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TAREFA 2 AD2

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TAREFA 2 / AD2 S.I.C. NO SETOR PÚBLICO
a) Destaque do texto a incidência de um fato relacionado ao conhecimento explícito e outro relacionado ao conhecimento tácito.
Conhecimento explícito: “Assumir um compromisso com a modernidade e ao mesmo tempo resgatar seus principais valores, que são garantir para o consumidor final um excelente serviço, com combustível de qualidade e preços competitivos”.
Conhecimento tácito: “queda na qualidade do atendimento aos clientes nos postos com a bandeira Dinacom, em especial durante o abastecimento dos automóveis, evidenciada pelo aumento de mais de 30% no número de reclamações recebidas de consumidores”.
b) Cite um tipo de Capital Intelectual que pode ser encontrado no texto. Transcreva a passagem e fundamente sua resposta.
“é necessário investir na qualidade do atendimento em todas as fases do processo, até o atendimento do consumidor final”. 
Capital do Cliente/Capital do Cidadão é a forma como se constrói o relacionamento entre os clientes e as organizações que prestam serviços. O tratamento define a probabilidade de os clientes/cidadãos continuarem fiéis ao prestador de serviços. Esse relacionamento deve ter maior abrangência, incluindo também as formas de relacionamentos da própria organização com seus fornecedores.
c) Elabore uma grade de indicadores para um protótipo básico de Balanced Scorecard, usando como modelo a tabela abaixo:
	PERSPECTIVA
	OBJETIVO
	INDICADOR
	META
	INICIATIVA
	Perspectiva Financeira
	-Aumentar o retorno do Capital investido
	-Índice de retorno do capital investido
	-A definir
	-Aumento dos resultados líquidos
	Perspectiva do Cliente/Cidadão
	-Aumentar a satisfação dos clientes
	-Índice de satisfação dos clientes
	-Incentivar todos os clientes a retornar feedback
	-Questionário de satisfação/avaliação
	
	-Captar novos clientes
	-Índice de captação de novos clientes
	-A definir
	-Promoção da empresa por meio de promoções e campanhas publicitárias
	Perspectiva de Processos Internos
	-Agilizar entregas
	-Tempo médio de entrega dos produtos
	-Máximo 24 hrs
	-Melhoria na gestão de encomendas
	
	-Implantar sistema de gestão da qualidade
	-Número de não conformidades registradas por ano
	-Nenhuma não conformidade registrada
	-Cumprimento da legislação ambiental
-Contratação de Gestor ambiental
	Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
	-Capacitar os colaboradores
	-Numero de horas de treinamentos
	-Todos os colaboradores
	-Ações de formação adequadas ao perfil de cada colaborador
	
	-Garantir a satisfação dos colaboradores
	-Índice de satisfação dos colaboradores
	-Todos os colaboradores
	-Reuniões constantes com os colaboradores para dar feedback.