sistema da informação

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Edison Andrade Martins Morais
Sistemas de Informações 
Gerenciais
Sumário
03
CAPÍTULO 1 – Sistemas de Informações Gerenciais ..........................................................05
1.1 Teoria Geral dos Sistemas .........................................................................................05
1.1.1 Conceitos Relacionados ...................................................................................07
1.1.2 Ambiente de um sistema...................................................................................07
1.1.3 Hierarquia do Sistema......................................................................................09
1.2 Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) ...................................................................11
1.2.1 Informação .....................................................................................................11
1.2.2 Gerencial .......................................................................................................13
1.2.3 Metodologia de Desenvolvimento e Implementação do SIG .................................15
1.2.4 Características do Administrador do SIG ............................................................19
1.3 Classificação dos Sistemas de Informações Gerenciais .................................................19
1.3.1 Executive Information System (EIS) .....................................................................19
1.3.2 Enterprise Resource Planning (ERP) ....................................................................19
1.3.3 Supply Chain Management (SCM) .....................................................................21
1.3.4 Customer relationship management (CRM) .........................................................21
1.3.5 Sistema de Apoio a Decisões (SAD) ...................................................................23
1.3.6 Sistemas Especialistas (SE) ................................................................................23
Síntese ..........................................................................................................................24
Referências Bibliográficas ................................................................................................25
Capítulo 1 
05
Você sabe o que são Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)? Neste capítulo, vamos conhecer 
e compreender o conceito de SIG no contexto dos sistemas. A partir disso, teremos condições de 
identificar a metodologia de desenvolvimento e de implementação, estrutura, forma de avaliação 
e as características de seu administrador.
Estudaremos a Teoria Geral dos Sistemas e identificaremos os seus componentes e classificações. 
A propósito, você já parou para pensar o que são sistemas? Estariam eles atrelados apenas a 
ferramentas corporativas/empresariais? Esta é uma das perguntas que vamos responder logo no 
começo desta unidade.
No decorrer deste capítulo, também vamos conhecer os principais tipos de SIG, identificando 
suas classificações, conceitos e exemplos: Executive Information System (EIS), Enterprise Resource 
Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Customer relationship management (CRM), 
Sistema de Apoio a Decisões (SAD) e Sistemas Especialistas (SE).
1.1 Teoria Geral dos Sistemas
Você sabia que praticamente todos os elementos do universo podem ser considerados sistemas? 
Isso ocorre porque quase tudo que conhecemos é constituído por um conjunto de partes, que 
formam um todo, e que têm um objetivo comum. Ou seja, são sistemas.
A Teoria Geral do Sistemas (TGS) chegou à área de Administração na década de 60. 
Idalberto Chiavenato, um dos autores brasileiros mais respeitados nesta área, doutor 
e mestre em administração, autor de mais de 30 livros, escreve sobre a TGS em um 
de seus principais livros, Teoria Geral da Administração (CHIAVENATO 2014). Vale a 
pena ler este capítulo para aprofundar seus conhecimentos. Para conhecer mais sobre o 
autor você pode acessar o site <http://chiavenato.com/institucional/quem-e-idalberto-
-chiavenato.html>.
VOCÊ QUER LER?
Segundo Oliveira (2014), em seu conceito clássico, sistema é um conjunto de partes interagem 
entre si (interagente) e dependem umas das outras (interdependentes) que formam, em conjunto, 
um todo unitário com determinado objetivo comum, além de executarem alguma função. A figu-
ra 1, a seguir, ilustra a representação clássica de um sistema e seus componentes.
Sistemas de 
Informações Gerenciais 
06 Laureate- International Universities
Sistemas de Informações Gerenciais
Entradas Saídas
Controle e
Avaliação
Processo de
Transformação
Retroalimentação
Objetivos
Figura 1 – Representação clássica de um sistema. 
Fonte: Elaborada pelo autor, 2016, adaptado de OLIVEIRA, 2014, p. 8.
Os objetivos do sistema referem-se à sua própria razão de existir e consideram tanto as finalida-
des dos seus usuários quanto as do próprio sistema.
As entradas representam os insumos (material, energia, informação) necessários para operacio-
nalização (funcionamento) do sistema, que por sua vez, gera um conjunto de saídas, que devem 
estar coerentes com os objetivos do sistema.
O processo de transformação ocorre por meio do processamento, que representa a função que 
permite a transformação de uma entrada (insumo) em saída (produto, serviço ou resultado). É a 
maneira pela qual os componentes do sistema interagem. Esta interação ocorre para que sejam 
produzidas as saídas esperadas para o sistema.
O resultado do processo de transformação são as saídas, que são consideradas as finalidades 
do sistema. Além de quantificáveis (mensuráveis), de acordo com parâmetros pré-estabelecidos, 
as saídas devem sempre ser coerentes com os objetivos do sistema.
Para verificar se as saídas estão coerentes com os objetivos preestabelecidos, são utilizados con-
troles e avaliações. Para isso, é necessário um indicador de desempenho, ou seja, um padrão. É 
uma forma de medir o desempenho do sistema em relação a um valor padrão.
Finalmente, a retroalimentação (realimentação ou feedback), é a reintrodução de uma saída sob 
forma de insumo para novo processamento. É um instrumento de regulação retroativa ou con-
trole, em que as informações retroalimentadas são resultados das divergências verificadas entre 
as respostas de um sistema e os parâmetros previamente estabelecidos. A principal finalidade da 
retroalimentação é reduzir discrepâncias e tornar o sistema autorregulador.
No próximo tópico veremos alguns dos principais conceitos relacionados à Teoria Geral dos 
Sistemas.
07
1.1.1 Conceitos Relacionados
Há várias características relacionadas ao universo dos sistemas abertos. Algumas delas serão 
apresentadas a seguir: equifinidade; entropia negativa; estado firme e homeostase.
A primeira característica é a equifinidade: significa que não existe uma única maneira certa de 
um sistema atingir uma situação estável ou um objetivo. Em um sistema, uma mesma saída pode 
ser obtida a partir de entradas diferentes e por maneiras diferentes.
A entropia negativa mostra o empenho do sistema em se organizar para sobrevivência, por meio 
de maior ordenação de suas entradas (melhor processamento). Sistemas, em geral, podem gerar 
entropia negativa, ou seja, otimização do processamento de suas entradas.
Qual a origem do termo Entropia e seu significado? O termo entropia (ou entropia 
positiva) refere-se a uma lei da natureza segundo a qual todas as formas de organi-
zação se movem para desorganização e morte. Trata-se de um termo originário da 
termodinâmica, área da Física que representa a medida de desordem das partículas 
em um sistema físico. |Em outras palavras, é a medida da agitação das moléculas em 
um sistema. Em sua etimologia, a palavra entropia tem origem no francês entropie, 
derivado do grego entropeê – volta, retorno (CUNHA,1982).
VOCÊ SABIA?
O estado firme do sistema caracteriza a consistência da relação saída/entrada. A eficiência com 
que o processamento ocorre pode conduzir a uma consistência da saída em relação à entrada 
cada vez maior (estado firme) ou menor (processo entrópico). Isso ocorre até o sistema atingir a 
homeostase ou estado firme, que leva à preservação da coerência do sistema, ou seja, a capa-
cidade que o sistema tem de estar coerente com seus objetivos.
A homeostase é o equilíbrio do estado firme, que é obtido por meio de retroalimentação. Ela é 
importante porque tem como objetivo manter os valores de saídas variáveis do sistema dentro de 
uma faixa pré-estabelecida (padrão). 
Tanto a homeostase quanto a coerência do sistema devem ser alcançadas de forma dinâmica, ou 
seja, com ganhos contínuos de eficiência na realização do processamento.
Veremos a seguir o que é o ambiente do sistema e seus principais conceitos.
1.1.2 Ambiente de um sistema
O ambiente de um sistema é o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema. Também é 
chamado de Meio Ambiente, Meio Externo, Meio ou Entorno. Pelo mecanismo ou propriedade de 
interação, qualquer alteração no sistema pode mudar ou alterar seus elementos de ambiente e 
qualquer alteração nos elementos do ambiente podem mudar ou alterar o sistema. Neste sentido, 
considerando o ambiente organizacional, toda empresa deve ser vista como um sistema aberto, 
conforme como pode ser visualizado na figura 2, a seguir:
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Sistemas de Informações Gerenciais
Sistema EmpresaFornecedores Consumidores
Mão-de-obra
Sindicatos Tecnologia
ConcorrênciaGoverno
Sistema Financeiro Comunidade
Figura 2 – Modelo de empresa como um sistema aberto. 
Fonte: Elaborada pelo autor, 2016, adaptado de OLIVEIRA, 2014, p. 9.
Na figura dois, o ambiente pode ser considerado para qualquer amplitude (módulo ou subsiste-
ma) de sistema. Podemos citar o sistema de recursos humanos, a tecnologia da informação e o 
sistema financeiro como exemplos disso. Sendo assim, tanto variáveis internas quanto variáveis 
externas à organização podem fazer parte do ambiente do sistema.
Em um sistema aberto são necessárias adaptações a mudanças. Uma adaptação é uma resposta 
a um estímulo que pode reduzir ou aumentar a eficiência do sistema. Os quatro tipos de adapta-
ções são: ambiente-sistema; sistema-ambiente; sistema-sistema; ambiente-ambiente.
A adaptação ambiente-sistema ocorre quando o sistema reage a uma mudança externa (ambien-
tal) do sistema; sistema-ambiente quando o ambiente reage a uma mudança interna do sistema; 
sistema-sistema quando o sistema reage a uma mudança interna do próprio sistema; ambiente-
-ambiente quando o ambiente reage a uma mudança do próprio ambiente.
O biólogo austríaco Ludwig Von Bertalanffy é o responsável por pesquisas realizadas, 
principalmente, nos Estados Unidos, entre 1950 e 1968, que resultaram na Teoria 
Geral do Sistemas (TGS). Seu trabalho obteve reconhecimento mundial porque ele foi 
o primeiro a defender a visão sistêmica na biologia. Esta visão atribuiu aos sistemas 
biológicos uma dinâmica de auto-organização. 
VOCÊ O CONHECE?
Sistemas são, em geral, complexos e dinâmicos. Alterações ambientais como avanço tecno-
lógico, crescimento de mercados, aspectos econômicos, concorrência, dentre outros, podem 
transformar sistemas simples em complexos, levando a um volume maior de entropia positiva, 
exigindo técnicas mais avançadas de processamento para evitar o envelhecimento e a morte. 
Além disso, o próprio ambiente nos quais os sistemas estão inseridos também contribuem para 
o aumento da entropia.
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1.1.3 Hierarquia do Sistema
Todos os sistemas pode ser visualizados considerando uma forma hierárquica. Conforme pode ser 
observado na figura 3, esta hierarquia tem os seguintes níveis: ecossistema, subsistema e subsistema.
Ecossistema
Sistema
Subistema Subistema
Figura 3 – Níveis de Hierarquia do Sistema 
Fonte: Elaborada pelo autor, 2016, adaptada de OLIVEIRA, 2014, p. 10
Sistema é o que se está estudando ou o que está sendo considerado. Os subsistemas são as 
partes identificadas (de forma estruturada) que compõem o sistema. Já o ecossistema, também 
conhecido como supersistema, representa o todo, ou seja, o sistema e seus subsistemas.
Essa hierarquização é especialmente importante para as empresas, uma vez que permite estabe-
lecer critérios para decomposição de seus subsistemas. Segundo Bernardes (1986 apud OLIVEI-
RA, 2014) os seguintes critérios devem ser estabelecidos para a adequada hierarquização dos 
sistemas nas empresas:
• cada tipo de sistema deve ser precisamente conceituado a partir de suas características, 
para que não ocorram dúvidas a respeito do que trata cada um deles; 
• as peculiaridades de cada nível devem ser claramente descritas; 
• a sequência ordenada dos níveis deve ser estabelecida;
• a primazia do nível superior e a influência dos inferiores devem ser explicitadas; 
• e as interações dos vários níveis, de forma horizontal, vertical e diagonal, devem ser 
explicitadas. 
O quadro a seguir apresenta parte de um exemplo de decomposição funcional de sistema em-
presa, adaptado a partir da proposta apresentada por Oliveira (2014). 
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Sistemas de Informações Gerenciais
Nível Sistemas
Ecossistema: I. Administrativo e Financeiro
Sistema: I.1. Crédito e Cobrança
Subsistema:
I.1.1. Análise e Controle de Crédito
I.1.2. Notas de Débito
I.1.3. Cobranças pelo Jurídico
I.1.4. Comissões
Sistema: I.2. Finanças
Subsistema:
I.2.1. Controles
I.2.2. Tesouraria
I.2.3. Contas a Pagar
I.2.4. Técnico-Financeira
Ecossistema: II. Marketing
Sistema: II.1. Comercial
Subsistema:
II.1.1. Promoção Técnica
II.1.2. Planejamento e controle de marketing
II.1.3. Administração de pedidos e preços
II.1.4. Programação de entregas
Sistema: II.2. Vendas Nacionais
Sistema: II.3. Vendas Internacionais
Subsistema:
II.3.1. Liberação de Produtos
II.3.2. Afretamento
II.3.3. Importação
II.3.4. Documentação
Quadro 1 – Decomposição do Sistema Empresa.
Fonte: Elaborado pelo autor, 2016, adaptada de Oliveira, 2014, p. 15-19.
Que a decomposição funcional do sistema empresa é sempre a melhor opção? Porém, 
a estruturação da empresa, baseada em sua organização interna, com áreas, depar-
tamentos, seções, etc., nem sempre é a mais eficiente. Há diversas outras formas de 
estruturação, como por projetos, unidades de negócios ou processos. Na estruturação 
por processos, por exemplo, o foco é no valor que os produtos entregues pela orga-
nização geram para seus clientes. Á área que trata da estruturação das empresas por 
processos chama-se Gestão de Processos de Negócio (BPM).
VOCÊ SABIA?
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Mas como os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) se encaixam neste contexto? Qual a 
relação entre Sistema e SIG? Veja que os SIG também são um Sistema. Logo têm todas as suas 
características. Sua principal função é realizar o processamento de informações gerenciais. A 
seguir, veremos com mais detalhes o que são os SIG.
1.2 Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)
Neste tópico você irá compreender o conceito de Sistemas de Informações Gerenciais, que ire-
mos chamar apenas pela sigla SIG deste ponto em diante do texto, identificando sua metodolo-
gia de desenvolvimento e implementação, estrutura, forma de avaliação e as características de 
seu administrador.
Há diversas outras boas referências sobre a Teoria Geral de Sistemas. Seguem duas 
sugestões de leitura para quem gostaria de se aprofundar neste assunto: Teoria Geral 
da Administração - 3ª edição, de 2006, de Fernando Cláudio Prestes Motta e Isabella 
F. Gouveia de Vasconcelos; Teoria Geral da Administração: uma Abordagem Prática, 
de Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira.VOCÊ QUER LER?
Para entender o conceito de SIG, vamos entender primeiro os termos que compõem a sua sigla: 
Sistemas, Informação e Gerencial. Sistema você já sabe o que é, pois já estudou seus conceitos 
no tópico anterior. Vamos entender, agora, o que é a informação?
1.2.1 Informação
Informação é um dado associado a algum significado (semântica) dentro de um determinado 
contexto. Um dado é qualquer símbolo sem significado intrínseco que, por si só, não conduz a 
uma compreensão de determinado fato ou situação. 
Para que você entenda melhor estes conceitos, vamos dar um exemplo da aplicabilidade deles. 
Em uma visão empresarial, podemos dizer que a informação é o dado trabalhado que permite ao 
executivo tomar decisões. É o produto da análise dos dados existentes na empresa, devidamente 
registrados, classificados, organizados, relacionados e interpretados em um determinado contex-
to, com objetivo principal de transmitir conhecimentos e permitir a tomada de decisões de forma 
satisfatória. Este processo pode ser visualizado na figura 4, onde é possível observar informações 
servem como base para a tomada de decisões, gerando resultado para a empresa.
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Sistemas de Informações Gerenciais
Tratamento Interpretada
Informação
É uma ação tomada
com base na análise
(interpretação) das
informações
Controle e Avaliação
Decisão
Resultado
Gera
Dados
Quadro 2 – Processo de tomada de Decisões. 
Fonte: Elaborado pelo autor, 2016.
Já a figura 5 mostra como as informações afetam a tomada de decisão, que por sua vez, gera 
efeitos sobre o ambiente e sobre a empresa. É possível observar, ainda, na figura, que os efeitos 
da tomada de decisão devem estar dentro de padrões preestabelecidos. Caso isso não ocorra, 
ações corretivas são necessárias e o processo recomeça.
Fontes de
Informação
Externa
Informação
Relevante para
Decisões
Tomada de
Decisão
Efeitos sobre o
ambiente
Comparação
com os padrões
Ação Corretiva
Necessária
Efeitos sobre a
empresa
Fontes de
Informação
Interna
Figura 4 – A informação e o processo decisório. 
Fonte: Elaborado pelo autor, 2016, adaptado de OLIVEIRA, 2014, p. 28.
As empresas têm tratado a informação como um recurso vital, que pode afetar ou influenciar a 
produtividade, a lucratividade e as decisões estratégicas da empresa. Logo, é necessário que o 
processo de obtenção de informações seja eficiente, para que a tomada de decisões ocorra de 
forma adequada. Neste contexto, surgem os SIG, que recebem, processam e geram as informa-
ções.
Considerando este papel central do SIG no tratamento dos dados e na geração das informações, 
algumas questões básicas devem ser observadas:
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• como as informações são obtidas a partir dos SIG;
• qual a forma de apresentação mais adequada da informação; 
• além dos recursos tecnológicos, quais são os recursos humanos necessários para 
processamento da informação; 
• qual o custo (coleta, processamento e distribuição) para obter a informação e qual o valor 
do benefício derivado do seu uso; 
• qual o nível ótimo de geração de informação, ou seja, somente a informação de utilidade 
efetiva; qual o propósito e o valor da informação, ou seja, o quanto ela irá reduzir o 
grau de incerteza quando da tomada de decisão pelo seu gestor, permitindo melhoria na 
qualidade das decisões; 
• é possível produzir e distribuir informação em tempo hábil para tomada de decisão; qual 
a qualidade da informação gerada (ela sofre influencia de fatores como boatos e fofocas, 
rádio-corredor; fatos versus suposições).
Agora que também já sabemos o que é Informação, vamos entender o que significa o termo 
gerencial? Na sequência, fechamos o conceito SIG, combinado?
1.2.2 Gerencial
Para entender o termo gerencial, usaremos as definições de dois autores distintos. Para Oliveira 
(2014, p. 25), o nível gerencial, em uma empresa, é o desenvolvimento e a consolidação do 
processo administrativo, representado pelas funções de planejamento, organização, direção, 
gestão de pessoas e controle, voltado para a otimização dos resultados.
Já Chiavenato entende que gerencial pode ser considerado “[...] o nível intermediário situado 
entre o nível institucional e o técnico, cuidando do relacionamento e da integração desses dois 
níveis”. O autor explica que, em uma empresa, quando as decisões são tomadas no nível insti-
tucional, “[...] o nível gerencial é o responsável pela sua transformação em planos e programas 
para que o nível técnico os execute”. De acordo com Chiavenato (2014), portanto, é no nível 
gerencial de uma empresa que são detalhados os seus problemas e, a partir disso, captados 
os recursos necessários para “[...] alocá-los dentro das diversas partes da organização e da 
distribuição e colocação dos produtos e serviços da organização”.
Que a abordagem neoclássica da administração surgiu em 1950? Ela renova os con-
ceitos do criador da teoria clássica da administração, Jules Henri Fayol (prever, orga-
nizar, coordenar, comandar e controlar). A principal referência da abordagem neo-
clássica é Peter Drucker, considerado um autor basilar da teoria de administração, que 
criou o conceito de Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar (PODC). Com base nesta 
abordagem, a função de recursos humanos (RH) ou gestão de pessoas, por exemplo, 
é considerada idêntica à função de logística, marketing etc. e está incluída como uma 
função de direção, proposto por Oliveira.
VOCÊ SABIA?
14 Laureate- International Universities
Sistemas de Informações Gerenciais
Em resumo, o termo gerencial refere-se ao processo administrativo (planejamento, organização, 
direção, gestão de pessoas e controle) voltado para os resultados que devem ser alcançados por 
uma empresa.
A empresa, por sua vez, deve se preocupar com planejar os meios utilizados para alcançar seus 
objetivos; organizar os recursos necessários para atingir estes objetivos; controlar e avaliar o 
planejamento e a organização dos recursos.
Agora que você conhece as definições de sistema, de informação e de gerencial, vamos falar 
sobre o conceito de SIG? O Sistema de Informação Gerencial, que representa o processo de 
transformação de dados em informações, surge para auxiliar as empresas a atingirem os seus 
objetivos de forma mais eficiente. É um recurso importante na estrutura decisória da empresa.
Na prática, quando falamos em SIG, no âmbito empresarial, estamos nos referindo a um siste-
ma interativo homem-computador (software), que provê informações para dar suporte à tomada 
de decisão dentro da empresa. O SIG é projetado para oferecer informações seguras para a 
tomada de decisões dos executivos, que resultem na concretização dos objetivos previamente 
estabelecidos.
Entretanto, é muito importante que o sistema SIG não seja visto de forma isolada. Algumas de-
finições a seguir mostram que, além do software em si, há diversos outros elementos que devem 
ser considerados na definição do SIG.
“É uma combinação de pessoas, facilidades, tecnologias, ambientes, procedimentos e controles, 
com os quais se pretende manter os canais essenciais de comunicação, processar certas rotinas 
típicas de transações, alertar os executivos para a significância dos eventos internos e externos 
e proporcionar uma base para a tomada de decisão inteligente” (Nash e Roberts, 1984, p.5 
apud OLIVEIRA, 2014, p. 26).
Já para Mudick e Ross (1975, p.5 apud OLIVEIRA, 2014, p. 26), o conceito tem algumas dife-
renças:
“É um grupo de pessoas, um conjunto de manuais e equipamentos voltados para seleção, 
armazenamento, processamento e recuperação de dados com vistas à redução de incertezas na 
tomada de decisões, através do fornecimento de informações para os executivos a tempo para 
que eles possam usá-las de maneira mais eficiente”.
A definição atual de Oliveira (2014, p. 26) descreveSIG como “o processo de transformação de 
dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando, 
ainda, a sustentação administrativa para alcançar os resultado esperados”.
Veja que a definição de Oliveira não cita os elementos que compõem o SIG, mas foca no pro-
cesso de transformação de dados. Nos dias atuais, softwares têm se tornado o elemento central 
do SIG, na busca por eficiência..
Mas lembre-se, o SIG isolado não é a solução para todos os problemas das organizações. O 
SIG deve ser apenas um dos instrumentos administrativos a serem contemplados pelos executivos 
na tomada de decisão. Outras áreas (operacional, mercadológica, financeira, administrativa e 
recursos humanos, por exemplo) também devem ser consideradas para que estas não cheguem 
ao caos administrativo.
Oliveira (2014, p. 32) cita alguns dos benefícios que o SIG proporciona para as empresas: 
• redução de custos das operações; 
• melhoria no acesso às informações; 
• relatórios mais precisos e mais rápidos, com menor esforço; 
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• melhoria na produtividade da empresa; 
• melhoria nos serviços realizados e oferecidos; 
• melhoria na tomada de decisão; 
• estímulo a maior interação entre os tomadores de decisão; 
• fornecimento de melhores projeções e simulações dos efeitos das decisões; 
• melhoria na estrutura organizacional (por facilitar o fluxo de informações);
• melhoria na estrutura de poder; 
• redução do grau de centralização das decisões na empresa; 
• melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos, a 
partir das constantes mutações nos fatores ambientais ou externos; 
• maior interação com os fornecedores; 
• melhoras nas atitudes e nas atividades dos profissionais da empresa; 
• aumento do nível de motivação de comprometimento das pessoas envolvidas; 
• redução de funcionários em atividades burocráticas; 
• redução dos níveis hierárquicos.
Uma vez que identificamos o que é o SIG e quais são os seus benefícios, o primeiro aspecto a 
ser considerando é o seu desenvolvimento e como funciona a sua implementação. É justamente 
sobre isso que falaremos na próxima seção.
1.2.3 Metodologia de Desenvolvimento e Implementação do SIG
Desenvolver o SIG significa identificar as finalidades para as quais o SIG foi ou deve ser estrutu-
rado. Isso é importante para evitar que a empresa desenvolva um sistema para coleta de dados 
e informações irrelevantes. Ou seja, deve-se desenvolver o SIG para resolução de problemas.
O primeiro passo no desenvolvimento do SIG é a identificação dos tipos de SIG a serem elabo-
rados: 
• o SIG defensivo é orientado para obtenção de informações. Visa evitar surpresas 
desagradáveis para a empresa (não possui a característica de fazer a empresa avançar); 
• o SIG inativo é orientado para obtenção de parâmetros do desempenho da empresa; 
• o SIG ofensivo é orientado para identificar oportunidades de negócio para a empresa; 
• o SIG interativo é orientado para gerar oportunidades de negócio para a empresa.
Mas, na prática, como desenvolvê-los? Todo SIG deve atender a determinados aspectos de sua 
operacionalização: administração; geração e arquivamento de informações; controle e avalia-
ção; disseminação; utilização; e retroalimentação.
Administração é a identificação e definição de quais informações devem ser geradas.
Geração e arquivamento de informações é a identificação e definição de como as informações 
devem ser geradas e armazenadas.
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Sistemas de Informações Gerenciais
Controle de avaliação é a análise e interpretação dos dados e as informações obtidos para veri-
ficar sua relevância, consistência, urgência, confiabilidade e precisão.
Disseminação é a distribuição das informações de acordo como o perfil de interesse e necessi-
dade de cada executivo da empresa.
Utilização significa a incorporação das informações no processo decisório da empresa.
Retroalimentação é adaptação do processo decisório da empresa para atender cada vez melhor 
às necessidades de informações por parte dos executivos.
Uma vez identificado (desenvolvido) o tipo de SIG a ser utilizado, o próximo passo é a sua im-
plementação, que no contexto do SIG corresponde à elaboração e preparação dos módulos 
necessários à sua execução.
Existem quatro grandes fases de implementação do SIG (OLIVEIRA, 2014): 
• Conceituação – O objetivo geral da conceituação é obter uma ideia geral (preliminar) 
do volume e da complexidade do projeto. Seus objetivos específicos são analisar as 
necessidades dos usuários e da empresa e quais são as restrições impostas pelos usuários, 
examinar a interação do SIG com os outros sistemas da empresa, detalhar os requisitos 
não-funcionais do SIG, preparar as especificações do projeto de desenvolvimento do 
SIG, preparar o detalhamento das fases de desenvolvimento do projeto, manter a alta 
administração bem informada sobre o andamento do projeto. Nesta fase, são realizadas 
reuniões, entrevistas e, com isso, é feita uma avaliação da situação atual. Como resultado, 
é produzido o plano de desenvolvimento do SIG, que contempla: prioridades e prazos, 
estudo de viabilidade, alocação de recursos, aprimoramento da estrutura organizacional 
da empresa, acompanhamento de consultoria externa.
• Levantamento e Análise – O objetivo geral da fase de levantamento e análise é 
fazer a listagem das funcionalidades do SIG. Seus objetivos específicos são analisar 
detalhadamente as entradas, o processamento e as saídas na corporação, observar quem 
toma as decisões, quais decisões são tomadas, quais campos são utilizados nas tomadas 
de decisão, se as informações levantadas são suficientes para a tomada de decisão. Nesta 
fase são realizadas reuniões, entrevistas com os usuários finais e a análise de relatórios. A 
principal dificuldade, na fase de levantamento e análise, é definir com certeza quais são 
todos os usuários do SIG. Primeiro porque nem sempre os usuários conseguem definir suas 
necessidades de forma clara, completa e objetiva. Segundo porque as as expectativas dos 
usuários podem ser irreais.
• Estruturação do SIG – O objetivo desta fase é apresentar os aspectos básicos a serem 
considerados para a adequada estruturação do SIG. Mas o que é a estruturação do 
SIG, de fato? É implementatação do SIG na empresa, considerando sua estrutura 
organizacional. Diversos fatores devem ser considerados nesta fase: leis, políticas e 
diretrizes organizacionais, a própria estrutura organizacional, a hierarquia entre as 
funções e autoridade nas decisões, as responsabilidades dos envolvidos e as capacidades 
humanas físicas e financeiras. Visando facilitar o processo de estruturação, Oliveira (2014) 
sugere estratégias e critérios. Como estratégia é importante subdividir o projeto, a longo 
prazo, em projetos menores; ser coerente com o potencial humano disponível; alocar 
todos os recursos necessários; estabelecer plano de carga de trabalho; e fazer gráfico 
de desempenho do processo de estruturação. Como critério de implementatação devem 
ser considerados os seguintes aspectos: simplicidade; flexibilidade; economicidade; 
confiabilidade; aceitabilidade; e produtividade. Simplicidade diz respeito ao fato do 
que um sistema mais simples é mais fácil de ser compreendido do que um complexo. 
Flexibilidade significa que o sistema deve ser capaz de absorver as mudanças de 
forma satisfatória. Economicidade é a análise do custo/benefício proporcionado pela 
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implantação do SIG. Confiabilidade está relacionada ao estado homeostático que o 
sistema deve ter. Aceitabilidade está relacionada à aceitação de uso do sistema por parte 
dos seus usuários, tornando os processos mais eficientes. Já a produtividade deve ser 
analisada considerando a relação entre os resultados apresentados pelo sistema e os 
recursos alocados para o seu desenvolvimento.É importante que haja um equilíbrio entre 
estes critérios, tornado efetiva e estruturação do SIG na organização.
• Implementação e Avaliação do SIG – Quais são os aspectos a serem considerados para 
adequadas implementação e avaliação do SIG? Quais são as técnicas utilizadas? Como 
administrar possíveis resistências? Os principais itens de controle e avaliação do SIG são:
a) quando o sistema será concluído e entregue a seus usuários; b) qual será o custo de 
desenvolvimento do SIG; 
b) quais serão as funções a serem desempenhadas pelo SIG; 
c) qual a intensidade de resolução dos problemas existentes pelo SIG; 
d) qual o nível de redução das despesas que o SIG proporcionará para a empresa. 
É importante trabalhar os itens “a” e “b” até a exaustão, concentrar esforços nos itens “c”, “d” e 
“e”. Por exemplo: com “c” aumentando, “a” e “b” podem crescer; com “c” diminuindo, “d” e “e” 
podem desaparecer; com “e” diminuindo, “c” pode diminuir, “d” pode desaparecer, bem como 
“a” e “b” serão prejudicados. 
Mas o que significa controlar e avaliar? Controlar está relacionado a um processo, a uma ação. 
Trata-se de uma etapa do processo de gestão que deve ser integrada ao processo de plane-
jamento, organização e direção da empresa. Necessita de definições, critérios, e parâmetros 
previamente estabelecidos e entendidos. Seu principais objetivos são a verificação permanente 
dos fatos, gerando maior segurança aos executivos. Nesta atividade deve ficar evidente se tudo 
está de acordo com os planos, objetivos, estratégias e políticas estabelecidos, possibilitando a 
identificação de erros ou de ineficiências, permitindo pronta atuação do tomador de decisões 
visando corrigir os desvios em relação ao plano original.
E como controlar e avaliar, na prática? Isso pode ser feito de maneira direta e informal, por 
meio de uma verificação direta. Caso o executivo julgue que a execução está dentro dos pa-
drões, este opta pela continuidade da execução. Caso julgue está fora, opta pela interrupção 
ou ação corretiva.
Você deve estar se perguntando quais são as etapas do controle e avaliação. De acordo com 
Oliveira (2014) são: 
• comparação entre os resultados previstos e os resultados reais resultantes da execução 
das operações; 
• identificação dos desvios e suas causas; 
• comunicação dos desvios aos responsáveis por sua correção; c. formulação e avaliação 
das ações corretivas; 
• decisão e implementação das ações corretivas; e. acompanhamento das ações 
implementadas.
O processo de controle é composto por alguns estágios. Na fase preliminar, as atividades de 
controle são efetuadas antes dos eventos que se queira controlar; no estágio corrente, as ati-
vidades são efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência dos eventos que se queira controlar; já 
no pós-controle, as atividades são efetuadas depois da ocorrência dos eventos que se queira 
controlar.
18 Laureate- International Universities
Sistemas de Informações Gerenciais
CASO
Uma grande empresa do ramo agências de viagens na web, fundada em 2011, é atualmente a 
agência líder no mercado brasileiro. Diariamente, a empresa oferece cerca de três mil opções 
de viagens e cento e oitenta mil opções de hospedagens em todo o mundo. A empresa operou 
em 2012 com a média de uma diária vendida a cada vinte segundos. O primeiro, e principal, 
sistema da empresa, utilizado para realização de reservas, ofertas, vendas, etc. foi desenvolvido 
por equipe interna. Mas isso não era suficiente, pois além deste núcleo havia a necessidade de 
outros controles, especialmente o financeiro. Para resolver este problema e integrar o núcleo da 
empresa ao departamento financeiro, optou-se pela implantação de uma ferramenta do tipo ERP. 
O sistema principal foi mantido e um novo ERP foi implantado e integrado ao sistema principal. 
A principal vantagem da implantação da ferramenta foi maior velocidade na realização de ro-
tinas contábeis e fechamento financeiro. Também foram aprimorados alguns processos, que se 
tornaram mais rápidos e confiáveis. O a expectativa de crescimento da receita da empresa é de 
cerca de 60% com a implantação da nova solução.
A insuficiência de detalhes sobre o sistema é a principal dificuldade no processo de controle. Ela 
pode impedir uma ação corretiva, por exemplo, e resultar em distorções na comunicação sobre 
a eficiência do sistema. Outra consequência disso é a demora da identificação de informações 
sobre desempenho.
E a atividade de avaliação? Avaliar é um processo de verificação do funcionamento de um sis-
tema em relação a um padrão preexistente. Os principais critérios para avaliação do SIG (OLI-
VEIRA 2014) são: 
• avaliação do sistema por si mesmo, visando determinar se o seu desempenho atende aos 
padrões prefixados; 
• avaliação do sistema em relação a um outro, alternativo, de modo a tomar decisão sobre 
qual deles será utilizado;
• avaliação do sistema em relação a um conjunto de sistemas, a partir da avaliação do 
impacto de cada um, visando estabelecer uma escala de prioridade para o desenvolvimento 
do conjunto com um todo;
• avaliação do sistema em comparação com custos e benefícios por outros investimentos 
alternativos que a empresa poderia fazer (por exemplo, investir no aprimoramento do 
processo de produção da empresa, ao invés de implantar um SIG); 
• avaliação do sistema em relação ao momento em que foi implantado (uma comparação 
entre o antes e o depois).
Depois da implantação do SIG, parte da avaliação é considerar os seus efeitos sobre a empresa 
em geral, principalmente em relação aos seguintes aspectos: 
• comportamento: maneira pela qual a pessoa trabalha; 
• psicológico: como as incertezas trazidas pelo SIG podem afetar a capacidade dos 
indivíduos; 
• social: alterações que ocorrem nas relações já estabelecidas de um indivíduo com os outros 
membros de seu grupo de trabalho, seus superiores, seu sindicato, seus subordinados; 
• econômicos: mudanças nos salários e nos benefícios; 
• organizacionais: mudanças na relação de poder, de status, na autonomia e na carga de 
trabalho.
19
1.2.4 Características do Administrador do SIG
É importante que os executivos que trabalham com o SIG tenham determinadas características. 
Oliveira (2014), estes profissionais devem saber:
• ouvir as solicitações relacionadas a um processo decisório;
• ordenar os vários aspectos inerentes ao processo decisório;
• dialogar, interagir, dizer “sim” e “não” com a mesma postura;
• planejar, organizar, orientar e controlar os itens inerentes ao processo decisório;
• treinar os profissionais envolvidos;
• assumir responsabilidades;
• comprometer-se com os resultados.
Agora que você já conhece os Sistemas de Informações Gerenciais, vamos aprender quais são 
os principais tipos de SIGs existentes no mercado?
1.3 Classificação dos Sistemas 
de Informações Gerenciais
Neste tópico identificaremos os principais tipos de Sistemas de Informações Gerenciais (SIG), 
classificando, conceituando e exemplificando seus principais tipos: Executive Information Sys-
tem (EIS), Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Customer rela-
tionship management (CRM), Sistema de Apoio a Decisões (SAD) e Sistemas Especialistas (SE).
1.3.1 Executive Information System (EIS)
Os Executive Information System (EIS) surgiram na década de 1980. Seu principal objetivo era 
fornecer dados para o nível estratégico das empresas, visando a otimização do processo de 
tomada de decisão. Segundo Laudon (LAUDON et al 2014), trata-se da filtragem, com tempo 
reduzido de obtenção, dos dados mais relevantes para os executivos da empresas, gerando 
informações relevantes, que de fato permitem o acompanhamento e controle da organização.
1.3.2 Enterprise Resource Planning (ERP)
O Enterprise Resource Planning (ERP), também chamado de Planejamento de Recursos Empre-
sariais ou SistemasIntegrados de Gestão Empresarial, é um tipo de Sistema de Informação 
constituído por um conjunto de software que tem como objetivo integrar todos os dados e proces-
sos (ou departamentos) de uma organização. Ele possibilita um fluxo único de informações, pois 
baseia-se na existência de uma base de dados comum que permita compartilhar dados. 
Na prática, os ERP são sistemas de informação integrados, executados sobre um único banco de 
dados, adquiridos na forma de pacotes de softwares comerciais, com a finalidade de dar suporte 
à maioria das operações de uma empresa (suprimentos, manufatura, manutenção, administração 
financeira, contabilidade, recursos humanos, entre outros). Cada um destes módulos pode repre-
sentar uma área, departamento ou processo da organização, cobrindo as áreas operacionais, 
táticas e estratégicas. A figura 5, a seguir, ilustra uma estrutura conceitual em alto nível de um 
sistema ERP.
20 Laureate- International Universities
Sistemas de Informações Gerenciais
Módulos de
atividades-�ns
Banco de dados
Módulos de
atividades-meios
Empresa
Aplicações
do negócio
Aplicações
de apoio
Figura 5 – Estrutura conceitual de um sistema ERP. 
Fonte: SANTOS, 2013, p. 7.
Por que as empresas devem usar os sistemas ERP? Padilha (2005, p. 104) afirma que estes sis-
temas, também chamados no Brasil de Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, controlam 
e fornecem suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais 
da empresa. Todas as transações realizadas devem ser registradas para que as consultas ex-
traídas do sistema possam refletir o máximo possível a realidade. Em suma, o sistema permite 
visualizar por completo as transações efetuadas pela empresa, desenhando um amplo cenário 
de seus negócios. 
A figura 6 ilustra a representação de um sistema ERP e todos os seus módulos (funcionalidades).
Tecnologia
Funções de Back-O�ce Funções de Front-O�ce
Vendas
Serviços
Manufatura
Recursos
Humanos
Sistema
ERP
Supply-Chain
Management
Finanças
Figura 6 – Módulos do sistema ERP. 
Fonte: DAVENPORT 1998, apud PADILHA, 2005, p. 107.
21
Santos (2013) apresenta, ainda, diversos outros benefícios da utilização dos sistemas ERP: inte-
gração de funções e dados, interação com fornecedores e clientes, aumento de vendas e diminui-
ção de custos, melhor qualidade nos serviços, padronização de dados e processos e realização 
de mudanças contínuas na organização, tornando a empresa mais eficiente.
Segundo levantamento feito por Everdigen (EVERDIGEN et al 2000 apud SANTOS 2013), em 
empresas europeias de tamanho médio, seis fatores levaram estas instituições a adotarem os 
sistemas ERP:
• adequação e compatibilidade do produto aos processos do negócio; 
• flexibilidade do software;
• custo de aquisição e manutenção
• facilidade e uso do software; 
• crescimento evolutivo para as novas plataformas de TI/SI; 
• suporte técnico e treinamento oferecidos pelos fornecedores.
Resumindo, podemos dizer que a grande vantagem da utilização deste tipo de sistema está no 
fato de tornar as empresas mais competitivas, uma vez que tornam o processo de transformação 
das informações mais eficiente. Os dados processados seguem um fluxo único e a sua organiza-
ção em módulos promove a integração entre os departamentos das organizações.
1.3.3 Supply Chain Management (SCM)
O gerenciamento da cadeia de suprimentos, do inglês Supply Chain Management (SCM), é o 
nome do recurso que permite a integração de uma empresa com as demais organizações envol-
vidas no processo produtivo (clientes e fornecedores), buscando otimizar o funcionamento como 
um todo, com reduções de custos e ganhos de produtividade e qualidade (PADILHA 2005).
Basicamente, este tipo de sistema é muito utilizado na logística, que é a área responsável pela 
movimentação de materiais e produtos. Este setor utiliza equipamentos, mão-de-obra e instala-
ções de tal forma que o consumidor tenha acesso ao produto com o menor custo e na hora mais 
próxima a que lhe convenha. Trata-se de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação 
e armazenamento de produtos por meio da organização de seus canais de marketing.
Sistemas do SCM podem ser utilizados integrados aos sistemas ERP. Segundo Chopra e Meindl 
(CHOPRA et al 2003, apud PADILHA 2005), os sistemas ERP fornecem rastreamento e visibilida-
de global da informação de qualquer parte da empresa e de sua cadeia de suprimento, o que 
possibilita decisões inteligentes.
1.3.4 Customer relationship management (CRM)
Segundo o Gartner Group (GARTNER, 2016), Gerenciamento de Relacionamento do Cliente, do 
inglês Customer Relationship Management (CRM), é uma estratégia de negócios voltada para o 
atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. 
Já Ekstam (EKSTAM 2016, apud AZEVEDO et al 2006) define CRM como uma estratégia em-
presarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de 
maximizar seu valor a longo prazo. Esse fato requer a adoção de uma filosofia de processos de 
negócio focados nos clientes, que suporte efetivamente marketing, vendas e os processos inter-
departamentais que atuam, direta ou indiretamente, com os canais de interação com os clientes.
O processo CRM envolve, então, a captura, gravação e análise de dados de clientes em um ban-
co de dados centralizado, para distribuição de seus resultados para gestores das organizações, 
que poderão criar ações de marketing de relacionamento com estes cliente.
22 Laureate- International Universities
Sistemas de Informações Gerenciais
VOCÊ QUER VER? 
Pensando em CRM, qual seria a estratégica de marketing direto mais inusitada que você 
poderia imaginar? No filme Amor por Contrato, esta estratégia extrapola o contexto 
tecnológico. Nele, uma família aparentemente perfeita se muda para um novo bairro e 
imediatamente passa a ser o centro das atenções, sempre pelos melhores motivos. Mas 
por trás desta perfeição esconde-se um segredo. A família perfeita, na verdade, é uma 
farsa? é parte de uma campanha de marketing que pretende vender diversos produtos 
luxuosos a famílias de todo o mundo.
Marketing de relacionamento é a principal área atendida pelo sistema CRM. Este tipo de sis-
tema foi criado em meados dos anos 1990, com objetivo principal de auxiliar as empresas no 
gerenciamento, de forma integrada, das interações com os clientes (Madruga, 2010). Mas as 
empresas fabricantes de CRM descobriram no marketing de relacionamento um grande nicho 
de mercado, já que poderiam utilizar os resultados gerados por esta ferramenta pra desenvolver 
toda sua estratégia de venda de produtos, que é a base deste tipo de marketing.
A figura 8 mostra como foi a evolução da convergência entre o marketing de relacionamento e 
os sistemas CRM desde os anos 90.
Marketing de
Relacionamento CRM
Marketing de
Relacionamento CRM&
O efeito da sinergia é muito maior
O marketing de relacionamento
aliou-se ao CRM
HojeDécada de 90
O CRM aumentou
seu escopo
Figura 7 – Convergência entre Marketing de Relacionamento e CRM.
Fonte: MADRUGA, 2010, p. 12.
O fato é que os sistemas do tipo CRM são muito utilizados atualmente, e geralmente fazem par-
te ou estão associados aos sistemas ERP. Isso ocorre porque a própria finalidade dos sistemas 
ERP, de integrar todos os departamentos e funções dentro de uma empresa por meio de uma 
ferramenta computacional única, favorece a utilização dos sistemas CRM, uma vez que podem 
compartilhar a mesma base dados.
23
1.3.5 Sistema de Apoio a Decisões (SAD)
Já os Sistemas de Apoio a Decisão (SAD) representam uma das principais categorias de sistemas 
de apoio gerenciais. Numa visão de Massukado (2004) os SAD são sistemas de informação 
computadorizados que fornecem aos gerentes apoio interativo de informaçõesdurante o pro-
cesso de tomada de decisão. Podem ser definidos, ainda, como a atividade que permite ajudar 
na obtenção de resposta às questões que são colocadas a um interventor num processo de 
decisão. Isso acontece por meio de modelos claramente explicitados, mas não necessariamente 
completamente formalizados. O principal foco deste tipo de sistema é a capacidade de fornecer 
respostas rápidas, podendo ser iniciado e controlado pelo responsável da tomada de decisões. 
Seus objetivos gerais são melhorar a eficácia/qualidade das decisões e eficiência do processo de 
tomada de cisão em nível de planejamento e gerência.
1.3.6 Sistemas Especialistas (SE)
Sistemas Especialistas são sistema dotados de certa inteligência e conhecimento, o que os torna 
diferentes dos sistemas tradicionais. Geralmente são utilizados para solucionar problemas em al-
gumas áreas específicas de conhecimento. Sua principal característica é ter desempenho próximo 
ou equivalente ao dos especialistas humanos.
Mendes (1997) cita as seguintes vantagens na utilização de sistemas especialistas:
• neste tipo de sistema, o conhecimento dos especialistas pode ser distribuído, de forma que 
possa ser utilizado por um grande número de pessoas - logo, são capazes de estender as 
facilidades de tomada de decisão para muitas pessoas.
• uma vez possui grande conhecimento armazenado, tende a melhorar a produtividade e 
desempenho de seus usuários;
• reduzem o grau de dependência que as organizações mantêm quando se veem em 
situações críticas, inevitáveis, como, por exemplo, a falta de um especialista.
A SAP é a líder mundial de mercado no ramo de desenvolvimento de Sistemas de In-
formações Gerenciais. É uma empresa que fornece softwares ERP, SCM, CRM, além de 
diversos outro módulos. A carreira de consultor SAP também é um das mais valorizadas 
no mercado de TI atualmente. Você pode ler mais sobre a SAP em http://go.sap.com/
brazil/index.html. Para saber mais sobre a carreira você pode acessar http://www.sap.
com/careers/index.html.
VOCÊ QUER LER?
24 Laureate- International Universities
Caro aluno, neste capítulo você aprendeu o que é a Teoria Geral dos Sistemas e o que são os 
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) - e conheceu os seus principais tipos. Vamos relembrar 
em detalhes:
• compreendeu a Teoria Geral dos Sistemas e o como os Sistemas de Informações Gerenciais 
(SIG) se encaixam neste contexto, descrevendo seus principais conceitos e identificando 
seus componentes e classificações;
• compreendeu o conceito de sistema, identificou seus componentes, ambiente, hierarquia 
e classificações;
• compreendeu o conceito de Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) no contexto dos 
sistemas, identificou sua metodologia de desenvolvimento e implementação, estrutura, 
forma de avaliação e as características de seu administrador;
• identificou os principais tipos de Sistemas de Informações Gerenciais, classificando, 
conceituando e exemplificando seus principais tipos.
SínteseSíntese
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Referências
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CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 9ª ed. Barueri: Manole, 
2014.
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Planejamento e Operação. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 2003.
Computerworld. Desastres de ERP: lições da vida real. Revista Computerworld, 2010. Editoria 
Gestão. Disponível em: http://computerworld.com.br/gestao/2010/11/21/desastres-de-erp-
licoes-da-vida-real. Acesso em 10 abr. 2016.
CUNHA, Antônio Geraldo. Dicionário Etimológico. São Paulo: Nova Fronteira, 1982.
DAVENPORT, Tomas H. Putting the Enterprise into the Enterprise System. Harvard Business 
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LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 11ª ed. São 
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MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. 2ª 
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MASSUKADO, L.M. Sistema de Apoio à Decisão: avaliação de cenários de gestão integrada de 
resíduos sólidos urbanos domiciliares. Dissertação (Mestrado em Engenharia Urbana) – Programa 
de Pós Graduação em Engenharia Urbana, Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, SP. 
2004. 
MENDES, Raquel Dias. Inteligência Artificial: Sistemas Especialistas No Gerenciamento Da 
Informação. Revista Ciência da Informação. Ci. Inf., vol. 26, nº 1, Brasilia, Jan a Abr 1997. 
Disponível em http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19651997000100006&script=sci_
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MURDICK, Robert G.; ROSS, Joel E. MIS in action. St. Paul: West, 1975.
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OLIVEIRA, Djalma. Sistemas de Informações Gerenciais. 16ª ed. São Paulo: Atlas, 2014.
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