Descrição de Cargo

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ADMINISTRAÇÃO DE CARGOS E SALÁRIOS
ALUNO: JEFERSON RUBENS ROSA PEREIRA
MATRICULA: 201901464621
 	 	 	 	 	 
	 	 	  
ANÁLISE DE FUNÇÕES E DESCRIÇÃO DOS CARGOS
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	Título do cargo:
Supervisor de Call Center 
	Seção:
4201-35
	Descrição sumária:
Desenvolver e implementar o planejamento operacional e supervisionar atendimento.
	
	Descrição detalhada do cargo:
Realizar relatórios diários, acompanhar metas, indicadores e criar estratégias para estímulo dos colaboradores. 
Analisar o desempenho dos índices dos resultados da equipe, controlar indicadores de produtividade, gerir turnover, absenteísmo, TMA, dentre outros.
Realizar feedback e avaliação de desempenho, implantar melhorias, sinalizar a necessidade de reciclagem ou treinamento, responder pela motivação da equipe e comunicação das informações.
Apoiar e integrar todos os novos Facilitadores de negócios, treinar os novos Facilitadores de negócios e reciclar a equipe em Conceitos, Produtos e Técnicas de Atendimento. 
Levar a Diretoria reclamações, críticas, dúvidas e sugestões dos facilitadores de negócios e dar o feedback necessário. 
Rever constantemente os processos de trabalho a fim de sugerir melhorias. 
	
	
	
ANÁLISE DO CARGO:
1 - Requisitos mentais (Instrução ou escolaridade, formação, experiência, iniciativa, aptidões, conhecimentos básicos necessários, domínio de determinados sistemas de gestão, conhecimento de determinadas metodologias, idiomas e afins).
Ensino Superior completo: Administração de Empresas, Gestão de Recursos Humanos, Marketing, Gestão de processos e áreas afins;
Experiência na área no mínimo 6 meses;
Conhecimentos pacote office avançado imprescindíveis;
Ser dinâmico e saber se comunicar de forma clara e objetiva, tanto com seus subordinados e com seus superiores;
	
2 - Requisitos físicos (Esforço físico necessário, concentração visual, destreza ou habilidade, compleição física – porte físico), posturas físicas assumidas ao longo da jornada, seja permanentemente sentado, em pé ou agachado, altura e afins).
Capacidade de tomada de decisões em situações sobre pressão e estresse;
Concentração manual e visual;
Ser responsável; manter postura de liderança.
	
3 - Responsabilidades envolvidas (Supervisão de pessoas, material, ferramenta ou equipamento, dinheiro, título ou documentos, contatos internos e externos, acesso, manuseio e entendimento de dados ou informações confidenciais).
Supervisão de pessoas; 
Zelar pelos equipamentos de trabalho (headset, tubo de voz, protetor auricular, computadores);
Zelar pela segurança dos dados pessoais dos clientes e seus dependentes; 
Controlar acesso as informações confidenciais referente as metas atingidas e não atingidas, e ainda informações de dados dos clientes;
Contato direto entre Gerência, Stakeholders e Clientes externos; 
4 - Condições de trabalho (Condições do ambiente e exposição do ocupante do cargo a riscos. Pode envolver a presença de agentes nocivos ou ambientes típicos de escritório. O cargo pode ser executado em situações de elevação ou confinamento, exposto às intempéries e afins).