prova objetiva gestao da qualidade

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Questão 1/12 - Gestão da Qualidade
[...] esta técnica parte do princípio que as possibilidades de melhoria são
eternas, nunca terminam. Ela é muito simples. O princípio básico é criar e
medir os indicadores de resultados e dos processos. Feita a medição dos
indicadores, o próximo passo é colocar o pessoal envolvido para trabalhar em
conjunto no processo, avaliar o que pode ser melhorado e tomar as ações
corretivas. Ela não visa grandes melhorias imediatas e sim, mudanças que possam
ser aplicadas rapidamente para melhorar os resultados e manter o processo de
melhoria contínuo à partir do que foi obtido. Adaptado de: http://
www.infomoney.com.br/blogs/crescimento-profissional/post/3069769/tecnica-
melhoria-continua
Esta técnica, ou filosofia de trabalho, foi desenvolvida no Japão e sua
denominação é:
Nota: 10.0
o A TQM
 Kaizen
# B Você acertou!
 De acordo com o tema 1 da Aula teórica 3, acerca de Melhoria Contínua
 (Kaizen)
o C Kanban
o D JIT
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Questão 2/12 - Gestão da Qualidade
Numa inédita jogada de marketing Elon Musk enviou em 6 de fevereiro de 2018 um
carro ao espaço. Para isso, ele criou a sua própria companhia espacial, a
SpaceX, construiu seu próprio foguete (o Falcon Heavy, considerado o
equipamento aeroespacial mais potente do mundo em atividade) e, como não
poderia ser diferente, enviou para lá, um carro de sua badalada marca de
automóveis elétricos, a Tesla. Conversível de dois lugares, o Tesla Roadster
vermelho decolou do Cabo Canaveral, na Flórida, como carga em um teste do
foguete. Ao volante vai Starman, um boneco com protótipo da roupa espacial
criada pela SpaceX. O conjunto pesa pouco mais de 1,3 tonelada - e o
FalconHeavy tem capacidade para levar até 70 toneladas. A ideia original era
que, seis meses após o lançamento, o carro entrasse na órbita de Marte e
ficasse por lá em looping infinito - ou até que alguém chegasse ao planeta
vermelho e pudesse resgatar o modelo... O empuxo do terceiro estágio do
foguete, contudo, foi mais forte do que o previsto, mandando o Tesla para o
cinturão de asteróides entre as órbitas de Marte e Júpiter. Numa placa de
circuito eletrônico foi impressa a frase "Made on Earth by humans", brincadeira
para o caso de que o carro algum dia seja encontrado por extraterrestres. Só
não se sabe se, nesse dia hipotético, a bateria de íon-lítio do conversível
ainda estará carregada. Adaptado de  https://oglobo.globo.com/economia/carros/
como-o-tesla-roadster-carro-que-foi-enviado-ao-espaco-22376038#ixzz57IYnxEmC.
A ideia de que a bateria possa vir a deixar de funcionar depois de um
determinado prazo diz respeito a uma das dimensões da qualidade, de acordo com
Garvin. Assinale a resposta correta:
Nota: 10.0
o A Estética
o B Atendimento
 Durabilidade
# C Você acertou!
 De acordo com o tema 3 da Aula teórica 1, acerca de Dimensões da Qualidade
o D Desempenho
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Questão 3/12 - Gestão da Qualidade
A diversidade genética brasileira é perceptível até pelo olhar e sempre foi de
conhecimento comum que somos formados por uma mistura de diferentes povos. Mas,
para entender nossa origem de forma mais específica, pesquisadores da
Universidade Federal do Ceará decidiram investigar as marcas genéticas
presentes na população do semiárido nordestino do Brasil. A pesquisa trouxe
resultados inesperados. O DNA coletado para o estudo revelou 56,8% de origem
europeia (portuguesa e holandesa), número superior ao que se normalmente
imaginava, e 22,9% de origem africana (principalmente do Quênia). A maior
surpresa, porém, foi a detecção de 20,3% de origem ameríndia, com ascendência
de povos asiáticos originários de Bangladesh, na região de Bengala. Para chegar
a esses números, foi coletada a saliva de 1.538 crianças de até 36 meses de
idade em cidades interioranas do Nordeste. Foram incluídas as cidades de Crato
(CE), Picos (PI), Ouricuri (PE), Cajazeiras, Sousa e Patos (PB). Realizada em
parceria com a Universidade da Virgínia, nos Estados Unidos, a pesquisa surgiu
como desdobramento de um estudo sobre a influência da genética nos casos de
diarreia no Nordeste. O DNA coletado por meio da saliva de crianças que
participaram desse estudo serviu como material de análise para a identificação
de biomarcadores que ajudaram a revelar a origem dos nossos povos. Adaptado de
https://www.opovo.com.br/noticias/fortaleza/2018/03/qual-e-a-origem-genetica-
dos-povos-do-semiarido.html
O trecho do texto em que se expressa que “foi coletada a saliva de 1.538
crianças de até 36 meses de idade em cidades interioranas do Nordeste” diz
respeito a uma das etapas da aplicação de técnicas estatísticas para obtenção e
análise de dados: Assinale a opção correta quanto a esta etapa:
Nota: 10.0
 Coleta de dados
# A Você acertou!
 De acordo com o tema 2 da Aula teórica 4, acerca de Obtenção e coleta de
 dados
o B Exposição dos dados
o C Modelos estatísticos
o D Variáveis contínuas
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Questão 4/12 - Gestão da Qualidade
Às vezes o dia a dia pode parecer um caminhar no piloto automático. Porém,
quando menos se imagina, deixa-se de realizar diversos sonhos, como investir na
capacitação profissional e seguir a carreira que tanto se almeja. Caso você
tenha se identificado com essa situação, talvez esteja precisando ter mais
controle sobre o seu tempo. É impressionante o tempo que gastamos com
atividades que nem sempre deveriam estar em nossas prioridades. Dessa forma,
fica difícil nos dedicarmos a outras áreas de interesse. Saber administrar o
próprio tempo é prioridade na atual dinâmica das relações de trabalho. As
empresas procuram trabalhar com estruturas enxutas e profissionais
multitarefas, que saibam lidar com grande volume de trabalho, diversificação de
atividades e pressão por respostas rápidas e eficazes. Não atender a esse
triplo desafio limita as possibilidades de crescimento profissional. Adaptado
de http://g1.globo.com/sao-paulo/sorocaba-jundiai/especial-publicitario/
universidade-sao-francisco/noticia/2015/01/veja-como-encontrar-tempo-para-se-
capacitar-profissionalmente.html.
Nesta situação é possível utilizar de uma ferramenta, inicialmente pensada para
os processos organizacionais, que tem por objetivo priorizar as atividades de
acordo com sua gravidade, urgência e tendência. Assinale a opção correta quanto
a esta ferramenta:
Nota: 10.0
o A Diagrama de Ishikawa
o B PDCA
 GUT
# C Você acertou!
 De acordo com o tema 2 da Aula teórica 2, acerca de Matriz GUT
o D 5W2H
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Questão 5/12 - Gestão da Qualidade
Após fechar mais de 237 mil postos de trabalho entre 2015 e 2016, o setor de
serviços paulista voltou a gerar vagas formais em 2017. Foram abertos 7.318
postos de trabalho e pela primeira vez desde junho de 2015, o saldo de empregos
acumulado em 12 meses fica positivo. Assim, o setor de serviços do Estado de
São Paulo encerrou o ano com um estoque ativo de 7.301.434 trabalhadores
formais, leve alta de 0,1% em relação ao fim de 2016. Em dezembro, o setor
eliminou 57.011 empregos com carteira assinada, saldo de 136.405 admissões
contra 193.416 desligamentos. O resultado não surpreende, uma vez que há uma
sazonalidade negativa no último mês do ano, mas vale ressaltar que o número de
vagas fechadas em 2017 foi o menor para um mês de dezembro desde 2013. A
Pesquisa de Emprego no Setor de Serviços do Estado de São Paulo analisa o nível
de emprego do setor de serviços. O campo de atuação está estratificado em 16
regiões do Estado de São Paulo e 12 atividades: transporte e armazenagem;
alojamento e alimentação; informação e comunicação; financeiras e de seguros;
imobiliárias; profissionais, científicas e técnicas; administrativas e serviços
complementares;administração pública, defesa e seguridade social; educação;
médicos, odontológicos e serviços sociais; artes, cultura e esportes e outras
atividades de serviços. As informações são extraídas dos registros do
Ministério do Trabalho, por meio do Cadastro Geral de Empregados e
Desempregados (Caged) e o impacto do seu resultado no estoque estabelecido de
trabalhadores no Estado de São Paulo, com base na Relação Anual de Informações
Sociais (Rais). Adaptado de https://revistanews.com.br/2018/02/27/setor-de-
servicos-paulista-abre-mais-de-73-mil-vagas-formais-em-2017-aponta-
fecomerciosp/
Pode-se observar nessa pesquisa que a estratificação de dados foi utilizada
para que se tenha dados mais precisos sobre as várias situações de emprego em
serviços. Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação
proposta entre elas:
I. A estratificação de dados tem por objetivo separar os dados levantados em
grupos distintos
PORQUE
II. Desta forma, é possível analisar os dados separadamente para descobrir onde
realmente está a verdadeira causa de um problema.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
# A Você acertou!
 De acordo com o tema 3 da aula teórica 4, em Estratificação
o B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
 da I
o C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
o D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
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Questão 6/12 - Gestão da Qualidade
Muitas empresas cometem falhas na execução dos seus processos, comprometendo a
prestação de serviços e atendimento, tendo como consequência a insatisfação e
perda de clientes. Isso ocorre porque muitas tarefas são definidas apenas de
boca e alguns funcionários as executam de forma desorganizada. Há casos com
atividades realizadas em duplicidade, enquanto outras ficam paradas à espera de
alguém para executá-las. Um exemplo claro é o serviço de pós-venda,
importantíssimo em qualquer segmento, mas bastante deficiente em grande parte
das empresas, por ser considerado uma atividade secundária e onerosa. Um
serviço de pós-venda deficiente (ou mesmo inexistente) é uma porta aberta para
os clientes migrarem para a concorrência sem que a empresa saiba os motivos.
Entretanto, de acordo com experiências, se for feito com eficiência é uma
excelente estratégia para fidelização e aumento da lucratividade. Adaptado de
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-utilizar-a-ferramenta-
para-ser-mais-produtivo-e-fidelizar-clientes/74564/
A fim de evitar os contratempos citados, é possível utilizar uma ferramenta da
qualidade que auxilia na elaboração de um plano de ação para coordenar, manter
e controlar as ações que deverão ser tomadas para o alcance dos resultados.
Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta:
Nota: 10.0
o A Diagrama de Ishikawa
o B PDCA
o C GUT
 5W2H
# D Você acertou!
 De acordo com o tema 4 da Aula teórica 2, acerca de Plano de Ação 5W2H
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Questão 7/12 - Gestão da Qualidade
No início do mês, a rede de lanchonetes dos Estados Unidos CaliBurger começou a
usar o robô chapeiro Flippy, desenvolvido pela Miso Robotics, para ajudar na
produção de hambúrgueres. O objetivo é que o robô ficasse em uma das lojas de
Pasadena, na Califórnia, para ajudar os humanos durante os momentos mais
movimentados da lanchonete. Porém, conforme relata o Digital Trends, o robô não
ficou muito tempo no emprego, e o motivo é inusitado. Um dia depois de ser
instalado, o Flippy foi deixado de lado temporariamente por ser rápido demais.
Com o Flippy, é necessário que os funcionários humanos trabalhem em torno de
sua forma de operar. Não é possível conversar com o robô como se faria com um
colega humano. O braço robótico de seis eixos é aparafusado ao chão da cozinha
e recebe pedidos por meio de bilhetes digitais. Ele é equipado com visão
térmica e os tempos de cozimento são exibidos em uma tela para ajudar os
funcionários humanos a saberem quando adicionar queijo ou preparar os pães. Ele
só voltará ao trabalho quando todos os funcionários estiverem treinados. A
partir daí a rede de lanchonetes espera ter, pelo menos, 50 locais operando com
o robô até o final de 2018. Adaptado de https://olhardigital.com.br/noticia/
robo-que-prepara-hamburgueres-e-demitido-no-primeiro-dia-de-trabalho/74535
Observando o caso, para obter uma forma de melhorar o relacionamento entre robô
e humanos e, assim, ministrar um treinamento mais eficaz, se poderia utilizar
da ferramenta Mapa de Processos, pois:
I. Os mapas de processo são uma ferramenta usada pela qualidade para se estudar
melhorias de processo, necessárias na situação apresentada.
II. O mapa de processos é uma maneira organizada de registrar todas as
atividades executadas por uma pessoa e por uma máquina em uma estação de
trabalho envolvendo um cliente ou materiais.
III. O uso do mapa de processos eliminará todo o comportamento humano do
processo.
Assinale a opção correta:
Nota: 10.0
o A Somente a afirmação I é correta
o B Somente a afirmação II é correta
 Somente as afirmações I e II são corretas
# C Você acertou!
 De acordo com o tema 3 da Aula teórica 3, acerca de Mapa de Processos
o D As afirmações I, II e III são corretas.
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Questão 8/12 - Gestão da Qualidade
A prática do 5S no Brasil foi muito bem assimilada pelas empresas e até mesmo
pelas organizações públicas tendo como destaque a sua facilidade de implantação
e os inúmeros benefícios da sua adoção. Constituído pelos Sensos: Utilização ou
Descarte, Limpeza, Ordem ou Organização, Higiene e Saúde e Padronização/Auto
Disciplina, os nossos 5S aculturados ao ambiente brasileiro nos trouxe grandes
resultados no combate as perdas/desperdício, melhoria do meio ambiente, redução
de custo e melhoria da qualidade do ambiente, processos e produtos. Adaptado
de: http://www.folhavitoria.com.br/economia/blogs/gestaoeresultados/2017/05/23/
a-pratica-do-5s-como-ferramenta-de-gestao-experimente/
Apesar desta aparente fácil assimilação pelas organizações brasileiras, o 5s
teve grande sucesso em seu país de origem, o Japão, pois:
I. Os donos das empresas sentem-se à vontade para tirar a gravata, arregaçar as
mangas e, de baldes e vassouras em punho, limpar fábricas junto com os
operários.
II. As características da formação do caráter do povo japonês, mais voltado ao
ganho coletivo do que individual, facilitavam sua implantação
III. Os japoneses acreditam que um ambiente desorganizado facilita os processos
produtivos.
Assinale a opção correta:
Nota: 10.0
o A Somente a afirmação I é correta
o B Somente a afirmação II é correta
 Somente as afirmações I e II são corretas
# C Você acertou!
 De acordo com o tema 2 da Aula teórica 3, acerca de os cinco sensos (5S)
o D As afirmações I, II e III são corretas.
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Questão 9/12 - Gestão da Qualidade
Praticamente todas as empresas atualmente têm algum tipo de programa de
melhoria. Muitos desses programas utilizam vários formatos e modelos
diferentes. Desde os simples e velhos programas de sugestões individuais até a
promoção de uma “semana kaizen”, palavra japonesa que significa mudar para
melhor, que envolve a atenção total de um grupo de pessoas em uma semana para
conceber e implementar uma melhoria. Outra forma pode ser a dos esquemas de
trabalhos em grupo contínuos, em que um grupo de voluntários se reúne com uma
frequência específica para estudar e propor melhorias nos processos da empresa.
Adaptado de http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2015/05/
para-transformar-programa-de-melhoria-em-cultura-de-melhoria.html.Assinale a opção correta quanto à denominação destes grupos voluntários
voltados à melhoria contínua da qualidade:
Nota: 10.0
o A Grupo 5’s
o B Sistema Deming
 CCQs
# C Você acertou!
 De acordo com o tema 04 da Aula teórica 1, acerca de Programas de Qualidade
 Total
o D TQCs
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Questão 10/12 - Gestão da Qualidade
A reorganização e modernização dos processos fez com que a empresa Progênie
Agronegócios ampliasse seu faturamento em mais de 30% apenas no ramo de
melhoramento genético. A estimativa é dos proprietários. Eles dizem que além
dos ganhos financeiros, alcançaram melhoria no atendimento ao cliente, redução
do retrabalho e otimização dos recursos. Atualmente, a empresa funciona com
menos funcionários e parte do dinheiro gasto com folha de pagamento é investido
na melhoria profissional dos que ficaram. Outra vantagem, segundo os
proprietários, é a resposta rápida à dúvida do cliente, visto que quando um
cliente entra em contato, todas as informações sobre o transporte, a entrega e
o estágio da compra estão disponíveis com um click no sistema. Adaptado de
https://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2016/03/empresa-aumenta-
faturamento-em-30-apos-organizacao-de-processos.html.
O caso demonstra que atuar com uma gestão por processos possibilita:
I. Utilizar indicadores de desempenho para verificar resultados
II. Contribuir para a eficiência das atividades da empresa.
III. O atendimento das necessidades do cliente.
Assinale a opção correta:
Nota: 10.0
o A Somente a afirmação I é correta
o B Somente a afirmação II é correta
o C Somente as afirmações I e II são corretas
 As afirmações I, II e III são corretas.
# D Você acertou!
 De acordo com o tema 1 da aula teórica 2, em Conceitos de processos e
 problemas
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Questão 11/12 - Gestão da Qualidade (questão opcional)
Em setembro de 2017, graças a uma campanha de pré-venda muito bem feita, a
Renault emplacou a venda de incríveis 10.356 unidades do Kwid. Foi o segundo
carro mais vendido do mês, perdendo apenas para o agora imbatível Chevrolet
Onix. No entanto, a verdade é que o mercado de carros está mudando muito
rapidamente. Muitas pessoas estão preferindo outras formas de mobilidade (como
Uber e 99 Pop), além do máximo custo/benefício no dinheiro investido. Quem
tiver a melhor estratégia para entender as demandas do consumidor – que deixou
de ter um perfil óbvio –, vai ganhar esse jogo. Nesse ponto, o Renault Kwid
arrancou bem. Entretanto, para se estabelecer como um novo campeão e não apenas
como um ‘cavalo paraguaio’, precisará também quebrar a desconfiança de uma
grande parcela de consumidores, pois logo a seguir a Renault entrou num inferno
astral com o Kwid. As vendas despencaram para 3.926 unidades em outubro, 2.231
em novembro e 2.818 em dezembro. Pior: dos 22.256 Kwid emplacados em 2017, nada
menos que 21.802 tiveram que ser chamados para dois recall consecutivos. As
vendas sofreram um impacto enorme e o carro passou a ter uma fila de espera de
120 dias. A imagem de carro robusto ruiu e muita publicidade terá de ser feita
para recuperar o estrago. Adaptado de https://24horasnews.com.br/noticia/
renault-kwid-empaca-no-brasil.html.
Pode-se observar que o descontentamento gerado pelo Kwid e a consequente queda
nas vendas está relacionada à insatisfação em relação à qualidade do carro.
Assinale a alternativa acerca do conceito de qualidade, conforme Reeves e
Bednar, não atendido que melhor explica a situação de queda de vendas do Kwid:
Nota: 0.0
o A Qualidade como excelência pois o carro é superior a todos os outros que com
 ele concorrem.
o B Qualidade como valor já que, independente dos problemas que conduziram aos
 recall, o carro tem um preço baixo, apresentando bom custo x benefício.
 Qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos clientes pois
o C diz respeito à satisfação das expectativas dos consumidores que não foi
 cumprida a contento.
 De acordo com o tema 2 da Aula teórica 1, acerca de Conceitos da Qualidade
o D Qualidade como conformação de especificações, pois o carro é padronizado.
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Questão 12/12 - Gestão da Qualidade (questão opcional)
Atualmente há uma corrente de empreendedores que atacam o plano de negócio, mas
se esquecem de que, além de planejar, é necessário executar o que foi
planejado, avaliar o que foi feito e tomar as ações para manter o que funcionou
bem e corrigir o que precisa ser melhorado para o próximo ciclo de
planejamento. Para tanto o empreendedor pode utilizar uma ferramenta proposta
inicialmente na década de 1920 pelo engenheiro Walter Shewhart. Esta ferramenta
utiliza o conceito de melhoria contínua baseando-se nos erros e acertos
cometidos pela empresa. Adaptado de https://exame.abril.com.br/pme/5-conceitos-
que-todo-empreendedor-deveria-conhecer/.
Assinale a opção correta quanto à ferramenta desenvolvida por Shewart:
Nota: 0.0
o A 5W2H
o B PDCA
 De acordo com o tema 3 da Aula teórica 2, acerca de Ciclo PDAC/MASP
o C Diagrama de Ishikawa
o D 5 porquês