Qualidade em serviços e a satisfação do cliente - gabarito

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1) Quanto às características que diferem os serviços dos bens, verifique se as afirmações abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F):
I. O envolvimento de outros clientes no processo de produção é uma ação relacionada à heterogeneidade.
II. Nenhum serviço pode ser estocado ou guardado, porém a capacidade não utilizada pode ser recuperada.
III. Existem produtos predominantemente tangíveis e outros predominantemente intangíveis.
IV. O envolvimento do cliente no processo de produção é algo intrínseco dos serviços prestados.
Assinale a alternativa que apresenta apenas afirmações VERDADEIRAS:
Alternativas:
II e IV
I, III, IV.
I, II, IV.
II e IV.
III e IV. CORRETO
Código da questão: 22200
2) Conforme norma ISO 9000:2015, uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que:
Alternativas:
Atendam aos requisitos da Alta Direção para a melhoria da competitividade.
Agreguem valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. checkCORRETO
Tenham como princípio o foco no cliente, atendendo e superando suas expectativas.
Atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
Melhorem a capacidade da empresa em gerar valor.
Código da questão: 21917
3) Analise com atenção o relato de dois consumidores sobre suas experiências de serviço:
I. Eu e minhas duas filhas pequenas entramos em um táxi para irmos até o aeroporto com nossas bagagens. Fiquei impressionada com a falta de atitude do motorista que apenas abriu o porta-malas através de um botão de dentro do taxi e não me ajudou a carregar uma mala sequer!
II. Meu marido fez reservas antecipadas em um restaurante para comemorarmos nosso aniversário de casamento. Chegando lá, tivemos que esperar, pois não encontravam a reserva e o restaurante estava lotado. Depois de trinta minutos de espera, o gerente nos conduziu a uma mesa e disse para escolhermos qualquer sobremesa do cardápio, pois seria por conta deles. Valeu a pena!
Alternativas:
Na experiência I existe uma situação de espontaneidade e na experiência II existe uma situação de recuperação. checkCORRETO
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
Ambas experiências mostram situações de recuperação.
Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de intervenção. 
Nenhuma experiência mostra uma situação de recuperação.
Código da questão: 22695
4) O modelo brasileiro de satisfação de clientes BCSI foi desenvolvido por pesquisadores da _________________, em conjunto com a Universidade Nova Lisboa e o Instituto QMetrics. Ele foi adaptado do modelo ____________________________para aplicar inicialmente nos setores de _____________________, TV paga e ____________________, que são setores com maior número de reclamações.
Alternativas:
Escola de Comunicações e Arte da USP – europeu EPSI – telefonia – bancos.
ESPM – europeu EPSI – bancos – táxi.
ESPM – americano ACSI – telefonia – bancos.
Escola Politécnica da USP – americano ACSI – telefonia – táxi.
Escola de Comunicações e Arte da USP – americano ACSI – telefonia – bancos. checkCORRETO
Código da questão: 21943
5) A literatura disponível sugere que as medições da satisfação dos clientes sejam realizadas na etapa de pós-compra. Apesar de não existir um consenso em como devem ser realizadas estas medições nas empresas, o mais comum é que elas verifiquem três pontos: a satisfação geral dos clientes, a _______________________ e _______________________________.
Alternativas:
a distância entre as suas expectativas e as suas percepções – a conformidade do serviço.
a sua avaliação sobre a imagem da empresa - a distância entre as suas expectativas e as suas percepções;
a avaliação da qualidade percebida pelos clientes – o valor percebido pelo cliente;.
a confirmação das suas expectativas – o valor percebido pelo cliente;
a confirmação das suas expectativas – a distância entre as suas expectativas e as suas percepções. checkCORRETO
Código da questão: 21934
6) Os fatores pessoais ou situacionais também influenciam a satisfação dos clientes. São exemplos destes fatores:
Alternativas:
Emoções do cliente e preços.
Preço e qualidade do serviço.
Percepções de ganho e qualidade do produto.
Emoções do cliente e percepções de ganho. checkCORRETO
Qualidade do produto e qualidade do serviço.
Código da questão: 22491
7) Com relação ao modelo Americano ACSI, identifique se as afirmações abaixo são verdadeiras ( V) ou falsas ( F):
( ) O ACSI considera em seus questionários variáveis antecedentes e consequentes do processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) O ACSI considera lealdade e reclamações como duas variáveis consequentes do processo de avaliação da satisfação dos clientes.
( ) Atualmente os resultados do modelo ACSI são disponibilizados apenas para as empresas que participam do trabalho de pesquisa.
( ) Ele passou a ser considerado como uma importante ferramenta para os negócios, ajudando a medir a competitividade das empresas e também a prever a rentabilidade futura.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA, respectivamente:
Alternativas:
V – F – F – F.
V – V – V – F.
V – V – F – V. checkCORRETO
F – V – V – V.
F- V – F – V.
Código da questão: 21991
8) Marque abaixo uma das principais críticas ao modelo SERVQUAL:
Alternativas:
Questionário muito extenso e engessado em cinco dimensões da qualidade. checkCORRETO
O questionário não permite adaptações nas questões.
O questionário requer muito treinamento e é difícil de ser aplicado.
Questionário é muito superficial.
Possui 35 questões muito repetitivas.
Código da questão: 22140
9) O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), criado em 1991 pela Fundação Nacional da Qualidade, é baseado em oito critérios: _________________, Estratégias e Planos, Clientes, __________________, Informações e Conhecimento, Pessoas, ______________________e Resultados.
Alternativas:
Planejamento – Sociedade – Processos.
Liderança – Avaliações – Processos.
Liderança – Sociedade – Processos. checkCORRETO
Planejamento – Avaliações – Medições.
Liderança – Comprometimento – Processos.
Código da questão: 22551
10) Sobre as ferramentas usadas para auxiliar na análise dos resultados das medições da qualidade e satisfação de clientes, é CORRETO afirmar:
Alternativas:
Conforme norma ISO 9001, os resultados das medições não devem ser utilizados para verificar o desempenho de provedores externos.
A Espinha de Peixe é utilizada para determinar a relação entre um efeito e suas possíveis causas e é conhecida por este nome devido ao aspecto do seu diagrama. checkCORRETO
Os cinco porquês ajudam a separar e agrupar os dados em grupos distintos para verificar onde estão os principais problemas.
O gráfico de Pareto ajuda a identificar os itens responsáveis pela maior parte dos erros e problemas, considerando como princípio que 70% dos problemas acontecem devido a 30% das causas.
Toda empresa deve utilizar pelo menos a Estratificação, o Pareto, a Èspinha de Peixe e o fluxograma.
Código da questão: 23098