Consultoria_Organizacional_Vol_1
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Consultoria_Organizacional_Vol_1


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Ricardo Thielmann
Murilo Alvarenga Oliveira
Volume 1
Consultoria Organizacional
Apoio:
 T432c
 Thielmann, Ricardo.
 Consultoria organizacional. v. 1 / Ricardo Thielmann, Murilo 
Alvarenga Oliveira. \u2013 Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2010.
 162p.; 19 x 26,5 cm.
 ISBN: 978-85-7648-627-5
 1. Consultoria organizacional. 2. Disfunções organizacionais. 3. 
Processo de consultoria. I. Oliveira, Murilo Alvarenga. II. Título.
 CDD: 658.46
Referências Bibliográfi cas e catalogação na fonte, de acordo com as normas da ABNT e AACR2.
Copyright © 2009, Fundação Cecierj / Consórcio Cederj
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Material Didático
ELABORAÇÃO DE CONTEÚDO
Ricardo Thielmann
Murilo Alvarenga Oliveira
COORDENAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO
INSTRUCIONAL
Cristine Costa Barreto
SUPERVISÃO DE DESENVOLVIMENTO 
INSTRUCIONAL
Cristiane Brasileiro
DESENVOLVIMENTO INSTRUCIONAL 
E REVISÃO 
Mariana Pereira de Souza
AVALIAÇÃO DO MATERIAL DIDÁTICO
Thaïs de Siervi
EDITOR
Fábio Rapello Alencar
COPIDESQUE
Cristina Freixinho
REVISÃO TIPOGRÁFICA
Cristina Freixinho
Daniela de Souza
Elaine Bayma
Patrícia Paula
COORDENAÇÃO DE 
PRODUÇÃO
Katy Araújo
PROGRAMAÇÃO VISUAL
Alexandre d'Oliveira
Bianca Lima
Márcia Valéria de Almeida
ILUSTRAÇÃO
Fernando Romeiro
CAPA
Fernando Romeiro
PRODUÇÃO GRÁFICA
Verônica Paranhos
Departamento de Produção
2010.2/2011.1
Fundação Cecierj / Consórcio Cederj
Rua Visconde de Niterói, 1364 \u2013 Mangueira \u2013 Rio de Janeiro, RJ \u2013 CEP 20943-001
Tel.: (21) 2334-1569 Fax: (21) 2568-0725
Presidente
Masako Oya Masuda
Vice-presidente
Mirian Crapez
Coordenação do Curso de Administração
UFRRJ - Silvestre Prado
Universidades Consorciadas
Governo do Estado do Rio de Janeiro
Secretário de Estado de Ciência e Tecnologia
Governador
Alexandre Cardoso
Sérgio Cabral Filho
UENF - UNIVERSIDADE ESTADUAL DO 
NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO
Reitor: Almy Junior Cordeiro de Carvalho
UERJ - UNIVERSIDADE DO ESTADO DO 
RIO DE JANEIRO
Reitor: Ricardo Vieiralves
UNIRIO - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO 
DO RIO DE JANEIRO
Reitora: Malvina Tania Tuttman
UFRRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL 
DO RIO DE JANEIRO
Reitor: Ricardo Motta Miranda
UFRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL DO 
RIO DE JANEIRO
Reitor: Aloísio Teixeira
UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
Reitor: Roberto de Souza Salles
Consultoria Organizacional Volume 1
SUMÁRIO
Todos os dados apresentados nas atividades desta disciplina são fi ctícios, assim como os nomes de empresas que não 
sejam explicitamente mencionados como factuais.
Sendo assim, qualquer tipo de análise feita a partir desses dados não tem vínculo com a realidade, objetivando apenas 
explicar os conteúdos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.
Aula 1 \u2013 Conceitos gerais sobre consultoria organizacional __________ 7
 Ricardo Thielmann
Aula 2 \u2013 Disfunções organizacionais _____________________________ 31
 Ricardo Thielmann
Aula 3 \u2013 Competências do consultor organizacional _________________ 61
 Murilo Alvarenga Oliveira
Aula 4 \u2013 A consultoria na perspectiva do Desenvolvimento Organizacional _ 89
 Ricardo Thielmann
Aula 5 \u2013 O processo de consultoria _____________________________ 121
 Murilo Alvarenga Oliveira
Referências _____________________________________ 157
Conceitos gerais sobre 
Consultoria Organizacional 1
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Meta da aula 
Apresentar o ambiente onde está inserida 
a Consultoria Organizacional, assim como 
os conceitos gerais do tema e um breve 
histórico deste tipo de atividade.
Esperamos que, após o estudo do conteúdo desta 
aula, você seja capaz de:
diferenciar as atividades de produção e 
de serviço;
reconhecer o que é um serviço de consultoria 
organizacional;
identifi car os diferentes tipos de confi gurações 
das empresas de consultoria;
identifi car as tendências e as perspectivas 
futuras da consultoria organizacional.
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8 C E D E R J
Consultoria Organizacional | Conceitos gerais sobre Consultoria Organizacional
INTRODUÇÃO 
O setor de serviços vem passando por uma mudança revolucionária nas últimas 
décadas, sendo que a criação deste tipo de organização foi bastante acelerada, 
em especial após o término da Segunda Guerra Mundial.
Segundo Gaither & Fraizer (2005), no mercado americano mais de dois terços 
de toda força de trabalho estão empregados em serviços, e mais da metade 
desses trabalhadores está em empregos de escritório; aproximadamente dois 
terços do produto interno bruto (PIB) são produzidos pelos serviços; há um 
enorme superávit comercial nos serviços; e o investimento por trabalhador de 
escritório agora ultrapassa o investimento por trabalhador de fábrica. 
No Brasil, a situação do setor de serviços é praticamente a mesma. A seguir, o 
Gráfi co 1.1 mostra a contribuição dos três principais setores da economia no PIB.
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Agropecuária \u2013 5,52%
Indústria \u2013 28,71%
Serviços \u2013 65,78%
Gráfi co 1.1: Participação dos Serviços no PIB brasileiro - 2007
Fonte: IBGE, 2008
DIFERENÇAS ENTRE PRODUTO E SERVIÇO
Percebe-se atualmente que a diferenciação entre um produto e 
um serviço pode se tornar um pouco difícil já que, na maioria das vezes 
que se compra um produto, este vem acompanhado de um serviço 
facilitador, ao passo que, quando um serviço é comprado, quase sempre 
vem acompanhado de um produto facilitador.
Um bom exemplo que demonstra a compra de um produto 
acompanhado de um serviço facilitador é a aquisição de um carro. 
Quando se compra um carro zero quilômetro em uma concessionária 
autorizada, não se adquire apenas o veículo (produto), mas também 
uma série de serviços associados, como seguros, serviços de manutenção 
gratuita e, dependendo do carro, status.
Quanto à aquisição de um serviço acompanhado de um produto 
facilitador, podemos citar como exemplo o próprio serviço de consultoria, 
em que o consultor oferece o seu conhecimento para a solução de um 
problema, podendo também fornecer uma tecnologia de informação que 
permite a automação de algum processo organizacional.
Uma análise da natureza dos serviços começa com a percepção 
de que o serviço consiste de um pacote de benefícios implícitos e 
explícitos, executados dentro de instalações de suporte utilizando-se de 
bens facilitadores.
10 C E D E R J
Consultoria Organizacional | Conceitos gerais sobre Consultoria Organizacional
Muitas técnicas tradicionais de gerenciamento e controle baseadas 
na indústria manufatureira têm aplicações diretas para o setor de serviços, 
no entanto, ignorar as diferenças entre as necessidades destes setores 
pode levar a falhas (CORRÊA, 2006). É necessário que se reconheçam 
as características especiais dos serviços que fazem com que a gestão de 
suas operações seja diferente da gestão de manufatura.
Os serviços diferem dos processos de manufatura em diversos 
aspectos. Assim, para que se entenda o processo de planejamento e controle 
das operações de serviços, serão apresentadas, antes de tudo, a tipologia das 
operações de serviços e uma comparação com as operações de manufatura.
CARACTERÍSTICAS DOS PROCESSOS DE SERVIÇOS
De acordo com Corrêa (2004), as principais características das 
operações de serviços são:
 Intangibilidade: os serviços são experiências que o cliente 
vivencia, enquanto os produtos são bens físicos que podem ser possuídos. 
A intangibilidade dos serviços torna difícil a avaliação dos resultados e 
da qualidade do serviço prestado. Um bom exemplo de intangibilidade