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2019 1a Edição AuditoriA, CertifiCAção dA QuAlidAde e iSo Prof.a Gisela Cristina Richter Copyright © UNIASSELVI 2019 Elaboração: Prof.a Gisela Cristina Richter Revisão, Diagramação e Produção: Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri UNIASSELVI – Indaial. Impresso por: R535a Richter, Gisela Cristina Auditoria, certificação da qualidade e ISO. / Gisela Cristina Richter. – Indaial: UNIASSELVI, 2019. 191 p.; il. ISBN 978-85-515-0291-4 1. Garantia de qualidade - Normas. - Brasil. II. Centro Universitário Leonardo Da Vinci. CDD 658.562 III ApreSentAção Caro acadêmico, cada vez mais a qualidade é importante para as empresas devido ao grau de exigência do cliente, seja ele da própria empresa (que fará o marketing externo) exteriorizando sua opinião quanto ao produto produzido pela empresa ao cliente intermediário que venderá o produto ou intermediará a venda para o cliente final, que irá utilizá-lo. Por conta disso, temos cada vez mais empresas preocupadas em desenvolver a qualidade para melhorar a qualidade de seus produtos, reduzir custos, já que as técnicas de qualidade levam a esse objetivo, conquistar e fidelizar o cliente, esteja ele em qualquer lugar do mundo. Para conseguir essa comprovação de qualidade, as empresas seguem buscando certificações que são referências mundiais como as séries da ISO, principalmente as empresas que desejam exportar sua produção. O objetivo deste livro de estudos é que você se familiarize com as Certificações ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e o processo de Auditoria. Na primeira unidade, veremos os requisitos da ISO 9001:2015, como desenvolver os aspectos da Gestão da Qualidade para adquirir a certificação da ABNT NBR ISO 9001:2015, saber quais são as outras normas que são compatíveis com a ABNT NBR ISO 9001:2015 e conhecer como a organização deve adequar os tópicos de documentação, direção e recursos com a NBR ISO 9001:2015. Na Unidade 2, conheceremos os tópicos da NBR ISO 9001:2015, os procedimentos a serem verificados para cada um deles tanto para a área de desenvolvimento de produto, processo ou atendimento ao cliente a fim de obter a certificação da NBR ISO 9001:2015 quanto para obter o Prêmio Nacional de Qualidade. Na última unidade, veremos como surgiu a ISO 14001, qual seu objetivo, como implantá-la para conseguir a certificação e qual os benefícios que a empresa adquire ao conquistar essa certificação. Esperamos que ao estudarmos a ISO 9001:2015, a ISO 14001:2015 e as técnicas para implantá-las através da Auditoria, você sinta-se capacitado para aplicá-las em suas empresas. O objetivo é que você tenha conhecimento de como chegar a melhoria da qualidade do produto ou serviço final, bem como, reduz custos para que possa tornar a sua empresa competitiva com preocupação com o meio ambiente, seja o ambiente em que ela está inserida ou o contexto internacional. Bons estudos! Prof.a Gisela Cristina Richter IV Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há novidades em nosso material. Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo. Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto em questão. Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa continuar seus estudos com um material de qualidade. Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de Desempenho de Estudantes – ENADE. Bons estudos! NOTA V VI VII UNIDADE 1 – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) ........................................................... 1 TÓPICO 1 – CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE ........................................................................... 3 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3 2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE .................................................................................. 3 3 ABNT NBR ISO 9001 ............................................................................................................................ 5 4 REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015 ..................................................................................... 10 RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 17 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 18 TÓPICO 2 – IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 ................................................................... 21 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 21 2 COMO IMPLANTAR A NBR ISO 9001:2015 ................................................................................... 21 2.1 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES DE GESTÃO ............................................................................ 25 2.1.1 Integração ao ERP ................................................................................................................... 25 3 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS ........................................................................ 25 3.1 RELACIONAMENTO DA NBR ISO 9001:2015 COM OUTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTÃO ..................................................................................................................................... 26 3.2 MODIFICAÇÕES DE TERMINOLOGIAS DE DOCUMENTAÇÕES ENTRE VERSÕES DA NBR ISO 9001 .................................................................................................................................... 30 3.3 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................. 31 RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 33 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 34 TÓPICO 3 – OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE.............................................. 35 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 35 2 NBR ISO 14001:2015 – SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL ................................................. 35 3 NBR 16001:2012 – RESPONSABILIDADE SOCIAL SISTEMAS DE GESTÃO ....................... 36 4 NBR ISO 26000:2012 – DIRETRIZES SOBRE RESPONSABILIDADE SOCIAL ..................... 37 5 SA 8000 – RESPONSABILIDADE SOCIAL ....................................................................................39 6 AA1000 – ESTRUTURA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE CORPORATIVA ........... 40 7 OHSAS 18001 – SISTEMA DE GESTÃO DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO .... 42 RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 44 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 45 TÓPICO 4 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015 ..................................................................................................................... 47 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 47 2 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ........................................................................................... 47 2.1 EM RELAÇÃO AO CLIENTE ....................................................................................................... 48 2.2 POLÍTICA ........................................................................................................................................ 48 3 GESTÃO DE RECURSOS ................................................................................................................... 49 3.1 PESSOAS .......................................................................................................................................... 50 3.2 INFRAESTRUTURA ....................................................................................................................... 50 Sumário VIII 3.3 A AMBIENTAÇÃO .......................................................................................................................... 50 3.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ............................................................................................. 50 LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 52 RESUMO DO TÓPICO 4........................................................................................................................ 54 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 55 UNIDADE 2 – QUALIDADE E EMPRESA......................................................................................... 57 TÓPICO 1 – PRODUTO E PROCESSO ............................................................................................... 59 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 59 2 REALIZAÇÃO DO PRODUTO (PLANEJAMENTO, PROCESSOS, REQUISITOS, COMUNICAÇÃO COM CLIENTE, PROJETO E DESENVOLVIMENTO) .............................. 60 2.1 PRODUTO ........................................................................................................................................ 60 2.2 EMPRESAS TERCEIRIZADAS ...................................................................................................... 61 2.3 COMUNICAÇÃO COMO CLIENTE ............................................................................................ 62 2.4 PROVENÇÃO DA INFORMAÇÃO RELATIVA A PRODUTOS E SERVIÇOS ...................... 63 2.5 CONSULTAS, CONTRATOS OU PEDIDOS, INCLUINDO MUDANÇAS ............................ 64 2.6 OBTENÇÃO DA RETROALIMENTAÇÃO DO CLIENTE RELATIVA A PRODUTOS E SERVIÇOS, INCLUINDO RECLAMAÇÕES DO CLIENTE ...................................................... 65 2.7 LIDAR OU CONTROLAR PROPRIEDADE DO CLIENTE ...................................................... 65 3 ESTABELECIMENTO DE REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA AÇÕES DE CONTINGÊNCIA, QUANDO NECESSÁRIO.................................................................................................................... 66 4 PROJETO E DESENVOLVIMENTO ................................................................................................. 67 5 SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO ......................................................................... 71 6 MUDANÇAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO ............................................................... 72 RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 75 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 77 TÓPICO 2 – AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE .................................................................... 79 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 79 2 PROCESSOS DE AQUISIÇÃO .......................................................................................................... 79 2.1 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO ............................................................................... 80 2.2 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE ........................................................................................................................... 80 2.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS ................................................................ 81 3 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO ..................................................................................... 82 3.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇOS ............................................ 83 3.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE ................................................................................. 83 3.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS .............. 85 4 PRESERVAÇÃO ................................................................................................................................... 87 5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA ......................................................................................................... 88 5.1 CONTROLE DE MUDANÇAS ..................................................................................................... 89 5.2 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS .............................................................................. 90 5.3 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORME ........................................................................... 91 5.4 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO .......................... 92 6 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA .............................................................................................. 93 6.1 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE ............................................................................... 94 6.2 MEDIÇÃO DOS PRODUTOS E PROCESSOS ............................................................................. 95 6.3 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES................................................................................ 97 RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 99 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 101 IX TÓPICO 3 – PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE .................................................................... 103 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 103 2 ANÁLISE DE DADOS, MELHORIA CONTÍNUA, AÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS ........................................................................................................................................ 103 3 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE ..................................................................................106 4 NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS ...................................................................... 107 5 A MELHORIA CONTÍNUA ............................................................................................................... 109 6 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ........................................................................................ 110 LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 113 RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 114 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 115 UNIDADE 3 – ISO 14001 E AUDITORIA ........................................................................................... 117 TÓPICO 1 – ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS .......................................................................... 119 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 119 2 A ISO 14001:2015, SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ........................................................... 119 3 A ISO 14001:2015 E SEUS ASPECTOS INTRODUTÓRIOS ........................................................ 122 3.1 ANTECEDENTES E OBJETIVOS .................................................................................................. 122 3.2 FATORES DE SUCESSO E O MODELO PDCA .......................................................................... 123 3.3 CONTEÚDO DA PRESENTE NORMA ....................................................................................... 124 4 ESCOPO .................................................................................................................................................. 125 5 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................. 125 5.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEUS CONTEXTOS ............................................ 125 5.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS .............................................................................................................................. 127 5.3 DETERMINAÇÃO DO ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ....................... 128 5.4 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL .......................................................................................... 129 6 LIDERANÇA.......................................................................................................................................... 129 6.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO ................................................................................................. 130 6.2 POLÍTICA AMBIENTAL ................................................................................................................ 130 6.3 FUNÇÕES, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS .................. 131 RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 133 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 135 TÓPICO 2 – PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA NA ISO 14001:2015 ............................................................................................................ 137 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 137 2 PLANEJAMENTO ................................................................................................................................ 137 2.1 AÇÕES PARA TRATAR RISCO E OPORTUNIDADES ............................................................. 137 2.2 OBJETIVOS AMBIENTAIS E PLANEJAMENTO PARA ATINGIR ......................................... 140 3 SUPORTE ............................................................................................................................................... 141 3.1 RECURSOS ....................................................................................................................................... 141 3.2 COMPETÊNCIA .............................................................................................................................. 142 3.3 CONSCIENTIZAÇÃO .................................................................................................................... 143 3.4 COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................ 144 3.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................. 145 4 OPERAÇÃO ........................................................................................................................................... 148 4.1 PLANEJAMENTO, CONTROLE OPERACIONAL E ALTERAÇÕES ..................................... 148 4.2 CONTROLE E INFLUÊNCIA DOS CONTRATADOS E FORNECEDORES EXTERNOS .... 149 4.3 CICLO DE VIDA, DESIGN E DESENVOLVIMENTO ............................................................... 150 X 4.4 REQUISITOS AMBIENTAIS PARA COMPRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS E SUA COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................ 151 4.5 PREPARAÇÃO E RESPOSTA PARA EMERGÊNCIAS.............................................................. 151 5 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO .................................................................................................... 153 5.1 MONITORAMENTO, AVALIAÇÃO, ANALISE E MEDIÇÃO ................................................ 154 5.2 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE .......................................................................................... 155 5.3 AUDITORIAS INTERNAS ............................................................................................................. 156 5.4 REVISÃO PELA GESTÃO ............................................................................................................. 157 6 MELHORIA............................................................................................................................................ 158 6.1 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA ....................................................................... 161 6.2 MELHORIA CONTÍNUA............................................................................................................... 162 RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 164 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 165 TÓPICO 3 – AUDITORIA ...................................................................................................................... 167 1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 167 2 TIPOS DE AUDITORIA ...................................................................................................................... 168 3 CAMPO DE ATUAÇÃO DA AUDITORIA ..................................................................................... 168 4 DESENVOLVIMENTO DE AUDITORES INTERNOS ................................................................ 169 5 AS ETAPAS DE UMA AUDITORIAS DE QUALIDADE ............................................................. 170 6 RELATÓRIO DE DESENVOLVIMENTO DE AUDITORIA INTERNA ................................... 1727 PREPARAÇÃO PARA AUDITORIA EXTERNA ............................................................................ 174 LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 176 RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 179 AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 181 REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................... 183 1 UNIDADE 1 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM PLANO DE ESTUDOS A partir desta unidade, você será capaz de: • conhecer os requisitos da ISO 9001:2015; • como desenvolver os aspectos da gestão da qualidade para adquirir a cer- tificação da ABNT NBR ISO 9001:2015; • saber quais são as outras normas que são compatíveis com ABNT NBR ISO 9001:2015; • conhecer como a organização deve adequar os tópicos de documentação, direção e recursos com a NBR ISO 9001:2015. Esta unidade está dividida em quatro tópicos. No decorrer da unidade, você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado. TÓPICO 1 – CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE TÓPICO 2 – IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 TÓPICO 3 – OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TÓPICO 4 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E A GESTÃO DE RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015 2 3 TÓPICO 1 UNIDADE 1 CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE 1 INTRODUÇÃO A certificação da qualidade tem por definição ser uma auditoria realizada por uma entidade independente, representante da ABNT e que é chamada de organismo de certificação. Esta entidade irá aprovar o sistema de gestão da qualidade da empresa avaliando-o segundo as especificações da norma a ser certificada, ou dando os pareceres para a empresa chegar à certificação. O sistema de gestão da qualidade da empresa quando aprovado recebe um certificado que atesta a conformidade com a norma seguida. As empresas auditadas e que atestaram que cumpriram com todos os requisitos do sistema de gestão da qualidade, além da certificação, têm a acreditação como vantagens por seguirem regras de organismos internacionais, garantindo a qualidade aos seus clientes e estarão à frente de seus concorrentes. A certificação que apresentaremos neste capítulo é a da NBR ISO 9001:2015, sistema de gestão da qualidade. 2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Cada vez mais com a modernização desenvolvida pelas novas tecnologias e a exigência dos consumidores face a evolução constante e a facilidade ao acesso à informação fazem com que tenhamos mais nível de exigência em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Chegar a este patamar de satisfazer os clientes dentro ou fora da empresa exige bastante dedicação por parte das empresas. As principais preocupações vão desde os processos produtivos com a valorização do produto segundo os desejos do cliente até o atendimento qualitativo cada vez maior deste cliente. Se perguntarmos qual é a melhor forma de a empresa atender aos anseios ou exigências em alguns casos dos clientes, temos a resposta de que é oferecer cada vez mais produtos e serviços alinhados à satisfação total desses clientes. Com a globalização, concorrências, troca e desenvolvimento das tecnologias, o acesso imediato a informações precisas está provocando, continuamente, mudanças nas estratégias das empresas. Para se manterem no mercado, elas precisam se reinventar e atender às necessidades dos consumidores com custos cada vez menores e garantir a qualidade de seus produtos e serviços em um patamar percebido por este consumidor. Para isso, o investimento e aprimoramento da UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 4 qualidade deve fazer parte da gestão da empresa influenciados pela cultura e hábitos de consumo direcionando os processos produtivos de forma eficientes e a organização a ser competitiva. FIGURA 1 – QUALIDADE FONTE: Moura (2003) apud Camargo (2011) A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos e serviços que atendam e, muitas vezes, até mesmo, antecipem ou surpreendam os clientes no atendimento de suas necessidades e desejos. Com esse pensamento, a organização deve ter o seu modo de atuar, com a preocupação de implantar sistemas de gestão de qualidade, em que envolvam todos os processos internos da organização, visando satisfazer a todos os seus públicos: clientes, fornecedores, funcionários, acionistas e a comunidade. Segundo Camargo (2011, p. 20) cuidados relacionados à qualidade não devem somente influenciar a percepção dos clientes, mas também devemos considerar a condição da qualidade interna nas organizações, em que o ambiente e as relações interpessoais proporcionam desenvolvimento e satisfação aos clientes internos e a todos que participam da cadeia produtiva. A qualidade individualizada, focada em um produto ou serviço, necessita atender às seguintes condições de atender aos desejos e necessidades dos clientes com a preocupação em: • Produto / serviço disponibilizado ao mercado. • Os serviços agregados a estes, como por exemplo: acessórios, assistência técnica, entregas, garantias etc. • Informações claras e adequadas ao produto/serviço, como por exemplo: sua aplicação, resistência, grau de tolerância etc. A própria ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. São estes princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja capaz de gerar valor a seus clientes de forma perceptível. Os sete princípios de gestão da qualidade, segundo a ABNT (2015, p. 4), são: TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE 5 1. Foco no cliente: atender e superar às necessidades dos clientes é o foco principal de gestão da qualidade, o que também contribuirá para o sucesso de sua empresa em longo prazo. É importante não somente atrair, mas manter a confiança de seus clientes, portanto, é fundamental adaptar-se às suas necessidades futuras. 2. Liderança: ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos por uma liderança forte, é essencial para garantir que todos na empresa entendam o objetivo. 3. Engajamento das pessoas: será mais fácil gerar valor aos seus clientes se você contar com equipes competentes, dedicadas e qualificadas em todos os níveis de sua empresa ou negócio. 4. Abordagem de processo: entender as atividades como uma série de processos que se juntam para funcionar como um sistema que ajuda a alcançar resultados mais consistentes e previsíveis. Assegurar que pessoas, equipes e processos estejam familiarizados com as atividades da empresa e como elas se conectam acabará melhorando a eficiência da empresa. 5. Melhoria: empresas de sucesso estão sempre focadas em sua constante melhoria. É necessário reagir às mudanças no ambiente interno e externo se quiser continuar gerando o valor aos seus clientes. Isso é de suma importância nos dias atuais, com as condições evoluindo cada vez mais rápido. 6. Decisão baseada em evidências: nunca é fácil tomar decisões, e elas naturalmente envolvem certo grau de incerteza, mas a possibilidade de obter os resultados esperados é maior se suas decisões forem baseadas na análise e na avaliação de dados. 7. Gestão de relacionamento: identificar os relacionamentos importantes com partes interessadas, como fornecedores, por exemplo, e estabelecer um plano para administrá-los levará ao sucesso contínuo da empresa. 3 ABNT NBR ISO 9001 Deve-se observar que adotar um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para a empresa e auxilia em um melhor desempenho global, além da empresa poder buscar iniciativas de desenvolvimentosustentável para melhorar sua visibilidade com o cliente em geral. Os benefícios da organização em implementar um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ABNT NBR ISO 9001:2015 (ABNT, p. 7) podem ser enunciados como: a) A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. b) Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente. c) Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos. d) A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gestão da qualidade. UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 6 Saiba que a ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização. INMETRO. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/ CB25docorient.pdf>. Acesso em: 26 out. 2018. NOTA Mas por que a ABNT NBR ISO 9001:2015, Sistemas de gestão da qualidade, é tão importante? Segundo o Inmetro (2018), a ABNT NBR ISO 9001:2015 tem como objetivo promover a confiança do fornecedor de forma consistente e repetitiva nos atributos especificados de seus produtos e/ou serviços. A própria ABNT (2015, p. 2) conceitua a NBR ISO 9001:2015 como: “uma norma que define os requisitos para colocar um sistema de gestão da qualidade em vigor. Ela ajuda empresas a aumentar sua eficiência e a satisfação do cliente”. Criada pela International Organization for Standardization (ISO), a ISO 9001 é uma série de normas sobre gestão da qualidade que pode ser aplicada a empresas, produtos e serviços, contribuindo para a revolução de seus sistemas de gestão da qualidade, auxiliando empresas a aumentar sua efi ciência e a satisfação do cliente. As normas ISO são avaliadas a cada cinco anos para serem atualizadas. A norma ISO 9001:2015, em sua reformulação, tem como objetivo ser mais compatível com outros sistemas de gestão, como o sistema de gestão ambiental da ISO 14001. O primeiro lançamento da ISO 9001 foi em 1987, como resultado da consolidação de várias experiências com normas nacionais de sistemas de gestão da qualidade em vários países. Desde esta data, passou a ser adotada por um número cada vez maior de países e organizações, como instrumento de uniformização de critérios de qualidade, para sistemas de gestão e de redução de barreiras técnicas ao comércio. A ABNT em consonância com as modificações publicou a nova versão da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 em substituição à versão anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008). A nova norma leva em consideração o papel da alta direção, tornando-a responsável por responder pelo sistema (accountability). Também exige da alta direção que assuma um papel mais ativo no alinhamento do sistema da qualidade com as necessidades do negócio e também foram introduzidos requisitos de conhecimento organizacional como uma aplicação do conceito de gestão do conhecimento ao escopo do sistema de gestão da qualidade. TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE 7 Além de envolver mais a alta direção, a norma NBR ISO 9001 especifica os requisitos destinados, essencialmente, a dar confiança aos produto e serviços fornecidos por uma organização e elevando a satisfação do cliente. Sua implementação tem como objetivo a melhoria da comunicação interna e melhor compreensão e controle dos processos da organização. A nova versão da norma oferece benefícios, tais como: • coloca grande ênfase no envolvimento das lideranças; • ajuda a lidar com riscos e oportunidades corporativas de forma estruturada; • usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais, que são especialmente úteis para empresas que utilizam diversos sistemas de gestão, como por exemplo, os de segurança e saúde no trabalho, ou continuidade de negócios; • aborda a gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva; • tem uma utilização mais fácil para empresas de serviços e de tecnologia. A maior mudança apresentada na norma é a sua nova estrutura. A ABNT NBR ISO 9001:2015 tem sua estrutura geral semelhante às outras normas de sistemas de gestão, tornando mais fácil para a empresa o uso de diversos sistemas de gestão. Um foco maior nesta versão é dado à gestão de risco. Lembrando que o item gestão de risco sempre fez parte desta norma em outras versões, mas a nova versão aborda esse ponto com mais atenção (ABNT, 2015). Abordagem em processo Com a abordagem em processo, a ABNT NBR ISO 9001:2015 continua utilizando o ciclo PDCA, como nas versões anteriores. E, com a abordagem em processos, a organização habilita-se melhor a planejar esse item (processo) e suas interações, como verificado na figura a seguir: FIGURA 2 – REPRESENTAÇÃO ESQUEMÁTICA DOS ELEMENTOS DE UM PROCESSO FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. IX) UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 8 A representação esquemática do processo e das interações de seus elementos acima mostra os pontos de monitoramento e medição necessários para o controle, de forma especificada, para cada processo e deve ser levado em consideração, que eles podem variar dependendo dos riscos relacionados. Outra questão segundo a aplicação da norma a NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015, p. IX) é que a abordagem de processo no sistema de gestão da qualidade pode proporcionar: a) entendimento e consistência no atendimento a requisitos; b) a consideração de processos em termos de valor agregado; c) o atingimento de desempenho eficaz de processo; d) melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação. CICLO PDCA O ciclo PDCA, como ferramenta nesta norma, auxilia a organização a assegurar que seus processos possuam recursos suficientes, para serem gerenciados adequadamente, auxiliando na busca de oportunidades para melhorias, bem como, que as ações de melhorias sejam tomadas. FIGURA 3 – CICLO PDCA SEGUINDO A NORMA NBR ISO 9001:2015 E SUAS SEÇÕES FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. X) Observe que os números que estão entre parêntese na figura referem-se a cada seção da norma NBR ISO 9001:2015. De forma geral, a utilização do ciclo PDCA pode acontecer fazendo-se as verificações nos processos da organização como: TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE 9 • Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos, recursos necessários para obtenção de resultados conforme os requisitos dos clientes e as políticas da organização, que em consonância com a norma NBR ISO 9001:2015 (na figura anterior apresentada) são: o 1º – Os requisitos do cliente, necessidades e expectativas de partes interessadas/pertinentes e o contexto da organização (seção 4 da NBR ISO 9001:2015). Do (fazer): Ou seja, implementar o que foi planejado, que no contexto prático da norma, são: o 2º – A parte do apoio (seção 7) e operações (seção 8) da norma NBR ISO 9001:2015. Check (checar): avaliar, monitorar, onde é aplicável e medir os processos, produtos e serviços desenvolvidos com a políticas, objetivos e requisitos, apresentando os resultados, apresentados nas seções da norma como: o 3º – Avaliação de desempenho (seção) em relação ao cliente, produtos e serviços e o próprio sistema de gestão da qualidade. Act (agir): com objetivo de executar ações para melhorar desempenho, conforme as necessidades da organização que na norma é apresentada: o 4º – As devidas melhorias mencionadas na seção 10 da norma NBR ISSO 9001:2015 (ABNT, 2015). Observa-se que todo o sistema tem a supervisão da direção, sendo colocado pela norma como parte integrante da realização do sistema de gestão da qualidade em todas as áreas da empresa e frente a todas decisões implementadas por ela (NBR ISO 9001:2015), bem como a decisão ou não do que ser informação documentada conformetambém prevê a norma. Mentalidade de risco Uma das grandes preocupações da Norma NBR ISO 9001: 2015 é a mentalidade de risco que significa que a organização está habilitada a determinar quais os fatores que podem causar desvios no seu sistema de gestão da qualidade em relação ao que foi planejado e nos seus processos e ainda preocupar-se em prática de controles preventivos para diminuir efeitos prejudiciais e melhorar o número de oportunidades que apareçam. A preocupação com a mentalidade de risco (conforme a Seção A.4 da Norma NBR ISO 9001: 2015) é primordial para ter-se um sistema de gestão da qualidade com boas devolutivas para a organização. A preocupação com o conceito de risco nas versões anteriores da Norma NBR ISO 9001: 2015 estavam UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 10 explicitadas. Conforme a ABNT (2015, p. 12), um exemplo da norma atual são “as realizações de ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais, analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não conformidade”. Para estar em conformidade com a Norma NBR ISO 9001: 2015, a organização precisa, conforme a ABNT (2015, p. 12), “planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades”. A preocupação com os riscos e oportunidades faz com que a organização tenha um aumento na eficácia do seu sistema de gestão da qualidade, pleiteando melhores resultados e prevenindo os efeitos negativos como o exemplo (ABNT, 2015, p. 13): Oportunidades podem surgir como resultado de uma situação favorável ao atingimento de um resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstâncias que possibilite à organização atrair clientes, desenvolver novos produtos e serviços, reduzir desperdício ou melhorar produtividade. Ações para abordar oportunidades podem também incluir a consideração de riscos associados. Risco é o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco resultam em oportunidades. 4 REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015 As principais mudanças na norma ISO 9001:2015 são o foco nas ações planejadas baseadas no mapeamento de processos, análise e gestão de riscos, gestão de mudança; e as exigências de liderança reforçada, conhecimento e comprometimento organizacional, em todos os níveis. A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 (como é chamada aqui no Brasil e que é a versão mais recente da norma ISO 9001 e que doravante chamaremos de NBR ISO 9001:2015 para fins de estudo) é constituída por um número de diferentes seções, sendo cada uma delas voltada a um requisito envolvido, como veremos a seguir (ABNT, 2015): • Seção 0 – Introdução Nesta seção são tratados os seguintes aspectos de forma ampla: benefícios para a organização com a implementação do sistema de gestão da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2015, os princípios da gestão da qualidade, como se dá a abordagem de processo dentro da norma, a utilização do ciclo PDCA como técnica utilizada pela norma, a abordagem ao risco de maneira mais acentuada e o relacionamento da norma certificadora NBR ISO 9001:2015 com as outras normas do sistema de gestão de qualidade. TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE 11 • Seção 1 – Escopo O escopo visa especificar os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, de forma genérica para todos os tipos de empresas independente de tamanho, ou de produto e serviços que desenvolve visando buscar a satisfação do cliente. • Seção 2 – Referências Normativas Faz alusão à ABNT NBR ISO 9000:2015, sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário como referência normativa para a norma certificadora ABNT NBR ISO 9001:2015. • Seção 3 – Termos e definições Para aplicação na norma certificadora NBR ISO 9001: 2015, são utilizados definições e termos da norma ABNT NBR ISO 9000: 2015. • Seção 4 – Contexto da organização Desenvolve vários parâmetros para organização da empresa pensar dentro do contexto do sistema de gestão da qualidade da NBR ISO 9001:2015, como veremos a seguir: Entendendo a organização e seu contexto: faz a empresa preocupar-se com questões internas e externas visando as suas estratégias e a busca de resultados de seu sistema de gestão da qualidade nos requisitos positivos e negativos relativos a questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais do contexto externo, bem como, valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização no contexto interno da organização. Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: neste aspecto é necessário determinar quem são as partes interessadas e os requisitos dessas partes interessadas pertinentes ao sistema de gestão da qualidade. O objetivo é atender aos requisitos dos clientes e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, para organização desenvolver produto e serviços dentro desses parâmetros. Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade: o mesmo deve ser determinado pelos limites e a aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade, considerando as questões externas e internas referidas em 4.1; os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2 e os produtos e serviços da organização. A aplicação de todos os requisitos da NBR ISO 9001:2015 se dará se eles forem aplicáveis no escopo do sistema de gestão da organização. O escopo deve informar os tipos de produtos e serviços justificando todos os requisitos da norma que não são aplicáveis ao escopo do sistema de gestão da qualidade da empresa (e que não assegurem para a empresa a conformidade de seus produtos e serviços). UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 12 Observando que o escopo do sistema de gestão da qualidade da organização precisa ser uma informação documentada disponível na organização, como tantas outras informações que precisam de maiores atenções da empresa, em termos de documentação e que veremos no tópico 2.2 deste livro de estudos. Sistema de gestão da qualidade e seus processos No que se refere à rotina de processo, a organização necessita estar atenta para desenvolver ou colocar seu processo de acordo com a norma, para isso, deve seguir alguns parâmetros que são solicitados pela norma como informa a ABNT (2015). Implementar, manter e melhorar sempre o sistema de gestão da qualidade, seus processos e suas interações, conforme os requisitos da NBR ISO 9001:2015. Tendo a preocupação de ressaltar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e como se dá sua aplicação na organização, com as informações de: a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos; b) determinar a sequência e a interação desses processos; c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos; d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade; e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos; f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com requisitos do 6.1 da norma NBR ISO 9001:2015; g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos; h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade (ABNT, 2015, p. 2). E a organização deve determinar quais processos devem determinar quais processos devem estar na forma de informação documentada (ABNT, 2015). • Seção 5 – LiderançaNa questão da liderança, falaremos mais especificamente no tópico responsabilidade da direção, mas as questões de maior preocupação pertinentes às lideranças são: o comprometimento da liderança em relação ao sistema de gestão da qualidade da NBR ISO 9001:2015, preocupação com o cliente interno e externo, o desenvolvimento da manutenção da política da qualidade e a comunicação, delegação de responsabilidades e papéis dentro do sistema de gestão da qualidade. • Seção 6 – Planejamento TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE 13 Nesta norma temos uma abordagem com maior preocupação na gestão de risco e nas oportunidades, que deve fazer parte do planejamento deste sistema de gestão da qualidade, observando os requisitos externos e internos da organização necessários para o seu direcionamento estratégico e conforme os requisitos das partes interessadas. A preocupação em determinar os riscos e as oportunidades, segundo a norma NBR ISO 9001:2015 pela ABNT (2015, p. 5), podem ser verificados como: a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos; b) aumentar efeitos desejáveis; c) prever, ou reduzir, efeitos indesejáveis; d) alcançar melhoria. No planejamento da organização deve-se preocupar-se com as ações que abordam riscos e oportunidades como: 1) integrar e implementar as ações nos processos do seu sistema de gestão da qualidade; 2) avaliar a eficácia dessas ações. Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e serviços (ABNT, 2015, p. 5). O planejamento dos objetivos do sistema de gestão da qualidade em todos os níveis é necessário e para serem alcançados eles devem: a) ser coerentes com a política da qualidade; b) ser mensuráveis; c) levar em conta requisitos aplicáveis; d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente; e) ser monitorados; f) ser comunicados; g) ser atualizados como apropriado (ABNT, 2015, p. 6). Os objetivos da qualidade devem ser mantidos como informações documentadas pela organização. No planejamento de como alcançar os objetivos de qualidade, a organização precisa saber o que será feito, quais são os recursos necessários, a pessoa responsável, a data de conclusão e de que forma serão realizadas as avaliações dos resultados. Durante o processo, a empresa pode verificar modificações no sistema de gestão da qualidade que devem ser realizadas de maneira planejada e sistemática considerando os seus propósitos e consequências, a manutenção do sistema de qualidades, a disponibilidade de recursos e a possível modificação de autoridades e responsáveis dentro do sistema. UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 14 • Seção 7 – Apoio O apoio devido, conforme a norma NBR ISO 9001:2015, relaciona-se ao fornecimento necessário de recurso para a melhoria contínua na questão do que precisa ser adquirido do provedor externo e as capacidades e restrições de recursos internos existentes. A organização precisa capacitar e promover as pessoas necessárias para conseguir implementar e manter o sistema de gestão da qualidade implementado seu processo e operações. No requisito de infraestrutura, os edifícios, transportes, tecnologia de informação, comunicação, equipamentos (softwares, máquinas, ferramentas e outros), a organização precisa verificar quais são as necessidades de estrutura para desenvolver seus processos e obter a conformidade de seus serviços e produtos, conforme o sistema de gesto da qualidade da norma NBR ISO 9001:2015. Quanto ao ambiente adequado para se desenvolver a operação dos processos e os serviços, ele deve estar pautado em fatores físicos e humanos. Os fatores humanos são: o respeito entre aqueles que trabalham, sem discriminação, e estresse ou propenso à exaustão. Já os fatores físicos são: a temperatura adequada, luminosidade, higiene, ruído e fluxo de ar condizente. A não adequação desses fatores podem causar diferenças substanciais no desenvolvimento dos processos da organização (ABNT, 2015). A preocupação no ambiente de operação dos processos também deve estar pautada na preocupação com os fatores físicos (qualidade do ambiente como mencionado no parágrafo anterior), sociais (não discriminatório) e psicológico (não estressante), adequando-se ao bem-estar do ambiente conforme o serviço ou produto desenvolvido. Ao apoio nas questões de recursos de monitoramento e medição será dedicado um tópico específico mais à frente (ABNT, 2015). Faz parte ainda deste item da norma, a preocupação com: • rastreabilidade de medição; • conhecimento organizacional necessário para o desenvolvimento de suas operações; • competência quanto ao que cada pessoa responsável deverá fazer dentro do sistema de gestão da qualidade da norma NBR ISO 9001: 2015; • conscientização do trabalho desempenhado para alcançar ou manter a política de qualidade; • a comunicação interna e externa para o sistema de gestão da qualidade definindo quando e sobre o que comunicar, a quem se dirigir e quem deverá desenvolver as comunicações (ABNT, 2015). • Seção 8 – Operação TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE 15 No requisito de operações, a empresa deve apresentar planejamento e controle operacionais conforme as determinações abordadas na Seção 6 da norma NBR ISO 9001:2015, que apresenta o planejamento nos processos de produtos e serviços, ou seja, a organização deve ter preocupação com o controle dos processos terceirizados assim como: • os requisitos para produtos e serviços em relação à comunicação com o cliente; • determinação de requisitos relativos a produtos e serviços; • a análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços (especificados e não especificados pelo cliente, organização, entre outros); • possíveis mudanças nos requisitos para produtos e serviços; • o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, seus controles (no âmbito de complexidade, desenvolvimento, recursos necessários, pessoas, controles, clientes e informações documentadas). E as possíveis mudanças do projeto e reações adversas sobre as conformidades, requisitos da norma NBR ISO 9001:2015; • a provisão do controle de processos, produtos e serviços providos externamente, informando aos provedores externos os requisitos exigidos para os processos destes e que devem ser cumpridos por eles, conforme estipulado no sistema de gestão da qualidade da organização; • produção e provisão de serviços controlos, também em forma de informação documentada, com as características dos produtos ou serviços a serem desenvolvidos, resultados esperados, monitoramentos, infraestrutura necessária, pessoal competente, prevenções contra erros, como deve ser feita a entrega deles, sua identificação e rastreabilidade; • a organização deve preocupar-se com a propriedade de clientes ou provedores externos, atividades de pós entrega também usados para o desenvolvimento, ou incorporação nos seus produtos e serviços; • as atividades de pós-entrega também fazem parte da preocupação desta norma em relação ao cliente, datas estipuladas e as consequências indesejáveis associadas aos seus produtos e ou serviços, bem como não conformidades detectadas conforme estipuladas pela norma NBR ISO 9001:2015, bem como responsáveis pela liberação ou não ao cliente (ABNT, 2015). A ABNT (2015, p. 17), na norma NBR ISO 9001:2015, coloca que as “atividades pós-entregas podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações contratuais, como serviços de manutenção e serviços suplementares, como reciclagem ou disposição final”. NOTA UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 16 • Seção 9 – Avaliação de desempenho Neste tópico temos o monitoramento, a medição, análise e avaliaçãoem relação: • ao que a empresa deve determinar que deve ser monitorado nas questões medidas e análises a serem realizadas e avaliações para assegurar seu sistema de gestão da qualidade; • a satisfação do cliente; • a análise e avaliação de informações que julgar apropriada; • as auditorias internas conduzidas no âmbito do sistema de gestão da qualidade; • a análise crítica realizada pela direção em relação ao sistema de gestão da qualidade como um todo e as oportunidades de melhoria, mudanças e outras necessidades, além das necessárias informações documentadas com os resultados de análises críticas realizadas pela direção (ABNT, 2015). • Seção 10 – Melhoria Neste tópico, a preocupação com as melhorias está relacionada à oportunidade de implementar ações de prevenção, controle, correção, minimização, antecipação ou eliminação das não conformidades, buscando a satisfação do cliente em todas as áreas da organização e a eficácia do sistema de gestão da qualidade desenvolvido a partir da norma NBR ISO 9001:2015. Até aqui apresentamos todos os requisitos que existem na norma ISO 9001:2015 e que devem ser aplicados na organização. Nos próximos tópicos, serão explicitados os temas de maior preocupação na norma. 17 Neste tópico, você aprendeu que: • A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos e serviços que atendam, antecipem ou surpreendam os clientes em suas necessidades e desejos. • A ABNT NBR ISO 9001:2015 tem sua norma baseada na abordagem de processo, utilização do ciclo PDCA, mentalidade de risco e ampla participação da alta direção em todo sistema de gestão da qualidade. • A norma ABNT NBR ISO 9001:2015, em suas seções, trata dos requisitos necessários para implementação do sistema de gestão da qualidade e estes requisitos são: metodologias utilizadas para sua implementação, escopo, referências normativas, termos e definições, contexto da organização, liderança, planejamento, apoio, operação, avaliação de desempenho e melhorias. RESUMO DO TÓPICO 1 18 1 A mentalidade de risco, apesar de já existir nas versões anteriores da norma NBR ISO 9001, na versão 2015, ele assume como item de maior preocupação pela norma. Qual é seu significado frente à organização? 2 Assinale a alternativa correta referente aos benefícios da nova versão da norma NBR ISO 9001:2015. a) ( ) Coloca grande ênfase no envolvimento das lideranças e ajuda a lidar com riscos e oportunidades corporativas de forma estruturada. b) ( ) Usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais, que são especialmente úteis para empresas que utilizam diversos sistemas de gestão, como por exemplo, os de segurança e saúde no trabalho, ou continuidade de negócios. c) ( ) Aborda a gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva e tem uma utilização mais fácil para empresas de serviços e de tecnologia. d) ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas. 3 Em relação aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015, correlacione a primeira coluna com a segunda de forma correta. a) Referência normativa. b) Contexto da organização. c) Operação. d) Apoio. e) Avaliação de desempenho. f) Planejamento. ( ) Documento referencial, indispensável para aplicação, no caso da NBR ISO 9001:2015, é a ABNT NBR ISO 9000: 2015. ( ) Faz a empresa preocupar-se com questões internas e externas visando as suas estratégias e a busca de resultados de seu sistema de gestão da qualidade nos requisitos positivos e negativos relativos a questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, entre outras questões. ( ) No requisito de operações, a empresa deve apresentar preocupação com terceirizados, clientes, requisitos relativos a produtos e serviços, entre outros. ( ) Conforme a norma NBR ISO 9001:2015, relaciona-se ao fornecimento necessário de recurso para a melhoria contínua na questão do que precisa ser adquirido do provedor externo e às capacidades e restrições de recursos internos existentes. ( ) Tem-se o monitoramento, medição, análise e avaliação em relação: ao que a empresa deve determinar que deve ser monitorado nas questões medidas, análises a serem realizadas, avaliações para assegurar seu sistema de gestão da qualidade, a satisfação do cliente, entre outros itens importantes para a organização. AUTOATIVIDADE 19 ( ) Nesta norma tem-se uma abordagem com maior preocupação na gestão de risco e nas oportunidade, que devem fazer parte do planejamento deste sistema de gestão da qualidade, observando os requisitos externos e internos da organização necessários para o seu direcionamento estratégico e conforme os requisitos das partes interessadas. 20 21 TÓPICO 2 IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 UNIDADE 1 1 INTRODUÇÃO A ISO 9001:2015 é um dos vários sistemas de gestão da qualidade que podem ser implementados em qualquer empresa, não importa o tamanho, a quantidade de clientes, mas, sim, para que fim é a certificação, observando o planejamento estratégico da empresa. Para implantá-la, é interessante seguir alguns passos, que serão apresentados, para que as diretrizes da norma sejam implantadas. As empresas que desenvolvem o sistema de gestão da qualidade da ISO 9001:2015 possuem preocupação em desenvolver qualidade compatível com as empresas em nível mundial, pois a norma compatibiliza preocupações e ações que podem ser utilizadas por qualquer empresa de manufatura e serviços. Essa maior abrangência teve ampliação na versão de 2015 da ISO 14001, que entre os pontos tratados, reconhece que a alta hierarquia precisa estar mais envolvida e atuante na gestão da norma com relação à preocupação com os riscos, tendo um olhar para antecipar os problemas a partir de situações semelhantes já vivenciadas pela organização e uma maior interação com as outras normas da família ISO, com seções comuns e que podem ser aproveitadas, como no caso da ISO 14001:2015, que é o que você visualizará em vários assuntos do livro de estudos. 2 COMO IMPLANTAR A NBR ISO 9001:2015 A seguir são apresentados passos de como a organização deve preparar- se, antecipadamente, para instituir a NBR ISO 9001:2015 como um todo. 1º – Definir o método de implantação Há vários métodos para implantar a NBR ISO 9001:2015 e a organização é que deve analisar e escolher qual é o método mais adequado que pode ser: • O método convencional é o qual o consultor faz visitas presenciais à empresa, pode chegar a 30-36 visitas para implantar a norma NBR ISO 9001:2015. As visitas dos consultores são consideradas caras para empresas pequenas que possuem orçamento limitado. UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 22 • No compartilhamento de consultorias, várias empresas em acordo reúnem-se para utilizar o mesmo consultor, que irá tirar as dúvidas dessas. Nessa opção há a redução de custos de hospedagem do consultor e outras despesas extras, o valor pode cair pela metade se comparado ao método convencional. • Sanar as dúvidas diretamente por e-mail pode ser outra opção: dessa maneira outras empresas que já implantaram a norma ou até mesmo uma consultoria, que a desenvolva parte presencial, disponibilizar-se-ia para sanar dúvidas por e-mail. Esse não é o método mais adequado e, em termos de custos de implantação, também se torna bastante custoso. • A implantação de softwares para a gestão da qualidade: esse método pode ser usado por qualquer empresa, independentemente do tamanho, e, dependendo do software, há a integração com outras ferramentas e softwares da própria empresa, como os ERPs. • Utilização de algum colaborador com experiência ou que foi capacitado para implementar a NBR ISO 9001:2015 pela organização ou que já a realizou em outra organização (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016). Escolhido o método, deve-se adotar os procedimentosa seguir. 2º – Analisar o sistema de gestão Antes mesmo de iniciar a implantação da NBR ISO 9001:2015, verificar quais são os requisitos da norma que já são atendidos e se há necessidade de melhorias. A partir desse diagnóstico, desenvolve-se o plano de ação para a implantação da NBR ISO 9001:2015. 3º – Montar a equipe de implantação específica A escolha da equipe acontece após a análise do sistema de gestão e da identificação dos pontos em que há necessidade de melhorias. Para condução da equipe de implantação, é necessário que a alta direção especifique uma pessoa com conhecimento no funcionamento da empresa e em seus processos. Além dessa liderança, há necessidade de definir outros colaboradores, considerados lideranças em suas áreas, que também tenham conhecimento dos processos da empresa, para que as modificações sejam aplicadas de forma efetiva, sem contestações ou resistências por parte de outros colaboradores. 4º – Planejamento Para implantar a NBR ISO 9001:2015 são necessários um grande planejamento e o desenvolvimento de um plano de ação, a partir de um diagnóstico realizado, para considerar todos os pontos de melhoria necessários na empresa. O plano de ação deve preocupar-se com: TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 23 • Além das ações a serem realizadas, estas devem estar em consonância com a informação documentada, definindo quais atividades serão implantadas, quem serão os responsáveis por quais atividade e os prazos estipulados de implantação. • Envolvimento dos colaboradores a partir da direção, para que as normas efetivamente funcionem na empresa. Algumas considerações para esse encaminhamento podem ser feitas, tais como: ᵒ Repasse de conhecimento sobre a implantação da NBR ISO 9001:2015, porque há a prerrogativa de que ninguém adere a uma prática se não a conhece. E, em um primeiro momento, é necessário desenvolver reuniões apresentando do que se trata a NBR ISO 9001:2015, seus benefícios, ações para implantação, quem irá conduzir o processo, o que a empresa espera dos colaboradores e quais são os benefícios que a implementação da norma trará para a empresa, como maior crescimento, credibilidade com fornecedores e clientes, principalmente a nível internacional. ᵒ Apresentação para todos na empresa. A organização precisa obter o maior número de engajados na implantação da NBR ISO 9001. A ideia deve ser apresentada tanto para os colaboradores internos como anunciada externamente para fornecedores e concorrência, através de post, desenvolvimento de logotipo especial para o projeto ISO 9001, informar a imprensa através de um release, de forma que a comunidade perceba que todos na empresa estão participando de sua implementação e que ela seja reconhecida como uma organização preocupada com os aspectos de qualidade. ᵒ Os avanços devem ser comunicados: cada passo conquistado durante o projeto deve ser comunicado, como forma de estímulo para os colaboradores envolvidos no processo de implantar a NBR ISO 9001:2015 e também de mostrar o agradecimento com a equipe diretamente envolvida. Para deixar todos informados, é interessante enviar relatórios sazonais, colocar no jornal da empresa e continuar a desenvolver treinamentos durante a implantação. • Reconhecimento das melhores práticas pela alta direção: é uma prática que traz benefícios na implantação e faz com que os colaboradores se sintam motivados e prestigiados, além de incentivar a empresa como um todo no desenvolvimento e preocupação com novas práticas e melhorias para implantação da NBR ISO 9001:2015. A premiação pode ir desde um reconhecimento público até um elogio durante as reuniões, cabe à empresa estipular. Deve-se verificar que é possível o envolvimento do colaborador e que há diversas práticas de reconhecimento, podendo ser de forma gratuita, a reserva de premiações em dinheiro e que qualquer empresa, de qualquer tamanho pode desenvolvê-la, incluindo as que possuam orçamento reduzido (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016). UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 24 5º – Implantar os requisitos da ISO 9001 Para o momento da implantação da ISO 9001, a preocupação deve ser a efetivação do sistema de gestão da qualidade e, em conjunto, a melhoria contínua dos processos da organização. Para essa efetivação, há necessidade de treinamento dos colaboradores, familiarizando-os com as novas práticas, as modificações e como elas devem ser realizadas diariamente. A implantação da NBR ISO 9001:2015 traz mudanças culturais para a empresa, pois modifica processos realizados diariamente e, para que isso aconteça, o colaborador deve internalizar para si a gestão da qualidade, e em alguns casos, essa efetivação, acaba sendo desenvolvida também, conforme depoimento, na casa dos colaboradores, com aplicação de ações aprendidas na organização em casa. Por isso, o processo de implantação da NBR ISO 9001:2015 pode demorar e as ações só conseguirão ser implementadas a médio e longo prazo. Todavia, as ações mais importantes para que ela se desenvolva são: apresentar os objetivos e mostrar os resultados e o colaborador é peça fundamental na implantação (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016). 6º – Auditoria interna A auditoria interna é desenvolvida ao final da implantação do processo de implantação da NBR ISO 9001:2015, na verdade, essa primeira auditoria necessária é chamada de pré-auditoria. Tem como objetivos: verificar se todas as ações estipuladas pela NBR ISO 9001:2015 foram implementadas de maneira correta e identificar falhas e erros que ocorreram no processo de implantação, para serem retificados ou até desenvolver melhorias. A auditoria interna também promove verificações na questão de haver necessidade de incluir mais dados que complementem ações e informações já implementadas pela norma. Lembrando que a norma prevê a contínua melhoria de qualidade por parte da organização. A auditoria pode ser realizada pela equipe de implementação se bem treinada ou por auditoria contratada (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016). 7º – Contratar auditoria para a certificação Para as empresas que desejam a certificação da NBR ISO 9001:2015, é necessário que se contrate uma auditoria certificadora que tenha o aval para realizar uma auditoria oficial. Só essa certificadora pode aprovar as práticas implantadas na empresa e emitir o certificado da NBR ISO 9001:2015 para a organização. Deve-se lembrar que o certificado tem prazo de validade e há as manutenções regulares da certificação e práticas a serem feitas, para que a organização não volte às práticas antigas. TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 25 2.1 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES DE GESTÃO A utilização de softwares de gestão pode ser de grande valia nos processos de implantação da NBR ISO 9001:2015. Essa é uma opção, ao invés de contratar um consultor, pode-se contratar uma empresa especializada em softwares de gestão da qualidade que irá fazer as vezes de consultoria para a implantação da NBR ISO 9001:2015 e o suporte para a utilização pela organização do software de gestão. Muitos softwares de gestão têm a possibilidade de integração de outras plataformas importantes para a gestão organizacional e também ao sistema utilizado pela empresa, como é o caso dos softwares ERP (Enterprise Resourcing Planning em português Sistema de Gestão Empresarial) auxiliando no desempenho da organização. 2.1.1 Integração ao ERP O software ERP quando adquirido pela organização pode ser adaptado para cada necessidade da organização e incluí o software de gestão da qualidade, ocasionando melhoras nos processos e no controle de dados. De forma geral, o sistema ERP são softwares que tem como princípio integrar os diversos dados de uma empresa. Isso acontece com a integração das informações de cada departamento da organização por meio demódulos integrados, facilitando a verificação dos dados e a análise das informações de forma mais rápida e assertiva. Agora que temos a noção de como devemos proceder para desenvolver de forma geral a implantação da NBR ISO 9001:2015, vamos estudar os aspectos que tratam a norma de forma mais profundo nas suas várias seções e sob vários aspectos, como veremos a seguir (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016). 3 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS As modificações realizadas quanto à documentação e ao registro na NBR ISO 9001:2015 vêm ao encontro de ter-se uma seção comum alinhada às outras normas do sistema de gestão. Podemos observar isso no quadro a seguir. UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 26 QUADRO 1 – RELAÇÃO DAS SEÇÕES DA NBR ISO 9001:2015 COM AS SEÇÕES DE OUTRAS NORMAS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. 30) OBS.: Quando você verificar que o quadro apresenta a palavra “todas”, significa que todas as subseções de uma seção da norma estão relacionadas com a da NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015). 3.1 RELACIONAMENTO DA NBR ISO 9001:2015 COM OUTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTÃO A NBR ISO 9001:2015 tem sua estrutura desenvolvida pela ISO com o objetivo de haver um alinhamento entre suas normas dos sistemas de gestão, como podemos verificar na figura a seguir. Reforçando que a NBR ISO 9001:2015 faz a organização desenvolver as prerrogativas na área de processo com o auxílio do ciclo PDCA (como vimos no Tópico 1 desta unidade de estudos), a mentalidade de risco, para trazer o seu sistema de gestão da qualidade em consonância com outras normas do sistema de gestão da qualidade, e tendo estas organizações desejo de avançar além dos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015 podem desenvolver-se implementando com as seguintes normas que são apresentadas a seguir. TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 27 FIGURA 4 – SÍMBOLO GRÁFICO DA ISO FONTE: <https://www.iso.org/fi les/live/sites/isoorg/fi les/archive/pdf/en/graphical-symbols_ booklet_es.pdf>. Acesso em: 26 out. 2018. • NBR ISO 9000, sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário: é a norma que dá a base fundamental para se entender e implementar a NBR ISO 9001:2015. Os princípios de gestão da qualidade são desenvolvidos mais detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram observados quando da elaboração da norma NBR ISO 9001:2015. Conforme a ABNT (2015, p. 27), “estes princípios não são requisitos em si, mas eles formam o fundamento dos requisitos especifi cados por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 também defi ne os termos, defi nições e conceitos utilizados nesta Norma”. • NBR ISO 9004, gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da gestão da qualidade: desenvolve as diretrizes para que as organizações possam complementar com mais itens do que as apresentadas pela NBR ISO 9001:2015, no requisito de seu desempenho geral. A ABNT NBR ISO 9004 apresenta mais orientações sobre a metodologia de autoavaliação para que a organização possa avaliar-se. • NBR ISO 10001, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códigos de conduta para organizações: dá as devidas orientações para que a organização saiba determinar quais são os requisitos de satisfação do cliente e como atender às expectativas e necessidades desse cliente. A NBR ISO 1001 tem como objetivo aumentar a confi ança do cliente na organização e perceber que a organização está preocupada com ele, de forma a reduzir a probabilidade de desentendimentos e reclamações por parte do cliente. • NBR ISO 10002, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações: é uma norma que também está orientada quanto à satisfação do cliente, mais especifi camente, nos processos de tratamento de reclamações e que conforme a ABNT (2015, p. 28) “pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas dos reclamantes, trazendo a solução de qualquer reclamação recebida”. A NBR ISO 10002 apresenta, em sua norma, como desenvolver um processo de reclamações aberto, de fácil utilização e apresentando como desenvolver o treinamento dos colaboradores. Essa norma também foi desenvolvida para ser aplicada em pequenos negócios. • NBR ISO 10003, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a resolução externa de litígios das organizações: esta norma orienta também a satisfação do cliente, voltando-se para a resolução de litígios externos de UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) 28 forma positiva no que tange reclamações relacionadas aos seus produtos. A busca de resolução de litígios é uma maneira para a organização reparar a sua imagem e o problema junto ao cliente quando esta não soluciona uma reclamação internamente. Deve-se observar que a maior parte das reclamações pode e deve ser solucionada dentro da organização, sem esses procedimentos contraditórios (ABNT, 2015). • NBR ISO 10004, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para monitoramento e medição: nesta norma, tem-se a orientação voltada também para aumentar a satisfação do cliente através da identificação de oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que sejam importantes para o consumidor. Essa preocupação que traz a norma, em saber qual o valor percebido pelo cliente, é que pode fazer com que ele tenha maior fidelidade à empresa. • NBR ISO 10005, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da qualidade: a orientação é estabelecida, conforme ABNT (2105, p. 28), “para utilizar-se os planos da qualidade como meios de relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar métodos e práticas que apoiem a realização do produto”. A utilização dessa norma faz com que esses planos de qualidade garantam maior confiança de que os requisitos serão realizados, de que os processos estarão controlados. • NBR ISO 10006, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade em empreendimentos: desenvolvida para ser utilizada em projetos com características de pequeno a grande porte, de menor até maior complexidade, de um projeto único a uma parte de um portfólio de vários projetos. Essa norma é utilizada pela área de projeto da organização que necessita de parâmetros para assegurar que sua organização está comprometida e aplicando as práticas de projeto contidas nas normas de um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) qualificado. • NBR ISO 10007, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de configuração: tem por objetivo desenvolver nas organizações a aplicabilidade da gestão de configuração, na área pertinente da empresa no que tange ao desenvolvimento do ciclo de vida de um produto. É uma maneira da empresa também, segundo esta norma, capacitar-se para atender aos requisitos de identificação e de rastreabilidades de seus produtos. • NBR ISO 10008, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor: apresenta como uma organização pode implementar um sistema de transação de comércio eletrônico de negócio a consumidor no modelo B2C. Visando a obter um aumento na confiança de consumidores que utilizam o modelo B2C das organizações, reduzindo os litígios, reclamações por parte do consumidor e buscando a satisfação destes. TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 29 B2C é a sigla de Business to Commerce, e define dentro do comércio eletrônico a transação comercial entre empresa (distribuidor, revenda ou indústria) e consumidor final, através da utilização de uma plataforma de e-Commerce (MARTINS; LAUGENI, 2015). NOTA • NBR ISO 10012, sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de medição e equipamentos de medição: essa norma desenvolve a gestão
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