questao 25 06 19

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1)
Analise com atenção o relato de dois consumidores sobre suas experiências de serviço:I. Eu e minhas duas filhas pequenas entramos em um táxi para irmos até o aeroporto com nossas bagagens. Fiquei impressionada com a falta de atitude do motorista que apenas abriu o porta-malas através de um botão de dentro do taxi e não me ajudou a carregar uma mala sequer!
II. Meu marido fez reservas antecipadas em um restaurante para comemorarmos nosso aniversário de casamento. Chegando lá, tivemos que esperar, pois não encontravam a reserva e o restaurante estava lotado. Depois de trinta minutos de espera, o gerente nos conduziu a uma mesa e disse para escolhermos qualquer sobremesa do cardápio, pois seria por conta deles. Valeu a pena!
Alternativas:
Na experiência I existe uma situação de espontaneidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
Nenhuma experiência mostra uma situação de recuperação.
Ambas experiências mostram situações de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de intervenção. 
Código da questão: 22695
2)
As táticas de negócio permitem às organizações trabalharem nas possíveis lacunas de serviço de forma __________________________, ou seja, antes que elas se concretizem. Para isso, devem ser analisadas e trabalhadas outras quatro lacunas: lacuna de conhecimento, lacuna de padrões, __________________________________ e lacuna de comunicação.
Alternativas:
Adequada – Lacuna de Planejamento.
Preventiva – Lacuna de Execução.
Preventiva – Lacuna de Monitoramento.
Corretiva – Lacuna de Execução.
Corretiva – Lacuna de Medições.
Código da questão: 22552
3)
Com base no conteúdo verificado na leitura fundamental (webaula), verifique se as afirmações abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F).
I. A busca pela satisfação dos clientes passou a ser um objetivo comum para as empresas incrementarem suas vendas e receitas, aumentarem a participação no mercado e fidelizarem os consumidores.
II. Como todo negócio tem várias partes interessadas para atender, se houver uma concentração muito grande dos investimentos para agradar os clientes, talvez não sobre fundo para agradar outros parceiros importantes.
III. Uma empresa sempre precisará de investimento externo para poder aumentar a satisfação de seus clientes.
Depois assinale abaixo a alternativa que contém APENAS afirmações VERDADEIRAS:
Alternativas:
I e III.
Somente II.
II e III.
I e II.
Somente III.
Código da questão: 22394
4)
Com base nos cases mostrados sobre a Spring Nextel, Coca Cola Brasil e RAND Health, verifique se as afirmativas abaixo são verdadeiras ( V) ou falsas (F):
( ) Remunerar os funcionários com base em metas de ligação de pouca duração trouxe bons resultados nos índices de satisfação dos clientes da Spring Nextel.
( ) Com a crescente adesão às redes sociais, e o grande número de consumidores exigentes, a Coca Cola Brasil percebeu que precisava implementar melhorias na área de Relacionamento com Consumidor.
( ) A companhia Coca Cola Brasil decidiu integrar todos os canais de atendimento em um único sistema CRM.
( ) O Programa de Melhoria da Qualidade implementado pela Rand Health, composto por seis etapas em um hospital de doenças hepáticas nos Estados Unidos, é muito diferente do Modelo de Solução de Problemas mostrado pelo professor brasileiro Vicente Falconi.
Alternativas:
V – F – V – V. 
V – V – V – F.
F – V – V – F.
F – F – V – V.
F – V – V – V. 
Código da questão: 22398
5)
As variáveis consequentes são aquelas decorrentes da satisfação ou insatisfação dos clientes e podem ser: _____________________________, ________________________________, ______________________________ e _________________________________.
Alternativas:
Valor percebido – fidelidade – reclamações – divulgação boca a boca.
Qualidade percebida – fidelidade - recuperação – reclamações.
Fidelidade – reclamações – recuperação – divulgação boca a boca.
Valor percebido – fidelidade – reclamações – recuperação.
Valor percebido – qualidade percebida – fidelidade – recuperação.
Código da questão: 22973
6)
Com relação ao Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), é INCORRETO afirmar:
Alternativas:
Apesar de ser um indicador importante, não possui as mesmas bases e métricas que os modelos internacionais de satisfação dos clientes.
Este índice é disponibilizado uma vez ao ano somente para as empresas dos cinco setores que participam da pesquisa, através de relatórios.
Este índice teve início em 2007, com os estudos realizados pelo Núcleo de Pesquisa em Marketing e Finanças da ESPM.
Existe um site específico onde eles são disponibilizados mensalmente para consulta pública.
A metodologia da pesquisa utiliza uma ferramenta que procura os assuntos selecionados em toda a internet. Depois disso, um software específico busca através de palavras-chave as opiniões publicadas pelos consumidores.
Código da questão: 22550
7)
Possíveis causas que aumentam a lacuna de execução do serviço:
Alternativas:
muitos níveis hierárquicos na organização;
desenvolvimento e realização de pesquisas com clientes; 
padrões estabelecidos não refletem as expectativas dos clientes.
desenvolvimento de fornecedores qualificados;
prestadores de serviço sem a qualificação para a tarefa;
Código da questão: 22793
8)
Alguns fatores psicológicos, como motivação, percepção e aprendizagem inspiram os consumidores em suas compras. A motivação está baseada em razões ________________ e ________________ do ser humano. A aprendizagem mostra que o comportamento das pessoas muda de acordo com ______________ e ________________. Já a percepção, não depende somente de estímulos ____________________, mas também da compreensão da relação destes com as necessidades vigentes naquele momento. A alternativa que contém as palavras corretas para preencher estas lacunas é:
Alternativas:
Culturais, emocionais, aprendizados, experiências e físicos.
Fisiológicas, psicológicas, aprendizados, experiências e físicos.
Biológicas, psicológicas, aspectos, experiência e físicos.
Fisiológicas, psicológicas, interações, emoções e físicos.
Emocionais, físicas, idade, emoções e físicos.
Código da questão: 23112
9)
É considerada uma atividade chave de marketing que as empresas estão usando para fidelizar e reter seus clientes:
Alternativas:
Desenvolver programas de fidelização, incentivando a frequência de consumo dos clientes.
Propaganda.
Disponibilizar apenas um canal de atendimento com o cliente para centralizar as informações.
Utilização de isso.
Publicidade.
Código da questão: 22396
10)
A literatura disponível sugere que as medições da satisfação dos clientes sejam realizadas na etapa de pós-compra. Apesar de não existir um consenso em como devem ser realizadas estas medições nas empresas, o mais comum é que elas verifiquem três pontos: a satisfação geral dos clientes, a _______________________ e _______________________________.
Alternativas:
a distância entre as suas expectativas e as suas percepções – a conformidade do serviço.
a confirmação das suas expectativas – a distância entre as suas expectativas e as suas percepções.
a confirmação das suas expectativas – o valor percebido pelo cliente;
a avaliação da qualidade percebida pelos clientes – o valor percebido pelo cliente;.
a sua avaliação sobre a imagem da empresa - a distância entre as suas expectativas e as suas percepções;
Código da questão: 21934