Técnico em Qualidade - SENAC EAD - Módulo I - Atividades Complementares Presenciais I - Atividade 2

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Curso Técnico em Qualidade 
CASE: Empresa Entrega Express 
Nome do aluno: Erick Domani de Souza 
Polo: Aracaju 
Data: 02 de Setembro de 2019 
Palestra 
ACP 1 
Atividade 02 
 
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Técnico em Qualidade 
Introdução 
 Após análise das informações obtidas da empresa do ramo 
de transporte Entrega Express, será aplicado as técnicas de 
ferramentas da Qualidade, sendo elas: Brainstorming, Folha de 
Verificação, Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Pareto e 5W2H. 
 
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Técnico em Qualidade 
CASE: ENTREGA EXPRESS 
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente 
no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do estado, com 50 
veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta aproximadamente 875 
mil itens por ano e realiza os seguintes serviços: 
 
 Todo o serviço de coleta e entrega. 
 Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no 
caso de ausência. 
 Entrega e coleta simultâneas. 
 
Seguindo a máxima de seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e 
profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade 
em nossas entregas”. 
 
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Técnico em Qualidade 
1. PROBLEMAda 
Qualidade 
Depois de perceber as recorrentes reclamações por parte dos 
seus clientes, a Entrega Express precisa resolver a questão do atraso 
em suas entregas que surgiram nos últimos meses, onde já atingem 
20% do seu total de entregas. Para isso serão desenvolvido as 
ferramentas da Qualidade para que o problema seja estudado e 
resolvido o mais breve possível, evitando a possível migração de seus 
clientes para a concorrência. 
 
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2. OBJETIVO E META 
A Entrega Express juntamente com seus colaboradores, resolveram 
investir no método de Gestão da Qualidade para sanar sua deficiência nos 
prazos de seus processos, desde a formalização do pedido até a etapa de 
entrega, podendo assim resgatar a confiança de seus clientes e diminuir 
seus percentuais de atrasos e reclamações via internet e call center, onde 
estes atrasos estão dirimindo qualquer ação que o marketing tente fazer 
junto aos clientes. 
 
A meta é analisar de forma geral, todos os aspectos que estão levando a 
empresa a ter determinado problema e resolver o caso em no máximo 14 
dias. 
 
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Técnico em Qualidade 
3. BRAINSTORMING 
Logo após o gerente de Logística da empresa anunciar a realização 
do método Brainstorming, foram reunidos 6 funcionários da 
empresa, de variados setores, que apontaram os seguintes pontos: 
 
 As rotas de entrega são mal traçadas antes dos entregadores 
começarem sua rotina do dia; 
 Há uma falta de comunicação entre frota e central da empresa; 
 O número de devoluções é muito alto; 
 Há muitos casos de endereços errados, incompletos; 
 As etiquetas são difíceis de ser lidas por causa de má qualidade da 
impressão; 
 Falta de reuniões mensais, para verificação de processos e 
rendimentos, onde os funcionários façam parte; 
 
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Técnico em Qualidade 
4. DADOS 
Temas diversos da Qualidade 
Nesta etapa foram reunidos todos os 168 membros da 
empresa para uma pesquisa, entre as 5 opções abaixo: 
ACUMULADOS 
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO) 
 
ITENS CONSIDERADOS 
NÚMERO DE 
OCORRÊNCIAS 
 
% 
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS 
 
% 
Há uma falta de comunicação entre a 
frota e a central da empresa 
 
52 
 
31% 
 
52 
 
31% 
As rotas de entrega são mal traçadas 
antes dos veículos começarem a rota do 
dia 
 
41 
 
25% 
 
93 
 
56% 
As etiquetas são ilegíveis, devido à má 
qualidade da impressão da mesma 
 
28 
 
17% 
 
121 
 
73% 
Falta de atualização de cadastros ou 
endereços mal cadastrados 
 
25 
 
14% 
 
146 
 
87% 
Alto número de devoluções devido 
avarias nos produtos 
 
22 
 
13% 
 
168 
 
100% 
 
Total: 
 
168 
 
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Técnico em Qualidade 
5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
Temas diversos da Qualidade 
Abaixo foram citadas alguns pontos, onde abrangem 
aspectos que fazem parte do problema em pauta. 
diferentes 
MÁQUINA 
- Veículos sem 
higienização diária 
pela manhã; 
- Veículos sem 
manutenção periódica 
e preventiva; 
- Falta de um 
ajudante para dias 
de muita entrega; 
- Horários de 
entregas 
inadequados; 
- Produtos mal 
acondicionados nos 
veículos de entrega; 
- Falta de 
planejamento de 
rota; 
MÃO-DE-OBRA MEDIÇÃO MATERIAL 
ATRASO NAS 
ENTREGAS 
MEIO-AMBIENTE MÉTODO 
 
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6. Gráfico de Pareto 
Temas diversos da Qualidade 
Levando em consideração o brainstorming 
verificação, o gráfico à baixo foi criado: 
e a folha de 
60 120% 
50 100% 
40 80% 
30 60% 
20 40% 
10 20% 
0 0% 
Falta de 
comunicação 
Rotas mal 
traçadas 
Etiquetas 
ilegíveis 
Endereços mal 
cadastrados 
Alto número 
de devolução 
Ocorrências Percentual acumulativo 
 
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Técnico em Qualidade 
7. ANÁLISE DOS DADOS 
Depois de reunir alguns funcionários dos diferentes setores da 
empresa e ter realizado o brainstorming, foi possível identificar as 
seis principais causas que levam a empresa a acometer atraso em 
seu processo de entrega desde sua origem. 
 
Foi solicitado a reunião de todos os funcionários e feito uma 
votação, para enumerar essas causas e diferenciar as suas 
importâncias, criando assim, o gráfico de Pareto. As ferramentas 
fizeram os diferentes pontos a serem esclarecidos e 
identificados, para que assim o problema seja resolvido desde sua 
origem com uma otimização de tempo e trabalho. 
 
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8. Plano de Ação 
QUANTO (R$) 
aparelho celular 
operacional 
plataforma) 
impressão de 
material 
(aquisição de 
sinalização) 
PLANO DE AÇÃO 
OBJETIVO: Acabar com as causas que levem a empresa a ter tantos atrasos em suas entregas. 
WHAT - O QUE 
SERÁ FEITO? 
(ETAPAS) 
 
WHO - QUEM 
 
WHEN – QUANDO 
 
WHERE – ONDE 
 
WHY – POR QUE 
 
HOW – COMO 
 
HOW MUCH – 
 
Novo meio de 
comunicação entre 
a frota e a central 
da empresa 
 
Ronaldo (setor 
operacional) 
 
Processo iniciado 
na segunda-feira 
 
Setor 
Operacional da 
empresa 
 
Com a padronização de um e- 
mail e criação de uma linha de 
comunicação os problemas nas 
entregas podem serem 
resolvidos na hora 
 
Utilizando aparelhos 
de celular com App 
de comunicação em 
tempo real 
 
R$500 (novo 
para o setor 
atender a frota) 
 
Nova definição de 
rota para 
motoristas de 
entrega 
 
Júlio (gerente 
de frota) 
 
Processo iniciado 
na segunda-feira 
 
Diretoria 
 
Com a definição feita dentro da 
empresa e depois distribuída 
para os motoristas, a logística 
será aprimorada 
Utilização de 
plataforma de 
rastreamento e GPS 
veicular, além de 
rotas definidas em 
um layout padrão 
 
R$890,00 
(aquisição da 
 
Emissão de 
etiquetas de boa 
qualidade 
 
Angélica (setor 
operacional) 
 
Compra realizada 
na manhã de 
segunda-feira 
 
Estoque 
 
Auxiliará no processo de 
separação e de entrega, 
facilitando a visualização da 
mesma 
Aquisição de nova 
impressora para 
etiquetas 
adequadas, com 
impermeável 
 
R$270,00Melhora na 
armazenagem dos 
produtos 
 
Gustavo 
(estoquista) 
 
Processo iniciado 
na segunda-feira 
 
Estoque 
 
Melhor acondicionamento das 
caixas, separadas por tipo de 
material e nível de fragilidade 
Etiquetagem e 
sinalização de 
novos setores de 
produtos 
R$40,00 
placas de 
 
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Técnico em Qualidade 
CONCLUSÃO 
Temas diversos da Qualidade 
Após a empresa Entrega Express 
em suas entregas, gerando reclamações de 
encontrar problemas 
seu clientes e má 
aplicadas diferentes reputação nos canais de comunicação, 
ferramentas da qualidade, para serem 
problemas e aplicação de processos de 
foram 
identificados as etapas do 
melhoria. Com a aplicação 
das ferramentas e colaboração de seus funcionários, foi descoberto 
de forma clara, quais medidas deveriam serem tomadas para que o 
problema seja combatido e o percentual de 20% fossem reduzidos. 
As ações foram colocadas em prática, a na primeira 
semana, a evolução já pode ser notada. 
 
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FONTES DE PESQUISA: 
 
 
 
 a Qualidade 
 http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de- 
paretocom-o.html 
 https://gestaodesegurancaprivada.com.br/folha-de-verificacao-qualidade/