Código de Defesa do consumidor

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Rio de Janeiro
2018
CÓDIGO DE DEFESA 
DO CONSUMIDOR
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele,
sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.
REALIZAÇÃO
Escola Nacional de Seguros
SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA
Diretoria de Ensino Técnico
ASSESSORIA TÉCNICA
Código de Defesa do Consumidor: Aluízio José Bastos Barbosa Júnior – 2018
Keila Christian Zanatta Manangão Rodrigues – 2016/2013
Eugenio Duque Estrada – 2016 
CAPA
Coordenadoria de Comunicação Social
DIAGRAMAÇÃO
Info Action Editoração Eletrônica
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da FUNENSEG
E73c Escola Nacional de Seguros. Diretoria de Ensino Técnico. 
 Certificação técnica seguradoras: código de defesa do consumidor, ética profissional 
e prevenção à lavagem de dinheiro/Supervisão e coordenação metodológica da Diretoria 
de Ensino Técnico. – 4. ed. -- Rio de Janeiro: ENS, 2018.
90 p.; 28 cm (Certificação Seguradora) 
 O presente material foi organizado pela ENS para atender ao Programa de Treinamento 
Profissional – Certificação para Seguradoras.
 Assessoria técnica de Aluízio José Bastos Barbosa Júnior, Jorge Dias Souza, Leonardo 
de D’Almeida Girão.
1. Seguro - Teoria. I. Título. II. Série.
0018-1998 CDU 368.01(072)
SUMÁRIO 7
Sumário
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 9
Origem e Objetivos 11
Conceito de Consumidor 11
Enquadramento da Atividade Securitária como Serviço 11
Vulnerabilidade e Hipossuficiência do Consumidor 12
Direitos Básicos do Consumidor 13
Direito à Informação 13
Direito à Proteção Contra a Publicidade Enganosa e Abusiva 14
Direito à Facilitação da Defesa dos Direitos, inclusive com a Inversão do Ônus da Prova 14
Garantia de Cognoscibilidade 15
Responsabilidade Objetiva do Fornecedor pelo Fato do Serviço 16
Responsabilidade Subjetiva do Prestador de Serviço Profissional Liberal 18
Prescrição para a Ação de Responsabilidade Civil pelo Fato do Serviço 18
Desconsideração da Personalidade Jurídica 19
Oferta 19
Recusa do Fornecedor em Cumprir a Oferta 20
Solidariedade 20
Práticas Abusivas 21
Venda Casada 21
Seguro Não Solicitado 21
Comercialização de Seguro cujo Contrato Não Tenha Sido Submetido à Aprovação 22 
da SUSEP ou em Desacordo com as Normas Regulamentares 
Prazo para Cumprimento da Obrigação 22
Cobrança de Dívida Já Paga 23
Cláusulas Abusivas 23
Contrato de Adesão 24
Meios Alternativos de Solução de Conflitos – MASC 25
Negociação 26
Ouvidoria 26
Termo de Ajustamento de Conduta – TAC 29
Mediação 29
Conciliação 30
Arbitragem 30
TESTANDO CONHECIMENTOS 33
ESTUDOS DE CASO 37
GABARITO 39
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 41
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR8
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 9
CÓDIGO DE DEFESA
DO CONSUMIDOR
Após ler esta unidade, você deve ser capaz de:
• Entender quem pode ser considerado consumidor de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
• Distinguir quando a seguradora pode ser responsabilizada por defeito na prestação do serviço.
• Conhecer os principais direitos básicos do consumidor.
• Identificar práticas e cláusulas abusivas na relação de consumo.
• Compreender quando um contrato pode ser considerado de adesão.
• Distinguir a importância dos diferentes mecanismos de solução de conflitos.
• Identificar os diferentes meios alternativos de solução de conflitos e sua aplicação.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR10
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 11
 ORIGEM E OBJETIVOS
O Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), também conhecido 
como CDC, foi editado conforme a ótica constitucional, e por força do artigo 
48 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias, para implementar a 
Política Nacional das Relações de Consumo, prevista nos artigos 5o, XXXII, e 
170, V, da CRFB/88. 
O CDC contém normas de ordem pública, ou seja, que não podem ser afastadas 
nem por vontade das partes, e de interesse social, que têm por objetivo atender 
às necessidades dos consumidores brasileiros, respeitando sua dignidade, sua 
saúde e sua segurança, protegendo seus interesses econômicos, melhorando 
sua qualidade de vida e promovendo a transparência e a harmonia nas relações 
de consumo. Além disso, o CDC prestigia os critérios da vulnerabilidade e da 
hipossuficiência do consumidor.
 CONCEITO DE CONSUMIDOR
O artigo 2o do Código de Defesa do Consumidor prevê que “consumidor é 
toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como 
destinatário final”.
 ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE 
SECURITÁRIA COMO SERVIÇO
O artigo 3o, § 2o, do CDC enquadra a atividade securitária no conceito 
de serviço:
“Art. 3o. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, 
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que 
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização 
de produtos ou prestação de serviços. 
§ 1o Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2o Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, 
de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter 
trabalhista.”
 
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR12
 VULNERABILIDADE 
E HIPOSSUFICIÊNCIA 
DO CONSUMIDOR
Um dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo estabelecida 
pelo CDC é o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado 
de consumo, conforme artigo 4o, inciso I, daquele código:
“Art. 4o. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo 
o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua 
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, 
a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e 
harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: 
(Redação dada pela Lei no 9.008, de 21.3.1995)
I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de 
consumo;”
A vulnerabilidade do consumidor consiste na presunção legal da fragilidade 
do consumidor frente ao poderio econômico do fornecedor e ao fato 
de este gozar de melhores condições técnicas e jurídicas. Essa situação de 
fragilidade torna o consumidor mais suscetível a ser iludido, enganado ou 
ludibriado pelo fornecedor.
A vulnerabilidade se divide em três tipos: 
• técnica – é aquela em que o comprador não possui conhecimentos 
técnicos específicos sobre o produto ou serviço que está adquirindo ou 
contratando, podendo ser mais facilmente enganado. Exemplo disso são 
os produtos eletroeletrônicos adquiridos por uma pessoa que não tenha 
o domínio da técnica que envolve aquele produto;
• científica ou jurídica – consistente na falta de conhecimentos científicos 
específicos e/ou jurídicos que criem uma situação de desvantagem 
evidente do consumidor em relação ao fornecedor de produtos ou serviços. 
Exemplos disso são os contratos bancários quando celebrados por um 
consumidor que, em razão de seu grau de instrução, não esteja apto a 
compreender adequadamente o que está contratando; e
• fática ou socioeconômica – ocorre quando o fornecedor, seja por sua 
posição de monopólio fático e por seu grande poder econômico, seja em 
razão da essencialidade do produto ou do serviço que oferece, impõe 
sua superioridade a todos os consumidores que com ele contratam. 
Exemplo disso é o fornecimento de energia elétrica, pois as empresas 
distribuidoras detêm o monopólio nas regiões geográficas para as quais 
obtiveram, do Estado, a concessão da exploração do serviço, não tendo 
o consumidor o direito de escolher outro fornecedor.
A vulnerabilidade técnica e científica é presumida para o consumidor não 
profissional e para o consumidor pessoa física.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 13
Presume-se não vulnerávelo consumidor profissional quando adquire produto 
ou serviço sobre o qual detém considerável conhecimento técnico em razão 
de seu ofício.
Presume-se, igualmente, não vulnerável o consumidor pessoa jurídica, porque 
goza de condição econômica para contratar determinados profissionais para 
orientar técnica e juridicamente sua decisão de adquirir determinado produto 
ou serviço.
Já a hipossuficiência é uma característica pessoal do consumidor, que pode 
advir de sua condição econômica, social, cultural ou qualquer outra que possa 
influir no seu juízo sobre a relação tratada, e que irá determinar se, com base 
no inciso VIII do artigo 6o do CDC, a defesa do seu direito em juízo poderá 
ser facilitada:
Art. 6o São direitos básicos do consumidor:
(...)
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do 
ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, 
for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo 
as regras ordinárias de experiências;
Daí se conclui que vulnerabilidade e hipossuficiência não se confundem:
“A vulnerabilidade é um traço universal de todos os consumidores, 
ricos ou pobres, educadores ou ignorantes, crédulos ou espertos. 
Já a hipossuficiência é marca pessoal, limitada a alguns – até mesmo a 
uma coletividade – mas nunca a todos os consumidores.” 
(Antônio Herman Benjamin)
 DIREITOS BÁSICOS 
DO CONSUMIDOR
 Direito à Informação
O Código de Defesa do Consumidor estabelece no artigo 6o, inciso III, como 
direito básico do consumidor, a informação: 
“Art. 6o. São direitos básicos do consumidor: 
(... )
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, 
com especificação correta de quantidade, características, composição, 
qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.”
Face a essa previsão, a seguradora deve fornecer ao segurado informações 
claras, precisas e completas sobre o seguro contratado ou em vias de 
contratação, o que inclui informações sobre os riscos cobertos, bem como 
sobre as restrições à utilização do seguro, em especial aos riscos excluídos. 
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR14
 Direito à Proteção Contra a Publicidade 
Enganosa e Abusiva
O artigo 6o, inciso IV, prevê que também é direito básico do consumidor a 
proteção contra a publicidade enganosa e abusiva: 
“Art. 6o. São direitos básicos do consumidor:
(...)
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos 
comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas 
abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;”
O CDC distingue a publicidade enganosa e a abusiva no artigo 37: 
“Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1o É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de 
caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro 
modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a 
respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, 
origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2o É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer 
natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, 
se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, 
desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o 
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua 
saúde ou segurança.
§ 3o Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão 
quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.”
É importante mencionar que o CDC enquadra como publicidade enganosa 
aquela publicidade que, embora em sua literalidade não contenha informações 
falsas, ao ser analisada dentro do contexto da publicidade, induza o 
consumidor a erro.
 Direito à Facilitação da Defesa 
dos Direitos, inclusive com a 
Inversão do Ônus da Prova
Também constitui direito básico do consumidor a facilitação da defesa de seus 
direitos em juízo, conforme estabelece o art. 6o, inciso VIII, do CDC. 
“Art. 6o. São direitos básicos do consumidor: 
(...) 
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão 
do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, 
for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as 
regras ordinárias de experiências.”
Um dos meios que a lei prevê para promover essa facilitação é a inversão do ônus 
da prova em favor do consumidor. O ônus de provar as alegações incumbe, via 
de regra, a quem ajuíza a ação. O Código de Defesa do Consumidor possibilita 
que o ônus da prova seja invertido, ou seja, imposto ao fornecedor do produto 
ou serviço, para facilitar a defesa dos direitos do consumidor.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 15
Essa inversão acontecerá a critério do juiz quando este entender que o 
consumidor é hipossuficiente e quando as alegações do consumidor lhe 
parecerem verossímeis (ou seja, tiverem aparência de verdade).
Além disso, contrariando a regra geral do processo civil, em que as ações 
devem ser propostas no domicílio do réu, o CDC estabelece, em seu art. 101, 
I, que as ações podem ser propostas no domicílio do autor, justamente para 
facilitar ao consumidor pleitear seus direitos; assim, um consumidor de uma 
seguradora com sede na cidade de São Paulo que resida em Rio Branco – AC 
poderá propor a ação em sua cidade, cabendo à Seguradora, nesse caso, 
contratar advogado e enviar preposto a Rio Branco para sua defesa.
 GARANTIA DE 
COGNOSCIBILIDADE
Como requisito indispensável para que o contrato de consumo possa obrigar 
o consumidor, o fornecedor deve cumprir com a garantia de cognoscibilidade, 
prevista no artigo 46 do CDC:
“Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não 
obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de 
tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos 
instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de 
seu sentido e alcance”.
A garantia de cognoscibilidade significa que o contrato não obrigará o 
consumidor (embora obrigue o fornecedor) se, ao emitir sua declaração 
de vontade no sentido de contratar, o consumidor não havia tido prévio 
conhecimento do clausulado do contrato.
Portanto, se, ao preencher a proposta de seguro, o consumidor não tiver tido 
prévio conhecimento das cláusulas contratuais, em especial aquelas inerentes 
às restrições na utilização do seguro, a garantia de cognoscibilidade não terá 
sido cumprida, de modo que o contrato obrigará o fornecedor (seguradora), 
sem obrigar o consumidor (proponente).
É importante mencionar que as normas regulamentares editadas pela SUSEP 
prestigiam a garantia de cognoscibilidade ao exigirem que o proponente 
tenha prévio conhecimento das cláusulas que regerão o contrato de seguro1.
1 Para confirmar isso, basta verificar que, com relação aos Seguros de Dano, o artigo 3o da Circular SUSEP 
no 256/04 prevê que “as Condições Contratuais do seguro deverão estar à disposição do proponente 
previamente à assinatura da respectiva proposta, devendo este, seu representante legal ou seu corretor 
de seguros assinar declaração, que poderá constar da própria proposta, de que tomou ciência das 
referidas Condições Contratuais”. Em relação aos Seguros de Pessoas com cobertura de risco, o artigo 97 
da Circular SUSEP no 302/05 prevê que “as condições contratuais do seguro deverão estar à disposição 
do proponente previamente à assinatura da respectiva proposta de contratação, no caso de plano 
individual, ou da proposta de adesão, no caso de plano coletivo, devendo o proponente, seu 
representante ou seu corretor de seguros assinar declaração, que poderá constar da própria proposta, 
de que tomou ciência das condições contratuais”. Finalmente, com relação aos Seguros de Pessoas 
com coberturade Sobrevivência, o artigo 68 da Circular SUSEP no 339/07 prevê que “o regulamento 
atualizado do plano será colocado à disposição do proponente, previamente à contratação, sendo 
obrigatoriamente remetido ao segurado no ato da inscrição, como parte integrante da proposta”, 
e o parágrafo único estabelece que “no plano coletivo, a entrega do regulamento será efetuada, 
também, ao estipulante, na data da assinatura do contrato”. 
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR16
 RESPONSABILIDADE OBJETIVA 
DO FORNECEDOR PELO 
FATO DO SERVIÇO
O artigo 14 do CDC, que trata da responsabilidade do fornecedor pelo fato 
do serviço, prevê o seguinte: 
“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente 
da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos 
consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem 
como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição 
e riscos.
§ 1o O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que 
o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as 
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi fornecido.
§ 2o O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas 
técnicas.
§ 3o O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando 
provar:
I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4o A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada 
mediante a verificação de culpa.”
O chamado fato do serviço é o defeito na prestação do serviço, de que resulta 
o chamado “acidente de consumo”. O defeito, como causador do acidente de 
consumo, é o elemento gerador da responsabilidade civil objetiva (ou seja, que 
não depende da comprovação de culpa do fornecedor). 
No contrato de seguro, somente como exceção, ocorrerá o fato do serviço e, 
consequentemente, o chamado “acidente de consumo”.
Alguns exemplos de fato do serviço no contrato de seguro podem ser citados: 
defeito mecânico do carro reserva fornecido ao segurado; e demora excessiva 
e injustificada da seguradora, nos Seguros de Automóveis, em autorizar reparos 
no veículo. 
É importante mencionar que a recusa da seguradora em pagar a indenização 
securitária ou o capital segurado, por ausência de cobertura ou por outro 
fundamento contratual ou legal, consiste em mero inadimplemento contratual 
e, portanto, não constitui fato do serviço2.
2 O Superior Tribunal de Justiça já se manifestou diversas vezes a respeito desse tema, 
decidindo que a recusa da seguradora em pagar o capital segurado ou a indenização 
não constitui o chamado “fato do serviço”, mas, sim, inadimplemento contratual, sujeito 
à ação de cobrança a ser promovida pelo segurado (ou beneficiário, se for o caso) no 
prazo previsto no Código Civil para as ações envolvendo contrato de seguro. A propósito 
pode ser citado o seguinte julgado: BRASIL. Superior Tribunal de Justiça. Recurso Especial 
no 207.789/RJ. Relator: Ministro Carlos Alberto Menezes Direito. Brasília, 27 de junho de 
2001. Disponível em: www.stj.jus.br. Acesso em 28 out. 2010.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 17
De acordo com o artigo 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor pelo 
fato do serviço é objetiva, ou seja, prescinde da demonstração da culpa 
do fornecedor. 
Assim, basta ao consumidor provar o defeito na prestação do serviço, o dano 
sofrido e o nexo de causalidade (relação de causa e efeito) entre um e outro, 
para que seja reconhecida a obrigação do fornecedor de reparar o dano. 
“A responsabilização do réu passa a ser objetiva, já que responde 
independentemente da existência de culpa, pela reparação dos 
danos causados aos consumidores. A alteração da sistemática da 
responsabilização, retirando-se o requisito de prova da culpa, não 
implica dizer que a vítima nada tenha de provar. Ao contrário, cabe-lhe 
comprovar o dano e o nexo de causalidade entre este e o produto ou 
serviço. Lembre-se, contudo, que em relação a estes elementos o juiz 
pode inverter o ônus da prova quando ‘for verossímil a alegação’ ou 
quando o consumidor for ‘hipossuficiente’, sempre de acordo com as 
‘regras ordinárias de experiência (art. 6o, VIII)’”.
(Antônio Herman Benjamin)
De acordo com o § 3o do artigo 14 do CDC, o fornecedor somente estará 
exonerado de responsabilidade se provar:
• a culpa do próprio consumidor; 
• a culpa de terceiro (o terceiro deve ser alguém totalmente estranho à 
relação de consumo. Não é considerado terceiro a pessoa física ou jurídica 
que foi subcontratada pelo fornecedor para prestar o serviço);
• que o serviço prestado não é defeituoso; e
• a ocorrência de caso fortuito ou de força maior (essa excludente não 
consta do texto da lei, mas é largamente admitida pela doutrina e pela 
jurisprudência).
Curiosidade
Alguns autores não fazem distinção entre caso fortuito e força maior. 
Outros, porém, os distinguem:
• caso fortuito – fato da natureza imprevisto ou previsível, mas 
independente da vontade humana, cujo efeito não é possível impedir. 
 Exemplos: ciclone, terremoto.
• força maior – fato humano que, embora previsível, não se pode 
evitar.
 Exemplos: greve, guerra.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR18
 RESPONSABILIDADE SUBJETIVA 
DO PRESTADOR DE SERVIÇO 
PROFISSIONAL LIBERAL
De acordo com o artigo 14, § 4o, do CDC, a responsabilidade do profissional 
liberal é subjetiva, ou seja, deve ser aferida mediante a verificação de culpa. 
É a única exceção ao princípio de responsabilização objetiva do CDC.
O profissional liberal é prestador de serviço solitário, que faz do seu 
conhecimento uma ferramenta de sobrevivência. 
O corretor de seguros pessoa física, que exerce sua atividade de maneira 
autônoma, enquadra-se nesse conceito de profissional liberal. Portanto, se 
causar um dano a um segurado ou beneficiário, sua responsabilidade é 
subjetiva (ou seja, deverá ser apurada mediante a verificação de culpa).
 PRESCRIÇÃO PARA A AÇÃO 
DE RESPONSABILIDADE CIVIL 
PELO FATO DO SERVIÇO
Eventualmente, a pretensão do segurado em face da seguradora pode 
submeter-se a uma prescrição diferente de 1 (um) ano. É o que ocorre quando 
a pretensão do segurado em face da seguradora é de reparação de dano pelo 
chamado fato do serviço.
O fato do serviço é o defeito na prestação do serviço, previsto no artigo 14 
do CDC, acarretando a responsabilidade objetiva do fornecedor.
Isso ocorre quando a prestação devida pela seguradora ao segurado consiste, 
efetivamente, na execução de um serviço, não importando se este for prestado 
por terceiro. 
Se houver defeito ou falha na prestação do serviço, a responsabilidade da 
seguradora pelos danos causados ao segurado é objetiva, e somente será 
afastada se comprovada uma das excludentes de responsabilidade previstas 
no § 3o do artigo 14 do CDC.
Nesse caso, a ação que o segurado moverá contra o segurador não terá como 
objeto o inadimplemento contratual da obrigação de pagar uma indenização 
ou um capital (caso em que se aplica a prescrição de 1 (um) ano do Código 
Civil), mas, sim, a reparação dos danos sofridos pelo fato do serviço (caso em 
que se aplica a prescrição do artigo 27 do CDC):
“Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos 
causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste 
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento 
do dano e de sua autoria.”
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 19
A Seção de Direito Privado do Superior Tribunal de Justiça consolidou esse 
entendimento em julgamento ocorrido no ano de 20023, no julgamento do 
Recurso Especial no 146.186 – RJ, publicado no DJ de 19/12/2002, e, desde 
então, esse entendimento vem sendo mantido.4
 DESCONSIDERAÇÃO DA 
PERSONALIDADE JURÍDICA
O artigo28 do CDC autoriza o juiz a desconsiderar a personalidade jurídica 
do fornecedor em determinadas hipóteses: 
“Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da 
sociedade, quando, em detrimento do consumidor, houver abuso 
de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação 
dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será 
efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento 
ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração.”
Esse dispositivo permite que, presentes as situações excepcionais nele previstas, 
a personalidade jurídica do fornecedor seja afastada para que se verifique a 
responsabilização do acionista e dos administradores da seguradora, chamando-os 
a responder com seus bens pessoais pelo prejuízo causado ao consumidor. 
 OFERTA
A noção de oferta do CDC equivale a de um negócio jurídico unilateral, pois 
vincula, ou seja, obriga o fornecedor (artigo 30 do Código de Defesa do 
Consumidor). 
Pode ser dirigida a uma coletividade indeterminada de pessoas (por exemplo, 
quando veiculada em jornal ou outro meio de comunicação) ou dirigida a 
um específico consumidor (por exemplo, quando endereçada pelo correio 
à residência de certa pessoa). 
Pelo sistema do CDC, qualquer informação ou publicidade dirigida a uma 
coletividade ou a um determinado consumidor, que contiver os elementos 
essenciais para o negócio (coisa e preço), devem ser consideradas como oferta 
vinculante, bastando do consumidor o consenso. 
3 Eis o caso julgado pela Seção de Direito Privado: BRASIL. Superior Tribunal de Justiça. 
Recurso Especial no 146.186/RJ, Rel. Ministro Ari Pargendler, Rel. p/ Acórdão Ministro Aldir 
Passarinho Júnior. Brasília, 12 de dezembro de 2001.
4 A título de exemplo, pode ser citado o seguinte precedente: BRASIL. Superior 
Tribunal de Justiça. Recurso Especial no 857.512/PR. Relator: Ministro Aldir Passarinho 
Júnior. Brasília, 02 de dezembro de 2008. Disponível em: www.stj.jus.br. Acesso em 28 
out. 2010.
Curiosidade
A teoria da desconsideração da pessoa 
jur ídica foi or iginalmente invocada 
no ano de 1809, nos Estados Unidos, 
onde foi denominada disregard of 
legal entity ou lif ting the corporate 
ve i l ; e xp res sões que s ign i f i c am, 
respectivamente, desconsideração da 
personalidade jurídica e levantamento do 
véu da personalidade jurídica. 
Essa teoria foi invocada no caso Bank 
of Uni ted States cont ra Deveaux . 
O artigo 3o, II, da Constituição Americana 
limita a jurisdição das Cortes Federais 
às controvérsias entre “cidadãos” de 
diferentes estados americanos. Todavia, 
o juiz Marshall, com o objetivo de manter 
a jurisdição de uma Corte Federal sobre 
aquele caso, adotou a referida teoria para 
“olhar além do véu” da empresa (no caso, 
o banco) e, assim, alcançar seus sócios. 
Como estes eram cidadãos de diferentes 
estados americanos, o juiz Marshall 
concluiu que o caso poderia permanecer 
sob a jurisdição de uma Corte Federal.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR20
No seguro, contudo, há uma peculiaridade típica dos contratos aleatórios (ou 
seja, fundados no risco): a maioria dos contratos de seguro deve ser precedida 
de uma proposta do segurado, tendo a seguradora a prerrogativa de aceitar, 
ou não, aquele risco. 
Porém, uma vez que a seguradora o aceite, as condições constantes da 
oferta que ela veiculou, e que conquistou aquele consumidor (isso quando o 
segurado puder ser entendido como tal), integram o contrato e prevalecem 
sobre qualquer cláusula em sentido contrário. 
É importante mencionar que o artigo 31 do CDC prevê a forma pela qual toda 
oferta feita pelo fornecedor ao consumidor deve ser realizada:
“Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem 
assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em 
língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, 
composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros 
dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança 
dos consumidores.”
 RECUSA DO FORNECEDOR 
EM CUMPRIR A OFERTA
Caso o fornecedor se recuse a cumprir uma oferta feita ao consumidor, este 
terá ao seu dispor as alternativas previstas no artigo 35 do CDC:
“Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento 
à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, 
alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, 
apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia 
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e 
danos.”
 SOLIDARIEDADE
De acordo com o artigo 34 do CDC, o fornecedor é solidariamente responsável 
pelos atos praticados por seus prepostos e representantes que causem dano 
ao consumidor:
“Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável 
pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.”
Portanto, a seguradora responde, solidariamente com seus prepostos e 
agentes autorizados, pelos atos destes que causem dano ao segurado ou ao 
beneficiário.
O corretor de seguros também é solidariamente responsável pelos atos 
praticados por seus prepostos que causem dano ao segurado ou ao 
beneficiário.
Saiba mais
A regra é que, havendo pluralidade de 
devedores, cada um seja responsável 
por apenas uma parte da dívida. Porém, 
quando houver solidariedade passiva, 
mesmo aquele que deva apenas uma 
parte fi ca responsável por toda a dívida, 
se for escolhido pelo credor para cumprir 
a obrigação, conforme o ar tigo 904 
do Código Civil. Isto representa uma 
vantagem para o credor, que, ao invés 
de receber de cada devedor o que lhe é 
devido, pode cobrar e receber totalmente 
a dívida de uma única pessoa, cabendo ao 
devedor que pagou a dívida ser restituído 
pelos demais devedores solidários.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 21
 PRÁTICAS ABUSIVAS
O CDC traz, no artigo 39, um rol de práticas consideradas abusivas. Esse rol não 
é taxativo, razão pela qual o juiz pode, em cada caso concreto, analisando a 
conduta do fornecedor, identificar outras práticas que contenham característica 
de abusividade.
Serão destacadas, a seguir, algumas das práticas listadas naquele artigo.
 Venda Casada
Entre as práticas consideradas abusivas pelo CDC, e por ele vedadas, está a 
chamada venda casada, prevista no inciso I do artigo 39:
“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços:
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento 
de outro produto ou outro serviço, bem como, sem justa causa, a limites 
quantitativos.”
A venda casada ocorre, por exemplo, quando, para conceder um empréstimo 
ao correntista para a aquisição de um veículo, o gerente da instituição 
financeira impõe, como condição, a contratação de um Seguro Residencial. 
Diversamente, não constitui venda casada a exigência, pela instituição 
ou agente financeiro que concede ao consumidor um empréstimo ou 
financiamento, da contratação de Seguro Prestamista, destinado a liquidar 
o saldo devedor no caso de morte, invalidez e desemprego do consumidor 
segurado. Nesse caso, o seguro é condição essencial para a concessão 
do empréstimo ou financiamento, constituindo garantia da obrigação 
assumida pelo consumidor. 
Todavia, conforme já decidiu o Superior Tribunal de Justiça, o consumidor não 
está obrigado a contratar o Seguro Prestamista com seguradora pertencente ao 
mesmo grupo financeiro da instituição ou agente financeiro que lhe concede 
o empréstimo ou o financiamento.5
 Seguro Não Solicitado
Outra prática abusiva muito comum, prevista no inciso III do artigo 39, 
consiste no fornecimento de produto ou serviço não solicitado previamente 
pelo consumidor:“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre 
outras práticas abusivas:
(...)
III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer 
produto, ou fornecer qualquer serviço;”
5 A respeito do tema, o STJ já se manifestou exatamente nesse sentido, podendo ser 
citado como exemplo o seguinte precedente: BRASIL. Superior Tribunal de Justiça. Recurso 
Especial no 804.202/MG. Relatora: Ministra Nancy Andrighi. Brasília, 19 de agosto de 
2008. Disponível em: www.stj.jus.br. Acesso em 28 out. 2010.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR22
Exemplo disso ocorre quando, sem que haja solicitação do consumidor, a 
administradora de cartão de crédito insere, na fatura do consumidor, cobrança 
de seguro contra furto ou roubo do cartão. 
 Comercialização de Seguro cujo Contrato 
Não Tenha Sido Submetido à Aprovação 
da SUSEP ou em Desacordo com as 
Normas Regulamentares
O inciso VIII, do artigo 39 do CDC, veda a comercialização de produto ou 
serviço que estejam em desacordo com as normas regulamentares ou que 
não tenham sido submetidos à aprovação do órgão regulador competente, 
quando houver:
“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre 
outras práticas abusivas:
(...)
VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em 
desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes 
ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de 
Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional 
de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);”
Desse modo, as seguradoras não podem comercializar contratos de seguro 
que não tenham sido submetidos à prévia aprovação da SUSEP ou que se 
mostrem incompatíveis com as normas regulamentares vigentes.
 Prazo para Cumprimento da Obrigação
De acordo com o inciso IX, do artigo 39 do CDC, constitui prática abusiva 
do fornecedor a ausência de fixação de um prazo para cumprimento de sua 
obrigação:
“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre 
outras práticas abusivas:
(...)
IX – deixar de estipular prazo para cumprimento de sua obrigação ou 
deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.”
O prazo para que a seguradora liquide o sinistro nos Seguros de Danos, de 
acordo com o artigo 33, § 1o da Circular SUSEP no 256/04, é de 30 (trinta) 
dias, contados da entrega de todos os documentos básicos previstos naquele 
artigo. O prazo é o mesmo para os Seguros de Pessoas com cobertura de 
Risco, conforme o artigo 72 da Circular no 302/05 da SUSEP.
Esse prazo deve constar da cláusula de liquidação de sinistros do contrato 
de seguro.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 23
 COBRANÇA DE DÍVIDA JÁ PAGA
De acordo com o artigo 42 do CDC, o consumidor que for cobrado 
indevidamente por dívida já paga tem direito a exigir do fornecedor a 
restituição em dobro do valor pago a mais:
“Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não 
será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de 
constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem 
direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro ao que pagou 
em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo 
hipótese de engano justificável.”
Assim, por exemplo, se o prêmio de seguro mensal for pago por meio de 
débito automático em conta corrente do segurado e o desconto de uma 
mesma parcela for feito em duplicidade, a seguradora terá que restituir em 
dobro o valor indevidamente debitado, caso não tenha uma justificativa 
plausível para o erro.
 CLÁUSULAS ABUSIVAS
O artigo 51 do CDC traz um extenso rol de cláusulas consideradas abusivas. 
Esse rol também não é exaustivo, podendo o juiz, em cada caso, identificar a 
presença, no contrato questionado pelo consumidor, de cláusulas abusivas.
Para fins deste estudo, merece destaque a previsão contida no inciso IV e no 
§ 1o do artigo 51:
“Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais 
relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(...)
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que 
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam 
incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.
(...)
§ 1o Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:
I – ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que 
pertence;
II – restringe direito ou obrigações fundamentais inerentes à natureza 
do contrato, de tal modo a ameaçar seu objetivo ou o equilíbrio 
contratual;
III – se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-
se a natureza e o conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras 
circunstâncias peculiares ao caso.”
A cláusula abusiva é aquela que é notoriamente desfavorável à parte mais fraca 
na relação contratual, que é, mais frequentemente, o consumidor. A existência 
de cláusula abusiva no contrato de consumo torna inválida a relação contratual 
pelo rompimento do equilíbrio entre as partes, já que a cláusula abusiva estará 
presente em contrato de adesão, cuja redação coube ao fornecedor.
É fundamental que não se confunda a cláusula abusiva, vedada pelo artigo 
51 do CDC, com a cláusula restritiva, admitida pelo mesmo código no artigo 
54, § 4o, que será estudada a seguir.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR24
 CONTRATO DE ADESÃO
No contrato de adesão, a participação do consumidor limita-se à aceitação em 
bloco de uma série de cláusulas elaboradas antecipadamente pelo fornecedor. 
Caracteriza-se, assim, por permitir que seu conteúdo seja antecipadamente 
elaborado por uma das partes, eliminando a negociação quanto ao conteúdo 
das cláusulas que, normalmente, precede a formação de um contrato.
A maioria dos contratos de consumo caracteriza-se pela adesão, seja porque 
ela implica a redução de custos para o fornecedor, seja porque acarreta a 
uniformidade de tratamento dos consumidores. 
O contrato de adesão tem, portanto, a função de agilizar os negócios jurídicos, 
permitindo que um maior número de consumidores tenha acesso mais ágil 
a produtos e serviços. 
Porém, justamente pelo fato de o conteúdo dos contratos de adesão ser 
redigido unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, suas 
cláusulas, muitas vezes, têm caráter de abusividade. Além disso, não é incomum 
a prática de oferta em não conformidade às regras do Código de Defesa do 
Consumidor.
O contrato de seguro, na maioria dos casos, é de adesão, pois as cláusulas 
contratuais são redigidas pela seguradora e submetidas à aprovação do órgão 
regulador competente (SUSEP) para posterior comercialização, restando ao 
consumidor aderir ao seu conteúdo.
A característica de adesão, contudo, não estará presente quando as cláusulas 
contratuais do seguro forem livremente ajustadas entre as partes, em igualdade 
de condições, o que ocorre, normalmente, em seguros de grandes riscos.
O dispositivo do Código de Defesa do Consumidor que disciplina especificamente 
os contratos de adesão é o artigo 54, que estabelece os critérios para que os 
contratos de adesão possam obrigar o consumidor e, ainda, para que suas 
cláusulas possam ser consideradas válidas.
“Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido 
aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente 
pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa 
discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. 
§ 1o A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de 
adesão do contrato.
§ 2o Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde 
que alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o 
disposto no § 2o do artigo anterior.
§ 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros 
e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não 
será inferiorao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo 
consumidor. 
§ 4o As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor 
deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil 
compreensão.”
Aprenda mais 
sobre este assunto
Leia MARQUES, Cláudia 
Lima. Contratos no código 
de defesa do consumidor. 
O novo regime das relações 
contratuais. 4. ed. São Paulo: 
Revista dos Tribunais, 2004.
Curiosidade
Entre a segunda metade do século XVIII 
e a primeira do século XX ocorreram 
profundas transformações no mundo, 
com destaque para o desenvolvimento 
científico e tecnológico, a Revolução 
Industr ial e os movimentos sociais 
destinados a perseguir direitos e garantias 
para as relações de trabalho. Nesse 
período surgiu, nos Estados Unidos, o 
movimento consumerista, que alterou 
substancialmente as relações entre o 
consumidor e o fornecedor. A massifi cação 
dos meios de produção e fornecimento, 
a necessidade de facilitar e abreviar a 
circulação dos bens e serviços e o dirigismo 
estatal exigiram a massif icação dos 
contratos de consumo por meio da fi xação 
de cláusulas unilaterais e previamente 
dispostas pelos fornecedores, impondo 
a utilização de instrumentos práticos, 
rápidos e uniformes. Surgiu, assim, o 
contrato de adesão.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 25
Os contratos de seguro se utilizam, frequentemente, das cláusulas restritivas, 
autorizadas pelo § 4o do artigo 54 do CDC. 
Como a seguradora pode particularizar os riscos que pretende assumir, não 
estando obrigada a pagar indenização ou capital segurado por aqueles que não 
se dispôs a cobrir (conforme o artigo 757 do Código Civil), é fundamental que 
o contrato de seguro contenha cláusulas restritivas que informem claramente 
quais riscos estão cobertos e quais estão excluídos.
Para que essas cláusulas restritivas sejam válidas, sua redação deve atender 
aos requisitos estabelecidos pelo artigo 54 do CDC.
 MEIOS ALTERNATIVOS DE 
SOLUÇÃO DE CONFLITOS – MASC
A solução de conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos ou 
serviços é feita, em regra, por meio de ação judicial proposta perante o Poder 
Judiciário. Este interpreta e aplica as normas legais e regulamentares ao caso 
concreto, proferindo uma sentença que pode ser alvo de recursos e, depois 
de reformada ou confirmada pelos tribunais, deve ser cumprida.
No entanto, a infindável quantidade de ações submetidas à apreciação 
do Poder Judiciário faz com que a apreciação definitiva dos conflitos seja 
demorada, o que torna indispensável a utilização de meios alternativos 
de solução de conflitos. 
O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê, no inciso V do art. 4o, 
que a Política Nacional das Relações de Consumo deve incentivar a utilização 
de mecanismos alternativos ao Judiciário para a solução de conflitos entre 
fornecedores e consumidores:
“Art. 4o. A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo 
o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua 
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, 
a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transferência e 
harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de 
controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como 
de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo.”
Além disso, um aspecto que pode recomendar a utilização de meios 
alternativos de solução de conflitos para resolver disputas entre o segurado, 
beneficiário, estipulante, participante e a corretora, seguradora ou entidade 
de previdência privada é o fato de que a as atividades de seguros e previdência 
privada são altamente especializadas, por envolverem não somente aspectos 
jurídicos, mas também aspectos técnicos (atuariais, contábeis, operacionais 
e econômicos), nem sempre adequadamente compreendidos e apreciados 
pelo Poder Judiciário.
Este capítulo trata dos principais meios alternativos de solução de conflitos, que 
são: a negociação, a negociação direta, a ouvidoria, o Termo de Ajustamento 
de Conduta (TAC), a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Considera-se meio a forma 
pela qual se pode restabelecer 
o status quo ante negocial, o 
equilíbrio contratual, por meio 
das normas, regulamento, 
lugar e terceiro escolhidos 
pelas partes para a melhor 
resolução de seus confl itos, 
promovida pela negociação 
direta, ouvidoria, termo de 
ajustamento de conduta, 
mediação, conciliação ou 
pela arbitragem, consagrados 
defi nitivamente como 
os procedimentos legais 
alternativos em nosso país 
para a busca da paz social.
Entende-se como alternativo 
para solução de confl itos 
todo procedimento, distinto 
do procedimento próprio da 
Justiça Ordinária, ou seja, que 
resulta na solução de confl ito 
sem a participação dos juízes 
ou magistrados que integram 
o Poder Judiciário, isto é, é a 
Justiça fora do Judiciário.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR26
 Negociação
A negociação é um processo pelo qual duas ou mais partes interagem em uma 
situação de conflito, transação ou desenvolvimento de ideias, segundo regras 
estabelecidas, com ou sem a participação de intervenientes, objetivando o acordo 
entre as partes ou a busca de um consenso que satisfaça interesses recíprocos.
A negociação direta é a que se realiza sem a participação de intervenientes, 
diretamente entre as partes (o consumidor e o fornecedor), buscando um 
ponto de equilíbrio na relação negocial, ou seja, os negociadores diretamente 
objetivam um acordo que satisfaça os interesses de ambos.
 Ouvidoria
Entende-se por ouvidoria o setor ou departamento constituído pelo fornecedor 
para colher, registrar e encaminhar as críticas, reclamações, elogios ou 
sugestões do consumidor sobre os produtos adquiridos ou serviços prestados 
pelo fornecedor, bem como pelo atendimento que lhe foi dado pelo fornecedor. 
Em regra, é a última instância dentro da empresa fornecedora para a solução 
administrativa dos conflitos.
As ouvidorias funcionam, portanto, como uma instância informal de composição 
de conflitos entre consumidor e as empresas, dando aplicação prática aos 
princípios de informação, transparência e equilíbrio, definidos pelo Código de 
Defesa do Consumidor como pilares da relação consumidor/fornecedor. 
O ouvidor deve possuir autonomia para atuar com imparcialidade e senso de 
justiça diante de uma reclamação do consumidor que exija a busca de solução 
junto aos dirigentes da empresa.
Sua atuação é importante, pois as soluções que venham a ser adotadas a 
partir de reclamações, sugestões e críticas feitas por intermédio da ouvidoria 
podem, por exemplo, acarretar melhorias nos produtos e serviços, corrigir e 
aperfeiçoar os processos internos de trabalho e aprimorar o atendimento ao 
público consumidor. 
É fundamental que a ouvidoria não seja confundida com o Serviço de 
Atendimento ao Consumidor (SAC). Este consiste no serviço de atendimento 
telefônico e/ou presencial das empresas prestadoras de serviços regulados, 
estabelecido com a finalidade de resolver as demandas dos consumidores 
sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de 
contratos e de serviços, sendo o responsável pelo primeiro atendimento 
ao consumidor. O SAC atua com padrões de atendimento e de respostas 
(soluções) predefinidos pela empresa. Vale lembrar que todas as prestadoras 
de serviços regulados devem, obrigatoriamente, possuir um SAC, em face 
do que estabelece o Decreto no 6.523/08. 
Não há uma lei que obrigue as empresas brasileiras a possuírem uma 
ouvidoria. No entanto, considerando os benefícios que a sua implantação 
pode trazer para a ampliação, expansão e permanência da empresa em 
seu mercado, a iniciativa privada vem recorrendo a ela e emoldurando o 
seu perfil de ouvidor, deacordo com cada setor específico. Isto porque 
não há uma receita pronta e acabada de uma ouvidoria ideal, pois ela 
é estruturada de acordo com a cultura, o porte e os objetivos de cada 
empresa ou de cada nicho do mercado.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 27
Uma empresa moderna se destaca não apenas pela tecnologia que facilita a 
vida de seus clientes, mas pela atitude das pessoas que prestam atendimento 
e pelo interesse em servir a coletividade dentro de um espírito de cidadania, 
que inclui, fundamentalmente, o respeito ao consumidor, como, também, ao 
cliente interno, ou seja, ao seu próprio empregado.
O atendimento é o modo mais fácil para se diferenciar. É difícil copiar um 
atendimento cortês e eficaz, mas é muito fácil copiar um excelente produto. 
O atendimento é o responsável por grande diferenciação, pois depende 
unicamente de pessoas.
Assim, a valorização dos clientes internos, ou seja, das equipes de empregados, 
é fundamental para que a empresa alcance a lealdade de seus clientes 
externos.
O ouvidor deve atuar com independência e autonomia, reportar-se ao 
dirigente com seu total respaldo e estabelecer parcerias com os demais 
funcionários e empregados, participando da melhoria do nível de qualidade dos 
serviços/produtos e estimulando a eficiência e a austeridade administrativas.
Para tanto, o ouvidor deve atuar com ética, lutar pela defesa dos direitos 
dos consumidores, ter livre acesso a todos os setores para apurar e/ou 
propor soluções que entender cabíveis, atender com cortesia e respeito 
sem preconceito ou prejulgamento, agir com integridade, transparência, 
imparcialidade e justiça, resguardar o sigilo e tratar de todas as situações 
que lhe são submetidas com impessoalidade, buscar a simplificação de 
procedimentos, facilitar e agilizar o acesso do consumidor à informação, 
decidir dentro de sua esfera de competência ou encaminhar para a área 
competente, acompanhando a evolução da solução a ser dada, sugerir e 
recomendar soluções, atuando na prevenção e solução de conflitos, buscar 
correção de erros, omissões e abusos, solicitar esclarecimentos e propor as 
necessárias modificações de procedimentos, dar sempre uma resposta ao 
consumidor/usuário/cliente, seja interno ou externo, promover a análise crítica 
do caso, observando as interfaces com os demais canais da empresa, bem 
como pontuar áreas com altos índices de reclamação.
A atitude de ouvir o cliente com atenção propicia uma proximidade entre a 
empresa e o consumidor. O cliente deve ser estimulado a falar e interagir com 
a empresa sempre que tiver uma reclamação, dúvida ou sugestão. A empresa 
deve se preocupar em utilizar as manifestações do cliente em suas decisões. 
Nesse contexto, a ouvidoria desempenha um papel crucial no sentido de 
incentivar o bom atendimento.
A Resolução CNSP no 279/2013, alterada pela Resolução CNSP no 337/2016, 
dispõe sobre a instituição de ouvidoria pelas sociedades seguradoras, entidades 
abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização.
De acordo com o art. 1o dessa Resolução, as sociedades seguradoras, entidades 
abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização estão 
obrigadas a possuir ouvidoria, a qual terá como principal função atuar na 
defesa dos direitos dos consumidores, com o objetivo de assegurar a estrita 
observância das normas legais e regulamentares, relativas aos direitos do 
consumidor, e de atuar como canal de comunicação entre essas entidades 
e os consumidores de seus produtos e serviços, na mediação de conflitos, 
esclarecendo, prevenindo e solucionando conflitos.
Para saber mais 
sobre o SAC 
Leia o Decreto 6.523/2008. 
www.planalto.gov.br
Atenção
Ouvidoria e SAC não se confundem. 
A função do SAC – Serviço de Atendimento 
a Cliente é resolver as demandas dos 
consumidores sobre informação, dúvida, 
reclamação, suspensão ou cancelamento 
de contratos e de serviços. Todas as 
prestadoras de serviços regulados pelo 
Poder Público federal estão obrigadas a 
manter SAC que obedeça aos termos do 
Decreto no 6.523/2008.
Vale a pena ler 
na íntegra
A Resolução CNSP no 279/13, 
com as respectivas alterações 
posteriores, dispõe sobre a 
instituição de ouvidoria pelas 
sociedades seguradoras, 
entidades abertas de 
previdência complementar e 
sociedades de capitalização.
www.susep.org.br
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR28
De acordo com o art. 4o da referida Resolução, as atribuições da ouvidoria 
são as seguintes:
Art. 4o Constituem atribuições da ouvidoria: 
I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado 
às reclamações dos consumidores de produtos e serviços das entidades 
que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por 
suas dependências e quaisquer outros canais de atendimento; 
II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes 
acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; 
III – informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual 
não pode ultrapassar quinze dias, contados da data de protocolização 
da reclamação; 
IV – encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantes até 
o prazo informado no inciso III; 
V – propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à 
diretoria da entidade, medidas corretivas ou de aprimoramento de 
procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações 
recebidas e deficiências identificadas. 
VI – elaborar e encaminhar ao comitê de auditoria, quando existente, 
e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da 
entidade, ao final de cada semestre, relatório validado pela auditoria 
interna com o seguinte conteúdo mínimo: 
a) qualidade e adequação da estrutura da ouvidoria; 
b) dados e informações sobre a eficácia dos sistemas e procedimentos 
da ouvidoria; 
c) estatísticas das ações desenvolvidas pela ouvidoria em bases mensais 
e anuais, comparadas com os mesmos períodos do ano anterior;
d) proposições de que trata o inciso V, mencionando a periodicidade 
e a forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas 
não acatadas e respectivas justificativas, as acatadas e ainda não 
implementadas e respectivos prazos para implementação, e as 
já implementadas; 
e) cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta Resolução.
Cabe acrescentar que a Circular SUSEP no 439/12, que estabelece as condições 
para autorização e funcionamento das sociedades e entidades que venham a 
operar com microsseguro, já previa, no art. 8o, que as sociedades seguradoras 
que operem exclusivamente em microsseguro deveriam constituir e manter, 
dentro de sua estrutura organizacional, uma ouvidoria.
É importante observar, ainda, que a Circular SUSEP no 292/2005, que 
disciplina o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a 
transformação de suas denúncias em processos administrativos sancionadores 
– PAS –, prevê que as reclamações e o pedido de esclarecimento dirigidos 
pelo consumidor à SUSEP sejam encaminhados às ouvidorias devidamente 
reconhecidas das respectivas empresas, antes que se verifique a abertura de 
processo administrativo pela SUSEP.
Vale a pena ler 
na íntegra
A Circular SUSEP 
no 292/2005, que disciplina o 
atendimento ao consumidor 
dos mercados supervisionados 
e a transformação de suas 
denúncias em processos 
administrativos sancionadores 
– PAS, prevê que as 
reclamações e o pedido de 
esclarecimento dirigidos pelo 
consumidor à SUSEP sejam 
encaminhados às ouvidorias 
devidamente reconhecidas, 
previamente à abertura de 
processo administrativo.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 29
 Termo de Ajustamento de Conduta – TAC
O Termo de Ajustamento de Conduta – TAC é um compromisso que se realiza 
entre o interessado (infrator) e o órgão público legitimado, objetivando 
promover a adequação dasatividades do compromitente às exigências legais. 
Deve ser firmado pelo interessado ou seu representante legal, no caso pessoa 
jurídica, aquele a quem o contrato social ou estatutos conferirem poderes 
para representar a empresa em juízo ou fora dele. Esse termo deve, ainda, 
conter cláusulas que prevejam soluções alternativas dos conflitos com potencial 
preventivo, a fim de evitar novos pontos de atrito.
O TAC visa obter um ajustamento da conduta do infrator, seja para evitar, seja 
para corrigir os efeitos de infração a direito ou interesse difuso, coletivo ou 
individual homogêneo do cidadão. Tem, portanto, a finalidade de compor os 
interesses do infrator, do eventual prejudicado, da coletividade e do Estado.
O TAC constitui título executivo extrajudicial (conforme o art. 5o, § 6o, da Lei 
7.347/85), o que significa que, se ocorrer o descumprimento das obrigações 
ali assumidas pelo infrator, este se sujeitará à execução forçada em juízo.
 Mediação
A mediação é um procedimento pouco conhecido e utilizado. Contudo, 
ultimamente, vem despertando interesse por ser procedimento voluntário, 
participativo, confidencial, flexível, informal, breve e econômico.
A mediação não é só uma técnica de solução de conflitos. É, também, um 
mecanismo que envolve a participação ativa na busca de acordos, tendo por 
fim a solução imediata de uma controvérsia por meio extrajudicial e sigiloso 
no qual um terceiro neutro, ou seja, imparcial, chamado “mediador”, facilita 
a negociação entre as duas ou mais partes.
Cabe ao mediador auxiliar as partes de forma cooperativa, informal e 
privada, a encontrarem uma solução para o seu conflito. O mediador deverá 
ser técnico especialmente capacitado para facilitar a comunicação e assistir 
a negociação, induzindo as partes a identificar os pontos da controvérsia, 
gerar opções e explorar fórmulas de acordo que conduzam à resolução mais 
satisfatória para todas as partes.
Na mediação, as partes envolvidas têm o poder para encontrar suas próprias 
e decisivas soluções. Neste contexto, a atuação do mediador é de suma 
importância, pois cria ou favorece o ambiente propício para o encontro de 
decisões, convidando-as à reflexão e auxiliando-as a ampliarem as alternativas, 
incrementando, dessa forma, a possibilidade da negociação sem dirigi-la, tendo 
em vista o princípio fundamental da autonomia da vontade das partes.
Encontrada a solução, os benefícios trazidos são vários, dentre os quais: 
celeridade e efetividade de resultados, preservação da autoria, atendimento 
dos interesses mútuos, redução do custo emocional, redução do custo 
financeiro, sigilo, privacidade, dentre outros.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR30
 Conciliação
Conciliação significa ação ou efeito de conciliar, pôr em acordo, em 
harmonia, assemelhando-se à mediação.
A atividade do conciliador destina-se a promover a solução amigável do 
conflito, comandando a negociação, aparando as arestas e sugerindo aos 
contendores a solução, para que cheguem a um consenso.
Na conciliação, deve-se possibilitar às partes, até então irredutíveis, mudanças 
de atitude movidas pela persuasão do conciliador, que, com esforço, fará ver 
às partes as vantagens da solução amigável. As posições e convicções, por 
vezes antagônicas, aliam-se e se formam entre os contrários que convergem 
através das ideias postas.
A conciliação é exercida através de terceiro neutro (o conciliador), que deve 
agir buscando a aproximação das partes e propondo soluções que possam 
levá-las a um entendimento capaz de terminar com o conflito existente.
 Arbitragem
A arbitragem é um meio alternativo de solução de conflitos, no qual as partes 
(pessoas físicas ou jurídicas) buscam uma solução rápida e definitiva para um 
litígio. Para isso, contam com a ajuda de um ou mais árbitros, escolhidos de 
comum acordo entre elas, e que deverão resolver a divergência de maneira 
justa e eficaz. A Lei 9.307, de 1996, regulamentou a arbitragem no Brasil e 
estabeleceu, dentre outras coisas, que a sentença arbitral (a decisão do árbitro 
para o caso levado à sua apreciação) tem o mesmo efeito de uma sentença 
proferida pelo Judiciário.
A arbitragem é, portanto, um modo especial de resolução de conflitos, por 
meio de um juízo de conhecimento dos fatos, passando pela sua valoração, de 
acordo com o direito ou o temperamento da equidade, através da avaliação 
técnica especializada realizada por particulares (árbitros), em tudo semelhante 
ao juízo formulado pelo juízo estatal, com idêntica eficácia e finalidade. 
Os lados em disputa têm oportunidade de apresentar seus fatos, testemunhas 
e arrazoados através ou não de representantes.
O árbitro deve dispor de conhecimento técnico na matéria a ser decidida e, 
preferencialmente, ter larga experiência nas práticas a ela relacionadas.
Além disso, deve ter reputação ilibada, bom-senso e capacidade para 
solucionar as questões que lhe forem apresentadas. Deve ser um técnico que, 
por exemplo, à vista dos documentos examinados, é capaz de definir, num 
sinistro, as responsabilidades envolvidas e respectivas participações.
Diversas são as vantagens de se submeterem os litígios a um tribunal 
arbitral: celeridade, especialização, sigilo, acatamento da decisão proferida 
pelo árbitro e, em certos casos, economia. 
Vale a pena ler
na íntegra
A Lei no 9.307/96, que 
dispõe sobre a arbitragem, 
é utilizada com alguma 
frequência em disputas entre 
pessoas jurídicas seguradas e 
seguradoras, bem como em 
disputas entre seguradoras e 
resseguradores.
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Atenção
A sentença proferida pelo árbitro não 
está sujeita a recurso, tampouco depende 
de confirmação pelo Poder Judiciário. 
De acordo com o artigo 18 da Lei 9.307/96, 
“o árbitro é juiz de fato e de direito, e a 
sentença que proferir não fi ca sujeita a 
recurso ou a homologação pelo Poder 
Judiciário”.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 31
A arbitragem possibilita que a matéria seja apreciada por árbitros de experiência 
nacional e internacional, em geral com maior treinamento na área financeira, 
comercial, de serviços ou de negócio, o que imprime maior celeridade à solução 
do impasse entre as partes e, em alguns casos, proporciona uma decisão 
tecnicamente mais abalizada do que a proferida por um Juiz de Direito, sem 
experiência profissional na área do conhecimento envolvida na questão debatida 
entre as partes, aspecto este, aliás, muito comum no seguro.
Uma vez que o árbitro é escolhido pelas partes e que estas se obrigam a acatar 
sua decisão, a arbitragem comporta larga vantagem em relação às ações 
judicias, na medida em que, nestas, as partes podem fazer uso de infindáveis 
recursos processuais previstos em lei, adiando o desfecho do impasse.
Por vezes, a arbitragem também resulta em menor custo em relação ao 
procedimento judicial.
Para sua realização basta que haja, no contrato firmado entre as partes, 
uma cláusula compromissória de arbitragem, livremente pactuada, elegendo 
um árbitro, câmara ou tribunal arbitral para solução de eventuais litígios.
No entanto, se a disputa não surgir a partir de um contrato, ou se neste não 
houver cláusula compromissória, nada obsta que as partes envolvidas realizem 
a arbitragem, desde que esta seja a vontade de todos os envolvidos.
Muito embora a negociação, a negociação direta, a mediação e a conciliação 
sejam, a exemplo da arbitragem, meios alternativos de solução de conflitos, 
somente nesta última haverá uma sentença que vinculará as partes, isto é, 
terá o mesmo efeito de uma decisão judicial, com a diferença de que contra 
ela não caberá recurso.
Diversas são as vantagens de se submeter os litígios a um tribunal arbitral, 
como eficácia, agilidade, especialização, sigilo e a prevalência da vontade 
das partes, culminando com vantagens econômicas. Pela sua agilidade e 
eficácia, a utilização daarbitragem custa muito menos do que a justiça estatal. 
Basta que haja uma cláusula no contrato, elegendo um árbitro, câmara ou tribunal 
arbitral para solução de eventuais litígios. É a chamada cláusula compromissória. 
No entanto, se não houver, basta que as partes envolvidas manifestem sua 
vontade para que ela seja acrescida ao contrato a qualquer tempo.
Isto é básico
A realização de arbitragem 
não pode ser uma imposição 
de uma parte a outra, do 
fornecedor ao consumidor.
O § 2o do artigo 4o da Lei 
9.307/96 estabelece que 
“nos contratos de adesão, a 
cláusula compromissória só 
terá efi cácia se o aderente 
tomar a iniciativa de instituir 
a arbitragem ou concordar, 
expressamente, com a 
sua instituição, desde que 
por escrito em documento 
anexo ou em negrito, 
com a assinatura ou visto 
especialmente para essa 
cláusula”. Especifi camente 
nas relações de consumo, o 
artigo 51 do Código de Defesa 
do Consumidor, no inciso 
VII, considera nula a cláusula 
contratual que determine a 
utilização compulsória de 
arbitragem.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR32
TESTANDO CONHECIMENTOS 33
Anotações:
Testando Conhecimentos
MARQUE A ALTERNATIVA CORRETA
[1] De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o prazo prescricional 
para o consumidor propor a ação de reparação de dano por fato do produto 
ou do serviço em face do fornecedor é de:
(a) 1 ano.
(b) 3 anos.
(c) 5 anos.
(d) 10 anos.
(e) 20 anos.
[2] Segundo o Código de Defesa do Consumidor, “enviar ou entregar ao 
consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer 
serviço” constitui:
(a) Cláusula abusiva.
(b) Infração contratual.
(c) Prática abusiva.
(d) Publicidade enganosa.
(e) Fato do serviço.
[3] Quando um fornecedor infringe o Código de Defesa do Consumidor e 
assina com um órgão público legitimado um compromisso de adequar a sua 
atividade, esse fornecedor celebra um(a):
(a) Contrato de adesão.
(b) Confissão.
(c) Termo de ajustamento de conduta.
(d) Sentença arbitral.
(e) Arbitragem.
MARQUE A ALTERNATIVA CORRETA
[4] De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a proteção contra 
a publicidade enganosa e abusiva, contra métodos comerciais coercitivos 
ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no 
fornecimento de produtos e serviços é:
(a) Um direito básico do consumidor.
(b) Uma cláusula contratual.
(c) Um meio alternativo de solução de conflitos.
(d) Uma obrigação contratual do fornecedor.
(e) Uma garantia de cognoscibilidade.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR34
Anotações:
[5] Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é considerado consumidor:
(a) Somente a pessoa física que adquira produto como destinatária 
final.
(b) Tanto a pessoa física, quanto a jurídica.
(c) A pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço 
como destinatária final.
(d) A pessoa física hipossuficiente e vulnerável.
(e) Somente a pessoa física que contrate serviço.
ANALISE AS PROPOSIÇÕES A SEGUIR E, EM SEGUIDA, MARQUE A 
ALTERNATIVA CORRETA
[6] Sobre a responsabilidade do fornecedor pelo dano causado ao consumidor 
em razão do “fato do serviço”, é correto afirmar que:
I) É objetiva, exceto no caso do fornecedor profissional liberal.
II) É afastada se o fornecedor provar a culpa do consumidor.
III) O consumidor tem prazo prescricional de três anos para propor a ação 
de reparação de dano pelo fato do serviço.
IV) Não é afastada na hipótese de caso fortuito ou força maior.
Agora assinale a alternativa correta:
(a) Somente a proposição IV está correta. 
(b) Somente as proposições I e II estão corretas.
(c) Somente as proposições III e IV estão corretas.
(d) Somente as proposições I, II e III estão corretas.
(e) Nenhuma proposição está correta.
MARQUE A ALTERNATIVA CORRETA
[7] O único meio alternativo de solução de conflitos cuja decisão obriga as 
partes, desde que respeitadas as formalidades previstas em lei, é a:
(a) Conciliação.
(b) Ouvidoria.
(c) Arbitragem.
(d) Mediação.
(e) Transação.
TESTANDO CONHECIMENTOS 35
Anotações:
ANALISE AS PROPOSIÇÕES A SEGUIR E DEPOIS MARQUE A ALTERNATIVA 
CORRETA
[8] Sobre a cláusula compromissória, utilizada pelas partes contratantes com a 
finalidade de estabelecer a arbitragem como um meio alternativo de solução 
de conflito, é correto afirmar que:
I) Não pode ser ajustada verbalmente.
II) É obrigatória nos contratos de adesão.
III) É uma imposição da lei.
IV) Deve ser ajustada por escrito.
Agora assinale a alternativa correta:
(a) Somente a proposição II está correta.
(b) Somente a proposição IV está correta.
(c) Somente as proposições I, II e IV estão corretas.
(d) Todas as proposições estão corretas.
[9] São características do contrato de adesão:
I) Cláusulas com tamanho de fonte (letras) corpo doze.
II) Cláusulas restritivas de direito do consumidor em destaque.
III) Redação feita em comum pelo consumidor e o fornecedor.
IV) Aprovação pelo órgão regulador competente.
Agora assinale a alternativa correta:
(a) Somente a proposição I está correta.
(b) Somente a proposição II está correta.
(c) Somente as proposições I e III estão corretas.
(d) Somente as proposições I, II e IV estão corretas.
(e) Todas as proposições estão corretas.
MARQUE A ALTERNATIVA CORRETA
[10] O defeito, na prestação do serviço, que resulta no chamado “acidente de 
consumo, é denominado:
(a) Hipossuficiência.
(b) Vulnerabilidade.
(c) Proibição de reciprocidade.
(d) Fato do serviço.
(e) Prática abusiva.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR36
ESTUDOS DE CASO 37
Estudos de Caso
Caso 1
Cláudia contrata um seguro de automóvel com garantia adicional de carro 
reserva. O veículo sofre um sinistro coberto, e Claudia solicita o carro reserva à 
seguradora. Claudia viaja com o carro reserva, e o veículo apresenta um defeito 
mecânico que a obriga a interromper a viagem. Claudia não consegue chegar 
a uma reunião de negócios e decide ajuizar uma ação contra a seguradora 
pelos prejuízos que sofreu. Pergunta-se: a responsabilidade da seguradora, 
alegada por Claudia, será objetiva ou subjetiva? Justifique a resposta indicando 
o dispositivo legal que a fundamenta.
Caso 2
A Indústria Farmacêutica X e a Seguradora Y celebram contrato de Seguro de 
Responsabilidade Civil do fabricante. As principais disposições contratuais são 
objeto de negociação entre as partes, que optam, livremente, por estabelecer 
uma cláusula compromissória de arbitragem. Ocorre um sinistro para o 
qual a Seguradora Y entende que não há cobertura, o que leva as partes a 
submeter o impasse ao Tribunal Arbitral indicado na cláusula compromissória. 
Pergunta-se: a parte que sair vencida na disputa arbitral poderá recorrer da 
sentença judicial ao Poder Judiciário? 
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR38
GABARITO 39
Gabarito
Estudos de Caso
Caso 1
A ocorrência de defeito no carro reserva utilizado pela segurada configura 
defeito na prestação de um serviço fornecido pela seguradora sob a forma de 
uma garantia adicional, não importando que a seguradora tenha contratado 
uma empresa terceirizada para executar o fornecimento do carro reserva à 
segurada. A hipótese, portanto, é de fato do serviço, razão pela qual, por 
força do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade 
da seguradora é objetiva, ou seja, não depende da demonstração de culpa, 
bastando que a consumidora prove o defeito na prestação do serviço, o 
prejuízo sofrido (dano) e a relação de causa e efeito (nexo de causalidade) 
para ter direito à reparação do dano.
Caso 2
Não. De acordo com o art. 18 da Lei no 9.307/96, “o árbitro é juiz de fato e de 
direito, e a sentença que proferir não fica sujeita a recurso ou a homologação 
pelo Poder Judiciário”, razão pela qual a parte que se sentir prejudicada pela 
decisão do árbitro não poderá recorrerao Poder Judiciário visando obter a 
revisão da decisão.
Testando Conhecimentos
1 – C
2 – C
3 – C
4 – A
5 – C
 6 – B
 7 – C
 8 – B
 9 – D
10 – D
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR40
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 41
Referência Bibliográfica
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