CONTROLE DE QUALIDADE E METROLOGIA

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CONTROLE DA 
QUALIDADE E 
METROLOGIA
Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan
GRADUAÇÃO
Unicesumar
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a 
Distância; GALAN, Crislaine Rodrigues. 
 Controle da Qualidade e Metrologia. Crislaine Rodrigues 
Galan. 
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 
 169 p.
“Graduação - EaD”.
 
 1. Qualidade. 2. Metrologia. 3. Controle. 4. EaD. I. Título.
CDD - 22 ed. 389.1
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
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Direção de Polos Próprios
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Direção de Relacionamento
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Supervisão do Núcleo de Produção de 
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Iconografia
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Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
Arte Capa
André Morais de Freitas
Editoração
Ellen Jeane da Silva
Revisão Textual
Kaio Vinicius Cardoso Gomes
Ilustração
Bruno Pardinho
Viver e trabalhar em uma sociedade global é um 
grande desafio para todos os cidadãos. A busca 
por tecnologia, informação, conhecimento de 
qualidade, novas habilidades para liderança e so-
lução de problemas com eficiência tornou-se uma 
questão de sobrevivência no mundo do trabalho.
Cada um de nós tem uma grande responsabilida-
de: as escolhas que fizermos por nós e pelos nos-
sos farão grande diferença no futuro.
Com essa visão, o Centro Universitário Cesumar 
assume o compromisso de democratizar o conhe-
cimento por meio de alta tecnologia e contribuir 
para o futuro dos brasileiros.
No cumprimento de sua missão – “promover a 
educação de qualidade nas diferentes áreas do 
conhecimento, formando profissionais cidadãos 
que contribuam para o desenvolvimento de uma 
sociedade justa e solidária” –, o Centro Universi-
tário Cesumar busca a integração do ensino-pes-
quisa-extensão com as demandas institucionais 
e sociais; a realização de uma prática acadêmica 
que contribua para o desenvolvimento da consci-
ência social e política e, por fim, a democratização 
do conhecimento acadêmico com a articulação e 
a integração com a sociedade.
Diante disso, o Centro Universitário Cesumar al-
meja ser reconhecido como uma instituição uni-
versitária de referência regional e nacional pela 
qualidade e compromisso do corpo docente; 
aquisição de competências institucionais para 
o desenvolvimento de linhas de pesquisa; con-
solidação da extensão universitária; qualidade 
da oferta dos ensinos presencial e a distância; 
bem-estar e satisfação da comunidade interna; 
qualidade da gestão acadêmica e administrati-
va; compromisso social de inclusão; processos de 
cooperação e parceria com o mundo do trabalho, 
como também pelo compromisso e relaciona-
mento permanente com os egressos, incentivan-
do a educação continuada.
Diretoria Operacional 
de Ensino
Diretoria de 
Planejamento de Ensino
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quando 
investimos em nossa formação, seja ela pessoal ou 
profissional, nos transformamos e, consequentemente, 
transformamos também a sociedade na qual estamos 
inseridos. De que forma o fazemos? Criando oportu-
nidades e/ou estabelecendo mudanças capazes de 
alcançar um nível de desenvolvimento compatível com 
os desafios que surgem no mundo contemporâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens 
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógica 
e encontram-se integrados à proposta pedagógica, con-
tribuindo no processo educacional, complementando 
sua formação profissional, desenvolvendo competên-
cias e habilidades, e aplicando conceitos teóricos em 
situação de realidade, de maneira a inseri-lo no mercado 
de trabalho. Ou seja, estes materiais têm como principal 
objetivo “provocar uma aproximação entre você e o 
conteúdo”, desta forma possibilita o desenvolvimento 
da autonomia em busca dos conhecimentos necessá-
rios para a sua formação pessoal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cresci-
mento e construção do conhecimento deve ser apenas 
geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos 
que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita. Ou 
seja, acesse regularmente o AVA – Ambiente Virtual de 
Aprendizagem, interaja nos fóruns e enquetes, assista 
às aulas ao vivo e participe das discussões. Além dis-
so, lembre-se que existe uma equipe de professores 
e tutores que se encontra disponível para sanar suas 
dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de aprendiza-
gem, possibilitando-lhe trilhar com tranquilidade e 
segurança sua trajetória acadêmica.
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Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan
Engenheira de Produção formada na Faculdade Estadual de Ciências e Letras 
de Campo Mourão, especialista em MBA-Gestão Empresarial pela instituição 
Unicesumar e Mestre em Engenharia Química pela Universidade Estadual de 
Maringá. Professora de disciplinas de Planejamento e Controle da Produção, 
Planejamento Estratégico de Produção e Logística de Produção e Serviços, 
com mais de 10 anos de experiência nas áreas de Controle e Gestão da 
Qualidade, atuando como auditora e consultora em empresas nacionais.
SEJA BEM-VINDO(A)!
Prezado(a) aluno(a), seja bem-vindo(a)!
É com imenso prazer que elaborei este material para você, o qual tem por objetivo ser 
uma ferramenta no processo de transferência de conhecimento e no processo de apren-
dizagem. Em um mercado altamente competitivo, a qualidade se tornou uma variável 
estratégica adotada pelas empresas, sendo o Controle da Qualidade uma maneira de 
assegurar produtos e serviços padronizados, que busquem atender as especificações e 
necessidades dos clientes.
A metrologia, considerada um dos pilares de sustentação da qualidade, também é vista 
com uma estratégia para que as empresas possam crescer, proporcionando o aumento 
da produtividade e a qualidade dos produtos, redução de custos e eliminação de des-
perdícios. Assim, ter conhecimentos sobre esses dois assuntos é de extrema importân-
cia para você, futuro profissional de Gestão da Qualidade.
Na Unidade I, será apresentado os conceitos de qualidade, as etapas de produção asso-
ciadas à qualidade, bem como compreender o desenvolvimento do controle da quali-
dade e definir a inspeção de qualidade.
Na Unidade II, será abordado o conceito de ferramentas e técnicas associadas ao contro-
le da qualidade, destacar-se-á o conjunto de sete ferramentas proposto por Ishikawa e 
também técnicas como Controle Estatístico do Processo (CEP), Quality Function Deploy-
ment (QFD), Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) e Poka-Yoke.
Na Unidade III, o estudo enfocará a metrologia, destacando os conceitos básicos, histó-
ricos, Sistema Internacional de Unidades (SI), áreas da metrologia e estrutura do sistema 
metrológico.
A Unidade IV, irá tratar a respeito dos Sistemas de Medição; será apresentadaa defini-
ção, análise e variação dos Sistemas de Medição, bem como serão conceituados os erros 
de medição e incerteza de medição.
Por fim, na Unidade V, o foco será a metrologia como requisito dos Sistemas de Gestão 
da Qualidade, tratando de assuntos como calibração, rastreabilidade, padrão de medi-
ção e certificado de calibração.
Caro(a) aluno(a), espero que este livro contribua para seu conhecimento e que você 
possa evoluir tanto no ambiente acadêmico quanto profissional, aplicando na prática o 
que aprendeu na teoria.
Ótimos estudos!
APRESENTAÇÃO
CONTROLE DA QUALIDADE E METROLOGIA
SUMÁRIO
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UNIDADE I
INTRODUÇÃO AO CONTROLE DE QUALIDADE
15 Introdução 
16 Conceitos Básicos de Qualidade 
22 Qualidade nas Etapas do Ciclo de Produção 
26 Controle da Qualidade 
34 Conformidade a Especificação 
38 Inspeção de Qualidade 
42 Considerações Finais 
45 Referências 
47 Gabarito 
UNIDADE II
FERRAMENTAS E TÉCNICAS ASSOCIADAS AO CONTROLE DE 
QUALIDADE
51 Introdução 
52 Ferramentas De Controle De Qualidade 
59 Controle Estatístico do Processo (CEP) 
61 QFD (Quality Function Deployment) 
66 FMEA (Failure Mode And Effects Analysis) 
71 Poka-Yoke 
76 Considerações Finais 
SUMÁRIO
10
81 Referências 
83 Gabarito 
UNIDADE III
FUNDAMENTOS DA METROLOGIA
87 Introdução 
88 Introdução a Metrologia 
91 Evolução Histórica da Metrologia 
93 Sistema Internacional de Unidades (SI) 
97 Áreas da Metrologia 
100 Estrutura do Sistema Metrológico 
106 Considerações Finais 
110 Referências 
112 Gabarito 
UNIDADE IV
 SISTEMAS DE MEDIÇÃO
115 Introdução 
116 Definição dos Sistemas de Medição 
121 Análise dos Sistemas de Medição 
124 Variação dos Sistemas de Medição 
SUMÁRIO
11
129 Erros de Medição 
132 Incerteza de Medição 
135 Considerações Finais 
140 Referências 
142 Gabarito 
UNIDADE V
A METROLOGIA COMO REQUISITO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DE 
QUALIDADE
145 Introdução 
146 Metrologia e os Sistemas de Gestão de Qualidade 
150 Calibração 
153 Rastreabilidade 
155 Padrão de Medição 
159 Certificado de Calibração 
161 Considerações Finais 
166 Referências 
168 Gabarito 
 
169 CONCLUSÃO 
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Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan
INTRODUÇÃO AO 
CONTROLE DE QUALIDADE
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Estudar os conceitos de qualidade.
 ■ Apresentar as etapas de produção e associar para cada uma delas um 
tipo qualidade.
 ■ Compreender o desenvolvimento histórico do controle da qualidade.
 ■ Entender os termos relacionados à conformidade à especificação.
 ■ Definir o processo de inspeção da qualidade..
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Conceitos básicos de qualidade
 ■ Qualidade nas etapas do ciclo de produção
 ■ Controle da Qualidade
 ■ Conformidade à Especificação
 ■ Inspeção da qualidade
INTRODUÇÃO
Olá caro(a) aluno(a)! Nesta primeira unidade serão apresentadas questões relacio-
nadas ao controle da qualidade, na qual serão abordados os conceitos básicos de 
qualidade, sua presença nas etapas do processo produtivo, seu desenvolvimento 
histórico, além de assuntos importantes que remetem ao controle da qualidade, 
como a conformidade à especificação e a inspeção da qualidade.
A concorrência nos mercados aliada à consumidores mais exigentes, faz 
com que a maioria das empresas, de diferentes processos de produção, busquem 
oferecer produtos e serviços padronizados de alta qualidade, visando atender 
especificações e necessidades de seus clientes.
Uma das formas para assegurar e melhorar a qualidade é o Controle da 
Qualidade, que procura medir o desempenho real obtido na produção, com-
pará-lo com os padrões preestabelecidos e tomar ações corretivas, a fim de 
restabelecer o processo produtivo.
A inspeção é uma das etapas mais relevantes da avaliação do controle da 
qualidade pois, a partir de seus resultados, a empresa pode realizar ações para 
solucionar e eliminar as não conformidades dos produtos ou processos.
Deste modo, vamos iniciar nossos estudos, conhecendo sobre esse tema tão 
importante e abrangente, o Controle da Qualidade.
Preparado(a)? Então vamos lá! Bons estudos!
Introdução
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INTRODUÇÃO AO CONTROLE DE QUALIDADE
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE
Caro(a) aluno(a), saiba que a qualidade, sem dúvida alguma, se transformou na 
mais importante arma competitiva em muitas organizações, caracterizando-se 
como uma variável estratégica fundamental na luta pelo mercado. Atualmente, 
as indústrias que oferecem produtos padronizados com qualidade, conquistam 
a confiança dos consumidores e superam seus concorrentes.
Segundo Ferreira apud Toledo in: Batalha (1997, p. 438) “qualidade, em seu 
sentido genérico, é definida como propriedade, atributo ou condição das coisas 
ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”. 
Já Monks (1987) a conceitua como a medida do grau de proximidade em que um 
bem ou serviço se adapta aos padrões especificados, nos quais estes, por sua vez, 
devem se relacionar com o tempo, material, desempenho, resistência, ou qual-
quer característica quantificada, objetiva ou mensurável. Para Campos (2004), 
qualidade nada mais é do que o produto ou serviço que atende perfeitamente, 
de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
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Dentre as várias definições sobre qualidade, é importante destacar as que 
foram desenvolvidas pelos principais autores da área, tais como Crosby, Deming, 
Feigenbaum e Juran. A tabela 1 apresenta os conceitos da qualidade de acordo 
com estes autores e seu respectivo enfoque.
Tabela 1- Definições da qualidade
Shiba (1997) comenta sobre o conceito da qualidade enfatizando quatro ade-
quações, ou níveis de qualidade, as quais são: adequação ao padrão; adequação 
ao uso; adequação ao custo e adequação à necessidade latente.
ENFOQUE AUTOR CONCEITO DA QUALIDADE
Cliente Juran A qualidade consiste nas características 
do produto que vão ao encontro das 
necessidades dos clientes e, dessa forma, 
proporcionam a satisfação em relação ao 
produto.
Deming A qualidade é a perseguição às necessi-
dades dos clientes e homogeneidade dos 
resultados do processo. A qualidade deve 
visar às necessidades do usuário, presen-
tes e futuras.
Feigenbaum Qualidade é a combinação das caracte-
rísticas de produtos e serviços referentes 
ao marketing, engenharia, fabricação e 
manutenção, através das quais o produto 
ou serviço em uso, corresponderão às 
expectativas do cliente.
Conformidade Crosby Qualidade quer dizer conformidade com 
as exigências, ou seja, cumprimento dos 
requisitos.
Fonte: Miguel (2001, p.19).
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Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Adequação ao Padrão
A adequação ao padrão analisa se um produto produzido está de acordo com 
o padrão estabelecido, definindo a qualidade como aquele produto que atenda 
todos os requisitos estabelecidos pelos projetistas ou responsáveis. Para atingir 
essa adequação é necessáriodeterminar cada tarefa industrial, registrando-as 
como práticas padrão em manuais e, em seguida, definir procedimentos de ins-
peção para garantir essas práticas. Para Slack (1996) a ênfase desta abordagem 
está em fazer produtos livres de erros que correspondem precisamente à suas 
especificações de projeto.
As melhorias da qualidade preconizadas por essa adequação desempenham 
um fator relevante no processo de produção, pois levam a custos de produção 
menores, uma vez que os custos para prevenir a ocorrência de não-conformida-
des são menores do que os custos com retrabalhos e refugos (BATALHA,1997).
Adequação ao Uso
Esta adequação é a maneira de assegurar a satisfação das necessidades de mer-
cado, podendo ser atingida através da inspeção. Segundo Shiba (1997, p. 09) “a 
adequação ao uso satisfaz as reais necessidades ou desejos do cliente e não ape-
nas aos padrões estabelecidos pelo produtor”. De maneira semelhante, Slack 
A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais 
forte defesa contra a competição estrangeira e o único caminho para o cres-
cimento e para os lucros. 
(Jack Welch)
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(1996) afirma que essa definição de qualidade não só demonstra preocupação 
com a conformidade à suas especificações, mas também com a adequação das 
especificações ao consumidor. 
Adequação ao Custo
A adequação ao custo pode ser definida como custo baixo e alta qualidade e assim, 
para assegurar a redução de custo e ao mesmo tempo manter a alta qualidade, é 
necessário minimizar a variabilidade do processo de produção, de maneira que 
todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspeção e nenhuma 
tenha de ser descartada.
Para atingir esse nível ou conceito de qualidade, deve-se realizar um feedback 
e correção em cada etapa e não somente no final do processo de produção, ou 
seja, deve-se buscar realizar o controle do processo, e desviar-se do controle do 
resultado por meio da inspeção. Para Shiba (1997) existem métodos para con-
seguir essas mudanças no sistema de produção, tais como:
 ■ Utilizar o controle estatístico do processo.
 ■ Monitorar o processo, além do monitoramento do resultado.
 ■ Proporcionar feedback em cada etapa, por meio do qual cada trabalhador 
da linha observa o trabalho de seu predecessor, podendo garantir que os 
erros sejam corrigidos imediatamente.
 ■ Instituir a participação do trabalhador da linha de produção no projeto e 
melhoria do processo de produção, para torná-lo cada vez mais confiável. 
Adequação a Necessidade Latente
De maneira sucinta, a adequação à necessidade latente significa a satisfação 
das necessidades dos clientes antes que estes estejam conscientes delas; para 
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Reprodução proibida. A
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CONTADOR (1998), esse conceito de qualidade possibilita uma integração com 
os clientes por meio de sistemática revisão e análise crítica de suas necessidades.
Como visto, existem muitos pontos de vista do que vem a ser qualidade. 
Miguel (2001) afirma que a definição de qualidade não deve partir de uma ideia 
ou conceito absoluto, mas sim relativo a alguma coisa e, frequentemente, técni-
cas e metodologias se misturam a sua definição. Assim, a fim de se chegar a um 
melhor entendimento, qualidade pode ser representada por oito dimensões pro-
postas pelo estudioso David A. Garvin (1988):
1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço, 
que os tornam capazes de ser eficazes e eficientes.
2. Características: especificação do produto ou serviço definida por quem 
o fornece.
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de ocorrência de falhas, quanto 
maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a 
possibilidade de frustrar a expectativa do cliente
4. Conformidade: refere-se ao grau de concordância com as especificações 
de um produto ou serviço.
5. Durabilidade: expressa a vida útil do produto, isto é, é o tempo pelo qual 
o produto mantém suas características e perfeito funcionamento em con-
dições normais de uso.
6. Atendimento: é o apoio ao cliente, a continuidade dos serviços ofereci-
dos pelo produto após efetuada a venda.
7. Estética: é a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele 
provoca, ou seja, a imagem, a qual está diretamente relacionada ao ponto 
de vista do cliente.
8. Qualidade percebida: indica a percepção do cliente sobre o produto ou 
serviço, sendo a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor.
Em suma, podemos afirmar que todas as dimensões que refletem a qualidade de 
um produto ou serviço são importantes, podendo estes serem avaliados usando, 
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no mínimo, duas dessas dimensões. Para Garvin (1988), as dimensões da quali-
dade tornaram-se mais do que simples sutilezas teóricas, passaram a constituir 
a base do uso da qualidade como arma de concorrência, devendo ser usadas de 
forma adequada e ordenada, decidindo quais e quando considerar sua aplica-
ção, pois nem tudo precisa atender às oito dimensões.
Caro(a) aluno(a), agora que conhecemos os conceitos básicos de qualidade, 
podemos dizer que todos, de certa forma, são complementares e estão associa-
dos à pontos de vista de áreas específicas da empresa e à segmentos do ciclo de 
produção. A seguir serão apresentadas as etapas do ciclo de produção e a con-
tribuição de cada uma para a qualidade do produto, acompanhe.
Ao longo dos anos, a qualidade tem desempenhado um papel relevante no 
que se refere ao aumento da vantagem competitiva para as organizações, 
uma vez que atrelado ao acréscimo da qualidade, encontra-se o aumento 
dos níveis de satisfação dos clientes, o aumento da produtividade – gerado 
pela redução de refugo ou retrabalho – o que, por sua vez, resulta em maior 
lucratividade à organização proporcionando maior Share de mercado. 
Fonte: Ramos (on-line)¹.
INTRODUÇÃO AO CONTROLE DE QUALIDADE
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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QUALIDADE NAS ETAPAS DO CICLO DE PRODUÇÃO
A qualidade final de um produto deriva do conjunto de atividades que são desen-
volvidas no decorrer de todo seu ciclo de produção. Portanto, é necessário que 
existam atividades ao longo do ciclo produtivo que busquem garantir que os 
produtos serão isentos de defeitos. A ausência ou inadequação dessas ativida-
des pode comprometer a satisfação dos clientes.
Segundo Batalha (1997) o ciclo de produção desempenhado pelas empre-
sas ocorre em quatro etapas:
 ■ desenvolvimento do produto.
 ■ desenvolvimento do processo.
 ■ produção propriamente dita ou fabricação.
 ■ comercialização e atividades pós-venda.
O desenvolvimento do produto compreende todas as atividades que demonstram 
o conhecimento das necessidades de mercado e as oportunidades tecnológicas 
em informações para a produção. Para Almeida e Toledo (1991) é nesta etapa 
que são definidos os conceitos, o desempenho e as especificações esperadas do 
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produto, onde as três atividades principais desenvolvidassão: a identificação das 
necessidades do mercado, resultante das pesquisas de mercado, as quais identifi-
cam o que o consumidor deseja; a geração e escolha do conceito do produto, que 
descreve as necessidades do consumidor em um conjunto de conceitos do pro-
duto e; a engenharia do produto, onde as metas do produto são detalhadas em 
especificações, com as medidas e características executáveis de forma universal.
Para cada uma dessas atividades podemos associar um tipo particular de 
qualidade: a qualidade de pesquisa de mercado, a qualidade de concepção ou 
conceito e a qualidade de especificações. Essas três qualidades juntas se combi-
nam formando a chamada qualidade de projeto do produto, que é definida pela 
estratégia de mercado, sendo determinada pela capacitação mercadológica e tec-
nológica da empresa, ou seja, pela sua capacidade de definição das necessidades 
do mercado e de realização de projeto (BATALHA, 1997).
Na etapa de desenvolvimento de processo, as especificações do projeto do 
produto são demonstradas em fluxogramas, layout etc , sendo a qualidade defi-
nida como a qualidade de projeto de processo, a qual está associada à capacitação 
tecnológica e de engenharia da empresa. 
A produção propriamente dita engloba o suprimento de matérias-primas, 
a fabricação e o gerenciamento da produção, as quais resultarão nas unidades 
reais do produto que serão enviadas para o mercado. Segundo Almeida e Toledo 
(1991), nessa etapa busca-se atingir as especificações do projeto do produto e 
de produtividade do processo, na qual o grau com que o produto real concorda 
com o projeto é chamado de qualidade de conformação, que, por sua vez, tem 
como principais determinantes a qualidade do processo (definida no desenvol-
vimento do processo) e a capacidade gerencial e de utilização dos recursos de 
produção (qualidade de gestão da produção).
A última etapa do ciclo de produção refere-se à comercialização e ativida-
des pós-venda, isto é, vendas, marketing e, dependendo do tipo de produto, 
atividades como instalação do produto, orientação quanto ao uso e assistência 
técnica. A partir desta etapa, o produto está à disposição do mercado e passa 
ser consumido. O tipo de qualidade experimentada pelo mercado é uma sín-
tese de atributos do produto que foram incorporados ao longo de todo o ciclo 
INTRODUÇÃO AO CONTROLE DE QUALIDADE
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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de produção, incluindo o apoio durante o uso do produto (orientação, assistên-
cia técnica etc.) (BATALHA, 1997).
Dessa forma, podemos dizer que a qualidade do produto compreende o 
desempenho em todas as etapas do ciclo de produção, sendo resultante das 
quatro categorias da qualidade, conforme ilustra a Figura 1. Assim, o controle 
e gestão da qualidade dentro das empresas deve se voltar para as atividades que 
envolvam o projeto do produto, o projeto do processo, a produção e os serviços 
associados ao produto.
Figura 1 - A qualidade nas etapas do ciclo de produção
Fonte: Toledo e Carpinetti (2006, p. 5).
Controle da Qualidade
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CONTROLE DA QUALIDADE
Técnicas relacionadas à qualidade existem há muito tempo. Os egípcios mediam 
as pedras que eram usadas na construção das pirâmides para se certificarem que 
estavam adequadas. Os gregos e romanos utilizavam sistemas de medição para 
verificarem se as construções estavam conforme a especificação. Já na Europa, 
artesãos especificavam, mediam, controlavam e asseguravam a qualidade de tra-
balhos de pintura, tapeçaria, escultura e arquitetura (MIGUEL, 2001). No entanto, 
o desenvolvimento histórico da qualidade mais adotado na literatura é proposto 
por David A. Garvin, o qual classifica a evolução da qualidade em quatro eras: 
Inspeção, Controle estatístico da qualidade, Garantia da qualidade e Gestão da 
Qualidade Total. As quatros eras estão descritas a seguir, conforme Garvin (1988):
Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto
No final do século XVIII e princípio do século XIX, a Qualidade era alcan-
çada de uma forma muito diferente de atualmente. A atividade produtiva era 
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INTRODUÇÃO AO CONTROLE DE QUALIDADE
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basicamente artesanal e em pequena escala. Os artesãos eram os responsáveis 
pelo produto e pela qualidade final.
Com o desenvolvimento da industrialização e o aparecimento da produ-
ção em massa, foi necessário um sistema baseado em inspeções, no qual um ou 
mais atributos do produto eram examinados, medidos ou testados, com a fina-
lidade de garantir sua qualidade.
No início do século XX, Frederick W. Taylor, um engenheiro industrial criou 
os princípios da Administração Cientifica e G.S. Radford, com a publicação do 
livro The Control of Quality of Quality in Manufaturing, legitimaram a função 
do inspetor de qualidade, delegando à ele a responsabilidade e autoridade pela 
qualidade dos produtos.
O objetivo nesta fase era obter qualidade igual e uniforme em todos os produ-
tos e, a ênfase centrou na conformidade. A era da inspeção prevaleceu por muitos 
anos, não havendo uma análise crítica das causas do problema ou dos defeitos. 
Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco 
no processo
Na década de 1930, já saindo da Administração científica de Taylor, alguns 
desenvolvimentos significativos começaram a acontecer, entre eles o trabalho de 
pesquisadores para resolver problemas referentes à qualidade dos produtos da 
Bell Telephone, nos Estados Unidos. Este grupo de pesquisadores era composto 
por Walter A. Shewhart, criador da Carta de Controle, Harold Dodge, Harry 
Romig, G.D. Edwards e, posteriormente, Joseph Juran que realizou pesquisas 
que levaram ao surgimento do Controle Estatístico de Processos.
Shewhart foi o mestre de Willian Edwards Deming, que por sua vez, foi o 
primeiro a reconhecer a variabilidade como inerente aos processos industriais 
e a utilizar técnicas estatísticas para obter o controle de processos.
A Segunda Guerra mundial também exigiu que outras técnicas também fos-
sem criadas para combater a ineficiência e impraticabilidade da inspeção 100% 
na produção em escala de armamentos e munições. Assim, neste período, surge 
Controle da Qualidade
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a técnica de amostragem criada por Dodge e H. Roming, a qual obteve muita 
aceitação em âmbito industrial.
A influência da Segunda Guerra Mundial elevou a exigência de qua-
lidade e confiabilidade nos armamentos e a necessidade de volume 
maior de produtos. Este fato teve como consequência direta a diminui-
ção do tempo disponível para a inspeção final. Dessa forma, o uso do 
controle estatístico do processo por amostragem passou a predominar, 
permitindo ganho de produtividade e qualidade na indústria. Nos anos 
40, o controle de qualidade estava consolidado como uma disciplina 
acadêmica nos cursos de engenharia, o que estabeleceu uma nova etapa 
do processo (GURGEL JUNIOR; VIEIRA, 2002, p. 328).
Segundo Miguel (2001), nesta Era, os grupos de inspeção transformaram-se em 
Departamentos de Controle de Qualidade, nos quais a qualidade deixou de ser 
avaliada apenas no produto final, passando a ser controlada em todos os está-
gios da produção, isto é, desde o início até o final do processo.
Era da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema
Entre 1950 e 1960 o Controle de Qualidadeevolui então para o que foi chamado 
de Garantia da Qualidade, as técnicas criadas foram além das ferramentas esta-
tísticas, incluindo conceitos, habilidades e técnicas gerenciais.
Os quatro principais movimentos nesta fase foram: a quantificação dos cus-
tos da qualidade; controle total da qualidade; as técnicas de confiabilidade e o 
programa Zero Defeitos de P. Crosby.
Em síntese, a Era da Garantia da Qualidade evidenciou-se, além das técnicas 
estatísticas, pela valorização do planejamento para obter a qualidade, da coorde-
nação das atividades entre os departamentos e do estabelecimento de padrões da 
qualidade. A qualidade não deveria ser vista apenas como um trabalho isolado 
do Departamento de Controle de Qualidade, mais sim, o objetivo de todos os 
membros da organização. Tanto Feigenbaum quanto Juran perceberam a neces-
sidade de as empresas desenvolverem um novo tipo de especialista, o qual não 
devia estar limitado apenas ao conhecimento de estatística, mas principalmente 
de capacidades gerenciais (CAMPOS, 2004). 
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Era da Gestão da Qualidade Total – Qualidade com foco no 
negócio
Era definida como a soma e consequência das três que a precederam. Teve iní-
cio a partir da invasão no mercado americano dos produtos japoneses de alta 
qualidade no final da década de 1970 e, está em curso até hoje; sofreu uma alte-
ração para Gestão Estratégica da Qualidade, isto é, a qualidade também é vista 
como uma estratégia administrativa que deve estar alinhada à estratégia de negó-
cio da empresa.
A qualidade passou a ser um objetivo perseguido pela cúpula estra-
tégica das organizações, tornando-se objeto de interesse das grandes 
corporações nos dias atuais, tanto no setor fabril como no setor de 
serviços. Na atualidade, a qualidade encarada como um conjunto de 
atributos essenciais à sobrevivência das organizações num mercado al-
tamente competitivo, objeto da gerência estratégica, líder do processo, 
que envolve planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e 
mobilização de toda organização (GURGEL JUNIOR; VIEIRA, 2002, 
p. 329). 
Miguel (2001) enfatiza que após os desenvolvimentos das atividades da Era da 
Garantia da Qualidade, a qualidade difundiu-se por toda a empresa, sendo todos 
os colaboradores responsáveis pelo seu alcance. Assim, nesta última fase, o termo 
utilizado para passou a ser TQC (Total Quality Control, ou seja, Controle da 
Qualidade Total), evoluindo posteriormente, para TQM (Total Quality Managent, 
isto é, Gestão da Qualidade Total).
Para facilitar o entendimento do desenvolvimento histórico da qualidade, 
a Tabela 2, traz a evolução da qualidade proposta por GARVIN (1988), desde a 
Inspeção até a Gestão da Qualidade Total.
Controle da Qualidade
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 ETAPAS DO MOVIMENTO DA QUALIDADE
Identificação das 
Características Inspeção
Controle da 
Qualidade
Garantia da 
Qualidade
Gestão da 
Qualidade 
Total
 Preocupação 
básica-visão da 
qualidade 
Verificação 
de um pro-
blema a ser 
resolvido
Controle de 
um problema 
a ser resolvido
Coordenação 
de um pro-
blema a ser 
resolvido, mas 
enfrentando 
proativamente
Impacto estra-
tégico como 
uma opor-
tunidade de 
concorrência
 Ênfase
Uniformi-
dade do 
produto
 Uniformidade 
do produto 
com menos 
inspeção
Toda a cadeia 
de produção, 
desde o proje-
to até vendas
As neces-
sidades do 
mercado e do 
consumidor
Métodos
Instru-
mentos de 
medição
Instrumentos 
e técnicas 
estatísticas
Programas e 
sistemas
Planejamento 
estratégico, 
estabeleci-
mento de 
objetivos
 Papel dos 
profissionais da 
qualidade
Inspeção, 
classifi-
cação e 
avaliação
 Solução de 
problemas 
e aplicação 
de métodos 
estatísticos
 Mensuração e 
planejamento 
da qualidade
Estabeleci-
mento de 
objetivos, 
educação e 
treinamento
Tabela 2 - Principais etapas do desenvolvimento histórico da qualidade
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No Brasil, o movimento pela Qualidade é antigo, tendo registro de instituições liga-
das à qualidade desde 1876 com criação do Instituto Nacional de Pesos e Medidas. 
No entanto, até meados da década de 90 este movimento não era coordenado e 
global, acontecendo somente ações isoladas de alguns segmentos empresarias, 
como empresas multinacionais que recebiam orientação de suas matrizes no 
exterior. A partir do ano de 1990 o movimento em prol da Qualidade teve um 
crescimento avassalador, tornando o Brasil um dos países que mais evoluiu em 
favor da Qualidade a nível mundial. (AZAMBUJA apud BARÇANTE, 1998).
Definição de Controle da Qualidade 
Controle, segundo Moreira (2004), pode ser conceituado como um processo 
usado para manter um fenômeno dentro dos padrões preestabelecidos. Dessa 
maneira, pode-se definir controle da qualidade como a verificação e o ajuste das 
características de qualidade de um fenômeno aos seus padrões predeterminados.
 O controle da qualidade trata-se de um processo de regulação atra-
vés do qual se procura medir o desempenho real obtido na produção, 
compará-lo com os padrões preestabelecidos e tomar ações corretivas, 
Responsável pela 
qualidade
Departa-
mento de 
inspeção
Departamen-
to do Controle 
da Qualidade
Todos os de-
partamentos, 
embora a alta 
gerência só se 
envolva perife-
ricamente 
Todos na 
empresa, com 
a alta gerência 
exercendo 
forte liderança
 Orientação e 
abordagem
“Inspe-
ciona” a 
qualidade
“Controla” a 
qualidade
“Constrói” a 
qualidade
“Gerencia” a 
qualidade
Fonte: Miguel (2001, p. 40).
Controle da Qualidade
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visando restabelecer o processo produtivo. Com este processo de regu-
lação, procura-se obter o produto no nível de qualidade definido nas 
especificações de projeto e ao mínimo custo (TOLEDO, 1987, p. 27).
Analisando essas definições, podemos dizer que o controle da qualidade consiste 
basicamente em quatro etapas, as quais são: fixação do padrão, que geralmente é 
uma atividade de planejamento; comparação do resultado obtido com o padrão 
fixado, a qual pressupõe uma atividade de mensuração; ação de correção, quando 
o resultado obtido difere do padrão resultado e; revisão do padrão. Cavichioli 
(2015) afirma que o controle de qualidade está baseado em critérios de medição 
e monitoramento e, que um sistema eficaz de controle de qualidade precisa, em 
primeiro lugar, comparar os resultados atuais com os padrões previamente defi-
nidos, planejando melhorias no caso em que os padrões não forem atingidos.
O controle da qualidade, segundo Campos (2004) é abordado com três 
objetivos:
- Planejar a qualidade desejada pelos clientes, isto é, conhecer as necessida-
des, traduzindo-as em características mensuráveis para que seja possível gerenciar 
o processo de alcançá-las.
- Manter a qualidade desejada pelos clientes por meio do ciclo PDCA, con-
forme mostra a Tabela 3, devendo cumprir os padrões e agir na causa dos desvios 
destes.
- Melhorar a qualidade desejada pelo cliente, localizando os problemas e uti-
lizando métodos para solucioná-los.
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CICLO 
PDCA
ETAPAS
ATIVIDADES DE 
MANUTENÇÃO NO 
CONTROLE DA QUALIDADE
OBSERVAÇÕES
P
“Plan”
1 ESTABELECIMENTO DO PADRÃO DE QUALIDADE
Estude e determine as 
necessidades de seu cliente 
(interno ou externo). Verifi-
que a possibilidade de seu 
processo atender ou não 
essas necessidades.
2 ESTABELECIMENTO DOS PROCEDIMENTOS - PADRÃO
Estabeleça o seu processo de 
acordo com as necessidades 
do cliente e defina os fatores 
importantes do seu processo 
que devem ser padronizados.
D
“Do”
3 TRABALHO DE ACORDO COM OS PADRÕES
As pessoas devem estar 
treinadas em manter os 
valores-padrão dos fatores 
importantes.
C
“Check”
4 MEDIDAS
Defina as medidas a serem 
feitas: temperatura, composi-
ção, tempo etc.
5 PADRÕES DE VERIFICAÇÃO Defina os padrões de verifi-cação (inspeção).
6 VERIFICAÇÃO
Verifique se existem não-
-conformidades em relação 
aos padrões de verificação.
A
“Action”
7 ELIMINAÇÃO DAS NÃO--CONFORMIDADES
As causas das não-conformi-
dades devem ser eliminadas 
de imediato. Se a não-con-
formidade for crônica, os 
procedimentos operacionais-
-padrão devem ser alterados; 
se for ocasional deve ser 
conduzida uma análise de 
falhas para localizar a causa, 
devendo o evento ser regis-
trado para análise futura.
Tabela 3 - Fatores básicos para o ciclo de manutenção do controle de qualidade
Fonte: Adaptado de CAMPOS (2004, p. 46).
Conformidade a Especificação
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Dessa forma, para controlar a qualidade é necessário definir o que deve ser 
controlado, através de algum método de medida, com padrões de desempenho 
estabelecidos, para então, interpretar as variações e tomar as ações corretivas 
em face das diferenças, isto é, se o resultado não estiver em conformidade com 
as especificações (BATALHA,1997).
CONFORMIDADE A ESPECIFICAÇÃO
Conformidade à especificação reflete a visão mais tradicional da qualidade, isto 
é, o nível em que um produto ou um serviço está de acordo com as especifica-
ções de projeto, incluindo suas características operacionais. Para Batalha (1997), 
qualquer desvio que implique na redução da qualidade do produto é ocasionado 
pelo não atendimento das conformidades de especificação.
A garantia de que os produtos e serviços estão conformes a sua especifica-
ção pode ser alcançada por meio da atividade de planejamento e controle da 
qualidade, na qual este, de acordo com Slack (1996) é dividido em seis passos 
sequenciais, são eles:
A grande importância do controle de qualidade é implantar regras e ins-
truções para que se diminua e reconheça os erros que acontecem nas em-
presas. O controle de qualidade, como o próprio nome já diz, serve para 
controlar a qualidade e manter o padrão de excelência.
Fonte: Importância… (2014, on-line)².
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Passo 1: Definir as características de qualidade
Definem-se como características de qualidade as propriedades de um produto 
ou serviço que podem ser avaliadas em função do grau de satisfação de clien-
tes e/ou dos requisitos determinados em uma especificação, que, por sua vez, 
determinam a magnitude das características do produto necessárias para que 
sua qualidade seja adequada.
É importante destacar que essas características não envolvem apenas ele-
mentos tangíveis do produto, mas compreendem também avaliações subjetivas 
de propriedades menos mensuráveis. Os fatores que geralmente estão presentes 
na avaliação da qualidade pelo consumidor são: aparência ou imagem que tem 
do produto, desempenho funcional e serviços associados à ele. Pode-se dizer que 
a qualidade é constituída por dois tipos de características: atributos intrínsecos 
ao produto, os quais são agregados ao mesmo, por meio de seu projeto, insu-
mos de produção, métodos de trabalho, inspeção etc. e atributos extrínsecos, 
que não se originam no projeto ou processo de produção, constituindo o valor 
que o consumidor atribui ao produto, influenciado por forças externas, como a 
propaganda e fatores socioculturais (CORDELLA, 2016).
A Tabela 4 mostra uma lista de características que são úteis para planejar e 
controlar a qualidade tanto de produtos, quanto de serviços.
CARACTERÍSTICA 
DE QUALIDADE
DESCRIÇÃO
Funcionalidade
Significa quão bem o produto ou serviço faz o trabalho para 
o qual foi destinado, incluindo o desempenho e as caracterís-
ticas ou recursos inerentes ao produto ou serviço.
Aparência Refere-se às características sensoriais do produto ou serviço; seu apelo estético, visual, sensorial, sonoro e olfativo.
Confiabilidade É a consistência do desempenho do produto ou serviço ao longo do tempo.
Tabela 4 - Características de Qualidade
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Durabilidade Define-se como a vida útil total do produto ou serviço, su-pondo ocasionais reparos e modificações.
Recuperação Significa a facilidade com que os problemas como o produto ou serviço podem ser retificados ou resolvidos.
Contato
Refere-se à natureza do contato pessoa a pessoa que pode 
acontecer. Por exemplo, a cortesia, a empatia, a sensibilidade 
e, o conhecimento do pessoal de contato.
Passo 2: Decidir como medir cada característica
As características de qualidade de um produto ou serviço precisam ser medi-
das e controladas. As medidas usadas para descrever essas características são de 
dois tipos: Variáveis, que são aquelas que podem ser medidas numa escala con-
tinuamente variável (por exemplo, comprimento, diâmetro, peso, ou tempo) 
e; Atributos, que são medidas avaliadas pelo julgamento e são dicotômicas, ou 
seja, têm dois estágios (por exemplo, certo ou errado, parecer OK, ou, não OK).
Passo 3: Estabelecer padrões de qualidade
Padrão de qualidade pode ser definido como o nível de qualidade que determina 
se a característica medida é aceitável ou não. Os padrões de qualidade devem ser 
estabelecidos considerando fatores operacionais, como, por exemplo, os limites 
de custos de fazer o produto, o estado de tecnologia da fábrica etc. e, também, 
precisam ser adequados às expectativas dos consumidores, isto é, o que o cliente 
espera do produto ou serviço.
Em suma, o padrão de qualidade facilita o controle, permitindo identificar 
se as características de qualidade do produto ou serviço estão sendo alcançadas.
Fonte: adaptado de SLACK (1996, p. 557).
Conformidade a Especificação
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Passo 4: Controlar a qualidade contra os padrões
Este passo refere-se à verificar se os produtos ou serviços estão em conformidade 
com os padrões estabelecidos. Em qualquer setor produtivo, haverá momentos 
que ocorrerão produtos ou serviços não conformes. Por exemplo, ao fazer bens 
manufaturados, podem ocorrer falhas nos equipamentos, haver variação nas 
matérias-primas ou ocorrer erros operacionais, que poderão resultar em itens 
com não conformidade.
A não conformidade é a deficiência em uma característica, especificação de 
produto, parâmetro de processo, registro ou procedimento, que torna a qualidade 
de um produto inaceitável, indeterminada ou fora de requerimentos estabele-
cidos. É um componente, material de fabricação ou produto acabado fora de 
especificações, antes ou após a sua distribuição (MATOS, 2011).
O controle de qualidade contra ospadrões pode ser realizado por meio de 
inspeção, a qual será discutida no último tópico desta unidade.
Passo 5: Encontrar e corrigir causas de má qualidade
Detectado não conformidades nos produtos ou serviços, é necessário identifi-
car as causas que as originaram, isto é, a razão que resultou o problema, para 
que assim, possam ser tomadas ações para corrigir as falhas, bem como as cau-
sas de má qualidade.
Existem ações de correção e ações corretivas. A primeira vista, eliminar uma 
não conformidade identificada, podendo ser uma reclassificação, um retrabalho 
ou um reparo. Já a ação corretiva busca eliminar a causa de uma não confor-
midade ou outra situação indesejada, atuando de forma a evitar sua repetição 
(NBR ISO 9000:2005).
Inspeção de Qualidade
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Passo 6: Continuar a fazer melhoramentos
Este passo consiste em dar continuidade aos demais, no sentido de empregar o 
melhoramento contínuo, uma vez que sempre é possível aprimorar uma tarefa ou 
rotina, bastando se avaliar, com novos olhos, as velhas tarefas desempenhadas.
A melhoria da qualidade é uma atividade que deve estar presente na rotina 
de toda a empresa. Isso significa que todos os processos empresariais, sejam 
produtivos ou administrativos, podem e devem ser continuamente avaliados e 
melhorados. Todas as operações, não importam quão bem gerenciadas, são pas-
siveis de intervenções para melhoria do desempenho (TOLEDO, 2007).
INSPEÇÃO DE QUALIDADE
Considerada como uma maneira de avaliar a qualidade dos produtos, a inspe-
ção é uma forma de controle da qualidade. Para Paladini (2002, p.115) “inspeção 
da qualidade é definida como o processo que visa identificar se uma peça, uma 
amostra ou um lote atende à certas especificações de qualidade”.
Além de aferir se o produto está conforme aos requisitos estabelecidos, a 
inspeção também desenvolve o papel de distinguir bons lotes de ruins, distin-
guir indivíduos bons e ruins da produção, acompanhar as alterações do processo, 
avaliar instrumentos de medição entre outros (DORO, 2004).
A inspeção sempre é centrada em uma característica da qualidade e, de 
acordo com a importância desta característica para o funcionamento da peça 
avaliada, o resultado da inspeção pode levá-la à rejeição. É importante desta-
car que a inspeção não resolve o problema, mas a partir de seu resultado, ações 
corretivas podem ser tomadas a fim de corrigir e eliminar as não conformida-
des dos produtos ou processos.
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Não há restrição para a utilização da inspeção da qualidade, podendo esta 
ser aplicada a qualquer produto de qualquer empresa, desde que haja relação 
entre as amostras de peças e o lote de onde foram retiradas. Para a sua realiza-
ção é imprescindível um padrão, no qual a característica da qualidade deve ser 
comparada.
Tipos de Inspeção
Paladini (2002) apresenta vários tipos de inspeção, os quais são determinados 
quanto à sua finalidade, alcance e forma de execução.
Quanto à finalidade, a inspeção pode ser de dois tipos: inspeção por aceita-
ção, que visa detectar se um lote de peças deve ser aceito (liberado para uso) ou 
rejeitado (devolvido a sua origem), determinando apenas o nível de qualidade 
do lote e; inspeção retificadora, que além de avaliar o lote, altera-o para melhor, 
substitui as peças defeituosas encontradas por peças perfeitas.
Com relação ao alcance, a inspeção pode envolver todo o lote, chamada de 
inspeção completa (100% das peças do lote) ou; apenas parte dele, definida como 
inspeção por amostragem. 
A inspeção completa analisa todo o lote; isso parece conferir maior se-
gurança à avaliação. Ela requer, entretanto, muitos recursos, como tem-
po, energia e equipamentos, e acarreta custos elevados. Já a inspeção 
por amostragem tende a reduzir custos; a segurança de seus resultados, 
entretanto, requer cuidados e atenção que a tornam de realização mais 
difícil. (PALADINI, 2002 p. 119).
Quanto à execução, a inspeção pode ser: por atributos, que é uma avaliação qua-
litativa, a qual verifica apenas se a peça apresenta defeito e; por variáveis, que 
considera a intensidade de defeito, fazendo uma avaliação quantitativa da carac-
terística da qualidade.
É importante destacar, que dentre estes diversos tipos de inspeção, não existe 
um que seja melhor que o outro, cabendo à empresa identificar e aplicar aqueles 
que se adequem a seu processo e que gerem melhores resultados.
Inspeção de Qualidade
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Execução da Inspeção
Para ser correta, a inspeção da qualidade, precisa ser sempre executada por meio 
de regras bem determinadas, evitando assim, que a mesma seja feita conforme 
preferências, gostos ou outras características subjetivas. Paladini (2002) afirma 
que um aspecto fundamental na execução da inspeção é a confiabilidade, a qual 
está relacionada à quatro fatores básicos:
1. Área de alcance da inspeção: a inspeção deve alcançar todo o processo 
produtivo, não se concentrando apenas no produto acabado, pois ao ser 
desenvolvido em todas as etapas do processo, gera condições para ações 
corretiva rápidas.
2. Processo de desenvolvimento das inspeções: o desenvolvimento de inspe-
ção deve estar inserido em um planejamento no qual são contemplados 
elementos como periodicidade das atividades e determinação dos níveis 
de custo. Também é preciso definir o tipo de inspeção a adotar (atributos 
ou variáveis, 100% ou amostragem, para fim de aceitação ou retificadora), 
sendo indicada para essa definição a utilização de experiências das pes-
soas que conhecem bem o processo.
3. Estruturação de registros de resultados da inspeção: devem ser estrutura-
dos de forma que facilitem sua rápida compreensão, evitem interpretações 
equívocas e tenham condições de mostrar o que efetivamente a inspe-
ção detectou.
4. Garantia de acesso aos resultados da inspeção: é fundamental o acesso 
aos resultados da inspeção, pois estes auxiliam na tomada de decisões, 
na análise de defeitos, no estudo do nível de qualidade atual e de sua ten-
dência, além do permanente monitoramento do processo.
Para viabilizar a execução da inspeção existem dois conjuntos básicos de ferra-
mentas, os quais são modelos com forte suporte estatístico, empregados para 
determinar planos de amostragem. 
INTRODUÇÃO AO CONTROLE DE QUALIDADE
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O primeiro conjunto de ferramentas refere-se aos mecanismos, desen-
volvimento e avaliação de planos de amostragem com base em parâ-
metros bem definidos; o segundo utiliza normas, que portam tabelas 
prontas, onde, em função do tamanho do lote a ser analisado e do nível 
de qualidade desejado, pode-se obter, por leitura direta, um plano de 
amostragem (PALADINI, 2002 p.126).
Uma das normas mais utilizadas e conhecidas para obtenção de um plano de 
amostragem é a NBR 5426 – Planos de Amostragem e Procedimentos na Inspeção 
por Atributos, que como o próprio nome evidencia, tem como objetivo estabe-
lecer dados relativos aos planos de amostragem e procedimentos para inspeção 
por atributos, podendo ser aplicada tanto à séries de lotes como à lotes isolados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Prezado(a) aluno(a), nesta unidade foi possível compreender os vários conceitos 
da qualidade definidos pelos conhecidos “gurus” da qualidade: Juran, Deming,Feigenbaum e Crosby. Analisando todas as definições, podemos dizer que qua-
lidade são características de um produto ou serviço que atenda as especificações 
e satisfaça as necessidades dos clientes.
Identificamos que a qualidade é essencial dentro de uma organização, estando 
presente em todas as etapas do processo produtivo, desde o desenvolvimento do 
produto até as atividades pós-venda, buscando sempre garantir que os produtos 
estejam dentro dos padrões estabelecidos e isentos de defeitos.
Conhecemos a evolução da qualidade classificada por A. Garvin em qua-
tro eras: Inspeção, com a qualidade focada no produto; Controle estatístico da 
qualidade, com enfoque da qualidade no processo; Garantia da qualidade, com 
o foco da qualidade no sistema e; Gestão da Qualidade Total, sendo a qualidade 
enfocada no negócio.
Considerações Finais
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Também estudamos a importância do Controle da Qualidade, enfatizando 
que este é responsável por planejar, manter e melhorar a qualidade do cliente. 
Para controlar a qualidade é imprescindível definir o que deve ser controlado, por 
meio de algum método de medida, com padrões de desempenho estabelecidos, 
para então, interpretar as variações e tomar as ações corretivas em face das dife-
renças, isto é, se o resultado não estiver em conformidade com as especificações.
E por fim, vimos que a inspeção é uma forma de controle da qualidade, 
podendo esta, ser aplicada a qualquer produto de qualquer empresa, desde que 
seja executada por meio de regras bem determinadas, tendo como aspecto fun-
damental em sua execução a confiabilidade.
42 
1. David A. Garvin classifica a evolução da qualidade em quatro eras. Cite e expli-
que, sucintamente, o foco da qualidade em cada uma dessas eras.
2. O Controle da Qualidade pode ser definido como a verificação e o ajuste das 
características de qualidade de um produto/serviço aos seus padrões determi-
nados, consistindo, basicamente, em quatro etapas. Quais são essas etapas?
3. Planejar a qualidade desejada pelos clientes é um dos objetivos com que o con-
trole da qualidade é abordado. No que consiste esse objetivo?
4. Dentre as várias definições sobre qualidade, é importante destacar as que foram 
desenvolvidas pelos principais autores da área, conhecidos como “gurus” da qua-
lidade. Sobre essas definições, leia as afirmativas abaixo e assinale a correta:
a. Juran define qualidade como a combinação das características de produtos e 
serviços referentes à marketing, engenharia, fabricação e manutenção, atra-
vés das quais o produto ou serviço em uso, corresponderão às expectativas 
do cliente.
b. Para Deming, a qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e ho-
mogeneidade dos resultados do processo. A qualidade deve visar às necessi-
dades do usuário, presentes e futuras.
c. Com enfoque na conformidade, Juran afirma que qualidade quer dizer con-
formidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos.
d. Segundo Crosby, a qualidade consiste nas características do produto que vão 
ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a 
satisfação em relação ao produto.
e. Todas as alternativas estão corretas.
5. A inspeção é uma forma de controle da qualidade, sendo considerada como uma 
maneira de avaliar a qualidade dos produtos. Sobre a inspeção, assinale a al-
ternativa correta:
a. A inspeção da qualidade é definida como o processo que visa identificar se 
um processo produtivo atende à certas especificações de qualidade.
b. A inspeção não é centrada em uma característica da qualidade, não influen-
ciando, desta forma, seu resultado.
c. A inspeção não resolve o problema, mas a partir de seu resultado ações cor-
retivas podem ser tomadas a fim de corrigir e eliminar as não conformidades 
dos produtos ou processos.
d. A inspeção só pode ser utilizada em empresas que fabricam produtos manu-
faturados.
e. Todas as alternativas estão corretas.
43 
INVESTIR EM QUALIDADE, POR QUÊ?
Uma organização está no mercado não apenas para sobreviver, ela deve criar e satisfazer 
as necessidades das pessoas. Para alcançar este resultado ela deve primar pela qualida-
de em seus produtos e serviços. Segundo Paladini (1995) “produz-se qualidade porque 
as pessoas acreditam nela.”. Pelos escritos de Deming (1990), “a qualidade só pode ser 
definida em termos de quem a avalia. Quem é o juiz da qualidade?” Com essa afirma-
ção e esse questionamento, podemos entender que as organizações devem ter em seus 
produtos as características que perante os consumidores são sinônimos de qualidade, 
conquistando, assim, sua confiança no ato da decisão final, a compra.
Ter a qualidade como uma estratégia competitiva é um processo gradual e existem 
diversos fatores que influenciam no resultado final. Devem-se analisar os custos e os 
benefícios de cada insumo ou equipamento inserido na produção, verificando sua viabi-
lidade. Busca-se sempre reduzir custos desde que não interfira na qualidade e seguran-
ça dos produtos, a fim de maximizar os lucros obtendo o retorno dos investimentos. A 
organização deve investir continuamente em inovação, buscando atender e criar novas 
necessidades para os consumidores, uma atitude que visa proporcionar uma reputação 
ou imagem satisfatória, levando à conquista de parcelas cada vez maiores do mercado. 
Esses parâmetros são básicos para obter uma estratégia competitiva que, segundo Mou-
ra (2003), pode ser compreendida como “[...] definir o caminho a seguir, o que fazer para 
ofertar produtos e serviços que sejam aceitos pelo mercado, eis a questão da estratégia 
a ser adotada pelas empresas”.
Na busca pela “qualidade total” devemos entendê-la de forma sistêmica, desde os forne-
cedores com a certificação da matéria-prima fornecida; dos processos e procedimentos 
produtivos, com atenção especial as pessoas envolvidas; a fim de gerar produtos padro-
nizados que sigam os mesmos preceitos de qualidade; sendo distribuídos corretamente 
e oferecidos serviços pós-venda satisfatórios. As necessidades da sociedade se alteram, 
modificando as exigências dos consumidores, que devem ser colocadas de forma priori-
tária nas atitudes das organizações. Dentre essas exigências, hoje temos um consumidor 
muito mais informado, que conhece características técnicas dos produtos e a variação 
preços do mercado, o que lhes dá poder na negociação. Um aperto de mão e um sorriso 
agradável por se só não mais satisfaz os consumidores. Para atender suas necessidades, 
atualmente são diversos os fatores levados em consideração, desde oferta dos melhores 
produtos à preços justos, as formas de pagamento, o atendimento cordial e verdadeiro 
dentre outros fatores específicos para cada segmento de mercado.
Dessa forma, a motivação, o porquê da busca pela qualidade, é um processo contínuo 
de satisfação do consumidor. Através de uma imagem sólida, focando nas necessidades 
dos clientes e do mercado, são adquiridos os subsídios para competir em um ambiente 
de constantes mutações, tendo na melhoria da qualidade uma estratégia competitiva, 
que proporcionará vantagens para um crescimento duradouro. 
Fonte: Souza (2009, on-line)3.
MATERIAL COMPLEMENTAR
Fundamentos de Controle de Qualidade
Alvaro Rogério Cantieri e Elisa Perez
Ano: 2013
Editora: LT
Sinopse: este livro é destinado à todos os cursos que 
possuem, entre suas disciplinas, o assunto de gestão pela 
qualidade empresarial e princípios de controle de qualidade. 
Sua linguagem foi adaptada para tornar seu entendimento 
mais simples, pensando principalmente no público dos 
cursos técnicos das mais diversas áreas. 
A importância da qualidade em qualquer ramo de atividadenão pode ser apenas vista 
como um diferencial, mas sim como uma das únicas formas de manter-se competitivo. 
Para saber mais a respeito, acesse o conteúdo disponível em: 
<http://faef.revista.inf.br/imagens_arquivos/arquivos_destaque/
U61NiRBgjtfysfw_2013-4-29-15-39-2.pdf>.
REFERÊNCIAS
45
ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9000:2005 - Sistema de 
Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, ABNT, 2005. 
ALMEIDA, H. S., TOLEDO, J. C. Qualidade total do produto. 1991. Disponível em: 
<http://www.scielo.br/pdf/prod/v2n1/v2n1a02.pdf>. Acesso em: 5 set. 2016.
BATALHA, M. O. Gestão Agroindustrial. 1. ed. vol.1. São Paulo: Atlas, 1997.
BARÇANTE, L. C. Qualidade total, uma visão brasileira: o impacto estratégico na 
universidade e na empresa. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998.
CAMPOS, V. F. TQC Controle da qualidade total no estilo japonês. 8. ed. Nova 
Lima – MG: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.
CAVICHIOLI, A.; JORDÃO, T. E.; HATAKEYAMAN, K. Controle de qualidade: formas 
de inspeções realizadas em uma empresa do ramo têxtil de confecção. Jornal da 
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<http://www.profcordella.com.br/unisanta/textos/gql13_caract_da_qualidade.
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DORO, M. M. Sistemática para implantação da garantia da qualidade em em-
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em Metrologia Científica e Industrial. UFSC, Florianópolis, SC, 2004. 
GARVIN, D. A. Managing quality: The strategic and competitive edge. EUA, New 
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em: 20 fev. 2016.
REFERÊNCIAS
REFERÊNCIAS
47
GABARITO
1. 
 ■ Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto: o objetivo nesta fase era ob-
ter qualidade igual em todos os produtos e, a ênfase centrou na conformidade.
 ■ Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco no processo: a 
qualidade deixou de ser avaliada apenas no produto final, passando a ser con-
trolada em todos os estágios da produção, isto é, desde o início até o final do 
processo.
 ■ Era da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema: a qualidade não 
deveria ser vista apenas como um trabalho isolado do Departamento de Con-
trole de Qualidade, mais sim, o objetivo de todos os membros da organização.
 ■ Era da Gestão da Qualidade Total – Qualidade com foco no negócio: a qualida-
de difundiu-se por toda a empresa, sendo todos os colaboradores responsáveis 
pelo seu alcance.
 2. Fixação do padrão, que geralmente é uma atividade de planejamento; compa-
ração do resultado obtido com o padrão fixado, no qual pressupõe uma atividade 
de mensuração; ação de correção, quando o resultado obtido difere do padrão re-
sultado e; revisão do padrão.
3. Consiste em conhecer as necessidades, traduzindo-as em características mensu-
ráveis para que seja possível gerenciar o processo de alcançá-las.
4. Alternativa B.
5. Alternativa C.
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Professora Me. Crislaine Rodrigues Galan
FERRAMENTAS E TÉCNICAS 
ASSOCIADAS AO CONTROLE 
DE QUALIDADE
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Apresentar de maneira sintetizada as ferramentas tradicionais da 
qualidade.
 ■ Compreender o Controle Estatístico do Processo (CEP) e as vantagens 
de sua utilização.
 ■ Definir QFD - Desdobramento da Função da Qualidade, sua aplicação 
e benefícios.
 ■ Entender a metodologia FMEA- Análise do efeito e do modo de 
falhas, seus objetivos e sua sequência para elaboração.
 ■ Estudar o conceito e as características do dispositivo Poka-Yoke..
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Ferramentas de Controle de Qualidade
 ■ Controle Estatístico do Processo (CEP)
 ■ QFD (Quality Function Deployment)
 ■ FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)
 ■ Poka-Yoke
Introdução
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INTRODUÇÃO
Olá caro(a) aluno(a)! Nesta unidade, você irá aprender sobre as ferramentas e 
técnicas associadas ao controle da qualidade. Você irá acompanhar os concei-
tos, objetivos e importância da aplicação dessas ferramentas.
As ferramentas da qualidade são utilizadas para melhorar a qualidade de 
projetos, produtos, sistemas e processos. Algumas delas ajudam a identificar 
problemas que venham a ocorrer em um determinado projeto/produto, pos-
sibilitando a tomada de uma ação preventiva para um futuro desvio, ou ainda 
fornecem uma maneira de analisar a ineficácia de um processo em questão. 
Outras ferramentas da qualidade são usadas para priorizar ações e outras ape-
nas servem para listar causas e efeitos dos elementos em um projeto ou processo 
que possam ter seus resultados afetados.
Para auxiliar os estudos da qualidade as ferramentas de natureza gráfica e 
estatística foram agrupadas em um conjunto denominado “As Sete Ferramentas 
do Controle de Qualidade”, são elas: Fluxograma, Diagrama de Causa-Efeito, 
Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de Dispersão, Gráficos de Controle 
e Folha de Verificação.
Além das sete ferramentas tradicionais, também serão apresentadas outras 
ferramentas e técnicas importantes associadas ao Controle da Qualidade, como 
o Controle Estatístico do Processo (CEP), QFD (Quality Function Deployment), 
FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) e Poka-Yoke.
Então, a partir de agora você irá estudar esse assunto que é imprescindível 
para os profissionais que atuam na área da qualidade.
Bons Estudos!
FERRAMENTAS E TÉCNICAS ASSOCIADAS AO CONTROLE DE QUALIDADE
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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FERRAMENTAS DE CONTROLE DE QUALIDADE
Criadas na década de 50, as Ferramentas de Controle de Qualidade ou simples-
mente Ferramentas da Qualidade, podem ser definidas como técnicas utilizadas 
para mensurar, definir, analisar e propor soluções para os problemas que interfe-
rem no bom desempenho dos processos de trabalho, permitindo maior controle 
dos processos e melhorias na tomada de decisões. Paladini (2004) as define como 
dispositivos, procedimentos gráficos, formulações práticas, esquemas de funcio-
namento, mecanismos de operação, enfim, métodos estruturados para viabilizar 
a implantação da Qualidade Total.
Na década de 60, com o objetivo de auxiliaros estudos dos profissionais da 
qualidade e aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial, Kaoro Ishikawa 
organizou um conjunto de ferramentas de natureza gráfica e estatística, denomi-
nando-o de “As Sete Ferramentas do Controle de Qualidade”. Ishikawa observou 
que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferra-
mentas, ao menos 95% poderiam ser e, que qualquer trabalhador fabril poderia 
efetivamente utilizá-las (MARTINS JR., 2002).
Podemos dizer que as 7 ferramentas da qualidade são empregadas para facili-
tar o trabalho daqueles que são responsáveis pela análise e solução de problemas 
visando à qualidade, sendo os principais benefícios decorrentes de sua aplicação: 
 ■ Melhorar a visualização e identificação dos problemas nos processos, pro-
dutos e fornecedores.
 ■ Facilitar o planejamento e a tomada de 
decisões e ações.
 ■ Desenvolver e estimular a criatividade.
 ■ Melhorar a cooperação em todos os níveis 
da organização.
 ■ Fornecer elementos para o conhecimento 
e monitoramento do processo, permitindo 
a melhoria dos mesmos.
 ■ Elevar os níveis de qualidade.
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Entretanto, quais são essas ferramentas desenvolvidas por Ishikawa tão importan-
tes para o Controle de Qualidade? Vamos conhecer cada uma delas, de maneira 
sucinta, a seguir.
Fluxograma
O fluxograma é uma representação de um processo que utiliza símbolos gráficos 
para descrever passo a passo a natureza e o fluxo deste processo, apresentando uma 
excelente visão de todas as etapas que o compõe. O objetivo é mostrar de forma 
descomplicada o fluxo das informações e elementos, além da sequência opera-
cional que caracteriza o trabalho que está sendo executado (BRASSARD, 2004).
Visualizando todo o processo por meio de um fluxograma, a empresa poderá 
evitar atividades desnecessárias, identificar gargalos e duplicidade de procedimen-
tos. Essa ferramenta da qualidade simplifica e racionaliza o trabalho, facilitando 
a compreensão, otimização e melhorias na empresa.
Com relação aos símbolos gráficos utilizados para compor um fluxograma, 
cada um deles apresenta um significado específico. Os principais símbolos e seus 
respectivos significados estão ilustrado no Quadro 1.
FERRAMENTAS E TÉCNICAS ASSOCIADAS AO CONTROLE DE QUALIDADE
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Quadro 1- Simbologia Fluxograma
Diagrama de Causa-Efeito
Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, devido ao seu criador, e 
Diagrama “Espinha de Peixe”, devido a sua estrutura, o Diagrama de Causa-
Efeito consiste em uma forma gráfica usada como metodologia de análise para 
representar fatores de influência (causas) sobre um determinado problema (efeito) 
(MIGUEL, 2001). Sua composição leva em consideração que as causas dos pro-
blemas podem ser classificadas em 6 tipos diferentes de causas principais que 
afetam os processos: Métodos, Máquinas, Medida, Meio Ambiente, Mão de Obra 
e Materiais (conhecidas como os 6 M’s) (CONTADOR, 1998).
Para empregar essa ferramenta é preciso em primeiro lugar determinar o 
problema a ser estudado (identificação do efeito). Em seguida, deve-se levantar 
informações sobre as possíveis causas e registrá-las no diagrama, agrupando-
-as dentro dos “6 M’s”. Com o diagrama pronto, é necessário analisá-lo, a fim 
de identificar as reais causas, para que assim, o problema possa ser corrigido. 
Fonte: adaptado Harrington (1993).
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Para melhor compreensão, a Figura 1 mostra um exemplo de um Diagrama de 
Causa-Efeito para um problema de umidade incorreta em determinado produto.
Figura 1 - Diagrama de Causa-Efeito
Histograma
Considerado uma ferramenta estatística, o Histograma é em um diagrama de 
barras, de fácil construção e interpretação, que permite verificar facilmente a 
forma de distribuição, a média e a dispersão dos dados.
O histograma consiste num gráfico de barras, ou seja, é uma represen-
tação gráfica de uma distribuição de frequências por meio de barras no 
eixo horizontal, onde a largura da barra representa um dado intervalo 
de classe da variável e a altura no eixo vertical representa a frequência 
da ocorrência. As principais razões para sua utilização são: obter uma 
análise descritiva dos dados e/ou determinar a natureza da distribui-
ção. Miguel (2001, p.141).
Fonte: Contador (1998, p.197).
FERRAMENTAS E TÉCNICAS ASSOCIADAS AO CONTROLE DE QUALIDADE
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Diagrama de Pareto
É um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para 
a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de per-
centagens acumuladas. Sua maior utilidade é permitir uma fácil visualização e 
identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a con-
centração de esforços sobre os mesmos (MARTINS JR, 2002).
A sequência para análise de um Diagrama de Pareto, segundo Miguel (2001), 
pode ser sistematizada através dos seguintes passos:
 ■ Listar os elementos que influenciam no problema (podem ser utilizadas 
as causas levantadas através de um Diagrama de Causa-Efeito).
 ■ Medir a influência de cada elemento, como por exemplo, a frequência de 
ocorrência de determinados defeitos.
 ■ Ordenar, em ordem decrescente, segundo a frequência de ocorrência de 
cada elemento.
 ■ Construir a distribuição acumulada.
 ■ Interpretar o gráfico, priorizando a ação sobre os problemas.
A Figura 2 apresenta um Diagrama de Pareto para ocorrências geradoras de 
reclamação de um produto fabricado por uma indústria de equipamentos médicos.
Figura 2 - Diagrama de Pareto
Fonte: elaborado pela autora.
Ferramentas de Controle de Qualidade
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Diagrama de Dispersão
Também chamado de diagrama de Correlação, esta ferramenta consiste em um 
gráfico utilizado para investigar a possível correlação entre duas variáveis, uma 
de entrada e outra de saída. A existência de correlação entre variáveis indica uma 
possível relação de causa e efeito que, portanto, merece uma maior investigação. 
Por meio deste gráfico é possível a visualização da relação entre as variáveis, na 
qual, se os pontos estiverem próximos entre si, pode-se concluir a existência de 
correlação (CONTADOR, 1998).
Gráficos de Controle
Os gráficos de controle ou cartas de controle são ferramentas para o monito-
ramento da variabilidade e para a avaliação da estabilidade de um processo 
(WERKEMA, 1995). Embora não possa ser possível eliminar completamente a 
variabilidade, esta ferramenta ajuda a reduzí-la tanto quanto possível.
 Miguel (2001) afirma que um gráfico de controle representa e registra ten-
dências de desempenho de um processo, ou seja, monitora o comportamento 
do processo ao longo do tempo, detectando as causas de variação do mesmo.
Um gráfico de controle consiste em uma linha central, um par de li-
mites de controle, um dos quais localiza-se abaixo e outro acima da 
linha central, e valores característicos marcados no gráfico represen-
tando o estado de um processo. Se todos esses valores estiverem dentro 
dos limites de controle,