Comunicação assertiva

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DOCÊNCIA EM 
SAÚDE 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA 
 
 
 
1 
 
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 Portal Educação 
P842c Comunicação assertiva / Portal Educação. - Campo Grande: Portal 
Educação, 2012. 
 105p. : il. 
 
 Inclui bibliografia 
 ISBN 978-85-8241-392-0 
 1. Comunicação assertiva. 2. Comunicação interpessoal. I. Portal 
Educação. II. Título. 
 CDD 302.2 
 
 
2 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 ASSERTIVIDADE NA COMUNICAÇÃO .................................................................................... 5 
1.1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................................... 5 
1.2 CARACTERÍSTICAS DA ASSERTIVIDADE .............................................................................. 5 
1.3 COMO ESTÁ SUA ASSERTIVIDADE? ..................................................................................... 8 
2 ATITUDES DE BASE DA ASSERTIVIDADE ............................................................................ 16 
2.1 A CREDIBILIDADE .................................................................................................................... 17 
2.2 O QUE DIFICULTA A ASSERTIVIDADE? ................................................................................. 18 
3 A AUTOESTIMA ....................................................................................................................... 21 
4 DIREITOS DO ASSERTIVO ...................................................................................................... 23 
5 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO NA COMUNICAÇÃO ..................................................... 25 
6 TÉCNICAS DE MARKETING PESSOAL .................................................................................. 26 
6.1 MARKETING PESSOAL X IMAGEM PESSOAL ....................................................................... 26 
6.2 CONTROLANDO A QUALIDADE NA APRESENTAÇÃO ......................................................... 35 
7 MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO: PREOCUPE-SE COM A IMAGEM QUE AS 
PESSOAS TERÃO DA SUA APRESENTAÇÃO ................................................................................ 38 
8 A COMUNICAÇÃO PROPRIAMENTE DITA: VERBAL E NÃO VERBAL ................................ 41 
8.1 POR QUE CUIDAR DA VOZ? ................................................................................................... 41 
8.2 DICÇÃO E RESPIRAÇÃO ......................................................................................................... 43 
8.3 RESPIRAÇÃO ........................................................................................................................... 46 
 
 
3 
 
8.4 MODULAÇÃO DA VOZ ............................................................................................................. 48 
8.5 AS PAUSAS DE UM DISCURSO .............................................................................................. 49 
9 TÉCNICAS DE LINGUAGEM CORPORAL .............................................................................. 50 
9.1 PROCESSO NATURAL DA GESTICULAÇÃO .......................................................................... 51 
9.2 COMUNICAÇÃO HUMANA ....................................................................................................... 53 
10 AVALIAÇÃO DA LINGUAGEM DO CONFLITO ....................................................................... 56 
11 A FALA COOPERATIVA: COMO ATINGI-LA? ........................................................................ 60 
12 EM BUSCA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA ....................................................................... 61 
12.1 COMUNICAÇÃO NO COMPORTAMENTO ASSERTIVO ......................................................... 61 
12.2 AS RELAÇÕES COMUNICATIVAS INTERPESSOAIS ............................................................. 62 
13 OS ESTILOS COMUNICATIVOS .............................................................................................. 67 
13.1 ARGUMENTAÇÃO .................................................................................................................... 68 
13.2 EMPATIA - ACEITAR SER INFLUENCIADO ............................................................................ 69 
13.3 A COMPETÊNCIA COMUNICATIVA ......................................................................................... 71 
13.4 COMUNICANDO ASSERTIVAMENTE COM O PÚBLICO ....................................................... 76 
13.5 MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO ...................................................................................... 78 
14 TREINANDO A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA ........................................................................ 82 
14.1 UTILIZAÇÃO DO MICROFONE ............................................................................................... 82 
14.2 PASSOS PARA TREINAR O COMPORTAMENTO ASSERTIVO ............................................. 84 
15 ASSERTIVIDADE E HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO ............................................................ 87 
16 CLASSIFICAÇÃO DOS ESTILOS DE NEGOCIADORES ........................................................ 98 
17 ESTILOS BÁSICOS DE NEGOCIAÇÃO .................................................................................. 99 
 
 
4 
 
17.1 ESTILO CATALISADOR ............................................................................................................ 99 
17.2 ESTILO APOIADOR ................................................................................................................. 99 
17.3 ESTILO CONTROLADOR ....................................................................................................... 100 
17.4 ESTILO ANALÍTICO ................................................................................................................. 101 
18 A ASSERTIVIDADE NA NEGOCIAÇÃO ................................................................................. 102 
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 104 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
1 ASSERTIVIDADE NA COMUNICAÇÃO 
 
 
 
1.1 INTRODUÇÃO 
 
 
 
O conceito da assertividade tem sido utilizado de maneira inadequada. Alguns 
acreditam que para ser assertivo é fazer uso da comunicação sincera e objetiva, sendo 
necessário dizer sempre "nãos" e escassos "sins" aos outros, ao interlocutor. 
No entanto, a assertividade auxilia no clareamento das relações comunicativas, 
evitando “ruídos” de comunicação entre as pessoas. A linguagem assertiva, verbal e não verbal, 
utiliza signos que exprimem a verdade, autorrespeito e respeito pelos outros, buscando uma 
solução para os conflitos que satisfaça aos interesses das partes envolvidas. Outra consideração 
importante é que o comportamento assertivo é honesto e não enfoca em manipulações para 
exercer influência. 
 
 
 
1.2 CARACTERÍSTICAS DA ASSERTIVIDADE 
 
 
 
O profissional com o perfil assertivo é cada vez mais valorizado no ambiente 
organizacional, já que é um ambienteque exige mudanças contínuas que se tomam decisões 
objetivas e focadas nos resultados esperados. 
As características do comportamento do sujeito assertivo são: 
 Afirmar-se sem complexos e de um modo construtivo; 
 Defende seus direitos, não violando o direito dos outros; 
 Depois do erro, aprende a receber as críticas dos outros; 
 Faz contatos com outras pessoas e saber mantê-los; 
 
 
 
6 
 
 Diz o “não” quando necessário, sabe rejeitar pedidos ilógicos sem experimentar, 
evita sentimentos negativos como culpa, preocupação excessiva; 
 Defender as suas ideias, os seus gostos, a sua verdade pessoal; 
 Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos, opiniões e reações dos outros; 
 É responsável pelo seu próprio comportamento; 
 Expõe suas fraquezas ou limites; 
 Expressa sentimentos positivos como o amor e a admiração; 
 Exprime desacordos; 
 Não expressa atitudes de autonegação que implicam desculpar-se em excesso 
perante os outros; 
 Preocupar-se com os sentimentos das outras pessoas de maneira exagerada. 
 
A comunicação técnica assertiva busca modificar aquele comportamento considerado 
passivo ou agressivo para um comportamento maduro e honesto. 
Então na verdade, considera-se ser assertivo quando o sujeito expressa-se 
prevalecendo seus próprios direitos e pensamento, sem negar ou excluir os direitos do outro, do 
nosso interlocutor, garantindo um equilíbrio entre o que o emissor deseja e os que o receptor da 
mensagem espera do emissor. 
A influência, a atenção e a negociação auxiliam no comportamento assertivo, por isso 
é uma comunicação honesta, sem prejudicar o outro. Ocorre um diálogo propriamente dito. 
Segundo o dicionário “influenciar é o ato ou efeito de influir”, ou seja, “é o poder ou ação que 
alguém exerce sobre outrem ou sobre certos fatos ou negócios”, também define como o 
“prestígio, preponderância, poder ou ação sobre outro” ou uma “autoridade moral”. 
A influência auxilia no processo de confiança, cooperação e comprometimento entre os 
interlocutores. Porém, pode também se tornar ineficaz quando desenvolve sentimentos 
negativos como a resistência, a imposição e a retaliação, porque uma das partes foi obrigada a 
ceder à vontade da outra. 
De fato, a arte de influenciar o outro determina o relacionamento, a motivação e o clima 
do relacionamento interpessoal. Os tipos principais de influência são: 
 
 Influência direta: ocorre quando o interlocutor diz diretamente ao outro o que 
deve ser feito. 
 
 
7 
 
Exemplo: Feche a porta. 
 Influência indireta: nesse tipo de influência, o sujeito faz uso de estratégias 
verbais e não verbais, buscando a concordância do outro, por meio do convencimento. 
Exemplo: Precisamos ligar o ar-condicionado. Gostaria que fechasse a porta. 
As pessoas que têm comportamento agressivo costumam depreciar os outros a fim de 
valorizar-se a sim mesmo, a opinião do outro não é valorizada. Essas pessoas até conseguem 
atingir seus objetivos, porém mais tarde quando refletem sobre o assunto sentem-se mal e 
culpadas. Algumas falas que caracterizam esse comportamento são: “Você faria melhor se ...”, 
“Você deve estar brincando, “Se você não fizer...”, “Você não sabe”, “Você deveria”. 
Já os passivos são as pessoas que evitam qualquer confronto, mesmo sendo pequeno, 
com isso, nunca tomam uma decisão e sempre delegam essa tarefa. Essas pessoas não são 
diretas, o que dificulta os amigos e familiares a saberem o que eles querem ou precisam. Com 
isso não consegue atingir seus objetivos. Além disso, sentem-se culpados, com raiva e 
inferiorizados. 
Essas expressões verbais podem caracterizar um comportamento passivo: “Talvez”, 
“Suponho”, “Me pergunto se poderíamos”, “Você se importaria muito se...”, “Realmente, não é 
importante”, “Não se aborreça”. 
Geralmente, os comportamentos passivos e agressivos ocorrem porque as pessoas 
são emocionalmente imaturas, apresentando dificuldades em diferenciar a ameaça real da 
virtual. Uma situação que pode gerar esses comportamentos, por exemplo, é quando um chefe 
que te chama para conversar não é uma ameaça real. A pessoa ainda não tem conhecimento 
qual será o conteúdo da conversa, porém pode tornar-se uma ameaça por causa dos seus 
conteúdos internos imaturos. 
Antes da reunião, a pessoa acredita que vai ser despedida, que fez alguma coisa 
errada, que o chefe vai chamar sua atenção, entre outras. 
O sujeito não está vivenciando a realidade, está tomando como referência com base 
em experiências que ela mesma teve no passado, ou que alguém conhecido vivenciou. O medo 
do chefe faz com que a pessoa já comece a pensar em argumentos para se defender. 
O comportamento assertivo auxilia o profissional nessas situações. Ele não passa por 
esse processo, pois analisa a situação real e não fica preocupada com a situação “virtual”, a 
situação que nunca existiu. Pode até existir, mas ainda não existe. Aquela situação que não 
existe que só fica na mente da pessoa. É necessário analisar a situação, quem está envolvido, 
quais as consequências e quais as possíveis soluções encontradas. A ideia principal não é 
 
 
8 
 
identificar quem cometeu o erro, mas encontrar a melhor solução para o problema, tentando 
resolver tudo de forma afirmativa e objetiva. 
Para um relacionamento saudável é fundamental preservar a harmonia. No entanto, se 
a harmonia for apenas aparente, não tem harmonia. Quando o comportamento das pessoas não 
é saudável e equilibrado. Numa relação que tenha uma pessoa passiva e outra agressiva, a 
pessoa passiva sofre muito. Geralmente, ela não externaliza seu sentimento, não consegue se 
expressar e podendo sentir muita raiva. 
“Em termos filosóficos, entendemos assertividade como uma manifestação da 
possibilidade dialética da comunicação "eu ganho e você ganha", ou seja, uma comunicação 
criativa, transparente, por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus 
pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os mesmos direitos dos 
outros. 
Quando conseguimos expressar nossos pensamentos, sentimentos e vontades sem 
agredir o outro, sentimo-nos leves e satisfeitos. Esse bem-estar é o resultado da comunicação 
assertiva, constituída por pensamentos, sentimentos e ações que afirmam o nosso eu”. 
Colocamos esse teste que avalia a sua comunicação assertiva, baseado na autora 
Martins (2005). 
 
 
 
1.3 COMO ESTÁ SUA ASSERTIVIDADE? 
 
 
 
Faça sua avaliação. Avalie como está seu comportamento assertivo. 
Coloque um X na coluna que corresponder a sua resposta. 
 
 
Q u a s e 
s e m p r e 
 
Com 
frequência 
 
Raramente 
1. Fico constrangido quando tenho de 
 enfrentar alguém para resolver um 
problema. 
2. Eu perco a paciência com facilidade, pois 
 
 
9 
sou do tipo "pavio curto". 
3. Quando alguém é irônico e sarcástico 
comigo, eu reajo da mesma forma com ele. 
4. Prefiro que as pessoas percebam o que eu 
desejo ou preciso, do que eu ter de dizer-lhes. 
5. É importante para mim obter o que preciso 
e desejo, nem que com isto possa magoar 
outra pessoa. 
6. Não me incomodo em admitir meu erro perante os 
outros. 
 
7. Expresso minha discordância das opiniões das 
pessoas, em geral, sem dificuldade. 
 
8. Quando preciso me impor junto a outra pessoa a 
forma que normalmente uso é aumentar o tom de voz e 
olhar penetrante. 
 
9. Quando algo sai errado, acho um bode expiatório. 
10. Para mim, é importante conquistar a simpatia das 
pessoas, mesmo que para isto eu tenha que fazer 
coisas que normalmente não faria. 
 
11. Tenho habilidade em resolver 
satisfatoriamente a maioria dos conflitos 
com outras pessoas. 
12. Tenho dificuldade em dizer não aos pedidos 
que as pessoas me fazem, e quando digo me 
sinto culpado. 
13. Quando necessário, sou duro e inflexível e 
não dou explicações sobre minhas decisões. 
14. Sou objetivo e semprefalo a verdade, doa a 
quem doer. 
15. Prefiro ficar quieto e não expressar minhas 
opiniões. 
16. Quando preciso, sinto-me à vontade em 
pedir ajuda do outro. 
17. Quando alguém faz uma crítica, prefiro ficar 
quieto para não gerar conflito. 
18. Eu fico constrangido quando alguém me dá 
um presente. 
19. Quando eu falo algo é porque tenho 
certeza. Por isso fico irritado com a pessoa 
 
 
10 
que discorda de mim. 
Comportamentos Quase 
sem
pre 
Com 
freqüê
ncia 
Raramente 
20. Expresso meus sentimentos franca e 
honestamente, sem constrangimento. 
21. Gosto de pedir feedback para saber se o 
outro concorda ou discorda do meu ponto 
de vista. 
22. Quando tenho dúvidas, evito fazer 
perguntas por medo de parecer ridículo. 
23. Percebo que, frequentemente as pessoas 
tiram vantagens de mim. 
24. Gosto de iniciar conversas com 
desconhecidos. 
25. Quando alguém é agressivo, fico chocado e 
não consigo reagir. 
26. Eu me sinto uma pessoa importante, 
competente e querida. 
27. Sou espontâneo e afetuoso com as pessoas 
que gosto. 
28. Quando vejo que um vendedor se esforçou 
em mostrar suas mercadorias, sinto 
dificuldade de dizer "Não quero nenhuma", 
se for o caso. 
29. Quando faço algo que considero bom, faço 
com que as pessoas saibam disso. 
30. Se alguém fala a terceiros algo a meu 
respeito que não me agrada, procuro-o logo 
para conversar sobre o assunto e mostrar 
minha insatisfação. 
31. Quando alguém faz uma crítica, procuro 
rapidamente mudar meu comportamento 
para adequar-me à situação. 
32. Percebo que as pessoas levam em conta 
minhas opiniões. 
33. Eu me envolvo facilmente com os problemas 
dos outros e assumo a responsabilidade em 
ajudá-los na solução. Se assim não o fizer, 
 
 
11 
sentirei um desconforto. 
34. Sinto-me mais confortável em ajudar os 
outros do que ser ajudado. 
35. Tenho mais facilidade para criticar do que 
elogiar. 
36. Quando alguém me elogia, fico 
constrangido e digo que não fiz mais do 
que minha obrigação. 
 
 
Circule os números, de cada coluna, correspondentes às suas respostas. Depois, 
some os valores escolhidos e encontre o total correspondente. 
Verifique sua classificação, a seguir. 
 
Itens Quase 
sempre 
Com 
frequência 
Raramente 
1 1 2 3 
2 1 2 3 
3 1 2 3 
4 1 2 3 
5 3 2 1 
6 3 2 1 
7 3 2 1 
8 1 2 3 
9 1 2 3 
10 1 2 3 
11 3 2 1 
12 1 2 3 
13 1 2 3 
14 1 2 3 
15 1 2 3 
16 3 2 1 
17 1 2 3 
18 1 2 3 
19 1 2 3 
20 3 2 1 
21 3 2 1 
 
 
12 
22 1 2 3 
23 1 2 3 
24 3 2 1 
25 1 2 3 
26 3 2 1 
27 3 2 1 
28 1 2 3 
29 3 2 1 
30 3 2 1 
31 1 2 3 
32 3 2 1 
33 1 2 3 
34 1 2 3 
35 1 2 3 
36 1 2 3 
TOTA
L 
 
 
 
Agora você mesmo confere os resultados: 
 
Até 36 pontos - 
Baixa 
assertividade 
Você está usando o comportamento defensivo com muita 
intensidade. Isso quer dizer que, diante das diversas situações do 
cotidiano, você tem escolhido a passividade ou agressividade para se 
relacionar com as pessoas. Essas escolhas devem estar lhe propiciando 
conflitos no seu dia a dia, impedindo-o de ser feliz e de equilibrar sua 
autoestima. 
 
37 até 72 pontos – 
Média 
assertividade 
 
É provável que nas situações mais difíceis, nas quais se sente 
ameaçado, você está se armando e se defendendo com passividade ou 
agressividade. Em situações menos ameaçadoras, você tem conseguido 
ser assertivo. 
 
 
 
13 
73 até 85 pontos – 
Boa assertividade 
 
Na maioria das vezes, você tem se afirmado positivamente. 
Porém, fique atento às situações que lhe causam desconforto. Perceba 
se não está perdendo em algumas situações, principalmente naquelas 
com pontuação menor que 3. 
85 até 108 pontos 
– Excelente 
assertividade 
 
Na sua percepção, você negocia bem os seus direitos e 
respeita os dos outros, comunica-se com eficácia e tem cuidado de sua 
autoestima. 
 
 
 
Importante: A autora do teste aconselha que peça para outras pessoas que o conheça 
bem para responder esse teste. As demais percepções poderão agregar valor ao seu 
autoconhecimento e a busca de crescimento pessoal. Tenha em mente que o comportamento 
assertivo é aprendido, basta você querer. 
Existem algumas características que podemos autoanalisar no tocante à fala, postura e 
nas consequências: 
 
Quanto à Fala: 
 
Comportamento assertivo Comportamento agressivo Comportamento passivo 
“Penso” “Se você não fizer...” 
 
“Talvez”, “Suponho”, 
“Sinto” “Você não sabe” “Me pergunto se poderíamos”, 
“Quero” “Você deve estar 
brincando” 
“Você se importaria muito 
se...” 
“O que você acha?” “Você faria melhor se 
...” 
“Não se aborreça” 
“Como podemos resolver “Você deveria” “Realmente, não é 
 
 
14 
isso?” importante” 
 
Quanto à Postura: 
 
Comportamento assertivo Comportamento agressivo Comportamento passivo 
Contato ocular direto O olhar é fixo 
 
Olhar para baixo 
 Evita o contato ocular 
Voz compatível com o de uma 
conversação 
Voz é alta Voz é baixa 
A fala fluida A fala é fluida e rápida 
Os gestos firmes Os gestos são de ameaça Gestos são desajeitados 
Postura ereta Postura é intimidatória Mãos costumam-se 
apresentar retorcidas 
Mensagens na primeira 
pessoa 
As mensagens são impessoais 
Verbalizações positivas 
Respostas diretas à situação 
Mãos soltas 
OUTROS Risos falsos 
 
 
Quanto às consequências? 
 
Comportamento assertivo Comportamento agressivo Comportamento passivo 
Facilita a solução de Gera conflitos interpessoais Conflitos interpessoais 
 
 
15 
problemas interpessoais 
Aumenta o senso de 
autoeficácia 
Gera perda de oportunidades Perda de oportunidades 
Autoestima Dano aos outros Dano a si mesmo 
Melhora a qualidade dos 
relacionamentos 
Sensação de estar sem controle 
Sente-se mais tranquila Autoimagem negativa Autoimagem negativa 
 Culpa Desamparo 
 Frustração Depressão 
 Tensão Tensão 
 Rejeição dos outros 
 Solidão Solidão 
 
 
Contudo, ser assertivo é falar no momento adequado e saber como dizer claramente o 
que está sentindo e pensando. A pessoa que consegue atingir a forma assertiva, também 
aprende a ouvir e a respeitar o que o outro pensa. 
Receber o “não”, sem sentir agredido ou rejeitado, é compreender que o “não” refere-
se para o seu comportamento e não para a sua pessoa. Ouvir também indica que a pessoa está 
evoluindo frente às críticas provenientes dos relacionamentos interpessoais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
2 ATITUDES DE BASE DA ASSERTIVIDADE 
 
 
 
Para se tornar uma pessoa assertiva, algumas características são fundamentais. A 
base da comunicação eficaz é o autodesenvolvimento humano e comunicativo. Para isso, 
algumas características devem ser aprimoradas: 
 
 Autoestima: tem origem da imagem que você tem de si mesmo, resultado do 
seu pensamento e sente sobre si mesmo. A qualidade da autoestima depende de você, 
dependendo da aceitação, da confiança e do respeito que o sujeito tem de si mesmo. 
 Determinação: persistir nos objetivos e não desistir perante os obstáculos. O 
importante é ter foco e clareza. 
 Empatia: é colocar-se no lugar do outro mentalmente e sentir o que o outro está 
sentindo numa determinada situação. Somente pessoas maduras conseguem estabelecer 
empatia. 
 Adaptabilidade: quando o sujeito consegue adequar seu estilo de comunicação 
do ambiente que está inserido e entrar em sintonia com seu interlocutor. Modificando-o quando 
está com uma criança, um idoso, com pessoas que tenha nível cultural alto ou baixo. 
 Autocontrole: é a necessidade de gerenciar racionalmente as emoções. O ser 
humano é muito emocional e usar da racionalidade para gerenciar emoções, não perdendo o 
controle das situações. 
 Tolerância à frustração: aceitar os “nãos” significa aceitar o outro a diversidadehumana. Aceitar que não podemos só ouvir sins, já que existem os nãos que são pertinentes e 
justos 
 Sociabilidade: estar com pessoas e se preocupar com o bem-estar do outro 
assim como o seu próprio. É tratar as pessoas com naturalidade e sem ideias preconcebidas. 
 
 
 
 
 
 
 
17 
 
2.1 A CREDIBILIDADE 
 
 
 
No dicionário Aurélio, o significado da palavra é definido como qualidade de ser crível 
acreditável. 
O diálogo autêntico faz parte desse contexto e traduz que essa verdade se aplica às 
pessoas que se comunicam tal como elas são. Uma pessoa tem credibilidade quando seu 
interlocutor lhe atribui o conceito de ser e parecer verdadeiro. 
Para o sujeito conquistar credibilidade como comunicador, ele precisará de pelo menos 
cinco características fundamentais: 
• naturalidade; 
• emoção e envolvimento; 
• autoimagem positiva; 
• conhecimento e autoridade sobre o assunto; 
• coerência e conduta pessoal exemplar 
 
 
Os defeitos de estilo e as incorreções de linguagem precisam ser combatidos com 
estudo, experiência, disciplina e trabalho persistente. Ao treinar a articulação, a postura, os 
gestos, você deve preocupar-se em não desviar das suas características pessoais. 
Quando você articular melhor as palavras, o interlocutor poderá compreender isso 
como um esforço para ter uma boa pronúncia, ele identificará nesse comportamento uma atitude 
artificial e talvez passe a duvidar das suas intenções. 
Mesmo com os gestos, se ele for medido e planejado, se de algum modo for percebido 
como técnica treinada o ouvinte poderá acreditar que você seja artificial. 
Primeiramente, para você envolver as outras pessoas com a sua mensagem, precisará 
demonstrar que também está envolvido com o tema e muito interessado. Ao falar com alguém, 
você deve buscar o envolvimento do outro na sua conversa, para assim fazer com que a pessoa 
te aceite e confie em você. Assim o interlocutor aceitará seus planos, compartilhando suas 
ideais. Além da naturalidade, você deve falar com disposição, com energia, com envolvimento e 
com muita emoção. 
 
 
 
18 
 
Pense nas pessoas que você admira falando, elas geralmente falam de maneira 
natural e com envolvimento, sem forçar ser simpática ou compreensiva. Isso causará aos 
ouvintes a participação efetiva da sua causa e poderá conseguir o que aspira assim você 
consegue atingir uma comunicação eficaz para aquela situação. 
Como nos casos que quando alguém apresentasse um projeto em uma reunião, diante 
dos seus pares da diretoria ou da gerência, cuja implantação estivesse cercada de riscos, 
exigisse vultosos investimentos financeiros, demandasse muito tempo e trabalho de todos, 
dificilmente ele seria aprovado sem que a exposição fosse disposta e envolvente. Nessas 
circunstâncias, apenas a naturalidade provavelmente não seria suficiente para levar ao sucesso. 
Revele sua emoção pelo entusiasmo com que abraça uma causa, pelo envolvimento 
que demonstra na defesa de suas ideias e pelo interesse que dedica ao assunto sobre o qual 
escolheu falar. A cada palavra e se o tema não for exposto com emoção, talvez não abra as 
portas que deveriam levar você ao objetivo pretendido. 
Portanto, é importante ter autoridade e conhecer o assunto que será apresentado. 
Seus interlocutores só confiarão nas palavras que você proferir se você demonstrar 
conhecimento sobre o tema. 
Então, comece a aperfeiçoar seus conhecimentos, fale com convicção e conquiste a 
credibilidade dos ouvintes. 
 
 
 
2.2 O QUE DIFICULTA A ASSERTIVIDADE? 
 
 
 
O medo é o sentimento que dificulta qualquer atividade comunicativa. Apesar de o 
medo ser um sentimento positivo, quando ele ocorre em função de alerta contra o perigo. Porém 
o medo pode interferir no desenvolvimento pessoal, passando a interferir na qualidade da 
autoestima, interferindo nos pensamentos e contribuindo para os comportamentos defensivos. 
Isso tudo, impede a espontaneidade, a credibilidade e, consequentemente, a assertividade. 
É muito difícil definir o que é o medo, assim como as outras emoções humanas. Porém 
vamos utilizar alguns exemplos diários que passamos por situações de medo. Existem diversos 
“medos” ao longo da vida profissional, como o medo de perder o emprego, de não ser 
 
 
19 
 
competente, de ser humilhado e ridicularizado, de perder o amor de pessoas importantes em sua 
vida, de ser excluído e rejeitado e, inclusive, o medo da morte. E com isso o medo gera 
insegurança. A insegurança cria um dilema entre o querer agir e o medo das consequências. 
As principais consequências do medo é que a pessoa a focar somente os custos, não 
valorizando os benefícios de suas escolhas, deixa a pessoa infeliz porque impede a realização 
de seus objetivos pessoais e profissionais. 
No ambiente corporativo, o sujeito pode sentir medo, porque acredita que vai ser 
despedido ou acredita ter competências insuficientes. Compara-se com os colegas e 
experimenta um sentimento de insatisfação pessoal. 
 
 
 
 
O medo é gerado por um círculo vicioso: o medo causa insegurança, a insegurança 
causa o medo de arriscar e de experimentar, e por sua vez, gera a impotência (sensação de 
incapacidade) e finalmente, causa na ansiedade. 
 
 
20 
 
O medo pode se ocorrer em várias esferas da vida: na família, o medo de perder um 
ente querido, de não ser competente para educar os filhos, enfim, de não corresponder às 
expectativas que a sociedade impõe e, que determinam o sucesso ou o fracasso de uma 
pessoa. 
Você que sente esse medo frequentemente, procure deixar de fazer o que você não 
quer fazer e faça aquilo que você quer fazer. Liberte-se desse medo que está dentro de você, 
que torna seu mundo interior pequeno e o impede de ser direto. Cuidado com o autoritarismo 
que pode gerar por causa do medo que faz o outro impor suas próprias ideias. 
O equilíbrio entre socialização e individualidade é a assertividade. A socialização é agir 
de acordo com o que a sociedade espera e diz que é correto, deve-se respeitar o espaço do 
outro, considerando suas necessidades, ideias e desejos. A individualidade expressa suas 
ideias, seus interesses, suas vontades e seus limites, não permitindo que seu espaço seja 
invadido. 
A sociedade tende a estimular o nosso posicionamento em alguns dos dois extremos: 
excesso de individualidade e de socialização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os excessos são sempre prejudiciais. A extrema socialização caracteriza-se por 
escolhermos não expressar nossa individualidade, dizendo “não” para alguma necessidade 
interna e “sim” para o outro, mesmo não nossos desejos em prol dos desejos do outro. O mesmo 
com a individualidade intensa, quando impomos nossos desejos e opiniões, mesmo que, para 
isso, seja necessário invadir o território do outro. 
 INDIVIDUALIDADE 
 
 INDIVIDUALIDADE 
 
SOCIALIZAÇÃO 
 INDIVIDUALIDADE 
 
Agressivo Assertivo Passivo 
 
 
21 
 
3 A AUTOESTIMA 
 
 
 
“A autoestima, genericamente e enquanto conjunto de aspectos avaliativos e 
emocionais do autoconceito pode definir-se como o resultado de julgamentos – positivos ou 
negativos – que o indivíduo faz acerca de si próprio, considerando aspectos relevantes do seu 
modo particular de existir”. 
 
Autoconceito 
 
Autoconfiança autorrespeito 
 
 
A autoestima é resultado do conceito que a pessoa tem de si mesmo, ou seja, o que 
penso e sinto sobre mim mesmo, relaciona-se com a confiança que tenho em mim. Além disso, 
também é influenciada pelas opiniões de outras pessoas importantes para o eu real0. 
A autoestima baixa é decorrente do sentimento de desaprovação do eu real 
comparado ao eu ideal, ao passo que a autoestima equilibrada é decorrente de um sentimento 
de aprovação do “eu” real comparado ao “eu” ideal. 
 1°passo: Procure avaliar o contexto da situação. Evite comparações com outras 
experiências. 
 2° passo: Enfrente a situação que vocêestá exposta, defendendo seus direitos 
e respeitando as opiniões dos outros para a situação. 
 
 
 
22 
 3° passo: Ouviu o ponto de vista do outro a seu respeito e apresentou sua 
versão do problema. 
 4º passo: Você deve ficar contente e orgulhoso (a) de si mesmo por ter sido 
assertivo. Você fala para si mesmo: "Eu sou capaz". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
4 DIREITOS DO ASSERTIVO 
 
 
 
Com o medo de algumas atitudes serem consideradas deselegantes ou mal-educadas, 
muitas vezes as pessoas evitam tomar algumas decisões que prejudicam nosso comportamento 
assertivo. Por essas razões, seguem-se alguns “direitos” para a pessoa tornar-se assertivo: 
 
1- Você tem o direito de tomar suas decisões. Isso inclui julgamentos e controle 
dos seus pensamentos, dos seus sentimentos e dos comportamentos, independentemente do 
que os outros pensam. 
 
2- Temos que assumir o direito de afirmação, independente da opinião de outras 
pessoas. Esse direito elimina aquela tensão constante do comportamento passivo: "Será que 
estou agradando os outros? 1" 
 
3- Você não precisa justificar seu comportamento o tempo todo. Quando você é 
seu próprio juiz, não precisa explicar seu comportamento, pois ninguém tem o direito de exigir 
que você apresente razões para provar que está errado. 
 
4- Mudar de opinião é um sinal de flexibilidade. Mudar de opinião pode ser 
inteligente, mesmo porque nossos interesses e o contexto mudam. Você pode mudar de opinião 
quando sentir necessidade. Por isso, permanecer na rigidez pode ser sintoma de ignorância1. 
 
5- Qualquer pessoa pode cometer enganos, porém, deve ser responsável por eles. 
Às vezes, ao criticar os erros dos outros, podemos envergonhar os nossos próprios erros. 
 
6- Você tem o direito de ser independente da boa vontade dos outros. Se 
depender da vontade de ser aceito pelo outro, você pode interferir além de comprometer sua 
autoconfiança e iniciativa, tornará você vulnerável à maior força de manipulação possível. 
 
 
 
 
 
 
24 
7- Você tem o direito de dizer "não compreendo". Esse direito mostra mais um 
aspecto da condição humana. Ninguém é perfeito para compreender completamente todas as 
coisas. Aceitar que você está sempre aprendendo é sabedoria. Mas, desde criança, aprendemos 
que temos a obrigação de compreender os desejos dos outros sem que eles precisem nos falar, 
para não criar problemas. Ora, não temos bola de cristal e nem sabemos ler pensamentos. 
Portanto, quando alguém insinua que está magoado com você, não se sinta culpado. Diga: "Não 
compreendo por que você está se sentindo assim" Com a resposta, decida se a mágoa é 
justificável. Em caso positivo, peça desculpas sinceras e encerre o caso. 
 
8- O direito de pensar ou dizer "não me importo". Esse direito nos é tirado pela 
crença de que temos defeitos. A forma de utilizar o direito de dizer "não me importo" é fazer seu 
próprio julgamento e avaliar se você está contente ou não com seu eu real. Decida se quer 
mudar ou não, caso contrário, dê se o direito de dizer, mental ou verbalmente, "não me importo”; 
quando alguém apontar um "defeito" seu. 
 
9- Você tem o direito de ser ouvido e levado a sério. Esse direito é violado quando 
deixamos de expressar nossas opiniões, sentimentos e desejos. 
 
10- Reconhecer e aceitar que o outro também tem os mesmos direitos. Na verdade 
isso é um dever. O “não” do outro pode significar uma negação dos seus desejos, da realização 
de suas expectativas. 
 
 
A autora do comportamento assertivo frisa que o uso extremo dos dez direitos do 
assertivo acarretará um impacto negativo e fará de você uma pessoa agressiva. A única maneira 
de cumprir com esse dever é equilibrar os dois fatores da assertividade: individualidade e 
socialização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
5 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO NA COMUNICAÇÃO 
 
 
 
Para que ocorra uma comunicação entre pelo menos duas pessoas a relação entre o 
receptor e emissor precisa existir. Além disso, para que a comunicação seja eficaz é 
fundamental que se ambos sejam comuns ao tema discutido. 
A percepção humana é uma ponte de duas vias entre identidades e interações, 
possuindo, assim, uma característica dinâmica, pois o receptor não faz um registro passivo dos 
acontecimentos externos; ao contrário, ele interfere em todas as fases do processo de 
percepção, colocando seus próprios dados internos. É necessário compreender o próprio 
observador, assim como o que está realmente acontecendo. 
Para aprimorar o comportamento assertivo é preciso compreender como se processa a 
percepção do emissor e do receptor. No processo de comunicação, a percepção social que 
avaliamos as coisas e as outras pessoas que estão à nossa volta e damos os significados que 
satisfaçam nossos papéis e identidade. 
A nossa percepção garante nossa comunicação, pois quando interagimos, mantemos 
contato além da pessoa que estamos nos comunicando, mas também com a imagem que 
fazemos deles. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
6 TÉCNICAS DE MARKETING PESSOAL 
 
 
 
Como já foi discutido, o comportamento assertivo deve envolver uma série de atitudes 
e características pessoais para auxiliarmos no comportamento interpessoal e intrapessoal. 
Nesse sentido, discutir o aperfeiçoamento do marketing pessoal torna-se crucial para nosso 
autodesenvolvimento. 
Por essas razões, iremos discutir técnicas de marketing pessoal visando desenvolver a 
comunicação assertiva, principalmente a autoestima. 
 
 
 
6.1 MARKETING PESSOAL X IMAGEM PESSOAL 
 
 
 
A imagem não se constrói do dia para a noite, é necessário lapidá-la, planejá-la, 
construí-la e principalmente saber se comunicar, a fim de que se conquiste uma imagem 
vencedora e idônea. 
Atitudes e pensamentos simples podem proporcionar crescimento profissional. A 
imagem de uma pessoa é o seu maior patrimônio, pois abre caminhos e trazem oportunidades, 
além de determinar como será a vida. 
Um bom profissional é aquele que sabe vender a própria imagem e sabe mostrar o seu 
próprio potencial, sabem persuadir e argumentar, tendo estilo, presença marcante e flexibilidade. 
Grande parte de todo o processo de mudanças e transformações, são decorrentes de 
dois fatores principais: a globalização e o desenvolvimento tecnológico. Dessa forma, o mercado 
se torna cada vez mais competitivo. 
A partir desses dois fatores, outros vieram compor o cenário atual: a busca permanente 
pela qualidade de produtos, serviços e de vida. É necessário adaptar-se a fim de fazer parte 
dessa competitividade, e principalmente estar preparado para enfrentá-la. 
Para atender novos mercados cada vez mais competitivos e exigentes, trabalho em 
equipe, como propulsor da revolução do comportamento interno nas organizações, onde está 
 
 
27 
 
cada vez mais frequente a utilização de trabalhos terceirizados e com menos gente, é primordial 
trabalhar o conceito e prática da melhoria contínua. 
O Marketing Pessoal surgiu como forma de revalorização das capacidades e 
competências do homem, ou seja, como destacar-se em meio a tantos e atingir o sucesso 
global. 
Então, como podemos nos destacar sem fazer papel de ridículo e continuarmos a 
preservar nossas características? 
Lembre-se de que em todo processo de desenvolvimento pessoal é importante 
preservarmos nossas características, evitando a busca de ser aquilo que não somos. 
O objetivo não é criarmos uma “receita de bolo” e muito menos definirmos passos para 
elaborarmos nossa imagem pessoal, porém vamos mostrar alguns passos, a fim de tornar mais 
didático e acessível. 
O primeiro passo é construir uma autoimagem positiva e otimista, pois a maioria das 
pessoas esquiva-se daqueles que estão sempre mal humorados ou torcendo para tudo dar 
errado. Portanto, cuide da sua comunicação e apresentação pessoal, pois esses são o seu 
cartão de visitas.Sempre demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz. Certamente 
isso trará a atenção das pessoas, identificando-o como alguém interessante e interessado. 
Fique atento ao feedback, saber o que as pessoas pensam ao seu respeito pode 
ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes, se necessário. 
Utilize o bom-senso para distinguir aquilo que é possível fazer, àquilo que não irá 
comprometer sua essência. 
O Marketing Pessoal proporciona não apenas conquistas na vida profissional, mas 
também na área pessoal. Investir em um bom Marketing Pessoal está diretamente ligado à 
atitude de cada um. 
Mais do que gostar do que faz, é importante fazer bem feito, projetar a sua imagem e, 
mais do que isso, se ver no futuro. Existe um conjunto para isso, a aparência, vestimenta, 
postura, voz, elegância e a confiança, todos fazem com que o profissional tenha em si a forma 
de como se expressar e formar a sua atitude diante da vida e a sua imagem para o mundo. 
Algumas pessoas passam uma imagem contrária e essa imagem acaba por limitar 
suas oportunidades. Por isso, é preciso ter cuidado para com a imagem e buscar eliminar dela 
qualquer item que possa trazer impacto desfavorável. 
A imagem é formada por alguns fatores básicos como: 
 
 
28 
 
• Aparência; 
• Comportamento; 
• Comunicação. 
O ideal é fazer uma autoanálise, levando em consideração cada um desses tópicos, 
pois cada um deles pode transmitir o seu nível de competência, responsabilidade, atenção e 
comprometimento. 
O marketing pessoal é a apresentação da sua imagem, o seu cartão de visitas, por isso 
a importância da aparência. 
Nos dias de hoje, o nível crítico das pessoas está mais aguçado. A maneira de se 
vestir é algo que está sob julgamento quando se trata de assuntos profissionais. Por isso é 
importante estar atento às formas adequadas de se vestir. 
Para tanto, os veículos de divulgação de negócios, como revistas, livros e televisão, 
costumam tratar do assunto, então não custa nada dar uma pesquisada e dar uma atenção 
especial a esse assunto. 
 
Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem: 
 
 Atente-se ao tamanho adequado, evite roupas que deixam a barriga à mostra ou 
deixar a camisa muito apertada, a fim de deixar o botão esgarçado. Tente sempre utilizar roupas 
com o corte certo para você. 
 
 Seja discreto, apresente-se vestido com leveza, ou seja, evite acessórios 
extravagantes, bonés, roupas com a logomarca do fabricante aparente, mesmo em ambientes 
mais informais. As mulheres devem evitar decotes, maquiagem excessiva e esmaltes 
chamativos. 
 
 Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem 
passadas. Além de aumentar a durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo, 
você passa uma imagem mais profissional. 
 
 Os homens devem se preocupar com a postura, gravatas por demais fora de 
moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra você. Observe políticos, empresários e 
outros profissionais bem assessorados e use-os como modelos. 
 
 
29 
 
 A aparência é mais que uma ferramenta no dia a dia profissional, portanto, use-a 
a seu favor. 
 
 O comportamento é um fator importantíssimo, evite atrasos crônicos no término 
de trabalhos, reuniões, cumprimento de compromissos, mesmo contendo uma boa justificativa, 
transmitem forte ideia de descaso ou incapacidade de cumprir prazos. 
 
 Não mantenha a mesa atolada ou o ambiente de trabalho desorganizado, pois 
transmitem ideia de falta de controle. Da mesma forma, que excesso de objetos pessoais pode 
atrapalhar na hora de construir uma imagem de comprometimento. 
 
 Evite expor seus problemas pessoais no trabalho, além de dar margem a 
fofocas, você tira o foco das pessoas dos resultados que obteve. 
 
 No fator comunicação, o uso excessivo do mesmo pode causar a impressão de 
que o indivíduo não é firme no trabalho ou que está com tempo ocioso. Por outro lado, a 
confusão ou dificuldade em comunicar-se, transmite a ideia de bloqueio para dialogar-se ou 
relacionar-se com os colegas. Também demonstra falta de espírito de liderança e limita suas 
opções de crescimento. 
Apresente resultados, seja objetivo e incisivo, expliquem-se apenas quando necessário 
for. Lembre-se de que ao trabalhar em uma empresa você está associando-se aos sucessos e 
fracassos. Mantenha-se sempre informado de tudo o que puder sobre sua empresa. Assim você 
evitará ser pego de surpresa e comprovará estar sempre alinhado aos objetivos da mesma. 
Saiba trabalhar a sua imagem, preste a atenção em como você está sendo visto em seu 
emprego e assuma controle de sua imagem. 
Diante do mundo competitivo, é ilusão achar que reconhecimento vem com o tempo e, 
provavelmente, você já se deu conta disso. O fato é que certamente não basta ser talentoso e 
inteligente para alcançar o sucesso. É preciso ser mestre na sua carreira, estar em plena 
sintonia com a cadência cada vez mais rápida da mudança. 
Se você não constrói sua marca pessoal, não desenvolve uma rede de 
relacionamentos, não controla a impressão que causa nas pessoas, suas metas de crescimento 
profissional se tornam tão distantes como se nunca tivessem existido. 
 
 
 
30 
 
O Marketing Pessoal é algo imprescindível para tornar qualquer pessoa que almeje 
reconhecimento, posições de destaque no mercado, empregos compensadores e 
relacionamentos felizes. 
Para vender a sua imagem, suas ideias e o seu talento, não basta apenas convencer 
as pessoas sobre o quanto você é capaz, você precisa “ser” realmente o produto que está 
vendendo. 
Seja sincero e não diga nada negativo ou de julgamento duvidoso sobre si mesmo ou 
sobre outra pessoa. A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena. Venda 
corretamente sua imagem, seja competente demonstre ser competente. 
Quando falamos de um produto, sabemos que existem esforços para que ele seja 
notado, apreciado e adquirido. São os esforços de marketing. Meios que visam potencializar às 
vendas dos produtos, utilizando a divulgação por meio da promoção, propaganda e embalagem. 
É preciso fazer-se notado! Não simplesmente ser notado, mas ser notado por suas 
qualidades, habilidades e competências. Esqueça aquele velho ditado: “falem mal, mas falem de 
mim”. Ser notado, ser lembrado como um bom profissional. 
Então, o que é preciso fazer para termos um bom marketing pessoal e sermos 
reconhecidos e valorizados, obtendo assim o sucesso e a realização profissional? 
Dedique-se ao desenvolvimento contínuo do marketing pessoal, tome consciência das 
suas virtudes, capacitações e dificuldades e saiba explorar tudo isso da maneira mais adequada, 
a fim de usá-las a seu favor de acordo com as oportunidades que surgirem. 
Em primeiro lugar convença a si mesmo antes de tentar convencer os outros, acredite 
no seu potencial e transforme a sua confiança em argumentos, a fim de persuadir a quem ouve. 
Tenha espírito de liderança, desenvolva habilidades de influenciar pessoas e ser um 
formador de opinião. 
Transmita confiança aos seus chefes e companheiros de trabalho. Você deve ser a 
pessoa que todos sabem que se algo precisa ser bem feito, tem que ser feito por você. 
Saiba o que está fazendo e porque está fazendo. Fuja de fazer apenas algo que 
mandam fazer, sem saber do que se trata. Seja proativo, diferencie-se, torne-se um especialista 
em suas atividades e o motivo para a execução delas. 
Saiba trabalhar em equipe e administrar conflitos. Mesmo que você tenha mais 
habilidades em determinadas atividades, colabore para o desenvolvimento de seus colegas de 
trabalho. Evite ser uma pessoa grosseira. Afinal, uma equipe coesa produz mais, melhor e com 
maior satisfação. 
 
 
31 
 
Valorize o seu trabalho e apresente bons resultados. Tenha uma boa visibilidade. 
Sempre que tiver oportunidade, apresente seus projetos e ideias, mesmo que informalmente. 
Faça um bom planejamento de onde pretende chegar.Qual situação que almeja 
profissionalmente, e tenha paciência. Tudo acontecerá ao seu tempo desde que, obviamente, 
você direcione seus esforços para realizar-se, conforme o planejado. 
E lembre-se: Quando estiver participando de um processo seletivo ou de seu primeiro 
emprego, saiba o que você pode oferecer para a empresa. Não vá para aprender, mas sim para 
contribuir. A empresa quer resultados e não é uma escola. Com certeza você aprenderá muito e 
obterá excelentes experiências, mas isso deverá ser consequência de seu trabalho e não 
apenas um processo de aprendizado. 
Muitas vezes ideias são facilmente rejeitadas simplesmente pelo fato de seus autores 
não terem construído uma linha de argumentação e de raciocínio coerente. 
É preciso ter bom-senso para formar uma estrutura clara e de fácil entendimento. 
Tenha sempre em mente que a mensagem deve atrair a atenção, o interesse, despertar o desejo 
e obter a ação. Para isso, é preciso ter um projeto e levá-lo adiante, planejá-lo antes de torná-lo 
público. 
Um discurso bem planejado deve conter a seguinte estrutura; começo, meio e fim. 
Defina o tema central do seu projeto e questione-se: O que é? Qual o objetivo do projeto? Do 
que se trata? Por que é importante? Para quem? Em que momentos ou circunstâncias? 
Estudar, pesquisar e reunir fontes confiáveis agrega valor à sua ideia, apresente o 
projeto para algumas pessoas antes de apresentá-lo efetivamente, fique atento as críticas, 
anote-as e faça uma análise honesta a seu respeito. Leve em conta as características das 
pessoas com quem você conversou. Dessa forma, você estará mais parado ao que acontece na 
realidade. Lembre-se: Estar preparado para receber críticas e ter argumentos para usar a seu 
favor é algo decisivo no momento de concretizar o seu projeto. 
Fique atento à fala e aos gestos, ambos são ferramentas fundamentais para a 
comunicação e interferem diretamente no Marketing Pessoal. Portanto, vale a pena dedicar-se 
em prol de seu aprimoramento. 
Falar requer cuidados especiais, a fim de obter uma comunicação eficaz, segura, 
eloquente e compreensível ao ouvinte. 
Expresse-se de uma forma atrativa, evite falar em tom instável ou monótono, embora 
tais aspectos possam não parecer intimidadores é preciso ficar atento, pois o volume excessivo 
ou a velocidade exagerada podem ser desagradáveis. Por outro lado, falar de forma monótona 
 
 
32 
 
pode fazer com que o seu discurso se torne cansativo, até mesmo “chato”, ou um soporífero 
infalível e assim você não conseguirá estimular a atenção e o interesse do ouvinte. 
Use a entonação, destaque as palavras mais expressivas e mais importantes do seu 
discurso, aproveite o ritmo, a intensidade e o volume dos sons, assim você torna a dicção mais 
compreensível. Alterne o grave e o agudo, tendo em mente que o agudo evita interrupções, e o 
grave garante firmeza e seriedade à fala. 
O som da fala é produzido por meio da articulação. Ela é responsável pelos 
movimentos dos órgãos que compõem a cavidade oral como: lábios, língua, dentes, palato duro, 
palato mole (céu da boca), úvula, bochechas e mandíbula. Para que a fala seja bem-sucedida 
esta movimentação deve ser precisa e eficaz. 
É primordial que o comunicador possua uma dicção adequada e uma pronúncia 
correta, pois ambas aumentam o grau de interesse do ouvinte. Por isso, é válido avaliar como 
anda a sua articulação. Se necessário, procure a ajuda de um especialista, ou trabalhe suas 
dificuldades sozinho, buscando o apoio de livros, por exemplo. Para obter uma melhor dicção 
seja objetivo, conciso e respeite a sintaxe da frase e respeite a conjugação verbal para que a 
mesma possua o sentido temporal adequado, evite falar depressa e pronuncie as palavras sem 
omitir sílabas. 
Envolva as pessoas, seja bom até no uso do silêncio, transmita mensagens mesmo 
sem falar, demonstre saber ouvir, compreenda as expectativas, opiniões e anseios do outro. 
Construa uma comunicação personalizada e adequada ao interlocutor. Para tanto, 
utilize o chamado espelhamento, ou seja, adapte-se ao seu ouvinte, sem perder a naturalidade, 
se você está conversando com alguém mais agitado, dinâmico, com um ritmo de fala mais 
acelerado, é interessante ajustar os seus gestos e velocidade de modo a acompanhá-lo, assim, 
você gerará uma identificação instantânea. 
Planeje e interaja, ao encerrar a sua explanação, defina qual tipo de conclusão irá 
utilizar, reflita se ela ficará a critério do ouvinte, se será realizada em forma de perguntas 
deixadas uma forma mais adequada, o encerramento fica a cargo do orador. O essencial é que 
no decorrer do discurso haja sensatez, e dessa forma escolha a forma apropriada de acordo com 
o público e ocasião. 
A competitividade é uma realidade, e cabe ao trabalhador manter-se preparado para 
enfrentá-la. Mais do que conhecimento, qualificação e formação, existe algo imprescindível que é 
a conquista de know how. 
 
 
 
33 
 
Atualmente imagem que o profissional transmite está completamente vinculada às 
chances de sucesso. 
Reflita sobre possíveis objeções, pois dessa forma os contratempos serão facilmente 
evitados, contudo, caso eles ocorram, contorne-os de forma educada, coerente e persuasiva, 
pois assim você transmitirá segurança e eficiência. 
Ressalte os pontos fortes e fracos da sua mensagem, imagine-os de forma positiva e 
negativa e assim, dê atenção especial a esses trechos. Pense no que poderia dar errado e 
porquê, coloque-se no lugar do ouvinte e tente interpretar de forma diferente a sua. 
Esteja preparado para perguntas e pronto para as respostas, entenda que sua 
proposta tem fraquezas e aspectos desfavoráveis, o melhor a fazer ao se deparar com perguntas 
que causem desconforto para responder é contorná-las de forma natural e dizer algo como 
“Você tem razão, eu já havia pensado a respeito e conto com a sua colaboração para 
aperfeiçoar este ponto”. Assim, você demonstra estar bem preparado e disposto a fazer dar 
certo. 
Fale de forma clara, não há nada mais exaustivo do que ouvir alguém falar muito e no 
fim não dizer nada, por isso usufrua de uma linguagem clara, a fim de fazer com que as pessoas 
possam ficar interessadas no assunto e que possam entender a mensagem transmitida. 
Atente-se à forma de falar, repare se as pessoas costumam pedir para que você repita 
suas frases; se fazem expressões faciais estranhas enquanto o ouvem; se dão respostas que 
revelam falta de atenção na conversa. 
Pense nas pessoas, invista na credibilidade, em geral pessoas bem-sucedidas 
preocupam com a aparência, com a comunicação preocupam-se acima de tudo em satisfazer as 
necessidades e desejos do interlocutor, construir bons relacionamentos e o primordial, 
credibilidade. 
Sem credibilidade não se faz um bom marketing pessoal, durante a conversa é 
necessário despertar a confiança e o interesse, a fim de ser levada a sério. 
O emissor precisa ser especializado, entender e dominar o assunto em questão, pois 
assim terá mais confiança e autoridade ao falar sobre assuntos inerentes à sua área. 
A simpatia é outro ponto favorável, ela é capaz de atrair o seu público mais facilmente. 
O mesmo pode ser dito sobre a confiabilidade, pois esta virtude tem a ver com o grau de 
objetividade e honestidade que a fonte aparentemente tem. 
 
 
 
 
34 
 
Esta combinação é capaz de impulsionar o aumento da sua credibilidade, porém não 
faz milagre, é um conjunto composto por conhecimento, postura, visão global, um vocabulário 
adequado e uma expressão corporal de qualidade. 
Pratique seu poder de persuasão, a capacidade de argumentar e persuadir precisa ser 
exercitada da mesma maneira que uma habilidade física, caso contrário enferrujará. 
Para colocá-la em prática, faça uso de alguns tipos de abordagem: a abordagem 
racional, a emocional e a moral. Uso de cada uma delas dependerá do tipo de situação e do 
ouvinte. 
Para convencer de forma racional,utilize de abordagens de benefícios práticos, foque 
a viabilidade e as características concretas do projeto, mostre ao outro o que ele tem a ganhar, 
em quanto tempo obterá retorno. Ofereça números, dados, simulações. 
Provocar reações emocionais requer a utilização de uma linguagem que envolva o 
ouvinte, que faça a sua imaginação voar, que o inspire e principalmente, que cause identificação. 
Faça o uso de adjetivos bem empregados e histórias bastante humanas. Desperte a crença do 
ouvinte, faça-o desejar. 
Por fim, se a abordagem mais apropriada for a moral, utilize de argumentos que 
expressem qual é a sua missão, quais os princípios valorizados, a preocupação com o mercado 
e com as exigências sociais. 
Independente de qual for a abordagem utilizada, seja gentil e agradável, chame as 
pessoas pelo nome e use frases direcionadas às pessoas ou do tipo “como muito bem apontou o 
Luis”. 
Faça uso de palavras doces como “bom-dia, boa-tarde, boa-noite, por favor, com 
licença, muito prazer, obrigado”, pois, podem e têm um efeito mágico. 
O autoconhecimento e brilho pessoal são essenciais para um bom Marketing Pessoal. 
Os executivos projetam a imagem de líderes modernos, ou seja, indivíduos que impõem 
respeitabilidade, credibilidade e confiabilidade. 
Para tanto, é necessário fazer uma autoavaliação. Pergunte-se a si mesmo: 
•O que estou fazendo para promover a minha imagem? 
•Estou buscando algum tipo de especialização? 
•Estou buscando aperfeiçoamento no que quero atingir? 
•Até que ponto eu mostro o potencial que tenho? 
A partir do momento em que você sabe quem é e o que quer, trabalhe o seu Marketing 
Pessoal de forma contínua, a fim de moldar a sua imagem, apresentá-la e vendê-la ao mercado 
 
 
35 
 
de trabalho. E, dessa forma, fazer com que o seu perfil profissional e o seu potencial, sejam 
reconhecidos, valorizados e respeitados. 
Para finalizar, vale refletir sobre o que o jornalista Whit Hoss escreveu: "sucesso é 
acordar de manhã - não importa quem você seja, onde você esteja, se é velho ou se é jovem - e 
sair da cama porque existem coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita, 
e em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não aguenta esperar para 
fazer hoje." 
 
 
 
6.2 CONTROLANDO A QUALIDADE NA APRESENTAÇÃO 
 
 
 
Quem nunca sentiu um friozinho na barriga ao falar em público, sobretudo quando 
essa experiência envolve uma plateia ávida de conhecimentos e que pagou para ouvir você. 
De acordo com especialistas, pelo menos uma vez na vida, por timidez ou 
insegurança, muitos já sentiram medo e alguns até desistiram de enfrentar tal desafio. 
De acordo com pesquisa realizada pela Universidade da California (EUA), o impacto da 
comunicação ocorre, basicamente, por meio de três canais: por meio de mensagens não verbais 
(face e corpo), 55%; da voz, 38%; e por palavras, 7%. "A soma desses recursos, se utilizados de 
forma adequada, garante, em grande parte, o sucesso do contato com o público", lembra 
Frederico Port. 
 
Sugestões: 
 
É sempre bom levar em conta alguns fatores emocionais na hora de enfrentar o 
público: o medo do palco, por exemplo, afinal a reação da plateia é imprevisível. O melhor é 
visitar o local com antecedência, preparar uma abertura e ensaiar bem. 
Olhe para a plateia, sorria e evite começar a exposição enquanto as pessoas ainda 
estão entrando no auditório ou na sala. Prepare-se para a palestra e estabeleça objetivos. A voz 
é fator importante na comunicação: fale com entusiasmo; acredite naquilo que está falando; 
demonstre autoconfiança. 
 
 
36 
 
Gesticule naturalmente, utilizando esse recurso como apoio para as palavras. Evite 
leituras ou falar de costas e simplifique. Utilize recursos audiovisuais, mas procure evitar abusos, 
 
e opte pelo fundo branco. Não use sapatos e roupas novas, prefira os já usados, pelo menos 
uma vez, com os quais você se sinta mais confortável. 
Seguem mais algumas dicas que poderão te ajudar na hora de preparar a sua 
apresentação: 
 Domínio do tema abordado: 
Para se ter domínio sobre o tema, é necessário que você roteirize suas apresentações 
por meio de pontos fundamentais como: 
- planejar cuidadosamente o que vai falar e como será falado; 
- ter conhecimento sobre o tema; 
- adequar a mensagem ao público; 
- garantir o foco da mensagem; 
- discurso organizado e linguagem adequada. 
 
 Seja claro, faça com que o espectador saiba facilmente do que você está 
falando. 
As pessoas não querem apenas ouvir o que você tem a dizer, querem aprender, 
conhecer, entender e principalmente, fazer uso das suas orientações. Fale de maneira com que 
as pessoas se envolvam com o seu tema e, a melhor forma de envolvê-las é contando estórias 
rápidas, do cotidiano, ou passagens de livros, seguindo as suas explanações com exemplos, 
fazendo com que cada ouvinte se coloque naquela situação. 
 
 Evite Rodeios. 
Nada mais exaustivo do que você encontrar com uma pessoa e perguntar – E então, 
como tem passado? E ela resolve te contar o que se passou no último ano da vida dela. 
Toda apresentação necessita de começo, meio e fim. Não faça de sua palestra um 
começo torturante. Seja objetivo, faça uma introdução rápida, apresentando o foco principal do 
tema que será abordado. 
Organização é fundamental. Sua palestra tem que ser envolvente, cativante, rica de 
informações e esclarecedora. Não decore, nem leia trechos anotados, principalmente se forem 
 
 
 
37 
 
extensos. Isso gera cansaço, desinteresse do ouvinte, bem como, você passará insegurança de 
que não domina o tema. 
Anote palavras chaves, assim você não sairá do foco. O ouvinte quer saber o que você 
sabe. 
 
 Tempo de apresentação. 
Administre o tempo, seja pontual para começar e terminar sua palestra. As pessoas 
ficam entediadas com temas maçantes e de conteúdo pouco interessante. Elas estão ali, 
buscando conhecimento e crescimento. 
 
 Preste atenção aos detalhes. 
Detalhes são fundamentais, ainda mais numa palestra onde você precisa argumentar, 
explicar e acima de tudo deixar as coisas bem claras. Pequenos detalhes omitidos, faz uma 
palestra ficar frustrante sem nexo e com a sensação de que algo ficou no “ar”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
7 MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO: PREOCUPE-SE COM A IMAGEM QUE AS PESSOAS 
TERÃO DA SUA APRESENTAÇÃO 
 
 
Dicas para sua apresentação 
 
- Qual é o seu público - Identificar o ouvinte, conhecer quem é ele, em que fase da vida 
se encontra, como vive, o que sente, o que o aflige, que dificuldades/dúvidas tem, do que 
precisa, o que espera da palestra e outros elementos que você achar importantes. 
- Definição do objetivo da sua palestra ou apresentação - Objetivo é o seu alvo, onde 
você quer chegar com sua palestra. 
Além de ajudá-lo a focar o seu discurso e organizar as ideias, um objetivo claro 
também facilita o entendimento da palestra por parte do ouvinte. 
- Conteúdo - É a substância da sua palestra. É o somatório dos conhecimentos, 
experiências, informações e ensinamentos que você deseja transmitir. 
- Estrutura da sua palestra - É a planificação do seu raciocínio. Sem ela, as ideias 
podem ficar soltas e desconexas, dificultando o entendimento do ouvinte. Uma palestra bem 
estruturada não só permite que o ouvinte acompanhe bem o seu discurso como também prende 
a atenção dele e facilita a retenção de conteúdo. 
- Redigindo sua palestra ou apresentação - Com base no conhecimento a respeito do 
ouvinte, depois de ter definido seu objetivo e estruturado o seu conteúdo, você está pronto para 
redigir a palestra. Escrever o que irá dizer é necessário para que você possa ensaiar a 
apresentação até que ela faça parte de você e flua naturalmente, como se fosse uma história 
bem conhecida. 
- Recursos audiovisuais - Com os recursos multimídia que os computadores 
domésticos têm hoje, você pode produzirapresentações audiovisuais com relativa facilidade e 
sem gastar nada. Suas possibilidades são ilimitadas, mas há uma regra de ouro a seguir: faça o 
que fizer, faça com qualidade e bom-senso. Do contrário, o audiovisual poderá ofuscar sua 
palestra em lugar de abrilhantá-la. 
 
 
 
 
39 
 
Existem algumas regras básicas que colaboram profundamente para uma boa 
apresentação. Ainda que você não seja experiente, procure acompanhá-las e chegará a 
resultados muito satisfatórios no sentido de realizar uma apresentação com resultados efetivos: 
Seja focado e objetivo em relação às suas propostas. Determine com precisão os 
pontos-chave do tema a ser desenvolvido e se concentre apenas neles. 
Coloque poucas frases em seus slides, não mais que três ou quatro sentenças em 
cada um. Uma apresentação não é uma narrativa ou uma dissertação sobre fatos. Ela é, acima 
de tudo, um instrumento para organizar e estruturar ideias, que conjuntamente formam uma 
mensagem. É o apresentador quem deve ter a flexibilidade e a criatividade de explorar variações 
sobre o conteúdo dos slides. 
Identifique e determine claramente o perfil de sua audiência e seus fatores de 
motivação. O conteúdo de uma proposta não deve mudar conforme a audiência, mas a forma de 
transmitir certamente varia. Nesse sentido, cores, imagens e animação se tornam ferramentas 
indispensáveis para facilitar a absorção de uma apresentação, de uma ideia, por parte da 
audiência. Mas lembre-se: o conteúdo é o fator chave para uma boa apresentação. Uma boa 
apresentação não é um “show multimídia”! 
O uso de imagens, cores e animação. Há alguns anos, havia um uso intensivo de 
ícones (desenhos ligados a temas diversos) neste tipo de apresentação. Aos poucos, isso foi 
substituído pelo uso de imagens (fotos), exceto na área de treinamento, onde os temas 
variadíssimos explorados pelos ícones têm efeito positivo. 
Esta prática dá muito mais trabalho, existem direitos autorais envolvidos, mas o 
resultado tem qualidade significativamente maior. É possível recorrer a várias fontes para obter 
estas imagens, como bancos de imagens já inseridas em programas tipo o Office da Microsoft, 
Corel, programas independentes só com bancos de imagens, ferramentas para extrair imagens 
royaltee-free da WEB ou mesmo os recursos das novas máquinas fotográficas digitais. 
Em relação às cores, a primeira atenção é para a cor de fundo de uma apresentação, 
que estará presente em todos os slides. Aqui fundo azul escuro degrade é tiro na mosca, 
imbatível. É o que se chama de "fundo chapado", perfeito para a tela, mas que exige uma ótima 
impressora para o caso de preferir o material impresso. As cores de fontes melhores sobre este 
fundo devem variar entre branco e amarelo. As demais cores a serem utilizadas no trabalho 
(gráficos, fundos para alguns textos específicos, símbolos, etc.) devem ter tons pastéis, evite ao 
máximo as cores berrantes. Esta "moda", como no caso dos ícones, já passou. O uso de outros 
fundos certamente é possível, mas deve ser considerado, principalmente, quando se deseja 
 
 
40 
"linkar" a apresentação com cores fortemente relacionadas a uma empresa ou produto 
específico. 
Finalmente, no tocante à animação (os programas como Power point e similares 
dispõem de recursos facílimos e poderosos para esse fim) deve-se optar pela discrição. 
Movimente somente onde for realmente necessário e crie movimentos sempre nas mesmas 
direções. Exemplificando: se as frases estão abrindo da esquerda para a direita mantenha este 
padrão em toda a apresentação. 
O fator "tempo" é crucial em uma boa apresentação. Acredite, sem hesitar, que quanto 
mais rápido for enviada uma mensagem, desde que preservado seu conteúdo, melhor será sua 
receptividade pela audiência. Nesse sentido, toda apresentação pode ser "enxugada" e você 
deve repassá-la várias vezes com esse objetivo. 
Faça o repasse final já em tela e certifique-se de que o conteúdo de cada slide está 
perfeitamente visível para pessoas sentadas na distância máxima do ambiente que será 
utilizado. Muitas vezes, o que está visível na via impressa não o é na tela. 
Se alguém não enxergar a apresentação, não hesite em acreditar que este será um 
desinteressado a administrar. 
Você tem que sacudir sua audiência nos primeiros momentos. Seja ousado no 1º slide. 
Por exemplo, comece pela conclusão e torne a apresentação uma grande justificativa dos meios 
necessários para atingir o objetivo do 1º slide. Os ouvintes se cansarão muito mais escutando 
uma bela história de observações, considerando, fatos, etc. que após uma hora levarão a uma 
conclusão. Seja contestador, coloque dúvidas que provoquem considerações de todos. Uma 
apresentação que apenas retrata fatos e declarações nada mais é do que um bom sonífero. 
Prepare-se para contingências. Leve back up dos arquivos, transparências, cabos 
extras e vias impressas (handouts). Importante: jamais entregue as vias impressas antes ou 
durante a apresentação, pois o recebedor não hesitará em ir rapidamente até o último slide, 
prejudicando sua apresentação. Handouts, sempre no final! 
 
 
8 A COMUNICAÇÃO PROPRIAMENTE DITA: VERBAL E NÃO VERBAL 
 
 
 
 
 
41 
8.1 POR QUE CUIDAR DA VOZ? 
 
 
 
A comunicação é fundamental nas relações interpessoais, seja no ambiente 
corporativo, seja no ambiente familiar, seja com os amigos. Além disso, o profissional que tem 
habilidades na Comunicação Verbal garante a liderança em equipes, um desempenho 
satisfatório nas grandes reuniões e a transformação da estrutura organizacional. O excelente 
comunicador atenta-se para técnicas de comunicação verbal e corporal, sabe escolher e utilizar 
o melhor recurso audiovisual e principalmente aprende a organizar o contexto a ser exposto de 
forma clara e objetiva, transmitindo para seu interlocutor confiança e credibilidade. 
Nesse contexto, a voz saudável também transmite uma mensagem positiva ao outro. 
Por exemplo, numa situação que só temos a voz como “instrumento comunicativo”, como num 
diálogo via telefone, o outro não está vendo a comunicação não verbal de seu interlocutor. Se 
um deles estiver alterações vocais, o outro terá sensação de “doença”, com isso, transmitindo 
uma imagem negativa do comunicador, consequentemente, da empresa que ele representa. 
Por essas razões, é importante identificar as alterações vocais que compromete a 
saúde vocal e possíveis patologias do aparelho vocal. O sujeito deve atentar-se para alguns 
sintomas ou sinais vocais e associados, a fim de procurar um profissional especializado. Fique 
atento a esses sintomas: 
 Rouquidão persistente; 
 Perda da voz; 
 Pigarros ou tosses constantes; 
 Dor ou ardência na garganta; 
 Dificuldade para engolir; 
 Dificuldade para respirar; 
 Cansaço vocal no final do dia; 
 
 Falhas vocais; 
 Piora da voz durante a manhã, 
 Sensação de corpo estranho parado na garganta; 
 Dificuldades para atingir sons agudos ou graves; 
 Voz trêmula; 
 
 
42 
 Voz muito fraca. 
 
Alguns desses sintomas podem ser causas de algum problema em seu aparelho vocal 
que variam desde doenças inflamatórias, tumores benignos e até malignos graves como o 
câncer de laringe. É fundamental frisar se o sujeito tiver algumas dessas alterações, mas não 
necessariamente está com tais alterações. Porém é imprescindível procurar a ajuda de um 
otorrinolaringologista ou um fonoaudiólogo. 
O Brasil é um dos países com maior incidência desta doença, que tem grande 
possibilidade de cura quando diagnosticada no início. Por essas razões, é muito importante 
consultar um fonoaudiólogo e um médico otorrinolaringologista. 
 
Atenção para as orientações abaixo: 
1- Não fumar; 
2- Não forçar a voz; 
3- Não gritar e cochichar; 
4- Manter o volume normal da voz e articular bem as palavras; 
5- Evitar falar excessivamente durante exercícios físicos, quando gripado ou com 
alguma crise alérgica; 
6- Não pigarrearexcessivamente; 
7- Ingerir muito líquido em temperaturas frescas ou ambiente; 
8- Evitar bebidas alcoólicas; 
9- Evitar alimentos que causem azia ou má digestão; 
10- Evitar ambientes com poeira, mofo e cheiros fortes; 
 
 
 
 
 
8.2 DICÇÃO E RESPIRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
43 
A dicção é o termo popularmente conhecido para a articulação da musculatura 
responsável pela produção dos sons da língua. 
Geralmente, as pessoas pronunciam as palavras de maneira “preguiçosa”, sem mexer 
principalmente a boca e a língua adequadamente, não se preocupando com a articulação dos 
sons, pois conseguem serem compreendidas pelos familiares e por outras pessoas de seu 
convívio. As pessoas acomodam-se e passam a não produzir sons de sílabas como os “s” ou “r” 
finais e intermediários, além desses fonemas, algumas palavras inteiras não são pronunciadas. 
Ao articular corretamente, você será mais bem compreendido, pois ao falar 
corretamente as palavras, assim os ouvintes terão menos dificuldade para compreender você. 
Uma dificuldade que parece ser simples numa comunicação, mas é causa de um dos motivos 
dessa tensão das pessoas é a dificuldade para compreender o conteúdo da mensagem por 
causa da má articulação. 
Com uma boa pronúncia, o receptor (o ouvinte) não necessitará de muito esforço para 
compreendê-lo e poderão acompanhar suas informações com mais interesse. 
Como o objetivo desse aprimoramento vocal e comunicativo é o aumento da 
credibilidade. Se a articulação dicção identifica essa imagem de uma pessoa bem preparada, 
indiretamente também poderá aumentar sua credibilidade, pois se o comunicador tem uma boa 
formação e um bom preparo supõe-se que deva conhecer o assunto sobre o qual se dispôs a 
discorrer. 
Utilizando exemplos de fala do dia a dia, as pessoas não pronunciam os "r" final e o "i" 
intermediário. Costuma-se dizer "pegá" no lugar de "pegar"; "trazê" no lugar de "trazer"; além da 
simplificação de algumas palavras, como "pra" no lugar de "para" (supressão do a); "ino" ou 
"vino" no lugar de "indo" ou "vindo" (supressão do d); "pcisa" no lugar de "precisa" (supressão do 
re); "pograma" no lugar de "programa" e "poblema" no lugar de "problema" (supressão do r, 
muito comum); "tamém" no lugar de "também" e, em alguns casos mais graves, mas não tão 
incomuns, até a simplificação de frases inteiras, como "pu cas deli" no lugar de "por causa dele". 
 
 
 
Então, procure identificar suas próprias dificuldades, importante você selecionar os 
sons e as palavras-alvos. Em seguida, procure utilizar listas de palavras e frases 
correspondentes aos sons. 
A lista abaixo pode ser utilizada para treinar os sons : 
 
 
44 
Substantivos Verbos 
Terminados em ar Terminados em ar 
bar casar 
 Guiomar falar 
 lugar ganhar 
 mar piscar 
 pomar tirar 
Terminados em er Terminados em er 
 parecer conter 
 ser fortalecer 
 prazer manter 
 suéter responder 
 repórter ter 
 
Terminados em ir Terminados em ir 
 elixir fugir 
 tapir latir 
 Jurandir pedir 
 Nadir possuir 
Samir ruir 
Terminados em or Terminados em or 
amor compor 
bolor dispor 
 calor pôr 
 isopor recompor 
 motor supor 
 
O trava-língua deve ser utilizado para treinar o encadeamento das palavras. Ele é um 
“instrumento” interessante para você treinar a articulação “exagerada” para depois auxiliar deixar 
a fala mais natural. 
 
 
 
 
45 
TRAVA-LÍNGUAS 
 
Pedro tem o peito preto, O peito de Pedro é preto; Quem disser que o peito de Pedro é 
preto, Tem o peito mais preto que o peito de Pedro. 
 
A vaca malhada foi molhada por outra vaca molhada e malhada. 
 
Um ninho de mafagafos, com cinco mafagafinhos, quem desmafagafizar os mafagafos, 
bom desmafagafizador será. 
 
Há quatro quadros três e três quadros quatro. Sendo que quatro destes quadros são 
quadrados, um dos quadros quatro e três dos quadros três. Os três quadros que não são 
quadrados, são dois dos quadros quatro e um dos quadros três. 
 
Chupa cana chupador de cana na cama chupa cana chuta cama cai no chão. 
 
Pinga a pipa Dentro do prato Pia o pinto e mia o gato. 
 
O rato roeu a roupa do rei de Roma. 
 
Pinga a pia apara o prato, pia o pinto e mia o gato. 
 
O princípio principal do príncipe principiava principalmente no princípio principesco da 
princesa. 
 
Quico quer quaqui. Que quaqui que o Quico quer? O Quico quer qualquer quaqui. 
 
Três pratos de trigo para três tigres tristes. 
 
Luzia lustrava o lustre listrado, o lustre listrado Luzia. 
 
Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que não sabes e o que não sabemos, 
ambos saberemos se somos sábios, sabidos ou simplesmente saberemos se somos sabedores. 
 
 
 
46 
Fala, arara loura. A arara loura falará. 
 
Atrás da pia tem um prato, um pinto e um gato. Pinga a pia, para o prato, pia o pinto e 
mia o gato. 
 
A vida é uma sucessiva sucessão de sucessões que se sucedem sucessivamente, 
sem suceder o sucesso... 
 
O Tempo perguntou pro tempo quanto tempo o tempo tem, o Tempo respondeu pro 
tempo que o tempo tem o tempo que o tempo tem. 
 
 
 
8.3 RESPIRAÇÃO 
 
 
 
A voz depende de seu “combustível” de uma respiração adequada. 
De maneira simplificada, pode-se dizer que a respiração é fundamental para ter uma 
qualidade de voz saudável. A boa fala está ligada diretamente na boa respiração. 
A respiração é dividida didaticamente por duas fases distintas: a inspiração e a 
expiração. Durante a inspiração, os pulmões inflam de ar, as costelas se elevam, o diafragma 
(músculo que está localizado embaixo dos pulmões) desce assim a caixa torácica se alarga. Ao 
passo que na expiração ocorre o inverso. O diafragma sobe, as costelas descem, e o ar que sai 
dos pulmões, passa pela traqueia, atingindo em seguida as pregas vocais. 
A respiração superior não é adequada, pois não utiliza a fisiologia respiratória, descrita 
simplificadamente acima. Por essas razões, para a voz falada devemos trabalhar o equilíbrio 
respiratório, a fim de utilizar as estruturas do sistema respiratório de maneira equilibrada. 
 
Em seguida, um exercício para treinar e melhorar a respiração: 
 Em pé, como o peso do corpo distribuído entre as duas pernas, e com a postura 
um pouco relaxada (cuidado para não tencionar a região do pescoço e ombros); 
 Posicione a cabeça; 
 
 
47 
 Apoie suas mãos no abdômen, porém não pressione. Suas mãos servirão para 
que você se conscientize do procedimento correto ao respirar (na produção da fala, o abdômen 
deverá estar o mais relaxado possível; observe como durante o processo de inspiração o 
abdômen se eleva), ou seja, irá te auxiliar na autopercepção corporal; 
Preste atenção na sua caixa torácica que deverá ficar praticamente imóvel. Se ela se 
expandir, a inspiração para falar não estará correta. 
 Solte o ar (expire) com os lábios entreabertos, eliminando um fluxo de ar 
contínuo, observando a contração abdominal. 
É interessante você repetir esse exercício diversas vezes, assim você melhorará sua 
autopercepção corporal e aprimorará a respiração na região costodiafragmática usar 
corretamente o diafragma; 
O próximo passo é acrescentar a consoante “s” longo, e depois as vogais aaaaa... 
eeeee... iiiiii.......ooooo......uuuuu.... 
 
 
Procure praticar essa técnica de respiração para que possa usá-la naturalmente ao 
falar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
48 
 
FONTE: Disponívelem: <http://kvhs.nbed.nb.ca/gallant/biology/negative_pressure_breathing.html>. Acesso em: 10 
mar. 2010. 
 
 
8.4 MODULAÇÃO DA VOZ 
 
 
 
Sabe-se que além do conteúdo, O sentido das palavras deve estar associado à forma 
como são pronunciadas. Se você comunicar que algo é grande, precisará pronunciar a palavra 
"graaaannde", de maneira tal que possa exprimir seu verdadeiro significado. 
A ênfase é um recurso importante para trabalharmos a expressividade vocal. Veja os 
exemplos abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
 
 
 
 Ainda é cedo. 
 
 
 Ainda é cedo 
 
 
Ainda é cedo. 
 
Uma frase simples e curta pode ter pelo menos três tipos diferentes de ênfases. Além 
disso, nenhuma das três terá significados semelhantes para os ouvintes. 
Procure perceber essas diversidades entonacionais nos discursos políticos, nas 
reportagens jornalísticas, na fala dos feirantes, entre outros. Você pode utilizar um texto 
jornalístico qualquer para treinar esses recursos de ênfases. Inicie marcando algumas palavras 
para você dar ênfase, depois marque outras palavras, etc. Aos poucos, irá perceber como esse 
recurso é interessante e poderoso. 
 
 
 
8.5 AS PAUSAS DE UM DISCURSO 
 
 
 
Uma pequena pausa entre algumas palavras também pode garantir algumas 
marcações importantes num discurso, como no caso abaixo: 
Vamos modificar (pausa) a estrutura institucional (pausa) da empresa. 
Repita essa frase respeitando as pausas e verifique como “a estrutura institucional” 
encontra-se enfatizada. 
Você também pode selecionar um texto jornalístico com o objetivo de aprimorar os 
recursos das pausas. 
 
 
 
 
50 
9 TÉCNICAS DE LINGUAGEM CORPORAL 
 
 
 
A expressão corporal, juntamente com a voz e a palavra, é responsável pelo transporte 
da sua mensagem como orador ao público. 
Embora cada um desses condutores tenha a sua importância própria, e a falta ou 
deficiência de um deles possa comprometer todo o processo de comunicação, o papel da 
expressão corporal é mais evidente. 
Estudos mostram que a comunicação é composta aproximadamente por 7% de 
palavra, 38% de voz e 55% de expressão corporal. A comunicação não verbal como os 
movimentos do corpo, o jogo fisionômico, o olhar, os gestos são fatores muito importantes no 
processo de comunicação. 
No tocante ao estudo da expressão corporal serão observados os itens abaixo: 
 
 Naturalidade 
 
A naturalidade no momento da conversação é extremamente importante, visto que a 
artificialidade passa a impressão ao ouvinte de falta de credibilidade. Portanto, tome cuidado 
com as regras criadas para orientar a postura e a gesticulação. 
Algumas posturas gestuais são desaconselhadas em algumas ocasiões, enquanto em 
outras são indicadas. Como o fato de colocarmos as mãos no bolso. Sabemos que não se deve 
colocar a mão no bolso durante a apresentação, porém em algumas situações, o orador pode 
colocar as mãos no bolso, sem comprometer a comunicação. Esse comportamento poderá ser 
uma atitude positiva diante do público, se o comportamento não for durante muito tempo e de 
maneira natural. 
Desse modo, considere as orientações relativizando as situações. O importante é 
manter o comportamento natural. Seguem algumas orientações a respeito da comunicação não 
verbal. 
 
 
 
 
 
 
 
51 
9.1 PROCESSO NATURAL DA GESTICULAÇÃO 
 
 
 
A expressão facial, o movimento mãos, o movimento corporal como um todo 
constituem a comunicação não verbal. Observe como você e as outras pessoas gesticulam 
durante uma conversa. O gesto das mãos ocorre de uma maneira natural, isto é, ocorre 
anteriormente de mencionar a palavra ou concomitante com ela. 
Quando você pensa o que vai falar, a ideia aparece emite uma ordem para o seu 
corpo, que imediatamente obedece ao movimento do corpo, logo depois que irá produzir as 
palavras. 
Pense em algumas ações e seus gestos naturais correspondentes. Por exemplo, se 
você pensar na ação de afastar, sentirá vontade de movimentar o braço no sentido lateral com a 
palma da mão voltada para fora, como se estivesse afastando algo. Simultaneamente, passará a 
ideia de afastar. 
Cuidado com os erros no tocante aos gestos: 
- A falta de gestos; 
- O exagero de gestos. 
 
a) A falta de gestos 
 
A ausência de gestos transmite o excesso de artificialidade na comunicação. Se o 
falante não usar os gestos ou permanecer sem movimentos durante a fala, não estará 
aproveitando um dos recursos mais valiosos que tem à disposição. 
 
b) Excesso de gestos 
 
O excesso de gestos também é prejudicial para comunicação. O ouvinte pode se 
atrapalhar com o excesso de gestos e desviar a concentração da informação e do conteúdo da 
mensagem. 
 
Preste atenção em algumas situações comunicativas e seus gestos, os quais podem 
atrapalhar a conversação: 
 
 
 
52 
 Permanecer com os braços cruzados; 
 Permanecer apoiado sobre a mesa ou sobre a tribuna; 
 Evite os gestos abaixo da linha da cintura ou acima da linha da cabeça; 
 Cuidado com postura humilde, de alguém derrotado; 
 Cuidado com postura prepotente com ar arrogante; 
 Não faça movimentos desordenados (andar de um lado para o outro, sem 
objetivos); 
 Não abra muito as pernas, mas também não as feche muito. Mantém o 
equilíbrio. 
 
Voltando a lembrar que o bom falante deverá ser natural e com isso conseguirá atingir 
a credibilidade. No entanto, podemos aprimorar alguns comportamentos importantes para a 
expressão corporal, utilizando algumas técnicas como: 
 Procure fazer um gesto para cada informação importante da frase; 
 Não tenha pressa de voltar à posição de apoio; 
 Gesticule com os braços acima da linha da cintura; 
 Faça o movimento a partir do ombro; 
 Diversifique os gestos; 
 Marque o ritmo da fala com os braços na frente do corpo; 
 Mantenha uma harmonia entre o gesto, a voz e a mensagem; 
 Posicione-se naturalmente sobre as duas pernas; 
 Seja expressivo; 
 Fixe o olhar nos ouvintes; 
 Faça um gesto para cada informação importante na frase. 
 
Observe que cada frase possui uma ou mais informações importantes sentido 
predominante na mensagem. Porém, cuidado para não fazer muitos gestos, um para cada 
palavra. Procure fazer um ou dois gestos por frase. 
 
 
 
 
 
 
 
53 
9.2 COMUNICAÇÃO HUMANA 
 
 
 
 
Pode-se encontrar na literatura diversas definições e concepções teóricas sobre o que 
é a comunicação humana. Diversas ciências preocupam-se em estudar e aprofundar o tema, 
porém não cabe aqui discutir tais posições teóricas. 
 
 
 
FONTE: Disponível em: <www.ead.unicamp.br/minicurso/video/texto/Modulo1/mod001tela001.htm>. Acesso em: 10 
mar. 2010. 
 
 
Cabe discutirmos os conceitos básicos do complexo mundo da comunicação humana. 
Logo, vamos adotar algumas definições básicas para simplificar a compreensão: 
 
Emissor – é o sujeito que produzirá a informação, aquele que inicia o processo 
comunicativo, ele toma a iniciativa. 
 
Receptor – é o sujeito que recebe a mensagem. É fundamental que ele compreenda o 
conteúdo da mensagem a ser passado. 
 
 
 
 
54 
Mensagem – é o conteúdo da informação a ser transmitida, ou seja, é o pensamento 
ou a ideia que o emissor pretende passar para o receptor. 
 
Código - É o conjunto de signos convencionais, como no caso da “fala”. 
 
 
Meio - É o canal por meio do qual o emissor transmite a sua mensagem ao receptor. 
 
Reação – é a “resposta” do receptor diante da mensagem do emissor. É o último 
processo da comunicação. É importante essa reação, pois assim temos certeza que a 
mensagem foi compreendida. 
Essa distinção é utilizada didaticamente, pois os sujeitos não se preocupam em 
diferenciar o emissor do receptor e vice-versa. As pessoas interagem e não procuram diferir os 
papéis de fonte e receptor, influenciando-se mutuamente. Como a mensagem, que só tem 
significado após a interpretação pelo receptor. 
Se alguém mencionar "Gosto de conversarcom você" e se meu interlocutor não ouvir 
ou compreender o que foi dito, não haverá qualquer influência e significado. No entanto, se o 
ouvinte compreender a mensagem passará pela etapa da percepção da mensagem. 
A capacidade de dar significado ao da fala, do pensamento ou dos sentimentos das 
pessoas. Esse processo depende de duas atividades distintas de interpretação: a decodificação, 
que se refere ao ato de escutar a fala de alguém; e a codificação, que se refere ao ato de 
expressar nossa mensagem ao outro. 
A persuasão será discutida no próximo módulo, porém vai falar brevemente sua 
relação com o processo comunicativo. A persuasão é a arte da afirmação de posições, da venda 
de ideias, da escuta ativa e do envolvimento e comprometimento das pessoas envolvidas na 
conversa, com os resultados a que se propôs atingir. 
É fundamental o falante saber o processo de comunicação que vai submeter. A pessoa 
precisa saber claramente qual é a sua intenção, ou seja, o que você quer transmitir e aonde você 
quer chegar com sua mensagem, dependendo de sua intenção. 
Para alcançarmos a comunicação assertiva é interessante pensarmos a diferença 
entre chamada “linguagem do conflito” e a “linguagem da cooperação”. 
O que você prefere usar? A linguagem do conflito ou a linguagem da cooperação? 
Essa denominação pode nos levar a pensar na seguinte situação: 
 
 
 
55 
— É óbvio que depende da situação. Se o outro está contra mim, é meu inimigo, devo 
usar a linguagem do conflito. 
— Mas, se for uma pessoa amiga, uso a linguagem da cooperação. 
 
Analisando de maneira assertiva, esse raciocínio não está correto. 
 
Durante um processo comunicativo, um diálogo, por exemplo, a pessoa pode ter mais 
de um motivo, já que o falante pode desejar impactar de alguma forma a vida da outra pessoa ou 
pode desejar convencê-lo de algo importante. 
Quando numa situação comunicativa, necessitamos do outro falante para alcançarmos 
um determinado objetivo, então se deve utilizar a linguagem baseada no princípio da 
cooperação. Ao passo que, se utilizarmos a linguagem do conflito para resolver um conflito, 
vence aquele que gritar mais, porém de maneira imediata. Nessa situação, provavelmente 
ambos, o emissor e o receptor da mensagem serão prejudicados. Em seguida, você pode utilizar 
esse teste para avaliar como você está utilizando a “linguagem de conflito”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
56 
10 AVALIAÇÃO DA LINGUAGEM DO CONFLITO 
 
 
 
O teste trará algumas situações que você pode aproveitar para fazer uma 
autoavaliação. Verifique quais posturas você tem adotado ou não. Coloque um X nas colunas 
SIM e NÃO, de acordo com sua avaliação. 
 
LINGUAGEM DO CONFLITO SIM NÃO 
1. Imposição de ideias 
"As coisas devem ser feitas como eu penso, caso 
contrário, saem malfeitas." 
 
"Se você não fizer como estou dizendo, está fora 
do projeto." 
 
 
 
2. Depreciação do interlocutor 
"Se o outro falar algo errado, denuncio 
imediatamente a bobagem que falou. Só assim ele 
aprenderá." 
"Eu fico irritado quando alguém discorda de mim, 
principalmente na frente de outros." 
 
3. Inflexibilidade 
 
"Quando entro numa briga, não saio mais. O 
outro, se quiser, que desista." 
 
4. Rigidez na argumentação 
 
 
 
 
57 
"Antes de falar com alguém, planejo tudo o que 
vou dizer, o que quero e do que preciso. Não abro mão 
dos meus limites." 
"Defendo minhas ideias com unhas e dentes. Só 
mudo de opinião se me comprovarem que estou errado." 
"Não desisto. Enquanto o outro não concordar 
comigo, buscarei novos fatos para convencê-lo de que 
estou certo." 
 
5. Autorreferência: é a linguagem que 
demonstra falta de interesse pelo outro e que não percebe 
seus sentimentos. 
Há dificuldade em ouvir o outro. 
"Minha verdade é tão óbvia, não entendo por que 
não percebem. As pessoas falam demais. Não tenho 
paciência de ouvi-Ias." 
"Penso que cada um resolve seus problemas. 
Não posso fazer nada se a pessoa não sabe vender seu 
peixe." 
"Tenho um raciocínio rápido. Logo que o outro 
começa a falar, já sei o que vai dizer. Por isso, interrompo 
logo, para não perder tempo, ou então, se discordo, 
contra-argumento, para acabar com a conversa." 
 
 
 
 
58 
6. Excesso de nacionalidade 
 
"As pessoas que precisam de elogio são fracas. 
Penso que cumprir com sua responsabilidade é sua 
obrigação." 
"Eu não gosto de pedir ajuda a ninguém, porque 
depois fico devendo favor eternamente." 
"Dizem que sou fechado. Não abro a guarda, 
senão as pessoas aproveitam de minha boa vontade. 
Prefiro manter a distância." 
 
7. Manipulação do interlocutor 
 
"Eu sou esperto. Normalmente, fico de olho nas 
fraquezas do meu interlocutor, transformando-as em 
argumentos, para convencê-lo a comprar minha ideia." 
"Eu falo sempre o que o outro quer ouvir. Por 
isso, uso as próprias palavras dele como argumento." 
"Penso que as pessoas só aprendem pela dor. 
Quando vejo 
um defeito no outro, não deixo para depois. 
Aponto sua 
falha imediatamente, pois, assim, o ajudarei a 
não cometer 
erros." 
 
8. Excesso de empatia 
 
* "Se é bom para você, tudo bem para mim." 
* "Eu não sabia que podia ir até o limite". 
 
9. Indefinição e inconsistência na 
argumentação 
 
"Desculpe pela falta de preparo, prefiro observar, 
pois não posso contribuir." 
 
 
 
 
 
 
59 
 
REFLITA SOBRE SUA AVALIAÇÃO E PENSE COMO ESTÁ USANDO A LINGUAGEM EM 
SUAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS. 
 
 
Em quais situações de sua vida, você tem usado com mais frequência a linguagem 
VOCÊ - AFIRMAÇÃO? 
Depois de responder essas questões, reflita sobre as assertivas que você respondeu 
afirmativamente. 
Reflita essas questões: “Quais as expressões que você tem mais utilizado? Com quais 
pessoas? Por quê? Quais os resultados?” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60 
 
11 A FALA COOPERATIVA: COMO ATINGI-LA? 
 
 
 
Essas orientações sobre a fala cooperativa auxiliarão a desenvolver a fala assertiva, 
logo, o recomendável é construir sua fala utilizando a forma EU-AFIRMAÇÃO. Essa técnica de 
autoafirmação consiste em estimular o interlocutor a cooperar com você, evitando a linguagem 
de ataque-defesa. Pelo contrário, demonstra que você assume a responsabilidade por seus 
sentimentos. 
 
Eu - afirmação pode ser desenvolvida em quatro passos (não funciona como “receita 
de bolo”, apenas serve para você aprimorar sua comunicação: 
 
1. Comece com a palavra EU. 
2. Expresse seu sentimento, pensamento ou necessidade. 
3. Fale sobre o comportamento do outro que causou o conflito. 
4. Expresse a consequência ou modificação que você deseja e o porquê. 
 
O uso equilibrado dessa técnica “EU-AFIRMAÇÃO” contribui para expressar seus 
sentimentos, necessidades e pensamentos, nas diversas situações e papéis que você pode 
compartilhar. 
Vale ressaltar, que você deve tomar cuidado para não tornar sua fala cansativa e 
pedante, repetindo sempre essas informações. O objetivo não é funcionar como uma “receita” de 
como falar, mas ideias para você refletir e utilizá-las nas situações convenientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
61 
 
12 EM BUSCA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA 
 
 
 
Para desenvolvermos nossa habilidade comunicativa, precisamos desenvolver 
algumas técnicas para aperfeiçoarmos nossa comunicação. Abaixo, segue um resumo das 
principais orientações que devemos seguir: 
 
 
 
12.1 COMUNICAÇÃO NO COMPORTAMENTO ASSERTIVO 
 
 
 
a. Tom de voz: 
 
A voz deve transmitir algumas características como: segurança, confiança, 
uniformidade, firmeza, modulação, tranquilidade e calma. 
 
b. Postura corporal 
 
A postura do corpo é essencial para o desenvolvimento da linguagem não verbal. 
Devemos tentar desenvolver uma postura corporal: 
Descontraída e relaxada, com movimentos abertos. Postura natural, bem posicionada, 
inclinada para frente,autoconfiante, ereto, olhar firme e intermitente. 
As mãos e braços com movimentos abertos, informais, espontâneos e 
despreocupados. Sem exageros ou com restrições de movimentos. 
 
c. Expressões faciais 
 
Como foi dito nos módulos anteriores, as expressões faciais também contribuem para 
a expressividade não verbal. Sugere-se que elas sejam diretas, autênticas, risonhas e ar de feliz. 
 
 
62 
 
 
12.2 AS RELAÇÕES COMUNICATIVAS INTERPESSOAIS 
 
 
 
Devemos tomar cuidado, pois nem todas as relações assertivas são destinadas a 
manter a mesma conversa, do início ao fim, sem provocar mudanças no discurso. Devemos 
buscar a flexibilidade nas relações, sermos suscetível às relações, tendo claramente definidas 
quais são as fronteiras e fazendo as mudanças de posição que desejar. 
 
 Os resultados desejados 
 
Tornar conhecida sua intenção e garantir que seja devidamente interpretada por seu 
interlocutor é o objetivo de um processo de comunicação. 
Como já foi dito, se a sua intenção é provocar um conflito, manipular e depreciar seu 
receptor, é provável que você escolha a linguagem do conflito. 
Ao passo que se sua intenção for oposta, isto é, evitar conflito é provável que você 
estimule o seu interlocutor a usar a linguagem do conflito. No entanto, se você busca resolver 
definitivamente o conflito, o adequado é usar a linguagem da cooperação. A partir de agora, se 
dessa será tratada a linguagem da cooperação. Vale ressaltar que não iremos nos aprofundar na 
incontestável contribuição que do linguista Dominique Maingueneau, mas iremos levantar 
algumas questões discutidas por eles e seus seguidores que serão importantes para nosso 
desenvolvimento comunicativo do ponto de vista assertivo. 
O autor cita quatro tipos de comunicação, que são denominados de estilos de 
comunicação: afirmação, argumentação, empatia e envolvimento: foram considerados, 
pontos de vista de outros estudiosos de retórica, comunicação persuasiva e teorias da 
assertividade. 
O modelo comunicativo, desenvolvido pelo autor Dominique Maingueneau diz, por 
exemplo: 
Numa situação, numa conversa começa que o assunto é sobre o tempo ou a saúde, os 
falantes se despendem por despedidas e promessas de um novo encontro. Nesse caso, o 
locutor e interlocutor falam sucessivamente e o diálogo dura um curto tempo, não respeitando 
um plano rigoroso. 
 
 
63 
 
Numa situação que os interlocutores se comunicam oralmente (sabemos que não 
apenas oralmente, já que a comunicação verbal está sempre presente), o emissor e o receptor 
interferem mutuamente na mensagem e elaboram o conteúdo da comunicação. O contexto é 
importante, pois mostra se a mensagem é pertinente ou não, logo ela só terá importância se 
considerar o contexto o qual está inserida. 
No caso da placa: “Não estacionar” numa rua com intenso movimento de automóveis. 
A mesma placa não fará sentido dentro de um estabelecimento, onde não se trafega automóvel. 
Ela não terá credibilidade, em função do contexto. 
Para o falante compreender uma mensagem, é necessário mobilizar diversos saberes, 
ou seja, precisa fazer hipóteses, raciocinar e, assim, construir um contexto. O destinatário não 
pode ser passivo, pois ele precisa definir o contexto que vai concluir as informações necessárias 
para interpretar o enunciado ou a mensagem. 
Nossa competência comunicativa nos auxilia a compreendermos essas experiências, 
sendo nossa aptidão para produzir e interpretar os enunciados de maneira adequada às 
múltiplas situações de nossa existência. No caso da placa proibindo estacionar, as pessoas 
entendem claramente o sentido da placa proibindo interditar, pois atingem competências internas 
e essenciais para a produção e interpretação de enunciados. Tais competências são 
denominadas por: 
 
 Competência linguística: é o domínio da língua em questão. É saber ler e 
entender a expressão "Não fumar". 
 
 Competência enciclopédica: o sujeito apresenta um repertório de 
conhecimentos sobre o mundo e oferece condições de encadear ações de forma adequada a 
alcançar certo objetivo. São os chamados roteiros ou "scripts", ou seja, sequências 
estereotipadas de ações. Esse saber enciclopédico varia em função da sociedade em que se 
vive e da experiência de cada um. 
 
 Competência genérica: a capacidade de desenvolver um repertório de 
respostas ou comportamentos adequados ao gênero do discurso, por meio dos diversos papéis 
que desempenhamos em nossas comunicações sociais. É olhar e responder positivamente à 
placa com os dizeres "não fumar", considerando pertinente que, dentro do hospital, local que 
 
 
 
64 
 
cuida da saúde, não se deve fumar. Mas, se for à rua, a mesma placa poderá ser considerada 
como algo incompreensível e ininteligível. 
Dessa forma, nossa competência genérica, ou seja, nossa capacidade de produzir e 
interpretar enunciados são proporcionais ao conhecimento sobre o mundo e sobre nossas 
experiências, frente aos inúmeros papéis que desempenhamos na vida. 
Bakhtin defende que o processo de fala é um processo amplo na atividade de 
linguagem, seja exteriormente, seja o ato da fala propriamente dito ou o diálogo, além do 
discurso interior que está se referindo ao pensamento. Na sua exteriorização, o processo de 
comunicação pode ser interrompido com a última palavra e o fim de uma enunciação, o inverso 
acontece com o discurso interior, cujo processo é ininterrupto. 
Desse modo, o autor mostra a questão do contexto ou situação a qual um enunciado é 
produzido num diálogo. Como o enunciado é um ato de fala, denominado como discurso, tende a 
estar inserido dentro de um determinado contexto, para que seu sentido tenha uma relação de 
significação entre os interlocutores. 
Segundo Bakhtin, por meio da enunciação, a interação verbal é realizada como 
fenômeno social. Ele concebe a interação verbal como todas as formas de diálogo, ou seja, atos 
de fala, que podem ser resumidos sob o termo discurso, seja oral ou escrito. Ele demonstra que 
o ato de fala, a enunciação, e afirma sua natureza social: “a fala está indissoluvelmente ligada às 
condições de comunicação, que, por sua vez, estão ligadas às estruturas sociais”. 
Desse modo, para produzir enunciados e despertar credibilidade no outro, o falante 
deve dominar as leis do discurso e compreender seu funcionamento, pois elas representam 
regras importantes à compreensão de suas mensagens. As leis serão definidas abaixo: 
 
 Lei da pendência: Essa lei defende que um enunciado deve ser totalmente 
adequado ao contexto em que acontece, de forma que a informação seja do interesse do 
destinatário. 
 
 Lei da sinceridade — mostra que suas falas, o engajamento do locutor e o 
comprometimento com seu interlocutor. A lei da sinceridade não estará sendo respeitada se o 
locutor enunciar um desejo que não quer ver realizado ou se afirmar algo que sabe ser falso, por 
exemplo. 
Se o interlocutor interpreta a fala como falsa ou como uma promessa inatingível, a 
comunicação fica comprometida. Isso nos faz lembrar aquele vendedor, que transforma seu 
 
 
65 
 
produto e promete excessivos benefícios que pode oferecer ou aquele que busca atender 
somente a seus próprios interesses. 
 
 Lei da informatividade: consiste no fornecimento de informações 
desconhecidas ao destinatário, isto é, conteúdo novo. Caso isso não aconteça, o destinatário 
não será convencido. 
 
Essa lei explica por que o filho diz para a mãe: "Você está falando de novo, mãe!" "E 
você não entendeu até agora!", responde a mãe. 
A mãe não está atendendo às leis da informatividade e da pertinência, pois, ao se 
tornar repetitiva, não dá mensagens novas que despertem o interesse do filho. 
 
 Lei da exaustividade: defende que o enunciado ofereça a informação máxima, 
sem exageros e sem falta, e que não esconda uma informação importante para a sua 
compreensão. 
Veja o exemplo de uma placa dentro do hospital com os “dizeres“ Não fumar”. Essa 
placa numa parede com duas palavras, "Não fumar" já é suficiente para informar que a sala é um 
local para tratamento de saúde, que fumar faz mal à saúde e que é proibido fumar nesse local. 
Logo, dentro do hospital não é o local adequado para se fumar, em consequência disso, os 
fumantes procurarão outro local. 
Provavelmente, essa placa não terá o mesmo efeito do enunciado: "Desculpe o 
transtorno, sabemos que é difícil para vocês não fumarem, mas, por favor, não fumem." 
Essa lei explica por que uma pessoa prolixa torna-se invasiva e compromete os 
resultados de sua comunicação. As pessoas se cansam e passam a não ouvi-la e até a evitá-la. 
Por outro lado, existem aquelas pessoas que são econômicas ao falar, infringindo, também, a lei 
da exaustividade. Uma forma de desenvolver a exaustividade em sua linguagem é definir a ideia 
central da mensagem e saber qual é o conhecimento do seu interlocutor sobre o assunto. Assim, 
você não dará nem mais nem menos informação. 
 
 Lei da modalidade: exige do enunciado, a clareza na pronúncia, na escolha das 
palavras, na complexidade das frases e, principalmente, uma formulação direta e adequada ao 
gênero do discurso. 
 
 
 
66 
 
A comunicação direta, objetiva e sem devaneios auxilia na compreensão da 
mensagem. Quando uma pessoa se sente insegura para dizer o que pensa, normalmente sua 
fala torna-se indireta, com rodeios e justificativas. Geralmente não vai direto ao ponto e seu 
interlocutor fica confuso, não entendendo aonde ela quer chegar. Assim, o processo de 
comunicação não se efetiva porque a lei da modalidade não foi atendida. 
 
 Lei da preservação das faces: a conversação, o ato de dirigir a palavra a 
alguém, de monopolizar sua atenção, já é uma invasão no seu espaço, um ato potencialmente 
agressivo. 
Um comunicador eficaz que permeia sua comunicação com princípios éticos, 
normalmente se relaciona com as pessoas baseando-se em uma linguagem que transmite: 
abertura, inclusão, honestidade, escolha e responsabilidade. 
A competência comunicativa do falante se comprova quando ela imprime uma 
conversação dinâmica. A participação equilibrada dos dois interlocutores, pois o ideal é que haja 
uma combinação de estilos de comunicação de influenciar e ser influenciado, provocando um 
equilíbrio da individualidade e da socialização, ora se posicionando e argumentando, ora ouvindo 
ou estimulando mutuamente. O resultado será uma comunicação flexível, empática e madura, o 
que caracteriza a comunicação assertiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
67 
 
13 OS ESTILOS COMUNICATIVOS 
 
 
 
A comunicação assertiva é o resultado da utilização flexível dos estilos de 
comunicação de afirmação, argumentação, empatia e envolvimento, adaptação feita da teoria, 
segundo Gilles Amado. 
A afirmação e argumentação são os estilos de comunicação que utilizamos para 
influenciar e convencer as pessoas sobre nossas opiniões. Estes estilos dão direcionamento à 
conversa e dão à comunicação clareza e objetividade. 
A empatia e envolvimento são os estilos de comunicação que utilizamos para dar ao 
outro o poder de nos convencer sobre suas verdades, estilos que agem como facilitadores da 
relação entre as pessoas. A relação interpessoal entre os envolvidos na comunicação é 
fundamental para a persuasão mútua. 
 
Abaixo, serão dados alguns exemplos de cada situação comunicativa. 
 
Este estilo é necessário quando o falante necessita deixar claras as suas expectativas, 
estabelecer limites ao seu interlocutor, falar o sim e não a uma situação ou pessoa e dizer em 
quais bases a conversa deve acontecer. Enfim, é o estilo para dizer diretamente ao seu 
interlocutor o que você sente, pensa e do que necessita. A técnica adequada para esses 
objetivos é EU-AFIRMAÇÃO. 
 
 
Segue abaixo alguns exemplos: 
 
"Eu me sinto acuada quando você diminui o tempo de execução de uma tarefa." 
 
"Hoje não poderei conversar com você. Podemos falar amanhã?" 
 
"Você tem me pedido para fazer hora-extra todo mês. Temos que planejar melhor o 
nosso trabalho, pois o extra está atrapalhando meus estudos." 
 
 
 
68 
 
"O máximo de desconto é 5%. Nossa tabela não permite maiores descontos." 
 
"Bem, estamos nos reunindo há um mês. Penso que é hora de traçarmos um plano de 
ação." 
 
 
 
13.1 ARGUMENTAÇÃO 
 
 
 
No estilo afirmação, não é pertinente fazer pergunta. No entanto, quando isso ocorre, o 
seu emissor não quer obter resposta. 
É importante que se tenha a igualdade de pensamento, ou seja, quando o emissor 
deseja vender uma ideia, um conceito, um produto. Você percebe a necessidade de usar este 
estilo quando o seu interlocutor tem um pensamento discordante frente ao objeto da conversa e 
o objetivo da comunicação busca a concordância do assunto. 
Entende-se argumentação como o ato de convencer o outro a partir da fundamentação 
clara das ideias e propostas, portanto, predominam fatos, raciocínios e lógica. 
Este é o estilo ideal para justificar sua posição, fazer sugestões, dar informações e 
pedir explicação para entender a ideia do outro. 
Seguem abaixo alguns exemplos desse estilo comunicativo: 
 
"Tenho uma ideia que, acredito, resolverá nosso problema. Você tem uma reunião às 
10 horas, no centro da cidade, e eu, às 11 horas, ao lado. Poderíamos pedir ao mecânico para 
vir pegar o meu carro para conserto e você me daria uma carona de ida e volta. Assim, posso 
pegar nosso filho na escola e você ficará tranquilo no seu trabalho. O que acha?" 
 
"Estou com um problema para resolver e que vai impactar no seu trabalho. A solução 
adequada vai nos render 10% de bônus. No entanto, durante o dia de expediente, estou 
totalmente ocupado. Que tal ficarmos hoje à noite trabalhando e surpreendermos nosso diretor 
com uma solução rápida e eficaz?" 
 
 
 
69 
 
Como o estilo argumentação faz perguntas? 
A pergunta se torna pertinente quando o locutor precisa de informações do interlocutor 
para fortalecer sua base de argumentação; caso contrário, corre o risco de usar argumentos que 
não beneficiem o processo de convencimento. 
 
Se uma pessoa faz uma pergunta cuja resposta lhe é desconhecida, pode-se dizer que 
a pergunta é pertinente ao contexto. 
Veja um exemplo: 
 
"Não entendi sua posição contrária ao meu projeto. Gostaria de entender seu ponto de 
vista. Quem sabe se existe algo que não contemplei no trabalho." 
Se uma pessoa conhece a resposta e, mesmo assim, faz a pergunta, pode soar como 
manipulação, aquele jogo "te peguei", quase colocando palavras na boca do outro”. 
 
"Está vendo? Até você respondeu positivamente à minha pergunta. Então você 
concorda que eu tenho razão?" 
 
 
 
13.2 EMPATIA - ACEITAR SER INFLUENCIADO 
 
 
 
Este estilo consiste em entender o outro e estimular sua participação. Sua utilização se 
torna pertinente quando, no contexto da conversa, ouvir a posição do outro será determinante 
para a efetivação do convencimento e da persuasão. 
Para esse estilo, devemos tentar estabelecer a empatia, respeitando a opinião do 
outro, mesmo que à sua, conciliar pontos de vista diferentes, estimular o outro a falar 
sobre suas opiniões e sentimentos e demonstrar, por feedbacks, que os entendeu 
corretamente. 
 
 
 
 
 
70 
 
Veja um exemplo: 
"Compreendo seu ponto de vista. Eu, no seu lugar, também sentiria da mesma forma. 
No que posso ajudá-lo?" 
 
Como o estilo empatia faz perguntas? 
Nesse estilo o objetivo é participar a participação do outro. Normalmente a pergunta 
vem acompanhada de um feedback. Abaixo segue um exemplo desse estilo comunicativo: 
 
 
"Compreendo seu ponto de vista. Gostei da sua abordagem quando apresentou o 
conceito de integração departamental. O que você pensa sobre o meu projeto? Vai ajudar o seu 
trabalho?" 
 
CUIDADO! 
 
O exagero, como já foi mencionado anteriormente, nos o você usa exageradamente a 
afirmação e a argumentação,sua postura se torna agressiva aos olhos do seu interlocutor, 
dando-lhe a impressão de desrespeito e invasão de território. Nesse caso, automaticamente, 
faltarão empatia e envolvimento em sua comunicação. Assim, você estará estimulando o outro a 
sentir raiva, frustração e distanciamento. É o convite para o conflito. 
Quando você usa exageradamente a empatia, sua postura torna-se submissa aos 
desejos do outro. Seu interlocutor pode abusar do espaço que foi cedido e perder o respeito por 
você. Nesse caso, automaticamente, faltarão afirmação e argumentação à sua comunicação. 
No caso de exageros no uso do envolvimento, sua postura pode parecer, aos olhos do 
outro, como manipuladora e sedutora, que é o caso do comportamento agressivo/passivo. 
Quando os estilos não são usados com bom-senso, o resultado é o conflito. O uso 
equilibrado dos quatro estilos comunicacionais confere ao seu locutor uma comunicação 
assertiva, estimulando o seu interlocutor a desenvolver uma comunicação também cooperativa, 
em busca de soluções aos problemas do dia a dia. 
 
 
 
 
 
 
71 
 
13.3 A COMPETÊNCIA COMUNICATIVA 
 
 
 
Para você autoanalisar suas competências comunicativas, segue abaixo um 
questionário que você deve responder com qual frequência cada situação acontece com você. 
Itens 
Maioria 
das vezes 
Frequentemente Ocasional 
Quase 
Nunca 
1. Ocupo minha mente com outros 
pensamentos, principalmente quando dizem 
algo que não quero escutar ou com que não 
concordo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. Mesmo que o assunto não seja 
do meu interesse, eu me concentro no que 
está sendo dito. 
 
 
 
3. Normalmente, no meio da 
conversa, sei o que o outro está 
falando e paro de escutar. 
 
4. Quando o outro fala, costumo 
repetir para mim mesmo as palavras que ele 
acabou de dizer. 
 
 
 
 
5. Mesmo que pensem diferente de 
mim, costumo escutar as opiniões dos 
outros. 
 
 
 
6. Presto atenção nas pessoas, 
pois acho que sempre vou aprender alguma 
coisa. 
 
 
 
7. Descubro o que as palavras 
querem dizer quando elas não são 
 
 
 
 
 
 
72 
familiares para mim, prestando atenção ao 
contexto no qual elas são ditas. 
 
8. Não tenho paciência para ouvir, 
por isso crio uma rejeição na mente 
enquanto o outro está falando. 
 
 
 
9. Dou a impressão de ser bom 
ouvinte, mesmo quando não escuto 
nenhuma palavra do outro. 
 
10. Meus pensamentos viajam 
enquanto o outro está falando. 
 
11. Sou bom ouvinte, porque 
escuto a mensagem totalmente, tanto verbal 
quanto não verbal do outro. 
 
 
 
12. Reconheço que as palavras 
nem sempre querem dizer exatamente a 
mesma coisa para pessoas diferentes. 
 
 
13. Tenho forte escuta seletiva, 
pois só escuto o que me interessa e apago 
da mente o resto da mensagem. 
 
 
14. Olho diretamente para a 
pessoa quando ela está falando. 
 
15. Concentro-me no "que ele quer 
dizer" do outro, de preferência o que e 
como ele olha, quando fala. 
 
 
 
73 
16. Eu sei quais as palavras e 
frases que me deixam emocionalmente 
tocado. 
 
 
17. Antes de falar, clarifico na 
minha mente o objetivo da minha 
mensagem. 
 
18. Eu escolho a hora certa para 
dizer algo a alguém. 
 
 
 
19. Antes de falar, penso sobre 
como o outro pode reagir ao que vou dizer 
 
 
 
20. Na minha comunicação, 
considero a melhor maneira (escrita, falada, 
e-mail, telefone etc.) para emitir minha 
mensagem. 
 
 
 
21. Antes de falar, penso sobre as 
características ou sentimentos da pessoa 
com quem vou me comunicar. 
22. Eu costumo interromper a fala 
do outro, quando acho que já entendi a 
mensagem. 
 
 
 
23. As pessoas são óbvias. Daí ser 
normal para mim presumir o que elas vão 
falar, aí paro de escutar. 
 
 
 
24. Quando alguém fala ou faz 
coisas que não gosto, fico na defensiva. 
 
 
 
 
74 
25. Eu me preocupo com a minha 
comunicação. Por isso, costumo treinar 
para ser um ouvinte eficiente. 
 
 26. Costumo anotar o que o outro 
diz para não esquecer. 
 
27. Eu permito que sons me 
distraiam. 
 
28. Eu escuto o outro sem fazer 
julgamentos ou criticá-lo. 
Apenas compreendo. 
 
 
 
29. Eu reafirmo e repito a 
mensagem, para ter certeza de que entendi 
corretamente. 
 
30. Pratico empatia, parafraseando 
aquilo que acredito ser os sentimentos do 
outro. 
 
Circule os números, de cada coluna, correspondentes às suas respostas. Depois, 
some os valores escolhidos e encontre o total correspondente. Verifique sua classificação, a 
seguir. 
Itens 
Maioria das 
vezes 
Frequentemente Ocasional Quase nunca 
1 1 2 3 4 
2 4 3 2 1 
3 1 2 3 4 
4 4 3 2 1 
5. 4 3 2 1 
6 4 3 2 1 
7 4 3 2 1 
8 1 2 3 4 
9 1 2 3 4 
 
 
75 
10 1 2 3 4 
11 4 3 2 1 
12 4 3 2 1 
13 1 2 3 4 
14 4 3 2 1 
15 4 3 2 1 
16 4 3 2 1 
17 4 3 2 1 
18 4 3 2 1 
19 4 3 2 1 
20 4 3 2 1 
21 4 3 2 1 
22 1 2 3 4 
23 1 2 3 4 
24 1 2 3 4 
25 4 3 2 1 
26 4 3 2 1 
27 1 2 3 4 
28 4 3 2 1 
29 4 3 2 1 
30 4 3 2 1 
 
 
Após ter somado os pontos, some-os e analise sua classificação. 
 
CLASSIFICAÇÃO 
 
 120 até 105 = ÓTIMO 
Parabéns, você deve ser uma pessoa cativante e as pessoas, em geral, gostam de 
estar com você. Você é paciente e respeita as pessoas. 
 
 104 até 89 = BOM 
 
Você escuta bem as palavras e os sentimentos do outro. Tem sensibilidade e se 
interessa verdadeiramente pela maioria das pessoas com as quais convive. 
 
 88 até 73 = REGULAR 
 
Você escuta quando necessário, mas precisa melhorar a escuta ativa. 
 
 
 
76 
 
 72 até 57 = FRACO 
 
Você precisa treinar seu ouvido para escutar ativamente. 
 
 30 até 56 = RUIM 
 
 
 
13.4 COMUNICANDO ASSERTIVAMENTE COM O PÚBLICO 
 
 
 
Quem nunca sentiu um friozinho na barriga ao falar em público, sobretudo quando 
essa experiência envolve uma plateia ávida de conhecimentos e que pagou para ouvir você. 
De acordo com especialistas, pelo menos uma vez na vida, por timidez ou 
insegurança, muitos já sentiram medo e alguns até desistiram de enfrentar tal desafio. 
De acordo com pesquisas na área da comunicação humana, a comunicação é dividida 
por três canais, mensagens não verbais (face e corpo), 55%; da voz, 38%; e por palavras, 7%. 
"A soma desses recursos, se utilizados de forma adequada, garante, em grande parte, o 
sucesso do contato com o público". 
Segue algumas sugestões para melhorar sua competência comunicativa diante do 
público: 
 
 É sempre bom levar em conta alguns fatores emocionais na hora de enfrentar o 
público: o medo do palco, por exemplo, afinal a reação da plateia é imprevisível. O melhor é 
visitar o local com antecedência, preparar uma abertura e ensaiar bem. 
 
 Olhe para a plateia, sorria e evite começar a exposição enquanto as pessoas 
ainda estão entrando no auditório ou na sala. Prepare-se para a palestra e estabeleça objetivos. 
A voz é fator importante na comunicação: fale com entusiasmo; acredite naquilo que está 
falando; demonstre autoconfiança. 
 
 
 
 
77 
 
 Gesticule naturalmente, utilizando esse recurso como apoio para as palavras. 
Evite leituras ou falar de costas e simplifique. Utilize recursos audiovisuais, mas procure evitar 
abusos, e opte pelo fundo branco. Não use sapatos e roupas novas, prefira os já usados, pelo 
menos uma vez, com os quais você se sinta mais confortável. 
 
 Domínio do tema abordado: 
Para se ter domínio sobre o tema, é necessário que você roteirize suas apresentações 
por pontos fundamentais como: 
- planejar cuidadosamente o que vai falar e como será falado; 
- ter conhecimento sobre o tema; 
- adequar a mensagem ao público; 
- garantir o foco da mensagem; 
- discurso organizado e linguagem adequada. 
 
 Seja claro, faça com que o espectador saiba facilmente do que você está 
falando. 
As pessoas não querem apenas ouvir o que você tema dizer, querem aprender, 
conhecer, entender e principalmente, fazer uso das suas orientações. Fale de maneira com que 
as pessoas se envolvam com o seu tema e, a melhor forma de envolvê-las é contando estórias 
rápidas, do cotidiano, ou passagens de livros, seguindo as suas explanações com exemplos, 
fazendo com que cada ouvinte se coloque naquela situação. 
 
 Evite Rodeios 
 
Nada mais exaustivo do que você encontrar com uma pessoa e perguntar – E então, 
como tem passado? E ela resolve te contar o que se passou no último ano da vida dela. 
Toda apresentação necessita de começo, meio e fim. Não faça de sua palestra um 
começo torturante. Seja objetivo. Faça uma introdução rápida, apresentando o foco principal do 
tema que será abordado. 
Organização é fundamental. Sua palestra tem que ser envolvente, cativante, rica de 
informações e esclarecedora. Não decore, nem leia trechos anotados, principalmente se forem 
extensos. Isso gera cansaço, desinteresse do ouvinte, bem como, você passará insegurança de 
que não domina o tema. 
 
 
78 
 
Anote palavras chaves, assim você não sairá do foco. O ouvinte quer saber o que você 
sabe. 
 
 Tempo de apresentação 
Administre o tempo, seja pontual para começar e terminar sua palestra. As pessoas 
ficam entediadas com temas maçantes e de conteúdo pouco interessante. Elas estão ali, 
buscando conhecimento e crescimento. 
 
 Preste atenção aos detalhes 
Detalhes são fundamentais, ainda mais numa palestra onde você precisa argumentar, 
explicar e acima de tudo deixar as coisas bem claras. Pequenos detalhes omitidos fazem uma 
palestra ficar frustrante sem nexo e com a sensação de que algo ficou no “ar”. 
 
 
 
 
13.5 MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO 
 
 
 
 Qual é o seu público ? - Identificar o ouvinte, conhecer quem é ele, em que fase 
da vida se encontra, como vive, o que sente, o que o aflige, que dificuldades/dúvidas tem, do que 
precisa, o que espera da palestra e outros elementos que você achar importantes. 
 
 Definição do objetivo da sua palestra ou apresentação - Objetivo é o seu alvo, 
aonde você quer chegar com sua palestra. 
Além de ajudá-lo a focar o seu discurso e organizar as ideias, um objetivo claro 
também facilita o entendimento da palestra por parte do ouvinte. 
 
 Conteúdo - Este é a substância da sua palestra. É o somatório dos 
conhecimentos, experiências, informações e ensinamentos que você deseja transmitir. 
 
 
 
 
79 
 
 Estrutura da sua palestra - É a planificação do seu raciocínio. Sem ela, as ideias 
podem ficar soltas e desconexas, dificultando o entendimento do ouvinte. Uma palestra bem 
estruturada não só permite que o ouvinte acompanhe bem o seu discurso como também prende 
a atenção dele e facilita a retenção de conteúdo. 
 
 Redigindo sua palestra ou apresentação - Com base no conhecimento a respeito 
do ouvinte, depois de ter definido seu objetivo e estruturado o seu conteúdo, você está pronto 
para redigir a palestra. Escrever o que irá dizer é necessário para que você possa ensaiar a 
apresentação até que ela faça parte de você e flua naturalmente, como se fosse uma história 
bem conhecida. 
 
 Recursos audiovisuais - Com os recursos multimídia que os computadores 
domésticos têm hoje, você pode produzir apresentações audiovisuais com relativa facilidade e 
sem gastar nada. Suas possibilidades são ilimitadas, mas há uma regra de ouro a seguir: faça o 
que fizer, faça com qualidade e bom-senso. Do contrário, o audiovisual poderá ofuscar sua 
palestra em lugar de abrilhantá-la. 
 
Existem algumas regras básicas que colaboram profundamente para uma boa 
apresentação. Ainda que você não seja experiente, procure acompanhá-las e chegará a 
resultados muito satisfatórios no sentido de realizar uma apresentação com resultados efetivos: 
 
Seja focado e objetivo em relação às suas propostas. Determine com precisão os 
pontos-chave do tema a ser desenvolvido e se concentre apenas neles. 
Coloque poucas frases em seus slides, não mais que três ou quatro sentenças em 
cada um. Uma apresentação não é uma narrativa ou uma dissertação sobre fatos. Ela é, acima 
de tudo, um instrumento para organizar e estruturar ideias, que conjuntamente formam uma 
mensagem. É o apresentador quem deve ter a flexibilidade e a criatividade de explorar variações 
sobre o conteúdo dos slides. 
Identifique e determine claramente o perfil de sua audiência e seus fatores de 
motivação. O conteúdo de uma proposta não deve mudar conforme a audiência, mas a forma de 
transmitir certamente varia. Nesse sentido, cores, imagens e animação se tornam ferramentas 
indispensáveis para facilitar a absorção de uma apresentação, de uma ideia, por parte da 
 
 
 
80 
 
audiência. Mas lembre-se: o conteúdo é o fator chave para uma boa apresentação. Uma boa 
apresentação não é um "show multimídia! 
O uso de imagens, cores e animação é recomendado. Há alguns anos, havia um uso 
intensivo de ícones (desenhos ligados a temas diversos) neste tipo de apresentação. Aos 
poucos, isto foi substituído pelo uso de imagens (fotos), exceto na área de treinamento, onde os 
temas variadíssimos explorados pelos ícones têm efeito positivo. Por fim o recurso do Scanner 
tem enorme alcance à medida que existam imagens impressas disponíveis. 
Em relação às cores, a primeira atenção é para a cor de fundo de uma apresentação, 
que estará presente em todos os slides. Aqui fundo azul escuro dégradé é imbatível. É o que se 
chama de "fundo chapado", perfeito para tela, mas que exige uma ótima impressora para o caso 
de preferir o material impresso. Você terá a opção de dar um download de um exemplo no 
momento da apresentação. As cores de fontes melhores sobre este fundo devem variar entre 
branco e amarelo. As demais cores a serem utilizadas no trabalho (gráficos, fundos para alguns 
textos específicos, símbolos, etc.) devem ter tons pastéis, evite ao máximo, cores berrantes. 
Esta "moda", como no caso dos ícones, já passou. No download você terá um exemplo de cores 
harmoniosas para uma boa apresentação sobre fundo azul. O uso de outros fundos certamente 
é possível, mas deve ser considerado, principalmente, quando se deseja "linkar" a apresentação 
com cores fortemente relacionadas a uma empresa ou produtos específicos. 
Finalmente, no tocante à animação (os programas como Powerpoint e similares 
dispõem de recursos facílimos e poderosos para este fim) deve-se optar pela discrição. 
Movimente somente onde for realmente necessário e crie movimentos sempre nas mesmas 
direções. Exemplificando: se as frases estão abrindo da esquerda para a direita mantenha este 
padrão em toda a apresentação. 
O fator "tempo" é crucial em uma boa apresentação. Acredite, sem hesitar, que quanto 
mais rápido for enviada uma mensagem, desde que preservado seu conteúdo, melhor será sua 
receptividade pela audiência. Nesse sentido, toda apresentação pode ser "enxugada" e você 
deve repassá-la várias vezes com este objetivo. 
Faça o repasse final já em tela e certifique-se de que o conteúdo de cada slide está 
perfeitamente visível para pessoas sentadas na distância máxima do ambiente que será 
utilizado. Muitas vezes, o que está visível na via impressa não o é na tela. 
Se alguém não enxergar a apresentação, não hesite em acreditar que este será um 
desinteressado a administrar. Os primeiros momentos da apresentação devem ser ousados. Por 
exemplo, comece pela conclusão e torne a apresentação uma grande justificativa dos meios 
 
 
81 
 
necessários para atingir o objetivo do primeiro slide. Os ouvintes se cansarão muito mais 
escutando uma bela história de observações, considerando, fatos, etc., que após uma hora 
levarão a uma conclusão. Seja contestador, coloque dúvidas que provoquem considerações de 
todos. Uma apresentação que retrata apenas fatos e declarações torna-se cansativa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8214 TREINANDO A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA 
 
 
Nesse último módulo, serão orientados alguns passos para você treinar a comunicação 
assertiva. Vamos continuar a aperfeiçoar a comunicação em público. Para isso, aprenderemos a 
utilizar o microfone: 
 
 
14.1 UTILIZAÇÃO DO MICROFONE 
 
 
A utilização do microfone permite que a comunicação do orador seja mais natural e 
espontânea, para com o público, possibilitando ao ouvinte a mesma nitidez de um diálogo. 
Mesmo possuindo qualidades, muitas vezes a simples ideia de precisar utilizar o 
microfone causam pânico em alguns oradores, principalmente àqueles menos habituados a falar 
em público. 
Microfones são sensíveis, portanto antes de começar a utilizá-los teste a sensibilidade 
dos mesmos para saber qual a distância apropriada para falar, dessa forma será possível um 
melhor aproveitamento dessa fantástica ferramenta. 
Deixá-lo próximo demais da boca pode se transformar em um obstáculo para a 
apresentação, pois além de causar distorção no som, o seu semblante não ficará visível ao 
público. Por outro lado, mantê-lo longe demais impedirá que o mesmo capte convenientemente o 
som da voz. É indicado manter o microfone a uma distância de aproximadamente 10 centímetros 
da boca, podendo variar de acordo com o tom da sua voz e da sensibilidade do aparelho. 
Mantenha o microfone um pouco abaixo da boca, próximo a direção do queixo e 
olhando sobre ele. Dessa forma, o som sairá de forma limpa, o público poderá ver o semblante 
do palestrante, assim como o palestrante terá uma visão clara do seu público. 
É necessário ter cuidado com a respiração, pois devido à sensibilidade, o microfone a 
registra e a amplifica. 
 
 
 
 
83 
 
Evite estender os finais das palavras, pois no microfone o som fica semelhante ao 
canto. A dicção também é algo importante, cuidado com as sílabas “P” e “B” devido a possíveis 
ruídos. 
Ao segurar o microfone é importante usar o braço como uma espécie de pedestal, a 
mão que o segura fica imóvel, apenas controlando a distância do microfone junto a boca. Utilize 
apenas o outro braço para a gesticulação. 
Policie-se para não acabar se entusiasmando com o assunto em questão, esquecer do 
microfone e gesticular com as duas mãos, isto pode causar desconforto para o público, pois 
ficará difícil ouvir suas palavras e também evitará bater no microfone. 
Atualmente é comum utilizar o microfone de lapela, fixados à roupa do orador, para 
utilizá-los é necessário ter cautela para não baixar o rosto por algum motivo, alterar o volume da 
voz bruscamente ou pressionar objetos contra o corpo. 
Estes aparelhos são ultrassensíveis, capturando qualquer fala e aumentando 
consideravelmente o volume da voz. Vale lembrar que com ele, comentários paralelos são 
impraticáveis, pois este tipo de microfone permite captar ruídos a uma considerável distância e 
pelo fato de estar preso na roupa, sempre o acompanhará. 
Por outro lado, o uso de microfones em pedestais ainda é comum. Antes de se iniciar a 
fala verifique como funciona o mecanismo da haste onde o microfone é sustentado. 
Geralmente, existem dois tipos de mecanismos para os pedestais: Um para regular a 
altura, composto por dois reguladores para levantar ou abaixar a haste, e outro no local onde o 
microfone é encaixado, este regula a direção do mesmo a fim de posicioná-lo com facilidade e 
mantê-lo na distância mais apropriada da boca. 
A segurança para utilizar o microfone é imprescindível na hora da apresentação, 
portanto é indicado treinar com os mais diversos tipos disponíveis sempre que houver 
oportunidade, pois dessa forma será mais fácil utilizá-los quando necessário. . 
O microfone pode tornar-se um excelente aliado quando utilizado corretamente, pois o 
mesmo transforma-se em um ótimo colaborador para a voz e para a comunicação. 
Usando o tempo disponível de forma equilibrada. Controlando a qualidade na 
apresentação 
 
 
 
 
 
 
84 
 
14.2 PASSOS PARA TREINAR O COMPORTAMENTO ASSERTIVO 
 
 
 
Como já dissemos no módulo anterior, para alcançarmos a assertividade na 
comunicação é necessário desenvolver o autoconhecimento. 
Tire do seu pensamento o mito de que você é responsável pelo sentimento e 
comportamento do outro, assim como o outro é culpado por seus problemas. 
Cuidado com essas “falas” e pensamentos: 
 
"Eu não posso falar porque vou magoá-la." 
 
"Eu não atinjo as metas porque o mercado está ruim." 
 
"Eu não entreguei no prazo porque dependia das suas informações." 
 
"Eu não tenho tempo para estudar porque fico no trabalho até tarde." 
 
"Eu não consigo implantar os projetos porque fulano/departamentos não colaboram." 
 
Assuma para si um novo paradigma que deverá nortear seu pensamento: 
 
"Você é responsável pelo que você faz e fala, porque suas palavras e ações estimulam 
os outros a sentirem certas emoções, positivas ou negativas." 
Passe a pensar e usar expressões proativas e produtivas: 
 
"Penso que não devo falar agora, porque ela não terá estrutura emocional para 
aguentar sozinha." 
"O que tenho feito para provocar os problemas que tenho vivido, e o que tenho que 
mudar para resolvê-los." 
 
“Quais as estratégias que tenho adotado para conquistar o mercado e o que tenho que 
mudar." 
 
 
85 
 
"O que devo fazer para não mais provocar a resistência do outro aos meus projetos." 
 
Feito isso, você está preparado para seguir adiante, pois só sendo responsável por si 
mesmo é que terá condições de promover mudanças internas em seu eu. 
 
Preservação das faces Logo no início, a fase de aquecimento foi comprometida 
pela face positiva não preservada da cliente. Sua imagem não 
foi valorizada como ela esperava, ao não ter retorno de sua 
ligação telefônica. O vendedor também teve sua face 
negativa ameaçada na medida em que não atendeu a uma 
expectativa da cliente. 
No decorrer da conversação, a ameaça perdurou, 
principalmente com relação ao "território" da cliente invadido 
pela fala argumentadora excessiva do vendedor. 
Pode ser visto, por alguns, como um ato invasivo e 
agressivo, provocando a exclusão do invasor. 
Pertinência Avaliando o enunciado como um todo, poderíamos dizer 
que não houve pertinência. Em geral, a fala do vendedor não 
despertou o interesse da cliente. Pelo contrário, em alguns 
momentos ela se mostrou incomodada pela fala longa e sem 
pertinência para o contexto. A cliente estava apressada, 
preocupada com a organização do recinto. 
Naquele momento, seu interesse maior era ver sua 
"listagem" resolvida. 
O vendedor usou indevidamente o tempo da cliente ao 
apresentar seu portfólio. 
 
 
86 
Sinceridade 
Esse foi um item que influenciou na comunicação 
ineficaz que se estabeleceu entre os dois. O cliente pode 
interpretar como falta de comprometimento quando o vendedor 
não responde objetivamente às suas perguntas e não resolve 
seu problema no tempo esperado. Faltou engajamento do 
vendedor ao problema principal da cliente. 
Informatividade 
O vendedor estava fornecendo informações novas, mas 
não pertinentes ao contexto. Portanto, não fizeram o efeito 
esperado para convencer e persuadir o cliente no sentido de 
que suas condições de venda eram as mais promissoras. 
Exaustividade 
O vendedor não respeitou esta lei do discurso. 
Exagerou na argumentação, falando com prolixidade sobre 
produtos e desafiando a competência da cliente em suas 
escolhas de parcerias. Por outro lado, escondeu a informação 
principal para conquistar o ouvido do cliente: "solução de sua 
lista". 
Modalidade 
Esta lei também foi totalmente infringida pelo vendedor. 
Construiu frases longas durante sua tentativa de 
argumentação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
87 
 
15 ASSERTIVIDADE E HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO 
 
 
 
Ao substituir a palavra negociação pelo vocábulo comunicação, vê-se que os conceitos 
se equivalem. Nos processos de negociação e comunicação, as habilidades técnicas (processose métodos) e as habilidades associadas ao conhecimento interpessoal dos negociadores 
(estilos, pontos fortes e fracos, necessidades, motivações, etc., de cada uma das partes). Além 
disso, é fundamental o conhecimento do negócio, que é específico de cada transação, pois 
envolve o entendimento mínimo do assunto objeto da transação, fundamental até para se saber 
se a negociação foi boa ou não. 
Este teste objetiva medir o seu grau de conhecimento sobre as técnicas e habilidades. 
As questões abrangem também o seu comportamento num encontro de vendas, envolvendo 
tanto a sua vida profissional, como pessoal. 
O resultado interessa somente a você e é uma forma de verificar o quanto domina a 
negociação seja na atividade profissional, seja na vida pessoal. Servirá também para medir o 
conhecimento assimilado a partir do resultado obtido no teste. 
 
Siga essas orientações para responder o questionário abaixo: 
 
1- Considere como você age e não como deveria agir nas situações apresentadas, 
respondendo com sinceridade. 
2- Analise as questões e assinale aquela que mais se aplica no seu caso. A atitude 
mais comum, de acordo com a situação apresentada. 
3- Em seguida, você deve somar os pontos. 
 
1. a. A venda só acontece se o cliente quiser comprar espontaneamente. 
b. Venda é um processo natural, quando o cliente procura um produto/ serviço. 
c. Venda é um processo em que a ação do profissional de vendas é sincronizar as 
fases mentais de compra do cliente. 
d. A primeira parte do trabalho de venda é motivar o cliente a comprar, a segunda é 
fechar a venda. 
 
 
88 
 
e. No primeiro momento, cria-se o clima relacional, em seguida faz-se o diagnóstico 
das necessidades para motivar o cliente a comprar e, finalmente, induz-se o cliente ao 
fechamento. 
 
2. a. O encontro de vendas é mais racional que emocional. 
b. O encontro de vendas é mais emocional que racional. 
c. O encontro de vendas só é racional porque envolve dinheiro. 
d. O encontro de vendas é um jogo de interesses. Emoção e razão não contam. 
e. O encontro de vendas é dividido entre o emocional e o racional. 
 
3. a. Se vou comprar (uma casa, um carro ou seguro) e se estou precisando, 
simplesmente compro. 
b. Para comprar esses bens, dependo de vários fatores para decidir. 
c. Primeiro vejo minhas necessidades, depois procuro analisar as ofertas, só depois 
comparo-as e tomo a decisão de comprar. 
d. Se eu gostar, procuro fazer tudo para comprar. 
e. Procuro sempre satisfazer as minhas necessidades. 
 
4. a. As pessoas compram por necessidade. 
b. As pessoas compram por necessidade e vendemos a elas, quando não as têm 
(necessidades). 
c. Depende: as pessoas compram, mas também vendemos a elas. 
d. As pessoas são motivadas a comprar por necessidade e as induzimos a comprar 
nosso produto/serviço. 
e. As pessoas não compram, nós é que vendemos a elas. 
 
5. a. Numa venda os meus anseios é que contam. 
b. Vendo sem nenhuma consciência dos anseios da outra parte. 
c. Procuro estar consciente dos anseios da outra parte e trabalhá-los. 
d. Me interesso pelos anseios da outra parte e centralizo todo o meu trabalho neles. 
e. Sou um profissional de vendas e não um psicólogo. 
 
6. a. Em um encontro de vendas procuro o tempo todo ser simpático. 
 
 
89 
 
b. Na verdade procuro ser simpático e consciente. 
c. A minha preocupação maior é agir com consciência. 
d. Empatia e simpatia são meus enfoques. 
e. Minha preocupação é ser simpático, mas também consciente. 
 
7. a. Em um encontro de vendas não tenho qualquer preocupação com fases mentais. 
b. Ligo as fases mentais intuitivamente. 
c. Não sabia que existiam fases mentais. 
d. Procuro seguir as fases mentais da outra parte. 
e. Procuro sincronizar as minhas fases com as da outra parte. 
 
8. a. Se você tivesse que levar a outra parte a seguir seu argumento, utilizando 
somente o lado da verdade que lhe interessa, se sentiria bem? 
b. Faria isso, mas não me sentiria bem. 
c. Para mim, isso é manipulação. 
d. Evito fazer esse tipo de coisa. 
e. Me sentiria horrível. 
 
9. a. Ao vender com uma pessoa que possui posição superior a minha, me sinto mal. 
b. Ao contrário, enfrento a situação sem problemas. 
c. Me preocupa, um pouco, a sua posição, o seu conhecimento. Tomaria cuidado. 
d. Procuro nessas situações, trazer a luz do momento e aplico os meus 
conhecimentos. 
 
10. Considere esta situação: 
Você tem um automóvel para vender que está com vazamento na junta do motor e 
com a suspensão direita precisando trocar. O comprador descobre esses defeitos 
experimentando o veículo e faz uma contraproposta 50% do valor, alegando que só assim 
comprará, pois, não sabe se tem outros defeitos para consertar. 
a. Me sentiria muito desconfortável. 
b. Odeio essas situações. 
c. Agradeceria e iria embora. 
d. Insistiria numa oferta melhor. 
 
 
90 
 
e. Chamaria um perito para avaliar os consertos e faria uma contraproposta. 
 
11.a. Existem clientes chatos e clientes agradáveis. 
b. Existem, mas eu evito vender aos chatos. 
c. Gosto de vender a clientes agradáveis, mas suporto os chatos. 
d. Existem, mas procuro criar um clima de relacionamento que dê para vender. 
e. Não existem clientes chatos, mas, sim, profissionais de vendas que não 
estabelecem um bom clima de relacionamento. 
 
12.a. O relacionamento em um encontro de venda depende muito da outra parte. 
b. Depende muito da outra parte, mas também de mim. 
c. Não há solução quando a outra parte não quer. 
d. Depende de como se estabelece o relacionamento. 
e. Depende de como se estabelece o relacionamento, do momento e das 
circunstâncias. 
 
13. a. Em um encontro de vendas capto mais informações quando o cliente está 
falando. 
b. As informações são captadas do cliente falando, mas, também da sua postura. 
c. As informações captadas de quando o cliente fala são menos importantes que a sua 
postura. 
d. As informações importantes são captadas quando o cliente está falando, da sua 
postura mas também do ambiente. 
e. As informações são captadas como mencionado na letra d, mas também as que eu 
transmito. 
 
14.a. Quando estou argumentando, o mais importante é informar o cliente sobre o 
produto/serviço e não interpretar. 
b. As informações sobre produto/serviço são importantes, mas importa também como 
elas são interpretadas. 
c. Saber interpretar as informações é tão importante quanto as informações em si. 
d. Muitas vezes o cliente não sabe quais informações sobre o produto/ serviço são 
importantes, a interpretação ajuda. 
 
 
91 
 
e. As informações têm de ser relevantes ao cliente e a transmissão com interpretação 
adequada facilita o entendimento. 
 
15.a. O encontro de vendas é um processo espontâneo. 
b. É espontâneo, mas dirigido pela outra parte. 
c. É espontâneo, mas dirigido pelo profissional de vendas. 
d. É um processo dirigido pelo profissional de vendas, seguindo a outra parte, 
parecendo espontâneo. 
e. É um processo totalmente artificial. 
 
16.a. A conclusão ou fechamento de um encontro de vendas deve acontecer de forma 
mecânica. 
b. Deve acontecer de forma natural. 
c. O profissional de vendas deve impor o fechamento. 
d. Deve-se seguir todas as fases do encontro, que surgirão naturalmente. 
e. Caso siga todas as fases e o fechamento não acontecer naturalmente, o profissional 
de vendas deve solicitar ao cliente que compre. 
 
17.a. Quando estou comprando e fazem muitas perguntas, eu não gosto, assim como 
o cliente não gosta de ser questionado. 
b. Quando estou comprando e me questionam, respondo sem problemas, se estiver na 
linha das minhas necessidades. 
c. Gosto quando me questionam, sinto que estão interessados em mim. 
d. Evito responder. É muito desagradável. 
e. Acho um procedimento normal. 
 
18.a. Num encontro de vendas começo logo após a apresentação inicial, a expor meu 
argumento. 
b. Logo após a apresentação inicial espero a oportunidade.c. Faço a apresentação inicial e espero o cliente pedir para eu expor. 
d. Depois da apresentação inicial, faço o levantamento do que o cliente necessita. 
e. Depende muito da outra parte. 
 
 
 
92 
 
19.a. Meus argumentos são trabalhados anteriormente, pois, tenho-os sempre prontos. 
b. São trabalhados no momento, de acordo com a situação após ouvir as palavras do 
cliente. 
c. Trabalho-os no momento. 
d. Tenho uma lista mental, onde estão catalogados para cada situação. 
e. Às vezes, saem na hora. 
 
20.a. O cliente quer saber como um produto/serviço é construído (fabricado). 
b. Ele está interessado nas vantagens do produto/serviço. 
c. Em parte, só quer saber como funciona o produto/serviço. 
d. Na verdade se interessa somente naquilo que o atende quanto ao produto/serviço. 
e. Só quer saber se eu conheço o que estou vendendo. 
 
21.a. As objeções em vendas são uma demonstração de que o cliente está rejeitando o 
produto/serviço que estou apresentando. 
b. É uma oportunidade para esclarecer e educar o cliente naquilo que está sendo 
apresentado. 
c. Elas incomodam, mas eu respondo. 
d. Representam algo muito desagradável em vendas. 
e. Procuro rebatê-las e vou em frente. 
 
22.a. Em um encontro de vendas procuro manter meus objetivos e perseguir-los até o 
fim. 
b. Procuro manter muito claro meus objetivos e saber quais eu posso ceder e quais eu 
devo manter. 
c. Ter consciência dos meus objetivos e adequá-los à outra parte. 
d. O mais importante é satisfazer totalmente a outra parte. 
e. Procuro satisfazer a mim, mais que a outra parte. 
 
23.a. Num encontro de vendas é muito complicado escutar o cliente, pois a gente se 
envolve muito e fica difícil a negociação. 
b. Depende muito da situação e do tempo de cliente. 
c. Escuto o suficiente para perceber o que o cliente quer. 
 
 
93 
 
d. Escuto ao mesmo tempo em que estimulo o cliente a falar, procurando entendê-lo. 
e. Muitas vezes o cliente não sabe o que quer, você tem que falar por ele. 
 
24.a. A preparação de informações, objetivos, estratégias e táticas num encontro de 
vendas é uma questão teórica. 
b. Ao contrário, a preparação é a base segura para fazer uma boa venda. 
c. Acontece que a preparação, na prática, é muito difícil. 
d. A preparação é fundamental num encontro de vendas. 
e. Não dá para se preparar, já que temos vários encontros de vendas. 
 
25.a. O ingrediente poder num encontro de venda é algo irrelevante, se você sabe o 
que está fazendo. 
b. O poder é meu, porque eu estou no controle. 
c. O poder existe e muda de lado se não for bem trabalhado. 
d. O poder sempre está com a outra parte. 
e. Há pessoas que têm poder, outras não. 
 
26. a. Quando negocio com um cunhado, amigo ou parente procuro facilitar as coisas. 
b. Amigo é amigo, negócios à parte. 
c. É difícil não se envolver emocionalmente. 
d. Sem problemas, o encontro de vendas fica melhor ainda. 
e. Evito fazer negócios com quem estou envolvido emocionalmente. 
 
27.a. Sempre que tenho um encontro de vendas, procuro iniciar com tempo suficiente 
para evitar reveses. 
b. Procuro organizar o tempo e saber o meu limite e o da outra parte. 
c. Procuro conhecer o tempo disponível da outra parte e utilizá-lo a meu favor. 
d. Não tenho qualquer preocupação com o fator tempo. 
e. Simplesmente se tenho que negociar, vou e faço, sem pensar no fator tempo. 
 
28.a. Tomo muita cautela ao correr riscos, num encontro de vendas. 
b. Se existe algum risco, não negocio. 
c. Evito os riscos, pois não indicam nada de bom em vendas. 
 
 
94 
 
d. Assumo os riscos, se os houver. 
e. Encaro os riscos sem dificuldades. 
 
29.a. Quando você está fazendo um negócio, costuma falar sobre ele com as 
pessoas? 
b. Somente para as pessoas mais próximas. 
c. Gosto de falar sobre meus negócios, me dá prazer e me motiva. 
d. Somente para aquelas pessoas que me perguntam sobre ele. 
e. Evito falar sobre negócios. 
 
30.a. Nas ocasiões que estou comprando alguma coisa, costumo pesquisar em três ou 
quatro lugares. 
b. Pesquiso em diversos lugares e volto onde apresentaram o melhor produto/serviço 
ao melhor preço. 
c. Mesmo que tenha pesquisado e que tenha encontrado o melhor produto/serviço e 
preço, faço uma oferta mais baixa. 
d. Tendo aplicado o procedimento da letra c (acima) e caso não cedam, insisto num 
valor intermediário. 
e. Aplicando os procedimentos c e d e além do preço melhor, ainda peço um brinde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
95 
 
Cheque o gabarito a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
F
az o somatório: somando os pontos positivos e diminuindo os negativos. 
 
Resultado 
 
 Some os positivos: __________ Some os negativos: __________ 
 
 Diminua os positivos dos negativos: __________ 
 
 
 
 
96 
 
O resultado será o seu nível de conhecimento atual sobre negociação e 
consequentemente de vendas (como você vende a si mesmo e seu trabalho), que representará 
um feedback, cujas respostas para atingir o nível de consultor de vendas/negócios encontram-se 
no texto deste livro. 
 
 
Interpretando seu resultado: 
 
 
É necessário terminar de fazer a autoanálise. De acordo com sua pontuação, olhe a 
interpretação: 
 
 
 
 
Serão discutidos os estilos de negociação que podem classificar alguém. Os estilos 
são as descrições de todas as características de comportamento de um indivíduo, envolvido em 
um encontro de negociação 
Durante a negociação ou comunicação, poderá ser facilitada de acordo com o grau de 
confiança existente no relacionamento que, por sua vez, dependerá do uso que se faça dos 
quatro elementos da confiança: 
 Credibilidade: cumprir o que promete, fazer o que diz. 
 
 
97 
 
 Coerência: dizer o que pensa e não aquilo que a outra parte gostaria de ouvir. 
 Receptividade ou aceitação: aceitar os outros como são, com respeito a ações, 
sentimentos, valores ou necessidades; procurar não julgar o próximo. 
 Clareza ou sinceridade: dividir com as outras pessoas, não esconder o jogo; 
abrir o jogo quanto a sentimentos, fatos, informações não confidenciais, etc. 
Também a flexibilidade capacidade de considerar as necessidades alheias pelo menos 
tão importantes quanto as suas próprias, bem como a predisposição para mudanças, inovações 
etc. – É fundamental ao processo de negociação, que os sujeitos se predispõem a dialogar. 
Embora baseados nos mesmos princípios e premissas que envolvem os 
comportamentos e as atitudes gerenciais, os autores consultados apresentam versões distintas 
para os estilos de negociadores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
98 
 
16 CLASSIFICAÇÃO DOS ESTILOS DE NEGOCIADORES 
 
 
 
Os negociadores ou comunicadores podem ser agrupados em quatro estilos básicos, 
de acordo com o seu comportamento dominador ou condescendente, formal ou informal: 
catalisador, apoiador, controlador e analítico, utilizando os quatro elementos da confiança, dentro 
do processo de negociação e comunicação. 
No caso do negociador controlador, em termos de confiança, tem como ponto forte a 
coerência e como problema a aceitação, o catalisador tem na clareza o ponto forte na clareza e 
o problema da credibilidade; o analítico tem na credibilidade o ponto forte e o problema da 
sinceridade; e o apoiador tem como ponto forte a receptividade e como problema a coerência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
99 
 
17 ESTILOS BÁSICOS DE NEGOCIAÇÃO 
 
 
 
17.1 ESTILO CATALISADOR 
 
 
 
A característica principal desse negociador é a criatividade. Ele sempre tem novas 
ideias, entusiasta de grandes empreendimentos e muito inovador. É um sujeito “das coisas 
novas”, dos grandes projetos e decisões. Pode ser visto como superficial, irreal, estratosférico, 
nas suas decisões e ações. No tocante à confiança demonstra mais sinceridade e menos 
credibilidade. 
Valorizacumprimentos recebidos e precisa aprender autodisciplina e moderação. 
O negociador catalisador mostra-se dinâmico, persuasivo, estimulante, convincente, 
rápido e, às vezes, também parece inconstante, superficial, exclusivista, impulsivo, difícil de crer, 
irreal e manipulador. Para obter apoio usa habilidades sociais, persuade, usa ideias novas. Sob 
tensão, fala alto e rápido, agita-se e explode. 
 
 
 
17.2 ESTILO APOIADOR 
 
 
 
O negociador ou comunicador com este estilo tem uma característica interessante, 
considera que os seres humanos são mais importantes que qualquer trabalho. Interessa-se em 
atuar sempre em equipe, agrada os outros e gosta de fazer amigos. 
Pode ser visto como incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim, pode ser 
julgado mais como um missionário do que um executivo. Suas decisões são lentas e sempre 
busca não melindrar a outra parte. Necessita da aceitação pela comunidade e, quanto à 
confiança, demonstra mais receptividade ou aceitação e menos coerência. 
 
 
100 
 
Valoriza a atenção recebida e ser aceito pelas pessoas, precisando aprender a ter 
mais autodeterminação e a fixar metas. 
O negociador apoiador mostra-se amável, espontâneo, dócil, compreensivo, 
cooperador, prestativo, sensível, bom ouvinte, “geralmente preocupa-se com os outros e aceita 
as diferenças individuais. Pode ser julgado como fingido, desorganizado, sem vontade, 
subserviente, ineficiente e fácil de ser levado na conversa. Para conseguir apoio dos 
companheiros, faz amigos trabalhando para o grupo e buscando a paz e a harmonia. Contudo, 
sob tensão, finge concordar. 
 
 
 
17.3 ESTILO CONTROLADOR 
 
 
 
O controlador é caracterizado pelo fato de tomar decisões rápidas, por essa razão está 
sempre preocupado com o uso do seu tempo. Por exemplo, preocupar-se com redução de 
custos nas discussões, não faz rodeios, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, 
sua meta básica é conseguir resultados. 
Geralmente valoriza os resultados, o cumprimento de metas e precisa aprender a ouvir 
mais os outros e a ter humildade. Além disso, não age como negociador sozinho apresenta baixa 
competência interpessoal, pensando mais em si mesmo e não se importando com as outras 
pessoas. Também apresenta dificuldades em aceitar e conviver com diferenças individuais, por 
causa da dificuldade interpessoal, e costuma fazer pré-julgamentos. 
Esse estilo de negociador controlador é muito franco, organizado, decidido, eficiente, 
objetivo, rápido, ambicioso, independente, esforçado, assume riscos, dizendo o que pensa e o 
que sente. Mostra-se egoísta, impaciente, insensível, exigente, rude, crítico e autoritário. Para 
obter apoio confia na eficiência, no bom trabalho feito e entrega no prazo combinado. 
Sob tensão, reage com ameaça e impõe. Torna-se tirânico. 
 
 
 
 
 
101 
 
17.4 ESTILO ANALÍTICO 
 
 
 
Esse estilo de negociador costuma fazer perguntas para obter o máximo de 
informações, coletar todos os dados disponíveis, está sempre preocupado com as nuances e os 
detalhes de cada empreendimento antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão, 
sem dividir com os outros as informações relevantes que possui. 
O negociador analítico é caracterizado como uma pessoa orientada para os 
procedimentos, para os detalhes, que tem necessidade de segurança. com relação à confiança, 
demonstra mais credibilidade e menos sinceridade ou clareza. Valoriza a segurança, maior 
garantia e precisa aprender a arriscar mais e a tomar decisões mais rápidas. Mostra-se 
cuidadoso e muito organizado, sério, lógico, controlado, paciente e pragmático e não assume 
riscos. Às vezes, é visto como perfeccionista e detalhista em excesso, também sendo 
meticuloso, maçante, indeciso, teimoso e procrastinador, adiando a entrega para fazer sempre o 
melhor. Para obter apoio mantém-se atualizado, a par do que está acontecendo, demonstra que 
conhece o trabalho, que é especializado. Sob tensão, cala-se, retira-se ou evita conflito. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
102 
 
18 A ASSERTIVIDADE NA NEGOCIAÇÃO 
 
 
 
A assertividade é fundamentar no processo de negociação. O poder do conhecimento 
não precisa subjugar o outro, exatamente ao contrário, o compartilhamento do conhecimento faz 
igualar o poder, caracterizando uma relação de interdependência. Exige maturidade, conversa e 
muita tolerância com a essência do "EU" do outro. 
A negociação não pode ser vista como uma vitória ou derrota, no entanto, atualmente 
as pessoas percebem que devem buscar maneiras para chegar a acordos com vantagens para 
ambos comunicadores. Em nossa sociedade e no ambiente empresarial, durante muito tempo, 
prevaleceu-se o sistema da hierarquia. Nesse sistema, as decisões eram tomadas de cima para 
baixo, pelas figuras que representavam a autoridade, como o pai, o professor, o chefe, entre 
outras. 
O antigo conceito do uso do poder da comunicação como "ditador de regras" não é 
utilizado e seguido. A "imposição" está sendo substituída por "diálogo", tanto na área profissional 
como na familiar. Portanto, negociar é uma forma inteligente de usar seu poder, que pode ser 
maior ou menor, dependendo da situação. 
Ao vender nossa imagem, nós vendemos nossa credibilidade. O diálogo, às vezes, é 
atropelado pelo conflito de ideias, de interesses e necessidades. É característica do diálogo a 
habilidade em negociar acordos interessantes que satisfaçam às partes. Negociar não é abrir 
mão dos seus valores e necessidades, pelo contrário é buscar a paz e a harmonia entre os 
interlocutores. 
Ao negociar, a pessoa busca uma forma de resolver conflitos, que são atendidos os 
interesses dos dois lados, mediante uma partilha justa, sendo que cada um ganha de acordo 
com o valor que agregou na negociação. 
Embora as negociações aconteçam com o tempo todo em nossas vidas, nem sempre 
as conduzimos de maneira sensata e coerente como gostaríamos. Ao nos sentir fortes, 
poderosos ou postura firme, podemos ser agressivos com o outro. Mesmo com essa situação 
desagradável, vem aquela sensação de vitorioso por ter conseguido mais do que esperávamos 
de uma negociação. 
 
 
 
 
103 
 
Muitas vezes, quando nos vimos com menos poder do que o outro, nos sentimos 
frágeis e nos portamos com afabilidade para não desagradar o outro? Podemos concordar com 
os resultados da negociação, mesmo não sendo aqueles que queríamos obter. Existem pessoas 
que vivem negociando assim, tentando equilibrar essas duas posturas, passiva e agressiva, de 
forma a conseguirem o que querem e ainda ficar bem com as pessoas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
104 
 
REFERÊNCIAS 
 
 
 
 
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1997. 
 
 
BEHLAU, M.; MADAZIO, G.; FEIJÓ, R.; GIELOW, I.; REDHER, M. I. Aperfeiçoamento vocal e 
tratamento fonoaudiológico das disfonias. In: Faria, L., Pepi, A. & Alesi, M. (2004). Concepções 
pessoais de inteligência e auto-estima: Que diferenças entre estudantes portugueses e 
italianos? Análise Psicológica, 4(XXII), 747-764. 
 
 
JUNQUEIRA, L. A. C. Negociação: tecnologia e comportamento. Rio de Janeiro: COP Editora 
Ltda., 1988. 
 
 
LIMÃO Ervilha, A. J. Habilidades de negociação: As técnicas e a arte de seduzir nas 
vendas.Nobel. 
 
 
Martins, V. (2005). Seja assertivo! Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
 
 
POLITO, R. Seja um ótimo orador. 9. ed. Saraiva,2010. 
 
ROGERIO, Martins. Psicólogo, Consultor para o Desenvolvimento Pessoal e Organizacional e 
Diretor da Persona Consultoria & Eventos. Disponível em: < 
www.trueconsultoria.com.br.> Acesso em: 15/janeiro/2010. 
 
ZEMLIN, W. R. Princípios de anatomia e fisiologia em fonoaudiologia. Porto Alegre: Artmed, 
2002.