47 pág.

Pré-visualização | Página 1 de 3
Com a competitividade cada vez mais acirrada, na qual os clientes estão cada vez mais bem informados, o atendimento eficaz ao cliente, com certeza, é um diferencial competitivo para as empresas e fator crítico de sucesso. Atender às necessidades dos clientes hoje já é considerado básico, vejamos que superar essas necessidades e desejos é o que mantém as empresas rentáveis e, ao mesmo tempo, “vivas” no mercado. Porém, a atualização, a pesquisa e o estudo do mercado, conforme as tendências e necessidades de cada época, são fundamentais para manter qualquer organização. O atendimento ao cliente depende, sobretudo, de pessoas conhecedoras de seu trabalho e que sabem manter um clima organizacional interno focado nos objetivos da empresa. Ter o produto de qualidade, sem conhecê-lo ao ponto de articulá-lo às necessidades do cliente, não garante o bom atendimento e não se revela no objetivo da empresa. Desse modo, a qualidade total ao cliente e compreender a importância de sua satisfação permeiam o conhecimento do colaborador sobre seu trabalho. A nossa embalagem dirá quem somos, ou seja, é importante estar identificado e se identificar ao cliente logo que o atenda, porque o nosso nome e o que representamos imprime segurança ao nosso público. Sendo assim, o uso de crachá ou uniforme se for o caso, não é apenas uma formalidade, mas uma representação da empresa pela qual nos comprometemos. Após nos apresentar, é importante saber o nome do nosso cliente, desse modo ele ficará mais à vontade para falar de suas necessidades e escolher um produto ou solicitar um serviço. Saber ouvir e falar são cruciais para que se estabeleça um diálogo tranquilo que, mesmo com significado comercial, implicará na fidelização do cliente. Numa pesquisa de mercado, realizada pela Associação Comercial de São Paulo, em 2010, descobriu-se que muitos clientes mantêm-se fiéis a algumas empresas não só por seus produtos e serviços, mas porque estabeleceram laços de amizade nessas organizações, sendo sempre bem recebidos e atendidos com qualidade e atenção. Aproximações físicas tais como abraço e beijo na face, devem ser tratadas pelo foco do cliente e não do atendente, lembrando que para chegar nesse nível de intimidade, a relação já deve estar bem estruturada. Mesmo assim, é importante lembrar também que nem todas as pessoas permitem uma aproximação além do aperto de mãos. É interessante ter sempre no bolso o cartão corporativo, quando a empresa o disponibiliza, do contrário, uma caneta e um papel apresentável para anotar seu nome e contato, pois nem sempre o público que procura uma empresa sabe exatamente a quem se direcionar. Assim, saberá a quem recorrer quando necessitar de algo, levando em consideração que tal condição não se aplica apenas a vendedores diretos, mas a todos os colaboradores, já que a intenção é manter o público ligado à empresa. Todavia, ética é uma construção que o indivíduo faz no seu contato com outras pessoas, de acordo com os níveis de relação que estabelece. Ao mesmo tempo, a ética está condicionada aos princípios e valores do próprio indivíduo adquiridos desde a infância. Desse modo, as pessoas não nascem éticas, mas se tornam éticas. Segundo Dubrin (2003, p.69), a ética se baseia nas crenças do indivíduo sobre o que é certo e é errado ou o que é bom e o que é mau. A ética pode ser vista como veículo que converte valores em ações. O comportamento ético dos membros de uma organização exerce uma força importante na maneira pela qual a empresa é vista pelos que estão dentro e fora dela. Como não se separa a pessoa do profissional, assim, os valores pessoais mesclam-se com os valores exigidos no cargo e na empresa. Dessa forma, o comportamento ético reflete em todas as relações estabelecidas, sobretudo, com o público que é atendido. No comportamento ético implicado nas relações e nas abordagens de atendimento, devem ser levados em conta cinco quesitos: 1. Respeito pela dignidade individual; 2. Integridade sem intransigência; 3. Confiança; 4. Credibilidade; 5. Capacitação do Recurso Humano. O público que busca uma empresa tem uma identidade histórica e social, por isso é um público que varia nas atitudes, na comunicação e, sobretudo, no comportamento. Podemos encontrar clientes ansiosos, tranquilos, mas também os mais agitados e, até mesmo, exaltados; encontramos pessoas muito pacientes numa sala de espera, mas temos também clientes que querem o atendimento imediato à sua chegada. O mais importante é o atendente saber tranquilizar e harmonizar o ambiente, mantendo um clima amistoso e de atenção. Caso, por exemplo, o atendente já estiver ocupado com um cliente, no momento que chegar outro, garanta que logo irá lhe dar atenção; pergunte se pode aguardar, se há tempo disponível – caso não – veja a possibilidade de seu retorno, ou, se outro colaborador pode atendê-lo. Jamais o deixe esperando sem lhe dar a devida, e mínima, atenção. Ao lidar com clientes agitados e exaltados por algum problema que requer solução, busque manter-se o mais tranquilo possível, afinal, o nervosismo dos dois não levará à solução do problema, pelo contrário, o aumentará. Manter-se equilibrado, principalmente frente à ofensiva de um cliente, não é uma tarefa simples, porque exige muita segurança. O primeiro passo é identificar onde está o erro, o segundo é encontrar o acerto e o último é compreender que errar é totalmente humano. Dessa forma, a integridade é sempre bem acompanhada da humildade em aceitar a condição, não de forma passiva, mas de maneira proativa, ou seja, não importa quem errou, mas como vai acertar de maneira que o público/cliente não perca a confiança no atendimento da empresa. Por isso, não podemos desconsiderar a enorme carga de estresse que todo atendente carrega, pois se ele acertar, o sucesso é da empresa, mas todo erro é consequência apenas do atendente. Por outro lado, quando aceitamos a possibilidade do erro e da habilidade que temos para acertar, aceitamos com mais segurança e tranquilidade às adversidades do trabalho. É essencial para um bom atendimento, tanto no sentido da ação desempenhada, como aquela que o público deposita na empresa. A confiança é que possibilita a manutenção do público à empresa, porque não se trata apenas de produtos e serviços, mas de quem os faz acontecer. Direta ou indiretamente, o colaborador é o que transmite a confiança necessária ao público que adentra a empresa. Numa indústria de calçados ou vestuário, por exemplo, aqueles que trabalham na operacionalização são tão importantes quanto os vendedores que tratarão com o cliente diretamente, pois a qualidade da operacionalização será analisada pelo cliente por meio do produto final a ser obtido. Sempre estará consubstanciada na verdade estabelecida nas relações e nas situações de atendimento, pois uma informação mentirosa, especulativa põe a perder o crédito depositado pelo público na empresa. Por isso, tanto empresa quanto colaboradores devem estar sempre atualizados sobre as situações de mercado, políticas econômica e financeira, regras administrativas, condições de negócios de compra e venda, bem como, descontos ou premiações. Basta lembrar que o