questionario II

Prévia do material em texto

Curso
	LEGISLAÇÃO APLICADA A HOSPITALIDADE
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE II
	Iniciado
	17/10/19 22:17
	Enviado
	17/10/19 22:21
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	5 em 5 pontos  
	Tempo decorrido
	3 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	É importante percebermos que quem atua em hospitalidade ou em gastronomia tem contato com públicos diversos e de todo o mundo. Temos, portanto, a presença nos estabelecimentos de pessoas com diferentes origens étnicas, culturais e econômicas.
I- Para atender todas essas pessoas, algumas condutas são necessárias, além, é claro, da ética que deve permear todo o negócio.
Porque
II- São elas que nos auxiliam a dar personalidade ao negócio, que deve ser transparente, ético, focado no bom atendimento e isso só se consegue com dedicação e muito treinamento.
Assinale qual das alternativas se encontra correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Ambas as afirmativas estão corretas e a afirmativa II é uma consequência da I.
	Respostas:
	a. 
A afirmativa I está correta e a II incorreta.
	
	b. 
A afirmativa II está incorreta e a II correta.
	
	c. 
Ambas as afirmativas estão incorretas.
	
	d. 
Ambas as afirmativas estão corretas e a afirmativa II é uma consequência da I.
	
	e. 
Ambas as afirmativas estão corretas e a afirmativa II não é uma consequência da I.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: A conduta dos profissionais inseridos tanto nos processos de hospedagem, quanto aqueles que trabalham com gastronomia, deve estar focada em acolhimento, cuidado, na vontade efetiva de receber bem. É preciso gostar de gente, respeitando-se as diferenças tanto socioeconômicas como culturais.
	
	
	
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Temos no Brasil uma quantidade muito pequena de produção bibliográfica para o ramo da hospitalidade, o que faz com que as empresas acabem criando seus próprios caminhos quanto às condutas que devem ser adotadas.
Podemos então afirmar que:
I- Isso não é muito bom, porque acabam existindo disparidades entre os estabelecimentos.
II- A Associação Brasileira da Indústria Hoteleira (ABIH), o Sebrae e o Ministério do Turismo (MTur) criaram um “Manual de Conduta Hoteleira”, que tenta minimizar as diferenças.
III- O intuito do Manual de Conduta Hoteleira é desenhar alguns processos para o setor de hospitalidade.
IV- Seguindo o manual, as empresas deixam de precisar de um departamento jurídico.
V- As empresas necessitam de um departamento jurídico de qualquer forma.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I, II, III e V.
	Respostas:
	a. 
I, III, IV, V.
	
	b. 
III, IV e V.
	
	c. 
I, II e IV.
	
	d. 
I, II, III e V.
	
	e. 
I, II, III, IV e V.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Havendo disparidades, o setor perde como um todo, porque as pessoas não só comparam, mas comentam, falam, e isso acontece para o bem e para o mal. Por isso, mesmo que minimamente, é importante que alguns dos processos estejam desenhados, mesmo que isso não signifique que a necessidade de um departamento jurídico seja eliminada, pelo contrário, é importante esse departamento existir para dar apoio aos eventuais sinistros que possam ocorrer, pois eles sempre causam aborrecimentos e preocupações aos empreendedores, funcionários e clientes.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O Código Penal (CP) brasileiro qualifica o Furto, no seu Art. 155, como o processo de “subtrair, para si ou para outrem, coisa alheia móvel. Pena – reclusão, de um a quatro anos, e multa(...)”. Infelizmente, esse processo não é novidade e nem exceção no nosso país.
Podemos então afirmar que:
I- A falta de segurança no Brasil como um todo é um ponto de estrangulamento no crescimento do setor de hospitalidade.
II- Os processos de furto comprometem a imagem do país, inclusive para brasileiros.
III- Os processos de furto comprometem, e muito, a imagem do país, mas para o turista externo e não para o interno, que já convive com o problema.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
II.
	
	c. 
III.
	
	d. 
I e III.
	
	e. 
I e II.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Como os furtos em hotéis e restaurantes não são poucos no nosso país, infelizmente, isso acaba por comprometer a imagem do Brasil tanto para turistas internos quanto para externos, porque mesmo conhecendo a violência em que vivemos, isso sempre parece acontecer a distância, mas causa temor e receio.
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Em relação à existência de furtos no lobby dos hotéis, nos apartamentos, nas áreas sociais, nos bares e restaurantes do mesmo, é correto afirmarmos que:
I- Quando o furto ocorre em um restaurante ou nas áreas sociais do hotel, não é de responsabilidade ou controle do empreendimento o que o cliente ou o hóspede leva para essas áreas, e nem o que se retira de lá.
II- Embora nem sempre existam, é indispensável que o restaurante ou o hotel tenha sistemas de segurança ativos, no sentido de prevenção.
III- Quando o furto ocorre dentro do apartamento, tendo a vítima prova da posse do bem ao ingressar no hotel, é como se o empreendimento hoteleiro fosse depositário daquele pertence.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
II.
	
	c. 
III.
	
	d. 
I e II.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: É importante, ao ingressar no hotel, que as pessoas declarem seus bens e pertences, porque se ocorrer um furto dentro do apartamento e a vítima provar a posse daquele bem, o hotel será responsabilizado, pois é o depositário daquele pertence. Ocorrendo o furto nos restaurantes ou áreas sociais do hotel, não há como controlar o que o cliente leva para esses lugares, em função disso, é importante ter um sistema de segurança ativa, ter pessoas responsáveis por essa vigilância. Na ocorrência de um furto, a vítima deve relatar o ocorrido, por escrito, com todos os detalhes, e é aconselhável que se tenha testemunha. Essas informações devem ser encaminhadas ao responsável pela segurança ou gerência do hotel ou do restaurante. Deve-se fazer o boletim de ocorrência policial e solicitar uma cópia, se necessário.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Sabemos que a gastronomia é também um grande atrativo turístico e, como nos traz Gimenes-Minasse, ela também estabelece uma ligação com o destino turístico em função da proximidade que há entre eles.
Seria correto afirmarmos que isso ocorre porque:
I- Tanto a comida quanto a bebida personificam o lugar onde são ofertadas.
II- O turista sempre procura uma relação direta entre o destino escolhido e seus significados.
III- A atividade gastronômica é também um processo cultural.
IV- Seria um engano colocarmos a comida como experiência turística, porque ela não estabelece e nem pode efetivar vinculação entre o turista e o lugar.
É correto somente o que se apresenta em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I e III.
	
	b. 
I, II e IV.
	
	c. 
I, II e III.
	
	d. 
II, III e IV.
	
	e. 
I, II, III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Além do alimento e da bebida estruturarem, darem personalidade ao lugar, eles criam processos de vinculação através da memória olfativa e das experiências vividas pelo turista, que irá associar, com certeza, o alimento e a bebida a determinado lugar, criando com isso um processo de ligação.
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Existem casos dentro de hotéis e restaurantes que, infelizmente, o furto ocorre através de umfuncionário, mas é preciso lembrar que antes de tomar qualquer providência é importante que o estabelecimento faça as averiguações necessárias para não ferir os direitos constitucionais do funcionário e nem causar danos morais. Mas, nem por isso deve deixar de existir a tomada de providências legais. O que é preciso e necessário é fazermos isso com consciência e responsabilidade.
Assinale verdadeiro ou falso nas recomendações apresentadas pelo Manual de Conduta Hoteleira.
(   ) Evite o registro escrito do ocorrido.
(   ) Incentive o uso do boletim de ocorrência.
(   ) Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos.
(   ) Firme acordos sempre por escrito.
(   ) Invista em procedimentos seguros e equipamentos de segurança.
( ) Conscientize e esclareça os clientes sobre os cuidados e limites de responsabilidade do estabelecimento quanto a furtos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
F, V, V, V, V, V.
	Respostas:
	a. 
V, V, F, F, V, F.
	
	b. 
V, F, V, F, V, F.
	
	c. 
V, V, V, F, V, F.
	
	d. 
F, V, V, V, V, V.
	
	e. 
F, V, F, F, F, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: As providências legais podem e devem ser sempre tomadas, mas para que elas sejam assertivas é fundamental que exista o registro do ocorrido por escrito, assim como os acordos firmados. Boletins de ocorrência podem também auxiliar nas tomadas de decisão e no acionamento do seguro. Não podemos esquecer de alertar os clientes, embora a responsabilidade não seja diretamente nossa, ela deve ser assumida de alguma maneira, principalmente com treinamento da equipe.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Existem diversas ocorrências que marcam o relacionamento entre o estabelecimento que oferece hospedagem e o hóspede, mas todas devem ser regidas pelo Direito Civil e pelas cláusulas de contrato estabelecidas entre as partes, claro, quando esse contrato existir.
Podemos então dizer que:
I- Quando o hóspede falece no hotel, é fundamental que sejam tomadas as providências legais e que haja contribuição para as investigações.
II- Se o cliente se mostra ofensivo ao lidar com o staff do estabelecimento, é imprescindível que ele se mantenha no local para poder se defender.
III- Caso um cliente danifique as instalações de um hotel, é preciso fazer vistas grossas para que não percamos o mesmo. É preciso entender que o cliente sempre tem razão.
Só é verdadeiro o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
II.
	
	c. 
III.
	
	d. 
I e II.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O falecimento dentro de um hotel é sempre uma situação inesperada, difícil e a discrição é fundamental em casos como esse, além de tomar as providências cabíveis, como chamar a polícia. É importante treinar a equipe para que, quando um cliente se tornar ofensivo, o colaborador chame seu superior e imediatamente deixe o local, evitando, dessa maneira, prolongar os problemas. Por último, quando um cliente destrói instalações ou objetos do hotel ou restaurante, é preciso cobrar dele esse dano.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	
I- Quando estamos falando de turismo, hospedagem, alimentação, não podemos esquecer que processos inesperados podem advir dessa estrutura turística. Por isso, e em função disso, é que o estabelecimento deve, a todo momento, informar aos usuários os riscos provenientes de determinada atividade como, por exemplo, quando o hotel oferece um passeio por dunas ou cavernas próximas. É necessário que existam placas informativas, assim como alertas no site e diretórios do hotel. Quando o hóspede chegar, também é importante transmitir a informação de forma verbal para que não existam equívocos.
       Esses procedimentos devem existir porque
II- Apesar de ser preciso economizarmos também na manutenção dos equipamentos, em função da lucratividade esperada, não podemos deixar detalhes para trás, sob pena do estabelecimento ser responsabilizado pelos danos causados, quando houver lapso em alguma medida de segurança em um dos equipamentos ou atividades oferecidas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
A asserção I está correta e a II incorreta.
	Respostas:
	a. 
As duas asserções estão incorretas.
	
	b. 
A asserção I está correta e a II incorreta.
	
	c. 
A asserção I está incorreta e a II correta.
	
	d. 
Ambas as asserções estão corretas e a II não é uma consequência da I.
	
	e. 
Ambas as asserções estão corretas e a II é uma consequência da I.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: É fundamental entendermos que não podemos, nunca, objetivarmos somente a lucratividade a qualquer custo, porque estamos lidando com pessoas, com vidas humanas, e a manutenção dos equipamentos é fundamental. Pode-se sim economizar em outros pontos como, por exemplo, água, luz etc., mas nunca na segurança do hóspede ou de qualquer um dos colaboradores.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Quem trabalha no varejo alimentício e em restaurantes sabe da importância dos cuidados sobre cada insumo ou alimento pronto, porque não só incidentes, mas também doenças advindas do manuseio inadequado podem inclusive levar uma pessoa a óbito.
Dessa maneira, é fundamental que:
I- Os restaurantes e os meios de hospedagem informem corretamente a seus colaboradores sobre as técnicas que diminuem esses riscos.
II- É fundamental que se utilize o Manual de Boas Práticas (ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária).
III- O Procedimento Operacional Padrão (POP) seja minimamente implementado.
IV- Deve-se colher informações detalhadas sobre as 48 horas de alimentação do cliente para identificação da origem do seu problema.
Está correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, II e IV.
	Respostas:
	a. 
I, II e IV.
	
	b. 
I, II e III.
	
	c. 
I, III e IV.
	
	d. 
II, III e IV.
	
	e. 
III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Através do Manual de Boas Práticas da ANVISA e da utilização do Procedimento Operacional Padrão, as empresas devem informar corretamente aos colaboradores sobre as técnicas que devem ser utilizadas para o manuseio dos alimentos, além de serem coletadas informações sobre a alimentação das últimas 48 horas do cliente. Isso se deve ao fato de que muitas pessoas têm digestão lenta e outras acabam por externar qualquer problema de intoxicação alimentar em um período maior do que 8 ou 12 horas.
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Cada vez mais estamos vivenciando, no mundo atual, o crescimento de consumidores com uma consciência sustentável maior, ou seja, estamos tendo consumidores mais críticos e céticos sobre os procedimentos adotados por empresas no que diz respeito à sustentabilidade e à responsabilidade social, o que envolve o entorno das organizações e também seus processos internos.
Sendo assim, é correto afirmarmos que:
I- São necessárias manutenções constantes para que existam boas condições das instalações, porque isso reflete na responsabilidade social da organização.
II- O cuidado com a ausência de umidade, de encanamentos quebrados, de energia desperdiçada e de resíduos acumulados é um reflexo de responsabilidade social da empresa.
III- Nem sempre adotar práticas sustentáveis traz redução na carga de serviços e produção, porque são procedimentos caros.
 
É correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
II.
	
	c. 
III.
	
	d. 
I e II.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Quando estamos falando sobre sustentabilidade e responsabilidade social, é fundamental fazermos a manutenção adequada tanto da utilização da eletricidade e dos encanamentos de água, quantoda umidade existente nas diversas dependências do hotel e do restaurante. Isso porque energia desperdiçada e resíduos acumulados podem ser reflexo de irresponsabilidade social e não o contrário. Outro ponto fundamental é que a empresa adote práticas sustentáveis, pois elas trarão, com certeza, redução na carga de serviços e melhor e maior produção.