atendendo com qualidade

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Questão 1
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Em trabalhos em equipe, podemos observar algumas características essenciais como:
Escolha uma:
a. comprometimento, envolvimento e individualidade.
b. aceleração do padrão de qualidade, qualidade no atendimento ao cliente, desunião.
c. troca de conhecimento, ineficiência, duplicação de potencialidade.
d. potencialidade, criatividade e experiência. 
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Questão 2
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Texto da questão
É correto afirmar, segundo os tipos de clientes, EXCETO:
Escolha uma:
a. conhecer os tipos de clientes ajuda a entender o tipo de pessoa que você esteja atendendo e a usar a melhor técnica para manejá-lo.
b. no processo de atendimento, o funcionário da empresa pode confundir-se e tentar consertar a situação ao perceber o tipo de cliente com o qual esteja lidando. 
c. os principais tipos de clientes brasileiros são os integrados, os exploradores, os resignados, os emuladores, todos nessa ordem, respectivamente.
d. conhecer os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada, pois cada um possui uma personalidade.
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Questão 3
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Conjeturando um exemplo entre uma faxineira e um técnico em informática, dentro de uma empresa, eles poderiam ser considerados:
Escolha uma:
a. clientes externos e internos
b. clientes internos 
c. todas as alternativas 
d. clientes externos
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Questão 4
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Das afirmativas abaixo, marque a opção INCORRETA:
Escolha uma:
a. A formação da imagem da empresa é de responsabilidade de cada funcionário.
b. O trabalhador que pratica maus atos em seu atendimento, estará cometendo um erro para si e o cliente poderá absolver seu mau desempenho. 
c. Qualquer comportamento inadequado de um funcionário compromete a imagem de toda a empresa.
d. Cada empregado de um negócio deve fazer sua parte para melhor atender um cliente, com profissionalismo e comprometimento.
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Questão 5
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O que é necessário para atender um cliente de forma qualitativa:
Escolha uma:
a. estar mais preocupado com a quantidade de clientes que irá atender do que com a qualidade do serviço prestado.
b. não se mostrar de maneira integral e motivado ao atender o cliente.
c. atender o cliente de forma rude e grosseira.
d. estar disposto e interessado em atender e superar as expectativas da clientela. 
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Questão 6
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Em relação à preocupação que se deve prestar aos funcionários, podemos afirmar que:
Escolha uma:
a. Prestar um serviço como funcionário e não poder almejar um alcance melhor em suas necessidades e expectativas não é prejudicial para a instituição laboral.
b. Funcionários bem satisfeitos com o reconhecimento dado pela empresa trabalharão melhor e poderão oferecer um progresso maior para a instituição onde trabalham. 
c. Um empregado mal remunerado trabalhará bem e não poderá prestar um mau serviço, pois seu salário não pode ser utilizado como subterfúgio para tal ação.
d. Trabalhar sem alcançar seus desejos como empregado não é uma atitude ruim para a empresa.
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Questão 7
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No que se refere ao conceito de cliente interno, podemos afirmar, EXCETO:
Escolha uma:
a. cada profissional pode ser cliente ou fornecedor, dependendo da tarefa que realiza dentro do negócio.
b. a definição desse conceito contribui para a qualidade dos serviços executados pela empresa, uma vez que considera a relação fornecedor/cliente como base também para a relação entre os colegas de trabalho.
c. o conceito de cliente interno melhora a relação entre os trabalhadores da empresa e o cliente, haja vista que a comunicação entre eles torna-se mais empática.
d. segundo estudos realizados no campo do atendimento com qualidade, o cliente, raramente, é considerado um indivíduo externo à empresa. 
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Questão 8
Incorreto
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Ao se deparar com uma situação de reclamação, o que fazer?
Escolha uma:
a. Lembre ao cliente que ele está nervoso e não deixe que ele libere toda sua raiva.
b. Reaja com mais cortesia e suavidade, cuidando para parecer irônico. 
c. Diga “Calma, o (a) senhor (a) está muito nervoso (a). Tente se acalmar.”
d. Não interrompa a fala do cliente. Mantenha-se calmo e evite compartilhar o mesmo sentimento que o cliente.
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Questão 9
Correto
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Texto da questão
A formação da imagem da empresa está vinculada às palavras abaixo, EXCETO:
Escolha uma:
a. ao sucesso no atendimento ao cliente.
b. à satisfação do cliente.
c. ao preconceito em relação à aparência do cliente. 
d. ao tratamento dado ao cliente.
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Questão 10
Correto
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Texto da questão
Leia as afirmativas abaixo:
I. Gentileza envolve ser amável, pouco agradável, educado, atencioso. 
II. Todo cliente deve ser atendido prontamente a fim de evitar aborrecimentos e desistências por parte do mesmo. 
III. Ser sincero é demonstrar transparência e ética para com o cliente. 
IV. Tranquilidade é ser lento e mostrar calma no atendimento. Evidenciar comprometimento também é buscar sempre a melhor solução para o cliente.
Estão CORRETAS, as seguintes afirmativas:
Escolha uma:
a. II e III. 
b. III e IV.
c. I e II.
d. Todas as afirmativas estão corretas.
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