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Humanização em Ambientes Médicos

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PSICOLOGIA HOSPITALAR
Profª. Thatiana Valory
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Objetivos desta aula:
 Entender os conceitos de humanização hospitalar;
 Ressaltar o papel do psicólogo diante das práticas do Sistema Único de Saúde;
 Esclarecer sobre o papel do Psicólogo enquanto ouvidor no espaço do Hospital e no SUS.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
A humanização hospitalar pode ser considerada como uma atividade que visa um atendimento de qualidade sem o estigma da doença. Ela procura trazer ao internado melhores condições de tratamento, atenção e suporte ao longo da sua internação. 
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
http://youtu.be/VGaMOAoTA1E
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Mas, para isto não basta apenas escutar, é preciso atender a demanda, é preciso investigar, as necessidades, é preciso que a comunicação entre toda a equipe de saúde seja padronizada com a devida atenção. Alguns comportamentos são necessários, tais como: sorriso, empatia, cumprimento com os horários de atendimento, escuta, acolhimento, contato com o paciente e familiares, entre outros.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Muitos são os debates que tem se criado dentro dos hospitais com a visão de humanização hospitalar, mas poucos abordam as reais propostas do SUS, tais como: equidade, descentralização, regionalização, hierarquização e participação da comunidade. Muitos vêem a humanização apenas como um sorriso e aperto de mão, isto está longe das presentes propostas.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
O psicólogo enquanto ouvidor no SUS vem escutar este paciente de forma preparada e abordá-lo com as mais diferentes técnicas propostas pela ciência psicológica, diferente daquelas apresentadas por outros profissionais que não são qualificados para a devida atividade. 
Visa estabelecer o papel de interlocutor entre as demandas do hospital e do paciente e proporcionar uma melhor qualidade de vida daqueles que precisam desse espaço para buscar tratamento.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
PRINCIPAIS CONCEITOS SOBRE HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR
Humanização hospitalar é a “forma de assistência que valoriza a qualidade do cuidado do ponto de vista técnico e o reconhecimento dos direitos dos pacientes”.
(Carvalho, Santana e Santana, 2009, p.73)
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Nos últimos anos foi possível observar um aumento de iniciativas específicas, principalmente no que diz respeito à humanização e suas ações, como por exemplo: Programas de Acolhimento, Hospital Amigo da Criança, Parto Humanizado, Doutores da Alegria, dentre outras.
Não basta apenas estudar, entender e compreender a humanização hospitalar. É preciso saber aplicá-la dentro do hospital e isso exige técnicas e habilidades que devem ser desenvolvidas por aqueles que procuram um diferencial.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Sabe-se que as pessoas que trabalham no espaço hospitalar são muito exigidas em termos de atenção ao trabalho que desempenham, atenção contra erros e negligências na atuação profissional, pois lidam com vidas e diante delas não pode haver desatenção e esquecimentos. Também sabemos, que todos os funcionários tem aquele espaço como sua sobrevivência e como o meio para alcançar seus objetivos pessoais. Portanto a empresa hospitalar deve buscar que os objetivos organizacionais vão ao encontro dos objetivos pessoais.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Toda e qualquer empresa tem como seus objetivos a sobrevivência ao meio de tanta competitividade, crescimento sustentado; lucratividade; produtividade; qualidade nos produtos; redução de custos; participação no mercado; alcançar novos mercados; alcançar novos clientes e manter uma boa imagem no mercado. 
E, por outro lado, aparecem os objetivos pessoais que são: melhores salários; estabilidade no emprego; segurança no trabalho; qualidade de vida no trabalho; satisfação no trabalho; consideração e respeito; oportunidade de crescimento; liberdade para trabalhar; liderança liberal e orgulho da organização. 
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Portanto, a empresa que pensa primeiro nos seus funcionários atendendo suas necessidades, terão uma mão de obra motivada para desempenhar suas tarefas e assim atender os desejos organizacionais.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
As pessoas dentro do espaço organizacional devem ser tratadas como parceiros humanos e não mais como material humano, devem ser vistas como colaboradores agrupados em equipes que desenvolvem metas negociadas e compartilhadas, que tem também preocupação com os resultados, que desempenham um serviço de atendimento com satisfação do cliente, que estão vinculados a missão e à visão da empresa, que possuem interdependência entre colegas e equipes; que participam com comprometimento nas suas tarefas; que são éticas e responsáveis naquilio que fazem dentro da sua profissão; que tem conhecimento para desempenhar suas atividades e que possuem inteligência e talento.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
PERFIS DOS CLIENTES DOS HOSPITAIS E POSSÍVEIS ESTRATÉGIAS DE HUMANIZAÇÃO
Muito se fala de humanização no espaço hospitalar, mas pouco se estuda sobre os perfis desses clientes na atualidade. O paciente hoje não é mais o mesmo paciente de ontem, que coloca o médico dotado de saber, hoje esse paciente pesquisa na internet seus sintomas e se coloca diante o espaço hospitalar como uma série de queixas.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Os psicólogos hospitalares, nos seus treinamentos prestados aos profissionais da saúde e nas suas experiências com assistência aos clientes internados, puderam traçar alguns perfis mais comuns de pacientes que utilizam este tipo de serviço.
(Taraboulsi ,2009, p.196)
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Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
CLIENTE NERVOSO
Aquele que chega querendo ser atendido da maneira mais rápida possível, não respeitando as regras no hospital e falando com imposição. 
Ao pensar neste perfil podemos sentir uma certa revolta e uma vontade de excluir este paciente do nosso convívio, não é? Como devemos então proceder, já que o nosso olhar está para a saúde deste paciente?
Deve-se portanto atender com a maior calma possível, um tom de voz bem baixo e esclarecer todas as dúvidas que forem surgindo. Por meio da conduta diferenciada este cliente percebe que sua atitude não condiz com o ambiente.
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Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
CLIENTE METICULOSO
Este é do tipo que possui dificuldades para entender os procedimentos e os assuntos narrados. 
Sendo assim, deve-se utilizar de uma linguagem mais simples possível, não se aprofundando muito nos assuntos e utilizar de exemplos para que ele possa entender na prática os procedimentos que serão realizados.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
CLIENTE TÍMIDO E INSEGURO
É que age com poucas palavras e sem muito contato visual com as pessoas. 
Neste momento deve-se colocar no lugar do outro, ser o menos invasivo possível, respeitar seu ritmo e movimentos e assim ir ganhando segurança e quebra de gelo.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
CLIENTE DESCONFIADO
É aquele que questiona tudo e que não sente firmeza nas informações. 
Com este, deve-se falar firme, com clareza e detalhadamente todos os serviços prestados, sempre com maior objetividade possível.
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Aula 4: Humanização em AmbientesMédicos
CLIENTE IRÔNICO
É aquele que tenta derrubar ou inibir o profissional por meio das descrenças ao tratamento. 
Com ele deve-se agir o mais objetivo possível e com simplicidade, respeitando sua maneira de ser.
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Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
CLIENTE AGRESSIVO
É aquele considerado como mal educado, que carrega consigo frustrações e culpas interiores. 
Deve-se procurar falar pouco, ser direto e o mais preciso possível.
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Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
CLIENTE SATISFEITO E ENCANTADO
Este é o mais fácil de lidar, pois ele já criou confiança no serviço e nas atividades desempenhadas naquele espaço. 
Nele basta apenas alimentar seus sentimentos positivos, fornecendo-lhe mais contentamento com o espaço, maior solidariedade e carinho.
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Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
O PSICÓLOGO HOSPITALAR COMO OUVIDOR
A humanização hospitalar é algo muito recente de discussão nos espaços da saúde, pois muitos desses profissionais consideram este ato simples e natural, mas devido as queixas e inquietações dos pacientes que desse espaço fazem uso, percebe-se que muitos ainda não tem a devida compreensão sobre um atendimento humanizado.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Para então começar a discutir sobre este assunto e estimular os profissionais para esta are foi que em 2000 organizou-se a XI Conferência Nacional de Saúde, intitulada Efetivando o SUS: Acesso, Qualidade e Humanização na Atenção à saúde com Controle Social. Logo, no ano seguinte, foi lançada a XII Conferência Nacional de Saúde, em que pode foram apresentadas algumas reflexões sobre a ouvidoria do SUS.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
O objetivo da ouvidoria é criar um espaço onde os pacientes e profissionais da saúde possam expor suas necessidades, desejos e inquietações em relação ao atendimento e que este ouvidor possa mediar o diálogo com os cargos responsáveis, tais como a diretoria, supervisão, etc, proporcionando assim um atendimento de qualidade.
Mas, muitos dos profissionais não visualizavam esta área como necessária e viam pouca efetividade na sua proposta.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
As atribuições para a construção da ouvidoria do SUS são: 
 Criar e implementar, nas três esferas de governo, um processo de escuta contínua e de interlocução entre os usuários do SUS, por intermédio de serviços telefônicos gratuitos, 
 Desenvolver ampla pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários e dos profissionais do SUS e,
 Utilizar o instrumento da ouvidoria para fortalecer o controle social e a gestão participativa. 
Infelizmente, essas propostas não foram implementadas.
Spink (1999 apud Carvalho, Santana e Santana 2009, p.175) 
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
As medidas de humanização hospitalar devem estar respaldadas nas políticas do SUS, não devem ser criadas aleatoriamente, como uma necessidade individual, mas como uma exigência coletiva dos espaços de saúde, sendo assim:
“Humanizar, no sentido proposto pelo Ministério da Saúde, é mais que reorganizar os espaços sanitários,é reorganizar os processos de trabalho, formar e qualificar trabalhadores, garantir os direitos e a cidadania dos usuários por meio do controle e da participação popular, é instituir práticas fundadas na integralidade.”
Spink e Matta (2007 apud Carvalho, Santana e Santana 2009, p.175)
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AS OUVIDORAS DEVEM RESPEITAR OS SEGUINTES PRINCÍPIOS DO SUS:
Universalidade 
Todo cidadão tem o direito de se manifestar junto ao Poder Público, quanto ao sistema de saúde. Compete, pois, colocar serviços de Ouvidoria ao alcance da população de modo a permitir o uso do direito de opinião do cidadão. As ouvidorias devem, então, estar estruturadas de modo que possam atender, de modo gratuito, as demandas de todo cidadão. 
Carvalho, Santana e Santana (2009, p. 177) e bvsm.saude.gov.br
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Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
INTEGRALIDADE
As demandas recebidas na Ouvidoria sobre o sistema de saúde devem ser processadas sob um tratamento que abranja, tanto quanto possível, os aspectos de promoção, proteção e recuperação da saúde, ou seja, as demandas dos usuários devem receber atenção em todas as fases do processo, a saber: recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resolutividade.
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EQUIDADE
As ouvidorias devem desenvolver estratégias de acolhimento que permitam o atendimento de todas as demandas recebidas. 
Todo cidadão deve contar com pelo menos um meio de acesso gratuito ao serviço de Ouvidoria, seja pessoalmente, por telefone, fax, carta, e-mail ou ainda pela imprensa, de forma que atenda a sua necessidade, independente da localidade ou situação social. Compete aos níveis administrativos do SUS divulgar e difundir formas e meios de acesso à disposição dos cidadãos.
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DESCENTRALIZAÇÃO
Deve ser apoiada a criação de estruturas descentralizadas de Ouvidorias do SUS nas três esferas de governo. O princípio da descentralização das ações e dos serviços de saúde, por definição, é o processo de transferência de responsabilidades e prerrogativas de gestão para os estados e municípios, atendendo às determinações institucionais e legais que embasam o SUS e que definem atribuições comuns e competências específicas à União, aos estados, ao Distrito Federal e aos municípios, ou seja, deve-se implantar as ouvidorias nas secretarias estaduais, municipais e nos serviços de saúde, com a definição das competências de cada uma.
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REGIONALIZAÇÃO
Este princípio pauta-se pela maior eficácia e transparência geradas pela aproximação das políticas de saúde aos cidadãos, bem como pelo reconhecimento da heterogeneidade e da desigualdade social e territorial, por meio da identificação e do reconhecimento das diferentes situações regionais e suas peculiaridades. Assim, o serviço de Ouvidoria deve estar presente em todas as secretarias estaduais de saúde; nas secretarias de saúde das capitais; nas cidades com mais de 100 mil habitantes; nas cidades-pólo; e nas sedes dos consórcios municipais e das regiões de saúde, a ser acordado nas Comissões Intergestoras Bipartites (CIB´s), Conselhos de Saúde e demais estruturas do SUS.
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HIERARQUIZAÇÃO
As ouvidorias devem seguir a mesma lógica hierárquica do SUS, considerando as necessidades regionais.
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PARTICIPAÇÃO DA COMUNIDADE
Compete aos níveis de gestão do SUS promover o relacionamento dos serviços de Ouvidoria com os respectivos Conselhos de Saúde.
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O PSICÓLOGO NO SUS
Pensemos na seguinte situação: Um paciente, marcado para às 09:00 com o oftalmologista, são 11:00 da manhã e o médico acabou de chegar. 
Qual deve ser o papel do ouvidor?
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Se o atraso não for justificado, cabe ao ouvidor verificar o que aconteceu e registrar esse acontecimento no caderno de queixas. Isto deve ser levado a direção, pois este paciente deve ser atendido, conforme a distribuição dos horários no local.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
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Para que este atendimento seja de qualidade, a ouvidoria, deve:
 Ter uma estrutura na qual a pessoa que é responsável tenha respaldo institucional, e não só da direção. 
 Que a comunidade toda assuma a ouvidoria como um projeto institucional e a reclamaçãocomo uma questão eminentemente social e não apenas individual. Isso porque as reclamações apontam relações sociais muitas vezes imperceptíveis aos olhos de quem as experiência. 
Agindo dessa forma, as ouvidorias hospitalares amplificariam a voz dos usuários, propiciando uma melhoria da qualidade de atendimento nessas instituições. 	 Pereira (2002 apud Carvalho, Santana e Santana 2009, p. 179) 
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
A atuação do psicólogo como profissional de peso e responsabilidade no SUS ainda é muito restrita e passa por dois impasses que são apontados por Neto (2010, p.401): 
1 - a tradição da formação em Psicologia no Brasil calcada em um modelo clássico de clínica, liberal, privada, curativa e individual, inspirado na clínica médica; 
2 - a porta de entrada preferencial dos profissionais contratados na rede pública para a saúde mental, na esteira do movimento da reforma psiquiátrica.
PSICOLOGIA HOSPITALAR
Aula 4: Humanização em Ambientes Médicos
Percebe-se, que apesar de haver um movimento de inserção do psicólogo nas redes públicas, este ainda é chamado apenas para tratar dos problemas que são claramente de ordem mental, não se vê ainda a importância que este profissional tem para tornar o espaço da doença mais acolhedor e mais humano, no que diz respeito ao atendimento, ao espaço físico, a comunicação e a relação interpessoal.

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