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Revisar envio do teste_ QUESTIONÁRIO UNIDADE I 5362-60 _

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13/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22931026_1&course_id=_46682_1&content_id=_731017_1&return_content=1&s… 1/8
 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_20192_01 CONTEÚDO
Usuário andressa.santos66 @unipinterativa.edu.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 13/09/19 19:51
Enviado 13/09/19 20:25
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,1 em 3 pontos  
Tempo decorrido 34 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipi�cações de cliente, indaga-se: sobre o
cliente pessoal, não é correto a�rmar que:
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais,
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja
concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes
pessoais.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais,
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja
concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes
pessoais.
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em
determinado estabelecimento apenas porque tem a�nidade com um
determinado vendedor(a) daquele estabelecimento.
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto
que tem com um determinado vendedor(a).
A existência de clientes pessoais é bastante signi�cativa, ou seja, muitas
pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas
relações de amizade que possuem com vendedores(a).
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso
deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja
concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes
pessoais.
Resposta: A 
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
andressa.santos66 @unipinterativa.edu.br
13/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22931026_1&course_id=_46682_1&content_id=_731017_1&return_content=1&s… 2/8
da
resposta:
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente
a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com
uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização. Sendo assim,
perder um vendedor pode signi�car perder muitos dos seus clientes pessoais
(talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa
está fundamentada na relação que eles têm com o vendedor(a), caso ele deixe a
empresa, normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela,
migrando para a nova empresa (loja) para a qual o vendedor foi, caso tenha sido
esse o caso (vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é
muito importante construir equipes de vendas competentes e duradouras – que
�cam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes,
considere a seguinte a�rmação de Philip Kotler: 
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um �uxo de receita que
excede por margem aceitável o �uxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa
relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipi�cações de clientes, é correto a�rmar que é:
Cliente lucrativo.
Cliente da concorrência.
Cliente interno.
Cliente externo.
Cliente pessoal.
Cliente lucrativo.
Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes
lucrativos” é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro.
Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao seu
atendimento etc., entrega um resultado �nanceiro positivo para o negócio.
Pergunta 3
Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
13/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22931026_1&course_id=_46682_1&content_id=_731017_1&return_content=1&s… 3/8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como
4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com
outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especi�camente. 
Dentre as alternativas, identi�que a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps
com os 4Cs.
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
O “P” produto está relacionado ao “C” cliente.
O “P” preço está relacionado ao “C” custo.
O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência.
O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação.
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma
condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os
clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente
com cada um dos 4Cs. 
A correta relação é: 
Produto --------- Cliente (solução) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação
Pergunta 4
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido,
leia as a�rmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo
de compra dos produtos de uma empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra, como o especi�cador, o in�uenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele
que consome o produto. 
É possível a�rmar que:
Todas as alternativas estão corretas.
Apenas III está incorreta.
Todas as alternativas estão incorretas.
Apenas I está correta.
0,3 em 0,3 pontos
13/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
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d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Apenas II está correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: todas as alternativas fazem referência a explicações das
características ou papéis dos clientes.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Estude o quadro a seguir. 
 
Partindo do quadro é possível a�rmar que:
Todas as explicações estão corretas.
Todas as explicações estão erradas.
Todas as explicações estão corretas.
Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação.
Existem três formas de segmentação erradas.
Existem três critérios de segmentação errados.
Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e esse
exercíciofoi criado para estimular a memória – portanto, o conhecimento – sobre
os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia
organizacional).
0,3 em 0,3 pontos
13/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22931026_1&course_id=_46682_1&content_id=_731017_1&return_content=1&s… 5/8
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Identi�que a alternativa incorreta:
Por de�nição geral, consumidor é quem consome, também entendido como
cliente �nal; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de
relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de
empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa.
Uma pessoa não pode agir como in�uenciadora, fazendo recomendações a
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que
desempenha um papel na consumação de uma transação com o pro�ssional
de marketing ou com uma entidade.
Por de�nição geral, consumidor é quem consome, também entendido como
cliente �nal; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de
relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de
empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa.
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do
“Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de
“Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre
consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos
pro�ssionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o comportamento
do consumidor é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante
em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito
como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço.
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações
ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e,
portanto, processo de relacionamento entre pessoas e organizações).
Pergunta 7
Resposta e.
Leia as a�rmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou
nichos. 
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão
relacionados, especi�camente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não
exercem o papel de usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes
reconhecem como favoráveis. 
Considerando que cada uma das a�rmativas pode ser verdadeira ou falta, responda: Qual das
alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as
a�rmativas (de I a V)?
0 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
13/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
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Selecionada:
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso.
I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
Resposta: E 
Comentário: com exceção da a�rmação “III - Os desejos e as necessidades são
diferentes entre si. Os desejos têm a ver, especi�camente, com a razão.”, todas as
demais estão corretas. A terceira a�rmação não está correta porque, embora seja
assertivo dizer que os desejos e as necessidades são diferentes entre si, os
desejos não estão relacionados à razão, desejos estão sim relacionados a
aspectos emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo das necessidades.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no
processo de compra? 
Tais a�rmações fazem referência, respectivamente, a:
Consumidor e pagante.
Pagante e comprador.
Comprador e usuário.
Consumidor e pagante.
Cliente intermediário e consumidor.
Cliente e consumidor.
Resposta: C 
Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza do
produto, por sua vez, a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios �nanceiros
de pagamento (recursos �nanceiros) para a compra de um produto é o
pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo,
portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor.
Pergunta 9
Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais
importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do
relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e
gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de
0,3 em 0,3 pontos
0 em 0,3 pontos
13/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_22931026_1&course_id=_46682_1&content_id=_731017_1&return_content=1&s… 7/8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da
impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de
necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográ�ca, gênero ou padrões culturais, as
organizações direcionaram seus esforços para grupos especí�cos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada
qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes
em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos
produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing
diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especi�camente para cada grupo
de clientes identi�cados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação
de mercado, não é possível a�rmar que:
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em
mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação.
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em
mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação.
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois
contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada grupo
de clientes que se deseja atender.
A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar e
fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado.
A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar
diversi�cação de produtos para públicos igualmente diversi�cados.
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas
são capazes de utilizá-la, a�nal, sua operacionalização envolve custos e
competência técnica.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b.c. 
d. 
e. 
Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as a�rmativas a seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus
produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identi�ca um segmento de
mercado especí�co e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.
Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada.
Diferenciação segmentada e diferenciação genérica.
Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada.
Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada.
Diferenciação focalizada e diferenciação genérica.
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.
0 em 0,3 pontos
13/09/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
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Sexta-feira, 13 de Setembro de 2019 20h25min54s BRT ← OK

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