade e tem como objetivo:
		
	 
	Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
	
	Orientar a implantação de um "produto", pois a ISO 9000 é uma norma que não tem por objetivo a certificação de processos, garante a qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes.
	
	A burocratização ocorre em algumas empresas e deve-se a maneira correta de como o uso da norma foi interpretada e aplicada.
	
	Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações, pois a Norma ISO especifica como uma atividade deve ser feita, define um conjunto de requisitos sem bom senso.
	
	Orientar a implantação de um "produto" para alguma indústria específica.
	
	 16a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
		
	
	ISO-14001
	
	ISO-9004:2008.
	 
	ISO-9001:2000.
	
	ISO-28000
	
	ISO-9003
	
	 17a Questão
	
	
	
	
	Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	
	Escolha do fornecedor
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	Comunicação
	 
	Economia
	
	Durabilidade
	
Comunicação: Ao fornecer instrumentos de comunicação, as normas promovem a confiança e um melhor entendimento entre partes comerciais.
Simplificação: Por reduzir a variabilidade de instrumentos e produtos, a relação entre produtor e consumidor fica mais clara.
Proteção ao consumidor: A definição de requisitos e indicadores de qualidade cria uma base para que o consumidor possa avaliar produtos e serviços de forma objetiva.
Segurança: A proteção da saúde humana e do meio ambiente é considerada ao se definir requisitos técnicos.
Economia: A sistematização e a racionalização dos processos favorecem o corte de custos desnecessários.
Eliminação de barreiras: A uniformização de regulamentos favorece as trocas comerciais entre países.
	
	
	 18a Questão
	
	
	
	
	A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
		
	
	I e IV
	
	I e II
	
	II e III
	
	I e III
	 
	II e IV
	
	
	 19a Questão
	
	
	
	
	A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
		
	 
	aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
	
	sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
	 
	parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos.
	
	conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
	
	conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
Observações:
Em relação a outras alternativas:
2º alternativa:
3º alternativa: planejamento da qualidade
4º alternativa:
5º alternativa: processo
Vocabulário e os principais fundamentos utilizados
De acordo coma NBR ISSO 9000: 2005
Produto: É definido como “resultado de um processo”.
Processo: É definido como “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)”.
Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
Requisito: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Uma necessidade implícita é uma prática usual da organização, mas que não necessariamente esteja documentado formalmente.
Classe: Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas que têm o mesmo uso funcional. Exemplo: classe de uma passagem aérea, categoria de um hotel, etc.
Satisfação do cliente: Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos.
Capacidade: Aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto.
Política da Qualidade: Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção. Isto significa que a Política da Qualidade deve ser escrita e amplamente divulgada para todos os membros da organização.
Objetivo da Qualidade: Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.
Alta direção: Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível. No caso de grandes empresas, isto se refere ao presidente e diretores, em empresas menores, comércios, por exemplo, é o próprio dono da empresa.
Gestão da Qualidade: Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à Qualidade. Veremos que a Gestão da Qualidade engloba as atividades de: estabelecimento da Política da Qualidade, elaboração dos objetivos da Qualidade (quais indicadores devemos controlar e melhorar para atingir estes objetivos), o planejamento da Qualidade (que recursos serão disponibilizados para a melhoria dos indicadores), o controle de Qualidade, a garantia da Qualidade e os processos de melhoria da Qualidade.
Planejamento da Qualidade: Parte da gestãoda Qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da Qualidade, e que especifica os recursos e os processos operacionais necessários para atender a estes objetivos.
Controle da Qualidade: Parte da Gestão da Qualidade focada no atendimento dos requisitos da Qualidade.
Garantia da Qualidade: Parte da Gestão da Qualidade focada em prover confiança que os requisitos da Qualidade serão atendidos.
Melhoria da Qualidade: Parte da Gestão da Qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da Qualidade.
Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto.
Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto.
Procedimento: Forma especificada de executar uma atividade ou processo.
Rastreabilidade: Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.
Conformidade: Atendimento a um requisito.
Não conformidade: Não atendimento a um requisito.
Especificação: Documento que estabelece requisitos.
Manual da Qualidade: Documento que especifica o sistema de Gestão da Qualidade de uma organização.
Registro: Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas.
	
	 20a Questão
	
	
	
	
	Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem alguma informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS?
		
	
	Sistematiza ao longo de um período de tempo uma pesquisa nas empresas somente internacionais para colher informações básicas para construção das mudanças na ISO.
	
	Proporciona para empresas um conjunto de pré-teste dos novos procedimentos para obtenção da certificação e avalia as informações recebidas para proceder as alterações nas novas versões da ISO.
	 
	Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	Identifica as questões geradoras de problemas nas versões anteriores da ISO e propõem mudanças localizadas para segmentos das indústrias de tecnologias.
	
	Pesquisa algumas fontes primárias para desenvolver seus relatórios de mudanças em setores da economia que apresentam grau elevando inovação nos processos industriais.
	
	 
	
	 21a Questão
	
	
	
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
		
	
	Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.
	
	Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.
	
	Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
	
	Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.
	 
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
AP 1
	
	1a Questão (Ref.:201304489757)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Marcos, engenheiro de produção da Indústria Aluminars, decidiu implantar um Sistema de Gestão da Qualidade. Para tanto ele resolveu conscientizar a todos sobre sua ideia e seu projeto de implantação do SGC, isto porque:
		
	
	a Qualidade Total está vinculada ao modo, tecnologia e custo da produção, portanto todos devem estar cientes da atual situação da empresa.
	 
	a qualidade do produto e a produtividade são conceitos análogos num processo de Qualidade Total, e estão intimamente relacionadas. 
	
	a inspeção dos produtos é fundamental e exclusiva para garantir a qualidade total e deve ser realizada por meio de controle na chegada dos produtos.
	
	a disseminação de informações dentro da empresa não contribuirá para a ocorrência do sistema de Qualidade Total.
	
	é necessário que os avanços tecnológicos e as mudanças das necessidades dos clientes sejam amplamente atendidas, independente dos custos de produção.
	
	2a Questão (Ref.:201302176965)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	"Medida da extensão na qual o produto ou serviço está conforme as especificações do projeto", define a qualidade como:
		
	
	Excelência
	
	Algo incerto
	
	Adequação ao uso
	
	Valor para o preço
	 
	Conformidade a especificações
	
	3a Questão (Ref.:201302042132)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para:
		
	
	Pesquisa de clima organizacional
	 
	Processos organizacionais
	
	Projetos organizacionais
	
	Escolha dos fornecedores
	
	Processos financeiros
	
	4a Questão (Ref.:201302547487)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
		
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	 
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
AP 2 
	
	
	1a Questão (Ref.:201302030199)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL?
		
	
	totalmente incorreta.
	
	necessita de revisão conceitual.
	
	parcialmente incorreta.
	
	parcialmente alinhada.
	 
	totalmente alinhada.
	
	
	2a Questão (Ref.:201302194779)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total do produto para o cliente. A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter uma parte dos materiais, serviços ou equipamentos usados na fabricação de seus produtos e na prestação de seus serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeitodevastador. As especificações de peças e materiais comprados precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos importantes. Esses estudos implicam lotes experimentais de pequenas amostras do produto, a fim de assegurar que todos os componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, operem juntos para formar um produto com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que venha satisfazer o consumidor final do produto. A logística é a verdadeira essência do comércio. Ela contribui para uma melhor qualidade no produto, ou seja, é de grande importância para a Gestão da Qualidade.
De acordo com o texto acima podemos afirmar:
I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador.
II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis.
III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos pouco importante.
IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da produção para atender o cliente.
Assinale as alternativas corretas:
 
		
	
	As alternativas I e V.
	 
	As alternativas II e IV.
	
	As alternativas III e IV.
	
	As alternativas I e II.
	
	As alternativas III e V.
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201301412214)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
		
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201302073177)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se busca aumento de desempenho constantemente, corresponde:
		
	 
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	Definição de indicadores.
1 Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída), ou seja, aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor.
2 Mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes envolvidos.
3 Definição de indicadores, o que deve permitir a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho.
4 Gerar oportunidade de melhoria ― através da busca constante de aumento de desempenho, os resultados dos processos poderão oferecer e perceber melhores oportunidades.
5 Implantação de um novo modelo de gestão, que implicará mudanças nas organizações no que diz respeito à cultura, princípios e valores.
AP 3
	
	
	1a Questão (Ref.:201302315410)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Ao longo do tempo, com o crescente aumento da concorrência, as organizações foram obrigadas a se adaptar para oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam. Então, por causa das constantes mudanças no ambiente externo as organizações foram obrigadas a fazer um realinhamento interno em seus processos. Então, o que este ambiente externo propõe para as organizações?
		
	 
	Situações de oportunidades e ameaças (riscos) que vão definir as estratégias condizentes com a realidade de cada organização.
	
	Basta a organização buscar somente um relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores, desenvolvendo alianças estratégicas.
	
	A organização não precisa, de forma nenhuma, adotar estratégias de realinhamento em seus processos.
	
	É preciso à organização ter alguma certificação, por que este é o meio mais comum e o mais difundido.
	
	Situações de parcerias para ser a única empresa e monopolizar o mercado, obrigando o consumidor adquirir os seus produtos.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201302030645)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"?
		
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	Adote uma filosofia e assume a sua liderança.
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	 
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201302213703)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Na Era da Inspeção (ou do Controle do Produto), a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo:
		
	
	Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o produto. A empresa competirá no mercado tendo a alta qualidade como fator de diferenciação.
	
	Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma amostra se encontrar dentro de margens de conformidade aceitáveis, então todo o lote é aprovado.
	
	Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as etapas. A filosofia é fazer o trabalho certo logo na primeira vez, com zero defeito.
	
	Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de fiscalizar e estimular a empresa a praticar os princípios geradores da qualidade.
	 
	Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram descartadas.
Era da inspeção: Caracterizada pela fabricação de um produto com base na encomenda e a inspeção da qualidade realizada no final do processo. Têm ênfase na detecção de problemas e não na prevenção.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201301993326)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver com:
		
	
	Expectativa de venda.
	 
	Gestão de Pessoas
	
	Homogeneidade.
	
	Tangibilidade.
	
	Preparo.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201301938942)
	Acerto: 0,0  /1,0
	A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:
		
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	percepção e busca de melhores resultados
	 
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
Inspeção: Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
Processo: Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: Identificar as causas reais e agir sobre elas.
Pessoas: Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
Sistemas: Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
Gestão: Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fato de preservação e ampliação da participação no mercado.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201302271847)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A maneira mais eficaz de garantir a qualidade do produto é:
		
	
	no processo de fabricação, através do uso de índices de capacidade.
	
	na inspeção final. Dessa forma, é certo que não conformidades serão barradas antes que cheguem até o cliente final.
	
	oferecer um pós-venda que garanta a qualidade por vários anos após adquirido o produto.
	 
	garanti-la a partir do projeto.
	
	pelo uso do CEP (controle estatístico de processo).