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modulo 4 - definindo satisfação dos clientes

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resultados. 
• Rever os sistemas de recompensa para 
aumentar o nível de melhorias. 
• Incluir os objetivos de melhoria nos 
planos de negócio da empresa. 
• Identificar os consumidores. 
• Determinar as suas necessidades. 
• Criar características de produto que 
satisfaçam essas necessidades. 
• Criar os processos capazes de 
satisfazer essas características. 
• Transferir a liderança desses 
processos para o nível operacional. 
• Avaliar o nível de desempenho atual. 
• Comparar com os objetivos fixados. 
• Tomar medidas corretivas para reduzir 
a diferença entre o desempenho atual e 
o previsto. 
Sem dúvida, a melhoria da qualidade deve 
ser para toda organização o ponto central 
das preocupações, pois como dito 
anteriomente houve muitas mudanças que 
alteraram os quadros sociais e, 
consequentemente, a maneira como as 
pessoas buscam a satisfação de suas 
necessidades e desejos. 
Para atender às novas demandas, a cada 
ano, a empresa deve elevar a sua atenção 
a partir de seus compromissos internos, 
ou seja, rever seus planejamentos 
incluindo a capacitação de todos os seus 
colaboradores dando-lhes potenciais de 
conhecimentos que promovam não só a 
qualidade de serviço prestado, mas a 
qualidade de trabalho. 
Evidentemente, nisto está a atenção dada 
ao clima organizacional mantendo sempre 
que possível relações interpessoais com 
agregação de valor humano; ao mesmo 
tempo, estar atenta ao comportamento 
organizacional ao que diz respeito ao 
modus operanti das equipes, entendo-as 
como setores que complementam o 
trabalho e não como grupos competidores 
que fragmentam o trabalho. 
Para essa lógica de ação, a empresa deve 
saber o momento de premiar e dar mais 
subsídios para que seus colaboradores 
estejam de “corpo e alma” no 
compromisso com os objetivos da 
empresa e, ao mesmo tempo, envolvidos 
em projetos que elevem os negócios da 
empresa. Assim, todos ganham com o 
trabalho e, também, progridem como 
pessoas. 
Por outro lado, o planejamento da 
qualidade requer que a empresa tenha 
ótimas relações com o mercado e saiba, 
sobretudo, pesquisar seus produtos – seja 
para a fabricação, seja para venda 
imediata – tendo em vista a articulação 
com seu tipo de clientela. Toda clientela 
possui características próprias e, cada 
cliente traz consigo suas expectativas 
sobre o que deseja. Desse modo, é 
preciso de um quadro gerencial – 
microgestores – alinhado com seus 
colaboradores e, estes por sua vez, 
devem estar munidos de conhecimentos 
pertinentes aos serviços e produtos para 
atenderem à clientela. 
O controle da qualidade repousa sobre esse quadro interno do grupo de 
microgestores, colaboradores, fornecedores e, ainda outros, que fazem a empresa 
funcionar. É importante lembrar que a empresa que propõe o controle de qualidade 
apenas sobre produtos tem menos garantia de sobrevivência no mercado. 
O vendedor ambulante, por exemplo, tem muito 
mais chances de sobreviver de suas vendas 
que uma empresa com muitos bons 
vendedores. Qual a diferença? É simples: 
empresas precisam investir no controle de 
qualidade que só se torna fato quando se 
investe no seu potencial humano, enquanto que 
o vendedor ambulante faz o controle de 
qualidade apenas de seu produto. O vendedor 
ambulante depende unicamente de seu 
trabalho, buscará meios e conhecimentos para 
fazê-lo bem. Uma empresa para funcionar 
depende de muitos processos e, neles, muitas 
pessoas estão envolvidas antes de se chegar 
ao cliente. 
Portanto, a empresa deve estar pronta para atender seus processos 
internos e todas às pessoas que estão envolvidas devem conhecer esses 
processos para, posteriormente, focalizarem na qualidade de atendimento 
ao público externo. 
Este é um tema bastante amplo que leva a 
muitas reflexões, porque cada cliente 
manifesta o seu desejo por algum produto 
ou serviço se está, de alguma forma, 
estimulado por sua necessidade. O 
esperado pode ser determinado por 
características e mudanças do próprio 
comportamento, como as influências 
ambientais, psicológicas, culturais, 
econômicas, por grupos referenciais, entre 
outros. 
O que o cliente espera? 
Mais do que atendimento, o cliente pode 
subitamente ter a visão de que o mercado 
tem muito mais a lhe oferecer. Você vai correr 
o risco? Se você acredita que seu cliente está 
satisfeito apenas em tê-lo “de prontidão” para 
atendê-lo sempre que precisar, você poderá 
ter uma desagradável surpresa em muito 
pouco tempo. 
 
A crescente evolução do mercado trazida pelo 
aumento da competitividade das empresas, a 
profissionalização das estruturas de 
atendimento de seus concorrentes e também 
de seus clientes, a crescente inclusão de 
novas tecnologias de apoio e a sofisticação 
de sistemas e ferramentas de gestão são 
apenas alguns dos fatores que acabam por 
modificar o relacionamento entre clientes e os 
diversos tipos de fornecedores. 
Muitas vezes, o simples sentimento de bom 
atendimento está limitado a ter o melhor preço 
e a disponibilidade do produto ou do serviço. 
Porém, o que o cliente quer mesmo é não 
pagar caro – o que é bem diferente de “o mais 
barato” – e disponibilidade é hoje uma 
obrigação tão grande que se tornou um dever 
de todo bom fornecedor. Em outras palavras, 
ter o produto ou o serviço não significa fidelizar 
o cliente, mas conquistá-lo temporariamente. 
As características econômicas podem 
influenciar e até determinar a decisão de 
compra, mas os clientes que não dispõem 
de recursos financeiros abundantes, nem 
sempre podem comprar tudo que 
desejam, enquanto que os clientes com 
mais recursos podem comprar produtos 
diferenciados pagando até mais por eles. 
Segundo Silva e Zambon (2012), na 
maioria das vezes, o cliente não encontra 
o que deseja e isso deve ser visto como 
uma oportunidade para a empresa superar 
às expectativas, criando ou fabricando um 
produto novo. Para essa iniciativa, as 
empresas não devem ser míopes, ou seja, 
precisam ver o óbvio acompanhando 
continuamente as mudanças e todas as 
variáveis que envolvem os clientes seus 
desejos e expectativas. 
 Outros fatores de grande importância é 
saber ouvir e entender o cliente, conhecer 
às tênues diferenças entre o que o cliente 
declara e o que realmente ele necessita, 
para obter um diferencial competitivo e 
satisfazer esse cliente eficientemente, para 
então, fidelizá-lo. 
 
 A liderança, característica que não pode 
ser uma imagem da empresa, mas o 
comportamento de sua equipe, também 
influencia o cliente. “Há pouco tempo, o 
termo liderança foi definido como a 
habilidade de inspirar confiança e apoio 
entre as pessoas de cuja competência e 
compromisso depende o desempenho.” 
(Dubrin, 2003, p.264) 
Embora, a liderança possa ser considerada uma característica gerencial, a 
postura de líder pode ser assumida por qualquer colaborador que tenha 
clareza do que é atender bem. Pois, o cliente espera muito daquele vai lhe 
atender, no sentido da prontidão e conhecimento no momento do atendimento. 
Na verdade, o líder é aquele que 
encanta, mesmo que o cliente não leve 
de imediato o produto ou aceite a 
prestação de um serviço, provocando-lhe 
a reflexão sobre a sua necessidade e 
utilidade. Levar alguém a acreditar no 
imediato, é enganar a realidade, ou seja, 
a insistência de um vendedor sobre um 
cliente pode causar um grande engano. 
 Todavia, perder uma venda pode 
representar um grande prejuízo para um 
bom vendedor.

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