atividade pratica gestao da qualidade

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Questão 1/20 - Gestão da Qualidade
A direção de uma grande empresa de telefonia solicitou ao gestor do SAC da
empresa que fizesse uma avaliação do sistema de atendimento ao cliente a fim de
elaborar um relatório da situação atual. A primeira fase da análise consistiu
na divisão dos dados em dois subgrupos, com base em características distintas:
a) reclamações que competem à empresa, e b) reclamações que competem à ANATEL.
Para promover tal separação o gestor adotou uma ferramenta de gestão da
qualidade que tem por objetivo separar dados levantados em grupos distintos.
Assinale a opção que identifica essa ferramenta:
Nota: 5.0
o A O mapa de relacionamento.
# B A estratificação.
 Você acertou!
Conforme a Aula Teórica 4, Tema 3, p. 3 da rota de aprendizagem, a
 estratificação permite analisar os dados separadamente dividindo um grupo de
 dados em diversos subgrupos com base em características que os diferenciam dos
 demais.
o C O histograma.
o D A folha de verificação.
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Questão 2/20 - Gestão da Qualidade
Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia
é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de
mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios,
arrumação, limpeza e autodisciplina. Assinale a opção que denomina
adequadamente este método:
Nota: 5.0
o A QFD.
 # B 5S.
 Você acertou!
 De acordo com a p.10 da rota de aprendizagem da Aula Teórica 3, Tema 2, o 5S é
um modelo que visa a melhoria do ambiente de trabalho no sentido físico, lógico
 e mental. Sua base é educativa e prepara as pessoas para a observação crítica da
 sua realidade e atuação nos desperdícios, na desorganização, sujeira, nos
 fatores que acarretam doenças e conflitos e em outras anomalias do ambiente.
o C Benchmarking.
o D 6 Sigma.
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Questão 3/20 - Gestão da Qualidade
Ao analisar o diagrama de dispersão entre duas variáveis aleatórias X e Y,
optou-se por utilizar uma forma de relação tal que Y = a + bX. Esta equação
demonstra a ideia central desta ferramenta. Assinale a opção correta relativa a
esta ideia central do diagrama de dispersão:
Nota: 5.0
 Diz respeito a uma representação gráfica de valores de causas de problemas em dois
o A processos distintos, ajudando desta forma a verificar a relação entre estas
 causas.
# B Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis
 relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando
 a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas.
Você acertou!
 De acordo com a Aula Teórica 5, Tema 4, na p.3 da Rota de Aprendizagem, que trata
 do conceito de Diagrama de Dispersão, a ideia central é uma representação gráfica
 de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo,
 mostrando assim a relação entre elas.
o C Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis
 não relacionadas, mostrando que cada uma das variáveis é independente.
 Diz respeito a uma representação gráfica de valores simultâneos de dois parâmetros
o D de uma ferramenta da qualidade relacionadas a busca do defeito zero em um
 processo.
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Questão 4/20 - Gestão da Qualidade
Quando inicialmente Kaplan e Norton desenvolveram o sistema BSC, estabeleceram
quatro perspectivas para verificar a geração de valor para uma companhia. À
época ficou bastante claro que não se poderia resumir como as organizações
geram valor com eficácia contando apenas com medidas financeiras. Era preciso
verificar, por exemplo, se o cliente via aquela empresa de forma positiva. Ou
se o respeito ambiental e os índices de inovação internos eram realmente peças
importantes naquela companhia. Ao mesmo tempo, isso tudo não poderia ser tão
complexo que não se pudesse ser colocado no papel. Adaptado de http://
www.istoedinheiro.com.br/noticias/entrevistas/20080416/entrevista/147499 para
fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto às perspectivas idealizadas
por Kaplan e Norton para o desenvolvimento do BSC:
Nota: 5.0
 # A Perspectivas financeira, do cliente, de processos internos, e de
aprendizado e crescimento
 Você acertou!
 De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 6
o B Perspectivas estratégica, tática e operacional
o C Perspectivas da missão, da visão, da estratégia e dos resultados
 estratégicos
o D Perspectivas da concepção, da gestão do conhecimento, da formulação e da
 implementação
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Questão 5/20 - Gestão da Qualidade
Uma forma de entender o conceito e a importância dos sistemas de qualidade e de
viabilizar a aplicação da padronização e da melhoria nesses sistemas é a
aplicação do ciclo PDCA. Assinale a opção que apresenta as fases do ciclo PDCA.
Nota: 5.0
o A Planejamento, Divulgação, Correção e Aplicação.
o B Planejamento, Treinamento, Contratação e Atuação.
o C Programação, Desenvolvimento, Compras e Ação corretiva.
 # D Planejamento, Execução, Verificação e Ação corretiva.
Você acertou!
 PDCA vem da sigla em inglês Plan (Planeje), Do (Faça) Check (Verifique) e Act
 (Aja).
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Questão 6/20 - Gestão da Qualidade
As lâmpadas queimadas foram trocadas. Uma área banhada por luz natural e aberta
para uma saleta de descanso transformou-se em um jardim de inverno. Uma das
paredes da recepção ganhou um quadro. A ausência de extintores de incêndio foi
sanada: o setor de montagem de produtos recebeu duas unidades e outras duas
foram alocadas nos outros andares da casa. Cada uma dessas tarefas resultou da
iniciativa e da dedicação dos colaboradores da Yamatec. As ações para tornar o
ambiente mais agradável e produtivo apenas iniciaram. O sistema de atendimento
automático de telefone, nunca utilizado, está sendo preparado para direcionar
aqueles que ligam para os serviços desejados: compras, financeiro, assistência
técnica. Todas estas mudanças foram definidas por meio de uma ferramenta que
estabelece parâmetros mais objetivos para analisar problemas e definir
prioridades classificando os problemas de acordo com sua gravidade, urgência de
solução e tendência de crescimento. Adaptado de http://revistapegn.globo.com/
busca?q=yamatec para fins acadêmicos.
Assinale a opção correta quanto a ferramentada qualidade utilizada pela Yamatec
nesta situação:
Nota: 5.0
o A 6M
# B Matriz GUT
 Você acertou!
 De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 2 a matriz GUT é uma ferramenta de
auxílio na priorização de resolução de problemas. A matriz serve para
 classificar cada problema pertinente para a empresa pela ótica da gravidade (do
 problema), da urgência (de resolução dele) e pela tendência (dele piorar com
 rapidez ou de forma lenta).
o C PDCA
o D 5W2H
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Questão 7/20 - Gestão da Qualidade
Foi solicitado ao engenheiro Dilbert que preparasse um plano de manutenção das
fresadoras da fábrica. Para tanto o engenheiro decidiu utilizar de uma
ferramenta da qualidade que o auxiliasse de forma a que se possa registrar de
maneira organizada e planejada como serão efetuadas as ações de manutenção,
quem ficará responsável por cada ação, quando cada tipo de manutenção deve ser
realizada, onde estará cada fresadora que deve passar por manutenção, por que
se deve realizar a manutenção naquela fresadora específica, como se deve
proceder em relação a todas as ações necessárias para a manutenção e quanto irá
custar para a empresa cada uma das ações de manutenção. Qual das opções a
seguirrepresenta a ferramenta que Dilbert deve utilizar?
Nota: 5.0
o A Análise de processo
o B Matriz GUT
o C MASP
# D 5W2H
 Você acertou!
A opção correta é 5W2H, pois, conforme a rota de aprendizagem da Aula Teórica 2,
 Tema 4, p.7 é esta ferramenta, cuja sigla significa What, Who, When, Where, Why,
 How e How Much, em que se discrimina O que, Quem, Quando, Porque, Onde, Como e
 Quanto, respondendo às necessidades do plano de manutenção das fresadoras.
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Questão 8/20 - Gestão da Qualidade
A técnica QFD Desdobramento da Função Qualidade - é muito utilizada na
avaliação e melhoria de produtos e serviços. Em relação a esta técnica, observe
as afirmações que seguem:
I - É também chamada de Casa da Qualidade, mas seu objetivo é mais amplo do que
o desenho da Casa.
PORQUE
II - Seu objetivo é assegurar que o produto ou serviço atenda às necessidades
dos clientes por meio de características efetivas do produto.
A respeito das afirmações assinale a opção correta:
Nota: 5.0
# A As afirmações I e II são verdadeiras e II justifica corretamente I.
 Você acertou!
Conforme a Aula Teórica 4, Tema 1, p. 5 da rota de aprendizagem, O QFD é
 conhecido como Casa da Qualidade, pelo desenho formado na construção da
 ferramenta, mas seu objetivo é atender adequadamente as necessidades do
 cliente.
o B As afirmações I e II são verdadeiras, mas II não justifica corretamente I.
o C A afirmação I é verdadeira e a II é falsa.
o D A afirmação I é falsa e a II é verdadeira.
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Questão 9/20 - Gestão da Qualidade
A Anvisa proibiu no dia 2 de maio de 2017 a fabricação e comercialização de 60
medicamentos de uma empresa farmacológica. A medida foi publicada no Diário
Oficial da União e determina que a empresa promova o recolhimento do estoque
existente em todo o território nacional. Segundo a vigilância sanitária de São
Paulo, uma inspeção investigativa realizada no início de abril apontou uma
série de problemas quanto às Boas Práticas de Fabricação de medicamentos.
Adaptado de http://exame.abril.com.br/negocios/anvisa-proibe-venda-de-60-
medicamentos/ para fins acadêmicos. Esta situação de não conformidade dos
produtos demonstra que a empresa em questão não seguiu uma das abordagens da
qualidade. Assinale a opção correta quanto a qual abordagem da qualidade não
foi adotada pela empresa em questão:
Nota: 5.0
o A Abordagem transcendental, pois a situação tem a ver com a beleza, o gosto e o
 estilo do produto.
# B Abordagem baseada na produção, pois nesta situação não se cumpriu a ideia de que
 qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.
Você acertou!
 De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 1 pode-se observar que a abordagem
 baseada na produção trata da questão da conformidade dos produtos.
o C Abordagem baseada no produto, pois é necessário que exista algo mais ao produto,
 que nos fará escolher este ao invés de outro, o que não aconteceu na situação.
o D Abordagem baseada no valor, pois os produtos do caso não oferecem um preço
 aceitável pelo consumidor.
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Questão 10/20 - Gestão da Qualidade
O método de análise e solução de problemas, também conhecido pela sigla MASP, é
uma metodologia usada para aumentar, manter e controlar a qualidade dos
processos, dos serviços e dos produtos. O MASP diferencia-se de outras
metodologias da qualidade pela sua objetividade, racionalidade, estruturação e
sua forma sistematizada, com uma sequência de passos padronizada, para a
melhoria do ambiente organizacional. Assim, ele é aplicado em problemas
crônicos, sistêmicos e/ou complexos.
Considerando as informações apresentadas, relativas ao MASP, avalie as
afirmações a seguir.
I. Devido a sua estrutura rígida de desenvolvimento o MASP possibilita a
eliminação dos problemas independente da sequência dos passos na busca de
falhas na produção.
II. O MASP é um método para resolução de problemas complexos, estruturado com
base na identificação e investigação de causas para determinação das ações de
melhoria.
III. As etapas de desenvolvimento do MASP não são capazes de eliminar os
problemas decorrentes dos processos.
Assinale e a opção correta em relações as afirmações:
Nota: 5.0
o A Somente a afirmação I é correta.
# B Somente a afirmação II é correta.
 Você acertou!
A afirmação I é incorreta pois se deve seguir os passos propostos para se
 chegar a eliminação dos produtos; a afirmação II é verdadeira pois se
 investigas as causas para se resolver os problemas, e a afirmação III é falsa
 pois a proposta do MASP é eliminar os problemas
o C Somente a afirmação III é correta.
o D Somente as afirmações I e III são corretas.
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Questão 11/20 - Gestão da Qualidade
Na Identificação do Problema, que é a primeira etapa do MASP, dois erros são
comuns. O primeiro é a escolha do problema por preferência ou votação. Percebe-
se que a ansiedade supera a escolha objetiva baseada em comparações de
potencial de resultado, desencadeando uma escolha daquilo que mais incomoda no
momento. O segundo erro acontece na própria definição do problema. Vemos
frequentemente erros conceituais ao denominar de problema uma causa suposta ou,
pior ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como “falta
de...”. Adaptado de http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/erros-
tipicos-na-aplicacao-do-masp/84329/ para fins acadêmicos. O texto reforça a
ideia de que:
Nota: 5.0
# A Ao utilizar o MASP, é extremamente importante estar ciente de que se deve seguir
corretamente todas as etapas deste método.
 Você acertou!
 De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 2
o B O MASP é uma maneira simplista de se resolver um problema de uma organização.
o C Somente na etapa de Identificação do Problema ocorrem erros de interpretação do
 uso da ferramenta.
o D O MASP ajuda na priorização de problemas que exijam atenção, dividindo-o em
 partes para ser analisado.
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Questão 12/20 - Gestão da Qualidade
De acordo com recente pesquisa, com mais de 200 profissionais, 72% destes
profissionais citaram o uso de planilhas para melhorar sua gestão. Dentre elas
citaram uma planilha, que geralmente é usada para ajudar a organizar tarefas e
desafios respondendo às perguntas: quem, quando; onde; o que; por que; quanto e
como. O nome da planilha, aliás, é derivado das letras iniciais destas mesmas
perguntas, só que em inglês. Assim, cada atividade é organizada a partir das
respostas às questões. Adaptado de http://exame.abril.com.br/carreira/3-
planilhas-para-quem-quer-ser-promovido/ para fins acadêmicos.
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade em formato de
planilha citada pelos profissionais desta pesquisa:
Nota: 5.0
o A 6M
o B PDCA
o C Matriz GUT
# D 5W2H
 Você acertou!
 De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 2 A planilha 5W2H é uma ferramenta
administrativa que pode ser utilizada em qualquer empresa a fim de registrar
 de maneira organizada e planejada como serão efetuadas as ações, assim como
 por quem, quando, onde, por que, como e quanto irá custar para a empresa (who,
 when, where, what, why, how, how much).
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Questão 13/20 - Gestão da Qualidade
No que se refere a coleta de dados, para posterior análise, é necessária a
observação de algumas regras na coleta para que a qualidade da solução do
problema seja adequada. Quanto a estas regras, observe as afirmações que seguem
e comente se são Verdadeiras (V) ou Falsas (F). Logo após selecione a opção
correta.
(   ) Não se deve coletardados sem que antes se tenha definido claramente o
problema ou situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos
mesmos;
(   ) Os sistemas de medição (instrumento, operadores, método, meio) que serão
utilizados devem ser avaliados e ter capacidade de medição suficiente;
(  ) Os cálculos e leituras devem ser feitos como for possível, mesmo que as
leituras não fiquem totalmente corretas.
Nota: 5.0
o A V-V-V
o B F-F-F
# C V-V-F
 Você acertou!
 Conforme a Aula Teórica 4, Tema 2. p.4, as regras são: Não se deve coletar dados
 sem que antes se tenha definido claramente o problema ou situação a ser
enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos; os sistemas de medição
 (instrumento, operadores, método, meio) que serão utilizados devem ser avaliados
 e ter capacidade de medição suficiente; e os cálculos e leituras devem ser
 feitos com muita atenção para evitar distorções. Assim as duas primeiras
 afirmações são verdadeiras e a última é falsa.
o D F-F-V
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Questão 14/20 - Gestão da Qualidade
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que tem por objetivo organizar
a discussão sobre as causas de um determinado problema e os efeitos decorrentes
deste problema. Nele se discute as causas do problema por meio dos 6 M’s. Veja
a figura:
[./atividade_files/espinha de peixe.jpg]
Com base nestas informações avalie as seguintes afirmações e a relação proposta
entre elas:
I. A análise de cada um dos 6Ms permite detectar possíveis causas do problema
específico
PORQUE
II. O conjunto das causas produz o efeito
Nota: 5.0
 # A As afirmações I e II são verdadeiras e II justifica corretamente I
Você acertou!
 Conforme Ishikawa o conjunto das causas produz o efeito/problema e portanto
 para detectar as causas se analisa cada um dos 6 Ms.
o B As afirmações I e II são verdadeiras, mas II não justifica corretamente I
o C A afirmação I é verdadeira e a II é falsa
o D A afirmação I é falsa e a II é verdadeira
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Questão 15/20 - Gestão da Qualidade
Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em
épocas de recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais,
tendendo a querer se cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de
compensação pessoal.   Dentre os serviços oferecidos para atender a esta
necessidade estão as franquias que cuidam dos cílios, das sobrancelhas, e as
barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção ao cuidado com
cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se
sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma
forma os serviços de vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da
crise do que outros setores e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um
copo de cerveja para acompanhar o tratamento da barba. Adaptado de http://
exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-serao-tendencia-neste-ano/ para
fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, sobrancelhas e barba
denota em especial um dos elementos da qualidade de um serviço. Assinale a
opção correta quanto a este elemento:
Nota: 5.0
o A Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de interações
 face às diferentes expectativas dos clientes
 # B Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do
 cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para o atendimento de
suas necessidades
 Você acertou!
 De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 6
o C Rapidez na resposta: entrega de material errado
o D Segurança: Entrega fora do prazo especificado
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Questão 16/20 - Gestão da Qualidade
A demanda por produtos de vestuário está alterando as estratégias no setor da
moda. Desfiles que ocorriam duas vezes por ano (inverno e verão) começam a
ocorrer com maior frequência, projetando com antecedência a moda das próximas
estações do ano. O glamour das Semanas de Moda ainda é importante para os
lançamentos e tendências. Porém, o interesse dos clientes que são revendedores
comuns está criando a demanda por produtos mais econômicos, disponibilizados
com bastante antecedência em relação à estação que se pretende trabalhar. Isso
acaba por modificar a forma como o setor de confecções precisa operar. Uma
possível estratégia de adaptação é a realização de quatro a oito desfiles a
cada ano e uma fabricação mais rápida. Nesta situação podemos observar que a
qualidade de um produto apresenta diferentes abordagens. Observe as afirmações
acerca destes modos distintos de entender qualidade de vestuário para depois
assinalar a opção correta:
I. Vestuário desenvolvido para as Semanas da Moda está relacionado a uma
abordagem transcendental de qualidade, pois pode-se dizer que a qualidade
destes produtos é apenas observável pela sua estética. Neste sentido a
qualidade está relacionada com a beleza e o estilo do produto.
II. Vestuário desenvolvido para a venda por atacado aos revendedores comuns tem
se tornado em termos de qualidade, conforme o texto, uma abordagem baseada no
valor pois nesta se entende que um produto é de qualidade quando ele oferece um
desempenho ou conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor.
III. As duas situações, vestuário para Semana da Moda e vestuário para revenda,
remetem à abordagem da qualidade baseada no usuário, pois nesta abordagem se
procura desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores.
Nota: 5.0
o A Somente a afirmação I é correta
o B Somente a afirmação II é correta
o C Somente a afirmação III é correta
 # D As afirmações I, II e III são corretas
 Você acertou!
De acordo com os conceitos de abordagem da qualidade descritos na rota de
 aprendizagem da Aula Teórica 1, Tema 2, nas páginas 13, 17 e 19, as três
 afirmações são corretas pois se adequam aos conceitos propostos de Abordagem
 Transcedental, Abordagem Baseada no Valor e Abordagem Baseada no Usuário.
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Questão 17/20 - Gestão da Qualidade
A abordagem Seis Sigma foi desenvolvida pela Motorola, na década de 80, com o
objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrônicos
manufaturados. O programa foi elaborado com o severo desafio do “desempenho
livre de defeitos”, e tinha como principais objetivos o aprimoramento da
confiabilidade do produto final e a redução de sucata. Empresas como a
Navistar, AlliedSignal (dona da freios Bendix), ABB, GenCorp, além da própria
General Electric, vêm obtendo ganhos expressivos tanto de qualidade quanto
financeiros, declaradamente relacionados com a adoção da “cultura Seis Sigma”.
 Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/em-busca-do-padrao-seis-
sigma-m0048915/ para fins acadêmicos. A meta do Seis Sigma é chegar muito
próximo de zero defeito, erro ou falha. Esta meta já havia sido estabelecida
anteriormente por um dos experts da qualidade que acreditava que a ideia de que
os erros são inevitáveis é falsa. Assinale a opção correta quanto ao nome desse
expert da qualidade:
Nota: 5.0
o A Deming
o B Juran
 # C Crosby
Você acertou!
 De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 1 Crosby associa qualidade ao conceito
 de zero defeitos.
o D Feigenbaum
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Questão 18/20 - Gestão da Qualidade
A empresa XYZ certificada de acordo com a ISO 9001:2008 recebeu o aviso de que
deve migrar para a norma ISO 9001:2015 até outubro de 2018, ou perderá sua
certificação e terá de começar um novo ciclo de certificação, pois após a
publicação da norma ISO 9001:2015 a norma antiga deixará de ser reconhecida e
todos os certificados emitidos deacordo com a antiga norma serão invalidados e
cancelados. Sabendo desta situação, a XYZ decidiu utilizar uma ferramenta da
qualidade que a auxiliasse a priorizar as ações necessárias, conforme a data
informada, de forma a definir o momento certo de implantar de maneira eficaz os
novos procedimentos, observando os critérios de gravidade, urgência e tendência
de cada ação. Assinale a opção de ferramenta que é capaz de atender a
necessidade da empresa:
Nota: 5.0
o A 5W2H
# B Matriz GUT
 Você acertou!
Conforme a rota de aprendizagem da Aula Teórica 2, Tema 2, p. 7, a ferramenta
 adequada para priorizar os problemas existentes em um processo, facilitando a
 busca de soluções é a Matriz GUT.
o C MASP
o D Análise de processo
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Questão 19/20 - Gestão da Qualidade
A folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem conferidos. Esse
recurso é utilizado para obter os dados de itens defeituosos e a localização de
causas dos defeitos sendo, portanto, relevante para o alcance da qualidade,
pois uma série de razões. Observe as afirmações a seguir sobre estas razões e
depois assinale a opção correta:
I. Torna os dados mais fáceis de obter e de se utilizar e os dispõe de uma
forma mais organizada;
II. Auxilia na investigação dos aspectos do defeito;
III. Determina o turno, dia, hora, mês e ano, período em que ocorre o problema.
Nota: 5.0
o A Somente a afirmação I é correta.
o B Somente a afirmação II é correta.
o C Somente a afirmação III é correta.
 # D As afirmações I, II e III são corretas.
 Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 4, Tema 4, na p.10 da Rota de Aprendizagem, que
 trata da utilização das folhas de verificação as três afirmações são
 verdadeiras, pois a folha de verificação organiza os dados, proporciona o
 entendimento dos defeitos e determina quando o defeito aconteceu.
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Questão 20/20 - Gestão da Qualidade
Inovar é essencialmente focar no cliente e conhecer as três necessidades que
ele tem. A primeira é qualidade. O cliente precisa encontrar valor ou
satisfação no produto. A segunda é preço, que depende da qualidade e de seus
custos. Por fim, há a disponibilidade. Ou seja, ter o produto disponível para
que possa ser vendido. Portanto, é preciso conhecer as necessidades do cliente,
bem como as tendências sociais e de consumo. Para tanto é possível utilizar uma
ferramenta que considera as preferências do consumidor. Adaptado de http://
exame.abril.com.br/revista-exame/como-inovar-e-cortar-custos-ao-mesmo-tempo/
para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta:
Nota: 5.0
o A Just in Time
o B Kaizen
 # C QFD
Você acertou!
 De acordo com o tema 1 da Aula Teórica 4 sobre QFD
o D 5S