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1a Questão (Ref.:201602467675)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
		
	
	Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa. 
	
	Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração.
	
	Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade.
	
	Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação. 
	
	melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por produtos de qualidade.
	
	2a Questão (Ref.:201602467679)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade?
		
	
	Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e solucionar as pendencias das entregas de maior valor monetário. 
	
	Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os clientes especiais 
	
	Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega.
	
	Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem dimensionar as entregas pendentes. 
	
	Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo.
	
	3a Questão (Ref.:201602619750)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Empresas buscam na qualidade total uma forma de sobreviverem à mutabilidade do mercado, principalmente ao que tange as demandas do cliente, pois este é suscetível às transformações do ambiente. Logo é correto afirmar que: I-O custo não importa tanto para a empresa, pois será repassado ao cliente. II-As despesas devem ser minimizadas, para gerar valor ao cliente, e quando não for possível sua redução não deve incidir, no custo do produto. III-Gerar valor para o cliente pode se dar de diversas formas, como por exemplo: rapidez na entrega, qualidade intrínseca do produto ou mesmo um bom atendimento. 
		
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	Somente a afirmativa II está correta.
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	4a Questão (Ref.:201602989247)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras. Esta característica pertence a qual era da Qualidade?
		
	
	Ciclo do PDCA
	
	Era da Inspeção 
	
	Era da Garantia da Qualidade 
	
	Era da Gestão Estratégica da Qualidade 
	
	Era do Controle Estatístico 
	
	5a Questão (Ref.:201602376412)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa: 
		
	
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada 
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
	
	6a Questão (Ref.:201602468167)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
		
	
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon) 
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários". (Walmart)
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	
	7a Questão (Ref.:201602479602)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para: 
		
	
	Processos organizacionais
	
	Projetos organizacionais
	
	Escolha dos fornecedores
	
	Processos financeiros
	
	Pesquisa de clima organizacional
	
	8a Questão (Ref.:201602375109)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
		
	
	Mapeamento detalhado dos processos. 
	
	Geração de oportunidade de melhoria. 
	
	Tradução do negócio em processos. 
	
	Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
	
	Definição de indicadores. 
	
	9a Questão (Ref.:201602430803)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social. 
		
	
	ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001. 
	
	ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001.
	
	ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000. 
	
	ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
	
	ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001 
	
	10a Questão (Ref.:201602396031)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada 
		
	
	FundaçãoBrasileira de Normatização. 
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	Associação Brasileira de NormasTécnicas; 
	
	INMETRO 
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	1a Questão (Ref.:201602556110)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	São falhas comuns em Centros de Distribuição (CDs) que não estão preparados para atender as exigências do mercado, EXCETO:
		
	
	Diferenças de inventário físico.
	
	Elevado nível de devolução de mercadorias, por conta de produtos trocados.
	
	Grande número de reclamações no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) relatando problemas de qualidade de fabricação do produto.
	
	Tempo de picking elevado, atrasando os prazos de entrega.
	
	Expedição de pedidos incompletos.
	
	2a Questão (Ref.:201601877191)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Qual o ramo da logística empresarial que trata de movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais da empresa? 
		
	
	Suprimento Físico. 
	
	Distribuição Física. 
	
	Armazenagem. 
	
	Administração da Produção. 
	
	Controle de Estoque.
	
	3a Questão (Ref.:201601979991)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Uma das atividades que deverá ser executada no CD para que a Logística de Distribuição obtenha sucesso, no que tange ao trade-off Nível de Serviço x Custo Logístico, é o Suporte no Pós Venda. Para que uma Logística de Pós Venda seja eficiente e eficaz é necessário o apoio incondicional da Logística de Distribuição, pois os clientes quando necessitam devolver uma determinada carga, seja por qualquer motivo, o tempo de resposta a essa solicitação é extremamente importante. Como pode ser também denominada o Suporte no Pós Venda?
		
	
	Logística Reversa.
	
	Reengenharia.
	
	Inbound.
	
	Just in Time.
	
	Cross Docking.
	
	4a Questão (Ref.:201604086965)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Eles são são os elos entre a atividade produtiva e o cliente, sendo fonte de agregação de valor. Trata-se de uma área onde as empresas armazenam temporariamente seus produtos de forma a distribuí-los a seus clientes e  tem na embalagem, no gerenciamento de estoques, no gerenciamento de pedidos e na prestação de serviços Just in time as atividades necessárias para seu funcionamento de excelência.O que foi descrito anteriormente?
		
	
	centros de distribuições
	
	centros geograficos de expedição
	
	centros de serviços e produtos
	
	centros de armazenagens
	
	centros de estocagens
	
	5a Questão (Ref.:201602623363)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Sobre o gerenciamento da Distribuição Física se dá em três níveis: estratégico, tático e operacional. Aponte abaixo a opção INCORRETA quanto a afirmativa acima : 
		
	
	São considerados, no nível estratégico, aspectos que levam em conta o número e a localização de instalações produtivas e de armazenamento, tais como fábricas, armazéns e centrais de distribuição; os canais de distribuição; os meios de transporte e tipos de veículo a serem utilizados; o sistema de processamento de pedidos e faturamento
	
	No nível tático há um planejamento de médio e curto prazo, de forma a assegurar a maior eficiência na operação do sistema de distribuição, bem como na utilização dos equipamentos, dos veículos e das instalações;
	
	O nível Tático trata decisões de longo prazo e apresenta como objetivo a definição do sistema em linhas gerais, ou seja, relaciona estruturas globais, requisitos e a configuração geral do sistema de distribuição;
	
	O nível operacional engloba a programação, execução e controle das atividades diárias, de forma a assegurar o deslocamento dos produtos para os canais de distribuição ou diretamente para os mercados consumidores, no tempo correto;
	
	O nível estratégico trata decisões de longo prazo e apresenta como objetivo a definição do sistema em linhas gerais, ou seja, relaciona estruturas globais, requisitos e a configuração geral do sistema de distribuição;
	
	6a Questão (Ref.:201602623371)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Com a nova configuração demanda, os Centros de Distribuição devem ter uma adequação capaz de suportar: Aponte a opção INCORRETA
		
	
	aumento do imobilizado com estoques mínimos necessários
	
	aumento das operações de recepção e distribuição
	
	manutenção de fortes investimentos em automação, treinamento de pessoal, sistemas de informações e de controle
	
	operações 24 horas por dia, visando rapidez no recebimento e expedição
	
	Aumento de número de horas extras pelos seus operadores
	
	7a Questão (Ref.:201602833462)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	De acordo com o que estudamos existem formas de transmissão de pedidos, são elas:
		
	
	Formulários, emissões de pedidos formais e comunicação por whatApp.
	
	Emissões de pedidos e uso de whatApp.
	
	Comunicação apenas por telefonia móvel
	
	Comunicação por telefone e uso de sistemas eletrônicos.
	
	Comunicação por telefone, formulários específicos, emissão de pedidos formais, uso de sistemas eletrônicos, entre outros.
	
	8a Questão (Ref.:201601851351)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Como em outras atividades de uma empresa, a administração da distribuição física é composta de: nível estratégico, nível tático e nível operacional. Qual é a atribuição do nível operacional?
		
	
	Administrar a saída das mercadorias, refere-se às tarefas diárias para garantir que os produtos fluam através do canal de distribuição até o último cliente. Isto inclui atividades como recolher produtos dos estoques armazenados, carregar caminhões para entrega, embalar produtos para carregamento, manter registros dos níveis de inventário, preparar pedidos para ressuprimento de estoques. Seu enfoque é principalmente supervisão e realização.
	
	Determinar como deve ser o sistema de distribuição e decidir de forma geral qual deve ser a configuração global do sistema de distribuição, ou seja, a localização dos armazéns, a seleção dos modos ou modais de transporte e o projeto do sistema de processamento de pedidos. Molda o sistema de distribuição nos termos mais gerais.
	
	Dar baixa nos pedidos que já tiveram a sua produção completada.
	
	Realizar investimentos em alguma parte de seu sistema de distribuição, como, por exemplo, caminhões, armazéns, dispositivos para transmissão de pedidos ou equipamentos de manuseio, surge o problema de utilizar seus equipamentos e facilidades de maneira eficiente.
	
	Elaborar um plano estratégico para toda a logística da organização;
	
	9a Questão (Ref.:201601945257)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O desenvolvimento de técnicas de previsão cada vez mais sofisticadas, paralelamente ao rápido desenvolvimento de computadores e outras tecnologias de informação e manipulação de dados, tem levado diversas empresas a se interessarem cada vez mais pelo processo de previsão de demanda (MAKRIDAQUIS et all, 1983). Os Métodos Quantitativos ¿ Métodos de séries históricas se baseiam:
		
	
	Em um questionário interativo, circulado repetidas vezes entre um grupo de peritos ou especialistas que o respondem. A cada rodada, as respostas são analisadas e recebem um tratamento estatístico simples. 
	
	Na observação de registros históricos e sequenciais de fatos relacionados à produção que podem ser tratados estatisticamente. 
	
	Em dados atuais que são extrapolados no tempo através da modelagem matemática.
	
	Em previsões de longo prazo e de natureza condicional, não necessitando de um nº razoável de observações para a captação de efeitos sazonais ou cíclicos.
	
	Na opinião de especialistas sobre alterações da demanda, fundamentada em suas experiências acumuladas sobre determinado assunto.
	
	10a Questão (Ref.:201602495890)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Alguns produtos atendem a uma característica de demanda que seguem datas ou períodos ou fatos ligados diretamente ao calendário. Que tipo de demanda é esta?Demanda horizontal 
	
	Demanda cíclica 
	
	Demanda sazonal
	
	Demanda aleatória
	
	Nenhuma das anteriores
	
	1a Questão (Ref.:201602650665)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi : 
		
	
	Armand Feigenbaum 
	
	Philips Crosby 
	
	Walter Shewhart 
	
	Henry Fayol 
	
	Henry Ford 
	
	2a Questão (Ref.:201602040267)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
		
	
	I, II e III 
	
	Somente a II 
	
	Somente a I 
	
	Somente a III 
	
	I e III 
	
	3a Questão (Ref.:201602619749)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Com relação à abordagem da qualidade baseada no usuário é verdadeiro afirmar que:
		
	
	Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. 
	
	Qualidade é uma variável mensurável e precisa, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado.
	
	Qualidade é uma variável objetiva que mede as preferências do consumidor em relação às especificações do produto.
	
	Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o trade-off qualidade x preço.
	
	Qualidade é sinônimo de excelência inata.
	
	4a Questão (Ref.:201602983897)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Antigamente para as empresas a qualidade significava apenas a capacidade de o produto estar de acordo com as especificações técnicas, mas atualmente procura satisfazer as necessidades não só dos clientes externos, mas também dos fornecedores, dos acionistas, dos empregados e da própria gerência (clientes internos).
A evolução da qualidade passou por quatro eras, a saber:
		
	
	Da inspeção, do controle analítico, da garantia da qualidade e da gestão da quantidade;
	
	Da instrução, do controle analítico, da garantia da produtividade e da gestão da competitividade;
	
	Da implantação, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da empresa;
	
	Da instrução, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da capacidade;
	
	Da inspeção, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da qualidade;
	
	5a Questão (Ref.:201602504803)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
		
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	se o produto atende ao que ele se propõe a fazer 
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	6a Questão (Ref.:201602468025)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
		
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart)
	
	¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.¿ (Aché Laboratórios S.A.)
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	
	7a Questão (Ref.:201602479448)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos?
		
	
	I e II
	
	I e IV
	
	II e III
	
	I e III
	
	III e IV
	
	8a Questão (Ref.:201602510651)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:
		
	
	retratar somente a hierarquia da empresa. 
	
	gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço. 
	
	viabilizar o funcionamento de vários subsistemas de uma organização em busca do desempenho global. 
	
	integrar e orientar para resultado exclusivo em um único setor da organização. 
	
	garantir o suporte de negócio. 
	
	9a Questão (Ref.:201601850272)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
		
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica. 
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	10a Questão (Ref.:201602509124)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Podemos encontrar diversos benefícios bem definidos para a organização, com a implantação da ISO 9001. Marque nas opções abaixo aquela que NÃO corresponde a um desses benefícios.
		
	
	Redução do custo operacional.
	
	Aumento da competitividade
	
	Melhoria da imagem e da representação.
	
	Redução de não conformidades.
	
	Redução do número de fornecedores.
	 1a Questão 
	
	
	
	Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
		
	
	foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros funcionais.
	
	conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica paraobtenção de um objetivo. 
	
	investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus resultados.
	
	dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos.
	
	ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas. 
	
	 
	Ref.: 201602467694
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Na EVOLUÇÃO e DESENVOLVIMENTO da QUALIDADE na organização o significado do conceito de MERCADO - indica o tipo de enfoque a ser desempenhado pelo Gestor da empresa.O esforço em dimensionar as possíveis ações para obter a melhoria de construção do produto e atenção com o mercado - são itens marcantes nos resultados tangíveis para a empresa. Assim - qual o sentido do conceito de MERCADO - a ser observado pelo Gestor da empresa?
		
	
	vender em qualquer lugar sem importar com o espaço territorial de vendas.
	
	representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar e manter relações produtivas. 
	
	vender o maior número de peças e sair da praça comercial.
	
	estabelecer preços promocionais e ganhar o mercado temporariamente. 
	
	promover descontos de preços nos produtos com objetivo de "queimar os estoques" com baixo giro de vendas.
	
	 
	Ref.: 201602371326
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:
		
	
	Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar 
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar
	
	Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
	
	Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar
	
	 
	Ref.: 201602467514
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da humanidade.Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção Feudal?
		
	
	escudeiro
	
	biscateriro
	
	mensageiro
	
	artesão
	
	lenhador
	
	 
	Ref.: 201602480670
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O fordismo está relacionado ao:
		
	
	Paradigma industrial.
	
	Paradigma pós-industrial. 
	
	Paradigma do Pareto. 
	
	Paradigma da escola clássica de Administração. 
	
	Paradigma da escola das relações humanas. 
	
	 
	Ref.: 201602421231
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
		
	
	rede
	
	regional
	
	funcional
	
	projeto
	
	matricial
	
	 
	Ref.: 201602480717
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que:
		
	
	Existe estoque de todos os componentes no almoxarifado da empresa. 
	
	Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. 
	
	Sempre haverá estoque de produtos acabados e componentes para atender à demanda. 
	
	Não existe estoque em todo o ciclo produtivo.
	
	Não existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. 
	
	 
	Ref.: 201602480668
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que:
		
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis. 
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas 
	
	A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte. 
	
	A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte. 
	
	A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam. 
	1a Questão 
	
	
	
	A gestão pela qualidade evoluiu ao longo do tempo, tendo iniciado com o modelo de inspeção, evoluído para o controle estatístico, depois para os sistemas de garantia da qualidade até chegar ao modelo da gestão por qualidade total. Cada um desses modelos de gestão tem como objetivo:
		
	
	a inspeção dos produtos; a utilização de ferramentas estatísticas; a obtenção da certificação; a melhoria da imagem da empresa junto ao mercado, respectivamente.
	
	a inspeção de 100% dos produtos; a inspeção dos produtos por amostragem; a criação de procedimentos de qualidade; a obtenção de conformidade total aos requisitos de qualidade, respectivamente.
	
	principalmente, a melhoria da qualidade do produto e a redução de custos para a empresa.
	
	o controle da qualidade do produto no final do processo; a transferência do controle da qualidade ao próprio operador do processo; a obtenção da certificação da qualidade do produto; a implementação dos princípios da qualidade total, respectivamente.
	
	a conformidade do produto aos requisitos especificados; a prevenção de falhas no processo; a garantia da satisfação do cliente; a excelência e a competitividade da organização, respectivamente.
	
Explicação: A resposta correta é o item D.
	
	 
	Ref.: 201602833197
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Analisar e tomar decisões sobre Qualidade utilizando a média, a mediana e o desvio-padrão é uma atividade de:
		
	
	TQC 
	
	TQM 
	
	Todas as alternativas 
	
	PDCA 
	
	Controle Estatístico de Processo 
	
	 
	Ref.: 201602424575
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A Metalúrgica Belmonte Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a normalidade ou a anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos: Cor verde = normal, sem problema. Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema. Cor vermelha = problema detectado, paralização da linha de produção. O uso desses sinais corresponde: 
		
	
	A Inspeção por amostragem. 
	
	Ao método kanban. 
	
	A inspeção. 
	
	A gestão da qualidade total. 
	
	Ao controle estatístico de processos. 
	
	 
	Ref.: 201602981751
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Feigenbaum define Qualidade como um conjunto de características de produto ou serviço, as quais, via de regra, devem satisfazer as expectativas do cliente (RIBEIRO, 2003), qual alternativa não faz parte deste conjunto de regras:
		
	
	Desempenho técnico ou funcional; Facilidade ou conveniência de uso; Confiabilidade. 
	
	Intangibilidade e irredutibilidade. 
	
	Instalação e orientação de uso; assistência técnica.
	
	Durabilidade; Conformidade com as especificações.
	
	Interface com o usuário; Estética; Interface com o meio ambiente.
	
Explicação: 
Feigenbaum: sua proposta está em fazer com que as organizaçõesmigrem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do proprio gerenciamento.
Para esse pensador há nove fatores que afetam a qualidade - os chamados 9M - que são:
Dinheiro (money) - margens de lucro estreitas e investimentos
Gerência (Management) - qualidade do produto e assistência técnica
Pessoas (man) - especialização e engenharia de sistemas
Mercados (Markets) - competição e velocidade de mudança
Motivação (Motivation) - educação e conscientização para a qualidade
Materiais (Materials) - diversidade e necessidade de exames complexos
Máquinas (Machines) - complexidade e dependência da qualidade dos materiais
Métodos (Methods) - melhores informações para tomada de decisão
Montagens do produto - requisitos (mounting product requirements) - fatores que devem ser considerados - poeira, vibração, etc.
	
	 
	Ref.: 201602651176
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Na Era do Controle Estatístico do Processo, a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo: 
		
	
	Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o produto. A empresa competirá no mercado tendo a alta qualidade como fator de diferenciação. 
	
	Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram descartadas.
	
	Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de fiscalizar e estimular a empresa a praticar os princípios geradores da qualidade.
	
	Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as etapas. A filosofia é fazer o trabalho certo logo na primeira vez, com zero defeito.
	
	Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma amostra se encontrar dentro de margens de conformidade aceitáveis, então todo o lote é aprovado.
	
	 
	Ref.: 201602988212
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Quais foram respectivamente os "gurus" da qualidade que:
a) foi o pioneiro na aplicação de ferramentas estatísticas para o controle da Qualidade; e
b) criou o Gráfico de Controle?
		
	
	Ambos foi Walter A. Shewart 
	
	Ambos foi William E. Deming 
	
	Ambos foi Armand V. Feigenbaum 
	
	Armand V. Feigenbaum e Philip Crosby 
	
	William E. Deming e Walter A. Shewart 
	
Explicação: 
A contribuição mais importante de Shewhart, tanto para a Estatística quanto para a indústria, foi o desenvolvimento do Controle Estatístico de Qualidade. A ideia era incorporar o uso de variáveis aleatórias independentes e identicamente distribuídas. O princípio geral por trás da ideia é que quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros, o propósito é determinar quando o processo se afasta deste estado e quais ações corretivas devem ser tomadas.
	
	 
	Ref.: 201602808342
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Dentre os princípios de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é:
		
	
	Terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessoal de nível gerencial.
	
	Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
	
	Tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas.
	
	Focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar.
	
	Colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária.
	
	 
	Ref.: 201602807884
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A produção em massa colocou desafios importantes para a gestão de empresas. Uma das preocupações principais era fazer que com esses sistemas de grande escala fornecessem produtos de qualidade. Várias pessoas vieram a contribuir para tratar esses desafios. Uma dessas pessoas, identificada como um "guru da qualidade" é considerado um dos responsáveis pela retomada do desenvolvimento do Japão após a segunda guerra mundial. Estabeleceu um conjunto de 14 princípios e sua contribuição foi tão importante que o seu nome tornou-se o primeiro prêmio Japonês da Qualidade. Quem é esse guru?
		
	
	Deming
	
	Ishikawa
	
	Shewart
	
	Juran
	
	Feigenbaum
	
	 1a Questão 
	
	
	
	Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"?
		
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	se o produto atende a especificação de funcionalidade
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	 
	Ref.: 201602826305
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . Porém , certos de que o planejamento para ser eficaz deveria ser precedido por um diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a utilização correta desta fez-se necessário identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a seguir representa corretamente esses sete elementos , na ordem em que devem ser aplicados ? 
		
	
	O que ; Quando ; Onde ; Quanto ; Como ; Por que ; Custos .
	
	Tarefa ; Responsáveis ; Resultado ; Executor ; Custos .
	
	O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto .
	
	Tempo ; Resultados ; Ordenação ; Situação financeira ; Custos; Executor ; Lucro .
	
	O que : Quando ; Responsável ; Consultor ; Executor ; Informado ; Despesas .
	
	 
	Ref.: 201602468009
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
		
	
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	 
	Ref.: 201602371224
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamentoé 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
		
	
	Qualidade percebida
	
	Capacidade de assistência técnica
	
	Desempenho
	
	Estética
	
	Confiabilidade
	
	 
	Ref.: 201602374698
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção.
		
	
	Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
	
	Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
	
	Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
	
	Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
	
	Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
	
	 
	Ref.: 201602374473
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
		
	
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	
	 
	Ref.: 201602504808
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)? 
		
	
	engajamento de todos na organização
	
	centralização do poder de decisão
	
	operações sustentáveis 
	
	custo reduzido
	
	escolha de clientes diferenciados
	
	 
	Ref.: 201602710210
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ?
		
	
	Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos. 
	
	Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO.
	
	Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe.
	
	Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR. 
	
	Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo.
	
	1a Questão 
	
	
	
	Marcio é o analista responsável pela implementação da gestão por processos da empresa Alfa. Como primeira etapa da tarefa, Marcio deve elaborar o mapa dos processos, desenhado através de fluxogramas as atividades que compõem os processos. Este mapeamento deve retratar com clareza na empresa, as relações entre: 
		
	
	os produtos e serviços.
	
	os clientes e fornecedores. 
	
	entre os funcionários e chefias. 
	
	as áreas funcionais.
	
	os acionistas.
	
Explicação: 
Gestão de processos é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação para otimizar os resultados de uma organização melhorando os processos de negócio.
O objetivo é integrar a equipe, setores, seus sistemas e seus processos: tudo estará interligado e alinhado ao negócio da empresa, o que poderá fazer com que ela se transforme na escolha dos clientes.
	
	 
	Ref.: 201601872768
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na evolução do processo de Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas? 
		
	
	O primeiro conceito foi de excelência organizacional.
	
	O primeiro conceito foi da melhoria da estratégia de mercado.
	
	O primeiro conceito foi de conformidade às especificações.
	
	O primeiro conceito foi de satisfação do cliente.
	
	O primeiro conceito foi de vencer desafios a qualquer custo.
	
Explicação: 
Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um ser, ou de um conjunto deles, estar conforme o pretendido ou previamente estabelecido por si, por outrem ou entre diferentes pessoas ou grupos de pessoas.
A conformidade pode ser, por exemplo, o atendimento às especificações prometidas a terceiros. Os consumidores esperam que os produtos comprados tenham sua qualidade em conformidade com as especificações declaradas.
	
	 
	Ref.: 201602504453
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
		
	
	Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking.
	
	A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de interação entre processos e integração das informações.
	
	Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de priorização; nesse caso, os processos que impactam os resultados operacionais são menos importantes.
	
	A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos.
	
	A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve conter, no mínimo, nome do processo, objetivo e mecanismos.
	
	 
	Ref.: 201602708579
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	A Diagrama e de Pareto tem qual finalidade e conceito?
		
	
	Apresentar a realidade para o analítico de projetos e o menor problema, afeta claramente os maiores e todos devem ser neutralizados.
	
	O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas, no gráfico fica claro que 80% das consequências advêm de 20% das causas, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves mas que também devem ser resolvidos em primeira instância.
	
	O diagrama de Pareto não é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto.
	
	Apresentaras realidades gráficas para a análise.
	
	O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves
	
	 
	Ref.: 201602836110
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Quando se procura definir Qualidade, se podem considerar diversas abordagens. Quando é citado que é abordagem baseada na produção, se está enfocando ou considerando:
		
	
	Enfocando a qualidade intrínseca do produto.
	
	Considerando a conformidade com as especificações do produto.
	
	Com enfoque nos atributos do produto
	
	Enfocando o tipo de recursos naturais utilizados. 
	
	Considerando a satisfação das necessidades dos clientes.
	
	 
	Ref.: 201602991263
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O círculo de controle da qualidade tem como característica 
		
	
	ser obrigatória a participação dos colaboradores da linha de produção do principal produto da organização. 
	
	não remunerar seus membros.
	
	limitar o número de seus participantes. 
	
	evitar ações de enaltecimento e motivação para a gestão da qualidade de modo a não ser caracterizado como invasivo no processo produtivo. 
	
	evitar a participação de detentores de cargos de chefia. 
	
Explicação: 
Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor Kaoru Ishikawa, como resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores de fábricas. É umm pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho.
OBJETIVO:
aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa;
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas;
garantir a qualidade do produto;
conseguir novas idéias;
aumentar a produtividade do trabalho;
reduzir custos e diminuir perdas;
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical.
	
	 
	Ref.: 201602977294
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A Reengenharia apareceu nos anos 90 como uma ambiciosa teoria de Administração. O que podemos falar sobre ela ?
		
	
	Sempre apresentou excelente resultado
	
	Baseada no uso de Histogramas
	
	Mantem processos, aumentando planejamento
	
	Mantem processos, aumentando controle
	
	Redesenho de processos
	
Explicação: Trata-se de teoria que prega redesenho de processos para eliminar deficiências.
	
	 
	Ref.: 201602993879
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Indicadores são definidos como sendo dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. A administração através de Indicadores de Desempenho sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, os indicadores podem, ainda, ter caráter preventivo, contribuindo para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de trabalho.
A partir do texto apresentado, avalie as afirmações a seguir e marque a alternativa correta:
		
	
	São altamente importantes e necessários na rotina diária das organizações. 
	
	Apresentam medidas de gestão de processos e resultados; 
	
	São vitais às organizações e atuam como instrumentos de planejamento e gerenciamento; 
	
	Norteiam a realização da missão institucional; 
	
	Todas as alternativas estão corretas.
	
Explicação: 
O indicador é uma pista, uma informação primeira sobre algo de significado mais amplo. Ele torna evidente e perceptível uma tendência ou a existência de um fenômeno não imediata ou facilmente detectável. Assim, indicador é um sinal, um sintoma, que nos dá condição de conhecer algo com razoável grau de certeza. O indicador revela, evidencia e se constitui não somente na medição, mas a um nível de avaliação e interesse no fenômeno detectado.
	
	 1a Questão 
	
	
	
	João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos?
		
	
	Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de confiabilidade no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada; estabelecimentos de objetivos e avaliação relacionada com eles. 
	
	Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes preferenciais; políticas de organização e administração; geração das competências técnicas em relações entre os funcionários. 
	
	Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.
	
	Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço reduzido dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores associados.
	
	Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição para perceber a importância da qualidade junto ao clientes finais. 
	
	 
	Ref.: 201602377158
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens:
		
	
	I e II
	
	I e III
	
	I e IV
	
	III e IV
	
	II e III
	
	 
	Ref.: 201601981217
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:
		
	
	INMETRO
	
	PNQ
	
	INPI
	
	ABNT
	
	PROCOM
	
	 
	Ref.: 201602375098
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
		
	
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição. 
	
	Redução do custo operacional. 
	
	Maior integração entre processos e departamentos da empresa. 
	
	Aumento da participação nomercado nacional e em mercados internacionais. 
	
	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças. 
	
	 
	Ref.: 201602979671
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Qual o significado de ISO-9000?
		
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade.
	
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial.
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção.
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos.
	
Explicação: 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
	
	 
	Ref.: 201601850272
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
		
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica. 
	
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	 
	Ref.: 201602984957
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
		
	
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
	
	 
	Ref.: 201602423312
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações: 
		
	
	I e IV
	
	I e III
	
	II e III
	
	II e IV
	
	I e II
	
	1a Questão 
	
	
	
	O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação, procurando implantar uma metodologia para buscar a melhoria contínua da qualidade das operações. Assinale a opção correta que ele adotou:
		
	
	Fluxograma
	
	Matriz GUT
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Gráfico de Pareto
	
	Ciclo do PDCA
	
	 
	Ref.: 201602614616
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Entre os teóricos históricos famosos destaca-se Kaoru Ishikawa, que contribuiu muito com o desenvolvimento da área, principalmente ao propor qual ferramenta?
		
	
	Fluxograma
	
	PDCA
	
	TQC
	
	Diagrama Espinha de Peixe
	
	Diagrama de Pareto
	
Explicação: 
Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomará a forma de uma "espinha-de-peixe" (daí, inclusive, o nome alternativo de "Diagrama Espinha-de-Peixe"). A partir de uma definida lista de possíveis causas, as mais prováveis são identificadas e selecionadas para uma melhor análise. Ao examinar cada causa, o usuário deve observar fatos que mudaram, como por exemplo, desvios de norma ou de padrões. Deve se lembrar também de eliminar a causa e não o sintoma do problema, além de investigar a causa e seus contribuidores tão fundo quando possível.
	
	 
	Ref.: 201602981011
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Atualmente, os padrões de competitividade mundiais impõem a qualidade como diferencial entre as empresas, exigindo atualização contínua dos processos produtivos e sistemas de gestão da qualidade mais eficazes e eficientes. Consequentemente, aumentam não só a satisfação dos clientes da organização, como também dos proprietários, empregados, fornecedores, entre outros. Considerando essas informações, analise as afirmações a seguir.
I - A eficácia e a eficiência de uma organização podem ser melhoradas pela análise da variabilidade das características mensuráveis dos produtos e processos, por meio da aplicação de técnicas estatísticas.
II - O sucesso de uma organização pode estar na implantação de um sistema de gestão de qualidade, o qual tem seus objetivos e manutenção voltados para melhorar continuamente a eficácia e a eficiência da organização.
III - A gestão da qualidade representa uma parte do planejamento da gestão estratégica da organização cujo enfoque é alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade.
IV - O ciclo PDCA, composto de quatro etapas: planejar (Plan), executar (Do), verificar (Check) e agir corretivamente (Act) - é uma ferramenta utilizada no gerenciamento da qualidade, com o objetivo de controlar os processos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões).
		
	
	II, apenas.
	
	(E) I, II, III e IV
	
	I, apenas. 
	
	II e III, apenas. 
	
	III e IV, apenas.
	
Explicação: 
PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT ou Adjust) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. É também conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming, ciclo de Shewhart, círculo/ciclo de controle, ou PDSA (plan-do-study-act). Outra versão do ciclo PDCA é o OPDCA, onde a letra agregada "O" significaobservação ou como algumas versões dizem "Segure a condição atual". Esta ênfase na observação e na condição atual é utilizada frequentemente na produção enxuta (Lean Manufacturing / Toyota Production System) do Sistema Toyota de Produção.
	
	 
	Ref.: 201602784127
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, baseada em três pontos fundamentais:
		
	
	Todas as alternativas estão corretas.
	
	Planejamento da qualidade; Fatores da qualidade; Melhoria da Qualidade.
	
	Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; Melhoria da Qualidade.
	
	Estatística da qualidade; Fatores da qualidade; Melhoria da Qualidade.
	
	Estatística da qualidade; Fatores da qualidade; Ferramentas da Qualidade.
	
	 
	Ref.: 201602564483
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Quando empregamos uma Ferramenta da Qualidade que nos permite separar os percentuais de tipo de defeito que ocorre nas peças de uma fábrica, para assim direcionar para o tipo com maior incidência o processo de ações corretivas, estamos utilizando qual Ferramenta da Qualidade? 
		
	
	Fluxograma. 
	
	Gráfico de Pareto (Curva ABC).
	
	Diagrama de Ishikawa. 
	
	Benchmarking.
	
	Matriz GUT.
	
	 
	Ref.: 201602564506
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Quando procuramos uma empresa que tem reconhecimento como líder em certo processo e a contratamos para nos fornecer treinamento para adequação do mesmo processo na nossa empresa, estamos procurando aproveitar aquele conhecimento já adquirido para melhorar nossa qualidade. Dessa maneira, estamos empregando qual das ferramentas da Qualidade? 
		
	
	Benchmarking. 
	
	Terceirização. 
	
	Empowerment. 
	
	Matriz GUT. 
	
	Diagrama de Ishikawa. 
	
	 
	Ref.: 201602371782
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Ricardo é um gerente de um Shopping Center de grande volume de vendas e circulação de clientes. Esse shopping é considerado o melhor da cidade em qualidade no atendimento aos clientes. Na terça-feira passada - estava em sua sala de trabalho, analisando os conteúdos de desempenho - que foram informados pela sua equipe de trabalho ao longo da última semana. Para melhor visualização durante a reunião semanal do shopping center, pensou e construí com as própria classificação das letras (G), (U) e (T) - uma matriz. Sendo assim - qual seria o significado das letras da Matriz GUT ? 
		
	
	Gravidade, Urgência, Tendência.
	
	Gradual, Unitário, Tendencioso.
	
	Gravitacional, Unilateralmente, Temporalidade. 
	
	Graduado, Unilateral, Tempo.
	
	Gramatical, Universal, Tendência.
	
	 
	Ref.: 201602806284
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Segundo Garvin (1992), são cinco as abordagens principais para a definição de qualidade. Relacione cada abordagem aos respectivos conceitos. 1. Abordagem baseada na produção. 2. Abordagem baseada no produto. 3. Abordagem baseada no usuário. 4. Abordagem baseada no valor. 5. Abordagem transcendente. ( ) A qualidade corresponde a uma excelência inata, sendo vista como algo absoluto, universalmente aceito e que está acima de quaisquer mudanças de gosto ou estilo. ( ) Define a qualidade como uma variável precisa e mensurável, cujas diferenças de qualidade refletem diferenças da quantidade de algum componente ou atributo de um produto. ( ) Define qualidade em termos de custos e preços, sendo um produto de qualidade quando oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. ( ) Identifica a qualidade com base em sua conformidade com as especificações, sendo que, uma vez estabelecida especificação, qualquer desvio implica em queda da qualidade. ( ) Parte do princípio de que os clientes possuem gostos e preferências individuais e classificarão um produto como de melhor ou pior qualidade, segundo esses desejos pessoais. A sequência está correta em 
		
	
	2, 1, 3, 4, 5. 
	
	3, 4, 5, 2, 1. 
	
	4, 5, 2, 3, 1. 
	
	1, 3, 4, 5, 2. 
	
	5, 2, 4, 1, 3. 
	
	 1a Questão 
	
	
	
	A medição do desempenho tradicional tem como principal preocupação a medição em termos do uso eficiente dos recursos. 
		
	
	Balanced Scorecard. 
	
	Controle Estatístico do Processo ¿ CEP. 
	
	Gráfico-padrão de Gantt.
	
	Stakeholders. 
	
	Gráfico de controle. 
	
	 
	Ref.: 201602040621
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
		
	
	Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores.
	
	Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 
	
	Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas.
	
	Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo.
	
	Financeiros, clientes, participação interna e participação externa.
	
	 
	Ref.: 201602805196
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Na análise do BSC (Balanced Scorecard), se os quatros indicadores estiverem aplicados de acordo com os objetivos propostos pela entidade, ou seja, se estiverem equilibrados, significa:
		
	
	que a empresa conseguirá somente ter um melhor desempenho.
	
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa não conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, mas não terá a concepção de novas estratégias.
	
	que a empresa conseguirá ter somente um melhor desempenho, não permitindo a concepção de novas estratégias.
	
Explicação: O BSC está relacionado com a visão e estratégia de uma empresa, duas áreas fundamentais para que a empresa tenha sucesso.
	
	 
	Ref.: 201602427112
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva?
		
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina 
	
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina 
	
	 
	Ref.: 201602479363
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a determinação do foco organizacional. Esse foco organizacional significa:
		
	
	Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso
	
	Estabelecer as Estratégias - o Plano de Marketing - as Metas Setoriais
	
	Estabelecer os Objetivos - o Planejamento de Marketing - a Metodologia de Operação
	
	Estabelecer a Missão do Negócio - o Planejamento - o Sistema Operacional
	
	Estabelecer os Fatores Críticos de Sucesso - o Planejamento - os Objetivos
	
	 
	Ref.: 201602433522
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	a Apple Computer desenvolveu um BSC (balanced scorecard) para concentrar os esforços da alta administração numa estratégia que ia além das discussões sobre margem bruta, retorno sobre o investimento e participação de mercado. Um pequeno grupo de coordenação, intimamente familiarizado com as deliberações e com o pensamento estratégico da equipe gerencial executiva da Apple, optoupor concentrar-se em categorias de mensuração que compunham cada uma das quatro perspectivas. A decisão foi em estabelecer um objetivo que atendesse a um aumento de produtividade. Esse objetivo refere-se à perspectiva de:
		
	
	Processos Internos
	
	Crescimento
	
	Aprendizado
	
	Financeira
	
	Clientes
	
	 
	Ref.: 201602375073
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO:
		
	
	Participação de mercado. 
	
	Percentual de satisfação dos clientes. 
	
	Percentual de produtos defeituosos. 
	
	Quantidade de lançamento de novos produtos. 
	
	Quantidade de pontos de venda. 
	
	 
	Ref.: 201602432734
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) criado por Kaplan e Norton não é um simples sistema de medição epode ser considerado um sistema integrado de gestão. para que o BSC atenda plenamente às necessidades da organização, é preciso que, diante dessa realidade, o gestor dev ter as seguintes preocupações: I - Estabelecer a Visão e Missão da organização; II - Estabelecer as competências e integração entre os colaboradores; III - Estabelecer uma gestão financeira que garanta os resultados; IV - Estabelecer uma visão holística que facilite o aprendizado. Estão corretas as seguintes afirmativas:
		
	
	I e III
	
	II e III
	
	I e IV
	
	III e IV
	
	I e II
	
	1a Questão 
	
	
	
	A Empresa xyx está bastante preocupada e se preparando para a auditoria que seus principais clientes farão na empresa no próximo mês. Isso porque, se houver a incidência de não conformidade, correm o risco de perder o contrato. Isso posto, podemos dizer que a empresa será submetida a uma auditoria:
		
	
	segunda parte - interna
	
	terceira parte - interna
	
	Segunda parte - interna
	
	Segunda Parte - Externa 
	
	primeira parte - externa
	
Explicação: 
Quando uma empresa, revisa todo seu sistema, analisando seus registros e suas demonstrações, avaliando as transações e as operações realizadas, ela está realizando uma auditoria. A diferença entre auditoria externa e interna é o profissional que faz o pedido da auditoria. Se ele é um profissional contratado exclusivamente para esse fim, diz-se que é um auditor externo.
O objetivo dessa ação é garantir que seus registros gozem de fidelidade, fazendo, assim, com que suas demonstrações financeiras tenham credibilidade. Possíveis falhas encontradas durante a auditoria podem ter origem em falhas de controles internos, que o auditor, além de identificar, analisar para propor mudanças.
	
	 
	Ref.: 201602474565
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Escolha a resposta que NÃO faz parte das responsabilidades de uma auditor líder:
		
	
	Preparo do plano de auditoria
	
	Submissão do relatório de auditoria
	
	Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores
	
	Determinar as estratégias de negócio com relação aos clientes 
	
	Representação da equipe de auditores junto à administração do auditado
	
	 
	Ref.: 201602474548
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Nathalia é responsável pelo sistema da qualidade da empresa KYZ e pretende verificar se um fornecedor recém contratado possui um sistema da qualidade que garanta a entrega do produto sob contrato. Nathalia contratou uma empresa para verificar se o fornecedor possui procedimentos estabelecidos e se ele os cumpre integralmente. Qual o tipo e nível de auditoria que Nathalia vai realizar? 
		
	
	Auditoria de primeira parte, sendo o nível se sistema
	
	Auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte
	
	Auditoria de sistema, sendo o nível de primeira parte
	
	Auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	Auditoria de conformidade, sendo o nível de segunda parte
	
	 
	Ref.: 201602474499
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Escolha a resposta correta para as afirmativas abaixo: 1. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a medida de quanto o sistema da qualidade está em conformidade com os requisitos especificados; 2. Uma auditoria da qualidade tem como resultante as sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade; 3. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente; 4. Uma auditoria da qualidade tem como resultante o aumento da satisfação dos clientes com os produtos oferecidos
		
	
	As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas
	
	As afirmativas 2, 3 e 4 estão corretas
	
	As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas
	
	As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas
	
	As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas
	
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	 
	Ref.: 201602474561
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores líderes.
		
	
	Os auditores líderes são pessoas qualificadas para organizar e dirigir uma auditoria
	
	Os auditores líderes devem ter a autoridade para tomar decisões finais no que diz respeito à condução da auditoria
	
	Os auditores líderes são pessoas qualificadas para reportar não conformidades e avaliar as ações corretivas
	
	Os auditores líderes assumem toda a responsabilidade por todas as fases da auditoria
	
	Os auditores líderes são normalmente os gestores ligados a área de produção de uma empresa, devido a sua experiência com os produtos
	
	 
	Ref.: 201602041529
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas. 
		
	
	somente a III 
	
	Somente a II 
	
	Somente a I 
	
	I, II e III 
	
	I e III 
	
Explicação: 
Estão corretas as afirmativas I e III.  Não há auditoria de responsabilidade. Vale lembrar que a responsabilidade não é delegável. 
	
	 
	Ref.: 201602474506
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar se as atividades de operação de uma determinada área estão em conformidade com os procedimentos documentados. Qual o tipo e nível de auditoria que Pedro vai realizar?
		
	
	O tipo é auditoria de sistema, sendo o nível de segunda parte
	
	O tipo é auditoria de primeira parte, sendo o nível de conformidadeO tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
	
	O tipo é auditoria de segunda parte, sendo o nível de sistema
	
	O tipo é auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	 
	Ref.: 201602713909
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Acerca da auditoria de sistemas de gestão da qualidade, assinale a opção correta: 
		
	
	O auditor não deve impor suas próprias ideias.
	
	Os auditores internos devem ser preferencialmente do setor a ser avaliado, visando ao conhecimento prévio dos processos a serem analisados.
	
	A auditoria deve ser planejada, quando há uma ameaça ao produto ou serviço da organização, devendo estar no planejamento de auditorias de rotina nessa organização.
	
	Deve-se priorizar o setor que possui o menor número de processos críticos, visando ganhar celeridade na realização da auditoria.
	
	O auditor deve demonstrar de forma clara e direta suas críticas e julgamentos acerca dos elementos avaliados.
	
Explicação: A resposta é o item B
	
	1a Questão 
	
	
	
	Com relação ao modelo sistêmico de gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) o maior centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão, utilizado como parâmetro nas avaliações do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), assinale a opção correta.
		
	
	A aplicação do modelo de excelência da gestão da FNQ restringe-se a organizações de médio e grande porte. 
	
	A geração de valor, consiste no alcance de resultados estáveis, que assegurem a perenidade da organização mediante a participação dos acionistas. 
	
	Entre os benefícios obtidos pelas organizações incluem-se melhores índices econômico-financeiros e comprometimento das pessoas nos processos.
	
	A obtenção de excelência em uma organização relaciona-se à sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seus empregados. 
	
	Apenas as organizações que forem mais bem pontuadas no PNQ recebem o relatório completo de seus pontos fortes e oportunidades de melhoria. 
	
	 
	Ref.: 201602042808
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios: 
		
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	 
	Ref.: 201602427198
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Premio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil?
		
	
	A Excelência em Finanças 
	
	A Excelência em Gestão 
	
	A Excelência em Economia
	
	A Excelência em Clientes
	
	A Excelência em Qualidade
	
	 
	Ref.: 201602465678
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Relativamente aos critérios que compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), é CORRETO afirmar que: 
		
	
	são conceitos que expressam as organizações de classe mundial. 
	
	são fatores que permitem evidenciar as práticas efetivas de gestão organizacional. 
	
	são características tangíveis (mensurável quantitativa ou qualitativamente) que constroem os fundamentos. 
	
	são conceitos que orientam a elaboração dos critérios de excelência da operação. 
	
	são agrupamentos de requisitos afins feitos por meio de uma lógica predefinida. 
	
	 
	Ref.: 201602371235
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG.
		
	
	O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para organização
	
	O MEG define os fundamentos e critérios de excelência nos quais todas as empresas devem se enquadrar, alterando, se necessário, suas estratégias
	
	O MEG é um modelo de gestão que identifica as melhores práticas de gestão entre seus associados e disponibiliza essas práticas para as organizações que queiram concorrer ao PNQ
	
	O MEG funciona como uma bula de remédio, onde é prescrito o que deve ser feito para que as empresas atinjam Classe Mundial
	
	O MEG é um instrumento de gestão complexo, que estabelece as ferramentas e práticas de gestão que podem ocasionar mudanças nas estratégias empresariais para que as organizações atinjam um nível de gestão Classe Mundial. 
	
	 
	Ref.: 201602430816
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados a sua capacidade de atender as necessidades de seus CLIENTES. Assim, essas necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para conquistar e reter esses clientes. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da SOCIEDADE e das comunidades com as quais interage, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das mesmas, dentro da mais transparente ética. Em relação ao Critério Estratégias e Planos, podemos dizer que: I - É descrito como o desempenho global da organização é analisado criticamente. II - A pontuação prevista para a sua avaliação é 30 (trinta) pontos. III- É examinado o processo de formulação das estratégias de forma a direcionar o desempenho e determinar a posição competitiva da candidata, incluindo como são estabelecidos e desdobrados: planos de ação, estratégias e metas. IV- Examina como a organização define seu sistema de medição do desempenho. V- Avaliado por meio de dois Itens: formulação de estratégias e planejamento da medição do desempenho. 
		
	
	F, V, F, F, V. 
	
	F, F, V, V, F.
	
	V, V, F, F, V. 
	
	V, F, F, V, F.
	
	V, F, F, V, V.
	
	 
	Ref.: 201602376415
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo: 
		
	
	pensamentosistêmico 
	
	liderança engajada
	
	melhoria contínua 
	
	geração de valor 
	
	excelência operacional 
	
	 
	Ref.: 201602709284
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, considera, com base em oito critérios, a instituição como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente em que se insere. Fazem parte desses critérios:
		
	
	liderança, sociedade e resultados.
	
	informação e conhecimento, resultados e visão de futuro
	
	liderança, sociedade e finanças.
	
	estratégias e planos, clientes, tecnologia
	
	alianças estratégicas, projetos e liderança.
	
Explicação: Resposta correta é o item A
	
	1a Questão 
	
	
	
	Criar consistência de propósito na direção da melhoria contínua de produtos e serviços para se tornar competitivo, se manter no mercado e gerar empregos; parar de depender da inspeção para atingir a qualidade. Construir qualidade desde o começo; melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção para melhorar a qualidade e a produtividade, assim reduzindo constantemente os custos, podemos afirmar que o conceito da ferramenta acima é? 
		
	
	Os 6 sigmas;
	
	TQC (Total Quality Control); 
	
	Os 5¿s; 
	
	O ciclo PDCA;
	
	3 R´s
	
	 
	Ref.: 201602575848
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	5 Ss é a prática desenvolvida no Japão com o objetivo de desenvolver padrões de limpeza e organização, para proporcionar bem estar a todos. O método é chamado de 5S porque, em japonês, as palavras que representam cada uma das fases de implantação começam com o som da letra S e são: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke. O 5S é uma filosofia voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza (CORRÊA; CORRÊA, 2007).O método também é conhecido como: 
		
	
	O 5S ou Benchmarking (comparar suas atividades com as de outras empresas) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	O 5S ou houseQuality (Prêmio Nacional da Qualidade) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	O 5S ou produtividade (produzir cada vez mais) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	O 5S ou Desdobramento da Função Qualidade (QFD) (é um sistema formal para identificar os desejos dos clientes e eliminar características de produtos e atividades que não contribuem em nada) é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	O 5S ou housekeeping (arrumação da casa) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	 
	Ref.: 201602485327
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Na filosofia JIT, os estoques são considerados:
		
	
	Aumentar a produtividade e os custos de produção. 
	
	Superficiais na aquisição e manutenção dos estoques. 
	
	Os erros, tendo em vista, objetivos deste sistema. 
	
	Condições não compatíveis aos conceitos layout. 
	
	Nocivos por retirarem a atenção dos gerentes sobre os problemas de qualidade e confiabilidade no fluxo produtivo. 
	
	 
	Ref.: 201602479142
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Um representante da qualidade de uma indústria de transformação, numa reunião de executivos, com vistas a sensibilizar a alta administração, fez afirmativas sobre gestão da qualidade na organização, resultando os seguintes comentários: I. Ao adotar os critérios de excelência como referência, a organização pode realizar uma auto avaliação para obter o diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); II. A organização pode implementar um sistema da qualidade aderente às normas ISO9000, realizar uma auto avaliação do sistema da qualidade e obter a certificação junto aos organismos certificadores de terceira parte; III. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais formam o Modelo de Excelência de Gestão, instrumento essencial à obtenção da excelência do desempenho. Das afirmativas apresentadas pelo representante da qualidade pode-se afirmar que: 
		
	
	As afirmativas I e II são corretas
	
	Todas as alternativas são incorretas
	
	As afirmativas I e III são corretas
	
	As afirmativas I, II e III são corretas
	
	Somente a afirmativa I é correta
	
	 
	Ref.: 201602465555
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, e entre a organização e o ambiente externo representa o conceito de que fundamento do modelo de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)?
		
	
	Orientação por processos e informações
	
	Cultura de inovação
	
	Geração de valor
	
	Pensamento sistêmico
	
	Desenvolvimento de parcerias
	
	 
	Ref.: 201602040828
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam:
		
	
	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e independência quanto a obediência fiscal.
	
	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
	
	Pensamento sistêmico, missão e valores explicitados, gestão centralizada e baixo dispêncio salarial.
	
	Visão do futuro, geração de valor, independência quanto a obediência fiscal e gestão centralizada.
	
	Pensamento sistêmico, independência financeira, geração de emprego, gestão centralizada e política de sustentabilidade. 
	
	 
	Ref.: 201602980047
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima. 
		
	
	Qualidade como especificações
	
	Qualidade como conformidade
	
	Qualidade como adequação ao uso
	
	Qualidade como valor para o preço
	
	Qualidade como excelência
	
Explicação: 
Qualidade é a totalidade das características de uma organização, sistema, produto, projeto, processo (ou até uma pessoa) que incidem na sua capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas, buscando a execelência.
	
	 
	Ref.: 201602485323
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Segundo Slack (2009) o conceito literal de JIT significa:
		
	
	Garantir a colaboração dos funcionários. 
	
	A busca pela utilização de "estoque de segurança" a ser alcançado. 
	
	Controlar o tempo e o movimento do homem e da máquina em cada tarefa realizada. 
	
	Produzir bens e serviços exatamente no momento em que são necessários ¿ não antes para o acúmulo de estoques e não depois para que seus clientes esperem. 
	
	Empurrar a produção, baseadas na ideia de que é melhor produzir antecipadamente.