Aula 04 - Processo de intermediação

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Agencia de viagens e operações turísticas
Aula 04 - Processo de intermediação
Relação entre Agência de Viagens e Operadoras.
 O mercado define que, para uma Agência de Viagem, o cliente (público alvo) é o passageiro, pessoa física ou jurídica e dentre os fornecedores estão as empresas Operadoras. Já para as Operadoras, o cliente, legalmente falando, é a Agência de Viagens que intermediaria a venda. No entanto é possível perceber que há operadoras no mercado que vendem direto para pessoas físicas/jurídicas, uma vez que numa venda direta (sem intermediários) o valor da comissão não será repassada, representando para a Operadora maior lucratividade.
Alguns exemplos de fornecedores de serviços turísticos e parceiros de agências de viagens: Transportadoras, meios de hospedagem e demais serviços. 
Transportadoras: 
• Companhias aéreas / Alianças aéreas. • Cruzeiros marítimos, fluviais e lacustres. 
• Empresa de Transfers (Traslado/Táxi) . • Companhias terrestres. 
• Rodoviárias. • Ferroviária.
Meios de hospedagem:
• Hotel. • Resort.
• Pousadas. • Casa de família (Homestay).
• Centros Universitários. • Albergues.
• Cama e café.
Demais serviços:
• Agências de Receptivo. • Consolidadoras.
• Seguradoras. • Parques.
• Cassinos. • Restaurantes.
• Intercâmbio. • Outros.
São empresas parceiras:
• Bancos / Financeiras. • Cartões de Crédito.
• GSAs. • BSP. 
• Sistemas de Reservas GDSs. • Mídia especializada.
• Representantes. • Secretarias de Turismo.
• Escritórios de Convention Bureau. • Órgãos de Turismo.
• Programas de contabilidade empresarial.
Sistema Global de Distribuição: São sistemas práticos com base em códigos de protocolos estabelecidos pela IATA, com o objetivo de entendimento global entre todos os profissionais de turismo, independente de sua nação, cultura, raça, costumes e crenças.
 A partir dos GDSs é possível se reservar passagens aéreas, locar carros, vender hotéis, consultar e vender cruzeiros, solicitar autorizações de crédito, além de muitas outras facilidades como câmbio de todas as moedas, previsão do tempo para os 5 (cinco) dias seguintes da consulta, informações técnicas e turísticas das cidades e aeroportos, promoções diversas e muito mais.
 Esses sistemas apresentam um custo para a agência e cabe a ela decidir se há a necessidade de tal serviço e com qual trabalhar. Devem-se avaliar todos os pontos no caso de contratar um determinado sistema, tais como: seus principais serviços, as cias. aéreas envolvidas, custo, planos e outros.
Programas de Gerenciamento de Dados e contabilidade empresarial
São programas que facilitam todo o trâmite no atendimento, desde o primeiro recibo até o fechamento da venda e emissão de toda a documentação da viagem. A partir de uma única “alimentação” no programa, este passa a emitir todos os documentos envolvidos na venda, além de calcular contas a pagar e receber, impostos e outros.
São eles: Wintur, Infortur, Gate, Fly etc.
Bancos, financiadoras e cartões
São empresas que prestam serviços contábeis para melhor servir nossos clientes com boas opções de pagamento. Contratos são fechados quanto a juros, formas de pagamento, número de parcelas, faturamento e tudo tem que ser analisado de uma forma a agradar ambas as partes. 
Deve-se fazer uma análise detalhada da possível absorção dos juros para que a empresa não sacrifique seu lucro quando esta é de porte pequeno ou médio e com pouco movimento em vendas financiadas, seja em cartão ou através de cheques pré-datados.
Um Agente de Viagens deve se informar ao máximo, para estar familiarizado com a maior parte das opções de produtos e serviços que pode oferecer aos seus clientes. São tantos prestadores de serviços que se torna difícil termos a exata noção do que oferecer quando somos solicitados. Pesquisar é a palavra de ordem, num mercado que está sempre inovando e surpreendendo com nos lançamentos.
 
É recomendado que se tenha o conhecimento de empresas e operadores especializados em determinados destinos, como por exemplo: Ecoturismo, Nordeste, Sul, Estados Unidos, América do Sul etc.
Turismo receptivo: Esses serviços incluem recepção nos portos e aeroportos, intérpretes, traslados, acomodações em hotéis, serviços de Guias, excursões locais e visitas à cidades, entradas para eventos, teatros e espetáculos.
Quando a Agência recebe passageiros de Agências localizadas em núcleos emissivos, confecciona tabelas de tarifas confidenciais, que serão enviadas para Agências Emissivas do Brasil e exterior. Essas tabelas serão usadas para a montagem dos pacotes de viagens que serão lançados pelo Agente Emissivo, que lança sobre o custo do receptivo a sua margem de lucro. Também pode ocorrer de o Agente Emissivo ser remunerado pelas vendas que venha a realizar para o Receptivo.
Um bom relacionamento com demais empresas da infra-estrutura turística da cidade ou região onde se encontra, auxilia demais o Agente Receptivo no desenvolvimento de suas atividades, principalmente no conhecimento de hotéis e transportadoras.
Câmbio de moedas: A Agência pode cambiar moedas para os pax´s com viagem marcada para o exterior, ou para estrangeiros em visita ao Brasil, desde que possua registro junto ao Banco Central do Brasil e autorização para atuar como tal.
O limite daqueles que se dirigem ao exterior é de US$ 4.000,00 (quatro mil dólares).
Billing and Settlement Plan: Administra de forma centralizada e padronizada o processo de distribuição de bilhetes de passagem, prestação de contas dos Agentes de Viagem, emissão de faturas únicas e liquidação de débitos entre Agentes e Empresas Aéreas.
Venda de serviço:
 • Identificação dos passageiros (nomes, quantidade,...) • Destino (lugar, itinerário, via, modal,...)
• Data, duração, período, temporada,... • Pagamento,
• Categoria, classe, • Preferências,
• Outros...
Escala – mesmo avião Conexão – muda de avião
Ficha 01
Congressos e eventos: Podem, as Agências de Turismo, atuar neste ramo como Agência Oficial de Receptivo, o que se chama comumente de Apoio ou Produção Local, bem como ser a Agência Oficial, aquela que levará os participantes até o Evento. Em ambos os casos, algumas providências são comuns: 
Agente deverá se reunir com a Comissão Organizadora para estarem em perfeita sintonia nas suas ações.
Ter o número aproximado de participantes.
Envio de passagens através de PTA´s. ð Relação dos hotéis utilizados para o controle de hospedagem.
Programa Social do Evento.
Listagem sempre atualizada dos participantes. 
Delinear o perfil do participante.
Fazer contatos/contratos com transportadoras, restaurantes, Guias de Turismo etc.
Fazer acertos com Cia. Aérea acerca de reservas, tarifas e negociações especiais de grupo.
Cartão telefônico: Serviço turístico pouco praticado pelo serviço brasileiro. Consiste em meio de comunicação do exterior para o Brasil, que simplifica as ligações internacionais. O passageiro adquire um cartão que contém o seu código de acesso, podendo ligar para o Brasil ou outras partes do mundo sem necessidade de fichas ou moedas, somente digitando o seu código pessoal, a senha. O pax geralmente é atendido por uma gravação, digita os dados solicitados, além do número chamado e a ligação é completada. Os créditos podem ser utilizados em outras viagens, não havendo, contudo,reembolso de créditos não utilizados. A comissão desse serviço é variada entre 10% e 15% em média.
Forfaits: Nesse tipo de venda é que o Agente de Viagens desenvolve ao máximo o seu potencial criativo e técnico para atender e esclarecer o seu cliente. Deve registrar todo o seu diálogo com o passageiro na Ficha de Programação Forfait que possui os seguintes itens básicos:
Esquema de cidades a percorrer, privilegiando o bom aproveitamento da estada em cada localidade, sem cansar o passageiro com longos deslocamentos. 
Tarifa aérea, quase sempre é normal.
Categoria de Hotéis (Cadeias hoteleiras de bom custo: Os famosos “Inns”).
Guia Acompanhante ou somente local. ð Excursões e passeios locais que despertem interesse no passageiro.
Verificar possibilidade de financiamento.
Levantar a necessidade de documentação (visto, passaporte, vacinas).
Munir o passageiro com informações de interesse particular, tais como caráter cultural, histórico etc.
Complementar com outros serviços: locação de veículos, cartões de assistência e telefônicos, passes e outros. Abuse da criatividade !
 Organizar um Kit de Viagem: mapas, folhetos, guias, bolsa de viagem, etiquetas de bagagens, voucher, um pequeno apanhado das expressões mais utilizadas naquele(s) país (es).
Pacote X Excursão:
Pacotes: São viagens para uma pessoa ou mais viajarem em acomodações predefinidas entre Individual, Duplo, Triplo ou Quádruplo, com um roteiro normalmente bem compacto, incluindo serviços básicos como transporte, hospedagem e refeições. Por se tratar de um número menor de pessoas, os preços tendem a ser maiores. ð 
Excursões: São organizadas em função de um número pré-determinado de pessoas que viajam sempre juntas. A programação social a ser executada é definida por um roteiro previamente determinado, o grupo tem assistência de um guia de turismo durante todo o roteiro ou somente no trecho terrestre. Em algumas cidades ou países como na Espanha, mesmo que o grupo possua um guia acompanhante desde seu país de origem, há guias locais que atendem aos grupos de excursão por determinação das leis locais. Por englobar um número maior de passageiros, os prestadores de serviço costumam oferecer tarifas mais baixas o que torna o preço do pacote bem mais acessível.
Outros serviços: Além dos mais comuns, pode a Agência efetuar reservas de uma gama enorme de outros serviços disponíveis no mercado de turismo. Alguns deles: 
Hotéis Casas Ingressos para espetáculos Tíquetes para parques temáticos Despachantes 
Traveller Check Assistência Aeroportuária
Hotéis – Tomando o cuidado de avaliar o passageiro, tipo de viagem que está fazendo, tempo de permanência na cidade e capacidade financeira. 
Casas – Famílias muito grandes, ou grupos de amigos viajando juntos, podem querer o mesmo aconchego do lar mesmo quando viajam. No exterior, há empresas que administram condomínios, principalmente em Orlando (Florida) e região, oferecendo casas mobiliadas para períodos que vão de 03 dias a 01 mês e com todo o conforto disponível. Na Europa, podem-se alugar pequenos castelos medievais.
Ingressos para espetáculos – O passageiro pode adquirir alguns ingressos de espetáculos nas Agências conveniadas. Em alguns casos, paga-se um ingresso mais barato do que se fosse comprado na bilheteria.
Tíquetes para parques temáticos – Complexo Disney, SeaWorld, Beto Carreiro, SixFlags.
Despachantes – As Agências que possuem um movimento constante de viagens internacionais, costumam contratar os serviços de despachantes para que agilizem as viagens de seus passageiros, principalmente com relação aos vistos.
Assistência Aeroportuária – Sem deslocar seus profissionais, a Agência pode contratar uma empresa que embarca e recebe seus passageiros, leva bilhetes, malotes, documentos e outros.
Traveller Check - Pouco lembrado hoje em dia, por causa da predominância dos cartões de crédito internacionais. Trata-se de um documento pré-pago, com um valor fixo que pode ser trocado por dinheiro de acordo com as necessidades dos passageiros. Paga-se uma taxa de seguro que permite reembolso em caso de roubo.
Ficha 02
Passagens:
Aéreas – Podemos oferecer aos nossos clientes bilhetes aéreos de/para qualquer parte do mundo. A informatização possibilita um acesso direto às Companhias Aéreas e confirmações imediatas das reservas efetuadas ou solicitadas. O passageiro desfruta de várias facilidades oferecidas pelas Cias., e é importante que o Agente conheça esses benefícios para oferecê-los aos seus clientes.
Merecem atenção:
 Pontos de Origem e Destino. 
 Duração da Viagem. 
 Dietas especiais dos passageiros( vegetarianos, diabéticos, judeus...) podem ser solicitadas com pelo menos 48 horas de antecedência e sujeitas a confirmação. 
 Escalas/Conexões. 
 Tipos de Avião.
 Registros necessários (passaporte, vistos, vacinas). 
 Serviços complementares.
Rodoviárias – Poucas Agências se dedicam a vender esse produto. Seu preço é baixo, o que resulta em comissões menores para a empresa. Entretanto, para empresas localizadas longe das estações rodoviárias é uma boa fonte de recursos e divulgação. Escolher as principais transportadoras, pela maior abrangência de destinos.
Fluviais/ Marítimas – Em determinadas regiões, o navio ou barco desempenha um importante papel de ligação e locomoção. Atualmente, quase sempre que se vende este tipo de serviço, ele já se encontra incluído no pacote. No Brasil, possuímos o barco catamarã, que faz a ligação Belém/Manaus pelo rio Amazonas; no interior de São Paulo é o passeio pelo rio Tiête, nas eclusas de Barra Bonita. Na Europa há ferryboats ligando a França à Inglaterra e vice-versa além de barcos que fazem ligação 2 entre as ilhas gregas no Mediterrâneo e outros entre as ilhas escandinavas. Ainda há as ligações feitas por barcas entre Rio/Niterói e Salvador/Ilha de Itaparica. Esse serviço pode oferecer o convite luxuriante que nenhuma outra forma de desfrutar as férias oferece. O navio acaba se tornando o lar do viajante, oferecendo quase tudo o que ele necessita para estar bem servido durante sua viagem. A escolha nesse campo torna-se extremamente difícil em virtude da qualidade enorme disponível no mercado: Pacífico, Alaska, Ilhas Gregas, Mediterrâneo, Volta ao Mundo, América do Sul e, novidade, Litoral Brasileiro, incluindo rio Amazonas. Todos são oferecidos pelos escritórios representantes. O padrão dos navios é bastante variado e a maioria equivale aos hotéis de 05 estrelas, onde se podem escolher acomodações, desde as pequenas cabines internas, equipadas com suítes, até amplas e luxuosas suíte externas, com vista panorâmica e camas kingsize. Essa variedade de acomodações se reflete no preço das cabines, que varia de acordo com o deck (andar) em que se encontram localizadas; disposição no mapa do navio e as comodidades oferecidas a bordo. De 04 a 06 refeições diárias, já estão incluídas no preço, além de todo lazer “social” nas áreas comuns oferecidas como entretenimento. Cassinos, bebidas alcoólicas, consultas ao médico de plantão, compras, boates e outros serviços, costumam ser taxados como extras e pagos à parte. O Brasil iniciou sua era de navios em 1995, com a aprovação da Lei de Cabotagem. Antes disso, os Cruzeiros marítimos só podiam passar pelas águas brasileiras e parar apenas em um ponto do país, sendo sempre o Rio de Janeiro ou Santos. Com a lei aprovada, tornou-se permitido a cabotagem, que é a possibilidade de exploração de todo o território litorâneo brasileiro e, a partir de então, entre 1995 e 2001 já são mais de 12 navios diferentes que passam pelo Brasil, sendo boa parte no período do nosso verão entre Dezembro e Março. Esse tipo de viagem está no grupo de viagens mais satisfatórias para todos envolvidos na venda. Desde o cliente, que faz uma viagem tranquila com serviço de qualidade, o 3 fornecedor com seu lucro e o agente de viagens com a tranquilidade de satisfação plena de seu cliente.
Ferroviárias – No Brasil, o trem já desempenhou com brilhoo papel de meio de integração de nossas fronteiras; hoje em dia, a maior parte das ferrovias que outrora se encontravam desativadas já foram, ou estão sendo recuperadas para servir como meio de ligação ou passeios turísticos. O Brasil possui uma das maiores malhas ferroviárias do mundo, mas infelizmente mais de 80% ainda se encontra de forma precária e necessitando manutenção urgente.
Alternativas – Relacionamos aqui “passagens” que podem equivaler a um passeio e que geralmente são oferecidas aos passageiros que gostam de aventura.
 Corredeiras de Rios (Rafting).
 Caminhadas e trilhas. 
 Passeios em desertos (Austrália e Saara).
 Vôos de asa-delta, ultraleve. 
 Visita ao Titanic.
Questionário:
Os Bancos são importantes parceiros das ag~encias de viagens, Porquê: Ajudam no processo de financiamento de pacotes Turísticos.
A agencias de turismo e suas atividades privativas, conforme a lei brasileira:
obtenção e legalização de documentos para viajantes
prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares
intermediação remunerada na reserva de acomodações e serviços de transportes
Um pax procura uma agência querendo viajar a países que exigem visto e que pedem vacinas contra Febre amarela.Qual o procedimento a ser adotado pelo agente de viagens, uma vez que o passageiro viaja sózinho e nunca saiu do país?
> Deve tomar a frente e cuidar de todos os detalhes relativos à viagem do cliente, ou que podem impactar a sua viagem, auxiliando nas informações necessárias.
São exemplos de transportadoras de serviços turísticos: Companhias aéreas, Cruzeiros marítimos, fluviais e lacustres, Rodoviárias e Ferroviária
Devemos sempre chamar a atenção de nossos clientes que procuram por melhores preços em suas viagens para a seguinte relação entre tarifas e restrições: A tarifa pode variar que não afetará na condição de restrições aplicadas à viagem.