731013-Etiqueta_Aula_1_Teste_de_Cortesia

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ÉTICA E ETIQUETA PROFISSIONAL
Curso Técnico em Serviço de Restaurante e Bar
1º Semestre
Rosaline Ferreira de Oliveira
Ementa
Fundamentos da ética profissional. Código de ética profissional. Responsabilidade social. Marketing pessoal. Etiqueta empresarial. Comunicação interna e externa.
Teste – Quociente de Cortesia (QC)
Você está ao telefone no escritório e surge outra ligação. Você deve:
Perguntar a seu interlocutor se pode colocá-lo na espera enquanto atende à a outra ligação.
Deixar que a ligação caia no correio de voz.
2. Você liga para um colega e coloca o telefone no viva-voz. Um outro colega de trabalho está na sala. Você deve:
Não mencionar isso à pessoa ao telefone nem à outra na sala.
Dizer á pessoa ao telefone que deseja usar o viva-voz. Mencionar isso à pessoa na sala e perguntar à pessoa ao telefone se ela concorda.
Dizer à pessoa ao telefone que está usando o viva-voz, mas não mencionar a presença de outra pessoa na sala.
3. Você trocou alguns e-mails irritados com um colega de trabalho que, em sua opinião, não está sendo razoável. A situação está saindo do controle. Você deve:
Parar de comunicar e deixar as coisas esfriarem.
Enviar mais um e-mail critico, resumindo a situação e como se sente incomodado com o comportamento dessa pessoa, e enviar cópia para o chefe do destinatário.
Mudar o meio de comunicação: telefonar ou conversar pessoalmente.
4. Você está fazendo uma apresentação para um cliente potencial. De repente, a linguagem corporal do cliente torna-se negativa. Você deve:
Tentar envolver a pessoa com algum tipo de interação.
Parar no meio da apresentação e perguntar à pessoa o que está errado.
Fazer perguntas para descobrir o que disse que possa ter perturbado a pessoa e tentar corrigir a situação.
Ignorar a reação e terminar a apresentação como planejado.
5. Você está fazendo uma apresentação importante e não quer ser interrompido com perguntas. Você deve:
recusar-se a responder à primeira pergunta de alguém. O resto do publico entenderá a mensagem.
Dizer ao público de antemão que prefere responder a todas as perguntas ao final da apresentação.
Responder às perguntas que forme feitas, mesmo que prefira não fazer isso.
6. Ao se comunicar em outro idioma, colocar as coisas por escrito:
Deve ser evitado, pois pode insultar a inteligência do visitante estrangeiro.
Pode ser útil, pois é mais fácil entender seu idioma escrito do que falado.
Pode ser confuso, e costuma ser mais fácil entender seu idioma falado do que escrito.
7. Aprender a falar algumas palavras do idioma dos clientes, consumidores ou colegas de trabalho cuja língua original é diferente da sua:
Em geral é uma boa ideia, pois o esforço mostra o respeito pela cultura dos outros.
Em geral não é uma boa ideia, porque podem considerá-lo condescendente.
Em geral não é uma boa ideia, porque podem se ofender se você cometer um erro no vocabulário ou na pronúncia.
8. Se conhecer alguém cuja linguagem corporal é muito mais extrovertida e expressiva do que a sua, você deve:
Tentar se igualar a essa pessoa.
Não tentar se igualar.
9. Se conhecer alguém cuja linguagem corporal é muito mais contida do que a sua, você deve:
Tentar se igualar a essa pessoa.
Não tentar se igualar.
10. Verdadeiro ou falso: Um sorriso é uma forma quase universal de comunicar a boa vontade e alegria.
11. Ao atender a um telefone na empresa, sempre se deve responder:
Com um simples alô. Parece mais acessível e menos pretencioso.
Com seu nome.
Com seu nome, departamento, cargo e uma saudação.
12. Quando há pessoas por perto, por exemplo, no elevador ou no metrô, não há problema em usar o telefone celular:
Para conversas extremamente particulares, porque, afinal, é seu negócio.
Para longas conversas, assim você não fica preso no escritório.
Para conversas breves, de natureza não delicada ou não confidenciais.
13. Quando você chega em uma porta ao mesmo tempo que uma pessoa do sexo oposto, aplicam-se as seguintes regras:
Quem chega primeiro deve abri-la e mantê-la para os que estão passando.
Os homens sempre devem abrir a porta para as mulheres.
As mulheres devem abrir a porta para os homens para provar que não são mais oprimidas.
Sempre abrir e manter a porta para alguém, de qualquer sexo, se essa pessoa tiver as mãos ocupadas.
14. Ao sair do elevador, se houver uma pessoa em posição hierárquica superior atrás, você deve sempre:
Abrir espaço, para permitir que a pessoa saia primeiro.
Sair primeiro, se estiver mais próximo da porta.
15. Ao escrever uma carta comercial, no destinatário deverá:
Conter sempre um título de cortesia (Sr. Sra. Dr.)
Não conter um título de cortesia. Isso é coisa do passado.
16. Em um almoço de negócios, quem paga?
Em um almoço de negócios cada um paga a sua parte.
Sempre se paga o almoço de um cliente.
Nunca se paga o almoço de um cliente. É um insulto.
Quem convidou paga o almoço.
17. Em um “dia casual”, que item (s) do vestuário é (são) geralmente considerado(s) inadequado (s)?
Calça esporte.
Camisetas com mangas.
Moletons
Bonés 
Camiseta tipo polo
Tênis sem meias
Chinelos
Jeans
18. você está em uma reunião com um cliente e vários colegas seus, e então percebe que o zíper de seu chefe está aberto. Você deve:
Fazer uma piada a respeito e deixar todos à vontade.
Informar-lhe imediatamente, mesmo se não o conhecer bem.
Pedir a alguém que o conheça melhor para mencionar o fato.
19. Você acabou de ouvir um colega de trabalho no cubículo ao lado do seu dirigir-se rudemente a um cliente ao telefone. você deve:
Esperar a ligação acabar e em seguida dizer à pessoa que o comportamento dela é inaceitável.
Dizer a seu chefe.
Respeitar a privacidade do colega de trabalho e abster-se de comentar.
20. Se você está conduzindo uma reunião de que participam pessoas com conflitos de relacionamento, deve tentar certificar-se de que:
As pessoas se sentem ao lado daquelas com quem se dão bem.
Misturar os lugares para incentivar o diálogo aberto e desencorajar um ambiente conflituoso.
Teste – Quociente de Cortesia (QC) - Respostas
1 – b
2 b
3 – c
4 – a, c
5 – b
6 – b
7 – a
8 – b
9 – a
10 – verdadeiro
11 – b
12 – c
13 – a, d
14 – b
15 – a
16 – d
17 – c, d, g, h
18 – c
19 – c (exceto em situações extremas, nas quais o “a” poderia ser aplicado.
20 - b
Teste – Quociente de Cortesia (QC)
Número de respostas corretas
Seu “QC”
18 – 20
Você poderia escrever este livro.
15 – 17
Você geralmente sabe como lidar consigo mesmo.
12 – 14
Não faria mal corrigir alguns aspectos
Abaixo de 12
Talvez precise fazer algum “controle de danos”.