AI - arquivo 5A - Controle - BSC - Balanced Scorecard
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AI \u2013 arquivo 5A - Controle - BSC 
 
Material de autoria do prof. Wanderley Rossi Monteiro e do livro BSC \u2013 Mapas Estratégicos 
(Kaplan e Norton) 
 
MODELO DE INDICADORES DE DESEMPENHO 
 
\uf0d8 BALANCED SCORECARD (BSC) \u2013 KAPLAN E NORTON 
 
 
\uf0d8 MODELO BALANCED SCORECARD (BSC) 
Perspectivas abrangidas: 
\uf076 Financeira 
Desempenho financeiro \u2013 indicador de resultado, é o critério definitivo 
do sucesso da organização. 
 
\uf076 Clientes 
O sucesso com os clientes alvos é o principal componente da melhora 
do desempenho financeiro. A escolha da proposição de valor para os 
clientes é o elemento central da estratégia. 
 
 
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\uf076 Processos Internos da Empresa 
Os processos internos criam e cumprem a proposição de valor para os 
clientes. O desempenho dos processos internos é um indicador de 
tendência de melhorias que terão impacto junto aos clientes e nos 
resultados financeiros. 
\uf076 Aprendizado e Crescimento 
Ativos intangíveis são a fonte definitiva de criação de valor sustentável. 
Os objetivos de aprendizado e crescimento descrevem como pessoas e 
tecnologias e clima organizacional se conjugam para sustentar a 
estratégia. 
 
\uf076 Indicadores da Perspectiva Financeira 
\uf0fc % de aumento da receita 
\uf0fc % da receita vinda de novos produtos, serviços ou clientes 
\uf0fc lucratividade por clientes e linhas de produtos 
\uf0fc receita por empregado 
\uf0fc custo unitário de produção 
\uf0fc taxas de redução de custos 
\uf0fc rentabilidade do patrimônio 
 
\uf076 Indicadores da Perspectiva Clientes 
\uf0a7 Market Share 
\uf0fc % de participação em um segmento específico 
\uf0fc Evolução do % (account share) 
\uf0a7 Fidelidade 
\uf0fc Freqüência de compras 
\uf0fc % do crescimento de vendas com os clientes atuais 
\uf0a7 Novos clientes 
\uf0fc N° de novos clientes por segmento 
\uf0fc Vendas a novos clientes por segmento 
\uf0fc N° de clientes adquiridos / n° de clientes potenciais prospectados 
 
\uf076 Indicadores da Perspectiva dos Processos Internos da Empresa (ênfase nos 
processos de inovação, operações e de serviço pós-venda) 
\uf0a7 Inovação 
\uf0fc Custo da P&D 
\uf0fc % de vendas gerado por novos produtos / serviços 
\uf0fc Tempo de ciclo do desenvolvimento 
\uf0fc % de produtos cujo projeto atende totalmente à especificação 
funcional do cliente 
\uf0fc % de alterações do projeto 
\uf0fc Tempo para recuperar o investimento em P&D 
 
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\uf0a7 Operações (receber o pedido; gerar o produto; entregar o produto / prestar o 
serviço ) 
\uf0fc Tempo de ciclo do processo 
\uf0fc Custo do processo 
\uf0fc Mix de produtos / serviços (flexibilidade do processo) 
\uf0fc Qualidade (% de produtos fora do padrão; % de retrabalho; % de 
desperdícios; % de devoluções) 
 
\uf0a7 Serviço pós-venda 
\uf0fc Tempo para atender o cliente 
\uf0fc Custo da assistência 
 
\uf076 Perspectiva de Aprendizado e Crescimento 
\uf0a7 Funcionários 
\uf0fc nível de satisfação 
\uf0fc retenção (% de rotatividade de pessoas-chave) 
\uf0fc produtividade (receita por empregado) 
 
\uf0a7 Capacidades dos sistemas de informações 
\uf0fc % de processos que fornecem informações em tempo real sobre 
qualidade, tempo e custo 
 
\uf0a7 Motivação, empowerment e alinhamento 
\uf0fc no de sugestões apresentadas e implementadas por funcionário 
\uf0fc taxas de melhoria dos processos críticos 
\uf0fc % de funcionários que conhecem e entendem a missão da empresa