Introdução à Gestão de Processos-Módulo 3 - Definir e Planejar Indicadores Estratégicos-Exercício Avaliativo 3

Prévia do material em texto

Introdução à Gestão de Processos-Módulo 3 - Definir e Planejar Indicadores Estratégicos-Exercício Avaliativo 3
Parte superior do formulário
Questão 1
Texto da questão
Cada organização possui características próprias no modo como se faz a gestão de processos, mas, em linhas gerais, existe uma estrutura comum à maioria daqueles sugeridos e utilizados no mercado. Assim, conforme roteiro sugerido associe a primeira coluna de acordo com a segunda:
	Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os objetivos estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes para a organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados com missão e visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela atua, além disso estes objetivos devem criar valor para os clientes.
	Resposta 1 
	Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes, serão escolhidos os processos a serem trabalhados.
	Resposta 2 
	Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles estarão sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário que após a identificação dos processos um responsável seja designado para cada processo, normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do processo.
	Resposta 3 
	Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e, se ele atende às necessidades dos clientes. Algumas questões podem orientar essa reflexão.
	Resposta 4 
	Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, um mapa com todos os processos identificados e suas interações, de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, melhor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido.
	Resposta 5 
	Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas informações sobre cada um deles.
	Resposta 6 
	Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o acompanhamento dos resultados alcançados pelos processos. Com eles, é possível auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos satisfatoriamente.
	Resposta 7 
	Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os resultados dos indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados, e, oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas.
	Resposta 8 
Feedback
Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os objetivos estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes para a organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados com missão e visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela atua, além disso estes objetivos devem criar valor para os clientes. - Identificar os objetivos estratégicos da organização
Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes, serão escolhidos os processos a serem trabalhados. - Identificar e priorizar os processos críticos
Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles estarão sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário que após a identificação dos processos um responsável seja designado para cada processo, normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do processo. - Identificar os donos dos processos
Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e, se ele atende às necessidades dos clientes. Algumas questões podem orientar essa reflexão. - Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes
Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, um mapa com todos os processos identificados e suas interações, de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, melhor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido. - Criar um mapa preliminar e planejar
Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas informações sobre cada um deles. - Mapear e modelar os processos
Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o acompanhamento dos resultados alcançados pelos processos. Com eles, é possível auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos satisfatoriamente. - Definir e planejar indicadores estratégicos
Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os resultados dos indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados, e, oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas. - Monitoramento e Desempenho
Questão 2
Texto da questão
Os planos de ação são normalmente baseados no seguinte método:
 
a. Brainstorming
b. Seis Sigma
c. 5S
d. 5W2H 
Resposta correta
Feedback
A resposta é: 5W2H
Questão 3
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo” ou "Indicador de trabalho”:
	Tempo médio de tramitação de processos judiciais
	Resposta 1 
	Tempo medido de distribuição de processos ao juiz
	Resposta 2 
	Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc.
	Resposta 3 
	Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc.
	Resposta 4 
Feedback
Sua resposta está correta.
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo” ou "Indicador de trabalho”:
Tempo médio de tramitação de processos judiciais - INDICADOR DE PROCESSO
Tempo medido de distribuição de processos ao juiz - INDICADOR DE TRABALHO
Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc. - INDICADOR DE PROCESSO
Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc. - INDICADOR DE TRABALHO
Questão 4
Texto da questão
Neste módulo, estudamos sobre a importância de se medir o desempenho de processos. Dentre os motivos, podemos citar (Só há uma alternativa correta):
 
a. Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um retorno aos demais processos da organização. 
b. Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer.
c. Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde.
d. Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado;que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho no mesmo nível, sem inovações.
Feedback
Sua resposta está correta.
CORRETA - Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um retorno aos demais processos da organização.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, está é a alternativa correta.
- Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, temos que ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas REALISTAS. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, devemos SABER ONDE CONCENTRAR NOSSOS ESFORÇOS. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho no mesmo nível, sem inovações.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, é importante motivar as pessoas a estarem sempre INOVANDO no seu trabalho. Portanto, esta alternativa está incorreta.
Questão 5
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, vimos que, antes de se definir indicadores para os processos, devemos ter noção de que eles devem ser:
 
a. Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros.
b. Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. 
c. Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes para o negócio da organização.
d. Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.
Feedback
Sua resposta está correta.
- Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros.
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles devem ser MENSURÁVEIS. Logo, esta alternativa está incorreta.
Resposta CORRETA - Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos.
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, esta alternativa é a correta. 
- Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes para o negócio da organização.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles devem ser IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO DA ORGANIZAÇÃO. Logo, esta alternativa está incorreta.
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta.
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta.
Questão 6
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, relacione os indicadores com seus respectivos índices de satisfação do cliente:
	Descrição
	Resposta 1 
	Processo
	Resposta 2 
	Responsável pela medição
	Resposta 3 
	Local da Medição
	Resposta 4 
	Instrumento de captação
	Resposta 5 
	Periodicidade da medição
	Resposta 6 
	Fórmula
	Resposta 7 
	Meta
	Resposta 8 
Feedback
Sua resposta está correta.
Descrição - Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido pelo CallCenter
Processo - Atendimento aos clientes externos
Responsável pela medição - Assessoria de Planejamento
Local da Medição - CallCenter
Instrumento de captação - Formulário Eletrônico enviado por email após o atendimento
Periodicidade da medição - Mensal
Fórmula - (QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + QTDQuestao4x25).
Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o último resultado é dividido por 4.
Meta - 90% de satisfação dos clientes
Questão 7
Texto da questão
Ainda sobre definição e planejamento de indicadores estratégicos,  julgue as seguintes alternativas como V ou F:
	Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de combate ao mesmo.
	Resposta 1 
	Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.
	Resposta 2 
	As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação no futuro, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias do momento.
	Resposta 3 
	Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer toda uma nova documentação para o processo, atualizando as informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a realidade após conclusão das mudanças e melhorias.
	Resposta 4 
Feedback
Sua resposta está correta.
VERDADEIRA - Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de combate ao mesmo.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira.
FALSA - Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é falsa, pois um PLANO DE AÇÃO é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.
FALSA - As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação no futuro, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias do momento.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é falsa, pois as mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação NO MOMENTO, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias DO FUTURO.
VERDADEIRA -Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer toda uma nova documentação para o processo, atualizando as informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a realidade após conclusão das mudanças e melhorias.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira.
Questão 8
Texto da questão
Com baseno que vimos sobre redesenho do processo, um bom plano de ação deve compreender pelo menos os seguintes aspectos:
	O que deve ser feito.
	Resposta 1 
	Saber onde devemos concentrar nossos esforços
	Resposta 2 
	Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização).
	Resposta 3 
	Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado.
	Resposta 4 
	Justificativa para a ação.
	Resposta 5 
	Dar um retorno aos demais processos da organização.
	Resposta 6 
Feedback
Sua resposta está correta.
CORRETO - O que deve ser feito.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Saber onde devemos concentrar nossos esforços.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.
CORRETO - Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização).
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.
CORRETO - Justificativa para a ação.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Dar um retorno aos demais processos da organização.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.
Parte inferior do formulário