magia de encantamento - disney

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Matriz – Magia do encantamento 
 
 
 
 
 Elenco 
(funcionário) 
Cenário 
(ambiente) 
Processo 
Segurança 
Diretriz 1 
 
 
 
 
 
 
 
Cortesia 
Diretriz 2 
 
 
 
 
 
 
 
Espetáculo 
Diretriz 3 
 
 
 
 
 
 
 
Eficiência 
Diretriz 4 
 
 
 
 
 
 
 
DISNEY Institute. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional 
ao nunca parar de crescer e acreditar. São Paulo: Saraiva, 2011, p. 162. 
 
 
 
 Elenco 
(funcionário) 
Cenário 
(ambiente) 
Processo 
Segurança 
Diretriz 1 
Todos são responsáveis 
pela segurança. Ex. elenco 
não deixa ultrapassar a 
lotação de barco. 
Checa cintos de segurança 
antes da partida. 
Para uma turma embarcar 
num brinquedo a outra 
tem que sair primeiro. 
Somente aí o portão abre. 
Quando o trenzinho busca 
o convidado no 
estacionamento todos 
ficam atrás de postes 
laranjas delimitando faixa 
de segurança. 
Cortesia 
Diretriz 2 
Todo o elenco tem 
voucher para trocar 
sorvetes que caem. 
O membro do elenco 
abaixa para falar com 
crianças. 
Lugares nos parques 
Disney que liberam vapor 
de água em dias quentes, 
por exemplo. 
Durante o transporte do 
convidado são fornecidas 
informações úteis pelo 
alto-falante (ex. horário 
de fechamento do parque 
e do estacionamento mais 
tarde). 
Espetáculo 
Diretriz 3 
A camareira coloca o Pooh 
com o leitinho e 
bolachinha, já que 
observou que existia os 
pacotes/caixinhas vazios. 
A cultura envolve para a 
prestação de serviço com 
algo a mais. O elenco faz 
por prazer. Cultura. 
Lugares marcados como 
especiais para tirar 
fotografia. 
Jardins impecáveis e com 
esculturas vegetais. 
Garçonete oferece para o 
convidado o cardápio na 
língua dele. 
Marcar o lugar do 
estacionamento com o 
nome dos personagens e 
número para facilitar a 
memorização e volta do 
convidado. 
Eficiência 
Diretriz 4 
Ser agressivamente 
amigável. Cliente com 
mapa aberto: qualquer 
membro do elenco vai 
oferecer ajuda. 
A cada 27 passos, tem 
uma lata de lixo para que 
a limpeza seja incentivada. 
Organização dos veículos 
no estacionamento para 
rápida localização; 
Comportamentos 
organizados e planejados 
(não expor o cliente ao 
ridículo).