Exercícios de Fixação - Módulo III

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15/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5642144&cmid=44001 1/5
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em domingo, 15 set 2019, 22:10
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 15 set 2019, 22:26
Tempo
empregado
15 minutos 30 segundos
Avaliar 97,50 de um máximo de 100,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se
localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco
de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a
imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais
importantes para se preocupar.
Falsa 

b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e
ventilação.
Verdadeira 

c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo. Verdadeira 

d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público. Verdadeira 

A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação,
ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos
indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada
que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
15/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em
desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer
as informações de que ele necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo
os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você:
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “b” e “c” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à imagem
da organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e
conduzi-lo ao setor responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil
adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente
atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem
atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência.
São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas:
mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar
pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom
gosto. (Mód. III, Unid. 1)
15/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5642144&cmid=44001 3/5
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Parcialmente
correto
Atingiu 7,50 de
10,00
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas
maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e
da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição). Verdadeira 

b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com
justiça e colaboração).
Verdadeira 

c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). Verdadeira 

d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário). Verdadeira 

As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário
deve ser atendido com ética,respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da
flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo,
orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
15/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5642144&cmid=44001 4/5
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na
prestação de informações requer duas principais atitudes:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. agilidade e eficácia.
b. eficácia e organização.
c. presteza e eficácia.
d. pesquisa e planejamento. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e
planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as
respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta
bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
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15/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo III
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