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Auditoria, Certificação da Qualidade e ISO

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2019
1a Edição
AuditoriA, CertifiCAção 
dA QuAlidAde e iSo
Prof.a Gisela Cristina Richter
Copyright © UNIASSELVI 2019
Elaboração:
Prof.a Gisela Cristina Richter
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
R535a
 Richter, Gisela Cristina
 Auditoria, certificação da qualidade e ISO. / Gisela Cristina Richter. – 
Indaial: UNIASSELVI, 2019.
 191 p.; il.
 ISBN 978-85-515-0291-4
1. Garantia de qualidade - Normas. - Brasil. II. Centro Universitário 
Leonardo Da Vinci.
CDD 658.562
III
ApreSentAção
Caro acadêmico, cada vez mais a qualidade é importante para as 
empresas devido ao grau de exigência do cliente, seja ele da própria empresa 
(que fará o marketing externo) exteriorizando sua opinião quanto ao produto 
produzido pela empresa ao cliente intermediário que venderá o produto ou 
intermediará a venda para o cliente final, que irá utilizá-lo.
Por conta disso, temos cada vez mais empresas preocupadas em 
desenvolver a qualidade para melhorar a qualidade de seus produtos, reduzir 
custos, já que as técnicas de qualidade levam a esse objetivo, conquistar e 
fidelizar o cliente, esteja ele em qualquer lugar do mundo. Para conseguir essa 
comprovação de qualidade, as empresas seguem buscando certificações que 
são referências mundiais como as séries da ISO, principalmente as empresas 
que desejam exportar sua produção. O objetivo deste livro de estudos é que 
você se familiarize com as Certificações ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e o 
processo de Auditoria.
Na primeira unidade, veremos os requisitos da ISO 9001:2015, como 
desenvolver os aspectos da Gestão da Qualidade para adquirir a certificação da 
ABNT NBR ISO 9001:2015, saber quais são as outras normas que são compatíveis 
com a ABNT NBR ISO 9001:2015 e conhecer como a organização deve adequar 
os tópicos de documentação, direção e recursos com a NBR ISO 9001:2015.
Na Unidade 2, conheceremos os tópicos da NBR ISO 9001:2015, os 
procedimentos a serem verificados para cada um deles tanto para a área 
de desenvolvimento de produto, processo ou atendimento ao cliente a fim 
de obter a certificação da NBR ISO 9001:2015 quanto para obter o Prêmio 
Nacional de Qualidade.
Na última unidade, veremos como surgiu a ISO 14001, qual seu 
objetivo, como implantá-la para conseguir a certificação e qual os benefícios 
que a empresa adquire ao conquistar essa certificação.
Esperamos que ao estudarmos a ISO 9001:2015, a ISO 14001:2015 e 
as técnicas para implantá-las através da Auditoria, você sinta-se capacitado 
para aplicá-las em suas empresas. O objetivo é que você tenha conhecimento 
de como chegar a melhoria da qualidade do produto ou serviço final, bem 
como, reduz custos para que possa tornar a sua empresa competitiva com 
preocupação com o meio ambiente, seja o ambiente em que ela está inserida 
ou o contexto internacional. 
Bons estudos!
Prof.a Gisela Cristina Richter
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto 
para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é 
veterano, há novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
V
VI
VII
UNIDADE 1 – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) ........................................................... 1
TÓPICO 1 – CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE ........................................................................... 3
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3
2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE .................................................................................. 3
3 ABNT NBR ISO 9001 ............................................................................................................................ 5
4 REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015 ..................................................................................... 10
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 17
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 18
TÓPICO 2 – IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 ................................................................... 21
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 21
2 COMO IMPLANTAR A NBR ISO 9001:2015 ................................................................................... 21
2.1 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES DE GESTÃO ............................................................................ 25
2.1.1 Integração ao ERP ................................................................................................................... 25
3 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS ........................................................................ 25
3.1 RELACIONAMENTO DA NBR ISO 9001:2015 COM OUTRAS NORMAS DE SISTEMAS 
DE GESTÃO ..................................................................................................................................... 26
3.2 MODIFICAÇÕES DE TERMINOLOGIAS DE DOCUMENTAÇÕES ENTRE VERSÕES DA 
NBR ISO 9001 .................................................................................................................................... 30
3.3 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................. 31
RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 33
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 34
TÓPICO 3 – OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE.............................................. 35
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 35
2 NBR ISO 14001:2015 – SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL ................................................. 35
3 NBR 16001:2012 – RESPONSABILIDADE SOCIAL SISTEMAS DE GESTÃO ....................... 36
4 NBR ISO 26000:2012 – DIRETRIZES SOBRE RESPONSABILIDADE SOCIAL ..................... 37
5 SA 8000 – RESPONSABILIDADE SOCIAL ....................................................................................39
6 AA1000 – ESTRUTURA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE CORPORATIVA ........... 40
7 OHSAS 18001 – SISTEMA DE GESTÃO DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO .... 42
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 44
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 45
TÓPICO 4 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS NA NBR 
ISO 9001:2015 ..................................................................................................................... 47
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 47
2 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ........................................................................................... 47
2.1 EM RELAÇÃO AO CLIENTE ....................................................................................................... 48
2.2 POLÍTICA ........................................................................................................................................ 48
3 GESTÃO DE RECURSOS ................................................................................................................... 49
3.1 PESSOAS .......................................................................................................................................... 50
3.2 INFRAESTRUTURA ....................................................................................................................... 50
Sumário
VIII
3.3 A AMBIENTAÇÃO .......................................................................................................................... 50
3.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ............................................................................................. 50
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 52
RESUMO DO TÓPICO 4........................................................................................................................ 54
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 55
UNIDADE 2 – QUALIDADE E EMPRESA......................................................................................... 57
TÓPICO 1 – PRODUTO E PROCESSO ............................................................................................... 59
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 59
2 REALIZAÇÃO DO PRODUTO (PLANEJAMENTO, PROCESSOS, REQUISITOS, 
COMUNICAÇÃO COM CLIENTE, PROJETO E DESENVOLVIMENTO) .............................. 60
2.1 PRODUTO ........................................................................................................................................ 60
2.2 EMPRESAS TERCEIRIZADAS ...................................................................................................... 61
2.3 COMUNICAÇÃO COMO CLIENTE ............................................................................................ 62
2.4 PROVENÇÃO DA INFORMAÇÃO RELATIVA A PRODUTOS E SERVIÇOS ...................... 63
2.5 CONSULTAS, CONTRATOS OU PEDIDOS, INCLUINDO MUDANÇAS ............................ 64
2.6 OBTENÇÃO DA RETROALIMENTAÇÃO DO CLIENTE RELATIVA A PRODUTOS E 
SERVIÇOS, INCLUINDO RECLAMAÇÕES DO CLIENTE ...................................................... 65
2.7 LIDAR OU CONTROLAR PROPRIEDADE DO CLIENTE ...................................................... 65
3 ESTABELECIMENTO DE REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA AÇÕES DE CONTINGÊNCIA, 
QUANDO NECESSÁRIO.................................................................................................................... 66
4 PROJETO E DESENVOLVIMENTO ................................................................................................. 67
5 SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO ......................................................................... 71
6 MUDANÇAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO ............................................................... 72
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 75
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 77
TÓPICO 2 – AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE .................................................................... 79
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 79
2 PROCESSOS DE AQUISIÇÃO .......................................................................................................... 79
2.1 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO ............................................................................... 80
2.2 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS 
 EXTERNAMENTE ........................................................................................................................... 80
2.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS ................................................................ 81
3 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO ..................................................................................... 82
3.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇOS ............................................ 83
3.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE ................................................................................. 83
3.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS .............. 85
4 PRESERVAÇÃO ................................................................................................................................... 87
5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA ......................................................................................................... 88
5.1 CONTROLE DE MUDANÇAS ..................................................................................................... 89
5.2 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS .............................................................................. 90
5.3 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORME ........................................................................... 91
5.4 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO .......................... 92
6 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA .............................................................................................. 93
6.1 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE ............................................................................... 94
6.2 MEDIÇÃO DOS PRODUTOS E PROCESSOS ............................................................................. 95
6.3 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES................................................................................ 97
RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 99
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 101
IX
TÓPICO 3 – PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE .................................................................... 103
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 103
2 ANÁLISE DE DADOS, MELHORIA CONTÍNUA, AÇÕES PREVENTIVAS E 
 CORRETIVAS ........................................................................................................................................ 103
3 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE ..................................................................................106
4 NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS ...................................................................... 107
5 A MELHORIA CONTÍNUA ............................................................................................................... 109
6 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ........................................................................................ 110
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 113
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 114
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 115
UNIDADE 3 – ISO 14001 E AUDITORIA ........................................................................................... 117
TÓPICO 1 – ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS .......................................................................... 119
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 119
2 A ISO 14001:2015, SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ........................................................... 119
3 A ISO 14001:2015 E SEUS ASPECTOS INTRODUTÓRIOS ........................................................ 122
3.1 ANTECEDENTES E OBJETIVOS .................................................................................................. 122
3.2 FATORES DE SUCESSO E O MODELO PDCA .......................................................................... 123
3.3 CONTEÚDO DA PRESENTE NORMA ....................................................................................... 124
4 ESCOPO .................................................................................................................................................. 125
5 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................. 125
5.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEUS CONTEXTOS ............................................ 125
5.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS DAS PARTES 
 INTERESSADAS .............................................................................................................................. 127
5.3 DETERMINAÇÃO DO ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ....................... 128
5.4 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL .......................................................................................... 129
6 LIDERANÇA.......................................................................................................................................... 129
6.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO ................................................................................................. 130
6.2 POLÍTICA AMBIENTAL ................................................................................................................ 130
6.3 FUNÇÕES, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS .................. 131
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 133
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 135
TÓPICO 2 – PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA 
 NA ISO 14001:2015 ............................................................................................................ 137
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 137
2 PLANEJAMENTO ................................................................................................................................ 137
2.1 AÇÕES PARA TRATAR RISCO E OPORTUNIDADES ............................................................. 137
2.2 OBJETIVOS AMBIENTAIS E PLANEJAMENTO PARA ATINGIR ......................................... 140
3 SUPORTE ............................................................................................................................................... 141
3.1 RECURSOS ....................................................................................................................................... 141
3.2 COMPETÊNCIA .............................................................................................................................. 142
3.3 CONSCIENTIZAÇÃO .................................................................................................................... 143
3.4 COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................ 144
3.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................. 145
4 OPERAÇÃO ........................................................................................................................................... 148
4.1 PLANEJAMENTO, CONTROLE OPERACIONAL E ALTERAÇÕES ..................................... 148
4.2 CONTROLE E INFLUÊNCIA DOS CONTRATADOS E FORNECEDORES EXTERNOS .... 149
4.3 CICLO DE VIDA, DESIGN E DESENVOLVIMENTO ............................................................... 150
X
4.4 REQUISITOS AMBIENTAIS PARA COMPRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS E SUA 
COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................ 151
4.5 PREPARAÇÃO E RESPOSTA PARA EMERGÊNCIAS.............................................................. 151
5 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO .................................................................................................... 153
5.1 MONITORAMENTO, AVALIAÇÃO, ANALISE E MEDIÇÃO ................................................ 154
5.2 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE .......................................................................................... 155
5.3 AUDITORIAS INTERNAS ............................................................................................................. 156
5.4 REVISÃO PELA GESTÃO ............................................................................................................. 157
6 MELHORIA............................................................................................................................................ 158
6.1 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA ....................................................................... 161
6.2 MELHORIA CONTÍNUA............................................................................................................... 162
RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 164
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 165
TÓPICO 3 – AUDITORIA ...................................................................................................................... 167
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 167
2 TIPOS DE AUDITORIA ...................................................................................................................... 168
3 CAMPO DE ATUAÇÃO DA AUDITORIA ..................................................................................... 168
4 DESENVOLVIMENTO DE AUDITORES INTERNOS ................................................................ 169
5 AS ETAPAS DE UMA AUDITORIAS DE QUALIDADE ............................................................. 170
6 RELATÓRIO DE DESENVOLVIMENTO DE AUDITORIA INTERNA ................................... 1727 PREPARAÇÃO PARA AUDITORIA EXTERNA ............................................................................ 174
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 176
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 179
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 181
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................... 183
1
UNIDADE 1
GESTÃO DA QUALIDADE 
TOTAL (GQT)
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade, você será capaz de:
• conhecer os requisitos da ISO 9001:2015; 
• como desenvolver os aspectos da gestão da qualidade para adquirir a cer-
tificação da ABNT NBR ISO 9001:2015;
• saber quais são as outras normas que são compatíveis com ABNT NBR 
ISO 9001:2015; 
• conhecer como a organização deve adequar os tópicos de documentação, 
direção e recursos com a NBR ISO 9001:2015.
Esta unidade está dividida em quatro tópicos. No decorrer da unidade, 
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo 
apresentado.
TÓPICO 1 – CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
TÓPICO 2 – IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
TÓPICO 3 – OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 
TÓPICO 4 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E A GESTÃO DE 
RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
1 INTRODUÇÃO
A certificação da qualidade tem por definição ser uma auditoria realizada 
por uma entidade independente, representante da ABNT e que é chamada de 
organismo de certificação. Esta entidade irá aprovar o sistema de gestão da 
qualidade da empresa avaliando-o segundo as especificações da norma a ser 
certificada, ou dando os pareceres para a empresa chegar à certificação.
O sistema de gestão da qualidade da empresa quando aprovado recebe 
um certificado que atesta a conformidade com a norma seguida. As empresas 
auditadas e que atestaram que cumpriram com todos os requisitos do sistema de 
gestão da qualidade, além da certificação, têm a acreditação como vantagens por 
seguirem regras de organismos internacionais, garantindo a qualidade aos seus 
clientes e estarão à frente de seus concorrentes. 
A certificação que apresentaremos neste capítulo é a da NBR ISO 9001:2015, 
sistema de gestão da qualidade.
2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Cada vez mais com a modernização desenvolvida pelas novas tecnologias 
e a exigência dos consumidores face a evolução constante e a facilidade ao acesso 
à informação fazem com que tenhamos mais nível de exigência em relação à 
qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Chegar a este patamar de satisfazer 
os clientes dentro ou fora da empresa exige bastante dedicação por parte das 
empresas. As principais preocupações vão desde os processos produtivos com 
a valorização do produto segundo os desejos do cliente até o atendimento 
qualitativo cada vez maior deste cliente. 
Se perguntarmos qual é a melhor forma de a empresa atender aos anseios 
ou exigências em alguns casos dos clientes, temos a resposta de que é oferecer 
cada vez mais produtos e serviços alinhados à satisfação total desses clientes. Com 
a globalização, concorrências, troca e desenvolvimento das tecnologias, o acesso 
imediato a informações precisas está provocando, continuamente, mudanças 
nas estratégias das empresas. Para se manterem no mercado, elas precisam se 
reinventar e atender às necessidades dos consumidores com custos cada vez 
menores e garantir a qualidade de seus produtos e serviços em um patamar 
percebido por este consumidor. Para isso, o investimento e aprimoramento da 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
4
qualidade deve fazer parte da gestão da empresa influenciados pela cultura e 
hábitos de consumo direcionando os processos produtivos de forma eficientes e 
a organização a ser competitiva. 
FIGURA 1 – QUALIDADE
FONTE: Moura (2003) apud Camargo (2011)
A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos e 
serviços que atendam e, muitas vezes, até mesmo, antecipem ou surpreendam os 
clientes no atendimento de suas necessidades e desejos. Com esse pensamento, 
a organização deve ter o seu modo de atuar, com a preocupação de implantar 
sistemas de gestão de qualidade, em que envolvam todos os processos internos da 
organização, visando satisfazer a todos os seus públicos: clientes, fornecedores, 
funcionários, acionistas e a comunidade. 
Segundo Camargo (2011, p. 20) 
cuidados relacionados à qualidade não devem somente influenciar a 
percepção dos clientes, mas também devemos considerar a condição 
da qualidade interna nas organizações, em que o ambiente e as relações 
interpessoais proporcionam desenvolvimento e satisfação aos clientes 
internos e a todos que participam da cadeia produtiva.
A qualidade individualizada, focada em um produto ou serviço, necessita 
atender às seguintes condições de atender aos desejos e necessidades dos clientes 
com a preocupação em:
• Produto / serviço disponibilizado ao mercado.
• Os serviços agregados a estes, como por exemplo: acessórios, assistência 
técnica, entregas, garantias etc.
• Informações claras e adequadas ao produto/serviço, como por exemplo: sua 
aplicação, resistência, grau de tolerância etc.
A própria ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da 
qualidade. São estes princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja 
capaz de gerar valor a seus clientes de forma perceptível. Os sete princípios de 
gestão da qualidade, segundo a ABNT (2015, p. 4), são:
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
5
1. Foco no cliente: atender e superar às necessidades dos clientes é 
o foco principal de gestão da qualidade, o que também contribuirá 
para o sucesso de sua empresa em longo prazo. É importante não 
somente atrair, mas manter a confiança de seus clientes, portanto, é 
fundamental adaptar-se às suas necessidades futuras.
2. Liderança: ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos 
por uma liderança forte, é essencial para garantir que todos na empresa 
entendam o objetivo.
3. Engajamento das pessoas: será mais fácil gerar valor aos seus clientes 
se você contar com equipes competentes, dedicadas e qualificadas em 
todos os níveis de sua empresa ou negócio.
4. Abordagem de processo: entender as atividades como uma série de 
processos que se juntam para funcionar como um sistema que ajuda 
a alcançar resultados mais consistentes e previsíveis. Assegurar que 
pessoas, equipes e processos estejam familiarizados com as atividades 
da empresa e como elas se conectam acabará melhorando a eficiência 
da empresa.
5. Melhoria: empresas de sucesso estão sempre focadas em sua 
constante melhoria. É necessário reagir às mudanças no ambiente 
interno e externo se quiser continuar gerando o valor aos seus 
clientes. Isso é de suma importância nos dias atuais, com as condições 
evoluindo cada vez mais rápido.
6. Decisão baseada em evidências: nunca é fácil tomar decisões, e elas 
naturalmente envolvem certo grau de incerteza, mas a possibilidade 
de obter os resultados esperados é maior se suas decisões forem 
baseadas na análise e na avaliação de dados.
7. Gestão de relacionamento: identificar os relacionamentos 
importantes com partes interessadas, como fornecedores, por exemplo, 
e estabelecer um plano para administrá-los levará ao sucesso contínuo 
da empresa.
3 ABNT NBR ISO 9001
Deve-se observar que adotar um sistema de gestão da qualidade é uma 
decisão estratégica para a empresa e auxilia em um melhor desempenho global, 
além da empresa poder buscar iniciativas de desenvolvimentosustentável para 
melhorar sua visibilidade com o cliente em geral. Os benefícios da organização 
em implementar um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ABNT 
NBR ISO 9001:2015 (ABNT, p. 7) podem ser enunciados como:
a) A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos 
requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. 
b) Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente. 
c) Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos.
d) A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de 
sistemas de gestão da qualidade. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
6
Saiba que a ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional 
ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de 
uma organização. INMETRO. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/
CB25docorient.pdf>. Acesso em: 26 out. 2018.
NOTA
Mas por que a ABNT NBR ISO 9001:2015, Sistemas de gestão da qualidade, 
é tão importante?
Segundo o Inmetro (2018), a ABNT NBR ISO 9001:2015 tem como objetivo 
promover a confiança do fornecedor de forma consistente e repetitiva nos 
atributos especificados de seus produtos e/ou serviços. A própria ABNT (2015, p. 
2) conceitua a NBR ISO 9001:2015 como: “uma norma que define os requisitos 
para colocar um sistema de gestão da qualidade em vigor. Ela ajuda empresas a 
aumentar sua eficiência e a satisfação do cliente”.
Criada pela International Organization for Standardization (ISO), a ISO 
9001 é uma série de normas sobre gestão da qualidade que pode ser aplicada a 
empresas, produtos e serviços, contribuindo para a revolução de seus sistemas 
de gestão da qualidade, auxiliando empresas a aumentar sua efi ciência e a 
satisfação do cliente. As normas ISO são avaliadas a cada cinco anos para serem 
atualizadas. A norma ISO 9001:2015, em sua reformulação, tem como objetivo 
ser mais compatível com outros sistemas de gestão, como o sistema de gestão 
ambiental da ISO 14001.
O primeiro lançamento da ISO 9001 foi em 1987, como resultado da 
consolidação de várias experiências com normas nacionais de sistemas de 
gestão da qualidade em vários países. Desde esta data, passou a ser adotada 
por um número cada vez maior de países e organizações, como instrumento de 
uniformização de critérios de qualidade, para sistemas de gestão e de redução de 
barreiras técnicas ao comércio.
 
A ABNT em consonância com as modificações publicou a nova versão 
da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 em substituição à versão anterior (ABNT 
NBR ISO 9001:2008). A nova norma leva em consideração o papel da alta direção, 
tornando-a responsável por responder pelo sistema (accountability). Também 
exige da alta direção que assuma um papel mais ativo no alinhamento do sistema 
da qualidade com as necessidades do negócio e também foram introduzidos 
requisitos de conhecimento organizacional como uma aplicação do conceito de 
gestão do conhecimento ao escopo do sistema de gestão da qualidade. 
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
7
Além de envolver mais a alta direção, a norma NBR ISO 9001 especifica 
os requisitos destinados, essencialmente, a dar confiança aos produto e 
serviços fornecidos por uma organização e elevando a satisfação do cliente. Sua 
implementação tem como objetivo a melhoria da comunicação interna e melhor 
compreensão e controle dos processos da organização.
A nova versão da norma oferece benefícios, tais como:
• coloca grande ênfase no envolvimento das lideranças;
• ajuda a lidar com riscos e oportunidades corporativas de forma estruturada;
• usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais, que são 
especialmente úteis para empresas que utilizam diversos sistemas de gestão, 
como por exemplo, os de segurança e saúde no trabalho, ou continuidade de 
negócios;
• aborda a gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva;
• tem uma utilização mais fácil para empresas de serviços e de tecnologia.
A maior mudança apresentada na norma é a sua nova estrutura. A ABNT 
NBR ISO 9001:2015 tem sua estrutura geral semelhante às outras normas de 
sistemas de gestão, tornando mais fácil para a empresa o uso de diversos sistemas 
de gestão. Um foco maior nesta versão é dado à gestão de risco. Lembrando que o 
item gestão de risco sempre fez parte desta norma em outras versões, mas a nova 
versão aborda esse ponto com mais atenção (ABNT, 2015).
Abordagem em processo
Com a abordagem em processo, a ABNT NBR ISO 9001:2015 continua 
utilizando o ciclo PDCA, como nas versões anteriores. E, com a abordagem em 
processos, a organização habilita-se melhor a planejar esse item (processo) e suas 
interações, como verificado na figura a seguir:
FIGURA 2 – REPRESENTAÇÃO ESQUEMÁTICA DOS ELEMENTOS DE UM PROCESSO
FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. IX)
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
8
A representação esquemática do processo e das interações de seus 
elementos acima mostra os pontos de monitoramento e medição necessários 
para o controle, de forma especificada, para cada processo e deve ser levado em 
consideração, que eles podem variar dependendo dos riscos relacionados.
Outra questão segundo a aplicação da norma a NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 
2015, p. IX) é que a abordagem de processo no sistema de gestão da qualidade 
pode proporcionar: 
 
a) entendimento e consistência no atendimento a requisitos; 
b) a consideração de processos em termos de valor agregado; 
c) o atingimento de desempenho eficaz de processo; 
d) melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.
CICLO PDCA
O ciclo PDCA, como ferramenta nesta norma, auxilia a organização 
a assegurar que seus processos possuam recursos suficientes, para serem 
gerenciados adequadamente, auxiliando na busca de oportunidades para 
melhorias, bem como, que as ações de melhorias sejam tomadas. 
FIGURA 3 – CICLO PDCA SEGUINDO A NORMA NBR ISO 9001:2015 E SUAS SEÇÕES
FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. X)
Observe que os números que estão entre parêntese na figura referem-se a 
cada seção da norma NBR ISO 9001:2015.
De forma geral, a utilização do ciclo PDCA pode acontecer fazendo-se as 
verificações nos processos da organização como:
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
9
• Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos, recursos 
necessários para obtenção de resultados conforme os requisitos dos clientes e as 
políticas da organização, que em consonância com a norma NBR ISO 9001:2015 
(na figura anterior apresentada) são: 
o 1º – Os requisitos do cliente, necessidades e expectativas de partes 
interessadas/pertinentes e o contexto da organização (seção 4 da NBR ISO 
9001:2015).
Do (fazer): Ou seja, implementar o que foi planejado, que no contexto prático 
da norma, são:
o 2º – A parte do apoio (seção 7) e operações (seção 8) da norma NBR ISO 
9001:2015.
Check (checar): avaliar, monitorar, onde é aplicável e medir os processos, 
produtos e serviços desenvolvidos com a políticas, objetivos e requisitos, 
apresentando os resultados, apresentados nas seções da norma como:
o 3º – Avaliação de desempenho (seção) em relação ao cliente, produtos e 
serviços e o próprio sistema de gestão da qualidade.
Act (agir): com objetivo de executar ações para melhorar desempenho, 
conforme as necessidades da organização que na norma é apresentada:
o 4º – As devidas melhorias mencionadas na seção 10 da norma NBR ISSO 
9001:2015 (ABNT, 2015).
Observa-se que todo o sistema tem a supervisão da direção, sendo 
colocado pela norma como parte integrante da realização do sistema de gestão da 
qualidade em todas as áreas da empresa e frente a todas decisões implementadas 
por ela (NBR ISO 9001:2015), bem como a decisão ou não do que ser informação 
documentada conformetambém prevê a norma.
Mentalidade de risco
Uma das grandes preocupações da Norma NBR ISO 9001: 2015 é a 
mentalidade de risco que significa que a organização está habilitada a determinar 
quais os fatores que podem causar desvios no seu sistema de gestão da qualidade 
em relação ao que foi planejado e nos seus processos e ainda preocupar-se em 
prática de controles preventivos para diminuir efeitos prejudiciais e melhorar o 
número de oportunidades que apareçam.
A preocupação com a mentalidade de risco (conforme a Seção A.4 da 
Norma NBR ISO 9001: 2015) é primordial para ter-se um sistema de gestão 
da qualidade com boas devolutivas para a organização. A preocupação com o 
conceito de risco nas versões anteriores da Norma NBR ISO 9001: 2015 estavam 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
10
explicitadas. Conforme a ABNT (2015, p. 12), um exemplo da norma atual são 
“as realizações de ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais, 
analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir 
recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não conformidade”. 
Para estar em conformidade com a Norma NBR ISO 9001: 2015, a 
organização precisa, conforme a ABNT (2015, p. 12), “planejar e implementar 
ações para abordar riscos e oportunidades”. A preocupação com os riscos e 
oportunidades faz com que a organização tenha um aumento na eficácia do seu 
sistema de gestão da qualidade, pleiteando melhores resultados e prevenindo os 
efeitos negativos como o exemplo (ABNT, 2015, p. 13):
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situação 
favorável ao atingimento de um resultado pretendido, por exemplo, 
um conjunto de circunstâncias que possibilite à organização atrair 
clientes, desenvolver novos produtos e serviços, reduzir desperdício 
ou melhorar produtividade. Ações para abordar oportunidades 
podem também incluir a consideração de riscos associados. Risco é o 
efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou 
negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer 
uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco 
resultam em oportunidades.
4 REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015
As principais mudanças na norma ISO 9001:2015 são o foco nas ações 
planejadas baseadas no mapeamento de processos, análise e gestão de riscos, 
gestão de mudança; e as exigências de liderança reforçada, conhecimento e 
comprometimento organizacional, em todos os níveis.
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 (como é chamada aqui no Brasil e que 
é a versão mais recente da norma ISO 9001 e que doravante chamaremos de NBR 
ISO 9001:2015 para fins de estudo) é constituída por um número de diferentes 
seções, sendo cada uma delas voltada a um requisito envolvido, como veremos a 
seguir (ABNT, 2015):
• Seção 0 – Introdução 
Nesta seção são tratados os seguintes aspectos de forma ampla: benefícios 
para a organização com a implementação do sistema de gestão da qualidade 
baseado na norma NBR ISO 9001:2015, os princípios da gestão da qualidade, 
como se dá a abordagem de processo dentro da norma, a utilização do ciclo 
PDCA como técnica utilizada pela norma, a abordagem ao risco de maneira mais 
acentuada e o relacionamento da norma certificadora NBR ISO 9001:2015 com as 
outras normas do sistema de gestão de qualidade. 
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
11
• Seção 1 – Escopo
O escopo visa especificar os requisitos para um sistema de gestão da 
qualidade, de forma genérica para todos os tipos de empresas independente de 
tamanho, ou de produto e serviços que desenvolve visando buscar a satisfação 
do cliente.
• Seção 2 – Referências Normativas
Faz alusão à ABNT NBR ISO 9000:2015, sistemas de gestão da qualidade: 
fundamentos e vocabulário como referência normativa para a norma certificadora 
ABNT NBR ISO 9001:2015.
• Seção 3 – Termos e definições
Para aplicação na norma certificadora NBR ISO 9001: 2015, são utilizados 
definições e termos da norma ABNT NBR ISO 9000: 2015.
• Seção 4 – Contexto da organização
Desenvolve vários parâmetros para organização da empresa pensar 
dentro do contexto do sistema de gestão da qualidade da NBR ISO 9001:2015, 
como veremos a seguir:
Entendendo a organização e seu contexto: faz a empresa preocupar-se com 
questões internas e externas visando as suas estratégias e a busca de resultados 
de seu sistema de gestão da qualidade nos requisitos positivos e negativos 
relativos a questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, 
de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, 
regionais ou locais do contexto externo, bem como, valores, cultura, conhecimento 
e desempenho da organização no contexto interno da organização.
Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: neste 
aspecto é necessário determinar quem são as partes interessadas e os requisitos 
dessas partes interessadas pertinentes ao sistema de gestão da qualidade. 
O objetivo é atender aos requisitos dos clientes e aos requisitos estatutários e 
regulamentares aplicáveis, para organização desenvolver produto e serviços 
dentro desses parâmetros. 
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade: o mesmo deve 
ser determinado pelos limites e a aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade, 
considerando as questões externas e internas referidas em 4.1; os requisitos das 
partes interessadas pertinentes referidos em 4.2 e os produtos e serviços da 
organização. A aplicação de todos os requisitos da NBR ISO 9001:2015 se dará se 
eles forem aplicáveis no escopo do sistema de gestão da organização. O escopo deve 
informar os tipos de produtos e serviços justificando todos os requisitos da norma 
que não são aplicáveis ao escopo do sistema de gestão da qualidade da empresa (e 
que não assegurem para a empresa a conformidade de seus produtos e serviços).
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
12
Observando que o escopo do sistema de gestão da qualidade da 
organização precisa ser uma informação documentada disponível na organização, 
como tantas outras informações que precisam de maiores atenções da empresa, 
em termos de documentação e que veremos no tópico 2.2 deste livro de estudos. 
Sistema de gestão da qualidade e seus processos 
No que se refere à rotina de processo, a organização necessita estar atenta 
para desenvolver ou colocar seu processo de acordo com a norma, para isso, deve 
seguir alguns parâmetros que são solicitados pela norma como informa a ABNT 
(2015).
Implementar, manter e melhorar sempre o sistema de gestão da qualidade, 
seus processos e suas interações, conforme os requisitos da NBR ISO 9001:2015. 
Tendo a preocupação de ressaltar os processos necessários para o sistema de gestão 
da qualidade e como se dá sua aplicação na organização, com as informações de: 
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses 
processos; 
b) determinar a sequência e a interação desses processos; 
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, 
medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários 
para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos; 
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar 
a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos; 
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de 
acordo com requisitos do 6.1 da norma NBR ISO 9001:2015;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças 
necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus 
resultados pretendidos; 
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade (ABNT, 
2015, p. 2).
E a organização deve determinar quais processos devem determinar quais 
processos devem estar na forma de informação documentada (ABNT, 2015).
• Seção 5 – LiderançaNa questão da liderança, falaremos mais especificamente no tópico 
responsabilidade da direção, mas as questões de maior preocupação pertinentes 
às lideranças são: o comprometimento da liderança em relação ao sistema de 
gestão da qualidade da NBR ISO 9001:2015, preocupação com o cliente interno 
e externo, o desenvolvimento da manutenção da política da qualidade e a 
comunicação, delegação de responsabilidades e papéis dentro do sistema de 
gestão da qualidade.
• Seção 6 – Planejamento
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
13
Nesta norma temos uma abordagem com maior preocupação na gestão de 
risco e nas oportunidades, que deve fazer parte do planejamento deste sistema de 
gestão da qualidade, observando os requisitos externos e internos da organização 
necessários para o seu direcionamento estratégico e conforme os requisitos das 
partes interessadas. A preocupação em determinar os riscos e as oportunidades, 
segundo a norma NBR ISO 9001:2015 pela ABNT (2015, p. 5), podem ser verificados 
como:
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus 
resultados pretendidos; 
b) aumentar efeitos desejáveis; 
c) prever, ou reduzir, efeitos indesejáveis; 
d) alcançar melhoria.
No planejamento da organização deve-se preocupar-se com as ações que 
abordam riscos e oportunidades como:
1) integrar e implementar as ações nos processos do seu sistema de 
gestão da qualidade;
2) avaliar a eficácia dessas ações. 
Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser 
apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e 
serviços (ABNT, 2015, p. 5).
O planejamento dos objetivos do sistema de gestão da qualidade em todos 
os níveis é necessário e para serem alcançados eles devem:
a) ser coerentes com a política da qualidade; 
b) ser mensuráveis; 
c) levar em conta requisitos aplicáveis; 
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para 
aumentar a satisfação do cliente; 
e) ser monitorados; 
f) ser comunicados; 
g) ser atualizados como apropriado (ABNT, 2015, p. 6).
Os objetivos da qualidade devem ser mantidos como informações 
documentadas pela organização.
No planejamento de como alcançar os objetivos de qualidade, a 
organização precisa saber o que será feito, quais são os recursos necessários, 
a pessoa responsável, a data de conclusão e de que forma serão realizadas as 
avaliações dos resultados.
Durante o processo, a empresa pode verificar modificações no sistema de 
gestão da qualidade que devem ser realizadas de maneira planejada e sistemática 
considerando os seus propósitos e consequências, a manutenção do sistema de 
qualidades, a disponibilidade de recursos e a possível modificação de autoridades 
e responsáveis dentro do sistema.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
14
• Seção 7 – Apoio
O apoio devido, conforme a norma NBR ISO 9001:2015, relaciona-se ao 
fornecimento necessário de recurso para a melhoria contínua na questão do 
que precisa ser adquirido do provedor externo e as capacidades e restrições 
de recursos internos existentes. A organização precisa capacitar e promover as 
pessoas necessárias para conseguir implementar e manter o sistema de gestão da 
qualidade implementado seu processo e operações.
 
 No requisito de infraestrutura, os edifícios, transportes, tecnologia de 
informação, comunicação, equipamentos (softwares, máquinas, ferramentas e 
outros), a organização precisa verificar quais são as necessidades de estrutura para 
desenvolver seus processos e obter a conformidade de seus serviços e produtos, 
conforme o sistema de gesto da qualidade da norma NBR ISO 9001:2015.
 
Quanto ao ambiente adequado para se desenvolver a operação dos 
processos e os serviços, ele deve estar pautado em fatores físicos e humanos. Os 
fatores humanos são: o respeito entre aqueles que trabalham, sem discriminação, e 
estresse ou propenso à exaustão. Já os fatores físicos são: a temperatura adequada, 
luminosidade, higiene, ruído e fluxo de ar condizente. A não adequação desses 
fatores podem causar diferenças substanciais no desenvolvimento dos processos 
da organização (ABNT, 2015).
A preocupação no ambiente de operação dos processos também deve 
estar pautada na preocupação com os fatores físicos (qualidade do ambiente como 
mencionado no parágrafo anterior), sociais (não discriminatório) e psicológico 
(não estressante), adequando-se ao bem-estar do ambiente conforme o serviço ou 
produto desenvolvido. Ao apoio nas questões de recursos de monitoramento e 
medição será dedicado um tópico específico mais à frente (ABNT, 2015).
Faz parte ainda deste item da norma, a preocupação com:
• rastreabilidade de medição; 
• conhecimento organizacional necessário para o desenvolvimento de suas 
operações;
• competência quanto ao que cada pessoa responsável deverá fazer dentro do 
sistema de gestão da qualidade da norma NBR ISO 9001: 2015;
• conscientização do trabalho desempenhado para alcançar ou manter a 
política de qualidade;
• a comunicação interna e externa para o sistema de gestão da qualidade 
definindo quando e sobre o que comunicar, a quem se dirigir e quem deverá 
desenvolver as comunicações (ABNT, 2015).
• Seção 8 – Operação
TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE
15
No requisito de operações, a empresa deve apresentar planejamento e 
controle operacionais conforme as determinações abordadas na Seção 6 da norma 
NBR ISO 9001:2015, que apresenta o planejamento nos processos de produtos e 
serviços, ou seja, a organização deve ter preocupação com o controle dos processos 
terceirizados assim como:
• os requisitos para produtos e serviços em relação à comunicação com o cliente;
• determinação de requisitos relativos a produtos e serviços; 
• a análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços (especificados e 
não especificados pelo cliente, organização, entre outros); 
• possíveis mudanças nos requisitos para produtos e serviços;
• o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, seus controles (no âmbito 
de complexidade, desenvolvimento, recursos necessários, pessoas, controles, 
clientes e informações documentadas). E as possíveis mudanças do projeto 
e reações adversas sobre as conformidades, requisitos da norma NBR ISO 
9001:2015;
• a provisão do controle de processos, produtos e serviços providos externamente, 
informando aos provedores externos os requisitos exigidos para os processos 
destes e que devem ser cumpridos por eles, conforme estipulado no sistema de 
gestão da qualidade da organização;
• produção e provisão de serviços controlos, também em forma de informação 
documentada, com as características dos produtos ou serviços a serem 
desenvolvidos, resultados esperados, monitoramentos, infraestrutura 
necessária, pessoal competente, prevenções contra erros, como deve ser feita a 
entrega deles, sua identificação e rastreabilidade;
• a organização deve preocupar-se com a propriedade de clientes ou provedores 
externos, atividades de pós entrega também usados para o desenvolvimento, 
ou incorporação nos seus produtos e serviços;
• as atividades de pós-entrega também fazem parte da preocupação desta 
norma em relação ao cliente, datas estipuladas e as consequências indesejáveis 
associadas aos seus produtos e ou serviços, bem como não conformidades 
detectadas conforme estipuladas pela norma NBR ISO 9001:2015, bem como 
responsáveis pela liberação ou não ao cliente (ABNT, 2015).
A ABNT (2015, p. 17), na norma NBR ISO 9001:2015, coloca que as “atividades 
pós-entregas podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações contratuais, como 
serviços de manutenção e serviços suplementares, como reciclagem ou disposição final”.
NOTA
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
16
• Seção 9 – Avaliação de desempenho
Neste tópico temos o monitoramento, a medição, análise e avaliaçãoem 
relação:
• ao que a empresa deve determinar que deve ser monitorado nas questões 
medidas e análises a serem realizadas e avaliações para assegurar seu 
sistema de gestão da qualidade;
• a satisfação do cliente;
• a análise e avaliação de informações que julgar apropriada;
• as auditorias internas conduzidas no âmbito do sistema de gestão da 
qualidade;
• a análise crítica realizada pela direção em relação ao sistema de gestão da 
qualidade como um todo e as oportunidades de melhoria, mudanças e 
outras necessidades, além das necessárias informações documentadas com 
os resultados de análises críticas realizadas pela direção (ABNT, 2015).
• Seção 10 – Melhoria
Neste tópico, a preocupação com as melhorias está relacionada 
à oportunidade de implementar ações de prevenção, controle, correção, 
minimização, antecipação ou eliminação das não conformidades, buscando a 
satisfação do cliente em todas as áreas da organização e a eficácia do sistema de 
gestão da qualidade desenvolvido a partir da norma NBR ISO 9001:2015.
Até aqui apresentamos todos os requisitos que existem na norma ISO 
9001:2015 e que devem ser aplicados na organização. Nos próximos tópicos, serão 
explicitados os temas de maior preocupação na norma.
17
Neste tópico, você aprendeu que:
• A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos 
e serviços que atendam, antecipem ou surpreendam os clientes em suas 
necessidades e desejos.
• A ABNT NBR ISO 9001:2015 tem sua norma baseada na abordagem de 
processo, utilização do ciclo PDCA, mentalidade de risco e ampla participação 
da alta direção em todo sistema de gestão da qualidade.
• A norma ABNT NBR ISO 9001:2015, em suas seções, trata dos requisitos 
necessários para implementação do sistema de gestão da qualidade e estes 
requisitos são: metodologias utilizadas para sua implementação, escopo, 
referências normativas, termos e definições, contexto da organização, liderança, 
planejamento, apoio, operação, avaliação de desempenho e melhorias.
RESUMO DO TÓPICO 1
18
1 A mentalidade de risco, apesar de já existir nas versões anteriores da norma 
NBR ISO 9001, na versão 2015, ele assume como item de maior preocupação 
pela norma. Qual é seu significado frente à organização? 
2 Assinale a alternativa correta referente aos benefícios da nova versão da 
norma NBR ISO 9001:2015. 
a) ( ) Coloca grande ênfase no envolvimento das lideranças e ajuda a lidar com 
riscos e oportunidades corporativas de forma estruturada.
b) ( ) Usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais, que são 
especialmente úteis para empresas que utilizam diversos sistemas de gestão, 
como por exemplo, os de segurança e saúde no trabalho, ou continuidade de 
negócios.
c) ( ) Aborda a gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva e tem 
uma utilização mais fácil para empresas de serviços e de tecnologia.
d) ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
3 Em relação aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015, correlacione a 
primeira coluna com a segunda de forma correta.
a) Referência normativa.
b) Contexto da organização.
c) Operação.
d) Apoio.
e) Avaliação de desempenho.
f) Planejamento.
( ) Documento referencial, indispensável para aplicação, no caso da NBR ISO 
9001:2015, é a ABNT NBR ISO 9000: 2015.
( ) Faz a empresa preocupar-se com questões internas e externas visando as suas 
estratégias e a busca de resultados de seu sistema de gestão da qualidade 
nos requisitos positivos e negativos relativos a questões provenientes dos 
ambientes legal, tecnológico, competitivo, entre outras questões.
( ) No requisito de operações, a empresa deve apresentar preocupação com 
terceirizados, clientes, requisitos relativos a produtos e serviços, entre outros.
( ) Conforme a norma NBR ISO 9001:2015, relaciona-se ao fornecimento 
necessário de recurso para a melhoria contínua na questão do que precisa 
ser adquirido do provedor externo e às capacidades e restrições de recursos 
internos existentes.
( ) Tem-se o monitoramento, medição, análise e avaliação em relação: ao que a 
empresa deve determinar que deve ser monitorado nas questões medidas, 
análises a serem realizadas, avaliações para assegurar seu sistema de gestão 
da qualidade, a satisfação do cliente, entre outros itens importantes para a 
organização.
AUTOATIVIDADE
19
( ) Nesta norma tem-se uma abordagem com maior preocupação na gestão 
de risco e nas oportunidade, que devem fazer parte do planejamento 
deste sistema de gestão da qualidade, observando os requisitos externos e 
internos da organização necessários para o seu direcionamento estratégico 
e conforme os requisitos das partes interessadas.
20
21
TÓPICO 2
IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
A ISO 9001:2015 é um dos vários sistemas de gestão da qualidade que 
podem ser implementados em qualquer empresa, não importa o tamanho, a 
quantidade de clientes, mas, sim, para que fim é a certificação, observando o 
planejamento estratégico da empresa. Para implantá-la, é interessante seguir 
alguns passos, que serão apresentados, para que as diretrizes da norma sejam 
implantadas.
As empresas que desenvolvem o sistema de gestão da qualidade da ISO 
9001:2015 possuem preocupação em desenvolver qualidade compatível com as 
empresas em nível mundial, pois a norma compatibiliza preocupações e ações 
que podem ser utilizadas por qualquer empresa de manufatura e serviços.
Essa maior abrangência teve ampliação na versão de 2015 da ISO 14001, 
que entre os pontos tratados, reconhece que a alta hierarquia precisa estar mais 
envolvida e atuante na gestão da norma com relação à preocupação com os riscos, 
tendo um olhar para antecipar os problemas a partir de situações semelhantes já 
vivenciadas pela organização e uma maior interação com as outras normas da 
família ISO, com seções comuns e que podem ser aproveitadas, como no caso 
da ISO 14001:2015, que é o que você visualizará em vários assuntos do livro de 
estudos.
2 COMO IMPLANTAR A NBR ISO 9001:2015
 
A seguir são apresentados passos de como a organização deve preparar-
se, antecipadamente, para instituir a NBR ISO 9001:2015 como um todo.
1º – Definir o método de implantação
Há vários métodos para implantar a NBR ISO 9001:2015 e a organização é 
que deve analisar e escolher qual é o método mais adequado que pode ser:
• O método convencional é o qual o consultor faz visitas presenciais à empresa, 
pode chegar a 30-36 visitas para implantar a norma NBR ISO 9001:2015. As 
visitas dos consultores são consideradas caras para empresas pequenas que 
possuem orçamento limitado. 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
22
• No compartilhamento de consultorias, várias empresas em acordo reúnem-se 
para utilizar o mesmo consultor, que irá tirar as dúvidas dessas. Nessa opção 
há a redução de custos de hospedagem do consultor e outras despesas extras, 
o valor pode cair pela metade se comparado ao método convencional.
• Sanar as dúvidas diretamente por e-mail pode ser outra opção: dessa maneira 
outras empresas que já implantaram a norma ou até mesmo uma consultoria, 
que a desenvolva parte presencial, disponibilizar-se-ia para sanar dúvidas 
por e-mail. Esse não é o método mais adequado e, em termos de custos de 
implantação, também se torna bastante custoso. 
• A implantação de softwares para a gestão da qualidade: esse método pode ser 
usado por qualquer empresa, independentemente do tamanho, e, dependendo 
do software, há a integração com outras ferramentas e softwares da própria 
empresa, como os ERPs.
• Utilização de algum colaborador com experiência ou que foi capacitado para 
implementar a NBR ISO 9001:2015 pela organização ou que já a realizou em 
outra organização (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).
Escolhido o método, deve-se adotar os procedimentosa seguir. 
2º – Analisar o sistema de gestão 
Antes mesmo de iniciar a implantação da NBR ISO 9001:2015, verificar 
quais são os requisitos da norma que já são atendidos e se há necessidade de 
melhorias. A partir desse diagnóstico, desenvolve-se o plano de ação para a 
implantação da NBR ISO 9001:2015.
3º – Montar a equipe de implantação específica
A escolha da equipe acontece após a análise do sistema de gestão e da 
identificação dos pontos em que há necessidade de melhorias. Para condução da 
equipe de implantação, é necessário que a alta direção especifique uma pessoa 
com conhecimento no funcionamento da empresa e em seus processos. Além 
dessa liderança, há necessidade de definir outros colaboradores, considerados 
lideranças em suas áreas, que também tenham conhecimento dos processos 
da empresa, para que as modificações sejam aplicadas de forma efetiva, sem 
contestações ou resistências por parte de outros colaboradores.
4º – Planejamento 
Para implantar a NBR ISO 9001:2015 são necessários um grande 
planejamento e o desenvolvimento de um plano de ação, a partir de um diagnóstico 
realizado, para considerar todos os pontos de melhoria necessários na empresa.
O plano de ação deve preocupar-se com:
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
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• Além das ações a serem realizadas, estas devem estar em consonância com 
a informação documentada, definindo quais atividades serão implantadas, 
quem serão os responsáveis por quais atividade e os prazos estipulados de 
implantação.
• Envolvimento dos colaboradores a partir da direção, para que as normas 
efetivamente funcionem na empresa. Algumas considerações para esse 
encaminhamento podem ser feitas, tais como:
ᵒ Repasse de conhecimento sobre a implantação da NBR ISO 9001:2015, 
porque há a prerrogativa de que ninguém adere a uma prática se não a 
conhece. E, em um primeiro momento, é necessário desenvolver reuniões 
apresentando do que se trata a NBR ISO 9001:2015, seus benefícios, ações 
para implantação, quem irá conduzir o processo, o que a empresa espera dos 
colaboradores e quais são os benefícios que a implementação da norma trará 
para a empresa, como maior crescimento, credibilidade com fornecedores e 
clientes, principalmente a nível internacional.
ᵒ Apresentação para todos na empresa. A organização precisa obter 
o maior número de engajados na implantação da NBR ISO 9001. A 
ideia deve ser apresentada tanto para os colaboradores internos como 
anunciada externamente para fornecedores e concorrência, através de post, 
desenvolvimento de logotipo especial para o projeto ISO 9001, informar 
a imprensa através de um release, de forma que a comunidade perceba 
que todos na empresa estão participando de sua implementação e que ela 
seja reconhecida como uma organização preocupada com os aspectos de 
qualidade. 
ᵒ Os avanços devem ser comunicados: cada passo conquistado durante o 
projeto deve ser comunicado, como forma de estímulo para os colaboradores 
envolvidos no processo de implantar a NBR ISO 9001:2015 e também de 
mostrar o agradecimento com a equipe diretamente envolvida. Para deixar 
todos informados, é interessante enviar relatórios sazonais, colocar no jornal 
da empresa e continuar a desenvolver treinamentos durante a implantação.
• Reconhecimento das melhores práticas pela alta direção: é uma prática que traz 
benefícios na implantação e faz com que os colaboradores se sintam motivados e 
prestigiados, além de incentivar a empresa como um todo no desenvolvimento 
e preocupação com novas práticas e melhorias para implantação da NBR ISO 
9001:2015. A premiação pode ir desde um reconhecimento público até um elogio 
durante as reuniões, cabe à empresa estipular. Deve-se verificar que é possível 
o envolvimento do colaborador e que há diversas práticas de reconhecimento, 
podendo ser de forma gratuita, a reserva de premiações em dinheiro e que 
qualquer empresa, de qualquer tamanho pode desenvolvê-la, incluindo as que 
possuam orçamento reduzido (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
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5º – Implantar os requisitos da ISO 9001
Para o momento da implantação da ISO 9001, a preocupação deve ser 
a efetivação do sistema de gestão da qualidade e, em conjunto, a melhoria 
contínua dos processos da organização. Para essa efetivação, há necessidade 
de treinamento dos colaboradores, familiarizando-os com as novas práticas, 
as modificações e como elas devem ser realizadas diariamente. A implantação 
da NBR ISO 9001:2015 traz mudanças culturais para a empresa, pois modifica 
processos realizados diariamente e, para que isso aconteça, o colaborador deve 
internalizar para si a gestão da qualidade, e em alguns casos, essa efetivação, acaba 
sendo desenvolvida também, conforme depoimento, na casa dos colaboradores, 
com aplicação de ações aprendidas na organização em casa.
 Por isso, o processo de implantação da NBR ISO 9001:2015 pode demorar 
e as ações só conseguirão ser implementadas a médio e longo prazo. Todavia, as 
ações mais importantes para que ela se desenvolva são: apresentar os objetivos 
e mostrar os resultados e o colaborador é peça fundamental na implantação 
(BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).
6º – Auditoria interna
A auditoria interna é desenvolvida ao final da implantação do processo 
de implantação da NBR ISO 9001:2015, na verdade, essa primeira auditoria 
necessária é chamada de pré-auditoria. Tem como objetivos: verificar se todas 
as ações estipuladas pela NBR ISO 9001:2015 foram implementadas de maneira 
correta e identificar falhas e erros que ocorreram no processo de implantação, 
para serem retificados ou até desenvolver melhorias.
 
A auditoria interna também promove verificações na questão de haver 
necessidade de incluir mais dados que complementem ações e informações já 
implementadas pela norma. Lembrando que a norma prevê a contínua melhoria 
de qualidade por parte da organização. A auditoria pode ser realizada pela equipe 
de implementação se bem treinada ou por auditoria contratada (BOMBANA, 
2010; QUALYTEAM, 2016).
7º – Contratar auditoria para a certificação
Para as empresas que desejam a certificação da NBR ISO 9001:2015, 
é necessário que se contrate uma auditoria certificadora que tenha o aval para 
realizar uma auditoria oficial. Só essa certificadora pode aprovar as práticas 
implantadas na empresa e emitir o certificado da NBR ISO 9001:2015 para a 
organização. Deve-se lembrar que o certificado tem prazo de validade e há 
as manutenções regulares da certificação e práticas a serem feitas, para que a 
organização não volte às práticas antigas.
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
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2.1 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES DE GESTÃO
 A utilização de softwares de gestão pode ser de grande valia nos processos 
de implantação da NBR ISO 9001:2015. Essa é uma opção, ao invés de contratar 
um consultor, pode-se contratar uma empresa especializada em softwares de 
gestão da qualidade que irá fazer as vezes de consultoria para a implantação da 
NBR ISO 9001:2015 e o suporte para a utilização pela organização do software de 
gestão.
Muitos softwares de gestão têm a possibilidade de integração de outras 
plataformas importantes para a gestão organizacional e também ao sistema 
utilizado pela empresa, como é o caso dos softwares ERP (Enterprise Resourcing 
Planning em português Sistema de Gestão Empresarial) auxiliando no desempenho 
da organização.
2.1.1 Integração ao ERP
O software ERP quando adquirido pela organização pode ser adaptado 
para cada necessidade da organização e incluí o software de gestão da qualidade, 
ocasionando melhoras nos processos e no controle de dados.
De forma geral, o sistema ERP são softwares que tem como princípio 
integrar os diversos dados de uma empresa. Isso acontece com a integração 
das informações de cada departamento da organização por meio demódulos 
integrados, facilitando a verificação dos dados e a análise das informações de 
forma mais rápida e assertiva.
Agora que temos a noção de como devemos proceder para desenvolver 
de forma geral a implantação da NBR ISO 9001:2015, vamos estudar os aspectos 
que tratam a norma de forma mais profundo nas suas várias seções e sob vários 
aspectos, como veremos a seguir (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).
3 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS
As modificações realizadas quanto à documentação e ao registro na NBR 
ISO 9001:2015 vêm ao encontro de ter-se uma seção comum alinhada às outras 
normas do sistema de gestão. Podemos observar isso no quadro a seguir.
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
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QUADRO 1 – RELAÇÃO DAS SEÇÕES DA NBR ISO 9001:2015 COM AS SEÇÕES DE OUTRAS 
NORMAS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. 30)
OBS.: Quando você verificar que o quadro apresenta a palavra “todas”, significa que todas as 
subseções de uma seção da norma estão relacionadas com a da NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015).
3.1 RELACIONAMENTO DA NBR ISO 9001:2015 COM 
OUTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTÃO 
A NBR ISO 9001:2015 tem sua estrutura desenvolvida pela ISO com o 
objetivo de haver um alinhamento entre suas normas dos sistemas de gestão, 
como podemos verificar na figura a seguir. Reforçando que a NBR ISO 9001:2015 
faz a organização desenvolver as prerrogativas na área de processo com o auxílio 
do ciclo PDCA (como vimos no Tópico 1 desta unidade de estudos), a mentalidade 
de risco, para trazer o seu sistema de gestão da qualidade em consonância com 
outras normas do sistema de gestão da qualidade, e tendo estas organizações 
desejo de avançar além dos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015 podem 
desenvolver-se implementando com as seguintes normas que são apresentadas 
a seguir. 
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
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FIGURA 4 – SÍMBOLO GRÁFICO DA ISO
FONTE: <https://www.iso.org/fi les/live/sites/isoorg/fi les/archive/pdf/en/graphical-symbols_
booklet_es.pdf>. Acesso em: 26 out. 2018.
• NBR ISO 9000, sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário: 
é a norma que dá a base fundamental para se entender e implementar a NBR 
ISO 9001:2015. Os princípios de gestão da qualidade são desenvolvidos mais 
detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram observados quando da 
elaboração da norma NBR ISO 9001:2015. Conforme a ABNT (2015, p. 27), 
“estes princípios não são requisitos em si, mas eles formam o fundamento 
dos requisitos especifi cados por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 também 
defi ne os termos, defi nições e conceitos utilizados nesta Norma”.
• NBR ISO 9004, gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma 
abordagem da gestão da qualidade: desenvolve as diretrizes para que as 
organizações possam complementar com mais itens do que as apresentadas 
pela NBR ISO 9001:2015, no requisito de seu desempenho geral. A ABNT NBR 
ISO 9004 apresenta mais orientações sobre a metodologia de autoavaliação 
para que a organização possa avaliar-se.
• NBR ISO 10001, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para 
códigos de conduta para organizações: dá as devidas orientações para que a 
organização saiba determinar quais são os requisitos de satisfação do cliente e 
como atender às expectativas e necessidades desse cliente. A NBR ISO 1001 tem 
como objetivo aumentar a confi ança do cliente na organização e perceber que 
a organização está preocupada com ele, de forma a reduzir a probabilidade de 
desentendimentos e reclamações por parte do cliente. 
• NBR ISO 10002, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes 
para o tratamento de reclamações nas organizações: é uma norma que 
também está orientada quanto à satisfação do cliente, mais especifi camente, 
nos processos de tratamento de reclamações e que conforme a ABNT (2015, p. 
28) “pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas dos 
reclamantes, trazendo a solução de qualquer reclamação recebida”. A NBR ISO 
10002 apresenta, em sua norma, como desenvolver um processo de reclamações 
aberto, de fácil utilização e apresentando como desenvolver o treinamento dos 
colaboradores. Essa norma também foi desenvolvida para ser aplicada em 
pequenos negócios. 
• NBR ISO 10003, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para 
a resolução externa de litígios das organizações: esta norma orienta também 
a satisfação do cliente, voltando-se para a resolução de litígios externos de 
UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
28
forma positiva no que tange reclamações relacionadas aos seus produtos. 
A busca de resolução de litígios é uma maneira para a organização reparar 
a sua imagem e o problema junto ao cliente quando esta não soluciona uma 
reclamação internamente. Deve-se observar que a maior parte das reclamações 
pode e deve ser solucionada dentro da organização, sem esses procedimentos 
contraditórios (ABNT, 2015).
• NBR ISO 10004, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para 
monitoramento e medição: nesta norma, tem-se a orientação voltada também 
para aumentar a satisfação do cliente através da identificação de oportunidades 
de melhoria dos produtos, processos e atributos que sejam importantes para 
o consumidor. Essa preocupação que traz a norma, em saber qual o valor 
percebido pelo cliente, é que pode fazer com que ele tenha maior fidelidade à 
empresa. 
• NBR ISO 10005, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos 
da qualidade: a orientação é estabelecida, conforme ABNT (2105, p. 28), “para 
utilizar-se os planos da qualidade como meios de relacionar os requisitos de 
processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar métodos e práticas que 
apoiem a realização do produto”. A utilização dessa norma faz com que esses 
planos de qualidade garantam maior confiança de que os requisitos serão 
realizados, de que os processos estarão controlados.
• NBR ISO 10006, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão 
da qualidade em empreendimentos: desenvolvida para ser utilizada em 
projetos com características de pequeno a grande porte, de menor até maior 
complexidade, de um projeto único a uma parte de um portfólio de vários 
projetos. Essa norma é utilizada pela área de projeto da organização que 
necessita de parâmetros para assegurar que sua organização está comprometida 
e aplicando as práticas de projeto contidas nas normas de um SGQ (Sistema de 
Gestão da Qualidade) qualificado. 
• NBR ISO 10007, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de 
configuração: tem por objetivo desenvolver nas organizações a aplicabilidade 
da gestão de configuração, na área pertinente da empresa no que tange ao 
desenvolvimento do ciclo de vida de um produto. É uma maneira da empresa 
também, segundo esta norma, capacitar-se para atender aos requisitos de 
identificação e de rastreabilidades de seus produtos. 
• NBR ISO 10008, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes 
para transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor: apresenta 
como uma organização pode implementar um sistema de transação de 
comércio eletrônico de negócio a consumidor no modelo B2C. Visando a obter 
um aumento na confiança de consumidores que utilizam o modelo B2C das 
organizações, reduzindo os litígios, reclamações por parte do consumidor e 
buscando a satisfação destes.
TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015
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B2C é a sigla de Business to Commerce, e define dentro do comércio eletrônico 
a transação comercial entre empresa (distribuidor, revenda ou indústria) e consumidor final, 
através da utilização de uma plataforma de e-Commerce (MARTINS; LAUGENI, 2015).
NOTA
• NBR ISO 10012, sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos 
de medição e equipamentos de medição: essa norma desenvolve a gestão

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