modulo 5 - atendimento ao cliente

Com a competitividade cada vez mais acirrada, na qual os clientes estão 
cada vez mais bem informados, o atendimento eficaz ao cliente, com 
certeza, é um diferencial competitivo para as empresas e fator crítico de 
sucesso. 
Atender às necessidades dos clientes hoje 
já é considerado básico, vejamos que 
superar essas necessidades e desejos é o 
que mantém as empresas rentáveis e, ao 
mesmo tempo, “vivas” no mercado. 
Porém, a atualização, a pesquisa e o 
estudo do mercado, conforme as 
tendências e necessidades de cada 
época, são fundamentais para manter 
qualquer organização. 
 O atendimento ao cliente depende, 
sobretudo, de pessoas conhecedoras de 
seu trabalho e que sabem manter um 
clima organizacional interno focado nos 
objetivos da empresa. 
 
 Ter o produto de qualidade, sem 
conhecê-lo ao ponto de articulá-lo às 
necessidades do cliente, não garante o 
bom atendimento e não se revela no 
objetivo da empresa. Desse modo, a 
qualidade total ao cliente e compreender a 
importância de sua satisfação permeiam o 
conhecimento do colaborador sobre seu 
trabalho. 
A nossa embalagem dirá quem somos, 
ou seja, é importante estar identificado e 
se identificar ao cliente logo que o 
atenda, porque o nosso nome e o que 
representamos imprime segurança ao 
nosso público. Sendo assim, o uso de 
crachá ou uniforme se for o caso, não é 
apenas uma formalidade, mas uma 
representação da empresa pela qual nos 
comprometemos. 
Após nos apresentar, é importante saber 
o nome do nosso cliente, desse modo 
ele ficará mais à vontade para falar de 
suas necessidades e escolher um 
produto ou solicitar um serviço. 
 
Saber ouvir e falar são cruciais para que 
se estabeleça um diálogo tranquilo que, 
mesmo com significado comercial, 
implicará na fidelização do cliente. 
Numa pesquisa de mercado, realizada pela 
Associação Comercial de São Paulo, em 
2010, descobriu-se que muitos clientes 
mantêm-se fiéis a algumas empresas não 
só por seus produtos e serviços, mas porque 
estabeleceram laços de amizade nessas 
organizações, sendo sempre bem recebidos 
e atendidos com qualidade e atenção. 
Aproximações físicas tais como abraço e 
beijo na face, devem ser tratadas pelo foco 
do cliente e não do atendente, lembrando 
que para chegar nesse nível de intimidade, a 
relação já deve estar bem estruturada. 
Mesmo assim, é importante lembrar também 
que nem todas as pessoas permitem uma 
aproximação além do aperto de mãos. 
 É interessante ter sempre no bolso o 
cartão corporativo, quando a empresa o 
disponibiliza, do contrário, uma caneta e 
um papel apresentável para anotar seu 
nome e contato, pois nem sempre o 
público que procura uma empresa sabe 
exatamente a quem se direcionar. 
 
 Assim, saberá a quem recorrer 
quando necessitar de algo, levando em 
consideração que tal condição não se 
aplica apenas a vendedores diretos, mas a 
todos os colaboradores, já que a intenção 
é manter o público ligado à empresa. 
Todavia, ética é uma construção que o 
indivíduo faz no seu contato com outras 
pessoas, de acordo com os níveis de 
relação que estabelece. Ao mesmo tempo, 
a ética está condicionada aos princípios e 
valores do próprio indivíduo adquiridos 
desde a infância. Desse modo, as pessoas 
não nascem éticas, mas se tornam éticas. 
Segundo Dubrin (2003, p.69), a ética se 
baseia nas crenças do indivíduo sobre o 
que é certo e é errado ou o que é bom e 
o que é mau. A ética pode ser vista 
como veículo que converte valores em 
ações. O comportamento ético dos 
membros de uma organização exerce 
uma força importante na maneira pela 
qual a empresa é vista pelos que estão 
dentro e fora dela. 
Como não se separa a pessoa do 
profissional, assim, os valores pessoais 
mesclam-se com os valores exigidos no 
cargo e na empresa. Dessa forma, o 
comportamento ético reflete em todas as 
relações estabelecidas, sobretudo, com o 
público que é atendido. 
No comportamento ético implicado nas 
relações e nas abordagens de atendimento, 
devem ser levados em conta cinco quesitos: 
 
1. Respeito pela dignidade individual; 
2. Integridade sem intransigência; 
3. Confiança; 
4. Credibilidade; 
5. Capacitação do Recurso Humano. 
O público que busca uma empresa tem uma 
identidade histórica e social, por isso é um 
público que varia nas atitudes, na 
comunicação e, sobretudo, no 
comportamento. Podemos encontrar clientes 
ansiosos, tranquilos, mas também os mais 
agitados e, até mesmo, exaltados; 
encontramos pessoas muito pacientes numa 
sala de espera, mas temos também clientes 
que querem o atendimento imediato à sua 
chegada. 
O mais importante é o atendente saber 
tranquilizar e harmonizar o ambiente, 
mantendo um clima amistoso e de 
atenção. Caso, por exemplo, o 
atendente já estiver ocupado com um 
cliente, no momento que chegar outro, 
garanta que logo irá lhe dar atenção; 
pergunte se pode aguardar, se há tempo 
disponível – caso não – veja a 
possibilidade de seu retorno, ou, se 
outro colaborador pode atendê-lo. 
Jamais o deixe esperando sem lhe dar a 
devida, e mínima, atenção. 
Ao lidar com clientes agitados e exaltados por algum problema que requer solução, 
busque manter-se o mais tranquilo possível, afinal, o nervosismo dos dois não levará 
à solução do problema, pelo contrário, o aumentará. 
Manter-se equilibrado, principalmente 
frente à ofensiva de um cliente, não é 
uma tarefa simples, porque exige muita 
segurança. 
 
O primeiro passo é identificar onde 
está o erro, o segundo é encontrar o 
acerto e o último é compreender que 
errar é totalmente humano. 
Dessa forma, a integridade é sempre bem 
acompanhada da humildade em aceitar a 
condição, não de forma passiva, mas de 
maneira proativa, ou seja, não importa quem 
errou, mas como vai acertar de maneira que 
o público/cliente não perca a confiança no 
atendimento da empresa. 
 
Por isso, não podemos desconsiderar a 
enorme carga de estresse que todo 
atendente carrega, pois se ele acertar, o 
sucesso é da empresa, mas todo erro é 
consequência apenas do atendente. 
 
Por outro lado, quando aceitamos a 
possibilidade do erro e da habilidade que 
temos para acertar, aceitamos com mais 
segurança e tranquilidade às adversidades 
do trabalho. 
É essencial para um bom atendimento, tanto 
no sentido da ação desempenhada, como 
aquela que o público deposita na empresa. A 
confiança é que possibilita a manutenção do 
público à empresa, porque não se trata 
apenas de produtos e serviços, mas de quem 
os faz acontecer. 
 
Direta ou indiretamente, o colaborador é o 
que transmite a confiança necessária ao 
público que adentra a empresa. 
Numa indústria de calçados ou vestuário, por 
exemplo, aqueles que trabalham na 
operacionalização são tão importantes 
quanto os vendedores que tratarão com o 
cliente diretamente, pois a qualidade da 
operacionalização será analisada pelo cliente 
por meio do produto final a ser obtido. 
Sempre estará consubstanciada na verdade 
estabelecida nas relações e nas situações de 
atendimento, pois uma informação mentirosa, 
especulativa põe a perder o crédito depositado 
pelo público na empresa. 
 
Por isso, tanto empresa quanto colaboradores 
devem estar sempre atualizados sobre as 
situações de mercado, políticas econômica e 
financeira, regras administrativas, condições de 
negócios de compra e venda, bem como, 
descontos ou premiações. 
Basta lembrar que o