Apostila Excelência no Atendimento

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Excelência
no Atendimento
 
Sumário 
Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade............. 1 
Unidade 1 - Consciência pela qualidade .............................................. 2 
Unidade 2 - Identificação dos usuários ................................................ 8 
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento ..... 12 
MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone ................................. 20 
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação ....................... 21 
Unidade 2 - Barreiras e distorções..................................................... 26 
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone .................................... 29 
MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial .................................. 36 
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial .............................. 37 
Unidade 2 - Agilidade no atendimento ............................................... 41 
Unidade 3 - Questões ambientais ...................................................... 43 
MÓDULO IV - Postura ética e profissional .............................................. 47 
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas .............................. 48 
Unidade 2 - Deveres e direitos .......................................................... 51 
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal ................................................ 54 
 
 
1 
 
Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade 
 
 
 
Neste Módulo I, o atendimento ao público é 
abordado sob o enfoque da qualidade. Após a 
sua conclusão, você deverá ser capaz de: 
 
 . identificar os motivos que têm levado as 
empresas privadas e as organizações públicas 
a se preocuparem com a qualidade dos seus 
produtos e serviços e com a qualidade no 
atendimento a seus usuários; 
 
 . conhecer os princípios e atitudes que 
favorecem o atendimento de excelência; 
 
 . indicar as dimensões da qualidade que 
podem ser percebidas pelos usuários. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 
 
 
Unidade 1 - Consciência pela qualidade 
 
Interesse pela qualidade 
 
 Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do 
processo de globalização e do desenvolvimento tecnológico e cultural, 
inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma, que tem 
influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educação. 
 
 
A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e 
internacionais em decorrência da liberalização econômica. Intensifica-se 
com a evolução e a popularização das tecnologias da informação 
(computador, televisão, telefone), com forte impacto sociocultural. 
 
 
 
 
 Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem 
propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado 
competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado 
benefícios para o cliente. 
 Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte 
dos empresários quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresários 
buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no 
atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, 
buscam serviços e produtos de qualidade. 
 
3 
 
 
 Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a 
qualidade dos seus serviços e para institucionalizar o atendimento de 
excelência ao público. 
 
 A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da 
organização e passa também a caracterizar o comportamento de seus 
atores, principalmente no que diz respeito a: 
 
a) Melhoria das relações interpessoais; 
b) Fortalecimento da comunicação; 
c) Formação de espírito de equipe; 
d) Manutenção de padrões éticos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
Conceito de Qualidade 
 A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a 
inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do 
cliente. Para outros, além da satisfação do cliente, engloba a busca da 
excelência para todas as atividades de um processo. 
 
 Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e 
serviços no âmbito de uma organização. Por exemplo, pode-se citar a 
eficiência, a eficácia, o respeito ao interlocutor, a ética no tratamento de 
informações e do público, a veracidade das informações transmitidas, a 
rapidez no atendimento. 
 
 De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no 
modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando 
valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo “qualidade” 
faz parte do grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às 
organizações identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e 
serviços do ponto de vista dos seus usuários. 
 
 A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra 
Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming. Após a 
derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcançarem, 
de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir daí, a 
experiência de sucesso dessa nação começou a ser implementada em 
outros países. 
 
 
 
 
5 
 
 
Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lições do Dr. Deming 
 
ideias sobre qualidade 
 
 As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que 
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou 
usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da 
Qualidade. 
 
 A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja 
sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em outras 
palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer 
atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis 
de controle indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados com 
o menor esforço. 
 Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos 
empreendedores quanto para grandes organizações, está apoiada em dez 
princípios básicos: 
 
1. Total satisfação do cliente; 
2. Gerência participativa; 
3. Desenvolvimento de recursos 
humanos; 
4. Constância de propósitos; 
5. Aperfeiçoamento contínuo; 
6 
 
6. Delegação; 
7. Garantia de qualidade; 
8. Gerência de processos; 
9. Não aceitação de erros; 
10. Disseminação de informação. 
 
 
 A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como 
princípios sete dimensões, que, na opinião de alguns autores, não têm o 
mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns 
serviços. As sete dimensões são: 
 
 
1. Validade (para que serve o produto ou serviço); 
 
2. Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do 
usuário); 
 
3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto); 
 
4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário); 
 
5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido); 
 
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários); 
7 
 
 
7. Respeito à norma (transparência no processo). 
 
 
 
Certamente você já percebeu que a habilidade de leitura é sua grande 
aliada neste curso. Seja disciplinado nesse sentido, concentre-se na 
abordagem dos conteúdos e valorize o tempo investido no curso. Agora, 
complementandoo estudo, conheça um pouco da história do Senado e 
suas iniciativas para modernização, texto que enfoca a qualidade no 
atendimento. 
 
 
 
 
Para saber mais, entre no sítio do Senado e explore os serviços 
disponíveis ao público. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
Unidade 2 - Identificação dos usuários 
 
Quem são os usuários? 
 A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve 
estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Os 
usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua 
versão final. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, 
grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Para colocar essa 
ideia em ação, todos os integrantes de uma organização devem responder 
perguntas semelhantes às que se seguem: 
 
a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho? 
 
b) Quem recebe o resultado do meu trabalho? 
 
c) Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos 
serviços executados por mim? 
 
 Respostas a essas e a outras questões podem levar a descobertas 
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários 
internos, que são tão importantes quanto os usuários externos. Algumas 
organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom 
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua 
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para 
garantir essa dinâmica. 
 
 
 
9 
 
 
Atividade: Na Unidade 1 deste módulo, você foi convidado a elaborar seus 
próprios critérios de qualidade. Reveja-os agora considerando as 
perguntas que foram enunciadas. 
 
 
 
 
 
 
Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus serviços, 
Portugal implantou o Instituto Português da Qualidade. 
Visite o sítio do IPQ e leia, sobretudo, como é ali abordada a qualidade. 
 
 
 
 
 
 
O Usuário em primeiro lugar 
 
 Não se esqueça de que o curso foi elaborado para você, e a sua 
satisfação é nosso primeiro fator de qualidade. Estamos abertos à sua 
opinião. Envie uma mensagem para o endereço eletrônico 
ilbead@senado.gov.br, faça sugestões e questione! 
 
10 
 
 O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como 
a pessoa mais importante da organização. No caso das empresas privadas, 
a importância dada a esse princípio evoluiu com mais rapidez, e é fácil 
imaginar por quê. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da 
qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o 
tratamento recebido e com o resultado da própria negociação. 
 
 Na aplicação desse princípio ao serviço público, não se verificou a 
mesma rapidez. Primeiro, pela dificuldade que as pessoas têm de considerar 
os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se 
visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social. 
 
 Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil 
identificação pela sociedade. A água tratada, por exemplo, é reconhecida 
por todos como um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse 
serviço, como o grande lucro social. 
 
 Outros segmentos públicos também produzem 
serviços úteis para a população, os quais nem 
sempre são reconhecidos ou identificados por 
todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses 
serviços têm sido divulgados pelas emissoras de 
rádio e TV de órgãos públicos. Manter os usuários 
informados sobre o desenvolvimento de suas 
atividades e apresentar os resultados dos serviços 
à sociedade devem ser os principais objetivos das 
organizações públicas.Colocar o cliente em 
primeiro lugar é uma atitude que pode ser 
classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas 
vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz 
organizacional. 
11 
 
 
 Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a 
organizações sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de 
lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que 
crie uma organização sem fins lucrativos. Ainda há outros que se valem 
desse termo para se referirem a empresários que aderem a práticas de 
responsabilidade social. 
 Os empreendedores sociais têm o papel de agentes de mudanças no 
setor social, por: 
 
 
 
Atividade 3: E quanto ao lucro social gerado por sua atividade 
profissional? Considerando que o conceito de lucro social está associado à 
geração de benefícios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao 
público pode ser entendido como fonte de geração de lucros sociais? 
Exercite sua capacidade de análise, avance na construção dos 
conhecimentos aqui propostos e escreva um parágrafo a esse respeito. 
Você pode utilizar o "Diário", localizado no menu de apoio da plataforma 
(à esquerda da tela). 
 
 
 
 
12 
 
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento 
 
Conceito de paradigma 
 Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, como os 
anunciados na Unidade 1 deste módulo e como os que você foi solicitado a 
elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudança de 
paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua 
atividade profissional. 
 
Mudança de paradigma: o que isso quer dizer? 
 De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa 
“modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais 
diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, 
estética, entre outras. Na década de 60 (séc. XX), essa palavra foi utilizada 
pelo físico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo científico que leis, teorias e 
modelos aceitos pela prática científica são exemplos de paradigmas que 
podem sofrer mudanças. 
 
 A partir daí, outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se 
refere ao modo como cada pessoa percebe o mundo, em razão das suas 
crenças, dos seus valores, da sua experiência de vida, entre outros 
aspectos. 
 
 O paradigma é também conceituado como um conjunto de 
pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as 
mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de 
informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma 
velocidade impressionante. 
 
13 
 
 Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e 
regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o 
conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se 
que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações 
interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma. 
 
 Consequentemente, mudar de atitude na relação estabelecida com o 
público consiste em significativa mudança de paradigma, que pode 
influenciar positivamente na representação que o público constrói acerca do 
Serviço Público. 
 
 No filme “Mudança de Hábito”, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg 
interpreta uma cantora de boate que, perseguida por criminosos, refugia-se 
em um convento, onde tem que, literalmente, mudar de paradigma, adotar 
outra postura, outros comportamentos. Se tiver oportunidade, assista a 
esse filme e reflita sobre a mudança de paradigmas. 
 
 
 
Foco no usuário 
 Retomemos, agora, sob outra ótica, o tema já discutido na Unidade 2 
deste módulo: a necessidade crucial de se priorizar o usuário. 
 
 O paradigma que postula o foco da qualidade no cliente espalhou-se 
pelo mundo. Porém,esse modelo depara-se com algumas questões ainda 
não solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas 
as pessoas que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito 
individual de qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode não ser 
para outro. 
14 
 
 
 Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos 
e é difícil interpretá-los. 
 
 O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por 
exemplo, embora não seja de fácil padronização, é aceito e compreendido 
no contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro social, a 
aceitação e a aplicação dessa ideia estão nos primeiros passos. 
 
 Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de 
maneira geral, é permeada por valores, hábitos e modos de pensar tão 
cristalizados que, embora pareçam normais para os integrantes da 
organização, nem sempre são aceitos pelos usuários. 
 
 Nesse sentido, a incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total 
tem ajudado as organizações a reverem suas missões institucionais, a 
qualidade dos seus serviços e o atendimento dispensado aos seus usuários 
internos e externos. Essa é uma das primeiras ações para se incorporar, na 
cultura da organização, a ideia da excelência, e se permitir que o usuário 
contribua na definição dos critérios que podem promover a qualidade dos 
serviços. 
 
O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do 
servidor público. Existe um Código de Ética do Servidor Publico do Poder 
Executivo Federal. Leia esse código e verifique se há referências à 
qualidade e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais 
são? Se não há, quais deveriam ser? 
 
 
Princípios e ações para o bom atendimento 
15 
 
 Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser 
identificados. 
 
 O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula 
que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços 
prestados. 
 
 Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, 
desse princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais: 
 
1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos 
os usuários, inclusive aos mais exigentes; 
 
2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários 
para a sua execução. 
 
 Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o 
atendimento do usuário e para as atividades (rotinas) que envolvem o 
serviço. 
 
 O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma 
real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, 
isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário 
espera, deseja ou necessita que ele seja. 
 
 O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos 
serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à 
conquista da confiabilidade. 
16 
 
 
 Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por 
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: 
 
• identificar as necessidades dos usuários; 
 
• cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
 
• evitar informações conflitantes; 
 
• atenuar a burocracia; 
 
• cumprir prazos e horários; 
 
• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; 
 
• divulgar os diferenciais da organização; 
 
• imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
 
• fazer uso da empatia; 
 
• analisar as reclamações; 
 
17 
 
• acatar as boas sugestões; 
 
• surpreender (encantar) os usuários. 
 
 Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos 
e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, 
presteza, cortesia, paciência, respeito. 
 
 Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, 
imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, 
na percepção dos usuários. 
 
 
 Após a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus 
conhecimentos acessando o texto de apoio que aborda aspectos da 
“inteligência emocional”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 
Atividade: Você se lembra da Atividade 3 solicitada na Unidade 1 deste 
módulo, a respeito de princípios de qualidade no atendimento? Então, 
reveja os princípios que você formulou e associe-os ao conteúdo desta aula. 
Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no 
atendimento ao público: a empatia. A empatia é um tema muitas vezes 
negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento 
em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento 
requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por 
favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e 
cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado 
que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo. 
 
 
 
 
 
 
 Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma 
dissertação de mestrado na área de Psicologia Social e do Trabalho, 
defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília. Nesse 
trabalho, intitulado: “Ergonomia do Serviço de Atendimento ao Público”, 
Rose Mary Gonçalves dedica-se particularmente ao tema do atendimento 
ao público pela Internet, que é outro aspecto importante. Analisando o 
caso do Departamento de Trânsito do Distrito Federal, a autora aborda 
várias dimensões do atendimento ao público, cujo conhecimento pode ser 
interessante para todos os que lidam com clientes/usuários, direta ou 
indiretamente. 
 
 
 
19 
 
Para finalizar... 
 Nas unidades do Módulo I deste curso, examinamos informações 
diversas a respeito da qualidade no atendimento. Constatamos que a 
qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das empresas 
privadas. O setor público vem, há algum tempo, lidando com os desafios de 
operar mudanças profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa 
por meio da importação de diretrizes da Gestão da Qualidade Total, sempre 
com o propósito de melhorar a satisfação dos usuários com a qualidade dos 
serviços públicos. 
 
 
 
 O Legislativo tem conduzido suas ações com base no desenvolvimento 
humano nas relações de trabalho, principalmente após a elaboração da 
Constituição Federal de 1988, conhecida como “Constituição Cidadã”. 
Uma evidência dessa preocupação e meta de trabalho é o espaço aberto 
para a “voz do cidadão”. A esse respeito, leia o que disse o Deputado 
Ulysses Guimarães, Presidente da Assembleia Nacional Constituinte, em 
seu histórico discurso de promulgação da Nova Carta. . 
 
 
 Parabéns! Você chegou ao final do primeiro Módulo de estudo do curso 
Excelência no Atendimento. 
 Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça 
uma releitura do mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não 
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o 
seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz 
a correção imediata das suas respostas! 
 Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui. 
20 
 
 
MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone 
 
 
 
 Identificar os elementos do processo 
de comunicação e a relevância de 
cada um deles no atendimento ao 
público; 
 
 apontar fatores que possam 
prejudicar o processo de comunicação 
e 
 
 discriminarprincípios que possibilitem 
o aprimoramento do atendimento ao 
usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
 
 
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação 
Processo de comunicação 
Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do 
Módulo II, abordar os elementos do processo de comunicação. 
 
Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se 
que só a utilização de uma sequência ordenada de palavras não garante uma 
comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e adequadas ao 
contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, 
ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem 
do processo de comunicação. 
 
Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, 
receptor, mensagem. Há outros três elementos: o canal de comunicação, a 
tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato 
comunicativo. 
 
 O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. 
Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as 
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para 
tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, 
as informações não verbais. 
 
 
 
22 
 
 
 
Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da 
Professora Isabela Lara, da Faculdade de Comunicação da Universidade de 
Brasília, intitulado: "A Comunicação como um Ato Tecnologicamente 
Mediado". 
 
 
Elementos da comunicação 
 A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São 
exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - 
tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio 
eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem 
parte das comunicações escritas. 
 
 A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, 
expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está 
sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode 
ser interpretado como posição de defesa. 
 
 Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se 
na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a 
dizer. 
 
 Também são gestos interpretados como forma de demonstrar 
desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre 
a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou 
deixar de respondê-las. 
23 
 
O Feedback 
 Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, 
palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação 
do próprio desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento, 
temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação 
e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar 
atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que 
atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma 
pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa 
franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por 
um bocejo. 
 
 Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação 
saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre 
pensamento, sentimento e comportamento. 
 
 De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: 
agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação de 
retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não 
provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: 
 
a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas 
pela Maria, que tem outras tarefas a realizar." 
b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender 
às ligações do nosso setor." 
 É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por 
conseguinte, serão diferentes as reações do interlocutor. 
 
24 
 
 Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática 
sobre os desafios da comunicação entre representantes e representados por 
meio do serviço 0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte (2010), 
disponível na Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'. 
 
A Linguagem 
 A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar 
pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A 
linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não verbalização. 
 É importante observar que algumas palavras assumem diferentes 
significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, 
fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências 
universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade 
subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas 
crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a 
importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação 
e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às 
necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação. 
 
 No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, 
a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. 
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder 
às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto 
da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores 
importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental 
que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e 
credibilidade. 
 
 
25 
 
 Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação 
de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o 
foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma 
representação extremamente positiva da organização apenas com base na 
qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. 
 
 
Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e identifique 
o seu. Acesse sítios de pesquisa, tais como: 
www.cade.com.br 
www.yahoo.com.br 
www.google.com.br 
Escreva, no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e 
proceda à sua pesquisa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
Unidade 2 - Barreiras e distorções 
 
 Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra 
uma situação inadequada de atendimento ao cliente. 
Vídeo: Erros e acertos no atendimento ao telefone. 
 
 Caso não consiga visualizar: 
1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado; 
2) pode precisar atualizar o Flash Player 
(http://get.adobe.com/br/flashplayer/) 
 
 
 E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo 
acima podemos identificar algumas barreiras e distorções na comunicação, 
tema desta unidade. 
 
Ruídos na comunicação 
 
 A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no 
atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na 
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem 
complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. 
 
 Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende 
exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista asubjetividade presente 
na mensagem, muitas vezes o emissor tem uma compreensão diferente da 
que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que 
interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, 
27 
 
psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na 
comunicação. 
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais 
de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas 
técnicos, como o do telefone com ruído. 
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, 
regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, 
gagueira, entre outros. 
 As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter 
origem em aspectos do comportamento humano, tais como: 
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que 
coincida com a sua opinião; 
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do 
outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir; 
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar 
gagueira ou voz baixa, quase inaudível; 
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, 
religiosas, hierárquicas, entre outras; 
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro. 
 
 Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para 
o bom relacionamento com o público, principalmente em situação de 
trabalho. 
 
Atividade: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de 
funções? Quais são elas? 
 
 
28 
 
 Conheça um planejamento de aula que trata das Funções da Linguagem. 
É útil e esclarecedor para alunos e professores. Para acessar, clique aqui. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone 
 
Eficácia no atendimento por telefone 
 
 Esta Unidade 
complementa o assunto 
tratado na Unidade 2 e, 
portanto, reforça a 
necessidade de se evitar 
ruído na comunicação 
telefônica, buscando a mais 
correta e adequada interação 
ao telefone, que é o 
instrumento responsável por 
boa parte da comunicação 
entre uma organização e seus 
usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade 
pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização 
do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à 
imagem da organização. Por isso, convém: 
 
a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque); 
b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é 
dito; 
d) Prestar informações de forma objetiva; 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não 
sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”; 
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor 
competente); 
30 
 
g) Agradecer ao usuário pela ligação. 
 
 
 Em complementação à unidade, leia o texto de apoio sobre eficácia no 
atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São Paulo. 
 
 Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. 
São eles: 
1. Apatia (demonstração de indiferença); 
2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 
3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 
4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade); 
5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática); 
6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é 
inflexível); 
7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar 
problema do usuário). 
 
 
 Assista agora a mais um vídeo onde a professora Elizete Vargas orienta 
como atender o telefone com excelência. Clique aqui. 
 
 
 
Atividade: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. 
Avalie suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os 
pontos negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu 
atendimento telefônico possa ser aprimorada. 
 
31 
 
 Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” 
depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva 
na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. 
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por 
meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, 
como os que se seguem: 
a) Cuidar das relações interpessoais; 
b) Aprender a lidar com as emoções dos outros; 
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; 
d) Não criticar ou ironizar as diferenças; 
e) Ouvir os usuários com a máxima atenção; 
f) Demonstrar honestidade e transparência; 
g) Não perder a calma em nenhum momento; 
h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário). 
 
 
 
 No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica 
no universo das tecnologias de comunicação e informação. Pouco a pouco, 
todas as áreas de atuação humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. 
Até nossa música popular contempla a influência dessa onda tecnológica. Ouça 
a canção "Pelo telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos 
Santos) e Mauro de Almeida - primeira música registrada como samba. 
 
 
 
 
32 
 
Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico 
 No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, 
de eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento 
integra-se ao conjunto de serviços oferecidos, sendo o atendente o principal 
agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, 
cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento 
telefônico de qualidade, tais como: 
 
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, 
como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como 
se as estivesse respondendo pela primeira vez); 
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como 
"compreendo", "entendo" e, se necessário, anotar a mensagem do 
interlocutor); 
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se 
pronunciar o nome do usuário, algumas vezes, mas, nunca, expressões como 
"meu bem", "meu amor", "coração", entre outras); 
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas; 
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer 
ou beber enquanto se fala); 
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras 
pessoas, colegas ou situações, desviando-se ); 
g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar 
promessas que não poderão ser cumpridas. 
 
 
 
 
33 
 
 
 
Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu 
computador ou do celular) e registre dois ou três atendimentos telefônicos. 
Ouça-os observando os seguintes aspectos: 
a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); 
b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); 
c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal). 
 
 
 
 
 
 No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa 
desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações 
humanas: saber ouvir. Em complemento ao conteúdo estudado, leia o texto 
“O que leva o ser humano a não querer ouvir”, disponível no Boletim 
Eletrônico Semanal da Merkatus.Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra 
pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender 
o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor. 
 
 Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se 
esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na 
comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente, e, 
portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las. 
34 
 
 Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante 
primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, 
para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, 
muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de 
crescimento. 
 
 
 Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns 
procedimentos de qualidade no atendimento, você se recorda? 
Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para excelência 
no atendimento telefônico. 
 
 
 
 
Para finalizar... 
 
 
 
 Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importância de se 
ouvir o outro, essa característica humana tão esquecida nos dias atuais, 
em que a velocidade proporcionada pela tecnologia por vezes nos torna 
mais eficientes, é certo, porém também menos sensíveis. 
 
 
 
 
35 
 
 Parabéns! Você chegou ao final do Módulo II do curso Excelência no 
Atendimento. 
 Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma 
releitura do mesmo e ressolva os Exercícios de Fixação. O resultado não 
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o 
seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz 
a correção imediata das suas respostas! 
 Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui. 
 
 
36 
 
MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial 
 
 
 
 
. Identificar princípios do atendimento 
presencial; 
. apontar ações que possam propiciar 
economia de tempo e 
. evidenciar, detalhar ambientes que possam 
interferir na qualidade dos serviços 
prestados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
 
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial 
 
Princípios do atendimento presencial 
 Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento 
telefônico, também são pertinentes ao atendimento presencial. Mas há, 
ainda, os cuidados específicos do atendimento presencial. 
 No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de 
grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento 
são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja 
construída e mantida. 
 Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar 
simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: 
 
 
 da expressão do rosto; 
 da voz; 
 dos gestos; 
 do vocabulário; 
 da aparência (postura física, vestuário, penteado). 
 
 
 
 
 Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento 
e tratamento 
 
 
 Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao 
atendimento presencial: 
38 
 
 
1. Princípio da competência 
 O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele 
procurou. 
 
2. Princípio da legitimidade 
 O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração. 
 
3. Princípio da disponibilidade 
 O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, 
deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, 
desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma 
personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. 
 
 
4. Princípio da flexibilidade 
 
 O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do 
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa 
ajudá-lo adequadamente. 
 
 Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o 
usuário se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas. 
 
39 
 
Estratégias verbais 
 Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
 Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
 Se possível, trate o usuário pelo nome; 
 Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do 
usuário; 
 Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões. 
 
 
 
 
Estratégias não verbais 
 Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
 Prenda a atenção do receptor; 
 Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; 
 Preste atenção à comunicação não verbal. 
 
 
 
 
Estratégias ambientais 
 Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
 Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
 Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos 
desorganizados sobre a mesa; 
 Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
 
 
 
40 
 
 
 
Atividade: Na Unidade 1, do Módulo II, há uma indicação de texto sobre 
a comunicação não verbal. Leia-o novamente, se necessário, e enumere 
alguns exemplos de indicadores de comunicação não verbal. 
 
 
 
 
 
 Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa 
portadora de deficiência. Isso é natural. Todos nós podemos nos sentir 
desconfortáveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio 
“Como lidar conosco”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
41 
 
Unidade 2 - Agilidade no atendimento 
 
Valor do Tempo 
 Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias 
revolucionaram o modo de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e até de 
as pessoas se relacionarem. A troca de informações tornou-se mais rápida 
com o aparecimento da Internet. O telefone celular, devido a sua praticidade, 
tornou-se popular rapidamente. Empresas privadas e organizações não 
dispensam o uso de tecnologias como a secretária eletrônica, o fax, o e-mail. 
 No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são 
percebidos da mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade 
apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos representam 
motivo de preocupação, em razão das constantes interrupções causadas por 
esse fluxo de informação e comunicação. 
 De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a 
velocidade que imprimem à realização de tarefas do cotidiano passaram não 
só a interferir na forma de o indivíduo perceber o tempo, mas também de 
exercer pressão para que os serviços sejam realizados em prazos cada vez 
mais curtos. 
 Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um 
lado, o volume de informações que o indivíduo não consegue processar; do 
outro, as interrupções das ferramentas tecnológicas, que, por vezes, 
interferem na otimização do trabalho. 
 Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente 
que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar 
determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e 
reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto. 
 
 
 No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações 
aos usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntasou dúvidas mais 
42 
 
frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com 
facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário. 
 Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são 
formas práticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rápido 
passar de olhos, o material impresso armazenado no local de trabalho. 
 Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de 
forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma 
informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a 
imagem da organização. 
 Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua 
disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e 
outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de 
sugestões. Dessa forma, além de promover a inclusão do usuário no processo 
de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas mais 
rápidas às suas necessidades. 
 
 
 
 Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando 
Henrique da Silveira Neto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de forma 
curiosa, situações que ressaltam o valor do tempo. 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
Unidade 3 - Questões ambientais 
 
Limpeza e arrumação do ambiente 
 Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-
estar. Outros requisitos importantes estão relacionados a dimensões e 
adequação do local, iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico. 
 
 As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção 
dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados 
ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: 
a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre 
outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e 
equipamentos) podem causar desconforto visual; 
b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma 
vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos 
ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos. 
 
 
 Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que 
podem prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequência, 
diminuir a eficácia no atendimento. Visite-os: 
Higiene do trabalho; 
Poluição sonora; 
O barulho e seus efeitos sobre a audição; 
Ar-condicionado: Infecções respiratórias. 
 
Disposição do mobiliário e equipamentos 
 A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos 
como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout. 
44 
 
 Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e 
emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes 
nocivos à saúde. 
 Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve 
obedecer a dois princípios básicos: 
 
 
 
O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem 
as pessoas, permitir fácil acesso ao material de trabalho e facilitar a 
circulação no ambiente; 
O segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário 
- o ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam interferir na qualidade dos 
serviços prestados. 
 
 
 Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais 
sofisticada ou planejada que seja, não agrada a todos. Por outro lado, o 
conhecido preceito “gosto não se discute” está perdendo força na atualidade, 
e a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questões 
dessa natureza. 
 
 
 
 
Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes 
 
 
45 
 
 
 
 
Atividade: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças 
de mobiliário e de decoração que você julga inconvenientes, inadequadas 
ou que constituam excesso, gerando poluição visual. Enumere também os 
fatores ambientais que interferem negativamente na qualidade dos serviços 
prestados tanto aos usuários internos como aos externos. 
 
 
 
 
 
 
 Lembre-se de reservar tempo diário para apropriar-se, com empenho, 
do conteúdo do curso. Escolha um momento em que você não será 
interrompido e em que conte com a tranquilidade necessária para dedicar-
se ao estudo. 
 
 
 
 
Para finalizar... 
 A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa 
impressão em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no 
atendimento presencial. É importante que seus interlocutores se sintam bem 
acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada, 
possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficiência 
e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho é 
46 
 
um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida uma imagem 
positiva da organização. 
 
 Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-
lo às exigências do atendimento de qualidade conforme descrito neste 
módulo. 
 
 
 
 Você sabia que os objetivos de aprendizagem anunciados na introdução 
de cada módulo devem ser considerados como elementos indicadores de 
seu percurso no conteúdo proposto? Então, ao final de cada módulo, reveja 
os objetivos de aprendizagem e certifique-se de tê-los atingido. 
 
 
 Parabéns! Você chegou ao final do Módulo III do curso Excelência no 
Atendimento. 
 Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma 
releitura do mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não 
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o 
seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz 
a correção imediata das suas respostas! 
 Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui. 
 
47 
 
MÓDULO IV - Postura ética e profissional 
 
 
 Identificar atitudes 
relacionadas às habilidades 
comportamentais; 
 
 Associar o sentido de 
cidadania com as 
prerrogativas do atendimento 
ao público; 
 
 Depreender dimensões da 
qualidade estabelecidas nos 
deveres dos servidores 
públicos; 
 
 Compor o perfil necessário ao 
profissional do século XXI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
48 
 
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas 
 
Competência técnica e comportamental 
 
 O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença, quando se 
une competência técnica e competência comportamental. De acordo com 
especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a 
organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o 
respeito dos usuários internos e externos. 
 Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e 
competência comportamental, se a própria noção de competência apresenta 
múltiplos significados? 
 A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na 
formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria 
daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que 
exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a 
preocupação em se manterem atualizados. A competência comportamental 
é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem 
atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. De 
modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pelacuriosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia. 
 
 
 
Vídeo: 
Sugerimos que você assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do 
filme evidencia a fronteira entre as competências técnica e 
comportamental. Leia a sinopse aqui. 
 
 
 Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de 
competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando 
diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem 
relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira 
tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias 
sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. 
Fingem que não veem as pessoas. 
 
49 
 
 
 As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus 
quadros, servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar 
valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, 
demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. 
Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma 
negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar 
com educação e tratar bem os usuários internos e externos. 
 
Visite o sítio “Ética Profissional é Compromisso Social” e aprofunde 
conhecimentos sobre o tema em estudo. 
 
 
 
 
 
 
A boa convivência na Internet depende de uma série de regras conhecidas 
como “netiqueta” ou etiqueta na rede. As regras incluídas na etiqueta na 
rede não foram definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas 
pelos próprios usuários ao longo do tempo. Também não existe um texto 
único e definitivo sobre o tema, mas várias interpretações espalhadas 
pela web. No sítio "Introdução à Netiqueta" , você vai encontrar uma 
pequena compilação das regras mais importantes. 
 
 Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes 
à atividade de atendimento ao público, a convivência social de qualidade 
exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se 
estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, 
algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento: 
 
 
 
50 
 
Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos; 
 
Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao 
estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo; 
 
Cordialidade - utilização de expressões como "Obrigado", "Por favor", 
"Com licença", "Desculpe-nos pela demora"; 
 
Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais; 
 
Tom da voz - moderado, principalmente em ambientes fechados; 
 
Uso do telefone fixo - utilização não simultânea à realização de outra 
atividade; 
 
Uso de celular - desligado durante o atendimento. 
 
 
 
 
 
51 
 
 
Unidade 2 - Deveres e direitos 
 
O que é cidadania? 
 
 Podemos definir “cidadania” como o conjunto de direitos e deveres ao 
qual um indivíduo está sujeito, em relação à sociedade em que vive. E, de 
acordo com a Carta de Direitos Humanos da Organização das Nações Unidas 
(ONU), de 1948, todos os homens são iguais perante a lei, sem 
discriminação de raça, credo ou cor, o que quer dizer que todo ser humano 
tem direito à cidadania. 
 
 Nessa perspectiva, ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos: 
 
 
 
Civis - dizem respeito à locomoção e à segurança do indivíduo; 
 
Sociais - referem-se ao atendimento das necessidades básicas, como 
alimentação, moradia, saúde, educação e lazer; 
 
Políticos - relacionam-se à liberdade de expressão do ser humano, em 
relação à política e à religião, entre outros. 
 
 
 
 Os inúmeros movimentos para consolidar a cidadania, além de 
colaborarem para o desenvolvimento da consciência do cidadão, 
incentivaram o ser humano a se tornar mais vigilante e a fazer valer os 
seus direitos. Esse aprendizado foi direcionado, inicialmente, ao cidadão na 
condição de consumidor, e, posteriormente, na condição de usuário dos 
serviços do Estado. 
 
 Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e 
está aprendendo a reivindicar serviços públicos de qualidade, por outro, 
deve observar e cumprir os deveres que a ele são atribuídos. 
 
52 
 
 Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios 
da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-
estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do 
desperdício e do desvio de verbas públicas. 
 
 Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, 
algumas organizações identificaram princípios básicos a serem observados 
por seus usuários. A título de exemplo, entre outras recomendações, o 
usuário deve: 
 
 
 
 
Identificar-se, quando solicitado; 
 
Usar trajes adequados ao ambiente; 
 
Tratar o atendente com respeito. 
 
 
 
 
 
 
Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos 
 Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 
8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois 
que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal 
o usuário. São eles: 
 
a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações 
requeridas”; 
 
b) “tratar com urbanidade as pessoas”. 
 
53 
 
 Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que 
nem sempre são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido 
para todas as pessoas, como demonstram as situações descritas a seguir. 
 
 
 Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não 
corresponder às reais necessidades dos usuários quanto ao prazo. 
 
 Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que 
não se pode cumprir. 
 
 
 
 Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos, 
uma das opções é a utilização do bom senso. Quanto à presteza, o 
estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os 
usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas 
questões. Quanto à urbanidade, é conveniente que a organização inclua tal 
valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em que os 
profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram sobre a 
importância desse dever. 
 
 
 O sítio "A Voz do Cidadão" apresenta os “10 Mandamentos da 
Cidadania Atuante”. 
 
 
 Uma boa sugestão é a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre 
os direitos e deveres do indivíduo. 
 
 Consulte no sitio indicado o artigo que aborda “A ética nas funções de 
Estado”, do Ministro Marco Aurélio Mendes de Farias Mello. 
 
 
 
54 
 
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal 
 
Perfil necessário ao profissional do século XXI 
 
 Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é 
mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e 
acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano. 
 
 Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas 
crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time 
que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, 
substituindo-as por: 
 
a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de 
eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; 
 
b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando 
valorizadas, têm apresentado soluçõescriativas na identificação e resolução 
de problemas; 
 
c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades 
da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da 
melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a 
avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os 
que têm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento 
ao público; 
 
d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, 
vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a 
propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada. 
 
 
 
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 Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros 
paradigmas em consonância com as transformações que a globalização e as 
novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento 
pessoal é um deles e está entre os temas debatidos na atualidade, por se 
tratar de um valor indispensável à cidadania. 
 
 Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a 
humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo 
seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita 
planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o 
progresso da comunidade onde vive. O novo século exige a harmonia e a 
solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios 
impostos pela velocidade das transformações da atualidade. 
 
 Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais 
e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação 
estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem: 
 
• Atualização constante; 
 • Soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças; 
 • Decisões criativas, diferenciadas e rápidas; 
 • Flexibilidade para mudar hábitos de trabalho; 
 • Liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais; 
 • Habilidade para lidar com os usuários internos e externos. 
 
 
Atividade: 
Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que 
você se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e 
profissionais. Você pode utilizar o espaço "Diário", localizado na página 
inicial deste curso, no "Módulo de Abertura". 
 
 
 
 
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Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor público e as 
exigências da atualidade. 
 
 
 
 
Para finalizar... 
 A postura ética e profissional é um componente importante para 
imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: 
presencial, por telefone, carta ou Internet. 
 
 A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que 
está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários 
venham a construir a respeito da organização. 
 
 Esperamos que você já tenha percebido a importância desse 
componente no âmbito das ações de atendimento e que já o tenha 
integrado a seu perfil profissional. 
 
Atividade: 
Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade. 
Dessa forma, os profissionais deverão alterar algumas crenças e 
procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno, procure 
relacionar o que sugerimos abaixo: 
A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida 
pessoal e profissional nos últimos cinco anos. 
B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu 
desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos próximos 12 
meses. 
 
 
 
 
 
57 
 
 Parabéns! Você chegou ao final do ultimo módulo do curso Excelência no 
Atendimento. 
 
 Sugerimos que você faça uma releitura do Módulo IV e resolva os 
Exercícios de Fixação. O resultado não influenciará na sua nota final, mas 
servirá como oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. 
Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a correção imediata das 
suas respostas! 
 
 Porém, não esqueça de realizar a Avaliação Final do curso, que 
encontra-se no Módulo de Conclusão. Lembramos que é por meio dela que 
você pode receber a sua certificação de conclusão do curso. 
 Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.