1 ª Aula de Gestão da Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE
"Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, 
quanto menos defeitos, melhor a qualidade. 
Projetar, produzir e comercializar um produto 
de qualidade que é mais econômico, mais útil e 
sempre satisfatório para o consumidor.“
(JURAN, 1992:9)
“Qualidade é conformidade às 
especificações”.
Philip Crosby
“Produtos e serviços que atendem 
ou excedem as expectativas do 
consumidor”.
Noriaki Kano
INSPEÇÃO
• Evitar os Defeitos
• Atender Demanda
• Inspeção Final
• Produtos são 
verificados um a 
um
• Ênfase central na 
conformidade
CONTROLE 
ESTATÍSTICO
• Produtos 
verificados por 
amostragem
• Departamento 
especializado faz 
inspeção da 
qualidade
• Ênfase na 
localização de 
defeitos
GARANTIA 
DA 
QUALIDADE
• Quantificação dos 
custos da 
qualidade
• Cumprimento dos 
prazos de entrega
• Prevenção do 
defeito
• Solução do 
problema
GESTÃO DA 
QUALIDADE 
TOTAL
• Processo 
produtivo é 
controlado
• Qualidade 
assegurada
• Foco na Gestão
• Envolvimento 
integral da 
empresa
ATRIBUTOS DA 
QUALIDADE
MORAL
 Representa o estado de espírito do trabalhador,
considerando que o colaborador deve estar
inserido em um clima de motivação e boa
vontade. O moral é o elemento base de uma
organização, atuando como o alicerce para que os
outros elementos possam existir.
QUALIDADE INTRÍNSECA
Refere-se à qualidade dos produtos e/ou
serviços oferecidos pela organização;
devendo estar de acordo com
especificações ou características inerentes
previstas, e dentro dos parâmetros
prometidos aos clientes que os solicitam.
ENTREGA
Significa apresentar ao cliente um
resultado ou um produto; e o cliente espera
que seja entregue na hora certa, no local
certo e na quantidade certa.
CUSTO
Os gastos para a aquisição ou produção,
devem proporcionar ao cliente o maior
custo-benefício possível, ou seja, devem
ser favoráveis e trazer “benefícios”.
SEGURANÇA
Deve ser entendido tanto como segurança
interna (durante o processo produtivo),
como segurança externa, que pode ser
traduzida na garantia de segurança aos
clientes.
GARANTIA DA QUALIDADE
É uma parte muito importante do Sistema
de Gestão da Qualidade, pois é ela quem
garante, ou que pelo menos tenta garantir,
a qualidade do que se está sendo
produzido, sejam Produtos, Projetos ou
Serviços.
TAREFAS DA GARANTIA DA QUALIDADE
 Definir e publicar Procedimentos da Qualidade;
 Treinar os colaboradores para a Qualidade;
 Homologar os Fornecedores;
 Qualificar os Fornecedores e Produtos;
 Realizar Auditorias de Processo;
 Realizar Auditorias de Sistema;
 Realizar Auditorias em Fornecedores;
 Atender as Reclamações de Clientes;
 Monitorar o atendimento das assistências técnicas em 
garantia;
 Promover a Melhoria Contínua;
 Definir critérios de aprovação de matérias primas e produtos 
acabados; etc.
CONTROLE DE QUALIDADE X GARANTIA DA QUALIDADE
Controle da qualidade é parte da gestão da qualidade, focada
no atendimento dos requisitos da qualidade, ou seja, é
responsável por fiscalizar, controlar e tem como objetivo
avaliar se a especificação esta ou não sendo atendida.
Garantia da qualidade é parte da gestão da qualidade focada
em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão
atendidos, portanto, é uma área mais abrangente, esta
relacionada ao atendimento dos requisitos de qualidade no
processo como um todo (produção, pessoas, equipamentos,
demais departamentos).
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
 Modelo de gerenciamento que visa melhorar a
qualidade de todos os processos organizacionais.
 É referida como “total”, uma vez que o seu objetivo é
a implicação não apenas de todos os escalões de uma
organização, mas também da organização estendida,
ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais
parceiros de negócios.
 Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o
planejamento, a organização, o controle e a liderança.
Pioneiros na Implementação da Gestão 
de Qualidade Total 
 O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência da qualidade em
seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality
Management “TQM”, que significa Gestão da Qualidade Total
(GQT). O surgimento deu-se no período do Fordismo, e no
Japão, o Toyotismo aplicou a nova técnica organizacional
conseguindo estabilizar a economia no pós-guerra. Ora, após a
Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam destruídos pelo
efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente.
 Com o passar dos anos, vieram as produções em massa, as
indústrias cresceram e o nível de exigência dos consumidores
aumentou. Por isso, houve uma reorientação das organizações
com fundamento na resolução dos problemas e na busca da
perfeição.
PROGRESSO HISTÓRICO DA QUALIDADE 
NAS ORGANIZAÇÕES
 Em suma ‘Qualidade total’ é uma abordagem de gestão
da qualidade que procura maximizar a competitividade
da organização por meio da melhoria contínua da
qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos
e ambientes, em toda a organização.
Princípios da Gestão da 
Qualidade Total
 Segundo Vicente Falconi, “um produto ou serviço
com qualidade é aquele que atende sempre
perfeitamente e de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente”.
 Para ajudar a tirar um pouco da subjetividade (o
que é qualidade?) foi criada a ISO 9001, um
manual completíssimo para qualquer empresa que
queira adotar a Gestão da Qualidade Total.
FOCO NO CLIENTE
 Este princípio chega a ser até meio óbvio. Afinal,
qualquer organização tem (ou deveria ter) como motivo
de sua existência a satisfação de determinada
necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento
de um produto ou serviço.
 Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental
da Gestão da Qualidade Total que deve sempre buscar o
atendimento pleno das necessidades do cliente sejam
elas atuais ou futuras e mesmo a superação destas
expectativas.
LIDERANÇA
Cabe aos líderes em uma organização criar
e manter um ambiente propício para que os
envolvidos no processo desempenhem suas
atividades de forma adequada e que se
sintam motivados e comprometidos a
atingir os objetivos da organização.
ENGAJAMENTO DAS PESSOAS
Toda organização é formada por pessoas
que, em conjunto, constituem a essência
da organização. Portanto, a Gestão da
Qualidade Total deve garantir o máximo
envolvimento de todos, compreendendo e
utilizando as habilidades e conhecimentos
de cada um para o benefício da organização
e de seus clientes.
ABORDAGEM POR PROCESSOS
 Permite uma visão sistêmica do funcionamento da
empresa como um todo, possibilitando o alcance mais
eficiente dos resultados desejados. É um dos principais
conceitos da Gestão da Qualidade Total.
MELHORIA CONTÍNUA
Para que a organização consiga manter a
qualidade de seus produtos atendendo suas
necessidades atuais e futuras, além claro,
de encantar seus clientes (excedendo suas
expectativas), é necessário que ela tenha
seu foco voltado sempre para a melhoria
contínua do seu processo e
produto/serviço.
TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM FATOS
Todas as decisões dentro de um sistema de
gestão de qualidade devem se tomadas com
base em fatos, dados concretos e análise de
informações, o que implica na implantação e
manutenção de um sistema eficiente de
monitoramento.
GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS
Toda organização deve buscar o
relacionamento de benefício mútuo com
seus fornecedores por meio do
desenvolvimento de alianças estratégicas,
parcerias erespeito mútuo, pois o trabalho
em conjunto de ambos facilitará a criação
de valor.
Benefícios da (GQT)
Tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por organizações
públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos,
processos ou serviços. A conscientização e a busca da qualidade e
do reconhecimento da sua importância, tornou a certificação dos
sistema de gerenciamento da qualidade indispensável uma vez
que:
 A empresa se torna mais competitiva;
 Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
 Aumenta a produtividade;
 Reduz os custos internos;
 Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
 Possibilita acesso mais fácil a novos mercados.
GQT/COMPETITIVIDADE 
 A globalização e o crescente número de empresas que se
inserem no mercado de trabalho, especialmente no que se diz
respeito à micro e pequenas empresas, este aumento de
concorrência em conjunto com uma quantidade cada vez
maior de produtos similares exigem das organizações um
diferencial competitivo que as mantenham no mercado de
trabalho. Uma opção para quem quer garantir sua
sobrevivência é a valorização da uma boa Gestão da
Qualidade.
Para garantir a competitividade das
empresas é necessário conhecer quais são
os fatores que influenciam o sucesso e / ou
fracasso das mesmas. Competitividade é a
correta adequação das atividades do
negócio no seu ambiente.
A competição é responsável pela adequação
das atividades de uma empresa em relação
ao seu ambiente de atuação, fruto da
formulação de estratégias adequadas.
GQT/Visão Sistêmica de Processos
 A abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite
que os processos inter-relacionados sejam
identificados, entendidos e gerenciados de forma a
melhorar o desempenho da organização como um todo;
 Tal visão auxilia: diminuição de barreiras entre
setores, promove integração, visão do todo e evitam
erros durantes os processos.
VISÃO SISTÊMICA DE PROCESSOS
SISTEMA DE GESTÃO 
DA QUALIDADE 
(SGQ)
É um conjunto de elementos 
interligados, integrados na organização, 
que funciona como uma engrenagem 
para atender à Política da Qualidade e 
os objetivos da empresa, tornando 
visível nos produtos e serviços e 
atendendo as expectativas dos clientes.
 SGQ é uma ferramenta que traz controle e
padronização dos processos e também permite a
medição da eficácia das ações tomadas. Tudo com
foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria
contínua dos processos.
 Um programa de gestão da qualidade bem
implementado e bem gerenciado proporciona à alta
direção segurança para tomar decisões.
 O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem o
objetivo de verificar todos os processos da empresa e
como esses processos podem melhorar a qualidade
dos produtos e serviços frente aos clientes.
 A empresa poderá apenas implementar o Sistema
de Gestão da Qualidade e melhorar os processos,
mas para que o resultado seja reconhecido, será
necessário que outra empresa especializada em
auditoria de gestão da qualidade faça esse
serviço.
 Assim, obtém-se um certificado da qualidade, isso
irá depender da área onde a empresa atua, e
também, das normas que regem esta área.
Sendo assim, existem dois tipos de certificados
válidos:
 Certificado de acreditação: baseado na norma
ABNT NBR ISO/IEC 17025, relacionada aos
Requisitos Gerais para a Competência de
Laboratórios de Ensaio e Calibração, e a ABNT
NBR ISO 15189, que diz respeito aos Laboratórios
de Análises Clínicas.
 Certificação: a empresa baseia-se na norma NBR
ISO 9001, ISO 14001, etc.
 A certificação pode ser implantada em qualquer empresa
pública ou privada. Obter essa certificação, significa que,
a empresa atende os requisitos da qualidade, de acordo
com a norma ABNT NBR ISO 9001, ou outro sistema de
gestão, por exemplo, gestão ambiental ou de tecnologia
da informação.
 Os benefícios de implantar este sistema, são que, a
empresa passa uma imagem segura para o cliente e para
os colaboradores, além de, aumentar a produção e reduzir
os custos.
Organização Internacional de Padronização
 O organismo internacional que dita as normas dos
Sistemas de Gestão, é a International Organization for
Standardization (ISO), foi criada em Genebra, na Suíça,
em 1947. É uma instituição sem vínculos governamentais,
que atua na área de qualificação dos produtos, processos,
materiais e serviços. Antes disso, cada local, estado ou
país ditava a sua própria regra. Era preciso unificar os
procedimentos para facilitar o comércio internacional,
apoiar o crescimento da economia de forma sustentável e
equilibrada, a saúde, o meio ambiente e proporcionar a
inovação.
 A ISO aprova Normas Técnicas, que são tipos de
padronização, como as normas da ABNT. Realiza
classificações referente aos códigos de países, cria normas
de procedimento e processos, que fazem parte da gestão
da qualidade (ISO 9000), etc. Cada país ligado ao ISO
possui um representante de normas e certificação.
 A representante da ISO no Brasil, é a Associação
Brasileiras de Normas Técnicas (ABNT). As normas mais
populares são: ISO 9000 e ISO 9001, conjunto de normas
publicadas, que especifica os itens necessários, para a
implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade em
empresas. Foi publicada inicialmente em 1987.
 Além disso, existem as normas ISO 14000, que trata das
principais diretrizes do sistema de gestão ambiental e a
ISO 14064, que especifica sobre a gestão de emissões e
remoções de gases do efeito estufa (GEE). As organizações
que adotam esses sistemas, de acordo com as normas ISO,
passam por uma série de procedimentos e ajustes
tecnológicos, físicos e humanos, são auditados, e por fim
recebem uma certificação.
ISO 9001
 A ISO 9001 foi elaborada pelo Comitê
Técnico Quality Mangement and Quality
Assurance(ISO/TC 176), este documento resulta da
revisão publicada pela ABNT, a versão brasileira da
norma é a ABNT NBR ISO 9001, de 2008.
 Ela é a norma que certifica os Sistemas de Gestão
da Qualidade e define os requisitos para a
implantação do sistema. Este documento possui
ferramentas de padronização, é um modelo seguro
para a implantação da Gestão da Qualidade.
 O objetivo da norma, é trazer confiança ao cliente de que os
produtos e serviços da empresa serão criados de modo
repetitivo e consistente, afim de que adquira uma qualidade,
de acordo com aquilo que foi definido pela empresa.
 Qualquer empresa pública ou privada pode obter essa
certificação com base na ISO 9001, independente do seu setor,
produto/serviço oferecido. Esse documento é um recurso
valioso para a gestão da empresa, pois agrupa um conjunto de
práticas de gestão de empresas do mundo todo. Quando a
empresa certifica-se nesta norma, terá competência para
utilizar uma famosa ferramenta da qualidade: o Ciclo
PDCA (Plan-Do-Check-Action) que significa planejar, fazer,
checar e agir.
Como Implantar a ISO 9001?
 Inicialmente é feito um diagnóstico por um especialista da
norma e elaborada uma proposta comercial para a empresa.
Após isso, é criado um cronograma de atividades do cliente
(empresa), de acordo com a norma. O especialista a implanta
por meio de consultoria e treinamento. Em um segundo
momento, é realizada uma auditoria interna e, posteriormente,
uma pré-auditoria, que pode ser opcional. Um organismo
certificador realiza uma auditoria de certificação e se tudo
estiver conforme a NBR ISO 9001, a empresa recebe o
certificado.
FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
 É uma ferramenta utilizada para coletar dados,
geralmente, em tempo real. Com ela, é possível coletar,
organizare até mesmo apresentar os resultados de várias
coletas. Dessa forma, é mais simples analisar as variações
de um processo por exemplo.
FLUXOGRAMA
 O fluxograma é uma representação gráfica da
sequência das etapas de um processo, que permite
uma análise de limites e fronteiras, fornecendo uma
visão global por onde se passa o produto.
 Ele é estruturado por símbolos geométricos que
simbolizam quais são os materiais, serviços ou
recursos envolvidos nos processos e quais são as
direções a serem seguidas para que o resultado
(produto ou serviço) seja atingido.
Como fazer um fluxograma?
1 - Definir o processo que será representado
2 - Definir o escopo do projeto
3 - Levantamento das atividades
4 - Desenhar os símbolos
HISTOGRAMA
 É um gráfico de frequência que tem por objetivo ilustrar como uma
determinada amostra ou população de dados está distribuída.
Ele vai nos permitir obter as seguintes informações sobre o nosso
processo:
 Centralidade: Qual é o centro da minha distribuição? Onde é
esperado que esteja a maioria das minhas observações?
 Amplitude: A minha distribuição normalmente contém observações
entre quais valores? Qual é o ponto de máximo e o ponto de mínimo?
 Simetria: Será que eu devo esperar a mesma frequência de pontos
com valor alto e com valor baixo? Será que o meu processo é
simétrico ou valores mais altos são mais raros?
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
 Trata-se de uma representação gráfica que analisa a relação
entre duas variáveis quantitativas — uma de causa e uma de
efeito. Quando você tem uma hipótese do que causou algo,
mas ainda deseja comprová-la por meio de uma análise mais
aprofundada.
 Esse tipo de diagrama traz números simultâneos das duas
variáveis, deixando visível se o que acontece em uma
variável causou interferência na outra. Ao estudar a
correlação, você tem uma variável dependente Y (efeito),
que se relaciona a variáveis independentes X (causas).
Mas, ainda sobre a definição do termo, você deve saber que essa
correlação criada com base no diagrama pode ser:
 Positiva: quando os pontos se unem em uma linha crescente.
Isso quer dizer que, assim que uma variável aumenta, a outra
também cresce;
 Negativa: quando os pontos se unem em uma linha decrescente.
O que significa que, à medida que uma variável aumenta, a
outra diminui;
 Nula: quando os pontos estão bem dispersos e, portanto, indica
que não há correlação aparente entre as duas variáveis.
DIAGRAMA DE PARETO
 O Diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade que foi utilizada pelo
italiano Vilfredo Pareto. Tornou-se mais conhecido quando o teórico Juran utilizou.
Através desse diagrama, um indivíduo seleciona vários itens ou fatores, de acordo
com a ordem de importância.
 Para construí-lo, é utilizado o gráfico de colunas que irá colocar em ordem os
problemas e suas frequências do maior para o menor, a fim de dar prioridade aquele
que deverá ser resolvido com maior urgência.
 Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou nas
folhas de verificação para detectar o problema.
 Ele está baseado no princípio de pareto ou regra dos 80/20 que significa que 80%
dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que
originam a maioria dos problemas. O gráfico mostra a ordem de prioridades que um
gestor deve utilizar para resolver as causas.
 Identifique qual será o objetivo para construir o diagrama, ou
seja, para que tipo de problema. Isso será feito através da coleta
de dados por meio do SAC, pesquisa de satisfação, questionários,
folhas de verificação, etc. Além disso, deve-se especificar o
período para a coleta.
 Saiba como os dados serão mostrados e classificados;
 Numa tabela ou mesmo em folha de verificação organize cada
dado de acordo com as categorias definidas na coleta de dados.
Ex.: Empresa de Vendas de Eletrodomésticos.
 Realize cálculos de percentual e percentual acumulado;
 O calculo do percentual é feito dividindo cada frequência com a
quantidade total de frequências; Já para o calculo do
percentual acumulado, soma-se cada porcentagem à primeira
porcentagem acumulada e assim respectivamente. Ex.:
 Realize cálculos de percentual e percentual acumulado;
 O calculo do percentual é feito dividindo cada frequência com a
quantidade total de frequências; Já para o calculo do
percentual acumulado, soma-se cada porcentagem à primeira
porcentagem acumulada e assim respectivamente. Ex.:
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 O Diagrama de Ishikawa, conhecido como Espinha de
Peixe, Diagrama 6M ou Diagrama de Causa e Efeito tem o
objetivo de indicar a relação entre o efeito e as causas que
contribuem para a sua ocorrência.
 Ele foi aplicado pelo professor Kaoru Ishikawa, da
Universidade de Tóquio, em 1953, para detectar os
problemas de qualidade de uma fábrica. Esse diagrama é
parecido com a espinha de um peixe.
 Verificar claramente o problema, que no caso é o efeito.
 Faça uma seta na horizontal indicando para a direita.
 Escreva o problema no final da seta dentro de um retângulo.
 Faça um brainstorming com a equipe de tomada de decisões
da empresa e extraia a maior quantidade de causas que estão
auxiliando no problema.
 Organize as causas em categorias e subcategorias
(subcausas).
Na divisão 6 M's são as categorias onde a causas dos problemas podem estar num
processo:
 Meio Ambiente - o problema está no ambiente externo ou interno à empresa.
Como por exemplo a poluição, a falta de espaço dentro da empresa, etc.
 Material - o problema está no material que está sendo utilizado para realizar o
trabalho.
 Mão de Obra - o problema pode estar num comportamento errado do
trabalhador.
 Método - o problema poderá estar na metodologia do trabalho.
 Máquina - o problema poderá estar numa máquina utilizada para a realização
de um processo.
 Medida - o problema poderá estar numa medida que foi utilizada.
 Com isso, a equipe deverá analisar cada causa que contribui para o problema de
acordo com os 6M's. Para isso, cada 6M's é inserido dentro de uma categoria e as
causas dentro da espinha. Já o problema ficaria na ‘cabeça do peixe’.
CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE
 É um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento
de um processo. Este gráfico determina
estatisticamente uma faixa denominada limites de
controle que é limitada pela linha superior (limite
superior de controle) e uma linha inferior (limite
inferior de controle), além de uma linha média.
 O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o processo
está sob controle, isto é, isento de causas especiais.