Conhecimentos Básicos sobre ITIL

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Enviado 25 mai em 18:44
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0,66 / 0,66 ptsPergunta 1
Qual das alternativas abaixo não contém um livro da ITIL? Assinale a única
alternativa que responde à pergunta.
 Análise de custos e desempenho de negócios. 
 Desenho do Serviço. 
 Estratégia. 
 Melhoria Continuada. 
 Transição do Serviço. 
Os 5 livros da ITIL são: Estratégia, Desenho do Serviço, Transição do
Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Continuada. Portanto, análise
de custos e desempenho de negócios não faz parte dos livros ITIL
0 / 0,66 ptsPergunta 2corretocorreto
Das alternativas abaixo, apenas uma não contém uma necessidade para
implementação ITIL. Assinale essa alternativa.
 Processos são importantes. 
 Precisa forte apoio executivo. 
 É uma proposição de tudo ou nada. 
 ITIL deve ser implementada em estágios. 
 Não é gerenciamento de projetos. 
ITIL definitivamente não é uma implementação tipo tudo ou nada. Quem
apela a este tipo de verdade está fadado ao fracasso e à catástrofe
empresarial com certeza absoluta.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 3
ITIL possui 4 pilares. Um deles, numa das alternativas abaixo. Está errado, ou
seja, não faz parte dos 4 pilares. Identifique essa única alternativa errada
assinalando-a com um X.
 Parceiros. 
 Produtos. 
 Pessoas. 
 Processos. 
 Problemas. 
Problemas não fazem parte dos 4 pilares da ITIL.
O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços em TI só pode ser
alcançado através da melhor utilização dos Pilares do ITIL (Pessoas,
Processos, Produtos e Parceiros). Pessoas: Usuários, Clientes,
Equipe de TI e Gerentes, todos estão incluídos neste título.
Comunicação, treinamento e definições claras de papéis e
responsabilidades para todas as partes envolvidas são essenciais
para a utilização dos recursos.
Processos: Os processos de Gerenciamento de Serviços são o
coração da ITIL.
Produtos: Serviços, ferramentas e tecnologias utilizadas para entregar
e suportar os serviços de TI.
Parceiros: Parceria estratégias.
0,66 / 0,66 ptsPergunta 4
Abaixo, há 5 características sobre ITIL, todavia uma delas é falsa. Marque com
um X a única alternativa correspondente à característica falsa.
 Alta interação entre o fornecedor e o consumidor de serviço. 
 Abandono do usuário. 
 Demanda associada aos ativos do cliente. 
 Perecível. 
 Intangibilidade. 
Importante percebermos que não existe abandono do usuário e muito
menos do cliente como uma das características em ITIL.
0 / 0,66 ptsPergunta 5corretocorreto
Existem 3 níveis de certificação para o ITIL, um deles é a Foundation ou
Fundação. Assinale a única alternativa abaixo que satisfaz a definição para a
certificação Foundation.
 Na verdade, não há certificação disponível para a ITIL. 
 
Detém conhecimento prático e é capaz de gerenciar uma operação inteira e
até mesmo portfólios de serviço.
 Entende os termos e tem conhecimento básico do modelo ITIL. 
 
Profissionais que irão gerenciar as funções de gerenciamento de serviços
ITIL.
 
Entende o modelo e aplica os processos de ITIL específicos e os corrige se
for necessário.
Segundo a OGC, organização que mantém a ITIL, existem 3 tipos de
certificação, Foundation, Pratice e Manager. A definição para a
Foundation, em linhas gerais, é: a pessoa que entende os termos e tem
conhecimento básico do modelo ITIL.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 6
Os acordos de nível de serviço ou SLA tem 3 categorias. As alternativas
abaixo apontam diversas. Todavia, apenas uma delas possui uma categoria
de SLA real para a ITIL. Você deve marcar a única alternativa que possui uma
categoria de SLA válida para a ITIL.
 Medidas de senescência. 
 Medidas de progresso. 
 Medidas de ineficiência. 
 Medidas plurianuais. 
 Medidas de divergência. 
As categorias aceitas de SLAs em ITIL dizem respeito a: Medidas de
progresso, Medidas de aderência, Medidas de efetividade e Medidas
de eficiência e apenas essas. Portanto, a resposta correta é A.
0 / 0,67 ptsPergunta 7corretocorreto
Logo na sequência, você encontrará 5 itens importantes referentes à
composição do SDP – Service Design Package. Para variar, um deles não é
um item pertencente à composição do SDP. Você deverá assinalar essa única
alternativa que possui o item que não faz parte dos que compõem a SDP.
 Aplicabilidade. 
 SLAs. 
 Requisitos. 
 Só se aplica a serviços novos. 
 Gerenciamento operacional. 
Não é item que compõe o SDP a aplicabilidade apenas a serviços
novos. Ele serve tanto para serviços novos quanto existentes.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 8
Quando falamos em Gerenciamento da disponibilidade na ITIL, levamos em
consideração uma série de eventos que servem como requisitos do processo
em si. Eles são apresentados nas alternativas abaixo. Entretanto, uma delas
não é verdadeira ou aplicável ao gerenciamento da disponibilidade. Marque
com um X a única alternativa que expressa essa inverdade.
 Incrementar a incerteza quanto à diagnose e resolução. 
 Analisar impacto das mudanças e performance de serviços e recursos. 
 Manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado. 
 Prestar assistência aos incidentes e problemas. 
 Garantir que a disponibilidade atenda e exceda às metas. 
São pertinentes ao processo de Gerenciamento da Disponibilidade:
Manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado;
Garantir que a disponibilidade atenda e exceda as metas;
Prestar assistência aos incidentes e problemas;
Garantir diagnose e resolução;
Analisar impacto das mudanças e performance de serviços e recursos.
Portanto, a alternativa que possui a falácia é a letra B.
0 / 0,67 ptsPergunta 9corretocorreto
Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características do
Service Design Package – SDP. Entretanto, uma delas não é verdadeira.
Assinale a alternativa falsa.
 Definem mudanças importantes também. 
 Definem requisitos. 
 Definem os projetos do portfólio corporativo. 
 Definem aspectos do serviço. 
 São documentos. 
Definir projetos ou portfólio não é atribuição da ITIL, pertence ao
domínio da gestão de projetos.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 10
Conforme ITIL, os desenhos dos processos passam por fases muito distintas e
padronizadas. Abaixo, apresentamos essas fases nas alternativas de A até E.
Todavia, uma delas é falsa. Marque com um X essa alternativa.
 Processos devem ser sustentados. 
 Processos devem ser piorados. 
 Processos devem ser definidos. 
 Processos devem ser melhorados. 
 Processos devem ser controlados. 
Uma das essências do funcionamento de um processo é a de que ele
existe para ser melhorado, alterado e otimizado. Dessa forma, a
alternativa B é a que aponta a premissa falsa.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 11
Que agente da fase de transição desempenha as responsabilidades de:
garantir que a organização de TI seja capaz de reunir, analisar, armazenar e
compartilhar conhecimento e informação? Além disso, deve melhorar a
eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento.
 Gestor de Cronograma. 
 Gestor de Custos. 
 Gestor de Conhecimento. 
 Gestor de Requisitos. 
 Gestor de Sistemas. 
A resposta correta é a alternativa E, porque essa são as funções do
Gestor de Conhecimento.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 12
Em operação de serviços, há um papel cuja responsabilidade repousa em ser
formada por uma equipe dinâmica de gerentes de TI e especialistas do
serviço afetado, em geral, sob a liderança do Gestor de Incidentes, focadas na
resolução de um incidente grave. Assinale a única alternativa correta que
define esse papel.
 Sala de Festas. 
 Sala de Emancipação. 
 Sala de Recrutamento. 
 Sala de Guerra. 
 Sala da Diretoria. 
A alternativa correta é a de letra A, pois essa responsabilidaderepousa sobre o papel da sala de guerra.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 13
Dentro da Estratégia de Serviços, uma alternativa abaixo contém uma
responsabilidade verdadeira referente ao Grupo de Coordenação de TI.
Assinale essa única alternativa correta.
 
Deixa a definição da direção estratégica ao encargo de terceiros, pois são
eles que decidem as coisas.
 
Deixa as prioridades sem classificação, pois os serviços de desenvolvimento
de programas e projetos não precisam disso.
 
Na verdade, a responsabilidade única é comandar tudo na organização
independente do resultado que isso vai dar.
 
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta
administração de negócios e TI.
 
Não revisa e nem repassa as estratégias de negócios e de TI, pois não é de
sua alçada certificar de que eles estão alinhados.
A alternativa correta é a letra A e ela é uma das 3 responsabilidades a
saber:
• define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da
alta administração de negócios e TI;
• revisa as estratégias de negócios e de TI, a fim de se certificar de que
eles estão alinhados;
• define as prioridades de serviços de desenvolvimento de
programas/projetos.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 14
Proprietário do Serviço tem diversas responsabilidades, muitas delas estão
listadas abaixo, todavia, apenas uma delas é verdadeira. Assinale a única
alternativa correta logo abaixo:
 
É a autoridade máxima sobre o Gerente de Nível de Serviço, sendo que
determina os Acordos de Nível Operacional.
 
Segue a equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade de apoio
interno sendo totalmente subordinado a eles.
 
Desenvolve ofertas e capacidades do prestador de serviços para outras
empresas.
 
Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço acordados. 
 
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta
administração de negócios e TI.
A alternativa C contém a alternativa verdadeira, sendo que a Alternativa
C contém a alternativa válida. Para você conhecer outras
responsabilidades, enumeramos logo abaixo:
Entregar um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço
acordados;
Contraparte do Gerente de Nível de Serviço ao negociar Acordos de
Nível Operacional;
Liderar uma equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade de
apoio interno.
0,67 / 0,67 ptsPergunta 15
A Responsabilidade de garantir que as versões dos sistemas e os serviços
resultantes estejam alinhadas às expectativas dos clientes e verificar se as
operações de TI são capazes de suportar o novo serviço, representa o papel
de um importante ator dentro da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO. Assinale a
alternativa única e correta que contém esse papel.
 Diretor Financeiro. 
 Gerente Geral. 
 Gestor de Serviços. 
 Gestor de Testes. 
 Analista de Requisitos. 
A resposta correta é C, porque é responsabilidade do gestor de testes
garantir que as versões dos sistemas e os serviços resultantes estejam
alinhadas às expectativas dos clientes, e verificar se as operações de
TI são capazes de suportar o novo serviço.
Pontuação do teste: 7,34 de 10