5 Porquês - Ferramentas da Qualidade

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5 Porquês
Bianca Minetto Napoleão
(https://ferramentasdaqualidade.org/author/minetto-bianca/)
⁄ ⁄ 23 de maio de 2019
O que é o 5 Porquês?
A técnica dos 5 Porquês surgiu na década de 30 e foi criada por Sakichi
Toyoda, fundador das Indústrias Toyota. Desde o seu surgimento, a
ferramenta vem sendo muito utilizada devido a sua simplicidade e
eficiência.
O 5 Porquês é uma ferramenta que consiste em perguntar 5 vezes o porquê
de um problema ou defeito ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real causa,
ou seja, a causa raiz. Um ponto interessante e que vale mencionar é que, na
prática, pode ser que não seja necessário perguntar 5 vezes “por quê” ou
que seja necessário realizar mais de 5 questionamentos para identificar a
causa raiz de um problema. Não há uma regra para isso, e apesar de o
criador da ferramenta afirmar que 5 é o número ideal de vezes, depende
muito do contexto de cada situação e empresa
(https://blogdaqualidade.com.br/iso-9001-2015-entendendo-o-contexto-da-
organizacao/?utm_source=ferramentasdaqualidade&utm_medium=5-
porques) .
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Criada para ser interativa, a ferramenta tem como resultado esperado a
identificação da causa raiz de um problema. Encontrar a real causa de
um problema é fundamental para que qualquer ação tomada seja eficaz.
Geralmente as pessoas costumam atuar no efeito, ou seja, na
consequência ou resultado do problema ao invés de atuar na sua
verdadeira causa, o que torna a atuação ineficaz levando o problema a se
repetir. O 5 Porquês ajuda na investigação da causa
(https://blogdaqualidade.com.br/causa-raiz-das-nao-conformidades/?
utm_source=ferramentasdaqualidade&utm_medium=5-porques) para
que seja encontrado o que realmente levou o problema acontecer,
possibilitando a realização de ações que de fato eliminem o problema.
Quando utilizar?
Uma das grandes dores do mundo da qualidade é o investimento de
recursos em ações que acabam não sendo eficazes e, dessa forma, não
impedem que o problema volte a acontecer. A recorrência de um problema
geralmente acontece porque a causa real que levou o problema acontecer
não foi identificada corretamente, fazendo com que toda e qualquer ação
feita acabe não funcionando.
Diante desse cenário, uma boa alternativa para descobrir a causa raiz do
problema é utilizar o 5 Porquês, pois a ferramenta irá direcionar a análise
para a causa raiz do que está acontecendo e assim ajudar a refletir e
propor uma solução efetiva para o problema.
Visto que o foco de utilização da ferramenta é a identificação da causa raiz,
vale ressaltar que o 5 Porquês pode não ser adequado para resolver um
problema muito complexo ou crítico (https://blogdaqualidade.com.br/8d-
as-8-disciplinas-para-resolucao-de-problemas/?
utm_source=ferramentasdaqualidade&utm_medium=5-porques) . Isso
acontece pois, ao explorar os “porquês”, a ferramenta pode acabar
direcionando o resultado para uma única causa raiz, quando na verdade a
complexidade e a criticidade fazem com que o problema tenha mais de
uma causa raiz. Entretanto, é necessário ter atenção nesse ponto, para que
as causas raízes não sejam confundidas com efeitos causados pelo
problema.
De maneira geral, o 5 Porquês pode ser utilizado para resolver qualquer
situação em que houver um problema e na qual é preciso investigar
para encontrar uma solução efetiva. Por exemplo, quando um processo
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não estiver funcionando corretamente, quando um produto estiver com
defeito e, até mesmo na análise de causa de uma não conformidade. Não
menos importante, mas o 5 Porquês pode ser aplicado em problemas
pessoais, sendo também útil no dia a dia.
Em cenários em que uma investigação mais detalhada precisa ser feita, o 5
Porquês pode ser utilizado combinado com outras ferramentas de análise
de causa, como o Diagrama de Ishikawa
(https://ferramentasdaqualidade.org/diagrama-de-ishikawa/) . Nesse
caso, é recomendável aplicar o Diagrama de Ishikawa primeiramente,
elencando vários fatores que podem ter contribuído para ocorrência do
problema. Na sequência, aplica-se os 5 Porquês levando em consideração
as respostas e o resultado (causa raiz) obtidos nos pontos foco do
Ishikawa (os 6M: Materiais, Mão de obra, Método, etc).
Como fazer?
Por mais que o conceito da ferramenta seja relativamente simples, se ela
não for devidamente executada, a verdadeira causa raiz do problema não
será identificada. Para facilitar o entendimento, a seguir são descritos 2
passos principais que explicam como aplicar o 5 Porquês corretamente:
Passo 1: Identifique o problema e agende uma reunião com os
principais envolvidos/afetados pelo problema
Não é possível executar a ferramenta se o problema que precisa ser
analisado não tiver sido identificado. Além disso, pouca informação sobre
o que está acontecendo também é um ponto negativo
(https://blogdaqualidade.com.br/tratativa-de-nao-conformidades/?
utm_source=ferramentasdaqualidade&utm_medium=5-porques) . Por
isso, em alguns casos e se for possível, observe o problema acontecer (por
exemplo, observe a falha em um processo no chão de fábrica), pois isso irá
ajudar a entender melhor o que será analisado.
Com o problema identificado, na sequência agende uma reunião com as
pessoas que estão envolvidas ou que foram afetadas por ele. Para obter
sucesso na identificação da causa raiz, a experiência prática dos
envolvidos é muito importante. O resultado da ferramenta se torna mais
eficaz quando as respostas vêm de pessoas que vivenciaram ou sentiram a
“dor” do problema em questão. Na maioria dos casos, uma reflexão sobre o
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quanto e como esse problema afeta o cliente é válida para focar o olhar no
que realmente importa ao invés de “olhar para o próprio umbigo”, focando
apenas em fatores internos.
Uma sugestão interessante nesse passo é definir um mediador para a
reunião a fim de facilitar a dinâmica das discussões ou até mesmo fazer
anotações dos questionamentos e pontos levantados.
Passo 2: Pergunte “Por quê?”
Este é o momento no qual a reunião agendada no Passo 1 acontece e de
fato o 5 Porquês é executado. Antes de iniciar os questionamentos, é
importante alinhar o problema com todos os envolvidos, de forma que
todos os presentes tenham a mesma compreensão do ocorrido.
Após o alinhamento do problema, os questionamentos podem ser
iniciados. Duas dicas importantes aqui:
1. Fazer um combinado com os participantes para que todos contribuam
com o seu melhor e sejam honestos e sinceros durante esse trabalho, e;
2. Explicar como o 5 Porquês funciona. Essas duas dicas colaboraram para
que a aplicação da ferramenta traga um bom resultado.
Combinados feitos e ferramenta explicada, é hora de perguntar o primeiro
“Porquê”. Nessa hora, o mediador deve perguntar aos presentes por que o
problema identificado aconteceu ou vem acontecendo. É fundamental que
a pergunta seja clara e objetiva.
Perguntas longas e muito explicadas podem fazer com que os envolvidos
não consigam captar a mensagem e consequentemente respondam à
pergunta de forma errada, ou pior, nem consigam responder. Perguntas
muito longas e complexas também podem direcionar as respostas. E todos
esses fatores acabam afastando a análise da causa raiz.
A ferramenta é simples, mas não significa que a análise deve ser
simplista
Perguntar apenas “por quê?” pode parecer simples. Entretanto, responder
às perguntas requer reflexão por partes dos envolvidos. É importante
refletir e buscar porrespostas fundamentadas em fatos e dados
(https://blogdaqualidade.com.br/o-segredo-da-gestao-com-base-em-fatos-
e-dados/?utm_source=ferramentasdaqualidade&utm_medium=5-
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porques) , ou seja, as respostas devem ser relatos de coisas que
aconteceram e não achismos ou adivinhações, muito menos respostas
“automáticos”, dadas sem reflexão acerca do problema.
O mediador deve ter escuta atenta para garantir que todas as respostas
dos envolvidos sejam consideradas. O consenso é uma abordagem muito
importante nesse momento, pois, caso houver discrepâncias nas
respostas dos participantes, deve-se discutir as respostas e, por meio do
consenso, chegar a uma resposta final. O mediador deve procurar registrar
a resposta em uma frase curta e sucinta.
Com a resposta do primeiro “por quê” formada, utilizando essa mesma
abordagem, pergunte “por quê” sucessivamente, quantas vezes mais for
preciso, até a identificação da causa raiz do problema. Ou seja, para a
resposta de um porquê (motivo), deve-se perguntar novamente o “por quê”
desse motivo e assim sucessivamente.
Esse vínculo de pergunta/resposta entre os “porquês” deve ser mantido, ou
seja é importante ficar atento para que a pergunta do “por quê” atual
esteja enquadrada na resposta do “por quê” anterior, garantindo assim
a consistência das respostas.
O importante é que a resposta final do último “porquê” será a causa raiz do
problema. Como já mencionado, de acordo com estudos realizados, o autor
da ferramenta sugere o questionamento do “porque” por cinco vezes (por
isso o nome da ferramenta 5 Porquês), porém não há regras. A Figura 1
ilustra resumidamente a utilização do 5 Por quês.
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Atividades pós 5 Porquês: elabore um plano de ação
Do que adianta descobrir a causa raiz do problema e ela não ser tratada?
Talvez, a reunião de análise seja uma boa oportunidade para aproveitar da
presença dos envolvidos (afinal a causa raiz está clara e alinhada entre
todos) para elaborar um plano de ação para tratar o problema para que
ele não volte a se repetir.
A ferramenta 5W2H (https://ferramentasdaqualidade.org/5w2h/) é uma
opção que poder ser utilizada na elaboração do plano de ação. Um plano de
ação consiste em uma lista de ações que irão tratar a causa raiz
encontrada. É fundamental adicionar responsáveis e também prazos para
execução das ações, possibilitando o acompanhamento do andamento do
plano.
(https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2019/05/fluxo-
de-aplicacao-do-5-porques.png)
Figura 1 – Ilustração da utilização da ferramenta 5 Porquês
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Caso ações sejam atribuídas a pessoas que não estiverem presentes na
reunião, alinhe posteriormente as informações com elas deixando claro
o motivo pelo qual a ação precisa ser executada. Além disso, se
pertinente, comunique outras partes interessadas também (por exemplo,
gestor da área, gerente da qualidade, diretoria, etc.).
Exemplo de aplicação do 5 Por quês
O setor de atendimento da empresa Firmex está vivenciando muitas
reclamações de clientes pela demora no atendimento de solicitações. Ele
precisa tomar alguma medida que seja efetiva e para tal ele utilizará a
ferramenta 5 Porquês para descobrir a causa raiz desse problema e poder
agir corretivamente sobre isso.
Seguindo os passos descritos na seção “Como fazer?”, ele agendou um
encontro com os analistas de atendimento da sua equipe e também ligou
para alguns clientes que reclamaram da demora no atendimento de
solicitações, com o propósito de entender o que de fato era a demora e qual
o impacto dessa demora para os clientes. O gestor do atendimento chegou
a conclusão de o problema era o não cumprimento do prazo estipulado
na SLA de atendimento (a grosso modo, o prazo combinado com os
clientes para o atendimento).
Com o problema definido, a reunião com os analistas envolvidos poderia
acontecer (passo 2). No primeiro momento da reunião, o gestor alinhou
com todos os presentes o problema
(https://blogdaqualidade.com.br/requisito-7-3-da-iso-90012015-
conscientizacao-parte-1/?
utm_source=ferramentasdaqualidade&utm_medium=5-porques) ,
explicou a ferramenta e realizou um combinado de colaboração de todos na
reunião.
Feito isso, a primeira pergunta foi feita:
Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não está sendo
cumprido?
Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por consenso, a
resposta foi: “Porque demanda de solicitações dobrou no último mês”.
Seguindo a mesma dinâmica, os porquês seguintes foram executados:
Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?
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Resposta: “Porque houveram muitos atendimentos que não foram realizados de
forma adequada”.
Por que houveram muitos atendimentos que não foram realizados de
forma adequada?
Resposta: “Porque um terço do time de atendimento está destreinado”.
Por que um terço do time de atendimento está destreinado?
Resposta: “Porque o processo de integração na área de atendimento não foi
executado”.
Por que o processo de integração na área de atendimento não foi
executado?
Resposta: “Porque não existe um responsável pelo processo de integração no
atendimento”.
Na última resposta, chegamos à causa raiz do problema, não sendo mais
possível perguntar outro porquê. Assim, como pode ser visto acima, a
causa raiz do problema foi a falta de um responsável pelo processo de
integração no atendimento.
Agora, com a causa raiz em mãos, é o momento de é elaborar um plano de
ação estabelecendo responsáveis e prazos para execução das ações,
acompanhar o trabalho de execução das ações, bem como avaliar a eficácia
do plano. Dessa forma, consequentemente a causa raiz será tratada e o
problema resolvido.
 
 
 
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BIANCA MINETTO NAPOLEÃO
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BIANCA/)
Mestre em Informática (Engenharia de Software) e graduada em Engenharia de
Computação pela Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR).
Intercambista durante a graduação no Algonquin College em Ottawa, Canadá.
Apaixonada por aprender e educar! Vocês podem me encontrar no Linkedin
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